如何進(jìn)行有效的護(hù)患溝通 無錫市人民醫(yī)院 神經(jīng)外科 強(qiáng)熒艷 護(hù)患溝通的概念 護(hù)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為 中心，減輕病人身心痛苦、創(chuàng) 造最佳心身狀態(tài)的需要，也是 促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高 治療效果的需要。 護(hù)患溝通的目的 說明疾病情況 表達(dá)同情的情感 建立信任的關(guān)系 達(dá)到分配治療的目的 溝通 語言溝通非語言溝通 語言性溝通 交談 聆聽 沉默 反饋 文字溝通 非語言性溝通交流 副語言溝通 面部表情 目光接觸 身體活動及姿勢 接觸 空間距離 儀表儀容 一、交談 （一）、運(yùn)用尊重性、禮貌 性語言 ： * 1、使用“ 您”、“ 請”、“ 謝謝”、“ 對 不起”等禮貌性語言。比如當(dāng)我們由于其他重 要的工作而無法立刻滿足病人的需要時，我們 要及時對病人進(jìn)行解釋，以取得病人的理解與 諒解。 * 2、使用他習(xí)慣及易接受的稱謂方式。 * 3、入院時介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時應(yīng)真誠、 熱情大方 ，介紹自己，讓患者選擇稱呼你的方 式。 * 4、建立良好的第一印象，能使護(hù)士在短短幾分 鐘內(nèi)贏得病人的好感，甚至信任，對日后護(hù)患 關(guān)系的建立可起到事半功倍的作用。 （二）、避免刺激性、傷害性語言 健康宣教時：一句 “ 說幾遍了怎們還沒記住？”容 易使病人產(chǎn)生無力感。換成“我說的你要記住的哦， 下午我再來考考你”，可能就容易接受。 基礎(chǔ)護(hù)理時：比如有的老同志習(xí)慣有欠缺，胡子長也 不愿意刮，我們平時可能會說“胡子怎么這么長，太 難看了，今天刮一下”，如果換成“胡子有點(diǎn)長了， 刮干凈就更帥了” 催繳款時：如“你沒錢了，馬上去交錢，不然要停藥 了”換成“您已經(jīng)欠費(fèi)了，需要去交點(diǎn)錢，不然可能 會影響到你的用藥和治療，希望您配合” 患者提出不合理需求時：如患者頻繁要求更換床單元 ，我們可能會說“你家不會每天更換床單、被套吧？ ”可以換成“我們床單、被套原則是一周更換一次， 平時隨臟隨換的，希望您能配合” 督促遵守規(guī)章制度時：限制探陪人員數(shù)和探視時間時 ，不要說“快走吧，時間到了”換成“病人需要好好 休息，請回去吧，等他恢復(fù)好點(diǎn)，你們再來看他” （三）、交談時間選擇 從病人入院到出院的全過程都 可以進(jìn)行交談，但應(yīng)避免在病 人休息、進(jìn)餐、醫(yī)生查房及病 情變化時進(jìn)行。 我們要求在晨晚間護(hù)理時加強(qiáng) 溝通，不要進(jìn)入病房就開始整 理床單元，沒有言語交流，太 機(jī)械。 （四）、勿用醫(yī)學(xué)術(shù)語 一般病人對醫(yī)學(xué)術(shù)語都比較陌 生，如流質(zhì)飲食、體位等。在 與病人溝通時，應(yīng)采取通俗的 日常用語或親自示范。如協(xié)助 病人進(jìn)牛奶，幫助其取半臥位 等，這樣就很容易與病人溝通 ，大大提高工作效率。 進(jìn)行藥物知識宣教時，除了要 簡單介紹藥名外，更重要的是 要告知藥理作用。 （五）、發(fā)生護(hù)理缺陷時的溝通 靜脈穿刺失?。哼@是不可避免的，但 反復(fù)靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也 容易引起患者的不滿，溝通就很重要 。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿 姨，你的靜脈蠻細(xì)的啊”，不要等到 穿刺失敗后再說這樣的話。如穿刺失 敗，首先要道歉，沒有把握的話就請 高年資護(hù)士或護(hù)士長幫忙。 限時服務(wù)未到位時：比如因搶救病人 未及時更換補(bǔ)液時，我們要先道歉， 然后解釋原因。用藥未及時跟上時要 解釋，比如“你昨天晚上補(bǔ)液結(jié)束的 較晚，今天要適當(dāng)晚點(diǎn)用藥，藥物使 用要有個間隔期” 二、聆聽和沉默 *有時聽病人訴說，比護(hù)士說什么都重 要，尤其對那些焦慮、恐懼、緊張 的病人，應(yīng)鼓勵他們說出心中的感 受，緩解心理的壓力。 *適當(dāng)?shù)某聊?，可給護(hù)患雙方提供調(diào)整 思維繼續(xù)談話的機(jī)會。