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1、初步溝通,明確初步溝通的目的,目的1,建立客情關(guān)系，取得客戶初步的信任,目的3,讓客戶了解你和你的產(chǎn)品為他帶來的好處和幫助,目的2,初步探詢客戶的需求，尋找銷售突破點(diǎn),流程圖示,為下次通話做鋪墊,初步探詢客戶需求,營造和諧溝通氛圍,判斷客戶性格類型,電話前的準(zhǔn)備,電話前準(zhǔn)備工作,你所接聽或撥出的每個(gè)電話都是最重要的，耍耍嘴皮子就可以賺錢，何樂不為呢？再說，不打電話，沒有業(yè)績，我將活活餓死！,客戶也是人，都是天涯淪落人，一定能互相體諒工作的無奈和艱辛的，再說，大家都是打工的，我的收入分分鐘比你高，有什么了不起的。,我是專業(yè)的 客戶顧問，因我?guī)椭繕?biāo)公司的發(fā)展，所以我打電話給他。所謂的拒絕只是他不

2、夠了解，我說話的角度也不是最好的。,電話銷售是一門藝術(shù)，業(yè)績是靠技術(shù)簽回來的，相信我可以比任何一個(gè)競爭對手做得更好。,我們要利用最寶貴的青春建立最強(qiáng)大的客戶網(wǎng)絡(luò)，所以我要通過最低成本并且速度最快的電話來建立我的人脈。,樹立一種積極的態(tài)度，克服恐懼，充滿自信,態(tài)度決定一切,聲音及語言感染力有12個(gè)方面,聲音及語言感染力,“故聞其聲而知其風(fēng)，察其風(fēng)而知其志，觀其志而知其德。” -呂氏春秋,了解客戶信息,所處行業(yè)，公司規(guī)模、主要產(chǎn)品等基本資料,是否在其他渠道發(fā)布招聘信息，關(guān)鍵崗位是什么等,所處行業(yè)最新動態(tài)，客戶的新聞動態(tài)等相關(guān)資料,客戶概況,招聘概況,相關(guān)新聞,如何獲取聯(lián)系方式,如果你在目標(biāo)客戶的廣

3、告上得知對方的，有部門聯(lián)系方式就可以直接聯(lián)系。,知道公司名稱，可以通互聯(lián)網(wǎng)搜索其網(wǎng)站。如果對方是一家比較正式的公司，則在其網(wǎng)站上一般會有公司的聯(lián)系方式。,如果目標(biāo)客戶并沒有網(wǎng)站或網(wǎng)站上沒有聯(lián)系方式，則只能通過114查詢，打到前臺詢問。然后通過前臺轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。,公司廣告,公司網(wǎng)站,前臺,與前臺進(jìn)行接洽的步驟,步驟,問候/自我介紹,確認(rèn)對方時(shí)間是否允許與否,介紹打電話的原因,確認(rèn)誰是負(fù)責(zé)人 （電話、人名、傳真等）,要求對方提供幫助( 請教性),是否有機(jī)會獲得更多的信息,再次確認(rèn)誰是負(fù)責(zé)人 （若剛才沒有確認(rèn)的話）,感謝對方并結(jié)束電話,舉例,您好！我是XX公司的劉德華,您現(xiàn)在方便說話嗎？,我們主要

4、是公司簡短簡介（要有信心的說）,您看這方面的事情要跟哪位同事聯(lián)系會比較好？,有件事我想您可以幫到我。,順便想請教一下貴公司的培訓(xùn)流程,那件事情同誰聯(lián)系比較好呢？,祝您工作愉快！謝謝！,適當(dāng)?shù)碾娫挏贤ㄓ谜Z,為下次通話做鋪墊,初步探詢客戶需求,營造和諧溝通氛圍,判斷客戶性格類型,電話前的準(zhǔn)備,快速準(zhǔn)確的判斷客戶的性格類型,判斷標(biāo)準(zhǔn),判斷要點(diǎn),注意點(diǎn),男 女,性別,注意性別之間的溝通方式,大概年齡段 60、70、80,年齡,不同年齡階段關(guān)注的點(diǎn)不同來 調(diào)整溝通的方式,總監(jiān)/老板 經(jīng)理 主管/專員,職位,不同職位的人，表現(xiàn)出不同的 尊重和溝通方式。,通過方言判斷,籍貫,有助于拉近與客戶的距離,通過短暫

