護(hù)患間的有效溝通,前言,據(jù)報(bào)道臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83%的護(hù)士對溝通方式基本不了解；33%認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理 要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)78%的患者希望 每天與護(hù)士交談1次，87%患者選擇護(hù)患溝通 內(nèi)容與疾病有關(guān)。,前言,這幾組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。,護(hù)患溝通,醫(yī)療現(xiàn)狀,2006年12月底，深圳市山夏醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不僅值班室醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。,醫(yī)療現(xiàn)狀,因?yàn)檩斠簳r(shí)嫌實(shí)習(xí)護(hù)士第一針沒扎進(jìn)去，服務(wù)態(tài)度不好，北侖的寧波開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者，把第二個(gè)幫她打針的護(hù)士汪娜打暈在地。更讓護(hù)士汪娜難過的是，事情過去一天了，還沒接到患者或家屬方面的一個(gè)道歉電話。躺在病床上，被打護(hù)士汪娜說：“這樣的委屈是我從業(yè)10多年來第一次遇見”,醫(yī)療現(xiàn)狀,近年全國發(fā)生多起患者毆打甚至殺害醫(yī)生、護(hù)士的惡性事件?，F(xiàn)階段造成醫(yī)（護(hù)）患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面： 患者期望值過高 醫(yī)療費(fèi)用增高 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好 醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)確實(shí)存在過錯(cuò) 輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者 相關(guān)法律法規(guī)不健全 醫(yī)鬧、和社會性質(zhì)團(tuán)伙的介入其中,醫(yī)療現(xiàn)狀,在當(dāng)前的社會風(fēng)氣、目前的醫(yī)療環(huán)境下，我們急需做些什么呢？,學(xué)會防范 保護(hù)自己 學(xué)會溝通,護(hù)患溝通的定義,護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和互相作用的過程。 所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接的相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,護(hù)患溝通的原則,首先贏得患者的信任 根據(jù)不同性格、年齡層次爭取不同方式的溝通 掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī),護(hù)患溝通的原則,首先贏得患者的信任 護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對護(hù)士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ),護(hù)患溝通的原則,2. 根據(jù)不同性格、年齡層次爭取不同方式的溝通 護(hù)患溝通的方式 因人而異，溝通前護(hù) 士應(yīng)了解病人知識水 平、理解能力和性格 特征。選擇對方易接 受的方式溝通。,護(hù)患溝通的原則,3. 掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī) 護(hù)士要利用與病人接觸頻繁，在病房時(shí)間多的優(yōu)勢，隨時(shí)觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機(jī)會，打開話題，由淺入深地進(jìn)行溝通。,患溝通的技巧-常規(guī)溝通技巧,常規(guī)溝通的技巧,言語溝通的技巧 1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語言： 運(yùn)用禮貌性語言 運(yùn)用安慰性語言 運(yùn)用鼓勵(lì)性語言 運(yùn)用勸說性語言 運(yùn)用指令性語言,常規(guī)溝通的技巧,言語溝通的技巧 2）避免運(yùn)用對溝通不利的語言： 避免刺激性語言 避免消極性語言 避免副作用的暗示語言,常規(guī)溝通的技巧,2. 非言語溝通的技巧 1）護(hù)士的儀表 非言語的信息傳達(dá)包括眼神、表 情、動作等，在溝通中起著重要 的作用。,常規(guī)溝通的技巧,2）面部表情 極具特征的非語言溝通信息。,常規(guī)溝通的技巧,3）目光的接觸 恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)摹?常規(guī)溝通的技巧,4）觸摸 在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用?？墒共话驳娜似届o下來，引起聽力或視力不佳者的注意。,患溝通的技巧-特殊溝通技巧,特殊溝通的技巧,解決問題溝通技巧 1）收集信息： 可通過啟發(fā)或向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}來收集信息運(yùn)用鼓勵(lì)性語言。 開放式問題：對答案沒有暗示，可以敞開的自由回答的問題。 閉合式問題：答案比較有限和固定，通常的回答為“是”或“不是”。,特殊溝通的技巧,解決問題溝通技巧 2）集中主要問題： 幫主對方抓住重點(diǎn)，不要離提，注意不可過早的使用集中技巧，以免找不準(zhǔn)主要問題。應(yīng)在對方描述的基礎(chǔ)上，適當(dāng)加以引導(dǎo)，如：“你說你對牛奶過敏，你能否告訴我們有哪些過敏癥狀？”,特殊溝通的技巧,解決問題溝通技巧 3）總結(jié)： 將談話中的一些感覺和想法串連起來并加以組織，使人感到問題有可能得到解決并明確了方向；在對一段談話進(jìn)行總結(jié)之后，應(yīng)允許對方發(fā)表意見。,特殊溝通的技巧,解決問題溝通技巧 4）提供信息： 在明確問題的性質(zhì)后，提出解決問題的方法和途徑。在提供信息時(shí)，首先要強(qiáng)調(diào)的是信息的正確性，并要簡單明了的進(jìn)行說明，為了使對方易于接受和理解，有時(shí)可用口頭的、書面的或其他輔助方式。,特殊溝通的技巧,2. 其他溝通技巧 1）沉默： 給對方思考的時(shí)間，令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮或不愿答復(fù)時(shí)。會讓對方感到你很能體會他的心情，真心聽取他的意見，自己愿望受到尊重。,特殊溝通的技巧,2. 其他溝通技巧 2）自我暴露： 一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情景的想法和感受與對方分享，但要不帶判斷性和威脅性。,護(hù)患溝通的禁忌,忌過激語言 不能過于自信 施恩不可圖報(bào) 不可“失語”,護(hù)患溝通的禁忌,這些話你有沒有講過： 既然你不合作，就請你辦出院好了。 我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸液你自己決定。 不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)或者上別的醫(yī)院去，你告哪里也不怕。 不要緊，死不了。 你老婆得肺癌了，你還吸煙。 開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。 別啰嗦，快點(diǎn)講。 不知道，問別人去。 ,護(hù)患溝通的禁忌,卡耐基說過： 如果你想要快樂、被愛，那么就不要去要求，不要希望得倒任何回報(bào)，只是默默的付出。,臨床護(hù)理常見情景應(yīng)對,案例一： 患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 A護(hù)士對他說：您好我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處 走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對病人家屬說：病人住12床，你們先 過去等好，我等會來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從 而穩(wěn)點(diǎn)患者的思想情緒。,臨床護(hù)理常見情景應(yīng)對,案例二： 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放輕松些，就不會 那么疼了，來，深呼吸！”趁患者放松時(shí)，一陣 見血的完成了輸液操作。 B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好 止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨：“你的 血管長得不好，待會我?guī)湍愦蚝煤蟛灰獊y動， 不然又要腫了” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺的 接受了良性刺激，能夠積極配合治療。,臨床護(hù)理常見情景應(yīng)對,案例三： 某護(hù)士向病人詢問病情 A護(hù)士問：你昨天吃飯好還是不好？ B護(hù)士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點(diǎn)什么？ A護(hù)士問：你現(xiàn)在腹部疼還是不疼？ B護(hù)士問：你今天感覺怎么樣？ 啟示：溝通時(shí)如果需要提問，盡量不要使用 封閉式提問，而是盡量使用開放式的提問。,溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船 溝通從心開始 用心靈守護(hù)我們的病人 用心靈呵護(hù)我們的事業(yè),謝謝,