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1、物業(yè)公司品質(zhì)管理部工作手冊(cè)目 錄組織架構(gòu)（QW-DXC-01）3品質(zhì)管理部職責(zé)（QW-DXC-02）4品質(zhì)管理部經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)（QW-DXC-03）5品質(zhì)內(nèi)業(yè)崗位說(shuō)明書(shū)（QW-DXC-04）6環(huán)境督察崗位說(shuō)明書(shū)（QW-DXC-05）7工程督察崗位說(shuō)明書(shū)（QW-DXC-06）8安全督察崗位說(shuō)明書(shū)（QW-DXC-07）9品質(zhì)督察管理規(guī)程（QW-DXC-08）10質(zhì)量督察記錄表（QR-DXC-01）15質(zhì)量整改計(jì)劃表（QR-DXC-02）16不合格項(xiàng)管理規(guī)程（QW-DXC-09）17投標(biāo)管理規(guī)程（QW-DXC-10）19組織架構(gòu)（QW-DXC-01）工程督察安全督察環(huán)境督察品管內(nèi)業(yè)品質(zhì)管理部經(jīng)理品質(zhì)

2、管理部職責(zé)（QW-DXC-02）一、體系建設(shè)1. 負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、監(jiān)督管理和持續(xù)改進(jìn)；2. 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審及配合進(jìn)行管理評(píng)審；3. 負(fù)責(zé)信息管理，并進(jìn)行物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，通過(guò)市場(chǎng)研究提交報(bào)告，為公司決策提供依據(jù)；4. 負(fù)責(zé)及時(shí)收集國(guó)家及上級(jí)主管部門(mén)頒發(fā)的有關(guān)政策法規(guī)、與物業(yè)管理有關(guān)的管理信息、文字資料，及時(shí)傳遞及反饋市場(chǎng)信息。二、質(zhì)量監(jiān)控1績(jī)效管理：管理并組織實(shí)施公司員工的業(yè)績(jī)考核工作，跟蹤、督促各部門(mén)的各類(lèi)工作計(jì)劃擬制、審批、實(shí)施及落實(shí)情況，并組織計(jì)劃完成情況的評(píng)價(jià)；2. 負(fù)責(zé)組織貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)指示和決議，跟蹤檢查、督促公司各

3、部門(mén)的落實(shí)情況，及時(shí)總結(jié)并向執(zhí)行總經(jīng)理匯報(bào)。3. 負(fù)責(zé)公司顧客投訴管理，負(fù)責(zé)顧客滿意度基礎(chǔ)資料的收集、分析，并提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。4. 負(fù)責(zé)定期收集各種管理指數(shù)并實(shí)施分析，提交分析報(bào)告。三、技術(shù)管理與監(jiān)控1負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的可行性研究與服務(wù)定位；2. 負(fù)責(zé)公司工程、安防、秩序、消防、綠化等各類(lèi)技術(shù)指導(dǎo)，組織技術(shù)提升工作；3. 負(fù)責(zé)公司各服務(wù)技術(shù)在實(shí)施過(guò)程中的監(jiān)督，組織優(yōu)化工作；4. 負(fù)責(zé)公司重大技術(shù)更新的組織工作；5. 組織對(duì)公司各技術(shù)流程、重要管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督、評(píng)價(jià)；6. 從技術(shù)角度對(duì)公司重要人事變動(dòng)提出建議或評(píng)價(jià)。品質(zhì)管理部經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)（QW-DXC-03）崗位名稱部門(mén)經(jīng)理職 級(jí)5級(jí)所屬部門(mén)品

