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1、中國移動通信的發(fā)展回顧中國移動通信的發(fā)展回顧u 19871987年年1111月月1818日，第一個商用模擬蜂窩移動電話系統(tǒng)在廣東省建日，第一個商用模擬蜂窩移動電話系統(tǒng)在廣東省建成并投入使用；成并投入使用；u 19941994年年3 3月月2626日，郵電部移動通信局成立；日，郵電部移動通信局成立；u 19971997年年7 7月月1717日，中國移動第日，中國移動第10001000萬個移動電話客戶在江蘇誕生；萬個移動電話客戶在江蘇誕生；u 20002000年年4 4月月2020日日 中國移動通信集團公司正式成立；中國移動通信集團公司正式成立；u 20012001年年7 7月，中國移動首次被美月

2、，中國移動首次被美財富財富評為全球評為全球500500強企業(yè)，排強企業(yè)，排名名336336位；位；u 20012001年年1111月月2626日，中國移動的第一億客戶代表在北京產(chǎn)生，標志日，中國移動的第一億客戶代表在北京產(chǎn)生，標志著中國移動已成為全球客戶規(guī)模最大的移動通信運營商；著中國移動已成為全球客戶規(guī)模最大的移動通信運營商；u 20042004年年7 7月月2121日，中國移動成為北京日，中國移動成為北京20082008年奧運會移動通信服務合年奧運會移動通信服務合作伙伴。作伙伴。 中國移動通信的發(fā)展回顧中國移動通信的發(fā)展回顧u 20052005年年4 4月月1717日，日，“全球通全球通”

3、品牌獲品牌獲“20042004年年度強勢品牌獎年年度強勢品牌獎”；u 20052005年年8 8月月1111日，中國移動成為亞洲市值最大的電信運營公司，同日，中國移動成為亞洲市值最大的電信運營公司，同時網(wǎng)絡規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一；時網(wǎng)絡規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一；u 20052005年年8 8月月2121日，列日，列“20052005年中國企業(yè)年中國企業(yè)500500強強”綜合榜第四位，列綜合榜第四位，列服務企業(yè)服務企業(yè)500500強第二位；強第二位；u 20052005年年1212月月1 1日，日，2121世紀報系舉辦世紀報系舉辦“20052005中國最佳企業(yè)公民行為中國最佳企業(yè)公民行為”頒獎

4、典禮，中國移動通信榮獲頒獎典禮，中國移動通信榮獲“20052005年第二屆中國最佳企業(yè)公民年第二屆中國最佳企業(yè)公民行為行為”獎；獎；u 20062006年年8 8月月1010日，上市公司市值也一舉超越沃達豐，成為目前全球日，上市公司市值也一舉超越沃達豐，成為目前全球市值最大的移動通信運營公司。市值最大的移動通信運營公司。 u 20072007年年1 1月月9 9日，發(fā)放首份企業(yè)責任報告書；日，發(fā)放首份企業(yè)責任報告書；u 20072007年年2 2月月1414日，成功完成收購日，成功完成收購 MillicomMillicom所持有的所持有的 PaktelPaktel的股份，的股份，跨國經(jīng)營實現(xiàn)零

5、的突破；跨國經(jīng)營實現(xiàn)零的突破；排名公司標志公司名稱主要業(yè)務營業(yè)收入億美元17中國石化 煉油1316.3624中國石油天然氣 煉油1105.229國家電網(wǎng)電力1071.86154鴻海精密電子405.96170中國工商銀行銀行368.33180中國移動通信電信359.14192中國人壽 保險337.12215中國銀行銀行307.51230中國建設銀行銀行285.32237中國南方電網(wǎng)電力279.66275中國電信電信247.9120072007年年財富財富世界世界500500強強- -中國企業(yè)中國企業(yè)危機意識，敬業(yè)負責危機意識，敬業(yè)負責追求價值，自我實現(xiàn)追求價值，自我實現(xiàn)把握機會，熱愛工作把握機會

6、，熱愛工作良好口碑，專業(yè)塑造良好口碑，專業(yè)塑造平凡崗位，樂于工作平凡崗位，樂于工作對對“贏贏”的理解的理解對對“贏贏”的解析的解析 如何才能贏為什么講為什么講“企業(yè)文化企業(yè)文化”？三流企業(yè)做什么二流企業(yè)做什么一流企業(yè)做什么產(chǎn)品市場文化！文化！問題：你認為企業(yè)文化是什么：問題：你認為企業(yè)文化是什么：u 1 1、企業(yè)文化是高層管理者設計的，員工的責任是記、企業(yè)文化是高層管理者設計的，員工的責任是記住其中的內(nèi)容住其中的內(nèi)容u 2 2、企業(yè)文化必須結合企業(yè)的發(fā)展策略，融合未來的、企業(yè)文化必須結合企業(yè)的發(fā)展策略，融合未來的價值導向價值導向u 3 3、最卓越的企業(yè)文化是那些經(jīng)過企業(yè)以外的專業(yè)人、最卓越的企

