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1、高速公路服務(wù)區(qū)餐飲管理第1章 概述 第一節(jié)組織機構(gòu)與工作職責(zé)1、 組織機構(gòu)2、 工作職責(zé)1、 餐飲部的主要業(yè)務(wù)（1） 編制餐飲部預(yù)算，擬定廚房的收入、成本、費用開支和利潤計劃，報服務(wù)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批，然后組織貫徹實施。（2） 負(fù)責(zé)伙食產(chǎn)品的生產(chǎn)加工及出售活動的組織工作，具體包括：食品原材料的采購、驗收；廚房生產(chǎn)加工的組織；食堂就餐及經(jīng)營情況的預(yù)測；伙食產(chǎn)品的出售和服務(wù)等工作。（3） 合理地組織、調(diào)配人力，制定人員培訓(xùn)計劃和新員工招聘計劃，充分調(diào)動各級人員積極性，確保飲食產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客餐飲消費需求。（4） 建立健全成本核算與成本控制制度，從原材料購進、驗收、入庫、出庫、加工制作到產(chǎn)品銷售

2、，形成成本管理體系，控制實際成本，降低消耗，提高經(jīng)濟效益。2、 餐飲部的工作職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)為駕乘人員提供快餐、點餐、地方風(fēng)味等餐飲和相關(guān)服務(wù)。（2） 負(fù)責(zé)餐廳、后廚、餐飲部倉庫和本部門員工的管理工作。（3） 貫徹執(zhí)行中華人民共和國食品安全法、流通領(lǐng)域食品安全管理辦法等有關(guān)法律法規(guī)，落實各項規(guī)章制度。（4） 負(fù)責(zé)規(guī)范服務(wù)區(qū)餐飲的操作規(guī)程，收集顧客對餐飲服務(wù)的建議和需求，不斷改進工作，提升服務(wù)品質(zhì)。（5） 負(fù)責(zé)餐飲經(jīng)營數(shù)據(jù)的收集、分析和上報，開發(fā)餐飲新品種和新菜式，控制經(jīng)營成本，完成本部門的目標(biāo)任務(wù)。（6） 妥善解決顧客對餐飲質(zhì)量、服務(wù)方面的投訴。（7） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。第2節(jié) 工作標(biāo)準(zhǔn)

3、1、 餐廳工作標(biāo)準(zhǔn)（1） 餐廳衛(wèi)生：無鼠、無蠅、無蚊蟲；收銀機、空調(diào)、保鮮柜、電視、滅蚊燈等設(shè)備表面無積灰、無污漬；餐臺、椅子無油漬、無水跡、無雜物；地面無垃圾、無紙屑、無油污、無水跡、無煙頭、無口香糖斑跡、無雜物等；天花板、燈具、墻面、窗臺、門頭、門窗潔凈、無污跡、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)。（2） 餐廳用具、設(shè)施：各類餐飲用具干凈、無殘渣、無水跡、無污漬、效度符合標(biāo)準(zhǔn)；各類設(shè)施設(shè)備齊全完好；垃圾桶內(nèi)垃圾不得超過2/3，每天徹底清潔一次。（3） 餐廳食品：品種、數(shù)量、質(zhì)量符合規(guī)定要求，不銷售過期、變質(zhì)、有異味的食品、飲料、酒水等。（4） 擺臺規(guī)范：臺布干凈、無破損及褶皺，四周下垂部分均等；小件餐具、酒

4、具、物品齊全一致，圖案對稱，距離勻稱，便于使用，餐布折花一次成型。（5） 一客一問候：熱情周到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不與賓客發(fā)生爭執(zhí)；30秒內(nèi)響應(yīng)賓客服務(wù)需求；熟知餐飲品種、價格、熟知餐廳設(shè)施和設(shè)備的使用和功能，操作規(guī)范。（6） 一客一清理：自助餐3分鐘內(nèi)清理完畢，點餐4分鐘內(nèi)清理完畢。（7） 收銀機使用正常，打印紙裝配到位。（8） 現(xiàn)金、賬單相符，每班一交款，無現(xiàn)金長款、短款現(xiàn)象。（9） 倉庫內(nèi)防鼠、防潮、通風(fēng)設(shè)施等齊全完好，無蟑螂、無蠅蟲、無鼠跡，無異味。（10） 倉庫物品擺放整齊，帳、貨、卡相符；物品無破損、變質(zhì)、過期現(xiàn)象。（11） 倉庫地面干凈、無雜物、無垃圾、墻面和天花板無明顯灰塵、無污漬、無

5、蜘蛛網(wǎng)、無霉斑，物品和貨架無積塵。（12） 出入庫手續(xù)齊全，定期盤點，單據(jù)保存完整。2、 廚房工作標(biāo)準(zhǔn)（1） 原材料、成品：無過期、無變質(zhì)、無異味；成品質(zhì)量合格，色、香、味、形齊全。（2） 生熟分開，葷素分開，帶有標(biāo)記，擺放有序。（3） 冰柜（箱）定期除霜、除臭。密封條干凈，無異味、無銹斑、無灰塵、無污漬。（4） 后廚用品、用具齊全完好，干凈、整潔，無污跡、無水跡；餐具、酒具干凈，無殘渣、無水跡，按作業(yè)規(guī)范進行消毒。（5） 后廚地面、墻面、天花板、臺面、桌面、門窗、門簾、貨架、風(fēng)扇、空調(diào)等潔凈無積灰、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；櫥柜下內(nèi)及廚房死角無垃圾；垃圾桶必須加蓋，當(dāng)天清運，每天內(nèi)外徹底清潔

6、、消毒一次；排水系統(tǒng)通常，無堵塞、無異味；抽油煙機、柴油灶及時清理。（6） 后廚防塵、防蠅、防鼠設(shè)施齊全完好，無蟑螂。無老鼠、無蚊蠅。（7） 冰柜、蒸箱、消毒柜地鞥設(shè)施設(shè)備內(nèi)外無污漬、無雜物，干凈整潔，整齊擺放。（8） 后廚涼菜間紫外線吊燈每天照射不少于2小時。（9） 下班后，后廚水、電、氣關(guān)閉，無長流水、無長明燈。第3節(jié) 配置標(biāo)準(zhǔn)名稱配備項目配備標(biāo)準(zhǔn) 備注 餐廳自助餐廳家具類餐桌椅若干套，垃圾桶若干，電視柜，吧臺，工具柜（間），嬰兒椅等應(yīng)提供自助餐，多種經(jīng)營（如風(fēng)味小吃，單點炒菜等）餐飲服務(wù)，臨近旅游區(qū)或有需求的服務(wù)區(qū)增加雅間，提供包桌服務(wù)，根據(jù)所在線路實際合理確定供餐形式，配置多需設(shè)施，依

7、法提供正規(guī)發(fā)票。機電類每個餐廳配保溫售飯臺2組，展示柜1組，滅蚊燈若干，透明冰柜2臺，電視，收銀臺，收銀系統(tǒng)一套，開水器1個，空調(diào)等餐具器皿類骨碟，煙灰缸，玻璃杯，酒壺，茶杯連碟，茶壺醋壺，餐桌臺布，湯盆，打菜勺，以及根據(jù)經(jīng)營品種所需的餐具，用具若干。多種經(jīng)營餐廳家具類餐桌椅若干組，垃圾桶若干，電視柜，吧臺，工具柜（間）機電類展示柜，滅蠅燈若干，透明冰柜，電視，收銀臺及收銀系統(tǒng)1套，空調(diào)等餐具器皿類骨碟，煙灰缸，玻璃杯，酒壺，茶杯連碟，茶壺醋壺，餐桌臺布，湯盆，打菜勺，以及根據(jù)經(jīng)營品種所需的餐具，用具若干。廚房廚房用具類雙頭柴油灶，抽油排煙系統(tǒng)若干套，柴油灶油箱，餐具回收車，發(fā)酵箱，面條機，饅

8、頭機，和面機，電餅鐺，冰柜，貨架，保險工作臺，電飯煲，熱水器，微波爐，烤箱，油缸，菜墩，菜筐（可分大小），調(diào)味勺，打蛋器，磅秤，搟面杖（可分大小），機制八個料盒、大鍋架，大勺架，刀具，勺具，刀板，面板，鍋鉤，不銹鋼面盆若干個（可分型號配置）5磅不銹鋼水壺，鍋掃。1米地拖，魚刨，不銹鋼盆，大號塑料泔水桶2個。第2章 餐廳崗位職責(zé)第1節(jié) 經(jīng)理崗位職責(zé)服務(wù)區(qū)餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)如下：（1） 在服務(wù)區(qū)主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營、管理工作。（2） 每天7:30參加服務(wù)區(qū)早班會，負(fù)責(zé)每天7:50組織餐飲部班前會，安排當(dāng)天工作每天14:40、21:30召開班后會，總結(jié)當(dāng)天工作情況。（3） 負(fù)責(zé)督導(dǎo)