4、質(zhì)管理部直屬上級(jí)執(zhí)行總經(jīng)理序號(hào)工作職責(zé)1組織完成公司質(zhì)量體系的建立及負(fù)責(zé)部門(mén)的質(zhì)量管理職責(zé)，組織實(shí)施各部門(mén)業(yè)績(jī)、質(zhì)量事件管理，組織進(jìn)行內(nèi)、外審及換證復(fù)審等工作2完善和維護(hù)質(zhì)量體系，及時(shí)向管理者代表匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況3負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)和考核全公司各部門(mén)業(yè)績(jī)指標(biāo)4負(fù)責(zé)公司下屬各項(xiàng)目客戶服務(wù)工作的督察5負(fù)責(zé)公司下屬各項(xiàng)目業(yè)主滿意度調(diào)查工作的檢查指導(dǎo)，對(duì)重大投訴直接受理、全程跟蹤6負(fù)責(zé)組織各專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)公司各專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)7負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)業(yè)疑難問(wèn)題的處理8負(fù)責(zé)定期匯總、搜集各類(lèi)業(yè)務(wù)指標(biāo)，并提交可行性分析報(bào)告9參與接管驗(yàn)收，參加設(shè)備的驗(yàn)收和移交工作，參與前期介入，參與重大技術(shù)方案的制訂10負(fù)責(zé)組織對(duì)新項(xiàng)目前

5、期可行性調(diào)研11負(fù)責(zé)制訂體系文件年度培訓(xùn)計(jì)劃并指導(dǎo)實(shí)施12負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的培訓(xùn)、培養(yǎng)、考核、考評(píng)入職資格學(xué)歷要求大專(zhuān)及以上專(zhuān)業(yè)要求物業(yè)管理、企業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)資格/技能資格證書(shū)要求物業(yè)管理經(jīng)理上崗證、內(nèi)審員資格證必備技能要求熟悉現(xiàn)代辦公系統(tǒng)管理，較強(qiáng)的內(nèi)外協(xié)調(diào)能力，良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、敬業(yè)精神及溝通能力，熟悉ISO質(zhì)量體系運(yùn)行流程經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不低于1年類(lèi)似崗位工作經(jīng)驗(yàn)不低于2年人員管理經(jīng)驗(yàn)不低于3年審 批頒布日期品質(zhì)內(nèi)業(yè)崗位說(shuō)明書(shū)（QW-DXC-04）崗位名稱品質(zhì)內(nèi)業(yè)職 級(jí)2級(jí)所屬部門(mén)品質(zhì)管理部直屬上級(jí)部門(mén)經(jīng)理序號(hào)工作職責(zé)1協(xié)助上級(jí)及部門(mén)各位督察進(jìn)行內(nèi)審、外審及認(rèn)證2負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系文件管

6、理、發(fā)放，在部門(mén)經(jīng)理指導(dǎo)下修訂、更新，建立記錄3負(fù)責(zé)管理部門(mén)類(lèi)各類(lèi)印章保管及按規(guī)定用印4配合各督察匯總當(dāng)月各類(lèi)質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析5負(fù)責(zé)體系文件運(yùn)行過(guò)程中各類(lèi)記錄的保管6執(zhí)行內(nèi)業(yè)崗位相關(guān)工作入職資格學(xué)歷要求大專(zhuān)及以上專(zhuān)業(yè)要求文秘、物業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)資格/技能資格證書(shū)要求物業(yè)管理上崗證、ISO9001內(nèi)審員資格證者優(yōu)先必備技能要求熟悉運(yùn)用現(xiàn)代辦公系統(tǒng)，較強(qiáng)的內(nèi)外協(xié)調(diào)能力，良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，敬業(yè)精神及溝通能力經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不低于1年類(lèi)似崗位工作經(jīng)驗(yàn)不低于1年人員管理經(jīng)驗(yàn)/審 批頒布日期環(huán)境督察崗位說(shuō)明書(shū)（QW-DXC-05）崗位名稱環(huán)境督察職 級(jí)4級(jí)所屬部門(mén)品質(zhì)管理部直屬上級(jí)部門(mén)經(jīng)理序號(hào)工