7、業(yè)文化是那些經(jīng)過企業(yè)以外的專業(yè)人士所設計出的藍圖士所設計出的藍圖正確！正確！什么是什么是“企業(yè)文化企業(yè)文化”？ 企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營實踐中所企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營實踐中所創(chuàng)造和形成的、具有本企業(yè)特色的精神，包括價值創(chuàng)造和形成的、具有本企業(yè)特色的精神，包括價值觀念、道德標準、行為規(guī)范、員工文化素質(zhì)，以及觀念、道德標準、行為規(guī)范、員工文化素質(zhì)，以及蘊含在企業(yè)制度、企業(yè)形象和企業(yè)產(chǎn)品之中的文化蘊含在企業(yè)制度、企業(yè)形象和企業(yè)產(chǎn)品之中的文化特色。特色。中國移動的企業(yè)文化是什么呢？中國移動的企業(yè)文化是什么呢？我們是誰我們是誰我們要做什么我們要做什么我們的目標是什么我們的目標是什么核心價值

8、觀正德厚生臻于至善使命創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁愿景成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者根本信仰和價值標準企業(yè)存在的根本原因在一定時間段內(nèi)可以實現(xiàn)的大膽目標對對利利益益相相關關者者承承諾諾 核心價值觀、使命、愿景的關系：核心價值觀是企業(yè)文化理念體系的核心，是形成使命和愿景的根本動力而使命、愿景則是核心價值觀在企業(yè)活動中的具體承載和表現(xiàn)中國移動的核心價值觀： “責任”和“卓越”是核心內(nèi)涵 中國移動和移動人將成為“負責任”和“最優(yōu)秀”的企業(yè)和個人中國移動所秉承的最根本信仰和價值標準正德厚生臻于至善內(nèi)涵“正德厚生”語出尚書大禹謨：“德惟善政，政在養(yǎng)民。水、火、金、木、土、谷維修，正德、利用、厚生，惟和，九功惟敘，

9、九敘惟歌”，“正德”強調(diào)個體責任和對自我的約束，“厚生”強調(diào)社會責任和對社會的奉獻，是一種以“責任”為核心要義的道德情操 “臻于至善”源自大學：“大學之道，在明明德，在親民，在止于至善”，是一種以“卓越”為核心要義的境界追求 打造以“正身之德”承擔責任的團隊，成為“厚民之生”兼濟天下、承擔社會責任的優(yōu)秀企業(yè)公民責任 鍛造勇于挑戰(zhàn)自我，敢于超越自我的精神卓越正德厚生之“德”品性 修養(yǎng) 行為“正德”是謂“正身之德” 行為符合道德要求，承擔各自的責任和義務 是個體對自我的最高要求正德厚生之“生”生：社會民生，一切生命“厚生”則謂“厚民之生” 尊重、關愛、厚待社會民生 是關愛民生、兼濟天下的濟世情懷秉

10、承秉承“正德厚生，臻于至善正德厚生，臻于至善”的信仰，中國移動以承擔責任的胸懷、追求卓越的的信仰，中國移動以承擔責任的胸懷、追求卓越的精神，通過實際行動向公眾鄭重承諾。精神，通過實際行動向公眾鄭重承諾。對客戶的承諾：對客戶的承諾：做為客戶提供卓越做為客戶提供卓越品質(zhì)的移動信息專品質(zhì)的移動信息專家。家。 對合作伙伴的承諾：對合作伙伴的承諾：成為引領產(chǎn)業(yè)和諧發(fā)成為引領產(chǎn)業(yè)和諧發(fā)展的核心力量。展的核心力量。對社會的承諾：對社會的承諾：做優(yōu)秀企業(yè)公民。做優(yōu)秀企業(yè)公民。對同業(yè)者的承諾：對同業(yè)者的承諾：成為促進良性競爭推動成為促進良性競爭推動共同發(fā)展的主導運營商共同發(fā)展的主導運營商。對投資者的承諾：對投資

11、者的承諾：做最具價值的創(chuàng)造做最具價值的創(chuàng)造者者對員工的承諾：對員工的承諾：成為員工實現(xiàn)人生價成為員工實現(xiàn)人生價值的最佳舞臺。值的最佳舞臺。責任責任承諾承諾問題： 聽了前面的介紹，現(xiàn)在讓您印象最深的兩個詞是什么？責任與卓越1 1、使命灌能、使命灌能（社會責任）（社會責任）2 2、反求諸己、反求諸己（工作責任）（工作責任）3 3、以終為始、以終為始（自我責任）（自我責任）4 4、愿景以行、愿景以行（邁向卓越）（邁向卓越） 創(chuàng)無限通信世創(chuàng)無限通信世界界體現(xiàn)了中國移動通過追體現(xiàn)了中國移動通過追求卓越，爭當行業(yè)先鋒求卓越，爭當行業(yè)先鋒的強烈使命感的強烈使命感 做信息社會棟梁做信息社會棟梁體現(xiàn)了中國移動在