9、領(lǐng)班日常工作，檢查員工儀容儀表、作業(yè)規(guī)范、崗位職責(zé)履行情況。（4） 負(fù)責(zé)每天不少于3次對餐廳、后廚、倉庫進行檢查。（5） 負(fù)責(zé)管理、處理餐飲部日常工作。每天早餐8:009:00、中餐，11:3014:30、晚餐18:0020:00必須堅守崗位。（6） 負(fù)責(zé)組織好餐飲衛(wèi)生、食品安全、勞動保護、防火防盜等安全管理工作，每周不少于2次安全教育。（7） 負(fù)責(zé)本部門員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)計劃的額制定，每周對員工進行不少于2小時的培訓(xùn)。（8） 負(fù)責(zé)收集顧客對餐飲服務(wù)的建議和需求，每周不少于10份；不斷改進工作，提升服務(wù)品質(zhì)。（9） 負(fù)責(zé)根據(jù)上級下達(dá)的預(yù)算和目標(biāo)，制定本部門年度、月度經(jīng)營預(yù)算；分析報告年度、月度經(jīng)營

10、情況。負(fù)責(zé)組織實施本部門的日清月結(jié)工作，每天審閱前一天的“六項餐飲管控指標(biāo)”，及時分析異常原因，找出解決辦法。（10） 負(fù)責(zé)與其他部門溝通、協(xié)調(diào)，共同做好服務(wù)工作。（11） 負(fù)責(zé)妥善解決顧客對餐飲部的投訴，正確處理意外及特殊事件，及時向服務(wù)區(qū)經(jīng)理報告。（12） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。第2節(jié) 領(lǐng)班崗位職責(zé)服務(wù)區(qū)餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)如下：（1） 在餐飲部經(jīng)歷的額領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班組員工的管理和調(diào)度。（2） 每天7:30參加服務(wù)早班會，負(fù)責(zé)按時組織班組員工參加班、班后會，接受工作安排。（3） 負(fù)責(zé)檢查員工交接班制度執(zhí)行情況；指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查員工日常工作、儀容儀表；做好日常工作記錄，將發(fā)現(xiàn)的問題及時向上

11、級領(lǐng)導(dǎo)匯報。（4） 負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲部經(jīng)理擬定員工培訓(xùn)計劃，組織好員工的培訓(xùn)，指導(dǎo)下屬的服務(wù)技能和服務(wù)水平達(dá)到崗位標(biāo)準(zhǔn)和要求。（5） 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)和組織做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)、餐后清潔、環(huán)境衛(wèi)生等各項工作。（6） 負(fù)責(zé)根據(jù)餐廳實際需要，為當(dāng)班人員領(lǐng)取經(jīng)營所需物品，補充各種餐具、用品用具。（7） 負(fù)責(zé)落實制定餐飲和接待服務(wù)工作。（8） 負(fù)責(zé)掌握餐廳預(yù)訂單、賓客進餐和菜肴剩余情況，及時與后廚溝通，保證餐飲供應(yīng)，避免浪費。（9） 負(fù)責(zé)執(zhí)行日清月結(jié)工作，定期做好班組的銷售、統(tǒng)計、分析與匯總，為餐廳的經(jīng)營決策提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。（10） 負(fù)責(zé)按規(guī)定控制空調(diào)的開啟時間及溫度設(shè)置。（11） 負(fù)責(zé)處理各種問題和顧客投訴，及

12、時向餐飲部經(jīng)理報告。（12） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。第3節(jié) 迎賓員崗位職責(zé)（1） 接受餐飲部經(jīng)理和領(lǐng)班的督導(dǎo)，嚴(yán)格遵守工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2） 謹(jǐn)遵顧客至上的信條，與賓客交談時誠懇親切。（3） 掌握和熟悉所負(fù)責(zé)的餐廳情況，如臺、位情況，裝飾特點，環(huán)境，食品供應(yīng)情況，管理人員及員工情況等。及時掌握餐廳座位情況，引領(lǐng)賓客落座。（4） 了解河南名勝古跡、風(fēng)土人情等旅游信息，為賓客提供全面服務(wù)。（5） 熟悉服務(wù)區(qū)各項設(shè)施、服務(wù)功能，熟知餐廳各類服務(wù)項目，主動熱情回答賓客詢問。（6） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。第4節(jié) 服務(wù)員崗位職責(zé)（1） 在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)規(guī)范，為賓客提供服務(wù).（2）

13、 熟知餐廳各種服務(wù)項目及經(jīng)營的各種菜肴和酒水的品種、規(guī)格、價格，了解配制方法和品種特點，特殊菜肴的服務(wù)方法和程序。（3） 負(fù)責(zé)做好餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐具、物品等是否齊全，保持餐廳環(huán)境舒適，衛(wèi)生整潔，設(shè)施設(shè)備正常運行；做好保溫售飯盒（車）水溫水位的調(diào)節(jié)，售飯工具的擺放。（4） 負(fù)責(zé)清理餐廳衛(wèi)生，保持地面、桌椅、售飯臺、天花板、墻面、窗臺、門簾、門頭、門簾的干凈清潔，垃圾桶內(nèi)垃圾及時清理。（5） 負(fù)責(zé)對賓客用餐情況進行巡視，檢查餐臺衛(wèi)生是否整潔，當(dāng)點餐賓客餐碟殘渣達(dá)到1/2時，應(yīng)及時更換，及時給賓客添加酒水，根據(jù)各自分管的額餐臺，做到一客一清理。（6） 負(fù)責(zé)將所有用臟的餐具送到洗滌間并分類擺放，

14、及時向餐具柜補充干凈的餐具。（7） 盡量幫助顧客解決就餐過程中的各類問題，及時將自己解決不了的問題和信息反饋給領(lǐng)班。（8） 負(fù)責(zé)每天早、中、晚餐后，對餐廳衛(wèi)生進行全面清潔，晚餐后用清潔劑將地面、垃圾桶徹底清潔。（9） 負(fù)責(zé)餐廳設(shè)施、設(shè)備的日常使用和維護，發(fā)現(xiàn)損壞、丟失及時上報。（10） 熟悉服務(wù)區(qū)的服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施和高速公路基本知識，以便解答顧客體提問。（11） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。第5節(jié) 收銀員崗位職責(zé)（1） 在餐飲部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，在主管會計業(yè)務(wù)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳的收款工作，做到及時準(zhǔn)確，遇到疑難賬目耐心解釋或報告請示餐廳領(lǐng)導(dǎo)。（2） 負(fù)責(zé)上崗前檢查收銀機裝置是否正常，準(zhǔn)備好備用金；工

15、作時間不準(zhǔn)攜帶私款。（3） 熟練使用收銀機，熟知餐廳各項服務(wù)及經(jīng)營的菜肴和酒水的品種、價格、，在收款時要認(rèn)真細(xì)致，唱收唱付，能夠識別假幣，簽單結(jié)算，必須經(jīng)過服務(wù)區(qū)經(jīng)理同意后，方可辦理。（4） 負(fù)責(zé)營業(yè)款的安全管理，暫離崗位時，應(yīng)及時將柜臺錢柜落鎖。（5） 嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，負(fù)責(zé)填制現(xiàn)金交款單和營業(yè)日報表，做到現(xiàn)金、帳票、賬單相符，加班后30分鐘內(nèi)將當(dāng)天的營業(yè)款和原始小票上交財務(wù)。（6） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第6節(jié) 采購員崗位職責(zé)（1） 加強政治學(xué)習(xí)，提高思想覺悟，秉公辦事，不搞暗箱操作，不假公濟私，不弄虛作假，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，不得私自收回扣。（2） 負(fù)責(zé)對供應(yīng)商進行調(diào)查，做好向供應(yīng)商品的

