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服裝專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售技巧培訓(xùn).ppt

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1、瑞華圖皮草 銷(xiāo)售技巧培訓(xùn),1、掌握銷(xiāo)售的一般步驟 2、了解顧客類(lèi)型、性格,知道如何服務(wù)不同的顧客 3、熟練掌握FAB介紹法、處理顧客異議的方法等 4、能實(shí)際應(yīng)用銷(xiāo)售技巧,學(xué)完本章你應(yīng)該:,一、FBA的含義,Feature(屬性、特性);商品的特點(diǎn)。屬性。 Advantage(用處、作用);特點(diǎn)帶來(lái)的用處。 Benefit(好出、禮儀):是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶(hù) 帶來(lái)的利益,對(duì)客戶(hù)的好處(因客而異),用FAB法則介紹商品的三個(gè)好處,能讓顧客聽(tīng)懂商品介紹; 給顧客真實(shí)可靠的感覺(jué)。 提高顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望,使顧客對(duì)產(chǎn)品有深入的認(rèn)識(shí),FAB的好處,二、FAB的重要性,客戶(hù)【購(gòu)買(mǎi)】的是 他們想象中因你的【產(chǎn)

2、品】和【服務(wù)】 能為他們帶來(lái)的【效益】和【利益】 而不是因?qū)δ愕摹井a(chǎn)品】和【服務(wù)】感興趣而購(gòu)買(mǎi),三、FAB的用法,FAB敘述詞: 因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)、屬性) 它可以(功能、用處) 對(duì)您而言(利益),屬性,用處,利益,FBA的展開(kāi),Feature,Advantage,Benefit,四、FBA的故事,講述一個(gè)貓與金錢(qián)的故事,你得到了什么啟示?,例一: 什么是屬性? 一只貓非常餓了,想大吃一頓。這時(shí)銷(xiāo)售員推過(guò)來(lái)一摞錢(qián),但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)這一摞錢(qián)只是一個(gè)屬性(Feature)。 -,例二: 什么是作用? 貓?zhí)稍诘叵路浅pI了,銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō):“貓先生,我這兒有一摞錢(qián),可以買(mǎi)很多魚(yú)?!?買(mǎi)魚(yú)就是這些錢(qián)的作用(

3、Advantage)。但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。,FAB的含義分別在上邊三例中做了解釋?zhuān)顚哟蔚睦斫釬AB,我們需要知道FAB的前提條件,那就是需求。請(qǐng)看下例: 例四: 什么是需求? 貓吃飽喝足了,這時(shí)銷(xiāo)售員繼續(xù)說(shuō):“貓先生,我這兒有一摞錢(qián)?!?貓肯定沒(méi)有反應(yīng)。 銷(xiāo)售員又說(shuō):“這些錢(qián)能買(mǎi)很多魚(yú),你可以大吃一頓?!?但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單,它的需求變了。它不想再吃東西了,而是想見(jiàn)它的女朋友了。,使用FAB有前提條件: 需求!,制造需求,五、恰當(dāng)使用FBA,你準(zhǔn)備好了么?,寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來(lái)。,為了能面對(duì)顧客,流暢的使用FBA,請(qǐng)從以下兩個(gè)方面 去思考,去行動(dòng)。,六、如何尋找產(chǎn)

4、品的FBA,1、資料來(lái)源; 服裝的吊牌、水洗標(biāo)等 服裝的吊牌介紹了該服裝的面料成分,水洗標(biāo)介紹了該服裝的水洗方式,所以我們可以 從中找到基本資料加以運(yùn)用。 和競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較 把我們的服裝和競(jìng)爭(zhēng)品牌做一客觀的比較,找出其中的異、同點(diǎn)加以運(yùn)用。不管是從選料 、版型上、還是從做工和水洗方式都可以作一個(gè)詳細(xì)的比較。 從消費(fèi)這口中詢(xún)得 許多巧妙的特性只有使用者才知道,所以由他們的口中往往能得知意想不到的獨(dú)特好處。 導(dǎo)購(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)人員的自身觀察。 發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力,找出特殊的優(yōu)點(diǎn)。 2、哪些事項(xiàng)會(huì)影響FBA: 產(chǎn)品本身:做工品質(zhì)、包裝、尺寸。面敷料料等。 交易條件:付款條件、價(jià)格、促銷(xiāo)、送貨等。 導(dǎo)購(gòu)

5、人員:可靠性、客服、服務(wù)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等、 公 司:形象、策略、宗旨、廣告等。 相關(guān)人員:送貨員、生產(chǎn)人員等。,3、對(duì)服裝本身可從哪些角度去想: 安全性:產(chǎn)品對(duì)顧客的安全性有何貢獻(xiàn),如:所選面料不傷皮膚,板型設(shè)計(jì)能讓顧客運(yùn)動(dòng)自如等 效能性:能給顧客發(fā)揮預(yù)期的功效,如:御寒保暖,涼爽等。 外表性:造型耐看。時(shí)尚、實(shí)用、凸顯女性身材。展現(xiàn)男性剛陽(yáng)之氣,給人一種低調(diào)的張揚(yáng)等。 舒適性:所選面料不傷皮膚,板型設(shè)計(jì)能讓顧客運(yùn)動(dòng)自如等。 方便性:如服裝的一些款不易顯臟,且容易洗滌。 經(jīng)濟(jì)性:價(jià)位適中,即體現(xiàn)時(shí)尚和品味,又讓顧客能夠消費(fèi)得起。 耐用性:如一些款所選面厚實(shí),耐洗耐穿。 4、產(chǎn)品的九大賣(mài)點(diǎn):面料;顏

