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1、客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析報告 1. 調(diào)查目的 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素,測定當(dāng)前的顧客滿意水平; 了解客戶的想法,發(fā)掘客戶的潛在需求; 測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢,發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會,并尋找有效的改進(jìn)方案,制定新的改進(jìn)措施; 增加企業(yè)與客戶的交流,減少抱怨和顧客流失,創(chuàng)造良好的口碑,提升客戶滿意度和忠誠度2調(diào)查對象按業(yè)務(wù)量由高至低排序,抽業(yè)務(wù)量排名前25名客戶。 3.調(diào)查內(nèi)容: 整體評分 質(zhì)量項目評分: 質(zhì)量方面;產(chǎn)品相關(guān)檢驗報告及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 價格方面:產(chǎn)品報價的合理性。 交付及時性:客戶購買的產(chǎn)品在預(yù)期內(nèi)收貨。 產(chǎn)品包裝狀況:產(chǎn)品外包裝完好情況 供貨能力:訂單貨物數(shù)量及時發(fā)貨能力 交付方式
2、:是否履行產(chǎn)品銷售合同的交付方式 服務(wù)態(tài)度: 客訴受理態(tài)度;問題解決的速度 售后服務(wù): 產(chǎn)品售后解決問題的速度與方式 評估項目質(zhì)量項目(40分)價格方面(15分)交付時間(15分)包裝狀況(10分)運輸方式(10分)服務(wù)態(tài)度(5分)售后服務(wù)(5分)很滿意(100%)25家4家18家12家24家24家23家滿意(80%)019家7家13家1家1家2家一般(60%)02家00000不滿意(0)0000000滿意度100%81.6%94.4%89.6%99.2%99.2%98.4%每一項目滿意度計算公式:例:價格項滿意度計算:說明向公司經(jīng)常往來客戶共計25個發(fā)出滿意度調(diào)查問卷. 截至2016年2月底
3、, 共計返回問卷25份.從這25份問卷中,我們可以看出:1.產(chǎn)品質(zhì)量方面:客戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量比較滿意,滿意度達(dá)到100%.2.價格方面:客戶對產(chǎn)品報價的合理性滿意度為81.6%3.交付時間;對貨物的及時性滿意度為94.4%4.產(chǎn)品包裝狀況 ,滿意度為89.6% 5.運輸方式;滿意度為99.2%6.對客戶服務(wù)態(tài)度: 滿意度為99.2%7.售后服務(wù);滿意度為98.4%客戶整體滿意度計算公式:從以上數(shù)據(jù)可以看出, 2016年度, 客戶整體滿意度為95.16% ,客戶基本持滿意態(tài)度. 比15年有所提升, 但客戶對產(chǎn)品價格、包裝狀況滿意度相對偏低,尤其是產(chǎn)品價格方面需根據(jù)市場重新調(diào)整。從本次調(diào)查不僅獲知本公司的不足之處還反映了客戶關(guān)注需要進(jìn)一步加強. 未來更有必要進(jìn)一步提升公司整體運作及管理水平。 2016年度會繼續(xù)向客戶征詢調(diào)查問卷, 從而進(jìn)一步提升本公司各方面服務(wù)水平, 爭取達(dá)到平每一小項達(dá)到90%以上. 更好服務(wù)于客戶。 銷售部 2016年2月 28 日