16、索證工作，參與供應(yīng)商的選擇和評價工作。（3） 經(jīng)常到柜臺和倉庫了解商品銷售情況，以銷定購，積極組織適銷對路的貨源，防治盲目進貨，盡量避免積壓商品，提高資金周轉(zhuǎn)率，經(jīng)常與倉庫保管保持聯(lián)系，了解庫存情況，全面掌握庫存商品的情況，有計劃，有步驟地安排好各項事務(wù)。（4） 嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，對不符合質(zhì)量要求的要堅決拒收，根據(jù)銷售動向和市場信息，積極爭取訂購貨源，按“暢銷多進，滯銷不進”的原則，保證充足貨源。（5） 認(rèn)真深入了解各市場信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)區(qū)匯報市場供應(yīng)情況和價格變化情況。正確、公正、合理地制定好各類物資的采購價格。（6） 嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，認(rèn)真做到發(fā)票與實物相符、賬目要堅持日清月結(jié)，當(dāng)月發(fā)

17、票應(yīng)于當(dāng)月內(nèi)全部報賬完畢。（7） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第7節(jié) 倉庫保管員崗位職責(zé)（1） 在餐飲部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，在主管會計業(yè)務(wù)的指導(dǎo)下，做好倉庫的日常管理工作。（2） 負(fù)責(zé)檢查防鼠、通風(fēng)、防潮、滅火器等設(shè)施設(shè)備室否齊全完好，原材料有無變質(zhì)、過期，包裝有無破損；每天至少1次對倉庫衛(wèi)生進行全面清潔。（3） 嚴(yán)格按照倉庫管理制度辦理入庫驗收、出庫手續(xù)，貨物存放規(guī)范有序。（4） 負(fù)責(zé)做好倉庫物品存量分析，按先進先出原則，做好材料的補貨工作。（5） 負(fù)責(zé)檢查原料的存儲狀況，填寫倉庫原料統(tǒng)計表，按照倉庫日清月結(jié)制度，做到帳、貨、卡相符。（6） 負(fù)責(zé)倉庫的安全管理工作，掌握防火知識和消防用具的使用方法。（

18、7） 負(fù)責(zé)倉庫鑰匙的管理，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)交予他人；如遇休息或假期，應(yīng)將鑰匙交予餐飲部經(jīng)理；并核對倉庫物品數(shù)量，履行交接手續(xù)。（8） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第3章 餐廳作業(yè)規(guī)范第1節(jié) 快餐服務(wù)作業(yè)規(guī)范快餐服務(wù)作業(yè)規(guī)范如下（1） 迎客：顧客進入餐廳后，服務(wù)員要做到一客一問候，熱情主動向顧客介紹餐飲品種和價格，引領(lǐng)給客人到收銀臺付款。（2） 收銀：收銀員收到顧客付款時，應(yīng)雙手接過，點清所收樹木（收您元，請您稍等或您的付款正好），找零后，雙手遞給顧客找回的零錢（找您元，請您點請收好，謝謝?。?，并向顧客提供用餐小票。（3） 發(fā)放餐具：服務(wù)員以用餐小票為依據(jù)，為客人發(fā)放餐具。（4） 盛取飯菜：服務(wù)員按顧客

19、需要快速為期盛取相應(yīng)菜品、主食等，盛菜過程中按規(guī)定佩戴一次性口罩及手套。（5） 餐中服務(wù)：不間斷巡視餐廳，隨時為顧客服務(wù)，顧客提出服務(wù)要求時，服務(wù)員應(yīng)在30秒內(nèi)響應(yīng)。（6） 送客：顧客就餐完畢離開時，服務(wù)員應(yīng)微笑向顧客致以“謝謝光臨，請慢走”、“祝您一路順風(fēng)”等送別語，顧客離開后3分鐘內(nèi)將餐桌清理完畢。（7） 作業(yè)檢查：殘品新鮮、齊全；服務(wù)熱情、周到；用餐環(huán)境衛(wèi)生整潔。第2節(jié) 點餐服務(wù)作業(yè)規(guī)范點餐服務(wù)作業(yè)規(guī)范如下（1） 迎客：顧客進入餐廳，服務(wù)員要做到一客一問候，熱情、主動引領(lǐng)顧客到餐桌前就坐；客人入座后，詢問客人位數(shù)，并及時為客人擺放好餐具，倒好茶水。（2） 點菜：翻開菜譜，請顧客閱覽，同時

20、介紹服務(wù)區(qū)的特色菜、特價菜、新推菜及酒水。（3） 唱單、收銀：記錄顧客所點菜品、酒水，寫清時間、桌號、用餐人數(shù)、菜品名稱、服務(wù)員姓名等內(nèi)容。顧客點菜完畢，服務(wù)員給顧客唱單，以確認(rèn)顧客所點菜品，引領(lǐng)顧客或代顧客到收銀臺付款。（4） 傳單、上菜：顧客付款后，向后廚傳單；上菜遵循先涼后熱順序，上菜時站在客人右側(cè)，介紹菜名，以手式請客人用菜。每道菜均應(yīng)放在主賓席，或上菜后轉(zhuǎn)至主賓席，自下單后，每一道菜上菜時間一般不得超過10分鐘，菜上齊后，告知顧客菜以上齊后，告知顧客菜已上齊并詢問是否還有其他需要。（5） 餐中服務(wù)：分菜：將菜放在餐桌上向客人介紹菜名后將菜放置備餐柜上進行操作；左手拿起骨碟，右手按要求

21、拿好餐勺，將菜均勻分入骨碟中，擺放一致；左手托盤，右手拿骨碟，站在客人右側(cè)按順序逐一客人上菜，使用禮貌用語，面帶微笑。添酒水：用餐中，顧客酒杯空時，應(yīng)主動向客人是否添加酒水，語音清晰，面帶微笑；當(dāng)客人需要添加，問清客人所添酒水名稱，站在客人右側(cè)，左手托盤，右手拿酒水為客人服務(wù)，如客人不需要時應(yīng)將空杯收起，左手托盤，右手拿杯底部，在客人右側(cè)收起。分湯：雙手拿起湯鍋，把它放在備餐柜上，用右手拿起湯勺，把湯分在每個湯碗里，要九分滿，從左至右順時針分讓，從主賓開始或女士優(yōu)先，向客人介紹湯的名稱。更換骨碟：左手托盤，站在客人右邊，右手先將有殘物的骨碟放在托盤上，后將干凈骨碟放置客人面前。更換煙缸：到工作

22、臺干凈煙缸放在托盤上，逐臺檢查；左手托盤，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，右手拿起煙缸把干凈的煙缸蓋在臟煙缸上一起拿走，放在托盤上，把干凈的煙缸放回臺面；如被換煙缸內(nèi)有香煙，應(yīng)先放一個干凈的煙缸在臺上，再把煙放到干凈煙缸內(nèi)。收空盤：站在客人右側(cè)，右腿向前邁半步，右手拿起空碟放在左手的托盤上。（6） 上主食：將主食放在備餐柜上，左手拿碗碟，右手拿勺（筷子）為客人分餐；不用分的主食直接放在餐臺上。（7） 送客：顧客用餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)及時檢查和提醒顧客是否落下物品，向顧客以送別禮貌用語，感謝顧客的光臨；在顧客離開后4分鐘內(nèi)將餐桌清理完畢。（8） 作業(yè)檢查：菜品新鮮；服務(wù)熱情、周到；用餐環(huán)境衛(wèi)生、整潔。第3節(jié) 中餐

23、擺臺作業(yè)規(guī)范中餐擺臺作業(yè)規(guī)范如下：（1） 擺盤：從擺放餐盤的右上方，主人座位開始，沿順時針方向定盤，距桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。（2） 擺筷架和筷子：筷架筷子后端距桌邊0.5cm，距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。（3） 口湯碗和調(diào)羹：口湯碗擺放在餐盤的左前方，距餐盤1cm，將調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，調(diào)羹把向左。（4） 擺酒具：中餐宴會用3個杯子，葡萄酒杯、白酒杯和水杯。先將葡萄酒杯擺放在骨碟的正前方，酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1vm，三杯橫成一直線，并在水杯中擺上折花。（5） 擺公用餐具：在正副主人之間 的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。（6）

24、 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正副主人的右邊。（7） 擺菜單：菜單擺在正副主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。（8） 座椅：拉椅的順序從主賓為開始，椅子與臺布邊平行，正中對準(zhǔn)骨碟。（9） 餐巾折花：根據(jù)宴會的性質(zhì)選擇花型，如，舉辦接待友人的酒席宴會時，選用“和平鴿”、“迎賓鳥”等花型；舉辦婚嫁喜筵?？蛇x用“鴛鴦戲水”、“喜鵲”等花型；做祝壽酒席，可用“仙鶴”、“壽桃”等花型。花型要突出主位u，符合主題，整體協(xié)調(diào)，折疊手法正確（采用疊、折、卷、穿、翻、拉、捏7種技法）、衛(wèi)生、美觀大方。（10） 作業(yè)檢查：小件餐具齊全、整齊一致，圖案對稱，距離勻稱；餐巾折花符合主題，擺臺操作快速準(zhǔn)確。第4節(jié) 收