7、作職責(zé)1234567入職資格學(xué)歷要求大專(zhuān)及以上專(zhuān)業(yè)要求資格/技能資格證書(shū)要求必備技能要求經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)類(lèi)似崗位工作經(jīng)驗(yàn)人員管理經(jīng)驗(yàn)審 批頒布日期工程督察崗位說(shuō)明書(shū)（QW-DXC-06）崗位名稱工程督察職 級(jí)4級(jí)所屬部門(mén)品質(zhì)管理部直屬上級(jí)部門(mén)經(jīng)理序號(hào)工作職責(zé)12345678910入職資格學(xué)歷要求大專(zhuān)及以上專(zhuān)業(yè)要求資格/技能資格證書(shū)要求必備技能要求經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)類(lèi)似崗位工作經(jīng)驗(yàn)人員管理經(jīng)驗(yàn)審 批頒布日期安全督察崗位說(shuō)明書(shū)（QW-DXC-07）崗位名稱安全督察職 級(jí)4級(jí)所屬部門(mén)品質(zhì)管理部直屬上級(jí)部門(mén)經(jīng)理序號(hào)工作職責(zé)1234567891011入職資格學(xué)歷要求大專(zhuān)及以上專(zhuān)業(yè)要求資格/技能資格

8、證書(shū)要求必備技能要求經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)類(lèi)似崗位工作經(jīng)驗(yàn)人員管理經(jīng)驗(yàn)審 批頒布日期品質(zhì)督察管理規(guī)程（QW-DXC-08）1.0 目的 維護(hù)公司質(zhì)量體系文件運(yùn)行，保障各項(xiàng)管理規(guī)章制度實(shí)施，持續(xù)改進(jìn)，全面提升管理服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)為部門(mén)及員工績(jī)效數(shù)據(jù)提供依據(jù)。2.0 適用范圍適用于公司各部門(mén)、各項(xiàng)目在各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作與經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中實(shí)施的各層級(jí)品質(zhì)督察。3.0 職責(zé)3.1 公司管理者代表負(fù)責(zé)三級(jí)督察情況的歸口管理。3.2 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)公司A、B級(jí)督察結(jié)果中的不符合項(xiàng)進(jìn)行匯總、跟蹤改進(jìn)，各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)C級(jí)督察結(jié)果中的不符合項(xiàng)進(jìn)行匯總、跟蹤改進(jìn)。3.3 各部門(mén)須認(rèn)真接受各級(jí)質(zhì)量督察，并對(duì)督察結(jié)果的改

9、進(jìn)項(xiàng)和不符合項(xiàng)進(jìn)行改進(jìn)、糾正，必要時(shí)分析并制定糾正或預(yù)防措施。3.4 品質(zhì)管理部根據(jù)月度檢查情況的總結(jié)、分析，于月初10日前編制上月月度品質(zhì)督察總結(jié)報(bào)告，并于次季度15日前組織召開(kāi)上季度品質(zhì)督察分析會(huì)議。4.0 程序要點(diǎn)4.1 質(zhì)量督察的體系4.1.1 公司質(zhì)量督察體系圖A級(jí)督察：公司集中檢查、抽查公司級(jí)質(zhì)量督察通報(bào)、整改計(jì)劃分級(jí)復(fù)查B級(jí)督察：品質(zhì)管理部日常抽查部門(mén)級(jí)質(zhì)量督察通報(bào)、整改計(jì)劃C級(jí)督察：部門(mén)負(fù)責(zé)人日常檢查獎(jiǎng)懲、績(jī)效分值4.1.1.1 A級(jí)督察：指由公司執(zhí)行總經(jīng)理、管理者代表負(fù)責(zé)組織的對(duì)公司各部門(mén)、各項(xiàng)目的專(zhuān)項(xiàng)品質(zhì)督察及質(zhì)量審核。主要包括以下形式：A、年度考核檢查，不少于1次/年。（

