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《高情商溝通》PPT課件.ppt

上傳人:good****022 文檔編號:117205552 上傳時間:2022-07-08 格式:PPT 頁數(shù):45 大?。?.26MB
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1、高情商溝通,肖崇海 2010年7月24日,我們將50%80%的工作時間用在了溝通上面! 我們開會、會見、訪談、座談、面試、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E-mail、信函、通知、文件、 批評、表揚、輔導都是在溝通。 溝通,是每一位管理者最重要的職業(yè)技能之一。,如果我能知道他表達了什么, 如果我能知道他表達的動機是什么, 如果我能知道他表達了以后的感覺如何, 那么我就敢信心十足且果斷地說,我已經(jīng)充分了解他了,也能有足夠的力量影響并改變他了。 卡特.羅吉斯,溝通ABC,傾聽,表達,反饋,溝通ABC,有效的溝通 從“聽”開始,聽的五個層次 傾聽的六大好處 傾聽的六個技巧,美國著名商人玫琳.凱,一位優(yōu)秀的管理人員

2、應該多聽少講,也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故。,第一層次 聽而不聞,第二層次 假 聽,第三層次 有選擇地聽,第四層次 專注地聽,第五層次 傾 聽,“聽”的五個層次,傾聽的六大好處,I、準確了解對方: 通過傾聽對方講話,推斷對方的性格、 以往的工作經(jīng)驗、對工作的態(tài)度和想 法,籍此在以后的交往中有針對性地 進行接觸。,傾聽的六大好處,2、彌補自身的不足: 通過傾聽對方講話,對于缺乏經(jīng)驗的管 理者來說,可以彌補自己的不足;對于 富有經(jīng)驗的管理者來說,可以減少錯誤 的發(fā)生。,傾聽的六大好處,3、善聽才能善言 : 反省:在別人講話的時候,是否冷漠煩悶?是否坐立難安、急于開口?是否因急

3、欲表達自己的觀點,根本無心傾聽對方在說些什么,甚至在對方還沒有說完的時候,心里就在盤算著如何進行反駁?,傾聽的六大好處,4、激發(fā)對方的談話欲 : 聚精會神地聽,表示你非常關注談話者的談話內(nèi)容,這樣會使說話者受到鼓舞,他會興致所致,從而有利于你了解和掌握更多的信息和情況。,傾聽的六大好處,5、使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵所在 : 多聽對方的意見會有助于發(fā)現(xiàn)對方不愿意明白表露的、或連他自己也沒有真正意識到的關鍵問題;從中發(fā)現(xiàn)對方的出發(fā)點和弱點,找出關鍵點,為說服對方提供契機。,傾聽的六大好處,6、使你獲得友誼和信任 人們大都非常喜歡發(fā)表自己的意見,如果你給他們一個機會,讓他們盡情地說出自己想說的話,他們

4、會立刻覺得你和藹可親,值得信賴。人們喜歡善聽者甚于善說者。,傾聽的六個技巧,技巧一:積極地傾聽 集中精力 排除干擾(環(huán)境、氣氛) 保持與談話者的眼神接觸 不斷地向談話者傳遞接納、信任與尊重信號 積極預期,努力推測談話者可能想說的話 使用帶有“鼓勵性”的語言,使對方說出自己的真實想法 給予對方恰當?shù)纳眢w語言,表明你準備或者在傾聽,傾聽的六個技巧,技巧二:排除“情緒” 排除負面情緒: 先入之見 個人好惡 對對方的個人看法 利益沖突 作好準備傾聽與你不同的意見 抱著友善和體諒的心情進行傾聽 即便不同意對方的觀點,也應表示理解對方的觀點,傾聽的六個技巧,技巧三:積極回應 采用“同情”形式予以積極回應

5、如:“哎呀,是這樣嗎?真太糟糕了?!?采用“關切”形式予以積極回應 如:“我能為你做點什么嗎?你看這樣好不好” 切忌采用冷漠的形式回應對方,傾聽的六個技巧,技巧四:理解真義 聽清全部信息,切忌聽到一半就心不 在焉,切勿匆忙下結(jié)論 注意理出關鍵點和細節(jié),并時時加以回顧 聽悟?qū)Ψ降母星樯?,要結(jié)合領會對方的講話內(nèi)容、語調(diào)、重音和語速 邊聽邊析對方言語中所隱含的不便直言的“背景” 切忌用自己潛在的假設評價對方的談話,傾聽的六個技巧,技巧五:設身處地 站在對方的角度想問題 充分理解對方的想法 設法贏得對方的好感 努力尋找雙方認識上的共同點,傾聽的六個技巧,技巧六:學會發(fā)問 向?qū)Ψ教岢鲇邪l(fā)揮余地問題 目

6、的在于討論范圍較廣的問題以便獲取信息,借此觀察對方的反應和態(tài)度的變化。(如:是什么?為什么?怎么樣?等) 向?qū)Ψ教岢隹赡馨l(fā)生的且可進行多種選擇的問題 目的在于通過鼓勵對方按優(yōu)先順序選擇,了解對方的基本觀點。(如:目前,xxx,您認為是什么原因? X1? X2?還是X3?等) 向?qū)Ψ教岢黾僭O性問題 目的在于鼓勵對方從不同角度思考問題,以探求對方的態(tài)度和觀點(如: 假設你們事先考慮到這個問題,結(jié)果會怎么樣?等),傾聽的六個技巧,技巧六:學會發(fā)問 就重要問題向?qū)Ψ街貜吞釂?目的在于檢驗所得到的信息是否正確,同時讓對方清楚你已知道了這些信息(如:您的想法是? /如果我沒聽錯的話?/ 讓我們總結(jié)一下?等