25、銀員作業(yè)規(guī)范如下：（1） 主動向顧客問好，規(guī)范使用文明用語：“您好，歡迎光臨”等，做到一客一問候。（2） 接受顧客現(xiàn)金，唱收唱付，快速、準(zhǔn)確結(jié)算。（3） 結(jié)算完畢，請顧客領(lǐng)取餐盤或在餐桌稍等。（4） 營業(yè)結(jié)束，整理收銀臺及周圍衛(wèi)生，清點現(xiàn)金，填寫交款單，營業(yè)結(jié)束后30分鐘內(nèi)將營業(yè)款上交財務(wù)部。（5） 作業(yè)檢查：一客一問候，收銀機運轉(zhuǎn)正常，臺面清潔干凈。第5節(jié) 倉庫保管員作業(yè)規(guī)范如下：（1） 對采購待入庫的原材料，進行驗收，重點檢查商品外觀、質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量、廠家、生產(chǎn)日期；核對與發(fā)票、申購單是否相符；嚴(yán)禁“三無”產(chǎn)品入庫。（2） 經(jīng)檢驗合格的原材料，填制入庫單，將驗收后原材料入庫。（3） 原材

26、料入庫、裝卸、堆碼時要輕拿輕放，嚴(yán)禁摔打磕碰、野蠻裝卸，防止損壞；入庫后分類存放；做到帳、卡、物相符。（4） 在收到餐飲部的提貨申請時，進行認(rèn)真審核并填寫出庫單，按照單據(jù)進行出庫，出庫時應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，防止出錯；出庫單應(yīng)有餐飲部經(jīng)辦人、倉庫保管員、領(lǐng)班、餐飲部經(jīng)理、財務(wù)人員審核簽字。（5） 及時整理庫存，發(fā)現(xiàn)庫存不夠，應(yīng)填制申購單或報貨單，并報餐飲部經(jīng)理審批，分管領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)區(qū)經(jīng)理審核簽字。（6） 日常每間隔10天對倉庫進行盤點，核對帳存數(shù)與實存數(shù)是否相符，發(fā)現(xiàn)問題，及時向餐飲部領(lǐng)班或經(jīng)理報告。（7） 每月25日晚九點以后，協(xié)同服務(wù)區(qū)盤點小組人員，對倉庫原材料進行實地全面盤點，認(rèn)真復(fù)核，根據(jù)盤點情況

27、填制盤點表，核對盈虧，分析原因，做出報告。（8） 每日整理業(yè)務(wù)單據(jù)，對單據(jù)留存聯(lián)進行整理、保管、建檔工作，保存期不低于3年。（9） 作業(yè)檢查：各種業(yè)務(wù)單據(jù)手續(xù)齊全完整；倉庫整體清潔，干凈；物品擺放整齊、分類有序。第6節(jié) 處理顧客投訴作業(yè)規(guī)范如下 ：（1） 遵循“誰受理、誰處理”和“受理一起、處理一起、回復(fù)一起、上報一起、登記一起”的原則。（2） 服務(wù)區(qū)接到投訴后，受理投訴人員應(yīng)虛心傾聽、誠懇道歉、禮貌溝通、仔細(xì)記錄。（3） 受理投訴人要及時逐級上報至服務(wù)區(qū)經(jīng)理，接受服務(wù)區(qū)經(jīng)理處理投訴的指令。（4） 遇到復(fù)雜的、服務(wù)區(qū)難以解決的投訴事件，在3小時內(nèi)按要求及時逐級上報公司，接受上級處理投訴的指令。

28、（5） 服務(wù)區(qū)對受到有效投訴的責(zé)任人按規(guī)定給予處理。（6） 投訴事件得到落實后，應(yīng)及時對投訴人進行回復(fù)、回訪（一般性投訴應(yīng)24小時內(nèi)回復(fù)投訴人，復(fù)雜投訴回復(fù)人時間不超過一周），以消除影響、增進理解，服務(wù)區(qū)及時經(jīng)處理結(jié)果上報上級相關(guān)部門。（7） 整個事件處理后，服務(wù)區(qū)應(yīng)及時錄入投訴管理檔案，作為考核各部門和員工的重要依據(jù)。第7節(jié) 收臺清潔作業(yè)規(guī)范餐廳收臺清潔作業(yè)規(guī)范如下：（1） 客人離開1分鐘后開始清理餐桌，如遇高峰期或客人較多時，在確認(rèn)客人離開后即可開始清理。（2） 查看客人有無遺留物品，如有遺留物品時，應(yīng)主動交給客人；如客人已離開餐廳，則應(yīng)主動將物品交給餐廳領(lǐng)班處理。（3） 將餐具及餐桌殘渣

29、一并回收至餐具回收車（收餐具事件不超過1分鐘）。（4） 用蘸有清潔劑（比例1：20比例與誰勾兌）的紅色（濕）抹布將桌面油污、水污等擦拭干凈。（5） 用黃色（濕）抹布將桌面（及側(cè)邊）擦拭第二遍。（6） 用藍(lán)色（干）抹布將桌面（及側(cè)邊）擦拭干凈。（7） 將桌面物品（如提示牌、調(diào)味盒等）擺放至原位，將椅子歸位；椅子上有殘渣、油漬時及時清潔。（8） 將清理用具、餐具回收車放回原處。（9） 作業(yè)檢查：桌面表面無油漬、水漬，清潔干凈，桌面物品歸位擺放整齊，餐桌清理須在4分鐘內(nèi)完成，餐桌要一客一清，正餐時間結(jié)束后，將桌面衛(wèi)生全面清潔一次。第8節(jié) 地面清潔作業(yè)規(guī)范如下：（1） 將清潔劑（比例1：20比例與誰勾

30、兌）放入榨水車水桶內(nèi)。（2） 用掃帚將地面垃圾、雜物清掃如畚箕，并倒入垃圾桶。（3） 用濕拖把沾清潔劑將地面反復(fù)拖拭，直至干凈。（4） 將濕拖把用水洗凈，榨干，對地面進行拖拭。（5） 用拖把將地面水漬托干。（6） 客人走后隨時清潔，用拖把拖拭干凈即可，全面清潔，每班每天至少一次。（7） 工具使用完畢，清理干凈，并存放與指定位置或用于下一項清潔工作（8） 作業(yè)檢查：干凈、無水跡、無污漬、無雜物垃圾。第9節(jié) 玻璃門窗清潔作業(yè)規(guī)范如下：（1） 抹水器套在伸縮桿上，浸入玻璃清潔機（比例1：10比例與誰勾兌）中。（2） 把抹水器按在玻璃頂端，上下洗抹，有污漬的地方重點抹，或用玻璃刮清理干凈。（3） 用伸

31、縮桿套好玻璃刮，刮去玻璃上的水跡。（4） 一洗衣刮連貫進行。（5） 當(dāng)玻璃的位置和地面較近時，可把門抹水器和刮頭做橫向移動。（6） 用干抹布擦去留下的水跡即可。（7） 全面清潔。每三天至少一次。（8） 發(fā)現(xiàn)有水跡、污漬，及時用抹布清潔，用抹布擦干。（9） 工具使用完畢，清理干凈，并存放于指定位置或用于下一項清潔工作。（10） 作業(yè)檢查：目測玻璃表面清潔，無印記、無污垢、無水跡、無雜物。第4章 廚房崗位職責(zé)第1節(jié) 廚師長崗位職責(zé)如下：（1） 在餐飲部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)后廚員工的管理和制度，確保各生產(chǎn)環(huán)節(jié)正常運轉(zhuǎn)。（2） 每天7:30參加服務(wù)區(qū)早班會，負(fù)責(zé)7：:3組織召開后廚員工班前會，對當(dāng)天工作