10、可與管理評(píng)審合并進(jìn)行）B、重點(diǎn)檢查，不少于2次/年（一般在兩大節(jié)前：五一、十一）。C、專(zhuān)項(xiàng)工作檢查，必要時(shí)開(kāi)展。D、出現(xiàn)質(zhì)量事故時(shí)，公司組織相關(guān)部門(mén)或人員實(shí)施的調(diào)查（事故發(fā)生時(shí)即開(kāi)展）。4.1.1.2 B級(jí)督察:是指品質(zhì)管理部對(duì)公司各部門(mén)、項(xiàng)目、代管區(qū)域內(nèi)各職能部門(mén)開(kāi)展 的日常品質(zhì)督察和質(zhì)量?jī)?nèi)審。日常品質(zhì)督察不少于2次/月部門(mén)。內(nèi)部審核，不少于1次/年。4.1.1.3 C級(jí)督察: 公司各部門(mén)對(duì)本部門(mén)開(kāi)展的日常檢查。內(nèi)容首先必須滿足本部門(mén)體系文件的要求，對(duì)下級(jí)崗位的工作記錄和質(zhì)量狀況進(jìn)行確認(rèn)和點(diǎn)評(píng)。若質(zhì)量體系文件未明確規(guī)定的，直接上級(jí)對(duì)下級(jí)的檢查不少于1次/月崗位，并明確評(píng)價(jià)。4.2 督察程序4

11、.2.1 督察的依據(jù)或標(biāo)準(zhǔn) 檢查各項(xiàng)工作以公司各部門(mén)體系文件及相關(guān)規(guī)章制度、指令為依據(jù)，重點(diǎn)是行為形象、操作流程、記錄、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。4.2.2 督察的主要方法 可采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)取樣或驗(yàn)證、詢問(wèn)（提問(wèn)）、不定期及內(nèi)外部暗訪、模擬演習(xí)等，時(shí)間可覆蓋在工作區(qū)域的任何時(shí)間。4.2.3 督察評(píng)價(jià)的分類(lèi)有：合格、質(zhì)量事故、一般不符合、嚴(yán)重不符合。合格指符合公司規(guī)章制度要求質(zhì)量事故1、 因責(zé)任人或管理服務(wù)操作人員嚴(yán)重失職、不恰當(dāng)操作等原因造成的公司或管理項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞或故障，并直接造成較大經(jīng)濟(jì)損失、客戶嚴(yán)重投訴等。2、 在公司內(nèi)部管理工作中，嚴(yán)重違反公司相關(guān)管理制度及安全規(guī)范并給公司或員工造

12、成較大財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害、不良社會(huì)影響等。3、 各部門(mén)人員在履行工作職責(zé)或向客戶提供服務(wù)時(shí)，嚴(yán)重失職或粗暴行事造成顧客較大財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害。不合格項(xiàng)一般不符合1、 未完全履行質(zhì)量文件中要求的相關(guān)職責(zé)，但未對(duì)公司及部門(mén)工作造成影響的，未造成客戶有效投訴的。2、 專(zhuān)項(xiàng)工作檢查中，專(zhuān)項(xiàng)工作按計(jì)劃開(kāi)展，但在開(kāi)展過(guò)程中，有細(xì)節(jié)問(wèn)題存在，對(duì)整個(gè)專(zhuān)項(xiàng)工作開(kāi)展并無(wú)太大影響。3、 日常檢查中，發(fā)現(xiàn)有與質(zhì)量體系文件要求不符合現(xiàn)象，未切實(shí)貫徹公司各項(xiàng)規(guī)章制度，造成工作失誤但未引起客戶有效投訴或造成損失。4、 履行本職工作職責(zé)，執(zhí)行公司質(zhì)量體系文件，但實(shí)際工作與文件要求有較小差異，對(duì)各部門(mén)工作并無(wú)影響，客戶基本認(rèn)可

