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1、護患溝通技巧,1,一、護患溝通的定義,護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,2,二、護患溝通的意義,收集 信息,證實 信息,分享信息、思想和情感,建立信任關(guān)系，縮短護患距離,3,三、護患溝通的一般原則,一、立誠 “誠”是做人的根本，是護患溝通得以成功的核心。 誠的內(nèi)涵包括真摯、城市、可靠、可信和誠懇等的情感。,4,切境的內(nèi)涵包括： (1)溝通內(nèi)容的切題 (2)溝通環(huán)境的合適 (3)溝通者平和的心境,二、切境,環(huán)境,正式性,溫馨性,私人性,距離,熟悉感,5,（1）平實的語言風

2、格 （2）用語色彩的中性化傾向 （3）注意表達的恰如其分,三、得體,護士A：您的指甲留那么長，明天要手術(shù)了，快剪掉。（命令） 病人：留指甲是我的工作的需要，而且我留了那么多時間才長這么長的。（不愉快、不合作） 護士B：您的長指甲挺漂亮的?。ㄆ绦蕾p）只是您明天要手術(shù)，長指甲內(nèi)有病菌寄居，又容易抓破您自己的皮膚，您看怎么辦才好呢？（恰如其分地商量） 病人：是的，我很愛我的長指甲，我留了很長時間。雖然舍不得剪掉，但是聽您的。（信任、合作）,案例,6,四、有效 有效是溝通的結(jié)果應(yīng)該達到溝通的預(yù)期目標。 這是護患溝通成功的關(guān)鍵。,7,非語言性溝通,語言性溝通,A,B,指溝通者以語言或文字、類語言的形式

3、將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,不使用語言、文字的 溝通，它包括的信息是 通過身體運動、面部表 情、利用空間、利用聲 音和觸覺產(chǎn)生的，它可 以伴隨著語言性溝通而 發(fā)生。,(一)溝通的類型,四、溝通的基本方法,8,1、語言性交談溝通的技巧,傾聽,反映,沉默,觸摸,提問,重復(fù),澄清,闡明,9,定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進行分類、整理、評價、證實以使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。,傾聽技巧,10,反 映,是在復(fù)述對方所說內(nèi)容的同時，將他們的“言外之意”挑明，將泛泛的談話引向問題癥結(jié)所在的技巧。這需要具有對交談?wù)咚@露的情感作出正確判斷的能力，并幫助

4、他們控制情緒，促使雙方在隨后的討論中觀念一致。,11,病人：我感到頭痛、咳嗽，當我走進醫(yī)院時。看到在門診候診的人病都比我重，人又那么擠，也許我并沒有什么病。（心急）（角色紊亂） 護士：您頭痛、咳嗽了，請測量體溫。（安排病人坐下，幫助靜心） 護士：您的體溫是38.2，您在發(fā)熱，不是太嚴重，但應(yīng)該請醫(yī)生檢查原因，雖說現(xiàn)在就診的病人較多，但醫(yī)生也很多，請您休息一會兒，輪到您的時候我會及時通知的。（幫助病人控制了紛亂的思緒）,案例,12,提問題,定義：指交談過程中向?qū)Ψ教岢龊线m的問題。,封閉性問題,開放性問題,限于一定信息范疇之內(nèi)的問題，如“發(fā)病有幾天了？對住院新環(huán)境您是否感到陌生？”一般在互通信息的

5、交談中應(yīng)用。,提出的問題不設(shè)任何限制，盡量誘導、鼓勵病人積極表達自己的觀點、意見、思想和感情。如：“請說說您患病以后的想法。”,13,重復(fù),是護患溝通過程中的一種反饋機制。包含正在仔細傾聽對方的談話，使對方注意到他所說的內(nèi)容，證實對方所說的內(nèi)容等意。重復(fù)時護理人員應(yīng)注意適當移情，避免機械化。,14,澄清,是將一些模棱兩可、含糊不清的陳述整理清楚，為對方不明確、不完整的話語提出疑問，求的具體、確切的信息。如對方說自己經(jīng)常喝酒，澄清時就詢問每日喝幾次？每次幾杯？多大的杯子？酒的種類等。,15,是為對方所表達的思慮進行解釋的過程。常在交談的探討期使用。包含釋疑、提供新觀點、新辦法等，闡明的開場白常常

