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1、2013.5,重慶盈多利物業(yè)管理有限公司 曼哈頓城,物業(yè)常見突發(fā)事件 處理方法及程序,課程內(nèi)容,課程目標(biāo),突發(fā)事件的應(yīng)急處理原則,使基層員工深刻 理解應(yīng)急處理突發(fā)事件的原則,常見的突發(fā)事件和應(yīng)急處理程序,使各部門的員工基本了解各種事件處理的基本規(guī)范程序,加深員工的應(yīng)急處理能力和技巧,目 錄 一、大風(fēng)和雷暴 二、火警的處理 三、停電、電力故障 四、漏水的處理 五、燃?xì)庑孤?六、電梯困人的處理 七、住戶受傷或生病 八、拾獲財物的處理 九、盜 竊 十、搶劫事件的處理 十一、可疑物件及恐嚇電話的處理 十二、打架、斗毆的處理 十三、業(yè)主或住戶的投訴 十四、對偷車事件的緊急處理 十五、交通意外事故 十六、

2、遇到有醉酒、傻子、瘋子時的處置 十七、對住戶公司員工攜帶的物品有懷疑時的處理,突發(fā)事件的處理原則,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,1. 快速反應(yīng)、立即上報 2. 統(tǒng)一指揮、服從命令 3. 團(tuán)結(jié)協(xié)作、量力而為 4. 控制影響、事后總結(jié),一、大風(fēng)和暴雨 必須提前在小區(qū)公告欄出通告，知會各業(yè)戶作好防備工作 必須檢查所有門窗是否關(guān)上及牢固。 必須檢查天臺所有水箱蓋是否上鎖及牢固(高層樓宇)。 公共區(qū)域、天臺上雜物及材料，必須盡快清理及擺放固定好。 檢查區(qū)域內(nèi)所有排水渠道是否暢通無堵塞。 試運(yùn)行配用發(fā)電機(jī)，使之保持應(yīng)急備用狀態(tài)。 在大廳門口、電梯間擺放“路滑小心”標(biāo)志。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,物業(yè)常見突發(fā)

3、事件處理方法,二、火警的處理,切勿急躁，保持鎮(zhèn)定，及時準(zhǔn)確的將火情現(xiàn)場的詳細(xì)情況報告給監(jiān)控中心。 在可能情況下，取就近的滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己身于危險之中。 如火勢不能控制，應(yīng)使用最近之消防樓梯走到一樓空地，并將火場內(nèi)情況及時報告消防隊，請牢記不要使用電梯。 逃生時采用低勢沿地板爬行；如必須通過火焰時，請將所穿衣服用水浸濕或毛毯等浸濕后裹住身體迅速沖出。 留守崗位及封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到現(xiàn)場處理為止。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,各個安全出口，碎玻璃報警器，滅火器、消火栓等位置以及滅火器的使用必須要了解和掌握。 了解各主要通道及起火路線，保持起火通道暢通無阻 煙的上升速度，遠(yuǎn)比人上樓梯

4、來得快，故火警時應(yīng)進(jìn)速向地面逃出。 為防止在危急中迷失方向及保持鎮(zhèn)定，公司員工一定要事先學(xué)會如何危急中應(yīng)變。 就事件發(fā)生情況，盡快向公司及相關(guān)職能部門提交報告。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,三、停電、電力故障,若電力公司預(yù)先通知小區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈公司領(lǐng)導(dǎo)。 客服中心應(yīng)通知物業(yè)各部門提前做好相關(guān)應(yīng)急準(zhǔn)備。 有關(guān)停電通知預(yù)先張貼在公告欄明顯處。 工程部做好應(yīng)急發(fā)電的準(zhǔn)備。 當(dāng)供電恢復(fù)時，保安員必須與電工技術(shù)人員檢查小區(qū)內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作情況，如有損壞，須立即報告，并安排修理。 保安部必須隨時準(zhǔn)備電筒和其他照明物品，以便晚間突然發(fā)生停電時使用。 當(dāng)小區(qū)晚間發(fā)生突然停電事故時，

5、值班主管應(yīng)立即通知項目主管、控制中心，安排工程部人員維修，并通知住戶或業(yè)主有關(guān)停電情況，保安部做好防止偷盜和搶掠的行行為的發(fā)生，必要時應(yīng)關(guān)閉出入口閘門。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,四、漏水的處理,如發(fā)現(xiàn)小區(qū)有漏水現(xiàn)象，必須立即通知相關(guān)部門到現(xiàn)場觀察及采取以下措施： 檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（消防水、自來水、糞水、污水），并在有能力的情況下，盡快控制現(xiàn)場的漏水現(xiàn)象，如關(guān)上水閥、控制水流向等。同時也應(yīng)立即通知有關(guān)部門尋求增援。 在等候增援時，要注意觀察四周環(huán)境，水浸是否影響到其他設(shè)備，如變電房、電梯、電線槽等，要盡快采取措施。 利用布袋裝沙包堆砌，防止水流向電梯或各單元室內(nèi)等設(shè)備，并盡早在安全