12、未來的體現(xiàn)了中國移動在未來的產(chǎn)業(yè)發(fā)展中承擔發(fā)揮行業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中承擔發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢、勇為社會發(fā)展中流優(yōu)勢、勇為社會發(fā)展中流砥柱的責任砥柱的責任讓所有人都能享受到隨時、隨地、隨意溝通的快樂；讓所有人都能享受到隨時、隨地、隨意溝通的快樂；讓所有人享受比以往任何時候都更加自由自在的生讓所有人享受比以往任何時候都更加自由自在的生活；活；讓我們?nèi)祟惖男貞炎兊萌找鎻V博開闊；讓我們?nèi)祟惖男貞炎兊萌找鎻V博開闊；讓日益龐大的世界更加容易把握；讓日益龐大的世界更加容易把握；讓我們這片土地變成更美好的家國！讓我們這片土地變成更美好的家國！當村民們在偏僻、閉塞的會東縣第一次接通手機時，他們不僅聽見了親人的問候，還聽見了“村

13、村通電話”工程如火如荼的建設，聽見了一個個基站從無到有所邁過的艱辛，聽見了無數(shù)身著藍色制服的工作者在惡劣環(huán)境中扎根，多少次頂著狂風暴雨進行調(diào)測，更聽見了他們兩年間付出的汗水甚至生命。為解決廣大農(nóng)村和邊遠山區(qū)通電話困難的問題，中國移動承擔了“村村通電話”工程，兩年來投入的不僅僅是近90億元的巨資，更是無數(shù)中國移動員工的無私奉獻。他們鋪電纜、架高塔，讓網(wǎng)絡信號無限延伸，令26631個行政村實現(xiàn)了通話，為數(shù)千萬人帶來了脫貧致富的希望?！按宕逋娫挕惫こ探ㄔO，仍在進行中奔騰的河流寧靜的湖泊寧靜的湖泊想像一下一條河流的力量。這種力量來自于水量、重力作用的推動和由河岸所起的匯集作用。水量多來自于很多小的源

14、頭，它們都奔向一個方向。重力的牽引提供了使水向海洋流動的主要動力。而河岸提供了限制作用，這種限制集中了水流，使它具備了更多的力量和能量。但不幸的事，很多公司或者公司里的很多部門更像一個小水灘或者湖泊，而不是有力的河流。它們非常安靜平和，不往任何方向發(fā)展你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設法爭取這些。弗朗西斯（C. Francis） 感到工作意義重大 學習與工作的能力與日俱增 工作令人感到興奮 更有責任心 變得更主動當員工被使命灌能 人最寶貴的東西是生命。生命對人來說只有一次。

15、因此，人的一生應當這樣度過:當一個人回首往事時，不因虛度年華而悔恨，也不因碌碌無為而羞愧;這樣，在他臨死的時候，能夠說，我把整個生命和全部精力都獻給了人生最寶貴的事業(yè) 保爾柯察金責任與卓越1 1、使命灌能、使命灌能（社會責任）（社會責任）2 2、反求諸己、反求諸己（工作責任）（工作責任）3 3、以終為始、以終為始（自我責任）（自我責任）4 4、愿景以行、愿景以行（邁向卓越）（邁向卓越） 責任就是不把責任歸罪于外 責任就是不把責任推出去 真正有責任感的人是對結果負責的人問題：反求諸己是什么意思？問題：反求諸己是什么意思？ 孟子說：“愛人不親，反其仁；治人不治，反其智，禮人不答，反其敬。行有不得，

16、皆反求諸己”。 意思是說，我愛別人而別人不親近我，應反問自己的仁愛之心夠不夠；我管理別人而未能管理好，應反問自己的知識能力夠不夠；我禮貌地對待人而得不到回應，要反問自己態(tài)度夠不夠恭敬；任何行為得不到預期效果，都應反躬自問，好好檢查自己。工作責任工作責任三只老鼠一同去偷油，老鼠們找到一個油瓶，通過協(xié)商達成一致意見，輪流上去喝油。于是，三只老鼠一只踩著一只的肩膀開始疊羅漢。當最后一只老鼠剛剛爬到另外兩只的肩膀上，不知什么原因油瓶倒了，并且驚動了人，三只老鼠不得不倉皇逃跑?；氐绞蟾C，大家開會討論行動失敗的原因。最上面的老鼠說，我沒有喝到油，而且推倒了油瓶，是因為我下面第二只老鼠抖動了一下。第二只老鼠

17、說，我是抖了一下不錯，但那是因為我下面的第三只老鼠抽搐了一下。第三只老鼠說，對，對，我之所以抽搐是因為好像聽見門外有貓的叫聲。 “哦，原來如此呀！”大家緊張的心情頓時放松下來。 誰的責任？誰的責任？我們?nèi)绾尾拍艹蔀橐幻覀內(nèi)绾尾拍艹蔀橐幻嬲撠熑蔚娜耍空嬲撠熑蔚娜?？u當事情出了問題，我們往往傾向歸罪于外當事情出了問題，我們往往傾向歸罪于外界。這種傾向在組織中最為明顯。界。這種傾向在組織中最為明顯。u歸罪于外并發(fā)癥實際上是局限思考的副產(chǎn)歸罪于外并發(fā)癥實際上是局限思考的副產(chǎn)品，是以片段的方式來看外在的世界。品，是以片段的方式來看外在的世界。u如果只專注在自己的職務，我們便看不見如果只專注在自己