6、用 “假設(shè)”、“預(yù)感”等，以便利對方表示接受或拒絕。,闡明,16,闡明具體方式,17,案例,在一個清晨，護士小張?zhí)ぶp快的步伐走進病房。她用托盤為患者們送來了早晨服用的藥物。她一邊微笑著和患者們打著招呼，一邊按照順序?qū)⑺幏旁诨颊叩拇差^柜上，同時向患者介紹藥物的名稱、主要作用和服用方法?；颊邆儗λ淖儸F(xiàn)十分滿意，紛紛表示：“看著張護士，就覺得一天都有精神?！薄白審堊o士一講，我們就知道自己吃的藥是干啥用的了。”,18,護士在進行護理工作時，應(yīng)為患者提供以下醫(yī)療信息： （1）護士在為患者注射藥物前，除了確認醫(yī)囑內(nèi)容外，還應(yīng)告知患者該藥物的名稱、主要作用、注射方法、疼痛程度及注射后可能發(fā)生的副作用等基

7、本信息。 （2）采血時，應(yīng)說明檢驗項目、目的及采血后注意事項等。 （3）臨床上，特別是對住院患者，通常在一定時間內(nèi)反復(fù)實施同樣內(nèi)容的護理措施，在每次操作前均應(yīng)向患者充分說明有關(guān)事項，以幫助其了解治療過程，克服恐懼感和心理障礙，提高戰(zhàn)勝疾病的信心。,19,沉 默,指交談過程中的短暫停頓，一般運用于溝通的探討期和結(jié)束期。包含正在注意傾聽對方的談話，在考慮如何回答對方的問題，表示理解談話的內(nèi)容，暗示交談可以結(jié)束等意。沉默應(yīng)控制在短時間內(nèi)，否則就是“冷場”。,20,1.使用沉默技巧的意義,（1）給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息 （2）使病人感到護士是真正用心在聽 （3）給護士時間組織問題并記

8、錄資料 （4）給護士時間觀察病人的非語言行為 （5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄,21,2.沉默所傳遞的信息,（1）病人可能表示很舒服 （2）病人可能想表明他有能力應(yīng)對 （3）病人可能在探究自己的情感 （4）病人可能是擔心、害怕的,22,3.使用沉默的要求,（1）護士應(yīng)學會使用沉默的技巧， 能適應(yīng)沉默的氣氛 （2）在適當?shù)臅r候，護士需要打破 沉默,23,4.打破沉默的方法,（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！?（2）“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”,24,職業(yè)儀表,面部表情,目光接觸,手勢觸摸,2、非語言性溝通的基本方法

9、,25,（二）阻礙護患有效溝通的因素,26,個人,案例一,早上一起床，小張就因為一些雞皮蒜毛的小事和丈夫吵了一架。因為太生氣，耽誤了給孩子準備的早餐，匆忙趕到醫(yī)院，因為遲到無分鐘，挨了護士長的批評。 在給一位病人進行例行的檢查時，她先將體溫表塞到患者嘴里，然后為患者量血壓，測脈搏。她生硬的表情和動作使患者心生不滿，但并沒有表達出來。她一邊低頭記錄患者的血壓和脈搏，一邊詢問患者昨天大便幾次?；颊咦炖锖w溫計，無法作答，便豎起手指進行示意。小張問完沒有聽到回應(yīng)，不耐煩的抬起頭，才看到患者的示意，煩躁的情緒使她不分青紅皂白地指責道：“指什么指！你沒長嘴嗎？”本來就心存不滿的患者忍無可忍，把體溫計扔

10、到地上，氣憤地執(zhí)意要求出院，并投訴了小張。,27,護士的感覺和情緒都會影響到護患關(guān)系的建立和維系，因此，護士應(yīng)了解自己的情緒，及時感知到不良清楚，并對其加以控制，避免因自己的不良情緒對患者造成影響，建立和諧穩(wěn)定的護患關(guān)系。,28,護理人員應(yīng)選擇合適的話語與患者進行溝通，不僅要積極使用美好的、優(yōu)雅的、真誠的語言，還要堅決避免傷害性的語言。具體來說，傷害性語言包括以下幾種： （1）侮辱性語言 （2）挖苦性語言 （3）威脅性語言 （4）指責性語言 （5）壓制性語言,29,張紅是神經(jīng)內(nèi)科的一位偏癱患者，醫(yī)生通過觀察她的病情，判斷她沒有生活自理能力。但是護士并沒有就這一點對她進行教育。張紅每天接受著護士