6、的情況下將電梯升到頂層，避免水浸電路板。 利用現(xiàn)有的設(shè)備、工具設(shè)法清理現(xiàn)場。 如購買有保險，應(yīng)盡快通知保險公司(由客戶服務(wù)部或人事行政部)，并對現(xiàn)場拍照存檔，備日后理賠時查看。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,通知保潔部清理現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，并盡快通知受影響的單元住戶，避免擴(kuò)大水浸對單元室內(nèi)的影響（如木地板、家具、電器音箱等）。 總結(jié)教訓(xùn)，組織人員檢查管理范圍內(nèi)有可能存在的隱患，及時防范。 8 巡查時，特別在大風(fēng)襲擊、連場暴雨、水管驗收試壓、室內(nèi)裝修、定期水管維護(hù)、清洗蓄水池時，要多加注意檢查排水管、渠、泵的使用情況，有問題及時處理。 作好事件報告，匯報公司領(lǐng)導(dǎo)，并留檔備查。,物業(yè)常見突發(fā)事

7、件處理方法,五、燃?xì)庑孤? 當(dāng)公司員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)或聞到有燃?xì)庑孤r，或接到燃?xì)庑孤┦录蟾鏁r： 應(yīng)先通知工程、客服、保安當(dāng)值主管，如在煤氣泄漏現(xiàn)場附近，應(yīng)禁止使用電訊通訊器材（按門鈴、電話、手電等），避免引致爆炸，引起更大的損失和混亂； 迅速尋找煤氣泄漏源頭區(qū)域，和該區(qū)的煤氣分開關(guān)； 尋到后立即關(guān)閉開關(guān)，打開附近的門窗，加快現(xiàn)場氣體的流散； 盡量疏散附近的人員，和嚴(yán)禁現(xiàn)場有煙火。 安排人員保護(hù)現(xiàn)場，或盡快通知單元的業(yè)主或住戶盡快趕回來，協(xié)助管理處現(xiàn)場處理。 通知燃?xì)夤緭屝奕藛T盡快前來搶修，盡快恢復(fù)小區(qū)的正常使燃?xì)馐褂?，詳?xì)記錄案件的處理過程和結(jié)果，匯報給公司領(lǐng)導(dǎo)。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法

8、,被困者救出后，必須詢問： 是否有不適，是否需要幫助等； 提供姓名、地址、聯(lián)系電話及來訪小區(qū)的原因； 如被困者不合作及自行離開，則需記錄備案。 必須記錄被困者救出的時間和需要送醫(yī)院檢查人員的去向，安排人員陪同到醫(yī)院檢查，并及時反饋傷者情況。 必須記錄事件過程，詳細(xì)情況和各類人員到來和離開的時間，待留檔備查。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,六、電梯困人的處理,監(jiān)控中心接到電梯的求救信號，或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知工程部、電梯維保人員趕到現(xiàn)場處理。 把監(jiān)控鏡頭定在被困的電梯內(nèi)，觀察電梯內(nèi)的活動情況，通過三方通話系統(tǒng)詳細(xì)詢問被困者的有關(guān)情況并保持聯(lián)系。 和被困者溝通時需注意語氣要平和，要穩(wěn)定被

9、困者的情緒，告訴他們管理處已安排人員營救和處理故障。 被困者中如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時，需特別留意，必要時請求消防人員協(xié)助，或通知急救醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場后備救援。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,七、業(yè)主、員工受傷或生病,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有住戶或員工在公共管理區(qū)域內(nèi)突然暈倒或意外受傷時，必須即刻通知管理處主管及打電話求助。 將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)牡胤叫菹?，并設(shè)法通知其家人或部門主管。 妥善保管好傷者或病者的財物，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到達(dá)時，交由醫(yī)務(wù)人員處理。 惟有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。 盡量將傷者或病者與圍觀者隔開。 詳細(xì)情況記錄在案，匯報公司領(lǐng)導(dǎo)，存檔備查。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,八、拾獲財物的處