32、進行安排；根據(jù)員工業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特長，合理調(diào)配人員；每天21：30組織召開后廚員工班后會，對當(dāng)天工作進行總結(jié)。（3） 負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工日常工作，檢查員工儀容儀表。（4） 負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲部經(jīng)理定制菜單，編制原材料采購計劃，參加驗收；按照定量領(lǐng)取原則，負(fù)責(zé)審核后廚原材料的領(lǐng)用；協(xié)助餐飲部經(jīng)理做好餐飲“六項指標(biāo)”個日清月結(jié)管理制度的落實。（5） 、儲存、冷藏的情況做到心中有數(shù)，拒絕接受不符合規(guī)格和質(zhì)量要求的原料或成品。（6） 負(fù)責(zé)督促檢查領(lǐng)料、摘洗、切配、烹調(diào)等各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。（7） 負(fù)責(zé)菜品的創(chuàng)新和研發(fā)，根據(jù)季節(jié)合理配菜，不斷提高餐廳菜品質(zhì)量、滿足顧客需求。（8） 負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生和質(zhì)量工作，嚴(yán)

33、把食品加工的各個環(huán)節(jié)，確保食品衛(wèi)生，安全、防治食物中毒，抓好廚房環(huán)境衛(wèi)生工作，組織員工做好操作間。儲存室、設(shè)施設(shè)備等衛(wèi)生清理，消除蟑螂、老鼠、蚊蠅等。（9） 負(fù)責(zé)訂制后廚設(shè)備、工具、用具的更換和添置計劃；監(jiān)督檢查廚具、設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)廚具、設(shè)施設(shè)備損壞、丟失等，查明原因，及時上報。（10） 負(fù)責(zé)班后檢查煤氣(液化氣)、柴油灶、水、電及門窗的關(guān)閉情況，確保安全。（11） 負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲部經(jīng)理制定員工培訓(xùn)計劃，每周對后廚員工進行不少于2小時的培訓(xùn)。（12） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第2節(jié) 爐灶廚師崗位職責(zé)如下：（1） 菜品的加工烹制。負(fù)責(zé)調(diào)制所有熟菜品的調(diào)味料，確?？谖督y(tǒng)一，督促打荷廚師備

34、齊各類用具。負(fù)責(zé)經(jīng)過加工處理的原料焯水、過油等初步熟處理。認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程。按規(guī)格烹調(diào)菜品，做到投料準(zhǔn)確適時，勾芡上料適度，保證菜品的色、香、味、形。檢查爐灶烹制出品的質(zhì)量，檢查盤飾效果，妥善處理和糾正質(zhì)量方面的問題。做好菜品衛(wèi)生工作。（2） 清潔衛(wèi)生及爐灶設(shè)備清潔保養(yǎng)。負(fù)責(zé)所有爐灶等設(shè)備的清潔保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時報請維修。做好個人工作崗位及所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。第3節(jié) 涼菜廚師崗位職責(zé)如下:(1) 冷菜制作負(fù)責(zé)冷菜制作所需的水果、青菜、調(diào)料den提前領(lǐng)取工作。負(fù)責(zé)宴會、零點和自助餐的各類冷菜、水果盤的加工、烹制及裝盤工作，對出品的質(zhì)量和要求負(fù)責(zé)。在廚師長的指導(dǎo)下，不斷推出冷菜新品，適時建議

35、調(diào)換冷菜的供應(yīng)品種，合理地搭配宴會的冷菜品種。嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)投料制作冷菜，準(zhǔn)確控制冷菜的制作成本。（2） 冷菜菜品保管定期檢查、整理冰箱、冷庫、飯卡存放生熟食品。每天檢查冰箱內(nèi)的食品質(zhì)量，做到當(dāng)天制作的出售，嚴(yán)格控制成品剩余量。（3） 清潔衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng)每天對崗位用到的菜墩、刀具及周圍環(huán)境進行消毒。檢查本冷菜間所用的設(shè)備、冷藏庫、電冰箱等運轉(zhuǎn)是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時報告廚師長，以便安排維修。第4節(jié) 面點廚師崗位職責(zé)（1） 領(lǐng)取面點原料并加工根據(jù)每日客情填寫領(lǐng)料單領(lǐng)取原料，檢查面點原料的質(zhì)量。負(fù)責(zé)按要求和面發(fā)酵。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備菜單所需的各種餡料、配料機調(diào)味品。（2） 制作面點并保存嚴(yán)格按照面點生產(chǎn)工藝制作早

36、餐、零點、大型餐會等所需的面點。為早餐、零點、大型餐會等提供數(shù)量充足的面點并確保其質(zhì)量。妥善保存面點剩余原料、半成品、成品。（3） 設(shè)備保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔工作負(fù)責(zé)維護、保養(yǎng)制作面點所需的設(shè)施、設(shè)備。負(fù)責(zé)清洗、消毒制作面點所需的工具、用具。負(fù)責(zé)清潔制定區(qū)域內(nèi)德衛(wèi)生。第5節(jié) 切配廚師崗位職責(zé)（1） 領(lǐng)取原料并進行初加工根據(jù)每日客流量，按提貨單領(lǐng)取原料，向廚師長報告貴重原料的領(lǐng)取數(shù)量。負(fù)責(zé)按規(guī)格要求對原料進行切配，按加工規(guī)格要求對各種蔬菜進行。擇、洗、浸泡。熟悉各種葷素食品原料的切配制作技術(shù)，懂得干貨浸法要領(lǐng)，掌握各廚房任務(wù)情況，做好原料準(zhǔn)備，準(zhǔn)確、及時地做好加工制作工作。嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)程，確保質(zhì)量要求

37、，選料用料注意節(jié)約，做到整料整用，次料次用，邊角料綜合利用，切配制作注意規(guī)格，做到切絲長短粗細(xì)一樣，切片長短一樣，切塊大小一樣，切制數(shù)量注意定料，做到成本核算準(zhǔn)確。（2） 保管及傳送原料負(fù)責(zé)妥善保管每日剩余原料，對于有保鮮、冷凍的原料要及時送冷庫保存。及時將經(jīng)過初加工的原料送至相應(yīng)的操作點，如經(jīng)過初加工的蔬菜送到切配間及相關(guān)操作點。定期檢查冰箱、冷庫和視頻小庫房原料的庫存機質(zhì)量，及時處理多余的積壓原料。（3） 清潔衛(wèi)生及其他共組負(fù)責(zé)將用過的小刀、墩、案等工具洗凈收好并清潔負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生。完成廚師長臨時交待的工作。第6節(jié) 砧板廚師崗位職責(zé)（1） 配置菜品的半成品根據(jù)菜單，提前將原料加工配置好。根

38、據(jù)零點菜單的先后順序，按“先到單先配置”的原則配置原料。對肉類、禽類、水產(chǎn)品等進行烹飪前的切片、切絲、改刀花den刀工處理事務(wù)、分類存放與冷柜中。負(fù)責(zé)醬制已經(jīng)經(jīng)過刀工處理的肉類、禽類、水產(chǎn)品等原料。（2） 其他相關(guān)工作配置菜品的某種原料用盡且無庫存時，應(yīng)及時通知傳菜員。開餐結(jié)束后，妥善保存肉類、禽類、水產(chǎn)品等原料。清潔所用刀具和負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生及冰柜。第7節(jié) 打荷廚師崗位職責(zé)（1） 做好準(zhǔn)備工作清潔味盅、湯壺、油壺等工具，備足調(diào)味料、醬料、油料及其他用具并隨時予以補充。提前做好菜品的裝飾準(zhǔn)備工作，備好圍邊、伴邊、裝飾花草及各種盆、盤、器皿。背上上湯、二燙并按爐頭區(qū)域放置。（2） 完成打荷工作根

39、據(jù)菜單內(nèi)容認(rèn)真檢查所有搭配的原料是否恰當(dāng)，發(fā)現(xiàn)問題及時向切配崗位反映。根據(jù)各位爐灶廚師的特長，合理安排各類菜品的烹飪，以確?？谖兜募冋＝y(tǒng)一。根據(jù)菜品內(nèi)容跟醬、跟料，將某些必須提前或可預(yù)先制作的菜交給爐灶廚師制作。根據(jù)菜品的特點，進行上粉、上漿及串包、卷、釀、拍等工作按圍邊點綴、造型圖案要求為各種菜品圍邊、點綴、整理并出來，保證菜品及器皿的整潔和造型符合要求。根據(jù)菜品的特定風(fēng)味及特點，派配相應(yīng)的醬料和相應(yīng)的器皿。對所出的菜品根據(jù)菜單進行劃單，避免重復(fù)出菜或上菜。（3） 負(fù)責(zé)打荷臺機周圍環(huán)境的衛(wèi)生清潔工作。按衛(wèi)生要求和各項衛(wèi)生制度，做好本崗位使用的冰柜、打荷臺所有用具器皿、調(diào)料柜、臺面及周圍環(huán)境