18、的職務，我們便看不見自身行動的影響到底怎樣延伸到職務范圍自身行動的影響到底怎樣延伸到職務范圍以外以外u當有些行動的影響回過頭來傷害到自己，當有些行動的影響回過頭來傷害到自己，我們還誤認這些新問題是由外部引起的。我們還誤認這些新問題是由外部引起的。u就像被自己的影子追著跑一樣，我們似乎就像被自己的影子追著跑一樣，我們似乎永遠無法甩掉它們。永遠無法甩掉它們。u彼得彼得圣吉圣吉第五項修煉第五項修煉不歸罪于外不歸罪于外美國著名管理學家美國著名管理學家吉姆吉姆柯林斯柯林斯第五級領導者第五級領導者 一類人在成功面前，總是看到窗外，一類人在成功面前，總是看到窗外，把成功的因素歸于別人，歸于自己的把成功的因素

19、歸于別人，歸于自己的合作者，或者歸于運氣，總之歸于客合作者，或者歸于運氣，總之歸于客觀，歸于身外之物；在失敗面前則如觀，歸于身外之物；在失敗面前則如同放置了一面小鏡子，把原因歸于自同放置了一面小鏡子，把原因歸于自身。身。 另一類人則恰恰相反，成功時在自己另一類人則恰恰相反，成功時在自己面前放置一面小鏡子，只看見自己；面前放置一面小鏡子，只看見自己；在失敗時則把眼光放到窗外，一切都在失敗時則把眼光放到窗外，一切都歸于別人，或者運氣。歸于別人，或者運氣。 前一種人往往能夠給組織帶來持續(xù)的前一種人往往能夠給組織帶來持續(xù)的成功，后一種類型的人即使成功也難成功，后一種類型的人即使成功也難得持久。得持久。

20、責任與卓越1 1、使命灌能、使命灌能（社會責任）（社會責任）2 2、反求諸己、反求諸己（工作責任）（工作責任）3 3、以終為始、以終為始（自我責任）（自我責任）4 4、愿景以行、愿景以行（邁向卓越）（邁向卓越）一位武學高手在一場典禮中，跪在武學宗師的面前，正準備接受得來不易的黑帶，經(jīng)過多年的嚴格訓練，這個徒弟武功不斷精進，終于可以在這門武學里出人頭地了?！霸陬C給你黑帶之前，你必須再通過一個考驗?！蔽鋵W宗師說?！拔覝蕚浜昧??！蓖降艽鸬?，心中以為可能是最后一回合的拳術考試?！澳惚仨毣卮鹱罨镜膯栴}：黑帶的真義是什么？”“是我學武歷程的結束，”徒弟不假思索地回答：“是我辛苦練功應該得到的獎勵?！蔽鋵W

21、宗師等了一會兒，他顯然不滿意徒弟的回答，最后他開口了：“你還沒有到拿到黑帶的時候，一年后再來?！币荒旰?，徒弟再度跪在武學宗師面前。“黑帶的真義是什么？”宗師問?！笆潜鹃T武學中杰出和最高成就的象征。”徒弟說。武學宗師等著，等著，過了好幾分鐘都沒有說話，顯然他并不滿意，最后他說道：“你還沒有到拿到黑帶的時候，一年后再來?！币荒旰?，徒弟又跪在武學宗師面前?！昂趲У恼媪x是什么？”“黑帶代表開始，代表無休無止的紀律、奮斗和追求更高標準的歷程的起點?！薄昂茫阋呀?jīng)準備就緒，可以接受黑帶，并開始奮斗了。”故事一則故事一則以終為始，自我超越以終為始，自我超越問題：故事告訴了我們什么道理？問題：故事告訴了我們什

22、么道理？打敗昨天打敗昨天持續(xù)改善持續(xù)改善高瞻遠矚公司的關鍵問題不是“我們做得有多好”或“我們怎么才能做得更好？” 。對這些公司而言，最重要的問題是“我們明天怎樣做得比今天更好？”。他們把這個問題看做是生活方式，變成思想和行動的習慣。成功永遠不是終點，如果你要追求卓越，那么就代表著無休止的磨練和奮斗，沒有最好只有更好！吉姆柯林斯，基業(yè)長青科學家曾做過這樣一個有趣的實驗。他們把一只跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤立刻跳起，跳起高度在其身高的100倍以上，堪稱世界上跳得最高的昆蟲！然后在跳蚤身上罩一個玻璃罩，再讓它跳，這一次跳蚤碰到了玻璃罩。連續(xù)多次后，跳蚤改變了起跳高度以適應環(huán)境，每次跳躍總保持在罩頂

23、以下高度。接下來逐漸改變玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主動改變自己的高度。最后，玻璃罩接近桌面，這時跳蚤已無法開跳了?？茖W家于是把玻璃罩打開，再拍桌子，跳蚤仍然不跳，變成“爬蚤”了。跳蚤變成“爬蚤”，并非它已喪失了跳躍的能力，而是由于一次次受挫變乖了，習慣了，麻木了。最可悲之處就在于，實際上的玻璃罩已經(jīng)不存在，它卻連“再試一次”的勇氣都沒有。玻璃罩已經(jīng)罩在了潛意識里，罩在了心靈上。行動的欲望和潛能被自己扼殺！科學家把這種現(xiàn)象叫做“自我設限”。故事一則：自我設限故事一則：自我設限u 一個人、一個組織發(fā)展的 最大障礙，不是經(jīng)理，也不是環(huán)境，而是每個人在自己頭腦里設定的種種極限。u “自我超越”是指突