但應(yīng)掌握沉 默使用的時機(jī)和時間。一般多用于 護(hù)患交談的探討期，而不用于開始 期和結(jié)束期，時間也不宜過長，以 免造成談話中斷，影響談話的正常 進(jìn)行。 三、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（反饋） 反饋是一個澄清和確認(rèn)的過 程，病人可重新評估自己所說 的話，同時，護(hù)士可通過點(diǎn)頭 、微笑及適當(dāng)?shù)厥褂谩皩Α薄?啊”“是的”等簡單詞語，使 病人感到你不但在聽，而且聽 懂了，從而增加了病人傾訴的 愿望，提高交流的效率。 四、文字溝通 * 可將宣傳冊、書籍、入院須 知、出院指導(dǎo)等文字性的資料 發(fā)放給病人。這適合于文化層 次較高或有一定閱讀能力、理 解能力的病人，但對年老視力 不佳、年少及文化層次低的病 人不太適應(yīng)。 * 對于不能用口頭表達(dá)的清醒 病人（ 如口腔疾患、氣管切 開者）應(yīng)備好筆和紙，采用書 面文字的方式進(jìn)行交談。 非語言性溝通交流 非語言行為包括了豐富的信 息，反映了護(hù)士對病人是否尊重、 理解、體貼和友好，在建立良好的 護(hù)患關(guān)系中起著極其重要的作用。 一、副語言溝通 *副語言溝通是我們說話時用的語調(diào)、 所強(qiáng)調(diào)的詞、語言的高低輕重、敘 述的快慢及抑揚(yáng)頓挫。 *同一句話，如果采用不同的副語言， 效果則不同。如“ 你干嘛” 使用 詢問的口氣，是在問病人干什么？ 若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病 人或質(zhì)問病人是否在干壞事。 *護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確使用副語言的 方法，以增加語言的表現(xiàn)力和吸引 力。 二、面部表情 微笑是人間最美好的語言，護(hù)士的微 笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物 的作用。 當(dāng)護(hù)士面容親切、真誠、自然時，可 消除病人的陌生感，得到病人的信任 和好感。 應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何 不愉快的表情流露到臉上而影響病人 的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡?是我們平時聽得最多的發(fā)泄了，但病 人沒有義務(wù)接受你的這一些情緒。 三、目光接觸 *目光接觸是獲得病人信息的重 要來源之一。 *通過目光接觸可以了解雙方的 內(nèi)心活動，也可以作為沉默時 的輔助溝通工具。 *護(hù)士應(yīng)做到目光專一、柔和、 平視對方的眼睛、額頭或下頜 ，禁忌目光漂浮不定。 四、身體活動及姿勢 護(hù)士在與病人交談時應(yīng)采用舒 適、輕松自然的姿勢，頭稍低 ，不要挺胸抬頭，也不要頻繁 改變姿勢，以免讓病人覺得護(hù) 士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病 人的自尊心。 五、接觸 *身體的接觸能起到語言無法達(dá)到 的效果，還可緩解病人的“ 皮 膚饑餓” 癥狀。如撫摸小孩的 頭、軀干，能滿足他愛心的需要 ；對老年人的攙扶、為臥床病人 翻身；當(dāng)有的病人感覺發(fā)熱或疼 痛時，我們輕輕摸一摸病人的額 頭，察看一下疼痛的部位，都能 給病人以安全感及安慰和信心。 *撫摸應(yīng)得當(dāng)，應(yīng)尊重習(xí)俗，注意 分寸，尤其對同齡異性應(yīng)避免引 起誤解。 六、空間距離 與病人交談，距離取決于病人 的年齡、性別、習(xí)慣及與病人 的親密程度。如對老年人、兒 童、朋友可縮短距離，同時還 應(yīng)注意距離太近易使人產(chǎn)生不 舒服感，太遠(yuǎn)又易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感 。 七、儀表儀容 * 護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài) 度和藹，神情專注，化妝得體 ，落落大方，可使病人產(chǎn)生美 感、安全感和被尊重感，愿意 和你交談，愿意吐露心聲，有 利于溝通。 *用親切、和善的面容去接待病 人。一個態(tài)度好，具有文化修 養(yǎng)和藝術(shù)的護(hù)士，本身的言行 對病人就是一種心理治療和安 慰。 謝謝！