6、色;款式;價(jià)格;搭配;洗滌保養(yǎng)工藝;風(fēng)格;品牌。,五、FBA范例,1、一般說(shuō)詞及FBA說(shuō)詞之比較: 一般說(shuō)詞 FBA說(shuō)詞 這種襯衣是由純麻紗制成的。 因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成的,您在炎夏的天氣下穿起來(lái),格外的清爽。 這款褲子穿了很舒服的。 此款所用面料是100%棉,很容易吸汗,夏天穿上能夠保持皮膚的干爽,特別的舒適。 這款衣服的設(shè)計(jì)版型很好的。 因?yàn)榇丝钍遣捎觅N身的版型設(shè)計(jì),它可以充分的體現(xiàn)出您迷人的曲線(xiàn)身材,能夠讓您在男性朋友中備受寵愛(ài)。 2、FBA敘述詞: 我們可以把服裝的介紹詞連成一句有說(shuō)服力的說(shuō)詞: 因?yàn)榇丝钍遣捎?。(屬性特性),他可以。(作用功效),能夠讓您。(益處?例:因?yàn)榇丝?/p>

7、是采用貼身的版型設(shè)計(jì),它可以充分的體現(xiàn)出您迷人的曲線(xiàn)身材,能夠讓您在男性朋友中備受寵愛(ài)。 當(dāng)在使用時(shí),為了強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分,可省去特征或功效,甚至顛倒使用,卻不可漏掉【利益】 例:同一句FBA話(huà)可有多種說(shuō)法: 標(biāo)準(zhǔn)FBA法:此款所用面料是100%棉,很容易吸汗,夏天穿上能夠保持皮膚的干爽,特別的舒適。 靈活FBA法: 1、此款所用面料很容易吸汗,夏天穿上特別的舒適,能夠保持皮膚的干爽。 2、因?yàn)榇丝钏妹媪鲜?00%棉,所以很容易吸汗,夏天穿上能夠保持皮膚的干爽,特別的舒適。 3、夏天穿上它會(huì)保持皮膚的干爽,讓您感到特別的舒適,因?yàn)榇丝钏妹媪鲜?00%棉,很容易吸汗的。,六、結(jié)論,正確的使

8、用FBA,為顧客著想,了解顧客的需求,強(qiáng)調(diào)出各科在意的方面, 便可以事半功倍;如自以為是,把自己所知道的或自認(rèn)為是好的強(qiáng)加于顧客只會(huì)適得其反! 導(dǎo)購(gòu)常掛在嘴邊的一句話(huà)是【這衣服太貴了,不好賣(mài)】,其實(shí)只有當(dāng)一種產(chǎn)品和其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 比較下,不能找出特殊的利益時(shí),價(jià)格才是問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該去了解客戶(hù)的需求,深入探討 顧客從購(gòu)買(mǎi)我們的服裝能獲得什么益處,可進(jìn)一步指導(dǎo)自己和團(tuán)隊(duì)如何利用FBA來(lái)銷(xiāo)售,使 FBA成為我們推銷(xiāo)時(shí)的利器,從而帶動(dòng)我們的業(yè)績(jī)飛速增長(zhǎng)。 導(dǎo)購(gòu)員一定記?。旱图?jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品的特點(diǎn);中級(jí)的購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn); 高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。我們賣(mài)的不是產(chǎn)品,而是產(chǎn)品帶給顧客的利益產(chǎn)品能夠 滿(mǎn)足什么

9、樣的需要,為顧客帶來(lái)什么好處。 利益分類(lèi) 產(chǎn)品利益,即產(chǎn)品帶給顧客的利益。 企業(yè)利益,由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。 差別利益,即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益,也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。,七、訣竅一 千錘百煉,練習(xí),練習(xí),再練習(xí)。,(不成交)不會(huì)說(shuō)說(shuō)一點(diǎn)點(diǎn)再多說(shuō)一點(diǎn) 說(shuō)的全面說(shuō)的流暢聽(tīng)得滿(mǎn)意,競(jìng)賽練習(xí):尋找商品的FBA,時(shí)間:30分鐘 形式:分組討論 道具:三張大白紙、三支筆、皮鞋三只 要求: 1、5分鐘內(nèi)分三組,選出代表,并抽簽。 2、10分鐘各組討論,并將FBA寫(xiě)在紙上。 3、代表上臺(tái)宣講。每人5分鐘。,八、訣竅二接待過(guò)程中:如何發(fā)掘顧客的需求點(diǎn)?,1、詢(xún)問(wèn)和確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目的和

10、意愿,讓顧客產(chǎn)生親近感; 2、主動(dòng)根據(jù)顧客年齡,穿衣風(fēng)格、購(gòu)買(mǎi)目的和喜好挑選適合顧客的服裝; 3、至少挑選三款適合顧客的衣服(視情況) 望問(wèn)答,如何解決目前的難題?,我們的難題在于:不敢在顧客面前說(shuō)FBA,害怕被顧客說(shuō)啰嗦, 不敢確定顧客的需求,甚至不知道顧客的需求。,答案就是:想盡辦法找到顧客的需求點(diǎn)!,望細(xì)心觀察、充分聯(lián)想,關(guān)注顧客的鞋子、衣服、配飾(頭花、包包、手鏈、項(xiàng)鏈)。 關(guān)注顧客的穿衣風(fēng)格:中性打扮、斯文裝扮、休閑風(fēng)格. 關(guān)注顧客的神態(tài)特色:和藹型、領(lǐng)導(dǎo)型、時(shí)尚型、爽快型。 盡快幫顧客找到適合的商品,顧客想要的特性。,問(wèn):注意情緒飽滿(mǎn),熱枕,真切,小姐,您好,我可以幫帶您嗎? 小姐