7、) 通過激勵方式向?qū)Ψ教岢錾钊胄缘膯栴} 目的在于鼓勵對方與自己進行深入交流。(如:您說的,太有意思了,當時您是? /剛才提到,真是太有挑戰(zhàn)性了,您可不可以就有關等) 向?qū)Ψ教岢龇忾]性問題 目的在于就你關注的問題得到對方肯定或否定的答復(如:過去是否發(fā)生過類似的問題?/對于這兩種方案您更傾向于哪一個?等),傾聽的六個技巧,技巧六:學會發(fā)問 逼迫式發(fā)問 如:“您不認為?” 組合式發(fā)問 如:“我的問題一是;二是;三是; 請您分別回答一下?!?含糊不清的發(fā)問 如:“您說的我不大明白,然而可是您能?”,傾聽,溝通,A,聽的五個層次,傾聽的六大好處,傾聽的六個技巧,沒 有 表 達 就沒有溝通,向誰表達?

8、表達什么? 不良表達與有效表達 交談時的表達技巧,表達,聽眾是誰?,表達,有關聽眾的四種錯位,聽眾是誰?,表達,我們與聽眾之間的關系是什么?,信息權(quán)威,決策權(quán)威,聽 眾:下屬 表達方式:告訴 關 鍵 點:簡單、明了,聽 眾:上級、客戶、官員 表達方式:說服 關 鍵 點:為聽眾著想,聽 眾:同級同事 表達方式:先征求意見 后提建議 關 鍵 點:平 等,表達,表達,聽眾的態(tài)度如何?,出于友誼,與你想法的 是非無關 出于自身利益,與你 的動機毫不相干,沒有人愿意承認 真正反對你的原因!,你的建議與聽眾自身的利益的關系是什么?,你的聽眾是在利益鏈條中的那一環(huán)?,成功的表達應該站在聽眾利益的立場上思考問

9、題,誤區(qū):推銷內(nèi)容,而非推銷利益,表達什么內(nèi)容分析,公司外部的公關性溝通: 交流信息 關鍵點:內(nèi)、外新信息 聯(lián)絡感情 關鍵點:動情 影響態(tài)度 關鍵點:強化肯定,轉(zhuǎn)化中立、弱化否定 引發(fā)行為 關鍵點:生成實效,表達什么內(nèi)容分析,公司內(nèi)部同上級的溝通: 匯報工作 關鍵點:關注上級所關注的問題 提建議 關鍵點:急組織之所急 商討問題 關鍵點:把原因分析透,提出具體解決方案,表達什么內(nèi)容分析,公司內(nèi)部同下級的溝通: 命令 關鍵點:簡單、明了 批評 關鍵點:錯誤可能導致的嚴重后果 討論 關鍵點:控制方向、目標,不良表達與有效表達,不良表達與有效表達,交談時的表達技巧,1、 感謝對方抽出時間; 2、 迅速

10、切入主題; 3、語調(diào)要誠懇; 4、態(tài)度要真誠。臺詞范例: “我知道您對很關切,我有個想法想說給您聽聽,也許對 您會有幫助?!?“我感覺得出來,您真的很想知道。我可以告訴 您一些,也許有點用處?!?“我忽然想到,也許您并不知道。”,開場白的四要素,交談時的表達技巧,1、 以攸關對方的言辭陳述你的問題; 2、 直接、誠懇、明確地說明你的動機; 3、清楚地說明你期待從對方身上獲得的東西; 4、切勿發(fā)牢騷、吐苦水或推卸責任; 5、 只說自己知道的事; 6、速度放慢、記得換口氣、一次只說一個重點; 7、切勿自貶。,陳述時的七要素:,交談時的表達技巧,1、 專心聆聽,尤其是對方出現(xiàn)排斥或情緒變化時; 2、

11、 多提供相關信息,讓對方感覺像是一種提議 ; 3、勿對對方的意圖采用負面假設; 4、不責難; 5、 以開闊的心胸聽對方說些什么; 6、一旦發(fā)現(xiàn)自己在交談中變得情緒化,要向?qū)Ψ教拱壮?認,并設法化解僵局,回到正題; 7、若發(fā)現(xiàn)對方迷惑、防衛(wèi)、或排斥,不妨問問對方的感受。,討論時的七要素:,交談時的表達技巧,1、 將彼此達成的共識做一概述; 2、 若談話的氣氛很僵,不妨將它點破 ; 3、心平氣和地結(jié)束交談。,結(jié)束時的三要素:,表達,溝通,B,向誰表達?,表達技巧,表達什么?,不良表達 與 有效表達,反饋的七個技巧 接受反饋的六個技巧,沒有反饋的溝通是不完整的溝通,也是不良的溝通。,給予反饋的七個技巧,針對對方的需求 明確、具體且提供實例 建設性 把握時機 集中于對方可及范圍 對事不對人 確保理解,接受反饋的六個技巧,傾聽,不打斷 避免自衛(wèi) 提出問題,澄清事實,詢問實例 總結(jié)收到的信息 表明你可能采取的行動 理解對方的目的,反饋,溝通,C,給予反饋的七個技巧,接受反饋的六個技巧,溝通ABC,傾聽,表達,反饋,溝通ABC,

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