40、的衛(wèi)生清潔工作。負(fù)責(zé)咋營業(yè)結(jié)束后對日常使用的抹布集中用洗滌劑統(tǒng)一浸泡并清洗干凈，保證營業(yè)時間的抹布使用。負(fù)責(zé)廚房內(nèi)各種設(shè)備距用具的日常保管與維護保養(yǎng)工作。第8節(jié) 幫廚崗位職責(zé)（1） 在廚師長的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)原料粗加工、洗滌和后廚衛(wèi)生清潔工作。（2） 掌握各種刀工技術(shù)和食品保管方法，負(fù)責(zé)各種原材料、半成品的切塊、條、絲、丁、粒及各種花刀的加工；加工原料必須嚴(yán)格按操作程序，符合衛(wèi)生要求和烹調(diào)要求，保持原料的營養(yǎng)成分，使其色、香、味、形不受影響。（3） 正確使用后廚設(shè)施、設(shè)備，負(fù)責(zé)清潔保養(yǎng)工作；定期進行冰箱除臭、除霜處理。每月至少一次。（4） 按照“一沖、二洗、三刷、四消毒”的程序進行餐具洗滌、清潔、

41、清理后的餐具要放入消毒柜（保潔柜）。（5） 負(fù)責(zé)對后廚衛(wèi)生進行清潔，清潔完畢后，及時將衛(wèi)生用具放到指定地點，不得亂放；保持環(huán)境衛(wèi)生，消除蟑螂、老鼠、蚊蠅等。（6） 配合廚師長執(zhí)行餐飲“六項指標(biāo)”和日清月結(jié)管理制度。（7） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第5章 廚房作業(yè)規(guī)范第1節(jié) 原料加工作業(yè)規(guī)范1、 準(zhǔn)備工作（1） 粗加工廚師準(zhǔn)備好要加工的食品原料、加工時要用到的盛器、小刀、刮皮器和刮鱗器等用具。（2） 切配廚師準(zhǔn)備好刀具。菜墩、餐盤等用具。2、 進行粗加工（1） 粗加工廚師將菜、瓜果等新鮮原材料進行揀洗、擇除、去皮、去籽、去莖葉。加工成一定形狀，取得凈料。（2） 對于肉類原料，應(yīng)去皮、剔骨、分檔取

42、肉。（3） 對于禽類原料，請取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根據(jù)細(xì)加工的要求，加工成一定的形狀。（4） 對于水產(chǎn)類原料、魚、蝦應(yīng)去鱗、去內(nèi)臟等，然后洗凈瀝干。（5） 對于冷凍食品，應(yīng)先放入水池、放水浸泡，待解凍后，將原料洗干凈，再進行相應(yīng)的粗加工處理。3、 進行細(xì)加工（1） 切配廚師根據(jù)當(dāng)天的點菜單，精心選料（不同風(fēng)味的菜品配以不歐諾個品種、不同規(guī)格、不同部位的原料）。（2） 選好料后，利用熟練高超的刀工，運用切、片、拍、剁等不同的刀法，將原材料制作成規(guī)范的且符合要求的絲、片、段、塊等不同形狀。（3） 將切配好的原料分別裝入料盒，松熱菜廚房備用。（4） 清理工作場地，清洗刀具和廚房，將剩余的原料用

43、保鮮膜包好放入冷藏柜中。第2節(jié) 上漿作業(yè)規(guī)范1、 準(zhǔn)備工作（1） 粗加工廚師對白色菜肴需上漿原料進行漂洗，去除其表面的碎屑、血污，使菜肴色澤潔白，但某些菜肴色澤要求不是白色，則可不用漂洗。（2） 漂洗完后，瀝干或吸干原料上的水分。（3） 領(lǐng)取上漿用的調(diào)味品，并準(zhǔn)備好上漿用具。2、 上漿（1） 根據(jù)上漿用料規(guī)格，粗加工廚師對不同原料分別進行漿制。（2） 上漿時，一般會用到以下幾種漿液：干粉漿：直接用干淀粉與原料拌和，適宜含水量較多的原料，要充分拌勻。水粉漿：用濕淀粉與原材料拌和。蛋清漿：原料先用蛋清拌勻，再用淀粉（干濕都可）拌勻，適用于色白的菜肴。全蛋漿：用全蛋、蛋粉與原料拌和，使用色深的菜肴。

44、3、 上漿后處理（1） 粗加工廚師將已漿制還得原料盛入相應(yīng)盛器，用保鮮膜封好放入冰箱或冷庫暫存，待領(lǐng)用。（2） 整理上漿用調(diào)味品等用料，清潔上漿用具并歸還。（3） 清潔工作區(qū)域，清除垃圾。第3節(jié) 打荷作業(yè)規(guī)范1、 準(zhǔn)備工作（1） 打荷廚師準(zhǔn)備好充足的調(diào)味料、醬料、油料及其他用品。（2） 提前做好菜品的裝飾準(zhǔn)備工作，備好圍邊、伴邊、裝飾花草及各種盆、盤、器皿。取2、 協(xié)調(diào)烹飪工作（1） 開餐后，打荷廚師接到主配廚師傳遞過來的材料，首先確認(rèn)菜肴的名稱，種類，烹調(diào)方法及桌號標(biāo)識，看是否清楚無誤碼。（2） 確認(rèn)工作結(jié)束后，根據(jù)各位爐灶廚師的特長，合理安排各類菜品的烹飪，以確保口味的純正、統(tǒng)一。（3）

45、按菜譜的工藝要求，對材料進行腌制、上漿、掛糊等，對原料進行預(yù)制處理。（4） 按切配出事的傳遞順序，將配好的活經(jīng)過上漿、掛糊、腌制等處理的材料傳遞給爐灶廚師怕讓你烹調(diào)加工。（5） 若接到催菜的信息，經(jīng)核實菜品尚未開始烹調(diào)時，要立即協(xié)調(diào)爐灶廚師優(yōu)先進行烹調(diào)。3、 裝飾菜品（1） 爐灶廚師裝盤完畢后，打荷廚師對菜品進行質(zhì)量檢查，主要檢查是否有明顯的異物等。（2） 根據(jù)審美需求及菜式格調(diào)，對裝盤的菜品進行必要的點綴裝飾，要求美觀大方，恰到好處，以不破壞菜品的整體美感為宜，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全。4、 送至出菜位置（1） 打荷廚師將烹制、裝飾完畢的菜品快速傳遞給傳菜員，同時報上菜品名稱和桌號，并在菜單上

46、劃掉該菜品。（2） 若是屬于催要與更換的菜品，應(yīng)特別告知傳菜員。（3） 整理工作臺，將用剩的裝飾花卉、調(diào)味汁、糊漿等冷藏，餐具放回原位。第4節(jié) 冷菜制作作業(yè)規(guī)范1、 準(zhǔn)備工作（1） 在制作前，冷菜廚師洗手消毒，穿戴好工作衣帽，頭發(fā)梳理整齊置于帽內(nèi)（工作服必須完好、潔凈、無破損，紐扣需完好。無脫落現(xiàn)象）。（2） 準(zhǔn)備好炊具和餐具，炊具和餐具都要徹底消毒。2、 制作冷菜（1） 冷菜廚師根據(jù)訂單，先選料做好粗加工，將原料加工成要求的形狀。（2） 選好配料和調(diào)味料，且配料和調(diào)味料須新鮮、無異味，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（3） 按照冷菜食品不同的烹制方法，加工制作各種冷菜食品。（4） 烹制好后，對食品進行刀工處理

47、，裝入盤內(nèi)（肉類冷葷食品烹制后，須在冷卻到58時再進行刀工處理）。3、 收尾工作（1） 加工制作工作結(jié)束后，冷菜廚師將所有的炊具和用具進行清洗消毒，放到指定備用處。（2） 將剩余的冷葷食品用保鮮紙包好放入冷柜中，同時注意生熟食品分開、成品、半成品分開，肉、海產(chǎn)品分開等。第5節(jié) 熱菜烹調(diào)作業(yè)規(guī)范1、 準(zhǔn)備工作（1） 打荷廚師將準(zhǔn)備好的食品原材料整齊地排列在配菜板上。（2） 根據(jù)點菜單，準(zhǔn)備好適量的盤、碗、碟。（3） 爐灶廚師準(zhǔn)備好炊具用品，清掃爐灶，然后打開抽油煙機、開啟爐灶，調(diào)好火候。2、 烹調(diào)熱菜（1） 爐灶廚師需根據(jù)宴會菜單，按先后順次烹調(diào)：若是餐廳零點菜單則按點菜順序烹調(diào)。（2） 烹調(diào)熱

