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1、 第1課 什么是商品 現(xiàn)代社會(huì)的經(jīng)濟(jì)高速開(kāi)展，我們周?chē)奈锲啡找尕S富，琳瑯滿目，親愛(ài)的小同學(xué)，你能告訴我，什么是商品嗎？ 商品的定義　　目前主要有以下三種不同的定義： 　　1、商品是為交換而生產(chǎn)〔或用于交換〕的對(duì)他人或社會(huì)有用的勞動(dòng)產(chǎn)品。 　 　2、商品是用來(lái)交換的勞動(dòng)產(chǎn)品。 　　 3、商品是經(jīng)過(guò)交換且非進(jìn)入使用過(guò)程的勞動(dòng)產(chǎn)品。 狹義的商品 　　狹義的商品僅指符合定義的有形產(chǎn)品； 廣義的商品 廣義的商品除了可以是有形的產(chǎn)品外，還可以是無(wú)形的效勞。比方“保險(xiǎn)產(chǎn)品〞、“金融產(chǎn)品〞等。 　　在商標(biāo)法事務(wù)中，

2、適用于狹義的商品的有關(guān)的規(guī)定，也同樣適用于效勞。 商品有哪些屬性？ 根本屬性　　 1. 商品的根本屬性是價(jià)值和使用價(jià)值。價(jià)值是商品的本質(zhì)屬性，使用價(jià)值是商品的自然屬性。 　　 2.商品兩大屬性的關(guān)系是對(duì)立性和統(tǒng)一性。 價(jià)值 商品的價(jià)值 　　 凝結(jié)在商品中的無(wú)差異的人類(lèi)勞動(dòng)就是商品的價(jià)值。商品的價(jià)值是商品的本質(zhì)屬性，共同屬性。商品的價(jià)值是商品的特有的。 使用價(jià)值 商品的使用價(jià)值是商品能夠滿足人們需要的物品的有用性，不同的商品具有不同的使用價(jià)值，不同的使用價(jià)值是由物品本身的自然屬性決定的；同一種商品具有多種自然屬性，因而具有多方面的有用性。商品的使用價(jià)值是

3、維持人類(lèi)的生存和繁衍、維持社會(huì)的生存和開(kāi)展所必需的。因此，不管財(cái)富的社會(huì)形式如何 ，使用價(jià)值總是構(gòu)成財(cái)富的物質(zhì)內(nèi)容。 商品的交換價(jià)值 一種使用價(jià)值與另一種使用價(jià)值相交換的量的關(guān)系或比例，是商品的交換價(jià)值。兩種不同的使用價(jià)值之所以能按一定的比例相交換，說(shuō)明它們之間存在著某種共同的東西，這種共同的東西在質(zhì)上應(yīng)是相同的，從而在量上才可以進(jìn)行比擬。這種同質(zhì)的共同東西，就是凝結(jié)在商品中的無(wú)差異的一般人類(lèi)勞動(dòng)。商品中的這種無(wú)差異的一般人類(lèi)勞動(dòng)的凝結(jié) ，就是商品的價(jià)值。因此，交換價(jià)值是價(jià)值的表現(xiàn)形式，價(jià)值是交換價(jià)值的內(nèi)容。價(jià)值反映了商品的社會(huì)屬性，表達(dá)了商品生產(chǎn)者之間互相交換勞動(dòng)的社會(huì)生產(chǎn)關(guān)系。

4、 思考：什么叫“無(wú)差異〞 生產(chǎn)商品要消耗人的體力和腦力即無(wú)差異的人類(lèi)勞動(dòng)。 消耗體力 消耗腦力 第2課商品的相關(guān)知識(shí)有哪些 一、 局部名稱(chēng)的含義： 1、??品牌：是指商品的注冊(cè)商標(biāo)。2、??品名：商品的名稱(chēng)。3、??產(chǎn)地：商品的生產(chǎn)地，一般要求標(biāo)注地區(qū)級(jí)地名。4、??體積：是指商品自身或包裝物的長(zhǎng)、寬、高乘積。5、??重量：是指商品自身或包裝物的重量。6、??規(guī)格：是指商品的包裝單位。 二、 條形碼的含義：　　 商品的條碼，由13位數(shù)字碼