11、,您好,您需要找棉衣還是羽絨服? 小姐,您好,您是需要上班穿,還是平時(shí)穿的? 小姐,您好,您需要什么樣子的款式,小衫還是連衣裙/休閑還是正裝 盡可能得到顧客的購(gòu)買(mǎi)需求!,答巧妙回答,協(xié)助搭配,您的眼光真好,這件衣服很稱(chēng)您的膚色。 這是今年最豹紋風(fēng)衣,時(shí)尚感十足,配你身上的這條褲子非常出色,今天晚上的聚會(huì)您一定是大家的焦點(diǎn)。 這件上衣,您看,和我身上的褲子顏色也能搭配呢,像這些類(lèi)似的深顏色, 都可以搭配,不用擔(dān)心找不到衣服搭配。(給顧客立竿見(jiàn)影的效果) 目的在于,盡快引導(dǎo)利益的聯(lián)想。,溫馨提示:抓住說(shuō)FBA的時(shí)機(jī),顧客進(jìn)入店鋪后再某個(gè)商品前視線(xiàn)停留10秒以上時(shí) 顧客觸摸商品時(shí) 顧客找標(biāo)簽、看標(biāo)價(jià)

12、時(shí) 顧客拿商品準(zhǔn)備試穿時(shí) 目的:顧客是否對(duì)商品感興趣,十、結(jié)論,1、檢驗(yàn)FBA的恰當(dāng)使用的標(biāo)準(zhǔn):用最短的語(yǔ)言交流,讓顧客最快的時(shí)間買(mǎi) 到了她最合適的商品,滿(mǎn)意的離開(kāi)。 2、基本要求:熟悉柜臺(tái)商品的所有的F,了解對(duì)應(yīng)的A,以及它能滿(mǎn)足的B 時(shí)時(shí)練習(xí) 3、進(jìn)一步要求:滿(mǎn)足具體的顧客的B,使用FBA。細(xì)心觀察 4、最后要求:用最簡(jiǎn)短恰當(dāng)?shù)腇BA,完成交易。實(shí)踐中進(jìn)步,讓服務(wù)從“ ”開(kāi)始!,顧客“幫我們選到滿(mǎn)意的商品”、“節(jié)約時(shí)間” 公司“提高公司美譽(yù)度” 自己能更好的為顧客服務(wù),銷(xiāo)售技巧意味著什么:,銷(xiāo)售的流程,第一步: 開(kāi)始,準(zhǔn)備工作: 積極的心態(tài) 對(duì)產(chǎn)品100%的信心 產(chǎn)品知識(shí)永遠(yuǎn)走在銷(xiāo)售的前面

13、,發(fā)展積極的心態(tài),榜樣的力量 人生的導(dǎo)師 三種心態(tài)-積極、退縮和侵略,如果你認(rèn)為自己行, 或者不行,你總是對(duì)的。,發(fā)展積極的心態(tài),觀念,結(jié)果,行為,第一步: 開(kāi)始 問(wèn)候,營(yíng)造融洽氣氛 微笑、因?yàn)樗哂袕?qiáng)大的感染力。 與顧客進(jìn)行目光的接觸。 用輕松的語(yǔ)言向顧客打招呼,如:“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。 不要在一開(kāi)始就緊逼顧客回答“您買(mǎi)什么?”之類(lèi)的問(wèn)題,以免顧客反感。應(yīng)多說(shuō):“需要幫忙嗎?”等問(wèn)題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說(shuō):“請(qǐng)隨便看,需要服務(wù)的話(huà)請(qǐng)告訴我.” 保持一個(gè)友好而不刻板的姿態(tài).,察言觀色望、聞、問(wèn)、切,第二步:了解顧客的意圖,第二步:了解顧客的意圖 觀察顧客,獲得許多一般

14、性的信息. 啟發(fā)性地提問(wèn),鼓勵(lì)顧客談話(huà)進(jìn)而營(yíng)造融洽的氣氛. 傾聽(tīng)以了解顧客的意圖和需求. 向顧客證實(shí)你獲得的最初印象,不要想當(dāng)然.,顧客的三種類(lèi)型,純粹閑逛型 表現(xiàn): 有的行走緩慢,談笑風(fēng)生; 有的東張西望; 有的猶猶豫豫,行為拘謹(jǐn),徘徊觀望; 有的愛(ài)往熱鬧人多處去; 應(yīng)對(duì): 給與適當(dāng)空間,留意需求、及時(shí)幫助; 可適當(dāng)展示新品,顧客的三種類(lèi)型,一見(jiàn)鐘情型(如遇喜歡、心儀已久的貨品,會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)) 表現(xiàn): 進(jìn)店腳步一般不快; 神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品; 不急于提出問(wèn)題、表示購(gòu)買(mǎi)要求; 應(yīng)對(duì):注意接近顧客的時(shí)機(jī),誤令其感覺(jué)不適; 耐心、可用開(kāi)放式問(wèn)題了解顧客需求; 根據(jù)需求介紹貨品;,顧客的三種類(lèi)型,

15、胸有成竹型 表現(xiàn): 目光集中、腳步清快; 直奔某個(gè)商品; 主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)需求; 購(gòu)物較理性; 應(yīng)對(duì):熱情、快捷,按照顧客要求去做; 忌太多游說(shuō)、建議,顧客的性格類(lèi)型,理智型 沖動(dòng)型 疑慮型 隨意型 習(xí)慣型 專(zhuān)家型 新潮型,顧客的性格,理智型 -重視有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、工藝、款式; -不急于購(gòu)買(mǎi)、喜歡獨(dú)立思考; 待客之道: -強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值; -詳細(xì)介紹貨品好處; -貨品知識(shí)準(zhǔn)確;,顧客的性格,沖動(dòng)型 -購(gòu)買(mǎi)決定易受外部因素的影響; -購(gòu)買(mǎi)目的不明顯,常常是即興購(gòu)買(mǎi); -常憑個(gè)人直覺(jué)對(duì)商品的外觀印象、導(dǎo)購(gòu)熱情推薦來(lái)迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定; -喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品; 待客之道: -留意顧客需求,