24、破極限的自我實現(xiàn)，或技巧的精熟。對一名技術精純的藝匠而言，將其巧思融合熟練的手藝而形成渾然天成的作品，便是一種自我超越的實現(xiàn)。u 高度自我超越的人是永不停止學習的，因為自我超越不是一個人所擁有的某些能力，它是一個不斷學習的過程，不斷創(chuàng)造的過程，一種終生的修煉。彼得彼得圣吉圣吉影響圈 vs 關注圈 影響圈影響圈 關注圈關注圈u每個人都有一些關注的問題，包每個人都有一些關注的問題，包括健康、子女、事業(yè)、經(jīng)濟狀況括健康、子女、事業(yè)、經(jīng)濟狀況或世界局勢，這些可歸入或世界局勢，這些可歸入“關注關注圈圈”u在關注圈中有些是個人可以掌握在關注圈中有些是個人可以掌握的，有些則無能為力。把個人可的，有些則無能為

25、力。把個人可以控制的事圈起來，這就是以控制的事圈起來，這就是“影影響圈響圈”u關注圈和影響圈可能重合，對很關注圈和影響圈可能重合，對很多人來說，關注圈往往大于影響多人來說，關注圈往往大于影響圈。圈。I can notI can notu全神貫注在全神貫注在“關注圈關注圈”u時刻不忘環(huán)境的種種限制時刻不忘環(huán)境的種種限制，他人的，他人的種種缺失種種缺失u徒為無法改變的狀況擔憂徒為無法改變的狀況擔憂u導致影響圈逐步縮小導致影響圈逐步縮小影響圈影響圈 關注圈關注圈影響圈影響圈 關注圈關注圈u全神貫注在全神貫注在“影響圈影響圈”u腳踏實地，腳踏實地，不怨天尤人不怨天尤人u把心力投注于自己能有所作為的事情

26、把心力投注于自己能有所作為的事情u所獲成就將使影響圈逐步擴大所獲成就將使影響圈逐步擴大I canI can， I want I want 有所為有所不為有所為有所不為u總是注意自己做得不好的地方，總是注意自己做得不好的地方，并想辦法改進并想辦法改進u總是將注意力放在自己能想辦總是將注意力放在自己能想辦法解決的范圍法解決的范圍u總是先尋求自己的改變，從而總是先尋求自己的改變，從而帶動別人改變帶動別人改變u自己和別人都會覺得你越來越自己和別人都會覺得你越來越樂觀（誰喜歡和悲觀的人在一樂觀（誰喜歡和悲觀的人在一起呢）起呢）u你的能力會越來越強，影響圈你的能力會越來越強，影響圈（力）會越來越大（力）會

27、越來越大 結果結果邁向卓越，從影響圈開始邁向卓越，從影響圈開始影響影響圈圈 關注圈關注圈u 2006年8月，當我在歇臺子營業(yè)廳實習忙碌的時候，在秩序井然的全球通專柜前，我看見了一個風塵仆仆的女子。u 她是來繳納話費的，但是她不是全球通客戶，因此按照規(guī)范她應該到普通柜臺辦理業(yè)務，而那里，已經(jīng)排上了長龍的隊伍。u “請問，有什么可以幫您嗎？”u “我小孩兒在外面，她才6個月，現(xiàn)在我母親抱著，但是她一直在哭，因為她幾乎沒有離開過我的懷抱。我想繳話費，但是那里人太多”u 是的，外面驕陽似火，我似乎聽見了一個嬰孩的啼哭，一個呼喊媽媽的聲音。u 最后，我把這位女士帶到了全球通專柜，并且請工作人員幫忙給她優(yōu)

28、先繳費的服務。女士滿頭大汗，但是她不停的說著“謝謝！謝謝！”我們身邊的故事我們身邊的故事送人玫瑰，手有余香送人玫瑰，手有余香Page 40養(yǎng)成為客戶著想的習慣要從細節(jié)做起養(yǎng)成為客戶著想的習慣要從細節(jié)做起u 日本東京貿(mào)易公司的一位專門負責日本東京貿(mào)易公司的一位專門負責為客商訂票的小姐，她給德國一家為客商訂票的小姐，她給德國一家公司的商務經(jīng)理購買往來于東京、公司的商務經(jīng)理購買往來于東京、大阪之間的火車票。大阪之間的火車票。u 不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了一件趣事：不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了一件趣事：每次去大阪時，他的座位總是在列每次去大阪時，他的座位總是在列車右邊的窗口；返回東京時又總是車右邊的窗口；返回東京時

29、又總是靠左邊的窗口。經(jīng)理問小姐其中緣靠左邊的窗口。經(jīng)理問小姐其中緣故，小姐笑答：故，小姐笑答：“車去大阪時，富車去大阪時，富士山在你右邊，返回東京時，山又士山在你右邊，返回東京時，山又出現(xiàn)在你的左邊。我想，外國人都出現(xiàn)在你的左邊。我想，外國人都喜歡日本富士山的景色，所以我替喜歡日本富士山的景色，所以我替你買了不同位置的車票。你買了不同位置的車票。”u 就這么一樁不起眼的小事使這位德就這么一樁不起眼的小事使這位德國經(jīng)理深受感動，促使他把與這家國經(jīng)理深受感動，促使他把與這家公司的貿(mào)易額由公司的貿(mào)易額由400400萬馬克提高到萬馬克提高到12001200萬馬克。萬馬克。我們身邊的故事我們身邊的故事u