10、理,在管理區(qū)域范圍內(nèi)，如廣場、走廊、通道、大堂、綠地等地方拾獲財物時，應(yīng)立即向主管報告，并交回客務(wù)中心暫存，等待失主認(rèn)領(lǐng)。 將財物情況詳細(xì)記錄在失物登記本上（如形狀、牌子、數(shù)量、內(nèi)含物品、物品狀況等） 當(dāng)物主領(lǐng)取失物時，應(yīng)說出失物日期、地點范圍、失物特征和數(shù)量，丟失過程，情況基本符合的，在記錄本上簽收，并登記有效證件號碼，若有可疑處，可報警處理。 如拾獲貴重物品時，應(yīng)交回客服中心處理，可考慮報警處理。 客服中心應(yīng)定期通告失物招領(lǐng)，失物存放3個月以上仍無人認(rèn)領(lǐng)，可作無主物品交公司處理。 客服中心應(yīng)將每月的失物登記和認(rèn)領(lǐng)的處理情況記錄在錄在冊，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，留檔備查。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,

11、客服中心或控制中心接到通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場（如需進(jìn)入室內(nèi)需2人以上作證明） 如證實發(fā)生盜竊案，應(yīng)立即打110報警，并留守現(xiàn)場，直到警務(wù)人員到達(dá)。 禁止任何人員在警務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場前觸動任何物品。 若有需要，指令關(guān)閉入口大門，勸阻住戶及訪客暫不出入，防止竊賊乘機(jī)逃路。 當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)后，應(yīng)清楚記下辦案警官官銜、編號及報案編號，以作日后查閱，參考之用。 事后提醒業(yè)主做好各項防盜措施。 盡快向主管呈交案情報告。 定期到派出所了解案情進(jìn)展情況。,九、盜 竊,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十、搶劫事件的處理,對于停車場內(nèi)的行劫案件類別及應(yīng)急采取的行動，現(xiàn)分述如下： 車主、司機(jī)、乘客、車上財務(wù)遭劫 報

12、警及通知控制中心。 留意匪徒的容貌、人數(shù)、有無武器和汽車接應(yīng)，接應(yīng)車輛牌照號碼及逃走方向。,收銀處遭劫 通知保安部、控制中心及警方。 不可接觸任何物品，如收銀機(jī)等。 查看現(xiàn)場是否仍有作案嫌疑人。 照顧受傷者。 當(dāng)警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)記錄辦案警官官銜、編號及報案回執(zhí)單，并盡快報告公司領(lǐng)導(dǎo)。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十一、可疑物件及恐嚇電話的處理,各員工在巡視管理轄區(qū)時，如發(fā)現(xiàn)可疑物件，應(yīng)及時上報秩序維護(hù)課，并不準(zhǔn)接觸，指導(dǎo)住戶或行人遠(yuǎn)離該處，秩序維護(hù)課如發(fā)現(xiàn)物件有可疑處，須報告公司領(lǐng)導(dǎo)，如明顯地屬危險品或爆炸品等，在得到上級領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后立即報“110”并通知相關(guān)部門支援。 如接獲任何恐嚇電話

13、或任何有危險性發(fā)生的電話，須保持鎮(zhèn)定，與對方詳談，留意電話背景、動機(jī)及有何要求，如對方已收線，不要把電話掛斷（待警方尋找電話來源），通知保安部，報警及致電公司領(lǐng)導(dǎo)做好防備。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十二、打架、斗毆的處理,當(dāng)值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內(nèi)/外有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時： 應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行制止（要求現(xiàn)場人員量力而為，制止不了要立即報“110”）防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時，保安員應(yīng)立即用通訊器材向安保主管/當(dāng)班班長報告現(xiàn)場情況（具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆造成傷亡的人數(shù)及請求支援的范圍）等； 將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場

14、的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場； 將參與打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,保安主管報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的安保員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮： 要求保安班長對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)； 保安主管到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置： 調(diào)遣巡邏保安員對群架的事件進(jìn)行增援； 調(diào)遣車輛對受傷有生命危險的人員送醫(yī)院搶救； 對事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解； 對事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人帶回保安辦公室進(jìn)行詢問筆錄。 3）保安主管/將收集的資料及作出的工作布置向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示作出進(jìn)一步的工作指示。 公司領(lǐng)導(dǎo)收集有關(guān)資料及信息

15、后應(yīng)做好工作安排，處理善后的工作，對于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并匯報給物業(yè)公司總經(jīng)理。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十三、業(yè)主或住戶的投訴,當(dāng)住戶或業(yè)主用電話或親自來客服中心投訴時，客服助理在任何情況下必須以禮相待，記錄投訴的要點。 應(yīng)盡心盡力誠懇地表示協(xié)助投訴者。 立即報告相關(guān)部門主管，并商討謀求解決方法。 當(dāng)處理業(yè)主或住戶任何投訴時，必須耐心和禮貌，誠心與合作，以及運(yùn)用機(jī)智去處理每一項投訴。并向?qū)Ψ浇忉屘幚淼姆椒ê瓦^程。 不管投訴事件處理結(jié)果如何，都應(yīng)及時給予回復(fù)。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十四、交通意外事故,當(dāng)值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通