16、適時(shí)地作貨品推介;,顧客的性格,疑慮型 -內(nèi)向、行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩; -購(gòu)買(mǎi)時(shí)猶豫不決,難以下決心; -對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推介缺乏信心,交易時(shí)間較長(zhǎng); 待客之道 -耐心、細(xì)致了解顧客的需求; -基于需求,給予建議;,隨意型 -缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn),希望得到導(dǎo)購(gòu)的幫助; -對(duì)商品無(wú)過(guò)多的挑剔; 待客之道 -熱情; -關(guān)心同來(lái)的朋友、家人;,顧客的性格,顧客的性格,習(xí)慣型 -通常是有目的性的購(gòu)買(mǎi),購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速; -不易受外界因素:如廣告、導(dǎo)購(gòu)介紹影響; -對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠; 待客之道 -留意顧客需求,適時(shí)地作貨品推介;,顧客的性格,專(zhuān)家型 -認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)與顧客是對(duì)立的利益關(guān)系; -較強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)

17、; -常以為自己的觀念是絕對(duì)正確的; -好為人師; 待客之道: -專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度; -尊重顧客及其觀點(diǎn),勿爭(zhēng)辯;,顧客的性格,新潮型 -追求時(shí)尚、潮流,裝扮前衛(wèi)、新潮; -有個(gè)性、愛(ài)面子; 待客之道: -介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處; -與其交換潮流信息;,怎樣面對(duì)不同性格的顧客?,?,通過(guò)詢(xún)問(wèn)了解顧客的意圖 開(kāi)放性的詢(xún)問(wèn): 這種問(wèn)題不能用“是”或“不是”回答; 它的效果是鼓勵(lì)顧客說(shuō)話(huà); 它是用來(lái)“獲取資料”、“打開(kāi)討論的話(huà)題”; 通常用“何人”、“何事”、“何時(shí)”、“何處”“為何”、“如何”等字眼。 封閉性的詢(xún)問(wèn): 這種問(wèn)題只能用“是”或“不是”回答; 它的效果是引導(dǎo)顧客只討論你要討論的話(huà)題;

18、 它用來(lái)“獲取承諾”、“控制局面”,顧客購(gòu)買(mǎi)心路歷程,產(chǎn)品說(shuō)明的步驟:,異議的定義:異議是客戶(hù)對(duì)你在推銷(xiāo)過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。,真的嗎?要不是怎么辦?!,第三步:推薦,處理顧客的問(wèn)題與異議,銷(xiāo)售中的異議是什么?,是正常的 是好事 是機(jī)會(huì),異議可以:,判斷顧客是否有需要 了解顧客對(duì)所介紹內(nèi)容的接受程度,及時(shí)應(yīng)變 更加了解顧客,分組討論: 1、5人一組 2、請(qǐng)大家把平時(shí)最常見(jiàn)的5條顧客異議寫(xiě)在紙上 3、小組討論如何解決這些異議 4、每組派一名代表闡述本組觀點(diǎn),客戶(hù)異議處理技巧,一、忽視法,所謂“忽視法”,顧名思義,就是當(dāng)客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn),并不是真的想要獲得解決或討論時(shí),

19、這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系,您只要面帶笑容地同意他就好了,忽視法常使用的方法如: 微笑點(diǎn)頭,表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話(huà)”。 “您真幽默” “嗯!真是高見(jiàn)!”,二、補(bǔ)償法,補(bǔ)償法含義: 當(dāng)客戶(hù)提出的異議,有事實(shí)依據(jù)時(shí),您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受,強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得,您要給客戶(hù)一些補(bǔ)償,讓他取得心理的平衡,也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué): 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)是重要的,產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù) 而言是較不重要的。,三、詢(xún)問(wèn)法,透過(guò)詢(xún)問(wèn),把握住客戶(hù)真正的異議點(diǎn): 當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候,客戶(hù)必然會(huì)做出以下反應(yīng): 他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由,說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。

20、他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。,四、“是的如果”法,屢次正面反駁客戶(hù),會(huì)讓客戶(hù)惱羞成怒,就算您說(shuō)得都對(duì),也沒(méi)有惡意,還是會(huì)引起客戶(hù)的反感,因此,銷(xiāo)售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí),盡量利用“是的如果”的句法,軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用“是的”同意客戶(hù)部分的意見(jiàn),在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。,1、“這件衣服是去年的款式吧?” 2、“我聽(tīng)朋友說(shuō)你們的T恤洗后常常容易變形?!?3、“這顏色太暗,不太適合我?!?4、“你們李寧的制服顏色太不鮮明了,半天都找不到人,應(yīng)該學(xué)學(xué)人家隔壁ABC牌” 5、“這款運(yùn)動(dòng)褲的款式、顏色都不錯(cuò),可面料不太好,不是純棉的

21、?!?6、“這款包的款型很像ABC牌的,但質(zhì)量似乎不如ABC的好”,討論如何處理以下顧客異議?,識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 語(yǔ)言信號(hào): 含萊卡到底有什么好處? 這顏色適合我嗎? 除了這,還有其它的顏色嗎? 可以分開(kāi)來(lái)賣(mài)嗎? 你認(rèn)為這件衣服應(yīng)該搭配.? 我到底應(yīng)該買(mǎi)哪一件呢? 喜歡是喜歡,就是不知道底下應(yīng)該配什么.,第四步:達(dá)成交易,識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 身體語(yǔ)言信號(hào): 當(dāng)客戶(hù)細(xì)心研究產(chǎn)品時(shí)。 當(dāng)客戶(hù)頻頻點(diǎn)頭,對(duì)你的解釋或介紹表示同意。 當(dāng)客戶(hù)不斷地站在鏡子前打量自已時(shí)。 當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始翻看吊牌時(shí)。 臉部表情的變化:張開(kāi)的眼睛、開(kāi)始微笑、稍 微跳動(dòng)的眉毛等;,第四步:達(dá)成交易,試探成交,建議顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)與技