5、的10秒， 幾句話的溝通進(jìn)行判斷,性格特點(diǎn),不同的性格特點(diǎn)，不同溝通方式 才能達(dá)到有效的溝通效果,鴿子型 聲音小/語速不快 友好 主導(dǎo)需求：關(guān)系,社交能力強(qiáng),社交能力弱,慢節(jié)奏,快節(jié)奏,貓頭鷹型 聲音小/語速不快 不表示友好 主導(dǎo)需求：尊重,孔雀型 聲音大/音量高 友好 主導(dǎo)需求：熱情,老鷹型 聲音大/音量高 不表示友好 主導(dǎo)需求：權(quán)力,客戶四種類型性格特點(diǎn),為下次通話做鋪墊,初步探詢客戶需求,營造和諧溝通氛圍,判斷客戶性格類型,電話前的準(zhǔn)備,判斷客戶性格類型的重要性,學(xué)會判斷不同類型的人，才能扮演各種不同類型的角色,對癥下藥，才能營造和諧的溝通氛圍,知己知彼，才能投其所好,如果把握 溝通節(jié)奏

6、,性格類型,要做什么,不能做什么,直入主題 速度快一些 集中在他們的目標(biāo) 高度自信,老鷹型,以結(jié)果為導(dǎo)向 多提問題 預(yù)先為異議做準(zhǔn)備,過度關(guān)注細(xì)節(jié) 太感情化,快速、有激情 重視他們 讓人覺得有趣,孔雀型,快速、談?wù)撊?支持他們的夢想 請教他們的看法,太關(guān)注工作 冷漠,稍慢一些 溫和真誠 逐步了解他們,鴿子型,開始聊會天 表示對他們感興趣 傾聽并作出反應(yīng) 隨便些,直接談到業(yè)務(wù) 嚴(yán)肅地談生意 對他們下命令,稍慢一些 顯得經(jīng)過詳細(xì) 考慮系統(tǒng)化 強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí),貓頭鷹型,詳細(xì)準(zhǔn)備 提供證據(jù) 顯得有條不紊,雜亂無章、太隨意 用主觀來判斷 用個(gè)人吸引力 無計(jì)劃,溝通策略,為下次通話做鋪墊,初步探詢客戶需求

7、,判斷客戶性格類型,電話前的準(zhǔn)備,判斷客戶性格類型,表面需求,潛在需求,我們最近一次的招聘效果 不是很理想 公司最近招聘的壓力很大,我想 我希望 我要 我正在找 我們對很感興趣； 我期望 ,不斷挖掘客戶的潛在需求，只要這樣才能實(shí)現(xiàn)高效率的銷售,了解客戶需求的特性,需求有表面和深層（潛在）之分,客戶采購的目標(biāo)和愿望，也是產(chǎn)生采購需求的根源，當(dāng)客戶有了目標(biāo)和愿望的時(shí)候，就會發(fā)現(xiàn)達(dá)到目標(biāo)所存在的問題和障礙。有了問題怎么辦呢？當(dāng)然是補(bǔ)充不足，這是解決方案。,表面需求與潛在需求之間的關(guān)系,遇到問題和挑戰(zhàn),尋求解決方案,采購產(chǎn)品和服務(wù),了解問題、提供解決的方法（引導(dǎo)）,成交、提供售后服務(wù),提供合適的產(chǎn)品和

8、方案,產(chǎn)生目標(biāo)和愿望,了解目標(biāo)和愿望并加以擴(kuò)大化,客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求，如果問題不嚴(yán)重或者不急迫，客戶是不會花錢的，因此潛在需求就是客戶的燃眉之急，任何采購背后都有客戶的燃眉之急，這是銷售的核心的出發(fā)點(diǎn)。,注意：,注意,在完全、清楚的識別及證實(shí)客戶的明確需求之前，請不要推薦你的產(chǎn)品！,適當(dāng)?shù)碾娫挏贤ㄓ谜Z,初步接觸客戶,流程圖示,獲取客戶聯(lián)系方式,開場白并找對人,目前的培訓(xùn) 進(jìn)度及難點(diǎn),準(zhǔn)備培訓(xùn)哪些崗位？準(zhǔn)備培訓(xùn)多少人？誰負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)？準(zhǔn)備花費(fèi)多少預(yù)算？培新的周期是多長？培訓(xùn)的進(jìn)展情況？目前的合作渠道不足的地方？培訓(xùn)的難點(diǎn)及期望？,確認(rèn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的名字、電話 EMAIL、傳真、地址