13、。5、 日常工作檢查、抽查中發(fā)現(xiàn)，員工按照作業(yè)文件要求進(jìn)行操作，但質(zhì)量記錄不及時(shí)、不盡規(guī)范、不盡完善。6、 節(jié)前工作檢查，發(fā)現(xiàn)有細(xì)小問(wèn)題存在，當(dāng)并不影響正常工作開(kāi)展，并不會(huì)出現(xiàn)安全隱患。7、 日常檢查，發(fā)現(xiàn)有違反員工行為管理規(guī)范及員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范，性質(zhì)為輕微過(guò)失的。嚴(yán)重不符合項(xiàng)1、 在履行過(guò)程職責(zé)中，出現(xiàn)有較大失職或工作疏漏，對(duì)部門(mén)及公司工作開(kāi)展造成一定影響或造成客戶一般性有效投訴的。2、 專(zhuān)項(xiàng)工作檢查中，未能按計(jì)劃進(jìn)行，工作進(jìn)度滯后，對(duì)整個(gè)工作有較大影響并可能最終與計(jì)劃目標(biāo)存在嚴(yán)重差異。3、 節(jié)前工作檢查中，發(fā)現(xiàn)有與質(zhì)量體系文件中嚴(yán)重不符合現(xiàn)象，節(jié)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作有不到位之處，存在較大安全隱患

14、或影響節(jié)日期間正常工作開(kāi)展。4、 日常工作檢查中，發(fā)現(xiàn)有并未按質(zhì)量體系文件要求進(jìn)行操作、無(wú)質(zhì)量記錄、嚴(yán)重違反公司相關(guān)規(guī)章制度現(xiàn)象，可能或已經(jīng)造成服務(wù)工作不可追溯，或發(fā)生一般事故，導(dǎo)致?lián)p失或客戶投訴。5、 日常檢查，發(fā)現(xiàn)有違反員工行為管理規(guī)范及員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范，性質(zhì)為一般過(guò)失或嚴(yán)重過(guò)失的。 4.2.3 督察結(jié)果的應(yīng)用4.2.3.1督察者對(duì)于現(xiàn)象有權(quán)依據(jù)公司各項(xiàng)質(zhì)量要求、相關(guān)規(guī)章制度（包括但不限于各部門(mén)作業(yè)文件、員工行為管理規(guī)范、員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范）進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.2.3.2 督察者在評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上可以提出如下要求： A、建議：指提出進(jìn)一步提高、完善的方法，僅適用于當(dāng)前公司未納入質(zhì)量范圍的現(xiàn) 象或公司文

15、件未明確標(biāo)準(zhǔn)但又屬對(duì)管理、客戶滿意度有間接影響的項(xiàng)目； B、糾正：指對(duì)情節(jié)較輕的輕微過(guò)失或可以立即糾正的零星不合格項(xiàng)目，受檢方應(yīng)予當(dāng)面完成整改并得到督察者確認(rèn)。對(duì)于能及時(shí)糾正的項(xiàng)目并作出改進(jìn)承諾，且屬偶發(fā)現(xiàn)象的，可以不另處罰。 C、整改計(jì)劃：指對(duì)其它不合格現(xiàn)象采取的書(shū)面糾正措施，由受檢方按督察者的要求限期達(dá)標(biāo)、落實(shí)下一步預(yù)防措施，須經(jīng)督察者復(fù)檢合格的情況。對(duì)于該不合格現(xiàn)象和復(fù)檢的情況均應(yīng)按公司規(guī)章制度進(jìn)行處罰。 D、事故調(diào)查：必須向執(zhí)行總經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)事件的情況，由品質(zhì)管理部組織成立處理及調(diào)查小組，公司所有部門(mén)及人員均須配合，情況緊急的由事發(fā)所在地部門(mén)（如果是物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)）采取應(yīng)