22、巧,請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法:您覺(jué)得呢?/我?guī)湍茫?選擇式:你確定買(mǎi)這件還是那件?(二選一) 建議式:現(xiàn)在買(mǎi)有東西送/只剩下兩件,不買(mǎi)恐怕沒(méi)有了 利用惜時(shí)心理法 恐懼成交法:創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法 ABC成交法:沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)多的消極回應(yīng)或異議時(shí),第四步:達(dá)成交易,如何促使顧客形成購(gòu)買(mǎi)決策,不再向顧客介紹新的商品 幫助顧客縮小選擇商品的范圍 盡快幫助顧客確定他所喜愛(ài)的商品 再次集中介紹顧客關(guān)注的“商品賣(mài)點(diǎn)”,不同客流量待客之道,02,原則:周到、耐心、熱情,01,淡場(chǎng):顧客人數(shù)較少;,不同客流量待客之道,當(dāng)?shù)陜?nèi)無(wú)顧客時(shí)我們要:,做衛(wèi)生,整理貨品,忌:面向店鋪入口,等待顧客進(jìn)店,不同客流量待客之道,02,原則

23、:熱情速度快,01,旺場(chǎng):顧客人數(shù)較多,付款的顧客需要排隊(duì),技巧依靠訓(xùn)練,而不是傳授,技巧就是成功地做事的習(xí)慣!,金牌導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練,第一章 顧客進(jìn)店后,如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰,場(chǎng)景(一) 我們笑言以對(duì),可顧客卻毫無(wú)反應(yīng),一言不發(fā)或冷冷回答:我隨便看看,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3:那好,您先看看,需要幫忙的話(huà)叫我。,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2:好的,那您隨便看吧。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1:沒(méi)關(guān)系,您隨便看看吧。,錯(cuò)誤應(yīng)答1:沒(méi)關(guān)系,您隨便看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:好的,那您隨便看吧。 都屬于消極性語(yǔ)言,暗示顧客隨便看看,看看就走 錯(cuò)誤應(yīng)答3:那好,您先看看,需要幫忙的話(huà)叫我。 實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行

24、為。,導(dǎo)購(gòu)(1):沒(méi)關(guān)系,您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂,您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái),我先給您介紹一下我們的服裝 點(diǎn)評(píng):以輕松的語(yǔ)氣緩解顧客心里壓力,同時(shí)簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品特點(diǎn),以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題。,導(dǎo)購(gòu)(2):沒(méi)關(guān)系,買(mǎi)東西是要多看看!不過(guò)先生(小姐),讓我給您介紹一下我門(mén)店鋪的貨品系列擺放情況,方便您瀏覽。 點(diǎn)評(píng):首先認(rèn)同顧客意思,緩解顧客心里壓力。然后引導(dǎo)顧客了解賣(mài)場(chǎng)貨品情況,同時(shí)小心的發(fā)問(wèn)了解顧客的需求。,小結(jié) 導(dǎo)購(gòu): 就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買(mǎi)方向前進(jìn)。 導(dǎo)購(gòu)工作: 1.主動(dòng)。有意識(shí)的主動(dòng)去引導(dǎo)顧客。 2.要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向,但不一定非得現(xiàn)在立即成交。,場(chǎng)景(二)

25、顧客其實(shí)很喜歡,但同行的其他人卻不不買(mǎi)賬,說(shuō)道: 我覺(jué)得一般,到別處再看看吧。,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3:這個(gè)很有特色呀,怎么會(huì)不好看呢?,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2:這是我們這季的主打款。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1:不會(huì)呀,我覺(jué)得挺好。,04,錯(cuò)誤應(yīng)答4:甭管別人怎么說(shuō),您自己覺(jué)得怎么樣?,錯(cuò)誤應(yīng)答1:不會(huì)呀,我覺(jué)得挺好。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:這個(gè)很有特色呀,怎么會(huì)不好看呢?說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力,又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒,不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:這是我們這季的主打款。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:甭管別人怎么說(shuō),您自己覺(jué)得怎么樣? 容易招致陪伴者反感,并且顧客肯定是站在陪伴者一邊,銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止。,導(dǎo)購(gòu):

26、這位先生,您對(duì)服裝肯定有獨(dú)特的見(jiàn)解,而且對(duì)朋友也很用心。您覺(jué)得還有那些方面不大合適呢?我們可以交換看法,幫助您的朋友挑選到真正適合他的衣服,好嗎? 點(diǎn)評(píng):首先贊美顧客的朋友專(zhuān)業(yè)和細(xì)心等,然后再詢(xún)問(wèn)陪同購(gòu)買(mǎi)者的看法,將他拉為自己的建議者,只要他給出建議,銷(xiāo)售過(guò)程就可以繼續(xù)前進(jìn)。,小結(jié),導(dǎo)購(gòu)工作: 1.主動(dòng)引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題。 通過(guò)提問(wèn)去了解顧客的基本情況,以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。 2.適當(dāng)?shù)馁澝李櫩汀?說(shuō)些贊美和認(rèn)可的話(huà),可以緩解顧客的壓抑感,讓談話(huà)過(guò)程更順暢。 3.主動(dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。 通過(guò)提問(wèn)了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn)。 4.適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。,場(chǎng)

27、景(三) 顧客雖然接受了我們的建議,但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買(mǎi)決定而離開(kāi),03,錯(cuò)誤應(yīng)答3:(無(wú)言以對(duì),開(kāi)始收拾東西),02,錯(cuò)誤應(yīng)答2:真的很適合,您就不用再考慮了。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1:這個(gè)真的很適合您,還商量什么呢,04,錯(cuò)誤應(yīng)答4 :那好吧,歡迎你們商量好了再來(lái)。,錯(cuò)誤應(yīng)答1:這個(gè)真的很適合您,還商量什么呢 給人感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì),容易招致顧客的排斥心理。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:真的很適合,您就不用再考慮了。 牽強(qiáng)附會(huì),空洞的表白,沒(méi)有什么說(shuō)服力。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:(無(wú)言以對(duì),開(kāi)始收拾東西) 沒(méi)有做任何努力去爭(zhēng)取顧客。 錯(cuò)誤應(yīng)答4 :那好吧,歡迎你們商量好了再來(lái)。 沒(méi)有做任何努力,還有驅(qū)逐顧客離開(kāi)的感覺(jué)。顧客避免尷

