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保險客戶心理及溝通技巧.ppt

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編號:117267555    類型:共享資源    大?。?span id="kywiwiy4em" class="font-tahoma">227.50KB    格式:PPT    上傳時間:2022-07-08
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資源描述:
保險禮品網(wǎng)(),客戶購買保險產(chǎn)品時 的心理需要,自我實現(xiàn) 尊重 愛與歸屬 安全 生理,馬斯洛需求理論,保險禮品網(wǎng)(),保險客戶對服務的心理預期,保險客戶對服務的心理預期 心理預期是指客戶認為在和公司打交道時可能或肯定會發(fā)生的情況。 客戶會帶著各種期望走近客服工作人員。 客戶的期望會對所有服務的效果產(chǎn)生影響。,保險禮品網(wǎng)(),保險客戶對服務的心理預期,保險客戶期望的特點 水漲船高客戶期望隨服務水平的提高而提高。 有些期望是不現(xiàn)實的。,保險禮品網(wǎng)(),保險客戶對服務的心理預期,客服工作與客戶的心理預期 客服工作會影響客戶的期望。 良性循環(huán) 惡性循環(huán),保險禮品網(wǎng)(),四、保險客戶心理類型及應對技巧,保險客戶12種典型心理類型 應對不同類型客戶的基本技巧 實戰(zhàn)演練:靈活應對,保險禮品網(wǎng)(),1理智型客戶,理智型客戶的特點 有很強的推理能力和判斷能力。 在深思熟慮、周密思考后才做決定。 善于控制自己的情感。 應對理智型客戶 有理有據(jù),以理服人。 忌:說出的話中有漏洞。,保險禮品網(wǎng)(),2情緒型客戶,情緒型客戶的特點 比較情緒化,有時會沖動,易爭吵。 情緒起伏比較大。 做決定時受情緒影響很大。,保險禮品網(wǎng)(),2情緒型客戶,應對情緒型客戶 冷靜、冷靜、再冷靜。 保持平靜的語調。 讓客戶坐下說。 倒一杯水。 遞一張面巾紙。 忌提高語調。 忌與其爭吵。,保險禮品網(wǎng)(),3意志型客戶,意志型客戶的特點 有自己明確的目標,不易受別人影響。 比較果斷。 自制力較強。 有時較固執(zhí)。 應對意志型客戶 直接了解其想達到的目的。 清楚地告知有關的政策。 讓客戶自己做判斷。 忌:與客戶爭辯。,保險禮品網(wǎng)(),4內向型客戶,內向型客戶的特點 情感不外露。 比較謹慎,不輕信他人,將咨訴場所視為公共領地,所以與咨訴人員的交流溝通較少。 內向者依靠自己內在的價值或標準來判斷事物,他們相信那些強調產(chǎn)品特征和對個人有用的信息宣傳。 受外界影響不大,有時表現(xiàn)為反應比較慢。,保險禮品網(wǎng)(),4內向型客戶,應對內向型客戶 耐心引導,使其說出自己真實想法。 強調產(chǎn)品本身的特征及對其個人有用的信息。 用多提問的方法來收集信息。 忌用自己的想法代替對方的想法。 忌急燥。,保險禮品網(wǎng)(),5外向型客戶,外向型客戶的特點 愿意表達自己,喜怒哀樂溢于言表,感情比較外露。 能較快地適應環(huán)境,對外界的刺激反應比較敏感。 依靠他人的標準判斷事物,容易受社會上對產(chǎn)品評價信息的影響。,保險禮品網(wǎng)(),5外向型客戶,應對外向型客戶 態(tài)度要熱情。 多花一點時間傾聽對方。 與對方建立非正式關系。 向對方介紹產(chǎn)品在社會上受歡迎的信息。 忌態(tài)度冷淡。,保險禮品網(wǎng)(),6順從型客戶,順從型客戶的特點 缺乏主見,易受外界因素影響,對行為是否損害別人的感情這一點非常關心。 很容易聽信別人的話,也較易聽從接待人員的意見。 對權威信任度較高,容易受暗示。 