48、菜時，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)制作方法（如燉、燜、涮、汆、炸、熘、蒸、煮、熏等）進行操作。（3） 烹調(diào)好后，將熱菜盛入合適的盤中，由打荷廚師檢查、裝飾。3、 收尾工作（1） 炒完菜后爐灶廚師應(yīng)關(guān)閉爐灶和抽油煙機。（2） 將炊具、爐灶和臺面等用洗滌劑清洗干凈。第6節(jié) 面點制作作業(yè)規(guī)范一、制作面團（1）根據(jù)營業(yè)情況，面點廚師制作面團的物料，盛器、工具。（2）按制作各種點心需要，分別制作發(fā)酵面團。水調(diào)面團、油酥面團、蛋和面團、米粉面團和糕面。格根據(jù)氣候條件、面粉質(zhì)量、成品要求，掌握面團各種使用量。要熟悉掌握面團適度大小。顆粒均勻度，筋力大小、軟硬程度等。制作好面團后，要加蓋保鮮膜，以免皺皮。2、 制餡（1） 面

49、點廚師準(zhǔn)備好制餡葷素原料、盛器、工具。（2） 根據(jù)日常經(jīng)營狀況，按需準(zhǔn)備肉餡，菜肉餡，三鮮餡，魚肉餡，糖餡、水果餡，豆沙餡，果仁餡等。要正確掌握調(diào)味，使餡心咸淡適中，滋味鮮美，風(fēng)味突出，掌握各種調(diào)味品加入先后順序。熟悉各種餡料吃水量，要根據(jù)季節(jié)和品種要求而定，加水時不要一次性加入，并且要順同一個方向攪拌餡料。各種餡料制成后，加保鮮膜覆蓋，放入保鮮冰箱。3、 造型（1） 面點廚師若是制作水餃、餛飩、小籠包等面點，要按照操作規(guī)范先搟皮，再上餡，最后捏制成形。（2） 若制作烙餅、拉面等面點，按照操作規(guī)范運用搟、拉燈手法完成造型制作。4、 加工（1） 面點廚師把制作成形的面點分別采用蒸、烙、煮、煎等烹

50、調(diào)技法進行烹調(diào)制作，如水餃、餛飩運用煮的烹調(diào)方式，小籠包運用蒸的烹調(diào)方式、烙餅運用烙的烹調(diào)方式。（2） 面點成熟后，要及時出鍋，然后裝到相應(yīng)的餐具里，由傳菜員送進餐廳。第7節(jié) 劃菜作業(yè)規(guī)范1、 準(zhǔn)備工作（1） 打荷廚師分餐廳下達(dá)的點菜單，檢查桌號夾子，避免放錯位。（2） 根據(jù)點菜單，通知廚師進行相應(yīng)菜品的制作，并說明客人有無特殊要求。2、 檢查菜品質(zhì)量（1） 菜品制作好后，打荷廚師根據(jù)不同的烹調(diào)方法和原料，準(zhǔn)備好餐盤（如整魚、整鴨用腰盤，燴菜用凹平盤，湯菜用湯菜盤）。（2） 對已經(jīng)做好的菜，按照宴請的標(biāo)準(zhǔn)和點菜要求逐一進行全面的質(zhì)量（色、香、味、形、皿）檢查。（3） 若發(fā)現(xiàn)烹調(diào)質(zhì)量部符合要求，

51、應(yīng)及時要求廚師重配、重制。3、 劃菜（1） 打荷廚師將配好桌號夾子的菜品交給傳菜員畫掉菜單，同時將菜品名稱，桌號或宴會廳名稱報給傳菜員。（2） 與傳菜員及時聯(lián)系，聽取客人意見，掌握好上菜秩序和速度。第8節(jié) 處理問題菜單作業(yè)規(guī)范1、 匯報問題菜單（1） 客戶要求退回問題菜點（口味失當(dāng)或未熟菜點）時，服務(wù)員應(yīng)及時向餐廳經(jīng)理和廚師長匯報，由廚師長復(fù)查鑒定。（2） 若廚師長不在，應(yīng)交在場的最高級別人員鑒定后迅速安排處理。2、 處理問題菜單（1） 若經(jīng)鑒定是烹調(diào)失當(dāng)，口味欠佳的菜點，由廚師長或在場的最高級別人員交給打荷廚師，安排爐灶廚師調(diào)整口味，重新烹制。（2） 若無法重新烹制，調(diào)整口味或破壞出品形象太

52、大的菜點，則由切配廚師重新安排原料切配，然后交給打荷廚師。（3） 打荷廚師接到已配好或已安排重新烹制的菜肴，及時迅速分派爐灶廚師烹制并交代清楚。3、 重新上菜（1） 加熱烹制成熟后，打荷廚師按規(guī)格裝飾點綴，經(jīng)廚師長或在場最高級別人員檢查認(rèn)可后，迅速遞與傳菜員上菜，寧說明應(yīng)注意事項。（2） 打荷廚師將處理情況及結(jié)果記入廚房菜點辦理記錄表。第9節(jié) 餐具清洗消毒作業(yè)規(guī)范（1） 用清水地餐具表面進行沖洗。（2） 用含洗潔精（按1:20比例與水勾兌）溶液的洗碗布把餐具表面、底部進行擦拭。（3） 用清水沖凈餐具表面殘留的洗潔精。（4） 將餐具放入消毒柜中，紅外線消毒控制溫度120保持10分鐘以上。（5）

53、將消毒后的餐具及時放入餐具保潔柜內(nèi)，做到一客一清一消毒。（6） 作業(yè)檢查：餐具表面無污漬，無水漬。第10節(jié) 設(shè)備清潔作業(yè)規(guī)范（1） 用蘸有洗潔精（按1:20比例與水勾兌）的濕抹布（紅色）將設(shè)備表面油污、水污等反復(fù)擦拭干凈，油污（污漬）較多時可先灑洗潔精，用鋼絲球（或刷子）去除大面積污漬。（2） 用濕抹布（黃色）將設(shè)備上殘留洗潔精，污漬擦拭干凈。（3） 用干抹布（藍(lán)色）將表面水印擦拭干凈。（4） 把清潔用具清理干凈后，放回原處。（5） 冷柜表面，密封條每天至少用濕抹布（黃色）擦拭清潔一次，每周至少進行一次除霜。（6） 作業(yè)檢查：設(shè)備表面干凈，光亮、無污漬、無油漬；灶臺、灶具、案臺（墩子）、蒸箱等

54、設(shè)備隨用隨清；抽油煙機、柴油灶的表面清潔每天營業(yè)結(jié)束后進行，每月至少一次進行全面清潔。第6章 餐飲管理第1節(jié) 采購管理1、 采購員的選拔與管理（1） 服務(wù)區(qū)成立采購小組，采購小組設(shè)小組長1名，人員數(shù)不能少于3名。采購小組成員實行季度輪崗制。（2） 采購員要有一定業(yè)務(wù)經(jīng)驗，能做到客觀公正、不營私舞弊。（3） 采購員由服務(wù)區(qū)各部門推薦，上報服務(wù)區(qū)經(jīng)理。由服務(wù)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子成員研究決定，采購員人選定后再服務(wù)區(qū)進行公示，3日內(nèi)無異議即可生效。（4） 采購小組負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)自購商品的采購，包括餐廳原材料、便利店商品、汽修配件、客房用品、辦公機具用品和一次性消耗品的采購。具體工作包括詢價、采購、監(jiān)督運輸、協(xié)助商品

55、驗收等。（5） 服務(wù)區(qū)要加強對采購工作的監(jiān)督管理，每月對采購商品的供應(yīng)商和價格進行抽查，并在服務(wù)區(qū)醒目位置進行公示，并設(shè)立舉報電話和舉報信箱。2、 合格供應(yīng)商的選擇與評價（1） 在采購前應(yīng)先對供應(yīng)商進行評價，以確定合格供應(yīng)商。對重要物資（商品）的供應(yīng)商由服務(wù)區(qū)采購小組相關(guān)人員對其進行評價。對一般物資由采購員進行現(xiàn)場評價。（2） 采購物資（商品）按期重要程度可分為A、B兩類，各服務(wù)區(qū)應(yīng)編制采購物資分類表。重要物資（商品）：對服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和健康安全有中道影響的物資，如服務(wù)用設(shè)備、銷售的商品、餐飲原材料、服務(wù)用品、清洗劑、勞保品、安全工器等，或服務(wù)區(qū)認(rèn)為價值較高的物品。一般物資（商品）：對服務(wù)質(zhì)量