28、尬,只好順臺(tái)階離開(kāi)店鋪。,小結(jié) 增加顧客回頭率,顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量,此時(shí)不要再?gòu)?qiáng)行推薦,否則會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服,但是我們一定要提高顧客回來(lái)的概率。 如何增加回頭率呢? A.給面子:如果不給面子,即使顧客喜歡也不會(huì)回頭,因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒(méi)有面子。 B.給印象:顧客離開(kāi)前可再次用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)我們的賣(mài)點(diǎn),一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。,感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻: 1.顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)對(duì)他要好,不買(mǎi)時(shí)對(duì)他要一樣好。 2.顧客付款前對(duì)他要好,付款后應(yīng)該對(duì)他更好。,場(chǎng)景(四) 我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能,但顧客卻不是很愿意,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3:這個(gè)也不錯(cuò),你可以看一下。

29、,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2:這是我們的新品,它的最大優(yōu)點(diǎn),01,錯(cuò)誤應(yīng)答1:喜歡的話(huà),可以感受一下。,顧客之所以不愿意體驗(yàn),大多因?yàn)橛X(jué)得太麻煩,怕東西不適合或者害怕體驗(yàn)后不好意思再不買(mǎi)。 導(dǎo)購(gòu)要求顧客體驗(yàn)商品的時(shí)候應(yīng)把握四點(diǎn): 1.把握時(shí)機(jī),真誠(chéng)建議。 不可以過(guò)早提出體驗(yàn)的建議,除非顧客真的對(duì)商品產(chǎn)生操作的欲望。 2.專(zhuān)業(yè)自信,給出理由。 導(dǎo)購(gòu)要用自己專(zhuān)業(yè)的知識(shí)給顧客最貼切的建議,這樣才可以獲取顧客信任。 3.巧用肢體,積極引導(dǎo)。 比如有利的手勢(shì)引導(dǎo),拿起商品轉(zhuǎn)身去試衣間或者貨品直接為顧客演示等。 4.壓力緩解,學(xué)會(huì)堅(jiān)持。 導(dǎo)購(gòu)可以告訴顧客買(mǎi)不買(mǎi)都沒(méi)有關(guān)系來(lái)緩解顧客壓力,從而鼓勵(lì)顧客體驗(yàn)。,場(chǎng)景(五)

30、 顧客說(shuō):你們賣(mài)東西的時(shí)候都說(shuō)得好,哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3:(沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己事情),02,錯(cuò)誤應(yīng)答2:算了吧,反正我說(shuō)了你又不信。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1:如果你這樣說(shuō),我就沒(méi)辦法了。,錯(cuò)誤應(yīng)答1:如果你這樣說(shuō),我就沒(méi)辦法了。 表面看很無(wú)奈,其實(shí)很強(qiáng)勢(shì),潛含意思是你這人真不講道理,我對(duì)你都沒(méi)話(huà)可說(shuō)了,簡(jiǎn)直不想理你。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:算了吧,反正我說(shuō)了你又不信。 意思是你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的,所以我懶得理你。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:(沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己事情) 傳遞給顧客這樣的信息:導(dǎo)購(gòu)自己覺(jué)得理虧,所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。,導(dǎo)購(gòu):小姐,您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在,所以你有這種顧慮我完全可以理

31、解。不過(guò)請(qǐng)您放心,我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持,所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任,這一點(diǎn)我很有信心,因?yàn)?點(diǎn)評(píng):首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感,進(jìn)而使其對(duì)店員產(chǎn)生心理好感,然后再?gòu)?qiáng)調(diào)我們店鋪長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的事實(shí),以打消顧客的顧慮。,小結(jié),當(dāng)顧客不信任我們時(shí),我們要做的就是恢復(fù)信任。 導(dǎo)購(gòu)要說(shuō)服顧客的最好方式就是首先認(rèn)同顧客,認(rèn)同就是附和顧客的觀點(diǎn),然后再將我們的觀點(diǎn)告訴顧客。 不要用直線(xiàn)性思維來(lái)說(shuō)服顧客,因?yàn)橹本€(xiàn)性思維會(huì)大大降低說(shuō)服的力度。 常用的認(rèn)同語(yǔ)言有: 您說(shuō)得有道理; 您這個(gè)問(wèn)題提的非常好; 我一開(kāi)始也這么認(rèn)為,感覺(jué)到; 您有

32、這種擔(dān)心可以理解,如果是我也會(huì)這么認(rèn)為;等等。,場(chǎng)景(六) 顧客看中了一樣商品,想買(mǎi)下來(lái)送給自己的家人,但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3:那好,你把家人帶來(lái)再說(shuō)吧。,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2:你現(xiàn)在買(mǎi)就可以享受折扣。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1:不要等,現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了。,錯(cuò)誤應(yīng)答1:不要等,現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了。 顧客可能會(huì)認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:你現(xiàn)在買(mǎi)就可以享受折扣。 好像顧客賣(mài)東西就是為了貪圖便宜似的。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:那好,你把家人帶來(lái)再說(shuō)吧。 剛好進(jìn)入顧客頻道,給顧客離開(kāi)的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門(mén)店。,導(dǎo)購(gòu):小姐,其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款產(chǎn)品無(wú)論從款式、顏色來(lái)說(shuō),都比較適合您的X