對不熟悉事物表現(xiàn)出較為開明的態(tài)度,樂于嘗試新的產(chǎn)品和事物。,保險禮品網(wǎng)(),6順從型客戶,應對順從型客戶 以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn)。 建立雙方信賴關系。 在交談中給出有理有據(jù)的解決方案。 鼓勵或贊揚客戶嘗試新事物的勇氣。,保險禮品網(wǎng)(),7獨立型客戶,獨立型客戶的特點 有自己的見解,很少受他人的影響。 在咨訴關系中處于主動地位,積極提出問題、思考問題,但有一定的主觀性和片面性。 較固執(zhí),對不熟悉的事物采取防衛(wèi)態(tài)度,并帶有較大的不安和疑慮,不輕易相信產(chǎn)品及有關信息。,保險禮品網(wǎng)(),7獨立型客戶,應對獨立型客戶 不要把自己的觀點強加給對方。 把信息向客戶解釋清楚。 讓客戶自己做判斷。 忌替對方下結論。,保險禮品網(wǎng)(),8高認知需求型客戶,高認知需求型客戶的特點 在決策之前掌握要求掌握較多的信息和材料,樂于思考。 對信息的分析和處理往往采用深層心理加工策略,在產(chǎn)品購買或投訴過程中高卷入。 愿意詳細深入了解產(chǎn)品的內在特征及功能性等信息。,保險禮品網(wǎng)(),8高認知需求型客戶,應對高認知需求型客戶 以專業(yè)的職業(yè)形象出現(xiàn)。 盡可能詳細而深入地介紹產(chǎn)品內在特征及功能方面的信息。 不厭其煩地回答對方的問題。 忌:“給你說了你也不懂”。,保險禮品網(wǎng)(),9低認知需求型客戶,低認知需求型客戶的特點 不愿意思考,對信息的分析和處理采用簡單化的淺層加工策略,購買或投訴時傾向于低卷入行為。 愿意接收產(chǎn)品外在特點的信息。 應對低認知需求型客戶 介紹產(chǎn)品外在信息。 給對方提供各種解決方案,并分析其利弊。,保險禮品網(wǎng)(),10敏感型客戶,敏感型客戶的特點 這種人比較敏感,對人多疑,對接待人員的話持懷疑態(tài)度,對所有的人都持戒備心理。 應對敏感型客戶 態(tài)度要認真、謹慎。 既不能說太多,也不能說太少。 問有所答。 保持中立。 不能太隨意。 不能引起客戶的疑心和反感。,保險禮品網(wǎng)(),11幼稚型客戶,幼稚型客戶的特點 言語和行為顯得與其實際年齡不相符,顯得過分幼稚。 意識不到或不愿承擔自己應該承擔的社會責任和義務,只是反復提自己的要求。,保險禮品網(wǎng)(),11幼稚型客戶,應對幼稚型客戶 足夠耐心,反復解釋。 幫助客戶分析各種情況。 從“成人兒童”關系入手,引導對方進入“成人成人”關系 。 掌握主動權。,保險禮品網(wǎng)(),12暴躁型客戶,暴躁型客戶的特點 脾氣暴躁,態(tài)度強硬,有時甚至傲慢。 說話時帶命令口吻,容易引起爭吵。 典型的膽汁質。,保險禮品網(wǎng)(),12暴躁型客戶,應對暴躁型客戶 進入警戒狀態(tài),集中全部精力。 冷靜冷靜再冷靜。 沉著沉著再沉著。 不要提高語調,不要與其爭論。 如果必要,可暫時離開23分鐘。,保險禮品網(wǎng)(),五、與保險客戶溝通的基本技巧,用具體語言傳遞信息 使用肯定語氣 有效運用解釋 從客戶的角度說服客戶 案例研討,保險禮品網(wǎng)(),五、與保險客戶溝通的基本技巧,用具體的語言傳遞信息 盡可能將整體信息分解為有邏輯聯(lián)系的元素信息。 按照某種邏輯順序描述信息 空間方位 顏色 大小 形狀 距離等,保險禮品網(wǎng)(),五、與保險客戶溝通的基本技巧,用具體的語言傳遞信息 盡可能使用具體而清晰的詞語。 少使用模糊詞語,如盡量、盡快、經(jīng)常、很好、收益很高等。 多使用:具體時間;具體數(shù)字等。 對專業(yè)詞匯的謹慎使用:確保對方聽得懂你使用的詞。 可以借用圖表等表達自己。,保險禮品網(wǎng)(),五、與保險客戶溝通的基本技巧,確認與重述信息 對重要的信息加以重復,如姓名、保單號、電話號碼等。 