9、等資料,真誠表示感謝并掛電話,如實(shí)輸入跟進(jìn)記錄并 做好客戶分類,以前是否有合作過或者了解過,了解的情況如何？ 今年的培訓(xùn)計(jì)劃和情況？ 誰負(fù)責(zé)培訓(xùn)？,其他部門有沒有培訓(xùn)計(jì)劃？ 其他公司有沒有？,N,Y,Y,N,N,Y,很難通過第一個(gè)電話就完成銷售。 初次接觸客戶的主要目的是發(fā)現(xiàn)那些有需求的客戶； 或者發(fā)現(xiàn)那些可以引導(dǎo)他們需求的客戶即是篩選客戶（潛在客戶）。,開場白的方法和技巧,相同背景法,“林小姐，我是騰科網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的黎明，我打電話給你的原因是跟貴公司類似的一些企業(yè)（列舉說明）都在合作左st的服務(wù)，我們公司曾經(jīng)替許多類似的企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)認(rèn)證工作，為他們節(jié)省了不少培訓(xùn)費(fèi)用和寶貴時(shí)間，并在最短的時(shí)間內(nèi)通

10、過認(rèn)證考試。我能請問貴公司現(xiàn)在人員培訓(xùn)都是如何進(jìn)行的？”,緣故推薦法,“林小姐，我是騰科的黎明，您的朋友張學(xué)友讓我打電話給你您，他覺得我們公司的招聘效果和服務(wù)很好，也許您對我們的服務(wù)有興趣，能請問您現(xiàn)在招聘工作是由哪家公司為你服務(wù)？,老客戶接觸法,“林小姐，您好！我是騰科的黎明，你最近忙不忙？”老客戶說：“非常忙?！?“這么說是您升官啦還是貴公司業(yè)務(wù)又?jǐn)U大規(guī)模啦？（笑）?！薄拔医裉齑螂娫捊o你的原因是，騰科最近推進(jìn)促銷方案，很多客戶都反映不錯(cuò)，同時(shí)我也想了解一下你是否有需要我為你服務(wù)的地方？”,孤兒客戶法,“林小姐，我是騰科的黎明，貴公司在半年前使用過我們的服務(wù)，到現(xiàn)在一直沒有再使用。我在想是不

11、是我們有什么疏忽，于是打電話給您，看看您是否需要我?guī)兔Φ牡胤健?幾種常用的開場白,參照技巧：開場白的要領(lǐng)、技巧和成功案例,開場白的五個(gè)關(guān)鍵要素,要素5 轉(zhuǎn)向探索需求,要素4 確認(rèn)對方時(shí)間的可行性,要素3 打電話的目的,要素2 相關(guān)人或事的說明,要素1 自我介紹,要素3：突出對客戶的好處，要讓客戶真正感受到你對他的價(jià)值究竟在哪里 要素4：電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺得對方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見 要素5：找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法,要素1：一定要很熱情的表示友善的問候及自我介紹。 要素2：開門見山地直接進(jìn)入話題

12、，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。,開場白的案例分析,您好，我是騰科的黎明。請問您怎么稱呼？（要素1） 我打電話給您，主要是考慮到您作為公司的培訓(xùn)部門的負(fù)責(zé)人，肯定也要關(guān)注如何xxx達(dá)到所想要的xx目的，所以，我想通過電話簡單交流一下（停頓） （要素2） 。 您現(xiàn)在講電話方便嗎（要素3） ？ 我想請教您幾個(gè)問題（停頓或提問題），您現(xiàn)在培訓(xùn)工作是如何進(jìn)行的呢？（開放式的提問） （要素4）,吸引對方的注意的技巧,陳述騰科的與眾不同的地方； 如：,談及已經(jīng)和騰科合作的客戶的同行業(yè)公司； 如：我們正在為XXX公司提供培訓(xùn)認(rèn)證服務(wù)，他們對我們的服務(wù)很滿意， 所以，我覺得對您有幫助,談他熟悉的話題：最近客戶所在行業(yè)的重大新聞； 如：最近在報(bào)紙上看到XXX的新聞。,贊美客戶在該行業(yè)的名氣和地位； 如：看來您對XXX很有研究哦，所以要跟你多交流，多學(xué)習(xí)。,聲音就可以吸引對方。 要點(diǎn)：專業(yè)、甜美或有磁性等因素,初步探詢客戶的需求,貴公司今年部門有增員的需求？,獲取基本信息,貴公司的業(yè)務(wù)主要包括哪些方面？,人員素質(zhì)如何？離職率高不高？,首先要了解目標(biāo)客戶的需求源和他所處的工作環(huán)境?？梢詥栴愃迫缦碌膯栴}：,需求源和所處的工作環(huán)境,參照技巧：銷售人員探尋客戶需求技巧,獲取關(guān)鍵人信息,為下次通話做鋪墊,初步探詢客戶需求,判斷客戶性格類型,電話前的準(zhǔn)備,營造和諧溝通氛圍,