33、XX?,F(xiàn)在主要是哪些方面的問(wèn)題讓您難以作出決定呢?要不您先拿上,如果他真有什么不滿(mǎn)意的地方,只要不影響再次銷(xiāo)售,我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來(lái)調(diào)換,您看這樣成嗎?,場(chǎng)景(七) 如何避免即將成功的一次銷(xiāo)售被閑逛的客人順口否決,錯(cuò)誤應(yīng)答1:哪里不好看啦? 錯(cuò)誤應(yīng)答2:你不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō)! 錯(cuò)誤應(yīng)答3:你不要聽(tīng)他的,他亂說(shuō)的。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:拜托你不要這么說(shuō),好嗎?,、,、,錯(cuò)誤應(yīng)答1:哪里不好看啦? 只會(huì)引導(dǎo)閑逛客進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)出商品不好的地方,屬于消極的引導(dǎo)方式。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:你不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō)! 錯(cuò)誤應(yīng)答3:你不要聽(tīng)他的,他亂說(shuō)的。 可能導(dǎo)致閑逛客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵,影響導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)形象,同時(shí)大

34、大降低顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:拜托你不要這么說(shuō),好嗎? 表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛客說(shuō)出商品存在的問(wèn)題,給顧客的感覺(jué)就是那件商品一定有問(wèn)題。,導(dǎo)購(gòu):這位小姐,感謝您的建議,請(qǐng)問(wèn)您想看點(diǎn)什么?(快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上)小姐,生活中我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己,您說(shuō)是吧?其實(shí)賣(mài)東西也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完全符合您的需求,您看(闡述產(chǎn)品的特點(diǎn)) 點(diǎn)評(píng):用一個(gè)簡(jiǎn)單的道理引導(dǎo)顧客思維,從而弱化閑逛客的消極影響。,場(chǎng)景(八) 聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后,顧客什么都不說(shuō),轉(zhuǎn)身就走,怎么辦,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3:先生稍等,還可以看看其他的。,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2:這個(gè)很不錯(cuò)呀。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1:好走,不送!,05

35、,錯(cuò)誤應(yīng)答5:你是不是誠(chéng)心買(mǎi),看著玩啊。,04,錯(cuò)誤應(yīng)答4:您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。,錯(cuò)誤應(yīng)答1:好走,不送! 語(yǔ)氣帶有不滿(mǎn)情緒,讓顧客感覺(jué)受到諷刺和侮辱。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:這個(gè)很不錯(cuò)呀。 顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開(kāi),說(shuō)明對(duì)該貨品不感冒,導(dǎo)購(gòu)仍然說(shuō)效果好,純屬牛頭不對(duì)馬嘴。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:先生稍等,還可以看看其他的。 導(dǎo)購(gòu)還沒(méi)有了解到顧客的需求點(diǎn),就盲目推銷(xiāo)介紹。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。 導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員,總是期待以降低價(jià)格來(lái)打動(dòng)顧客是愚昧的,還會(huì)挑起價(jià)格戰(zhàn)。 錯(cuò)誤應(yīng)答5:你是不是誠(chéng)心買(mǎi),看著玩啊。 這種語(yǔ)言會(huì)激怒顧客,并引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。,導(dǎo)購(gòu):這位小姐,能不能請(qǐng)留步一下,可能是我的服務(wù)沒(méi)能讓您滿(mǎn)意

36、,其實(shí)現(xiàn)在您買(mǎi)不買(mǎi)東西真的沒(méi)有關(guān)系。能不能麻煩您告訴我您的真正需求,我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品好嗎?謝謝您! 點(diǎn)評(píng):放低身段,從自身找原因求得顧客的諒解,讓顧客感受到被尊重。然后再重新了解顧客需求并作推薦。,小結(jié),沒(méi)有好的服務(wù),再好的產(chǎn)品都只能算是半成品。,場(chǎng) 景(九) 顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)道:東西有點(diǎn)少,沒(méi)啥好買(mǎi)的。,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3:怎么會(huì)少呢,夠多的了。,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2:已經(jīng)賣(mài)得差不多了。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1:新貨過(guò)兩天就到了。,04,錯(cuò)誤應(yīng)答4:這么多東西你買(mǎi)的玩嗎?,錯(cuò)誤應(yīng)答1:新貨過(guò)兩天就到了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:已經(jīng)賣(mài)得差不多了。 等于默認(rèn)貨品確實(shí)很少,沒(méi)有什么好選的。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:

37、怎么會(huì)少呢,夠多的了。 意味著要么導(dǎo)購(gòu)、要么顧客在睜著眼睛說(shuō)瞎話(huà),讓顧客感覺(jué)都不舒服。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:這么多東西你買(mǎi)的玩嗎? 當(dāng)頭給了顧客一棒,屬于攻擊性的質(zhì)問(wèn)語(yǔ)言。,導(dǎo)購(gòu):是的,您很細(xì)心,我們店擺放的貨品確實(shí)不多,不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的精品款式,每款都有自己的特色。來(lái),我?guī)湍榻B一下吧! 點(diǎn)評(píng):實(shí)事求是的承認(rèn)顧客的說(shuō)法,并以此為突破口強(qiáng)化我們的貨品 “樣樣精品”。并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品功能。,第二章 當(dāng)你在商品銷(xiāo)售中遇到以下問(wèn)題的時(shí)候,你應(yīng)該怎么辦!,場(chǎng)景(十) 當(dāng)面拆的包裝,可顧客仍要再拿件新的,而庫(kù)房里已經(jīng)沒(méi)有了,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3:如果有新的,我一定給您,確實(shí)沒(méi)有了。,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2