適當?shù)刂厥鰧Ψ降脑?,既可確認信息,也表達尊重和傾聽的專注。 確認對方是否準確地接收到信息。 用自己的話對聽到的信息進行試探性的表述,以確認信息、深化信息。,保險禮品網(wǎng)(),五、與保險客戶溝通的基本技巧,使用肯定語氣 不是你說的話溫暖或觸怒客戶,更重要的是你說話的方式。 你與客戶說話時的語氣反映了你的態(tài)度,塑造著你和公司的形象。 你的語氣傳遞著你對客戶的尊重和關心。,保險禮品網(wǎng)(),五、與保險客戶溝通的基本技巧,如何有效地向客戶解釋? 充分準備。 提供準確、具體、盡量客觀的信息。 避免使用客戶聽不懂的行話。 提供書面支持。 對客戶進行因人而異的解釋。 不要居高臨下地與客戶談話。 避免個人問題。,保險禮品網(wǎng)(),五、與保險客戶溝通的基本技巧,充分準備 擁有全面的產(chǎn)品專業(yè)知識。 總結客戶經(jīng)常會問到的問題。 精力、情緒的準備。 提供準確的信息 確保提供給客戶的是準確的信息。 如你不能解決,迅速轉給同事,或者告訴客戶你將在明天回電,保險禮品網(wǎng)(),五、與保險客戶溝通的基本技巧,避免使用客戶聽不懂的行話 使用通俗的語言。 學會用日常用語把專業(yè)名詞的含義說出來。 提供書面支持 如果信息非常復雜,可以給對方提供書面解釋。 對客戶進行因人而異的解釋 即使對常見問題,也要根據(jù)對方的需要、特點進行個性化的回答。 不要進行公式化的、千人一詞的回答。,保險禮品網(wǎng)(),五、與保險客戶溝通的基本技巧,不要居高臨下地與客戶談話 客戶不了解保險產(chǎn)品是自然的。 不要讓客戶處于弱勢狀態(tài),忌諱老師學生模式。 避免個人問題 如果沒有必要,不要涉及你個人或其他人的信息。,保險禮品網(wǎng)(),五、與保險客戶溝通的基本技巧,有效地說服客戶 當客戶信任你時,說服就變得容易。 與信任你的客戶打交道,你具有優(yōu)勢。 個人可信度是容易建立的,它會因你一次專業(yè)而到位的言行而建立。 個人可信度是脆弱的,它會因你某次沒有說到做到而被破壞。,保險禮品網(wǎng)(),五、與保險客戶溝通的基本技巧,有效地說服客戶 根據(jù)客戶的類型,有針對性地采取說服策略。 在說服客戶前,先問自己的兩個問題 : 如果客戶贊同我,他們會得到什么好處? 如果客戶贊同我,他們能避免什么不利結果? 如果你流露出你時刻為客戶著想的動機,客戶更容易為你打動。,保險禮品網(wǎng)(),如果您感興趣,您可以看:,1.杰佛瑞基特瑪著,何心瑜譯:客戶服務的圣經(jīng),廣東經(jīng)濟出版社。 2. 俞文釗等譯:市場營銷心理學,華東師范大學出版社,2002年。 3. Stephen R. Covey:中譯本:高效能人士的七個習慣,中國青年出版社,2003年。,保險禮品網(wǎng)(),如果您感興趣,您可以看:,4. 美哈利.奧爾德:心對心的營銷,經(jīng)濟管理出版社,2002年。第三章NLP思維模式。 5. 英卡特懷特:掌握客戶關系,廣西師范大學出版社,2001年。第5章投訴和措施。,保險禮品網(wǎng)(),保險禮品網(wǎng)()【保險禮品全拼】免費提供最新的保險ppt課件, 保險資訊已經(jīng)禮品資訊!矢志于打造全國最大的保險禮品供應商!詳情登陸網(wǎng)站查看! 保險禮品網(wǎng)淘寶店鋪http:/ 旺旺:zhifengjing 保險禮品網(wǎng)新浪微博http:/ 保險禮品網(wǎng)騰訊微博http:/ QQ郵件訂閱:http:/ 辦公電話:0539-2800302 小趙18660902611 小張18678803591 QQ:1551356828 QQ群:116134731 微信公眾平臺:baoxianlipin 或搜“保險禮品”或者打開微信用二維碼掃一下右下角,
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