5、以及對(duì)應(yīng)的條碼組成?！　　13X12X11　　　　　? ? X10X9X8X7　　　　　　X6X5X4X3X2　　　　　? ? X1國(guó)家地區(qū)代碼? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?制造商代碼 　　　　　標(biāo)識(shí)商品的代碼　　　　校驗(yàn)碼 三、 服裝的常用尺碼： “S〞小號(hào)；　“M〞中號(hào)；　“L〞大號(hào)；　“XL〞加大號(hào)；　“XXL〞特大號(hào)。 四、 常見(jiàn)的標(biāo)準(zhǔn)：　　 “ISO〞國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；　　“GB〞國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；　　　“HB〞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“DB〞地方標(biāo)準(zhǔn)；　　“QB〞企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 五、 局部國(guó)家合格產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志： “NF〞法國(guó)；　 “DIN〞德國(guó)；　 “BEB〞英國(guó)；　“UL〞美國(guó)；　 “

6、CSA〞加拿大；“AS〞澳大利亞優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志；“JIB〞日本標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)電器及紡織品所頒發(fā)的質(zhì)量合格認(rèn)證標(biāo)志；“CCIB〞中國(guó)對(duì)進(jìn)口商品質(zhì)檢合格頒發(fā)的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志。 六、 我國(guó)的進(jìn)出口商品的三種商檢標(biāo)志： H－衛(wèi)生標(biāo)志　　　　　　　　 　S－平安標(biāo)志　　　　　 　　　Q－質(zhì)量標(biāo)志 第3課商品購(gòu)置行為知識(shí) 購(gòu)置的特性 客戶(hù)通過(guò)一系列的程序完成購(gòu)置的整個(gè)過(guò)程。 客戶(hù)通過(guò)與營(yíng)銷(xiāo)人員的接觸再次了解產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)對(duì)產(chǎn)品的挑選和比擬確定了所購(gòu)置的產(chǎn)品，同時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)人員的指導(dǎo)下完成了協(xié)議的簽訂，之后通過(guò)現(xiàn)金或刷卡付費(fèi)，營(yíng)銷(xiāo)人員將客戶(hù)所購(gòu)置的產(chǎn)品送達(dá)客戶(hù)手中。

7、 消費(fèi)者千姿百態(tài)的心理活動(dòng)影響著實(shí)施購(gòu)置的全過(guò)程，所以我們只能透過(guò)現(xiàn)象尋找消費(fèi)者行為中某些共同的東西，即表達(dá)在每一個(gè)消費(fèi)者行為中的根本或共同的特征。 1、目標(biāo)確定性：消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)置決策、已非常明確購(gòu)置目標(biāo)，并在此目標(biāo)指導(dǎo)下完成購(gòu)置過(guò)程。 例如：消費(fèi)者已對(duì)音響的品牌、型號(hào)、以及購(gòu)置商店在心理形成購(gòu)置目標(biāo)。又如，消費(fèi)者長(zhǎng)期使用某品牌的產(chǎn)品，對(duì)該品牌的商品形成使用習(xí)慣。在購(gòu)置時(shí)會(huì)決策果斷，成交速度快。不受時(shí)尚因素影響，表現(xiàn)出很強(qiáng)的目的性。 2、可控制性：消費(fèi)者在購(gòu)置行為的每一個(gè)階段中，都會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地調(diào)整和修正自己的購(gòu)置決策，控制自己的購(gòu)置行為方式和途徑；外界的環(huán)境