16、急措施，并由品質(zhì)管理部經(jīng)理及時(shí)向執(zhí)行總經(jīng)理編制質(zhì)量事故報(bào)告及處理預(yù)案。一般情況下必須明確：責(zé)任原因、責(zé)任人、糾正及預(yù)防措施。4.2.3.3 問(wèn)責(zé)對(duì)象：對(duì)于質(zhì)量事故、一般不符合、嚴(yán)重不符合現(xiàn)象，公司均要求對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)，一般情況下，公司級(jí)督察一般直接問(wèn)責(zé)于3級(jí)及以上人員（對(duì)嚴(yán)重情況可對(duì)當(dāng)事人、管理者全部問(wèn)責(zé)），部門(mén)級(jí)督察由上級(jí)問(wèn)責(zé)于下級(jí)，見(jiàn)下表：A級(jí)B級(jí)C級(jí)直接及于責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理或管理責(zé)任人間接及于經(jīng)理或管理責(zé)任人由上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行處理經(jīng)理或管理責(zé)任人應(yīng)使用檢查結(jié)果對(duì)下級(jí)進(jìn)行處理；并將處理結(jié)果報(bào)公司品質(zhì)部備案，同時(shí)記錄于部門(mén)C級(jí)檢查記錄表上。直接及于責(zé)任專(zhuān)員或主管責(zé)任專(zhuān)員或主管應(yīng)使用檢查

17、結(jié)果對(duì)下級(jí)進(jìn)行處理，同時(shí)記錄于部門(mén)C級(jí)檢查記錄表上。4.2.3.4 記錄的使用A、各級(jí)督查一般須使用質(zhì)量督查記錄表，明確檢查內(nèi)容，隨機(jī)抽查中發(fā)現(xiàn)的建議項(xiàng)，或需糾正項(xiàng)且已當(dāng)面完成糾正的可以不用記錄到質(zhì)量督查記錄表上。B、對(duì)于需要提交整改計(jì)劃的，由責(zé)任人在3個(gè)工作日內(nèi)向督查者提交質(zhì)量整改計(jì) 劃。質(zhì)量整改計(jì)劃表由執(zhí)行總經(jīng)理（A級(jí)）、品質(zhì)管理部經(jīng)理（B級(jí)）、部門(mén)經(jīng)理（C級(jí)）審批后執(zhí)行，并最終由審批人確認(rèn)復(fù)檢結(jié)果。C、A、B級(jí)質(zhì)量督察的質(zhì)量督查記錄表、質(zhì)量整改計(jì)劃表由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)保管和整理，每月第一個(gè)工作日統(tǒng)計(jì)A、B級(jí)品質(zhì)督察當(dāng)月獎(jiǎng)罰情況，及時(shí)報(bào)人力資源主管（詳見(jiàn)員工績(jī)效管理規(guī)范第4.2.1款）。D、

18、C級(jí)質(zhì)量督察的質(zhì)量督查記錄表、質(zhì)量整改計(jì)劃表由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)安排人員保管和整理，每周發(fā)布質(zhì)量督查通報(bào)并轉(zhuǎn)品質(zhì)管理部備案，每月第一個(gè)工作日統(tǒng)計(jì)C級(jí)品質(zhì)督察當(dāng)月獎(jiǎng)罰情況，報(bào)品質(zhì)管理部（詳見(jiàn)員工績(jī)效管理規(guī)范第4.2.1款）。5.0 質(zhì)量記錄5.1 質(zhì)量督察記錄表5.2 質(zhì)量整改計(jì)劃表6.0 相關(guān)支持文件6.1 各部門(mén)體系文件質(zhì)量督察記錄表（QR-DXC-01）受檢部門(mén)/班組： 督察類(lèi)別：A級(jí) B級(jí) C級(jí)序號(hào)針對(duì)主題現(xiàn) 象 描 述受檢人確認(rèn)督察人意見(jiàn)處理結(jié)果與處理日期督察評(píng)價(jià)扣分值其它獎(jiǎng)罰要求督察人： 處理結(jié)果確認(rèn)人： 權(quán)限人審核：質(zhì)量整改計(jì)劃表（QR-DXC-02）計(jì)劃人： 部門(mén)： NO. 序號(hào)督察記