30、 一天，天氣十分寒冷，一位年輕的婦一天，天氣十分寒冷，一位年輕的婦女帶著女兒來到移動營業(yè)廳，認為公司女帶著女兒來到移動營業(yè)廳，認為公司多收了她的話費，情緒十分激動，根本多收了她的話費，情緒十分激動，根本不容工作人員解釋。營業(yè)員忽然看到她不容工作人員解釋。營業(yè)員忽然看到她的女兒流了很鼻涕，而此是孩子的媽媽的女兒流了很鼻涕，而此是孩子的媽媽卻絲毫沒有察覺。營業(yè)員找來紙巾幫小卻絲毫沒有察覺。營業(yè)員找來紙巾幫小女孩兒擦拭干凈，并將一些紙巾放在了女孩兒擦拭干凈，并將一些紙巾放在了小女孩兒的兜里備用。看到營業(yè)員的舉小女孩兒的兜里備用?？吹綘I業(yè)員的舉動，這位年輕的婦女情緒平和了很多，動，這位年輕的婦女情緒平

31、和了很多，并開始認真聽取營業(yè)員的解釋和相關資并開始認真聽取營業(yè)員的解釋和相關資費介紹。最終這位年輕的婦女滿意而歸。費介紹。最終這位年輕的婦女滿意而歸。u這種重視細節(jié)的精神正熏陶著每一位移這種重視細節(jié)的精神正熏陶著每一位移動的員工，也正是這種重視細節(jié)的工作動的員工，也正是這種重視細節(jié)的工作氣氛，使得移動贏得了廣大客戶的認可氣氛，使得移動贏得了廣大客戶的認可和好評。和好評。第一名第一名第二名第二名真正的差距在于基礎真正的差距在于基礎不是真正差距不是真正差距原因原因第一名與第二名差距在哪里？第一名與第二名差距在哪里？自我超越自我超越u你不能控制生命的長度，但你可以控制生命的寬度你不能控制生命的長度，

32、但你可以控制生命的寬度u你不能左右天氣，但你可以改變心情你不能左右天氣，但你可以改變心情u你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容u你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能控制他人，但你可以掌握自己u你不能預知明天，但你可以利用今天你不能預知明天，但你可以利用今天u你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力我喜歡的幾句話和大家分享我喜歡的幾句話和大家分享責任與卓越1 1、使命灌能、使命灌能（社會責任）（社會責任）2 2、反求諸己、反求諸己（工作責任）（工作責任）3 3、以終為始、以終為始（自我責任）（自我責任）4 4、愿景以行、愿景以行（邁向卓越）（

33、邁向卓越）u愿景是由英文“vision”翻譯而來u目前對“vision”有愿景、遠景、景象等多種譯法，但均不如“愿景”更能夠貼切地反映“vision”的原意u愿景包含著兩層內(nèi)容：其一是“愿望”，指有待實現(xiàn)的意愿；其二是“景象”，指具體生動的圖景愿景愿景=VISION=VISION凡是成功的企業(yè)，都擁有一個激動人心的凡是成功的企業(yè)，都擁有一個激動人心的“共同愿景共同愿景” ” 成為世界上為消費者提供最棒的汽車產(chǎn)成為世界上為消費者提供最棒的汽車產(chǎn)品和汽車服務的公司。品和汽車服務的公司。 福特汽車福特汽車設計一部更適合人們操作的電腦、一部讓設計一部更適合人們操作的電腦、一部讓人們可以自由思考的電腦。

34、人們可以自由思考的電腦。蘋果電腦蘋果電腦每一家、每一張桌子都有一臺電腦。每一家、每一張桌子都有一臺電腦。 微軟微軟致力于成為一家具有卓越企業(yè)精神的成功致力于成為一家具有卓越企業(yè)精神的成功電子化公司。電子化公司。 惠普惠普我我愿愿我我能能我我必必須須我我選選擇擇做卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，是做卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，是中國移動在全球競爭、技中國移動在全球競爭、技術進步、產(chǎn)業(yè)融合新環(huán)境術進步、產(chǎn)業(yè)融合新環(huán)境下，適應市場需求，形成下，適應市場需求，形成差異化優(yōu)勢、保持價值增差異化優(yōu)勢、保持價值增長的必由之路長的必由之路中國移動已經(jīng)樹立了中國移動已經(jīng)樹立了“移動通信專家移動通信專家”的形的形象，具備了提供優(yōu)質(zhì)移象，