11、和家屬的照顧，心里非常痛苦。有一天，張紅想要小解，正好護士和家屬都不在身邊，于是她嘗試著自己伸手去從床下把便壺鉤出來，也想通過這個動作證明自己能照顧自己。然而，由于她身體無力，沒有掌握住平衡，一頭從床上栽了下去。,案例二,信息,30,上面這個案例中的悲劇就是由于宣教工作進行得不夠到位造成的。宣教不僅應(yīng)在患者初入院時進行，還應(yīng)貫穿到患者接受治療的全過程中，隨時對患者講解治療、護理中的種種細節(jié)。 在宣教過程中，要隨時落實患者的接收情況，確認他們真的聽懂了、理解了、接受了，以避免理解上的偏差造成治療的延誤和經(jīng)濟上的損失。,31,護士在對患者進行宣教時，應(yīng)抓住以下這幾個時間節(jié)點重點進行： （1）住院前

12、 （2）剛?cè)朐汉?（3）在進行重要的治療或重大手術(shù)前 （4）在治療或手術(shù)后 （5）出院前,32,環(huán)境,案例三,楊阿姨在進入醫(yī)院后，對自己病床床頭的呼叫系統(tǒng)很感興趣，但不知道該怎么使用。她抬頭看了一圈，沒見到自己的責任護士，卻看到鄰床的護士剛剛幫患者換了藥準備離開，她就問道：“護士，我床頭這個東西怎么用?。俊蹦俏蛔o士敷衍道：“你去問你的責任護士吧，讓她教你做?！睏畎⒁毯懿桓吲d，嘴里嘟道：“她沒跟我說清楚，你跟我解釋一下又怎么了，幾句話的事?！币贿呎f著，一邊嘗試地按了一下，結(jié)果醫(yī)生和護士接到了呼叫，馬上趕進來了一片，來了才發(fā)現(xiàn)是虛驚一場。聽到醫(yī)生和護士的批評，楊阿姨委屈極了，覺得明明是護士沒有給自

13、己講清楚，捅了婁子卻來怪自己。越想心里越憋悶，終于忍不住給兒子打了電話，堅決要求出院。,33,之所以會造成這樣的狀況，是因為楊阿姨詢問第一個護士沒有按照“首問責任制”的要求，及時回答楊阿姨的問題，最終導致了這樣的結(jié)果。面對這種情況，護士應(yīng)該確立“凡是患者的事都是自己的事”的思想，不管是不是自己分內(nèi)的事情，都應(yīng)該盡力去做。,34,患者小王的臨床癥狀疑似肺癌，于是，醫(yī)生安排他進行纖維支氣管鏡檢查。他的責任護士小裴詳細地講檢查前后的注意事項告訴了他，特別強調(diào)了第二天早上要“禁食水”，小王聽的連連點頭。結(jié)果第二天早晨，當小裴來到病房準備帶小王區(qū)做檢查時，發(fā)現(xiàn)小王捧著一碗熱騰騰的豆?jié){，喝得正香。小裴非常生氣，問道：“我昨天不是特別囑咐過你要禁食水嗎？你怎么明知故犯？你這樣今天就沒辦法檢查了？”小王卻一臉無辜地看著小裴:“不是你叫我禁食水的嗎？”小裴哭笑不得，只好幫小王聯(lián)系檢查延期。,溝通,案例四,35,上面這個例子就是由于宣教言語不夠通暢通俗造成的誤會，這樣的誤會既耽誤了小王的治療，也增加了他的住院開支，對于患者和醫(yī)生來說都是有害無益的。 因此在日常的護理工作中，護士應(yīng)對患者的文化層次進行評估，并根據(jù)其溝通能力、理解能力選擇最合適的溝通方式。,36,只有讓患者聽懂，才能讓患者理解；只有讓患者理解，才能讓患者照做。 追求完美的服務(wù)，做病人的知心朋友。,37,T,H,A,N,K,S,38,