19、錄表號(hào)整改目標(biāo)完成時(shí)間審批意見(jiàn)計(jì)劃人確認(rèn)驗(yàn)證時(shí)間驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證人關(guān)閉審批不合格項(xiàng)管理規(guī)程（QW-DXC-09）1.0 目的通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查，驗(yàn)證提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求，以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。2.0 適用范圍適用于公司對(duì)公司服務(wù)過(guò)程的不合格項(xiàng)處理。3.0 職責(zé)3.1 主管、各班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)各自權(quán)限范圍內(nèi)的不符合項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和處理。3.2 主管、部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督處理日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)服務(wù)。3.3 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤評(píng)審，驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施 情況和有效性。3.4 執(zhí)行總經(jīng)理、管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量體系運(yùn)行狀況的檢查。4.0 程序要點(diǎn)4.1 不符合項(xiàng)的控制4.1.1 公

20、司各級(jí)品質(zhì)督察對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量督察記錄表，并將該表傳遞至責(zé)任部門(mén)經(jīng)理及品質(zhì)管理部（電子文檔），由責(zé)任部門(mén)經(jīng)理結(jié)合質(zhì)量體系文件對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行關(guān)閉。4.1.2 責(zé)任部門(mén)經(jīng)理3日內(nèi)將糾正及糾正措施返回品質(zhì)督察結(jié)果發(fā)出部門(mén)，由該級(jí)品質(zhì)督察對(duì)結(jié)果、效果實(shí)施驗(yàn)證，并將各部門(mén)、項(xiàng)目的不符合項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后，傳品質(zhì)管理部。4.2 不符合項(xiàng)的處置4.2.1 比較輕微的不符合項(xiàng)由責(zé)任部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)糾正。4.2.2 一般不符合項(xiàng)按本規(guī)程4.1.2款處理。逾期返回根據(jù)員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范進(jìn)行考核。對(duì)于糾正后的不符合項(xiàng)，品質(zhì)管理部對(duì)關(guān)閉結(jié)果實(shí)施驗(yàn)正，若驗(yàn)正結(jié)果與各級(jí)品質(zhì)督察上傳結(jié)果不符，將根據(jù)員工獎(jiǎng)懲管理

21、規(guī)范進(jìn)行考核。4.2.3 各部門(mén)、項(xiàng)目部對(duì)于曾經(jīng)產(chǎn)生過(guò)的不符合項(xiàng)未加改善甚至再犯，將參照員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范對(duì)主管級(jí)以上人員進(jìn)行相關(guān)處罰。5.0 質(zhì)量記錄5.1 服務(wù)質(zhì)量督察記錄表（QR-DXC-01）6.0 相關(guān)支持文件6.1 品質(zhì)督察管理規(guī)程員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范6.2 投標(biāo)管理規(guī)程（QW-DXC-10）1.0 目的 規(guī)范公司對(duì)外參加物業(yè)管理的投標(biāo)工作，確保投標(biāo)書(shū)的編制質(zhì)量，為通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)拓展公司物業(yè)管理的規(guī)模打好基礎(chǔ)。 2.0 適用范圍 適用于公司對(duì)外承接物業(yè)時(shí)的投標(biāo)書(shū)的編制工作。 3.0 職責(zé) 3.1 執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)外投標(biāo)書(shū)編制工作的組織安排和質(zhì)量控制。 3.2 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投標(biāo)書(shū)的具體編制

22、組織工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 投標(biāo)書(shū)編制小組的組織4.1.1 公司在接到物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)邀請(qǐng)（或議標(biāo)書(shū)邀請(qǐng)）后，由公司召開(kāi)總經(jīng)理辦公會(huì)議決定是否參加投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)。如決定參加投標(biāo)，則應(yīng)由公司執(zhí)行總經(jīng)理親自挑選各部門(mén)業(yè)務(wù)骨干組成投標(biāo)書(shū)編制小組，并由公司各部門(mén)負(fù)責(zé)組成對(duì)外投標(biāo)小組。4.1.2 投標(biāo)書(shū)編制小組的分工如下： 4.1.2.1財(cái)務(wù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)開(kāi)辦費(fèi)用、管理成本、預(yù)期效益的測(cè)算。 4.1.2.2項(xiàng)目部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)日常管理工作方案、難點(diǎn)、重點(diǎn)管理方案的擬定、編制。 4.1.2.3品質(zhì)管理部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干全面搜集擬接項(xiàng)目的信息，負(fù)責(zé)擬接項(xiàng)目的人員配置，設(shè)備、設(shè)施配置；負(fù)責(zé)管理目標(biāo)、管理計(jì)劃、