56、、環(huán)境和職業(yè)健康無直接影響的物資，如辦公用品、工具、日用品、工藝品等。（3） 對重要物資（商品）供應(yīng)商的評價時，首先由采購小組長組織采購小組成員對供應(yīng)進行初選。初選前由采購對供應(yīng)商進行調(diào)查或收集相關(guān)書面證據(jù)。符合下列條件可列入初選名單：具有合法的經(jīng)營資格：營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證等。有固定的營業(yè)場所，具有穩(wěn)定的供貨能力?？梢蕴峁┱?guī)發(fā)票。售后服務(wù)良好，退換貨有保證。能夠提供產(chǎn)品質(zhì)量合格證（部分國家規(guī)定必須有的合格證產(chǎn)品）或衛(wèi)生檢疫部門檢疫合格證。（4） 餐飲原料屬于重要物資，應(yīng)由采購小組組織相關(guān)人員對其進行評價，并對填寫原料供應(yīng)商評價表，按照得分高低確定服務(wù)區(qū)的供應(yīng)商選擇（服務(wù)區(qū)對需購

57、置原料進行分類整理，每類物品至少確定3家供應(yīng)商）。（5） 將評價定格的重要物資供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名錄合格供應(yīng)商名錄經(jīng)采購小組審核，報服務(wù)區(qū) 經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。（6） 合格供應(yīng)商名錄發(fā)給每個采購員和倉庫保管員。（7） 對列入合格供應(yīng)商名錄的供應(yīng)商沒半年進行一次再評價。每年的1月和7月上旬對合格供應(yīng)商進行再評價，對不合格的供應(yīng)商從合格供應(yīng)商名錄中刪除，新增的補充進去。新的合格供應(yīng)商名錄經(jīng)審核批準(zhǔn)后發(fā)給每個采購員和倉庫保管員，同時收回舊的合格供應(yīng)商名錄。3、 實施采購（1） 餐飲原材料采購流程。（2） 餐飲部采購流程說明：服務(wù)區(qū)餐飲原材料的采購應(yīng)根據(jù)餐廳實際需要和用量進行采購。由餐飲部廚房依據(jù)菜譜和

58、需要填寫餐飲原材料采購審批表，申購審批表由服務(wù)區(qū)廚師長、餐廳經(jīng)理、服務(wù)區(qū)審核簽字認(rèn)可后，交于采購小組，由采購小組實施采購。采購方法：一是供應(yīng)商送貨形式（定點采購），即由采購小組負(fù)責(zé)將需采購原料以電話或傳真等形式交給供應(yīng)商訂單，由供應(yīng)商按照約定時間送貨及發(fā)票。二是采購小組到市場上進行采購，采購前需要暫借采購資金，進行市場采購時要遵循比價采購原則和選擇合格供應(yīng)商原則進行采購，采購時要及時所要發(fā)票。倉庫及相關(guān)人員負(fù)責(zé)原料驗收，對照發(fā)票、申購單進行驗收，驗收時應(yīng)遵循驗收標(biāo)準(zhǔn)，堅持貨票不符不入庫、治療不合格不驗收、霉?fàn)€變質(zhì)不驗收、申購手續(xù)不全不驗收，驗收后腰 及時入庫并將發(fā)票返回給采購小組。采購小組在采

59、購?fù)瓿珊笱皶r報銷。4、 付款和報銷1. 付款（1） 在一個供應(yīng)商處單次采購額1000元以下可采用先進支付，超過1000元的鷹采用支票或轉(zhuǎn)賬的方式支付。（2） 現(xiàn)金支付時，采購員在財務(wù)借支現(xiàn)金。（3） 采用支票或轉(zhuǎn)賬方式支付時，一般貨到驗收合格后憑入庫單付款。如果供應(yīng)商要求先付款時，采購員應(yīng)事先與供應(yīng)商確認(rèn)商品數(shù)量和金額后，報財務(wù)領(lǐng)支票。（4） 現(xiàn)金和支票的管理執(zhí)行服務(wù)區(qū)相關(guān)的財務(wù)制度。2. 報銷（1） 采購員在原材料入庫后，憑發(fā)票、申購單和入庫單到財務(wù)室報銷。如果發(fā)票中沒有注明采購商品明細(xì)，還應(yīng)附采購明細(xì)單。采購明細(xì)單應(yīng)注明原材料名稱、數(shù)量和采購價格等。（2） 采購員將票據(jù)貼在票據(jù)粘貼單上，

60、內(nèi)容填寫完整后按一下流程進行簽字確認(rèn)，然后交付財務(wù)報銷。如：采購員簽字 倉庫管理員簽字 餐飲部經(jīng)理簽字 財務(wù)會計票據(jù)審核簽字 服務(wù)區(qū)分管副經(jīng)理簽字 財務(wù)主管審核簽字 服務(wù)區(qū)經(jīng)理簽字如果服務(wù)區(qū)經(jīng)理不在可由主管副經(jīng)理簽字，服務(wù)區(qū)經(jīng)理回來后補簽。（3） 辦理入庫手續(xù)后，采購員應(yīng)在5個工作日內(nèi)報銷完畢。對按月開發(fā)票的供應(yīng)商，采購員應(yīng)在當(dāng)月25之前報銷完畢。（4） 報銷前財務(wù)出納應(yīng)仔細(xì)很對各種票據(jù)。做到發(fā)票、明細(xì)清單、申購單和入庫單數(shù)據(jù)核對無誤，單據(jù)的神品手續(xù)齊全。如發(fā)現(xiàn)有問題時由采購員查清后再報銷。5、 餐飲原材料一般驗收標(biāo)準(zhǔn)1. 鮮肉引用標(biāo)準(zhǔn)：鮮（凍）畜肉衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（GB 2707）、鮮（凍）禽產(chǎn)品（

61、GB 16869），并應(yīng)有衛(wèi)生防疫部門的檢驗手續(xù)。良好的鮮肉應(yīng)具有光澤、紅色均勻，脂肪潔白，外表微干或微濕潤，觸摸不粘手，有彈性，指壓后凹陷立即復(fù)原，無異味，烹調(diào)中肉湯透明，澄清，只放團聚于湯面，有香味。2. 內(nèi)臟 應(yīng)有衛(wèi)生防疫部門的檢驗手續(xù)。腸呈乳白色，稍軟，略堅韌，沒有濃點、出血點、無異味。胃呈乳白色，黏膜完整結(jié)實，無異味。腎呈淡紫色，有光澤，具彈性，無囊泡或畸形，氣味正常。心呈淡紅色，脂肪部呈白色，結(jié)實喲彈性，無異味。肺呈粉紅色，有彈性，邊緣無肺絲蟲，無異味。肝呈棕紅色，包膜光滑，有彈性，質(zhì)地結(jié)實。3. 肉制品 引用標(biāo)準(zhǔn)：熟肉制品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（GB 2726） 火腿色澤鮮明，肉質(zhì)暗紅，脂肪透

62、明白色，肉身干燥結(jié)實，喲香味。咸肉呈紅色，脂肪白色，肉質(zhì)致密，我異味。熟香腸的腸衣完整，腸衣與灌的肉緊密相貼，無粘液，肉紅色，脂肪透明如玉，無腐臭和酸敗味。醬鹵肉無異味，肉塊中心已煮透，外表無異物污染。肉松呈金黃色或淡色絮狀，纖維純凈疏松，無異味。4. 鮮魚 表面有光澤，附有清潔透明粘液，鱗片完整，不易脫落，無異味，眼球凸出，飽滿，角膜透明腮色鮮紅我粘液，腹部堅實我脹氣，有彈性，肛門孔白色凹陷，肉質(zhì)堅實，有彈性，骨肉不分離。5. 禽類 健康雞冠色鮮紅，挺直，肉髯柔軟，眼圓大有神，嘴緊閉干燥，嗉囊無氣味，積水和積食，兩翅緊貼胸壁，羽毛緊貼喲光澤，肛門附近容貌潔凈干凈，肛門濕潤粉色，胸肌豐滿有彈性，腿腳健壯有力，行動自由。宰后禽肉質(zhì)量同其他鮮肉。死禽批復(fù)表面暗紅色距青紫色死斑，脂肪暗紅色，血管中有紫色血液楚留，禽肉切面不干燥，色