38、:這款只有這一件,要不您看看其它款吧。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1:只剩這一件了,您不要我就沒(méi)辦法啦。,04,錯(cuò)誤應(yīng)答4:這件就是新的,而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。,錯(cuò)誤應(yīng)答1:只剩這一件了,您不要我就沒(méi)辦法啦。 意思是買(mǎi)不買(mǎi)隨便你,給顧客制造很大的心理壓力。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:這款只有這一件,要不您看看其它款吧。 顧客好不容易挑選到喜歡的商品又被輕易否決掉,有得重新開(kāi)始推薦,顯得很輕率。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:如果有新的,我一定給您,確實(shí)沒(méi)有了。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:這件就是新的,而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。 兩種解釋本身沒(méi)有問(wèn)題,問(wèn)題是這種解釋沒(méi)有說(shuō)服力。,導(dǎo)購(gòu):是這樣的,因?yàn)槲覀兺钬浧愤M(jìn)得都不多,所以您剛剛看的這款確實(shí)只有

39、這一件了。并且之前也的確沒(méi)有人拆過(guò)包裝,是全新的,所以您完全可以放心的帶回去。來(lái),我給您包上吧。 點(diǎn)評(píng):真誠(chéng)的向顧客介紹我們的貨品屬于限量銷(xiāo)售,同時(shí)又給顧客適當(dāng)?shù)氖┘訅毫Α?小結(jié),02,對(duì)新顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的知名度;,01,對(duì)老顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的美譽(yù)度;,場(chǎng)景(十一) 顧客是一位專(zhuān)業(yè)人員,就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性的發(fā)問(wèn)。,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3:您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn),應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況。,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2:這個(gè)很正常,所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問(wèn)題。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1:不會(huì),我們的產(chǎn)品從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況。,04,錯(cuò)誤應(yīng)答4:您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)(詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)),錯(cuò)

40、誤應(yīng)答1:不會(huì),我們的產(chǎn)品從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況。 除非有百分百的把握,否則是自找麻煩。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:這個(gè)很正常,所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問(wèn)題。 會(huì)降低顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望與熱情。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn),應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況。 缺乏足夠的自信,使顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生不信任感。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)(詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)) 介紹的太過(guò)于繁瑣,顧客會(huì)感覺(jué)使用起來(lái)不方便。,導(dǎo)購(gòu):先生,為了使產(chǎn)品保持良好的性能,像這樣高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要,您使用時(shí)要注意先生,這樣吧,為了不讓您忘記,我把這些注意事項(xiàng)寫(xiě)在小票上面,請(qǐng)您稍等。(用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)),小結(jié) 自然性銷(xiāo)售,

41、所謂自然性問(wèn)題是指產(chǎn)品使用過(guò)程中難以避免的一些問(wèn)題,這些問(wèn)題的產(chǎn)生可能由于產(chǎn)品固有的特性,使用方法不當(dāng)、產(chǎn)品使用環(huán)境不適合及產(chǎn)品自然損耗等非人為故意原因引起的。 比如衣服由于穿著及洗滌方法不當(dāng)會(huì)出現(xiàn)褪色、變形、縮水及起球等問(wèn)題,類(lèi)似這些都屬于產(chǎn)品的自然性問(wèn)題。,場(chǎng)景(十二) 這個(gè)品牌不太有名,我從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò),是新出的嗎?,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3:我們正在很多媒體上做廣告。,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2:是嗎?我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1:是嗎?我們店開(kāi)了好幾年了。,04,錯(cuò)誤應(yīng)答4:我們確實(shí)是新牌子,剛進(jìn)市場(chǎng)。,錯(cuò)誤應(yīng)答1:是嗎?我們店開(kāi)了好幾年了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:是嗎?我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的。

42、 暗示顧客很無(wú)知,不了解行情。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:我們正在很多媒體上做廣告。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:我們確實(shí)是新牌子,剛進(jìn)市場(chǎng)。 承認(rèn)是新品牌,讓顧客隱約感覺(jué)質(zhì)量不好。,導(dǎo)購(gòu):?。∧鷮?duì)服裝行業(yè)還挺了解的,其實(shí)我們品牌做的時(shí)間也不短了。只不過(guò)剛剛進(jìn)入這個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)。我們品牌的風(fēng)格是特色是主要消費(fèi)群體是。來(lái),我給您介紹幾款適合您需求的產(chǎn)品。 點(diǎn)評(píng):首先贊賞顧客,然后說(shuō)明情況,最后介紹品牌及產(chǎn)品。,小結(jié),唯有誠(chéng)信,才能為店鋪贏得信譽(yù)。 唯有信譽(yù),才能讓店鋪立于不敗之地。 店鋪在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí),不一定要把自己的產(chǎn)品說(shuō)得完美無(wú)缺、無(wú)所不能。有時(shí)老老實(shí)實(shí)地說(shuō)出產(chǎn)品的缺點(diǎn),會(huì)使店鋪及店鋪的商品更有魅力。贏得顧客信任,帶來(lái)長(zhǎng)期利潤(rùn)回報(bào)。,場(chǎng)景(十三) 隔壁那家也有類(lèi)似的產(chǎn)品,到底哪家好呢,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3:我不太了解其他的牌子。,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2:各有特色,看個(gè)人喜好。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1:這很難說(shuō)的,都還不錯(cuò)。,04,錯(cuò)誤應(yīng)答4:他們就是廣告打得多而已。,導(dǎo)購(gòu):其實(shí)我們的品牌與您說(shuō)的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的,只是各有各的特色而已,主要還要看您喜歡的風(fēng)格、款式,我們品牌的特點(diǎn)是我認(rèn)為它特別適合您的是 點(diǎn)評(píng):導(dǎo)購(gòu)千萬(wàn)不要去極力貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌。我們可以強(qiáng)調(diào)各自的特點(diǎn),對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌要一筆帶過(guò),對(duì)自己貨品的優(yōu)點(diǎn)應(yīng)該詳細(xì)說(shuō)明,并將自己品牌的優(yōu)點(diǎn)與顧客的個(gè)人需求結(jié)合起來(lái)以激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。,預(yù)祝大家成為一名 成功的店鋪銷(xiāo)售高手!,

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