35、具備了提供優(yōu)質(zhì)移動通信服務的能力，并動通信服務的能力，并且有潛力成為全球品質(zhì)且有潛力成為全球品質(zhì)最好的公司最好的公司“正德厚生正德厚生 臻于至善臻于至善” 價值觀要求中國移動以卓價值觀要求中國移動以卓越品質(zhì)的業(yè)務和服務為提越品質(zhì)的業(yè)務和服務為提高社會生活品質(zhì)做出貢獻，高社會生活品質(zhì)做出貢獻，以卓越的企業(yè)品質(zhì)成為社以卓越的企業(yè)品質(zhì)成為社會的表率會的表率成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，是適應市場需求，保持是適應市場需求，保持價值增長，實現(xiàn)新跨越價值增長，實現(xiàn)新跨越的著力點的著力點是中國移動實現(xiàn)從優(yōu)秀是中國移動實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的落腳點到卓越的落腳點（一）必然（一）必然 卓越的運營體系、卓

36、越的組織和卓越的人，是中國移動打造卓越品質(zhì)不可或缺的驅(qū)動元素。卓越的運營體系是“卓越”的外在體現(xiàn)，中國移動所創(chuàng)造的卓越品質(zhì)正是通過卓越的運營體系得以產(chǎn)生和傳遞給利益相關者，為提高社會信息化程度和人們生活品質(zhì)做出貢獻；卓越的組織和人是締造卓越的基石，由組織和人形成的整體能力構成企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)組織和人的行為風范產(chǎn)生影響力，只有卓越的組織和卓越的人才會具有真正的核心競爭力和影響力。卓越的運營體系卓越的運營體系卓越的組織卓越的組織卓越的人卓越的人冰山（二）驅(qū)動（二）驅(qū)動（二）驅(qū)動（二）驅(qū)動卓越品質(zhì)卓越品質(zhì)一流的通信網(wǎng)絡，一流一流的通信網(wǎng)絡，一流的運營支撐系統(tǒng)，一流的的運營支撐系統(tǒng)，一流的服務體

37、系，一流的營銷體服務體系，一流的營銷體系，一流的業(yè)務開發(fā)體系系，一流的業(yè)務開發(fā)體系和一流的企業(yè)和一流的企業(yè)ITIT系統(tǒng)系統(tǒng) 實現(xiàn)組織的自我超越與實現(xiàn)組織的自我超越與完善，形成創(chuàng)新、高效、完善，形成創(chuàng)新、高效、和諧的學習型組織，積極和諧的學習型組織，積極承擔社會責任，成為社會承擔社會責任，成為社會有機體中的優(yōu)秀組成部分有機體中的優(yōu)秀組成部分 培養(yǎng)富于遠見、充滿激培養(yǎng)富于遠見、充滿激情、意志堅定、勤奮務實、情、意志堅定、勤奮務實、誠實守信、認真負責、尊誠實守信、認真負責、尊重他人、樂于分享、職業(yè)重他人、樂于分享、職業(yè)化的人才隊伍化的人才隊伍 卓越的運營體系、卓越的運營體系、卓越的組織管理、卓越的組

38、織管理、卓越的員工隊伍，卓越的員工隊伍，將鑄造中國移動將鑄造中國移動卓越的企業(yè)品質(zhì)；卓越的企業(yè)品質(zhì)；而這種企業(yè)品質(zhì)，而這種企業(yè)品質(zhì)，正是創(chuàng)造出無可正是創(chuàng)造出無可挑剔的服務品質(zhì)挑剔的服務品質(zhì)和業(yè)務品質(zhì)的源和業(yè)務品質(zhì)的源泉。泉。打造卓越打造卓越運營體系運營體系建設卓越建設卓越的組織的組織培訓卓越培訓卓越的人才的人才（三）內(nèi)涵（三）內(nèi)涵 卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，其核心為以客戶需求的洞察，挖掘和滿足為目標，以企業(yè)價值鏈各環(huán)節(jié)的持續(xù)改善為策略，以為人、組織、運營體系的系統(tǒng)結合為基點，從領先的網(wǎng)絡質(zhì)量、精準的計費系統(tǒng)、深入的客戶理解、滿意的客戶服務、創(chuàng)新的業(yè)務產(chǎn)品、值得信賴的品牌等多個方面塑

39、造中國移動服務的卓越品質(zhì)在網(wǎng)絡質(zhì)量方面做到持續(xù)領先在網(wǎng)絡質(zhì)量方面做到持續(xù)領先以精準的計費系統(tǒng)來實現(xiàn)尊以精準的計費系統(tǒng)來實現(xiàn)尊重客戶價值的承諾重客戶價值的承諾深入地理解客戶需求并針對深入地理解客戶需求并針對性地予以滿足性地予以滿足提供豐富周到的產(chǎn)品提供豐富周到的產(chǎn)品與服務與服務鍛造客戶永久信賴的經(jīng)鍛造客戶永久信賴的經(jīng)典品牌典品牌世界一流的電信運營商成功的五大關鍵因素世界一流的電信運營商成功的五大關鍵因素 優(yōu)秀的優(yōu)秀的人力資源人力資源 合作運營和合作運營和業(yè)務發(fā)展業(yè)務發(fā)展 高效的管理高效的管理流程和能力流程和能力 健康向上的健康向上的企業(yè)文化企業(yè)文化 適合發(fā)展的適合發(fā)展的組織機構組織機構 世界一流