23、質(zhì)量保證措施、服務(wù)承諾的編制，以及編制投標(biāo)方案資料的收集、提供。 4.2 物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容4.2.1 擬接物業(yè)的基本概況。4.2.2 公司接管后準(zhǔn)備采取的管理方式。 4.2.3 針對(duì)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)所采取的針對(duì)性措施。 4.2.4 為開(kāi)展物業(yè)管理所配置的人力、物力資源。4.2.5 開(kāi)展物業(yè)管理一段時(shí)間后所力爭(zhēng)達(dá)到的管理目標(biāo)。4.2.6 為有效地提高物業(yè)管理水準(zhǔn)所必要的服務(wù)承諾。4.2.7 費(fèi)用投入和成本測(cè)算。 4.2.8 經(jīng)濟(jì)效益分析。4.2.9 社會(huì)效益預(yù)測(cè)。4.2.10需要招標(biāo)單位協(xié)助解決的問(wèn)題。4.2.11本公司的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處。 4.2.12物業(yè)接管后的工作進(jìn)度安排。 4.3 投

24、示書(shū)的編制要求 4.3.1 “擬接管物業(yè)的基本概況“要求詳細(xì)列出擬接管物業(yè)的地理位置、環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層樓、樓宇結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、基本設(shè)施、設(shè)備、住戶基本構(gòu)成、驗(yàn)收移交情況等。4.3.2 “準(zhǔn)備采取的管理方式“要求針對(duì)擬接管物業(yè)的自身特點(diǎn)編制出總體管理方案和分項(xiàng)管理方案。4.3.3 對(duì)擬接物業(yè)的管理難點(diǎn)、重點(diǎn)應(yīng)有針對(duì)性地列出具體的管理措施。4.3.4 人力、物力資源要求詳細(xì)列出： 4.3.4.1擬接管物業(yè)的組織架構(gòu)；4.3.4.2擬接物業(yè)的人事定編和崗位設(shè)置、崗位描述；4.3.4.3主要業(yè)務(wù)骨干的配置人選和人員素質(zhì)介紹；4.3.4.4為開(kāi)展工作前期投入的設(shè)備、設(shè)施。4.3.5 管理目標(biāo)

25、要求具體列出明確的總體目標(biāo)和詳細(xì)分項(xiàng)目標(biāo)。目標(biāo)要求可操作性和可考核性。4.3.6 服務(wù)承諾要求針對(duì)小區(qū)業(yè)主的要求和物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)列出有鮮明特色的服務(wù)措施來(lái)。4.3.7 費(fèi)用投入和成本測(cè)算要求針對(duì)擬接小區(qū)的現(xiàn)狀和管理要求、難度逐項(xiàng)測(cè)算出前期投入和管理成本。4.3.8 經(jīng)濟(jì)效益分析要求按照物業(yè)管理“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、保本微利”的特點(diǎn)詳盡地計(jì)算出擬接物業(yè)后的經(jīng)濟(jì)效益。4.4 投標(biāo)書(shū)的編制程序4.4.1 執(zhí)行總經(jīng)理依據(jù)品質(zhì)管理部收集到的擬接物業(yè)的信息的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察的結(jié)果給出編制投標(biāo)書(shū)的原則的要求。4.4.2 編制小組開(kāi)始詳細(xì)依照本規(guī)程4.3款的要求逐條完成單項(xiàng)編制工作。4.4.3 品質(zhì)管理部在單項(xiàng)工作編制完畢后開(kāi)始組織匯編。4.4.4 匯編后打印、裝訂成冊(cè)報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理審批。