8、因素變化當(dāng)然也會(huì)引導(dǎo)、修正和改變消費(fèi)者的購(gòu)置行為。 例如：一位顧客想要買(mǎi)空調(diào)，但是選擇什么牌子、型號(hào)、式樣、功能等均不能確定。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)“美的〞空調(diào)的產(chǎn)品特性、價(jià)格的介紹，以及看到其他顧客正在購(gòu)置。從而使消費(fèi)者從心理接受了該產(chǎn)品，并隨即決定購(gòu)置。 3、連續(xù)性：消費(fèi)者的每一購(gòu)置行為往往不能通過(guò)一次行動(dòng)就能到達(dá)預(yù)期目標(biāo)，必須連續(xù)或重復(fù)進(jìn)行，這就構(gòu)成購(gòu)置行為的連續(xù)性。 例如：一位男士想給他的女朋友買(mǎi)一件大衣，之后他發(fā)現(xiàn)配一條裙子穿會(huì)很漂亮，于是買(mǎi)了裙子，此時(shí)看到了模特腳上的靴子，一個(gè)整體視覺(jué)效果出現(xiàn)了，于是他把靴子也買(mǎi)上了；又如新婚夫婦購(gòu)置結(jié)婚用品。這種連續(xù)可能是前一次行為的簡(jiǎn)

9、單重復(fù)，但更多的是前一次行為的深化。 4、可變性：消費(fèi)者在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，由于外界條件的發(fā)生、開(kāi)展變化以及消費(fèi)者個(gè)人內(nèi)部因素的變化，包括知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的積累和作用，其行為方式也會(huì)發(fā)生變化。此時(shí)會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者停止或延期購(gòu)置的情況。 購(gòu)置效勞 例如：客戶(hù)準(zhǔn)備用銀行卡購(gòu)置某產(chǎn)品，而當(dāng)天商場(chǎng)停電或POS機(jī)出現(xiàn)故障，而所帶現(xiàn)金缺乏，這種情況會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)延期購(gòu)置?；蚩蛻?hù)在購(gòu)置是所購(gòu)商品沒(méi)有自己喜歡的顏色；以及客戶(hù)在購(gòu)置時(shí)發(fā)生其他客戶(hù)對(duì)該產(chǎn)品的質(zhì)量提出質(zhì)疑等情況都可能致使客戶(hù)停止或延期購(gòu)置該產(chǎn)品。 效勞是營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售商品前后，為進(jìn)一步滿足消費(fèi)者的各種需求所采取的多項(xiàng)措施和手段，是伴隨著商品的

10、轉(zhuǎn)移而提供的勞動(dòng)效勞。如果說(shuō)營(yíng)業(yè)環(huán)境是吸引消費(fèi)者的“硬件〞，那么效勞那么是營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中的‘軟件〞。良好的效勞，不僅會(huì)擴(kuò)大商品銷(xiāo)售，增加企業(yè)盈利，而且還會(huì)增加消費(fèi)者的信賴(lài)，樹(shù)立企業(yè)的聲譽(yù)。因此，良好的營(yíng)銷(xiāo)效勞及所產(chǎn)生的心理效應(yīng)，對(duì)于消費(fèi)行為的實(shí)現(xiàn)和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的順利進(jìn)行無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生重要的影響。 營(yíng)銷(xiāo)人員是商品的傳播源和載體，銷(xiāo)售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過(guò)程中完成商品的銷(xiāo)售和效勞，使消費(fèi)者產(chǎn)生心理愉悅感。儀表在人們相互交往中起重要作用。 儀表在人們相互交往中起重要作用。營(yíng)銷(xiāo)人員良好的儀表不僅表現(xiàn)出個(gè)人的精神面貌，也反映了一個(gè)企業(yè)的風(fēng)貌，并直接影響消費(fèi)者在購(gòu)置活動(dòng)中的心理變化對(duì)企

11、業(yè)的整體印象。具體可細(xì)分為體形容貌、服飾穿著、行為風(fēng)度。 營(yíng)銷(xiāo)人員的效勞態(tài)度和效勞方式是消費(fèi)者購(gòu)物情感很重要的一個(gè)因素。 每一個(gè)消費(fèi)者都希望自己受到和別人一樣的熱情接待，享受和別人同樣多的利益。正確的效勞態(tài)度應(yīng)該是不管消費(fèi)者的年齡大下、容貌美丑、衣著好壞、花錢(qián)多少，都一律熱情接待，使消費(fèi)者產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。 一個(gè)合格的營(yíng)銷(xiāo)人員必須具有豐富的商品知識(shí)，對(duì)自己經(jīng)營(yíng)的商品了如指掌，才能贏得消費(fèi)者的信任，消除其顧慮，最終促成交易。 營(yíng)銷(xiāo)人員的效勞態(tài)度和效勞方式是消費(fèi)者購(gòu)物情感很重要的一個(gè)因素。 為消費(fèi)者提供方便，減少購(gòu)物等候時(shí)間也是商店?duì)幦∠M(fèi)者的一個(gè)重要