40、電信世界一流電信運營商成功的運營商成功的五大關鍵因素五大關鍵因素思考中國移動如何才能成為中國移動如何才能成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者？卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者？中國移動面對世界中國移動面對世界一流的電信運營商一流的電信運營商如何應對？如何應對？u 必須持續(xù)不斷地鼓勵成員發(fā)展自己必須持續(xù)不斷地鼓勵成員發(fā)展自己的個人愿的個人愿景景。如果人們。如果人們沒有自己沒有自己的愿景，他們所能做的就僅僅是的愿景，他們所能做的就僅僅是附和別人的附和別人的愿景，結果只是順從，愿景，結果只是順從，決不是發(fā)自內(nèi)心的意愿。決不是發(fā)自內(nèi)心的意愿。u 當當有更多人分享有更多人分享共同愿景時，愿景本身雖不會發(fā)生根本的改變，但共同愿景時，愿景

41、本身雖不會發(fā)生根本的改變，但是愿景變得更加生動、更加真實是愿景變得更加生動、更加真實，因而人們，因而人們能夠真正在心中想之、能夠真正在心中想之、愿景逐漸實現(xiàn)的景象。在此之前，當他們尚社愿景逐漸實現(xiàn)的景象。在此之前，當他們尚社孕育個人愿孕育個人愿景景時，人時，人們們可能會說那是可能會說那是“我的愿景我的愿景”，但是當共同愿景形成之時，就變成，但是當共同愿景形成之時，就變成既是既是“我的我的”也是也是“我們的我們的”愿景。愿景。u 分享愿景的過程，遠比愿景源自何處重要。除非共同愿景與組織分享愿景的過程，遠比愿景源自何處重要。除非共同愿景與組織內(nèi)內(nèi)個人的個人的愿景連成一體，否則它就不是真正的共同愿景

42、。愿景連成一體，否則它就不是真正的共同愿景。將共同愿景變成個人愿景將共同愿景變成個人愿景構建愿景塔共同愿景共同愿景團隊團隊愿景愿景團隊團隊愿景愿景團隊團隊愿景愿景個人愿景個人愿景n n個人愿景個人愿景n n個人愿景個人愿景n n愿景與現(xiàn)實之間的差距 愿景愿景差距差距Gap現(xiàn)狀現(xiàn)狀即使愿景是清晰的，即使愿景是清晰的，人們對于談論自己的愿景人們對于談論自己的愿景卻常有很大的困難。卻常有很大的困難。因為我們會敏銳地意因為我們會敏銳地意識到存在于愿景與現(xiàn)實之識到存在于愿景與現(xiàn)實之間的差距。間的差距。 愿景侵蝕u一些人面對差距，采取的方法是降低“愿景”，把它拉向現(xiàn)實u“愿景侵蝕”既是一種普遍的管理現(xiàn)象，

43、也是一種常見的行為模式u我們對愿景充滿熱情，然而，過了一些時日，當這些目標遭受現(xiàn)實的阻攔時，當初的熱情就會消退，在心理上產(chǎn)生挫折感，并糾枉過正地不斷重新調(diào)低愿景，甚至把愿景拋諸腦后所覺察的愿所覺察的愿景與現(xiàn)況之景與現(xiàn)況之間的差距間的差距氣餒氣餒/ /失望失望減低愿景減低愿景鴕鳥邏輯鴕鳥邏輯鴕鳥邏輯u 遇到危險時，鴕鳥會把頭遇到危險時，鴕鳥會把頭埋入草堆里，以為自己眼埋入草堆里，以為自己眼睛看不見就是安全睛看不見就是安全u 事實上鴕鳥的兩條腿很長事實上鴕鳥的兩條腿很長，奔跑得很快，遇到危險，奔跑得很快，遇到危險的時候，其奔跑速度足以的時候，其奔跑速度足以擺脫敵人的攻擊擺脫敵人的攻擊u 如果不是把

44、頭埋藏在草堆如果不是把頭埋藏在草堆里坐以待斃的話，是足可里坐以待斃的話，是足可以躲避猛獸攻擊的以躲避猛獸攻擊的 愿景是什么并不重要，重要的是愿景能夠發(fā)揮什么作用。真正有創(chuàng)造力的人，以愿景牽引自己前進，使用愿景與現(xiàn)況之間的差距來產(chǎn)生創(chuàng)造的能量?，F(xiàn)實是暫時的，如果我們能持有清晰的愿景，愿景就會戰(zhàn)勝現(xiàn)實。弗利慈 把愿景刻在石頭上，把計劃寫在沙盤上 化愿景為行動u 成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，是我們的愿成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，是我們的愿景。而唯有景。而唯有“正德厚生，臻于至善正德厚生，臻于至善”文化理念才能鑄就卓越的品質(zhì)。文化理念才能鑄就卓越的品質(zhì)。u 因此，移動人唯有以強烈的社會責任因此，移動人唯有以強烈的社會責任感為使命，在工作中勇?lián)熑?，對自感為使命，在工作中勇?lián)熑?，對自己嚴格要求，并不斷自我超越，才能己嚴格要求，并不斷自我超越，才能打造中國移動卓越的運營體系，建設打造中國移動卓越的運營體系，建設卓越的組織，培養(yǎng)卓越的人才。卓越的組織，培養(yǎng)卓越的人才。u 若此，則中國移動必將成為卓越品質(zhì)若此，則中國移動必將成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者！的創(chuàng)造者！謝謝 謝！謝！