12、方面。這就要求商店以及營(yíng)銷(xiāo)人員在為客戶(hù)辦理手續(xù)時(shí)熟練快捷。即要到達(dá)消費(fèi)者的滿意，又最大限度地節(jié)省消費(fèi)者等候的時(shí)間。 銷(xiāo)售效勞過(guò)程中再次引導(dǎo)需求。營(yíng)銷(xiāo)人員在為客戶(hù)提供熱情周到的效勞時(shí)，已取得了客戶(hù)的信任和好感，這時(shí)可以將公司的新產(chǎn)品介紹給消費(fèi)者。引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)新商品的消費(fèi)觀念，并提供消費(fèi)者更科學(xué)、合理的消費(fèi)建議和公司的效勞工程。 營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)效勞使客戶(hù)獲得了自己滿意的商品；消費(fèi)者也從享受效勞中得到滿足感和優(yōu)越感。 第4課購(gòu)置案例 小青是一名從事貴賓卡銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)人員，她所銷(xiāo)售的產(chǎn)品是當(dāng)前被稱(chēng)為“卡式消費(fèi)〞之一的貴賓卡。貴賓卡的金

13、額分為三種，200元、300元、500元不等的價(jià)位。凡持有貴賓卡消費(fèi)者可以在指定的星級(jí)酒店、商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所享受5折優(yōu)惠，同時(shí)可以享受到免費(fèi)的預(yù)訂效勞以及更多的超值效勞。 小青在略加修飾后按照約定的時(shí)間來(lái)到了某公司的寫(xiě)字樓。辦公室里有與她約好的劉小姐和她的兩位同事。小青微笑的同她們打過(guò)招呼后，將準(zhǔn)好的合同和貴賓卡拿出來(lái)交與劉小姐，并指導(dǎo)她很快填寫(xiě)了購(gòu)置合同辦理好了交費(fèi)手續(xù)。留下了聯(lián)絡(luò) ，告辭離開(kāi)了寫(xiě)字樓。 幾天后小青再次來(lái)到寫(xiě)字樓。此次她帶來(lái)了自己整理的國(guó)內(nèi)旅游線路資料送到了劉小姐的面前。并在可以入住的酒店、商場(chǎng)上給予了自己的建議。她們愉快的交談引發(fā)了辦公室另兩位同事的注意和咨詢(xún)

14、。小青隨即向他們介紹了貴賓卡消費(fèi)的趨勢(shì)和特點(diǎn)，不但表達(dá)了身份同時(shí)可以讓消費(fèi)者在獲得超值效勞的同時(shí)，節(jié)省了許多錢(qián)。至于價(jià)位的區(qū)別那么是200元卡可以在一些中心城市使用，消費(fèi)打7折；300卡元可以包括一些中小型城市使用，消費(fèi)打6折；500元卡那么可以在全國(guó)通用，消費(fèi)打5折。兩位同時(shí)商量后決定發(fā)薪時(shí)購(gòu)置，并與小青約定了購(gòu)置的時(shí)間。 思考題 1、營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售前的心理狀態(tài)？ 2、客戶(hù)在最初購(gòu)置貴賓卡時(shí)的心理狀態(tài)？ 3、客戶(hù)在收到旅游路線介紹效勞時(shí)的心理狀態(tài)？ 4、客戶(hù)在休假期間享受到貴賓卡效勞后的心理狀態(tài)？ 5、在營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售效勞過(guò)程中，哪些工作是需要做但 有難度的？ 6、在營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售效勞過(guò)程中，哪些工作是容易做但 被無(wú)視的？