16、意外事故報告求助時： 應(yīng)立即用通訊器材報告保安主管、保安班長發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置和相關(guān)的車牌號碼、型號； 留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者； 重 大的交通意外事故須立即報“110”并告知公司領(lǐng)導(dǎo)。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十五、遇到有醉酒、傻子、瘋子時的處置,要出面進(jìn)行勸阻，無證不予入內(nèi)，讓其離開小區(qū)門崗責(zé)任區(qū)。 注意言行，不要太多的身體接觸，最好有旁證才行動。 勸阻無效時，可采取監(jiān)護(hù)措施，并設(shè)法通知其家屬或法定監(jiān)護(hù)人、工作單位、派出所，盡快將其領(lǐng)回； 防止群眾圍觀造成門口堵塞，同時要警惕別有用心的人裝瘋賣傻，假裝醉漢，趁引起門口混亂之機(jī)趁火打劫。 如事態(tài)嚴(yán)重

17、難以控制時，需要立即報“110”并通知當(dāng)值主管，安排人員協(xié)助處理。事后做好事件記錄。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十六、對住戶職工攜帶的物品有懷疑時的處理,當(dāng)發(fā)現(xiàn)嫌疑目標(biāo)或?qū)β毠y帶的提包有懷疑時，可以先禮貌地要求其說出包內(nèi)物品的名稱、數(shù)量、型號、并請他自己打開包，自己拿出物品，一一核查。 若查無公物、贓物，應(yīng)禮貌說聲“謝謝你的合作”，并予放行。若有不明物品或贓物時，請其出示有關(guān)證件，對無正當(dāng)手續(xù)，可立刻通知保安部主管處理； 如果訪客/公司員工拒絕自己打開包檢查，可以禮貌地請其稍候，并立即通知其單元業(yè)主部門主管按規(guī)定處理；,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十七、遇有形跡可疑人員的處理,要嚴(yán)密觀察，注意

18、真相，分清性質(zhì)； 屬于內(nèi)部矛盾的，要問清原因，予以勸解，消除矛盾或不安全因素； 判明可能屬于犯罪嫌疑人時，要抓緊時間采取適當(dāng)措施進(jìn)行詢問，如有實據(jù)，將其抓獲。如條件不具備，應(yīng)向部門主管報告，請求如何處理； 若發(fā)現(xiàn)系公安機(jī)關(guān)通輯的逃犯，要立即報告公安機(jī)關(guān)，并設(shè)法采取必要的措施將其扭送到公安機(jī)關(guān)。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十八、遇到有群眾性集會、游行、鬧事情況的處理,立即通知當(dāng)值保安班長、保安主管，協(xié)助撥打“110”報警，同時向其他崗位的保安發(fā)出信號，留意人群的動向。 迅速通知大門崗，控制閑雜人員出入，保證車輛的正常出入。 加強(qiáng)管轄區(qū)內(nèi)的巡邏，隨時匯報情況，協(xié)助公司處理問題。 盡量留意游行隊伍中

19、的積極分子的樣貌特征，以便協(xié)助公司或有關(guān)部門的事后處理。 禁止和游行隊伍有沖突，盡量避免事態(tài)的擴(kuò)大。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,突發(fā)事件處理流程,意外事故等突發(fā)事件發(fā)生事件,與業(yè)主或在城區(qū)的親戚聯(lián)系,到達(dá)現(xiàn)場,組織援助或送醫(yī)院就診,接待,客服中心,物業(yè)公司,上級主管部門,主管領(lǐng)導(dǎo),事件處理結(jié)果,主管工作領(lǐng)導(dǎo),業(yè)主或親屬,秩序維護(hù)部,公安機(jī)關(guān),物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,案例一,業(yè)主大堂遺失物品 住戶心急如焚 案例描述 一個周末的夜晚，住在某大廈東座的一位小姐到大堂處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險柜的鑰匙。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,處理過程,管理處馬

20、上到現(xiàn)場了解情況，同時調(diào)看事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄像。從錄像中，大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度的限制，錄像只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認(rèn)和肯定。 失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。管理處經(jīng)過商議，在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄像，此事公安機(jī)關(guān)已立案，希望其能迷途知返，主動歸還被子竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。 翌曰，手袋已被悄悄地送回來了，里面的東西絲毫未損。管理處工作人員及時通知失主領(lǐng)回了手袋，女失主重金酬謝被管理處婉言謝絕。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,案

21、例點評： 物業(yè)管理是沒有刑偵權(quán)利的，同時在證據(jù)不足的情況下也不可能指證。該案通過敲山震虎的做法，巧妙地運(yùn)用了人的心理作用，達(dá)到了處理問題的目的。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,案例二,訪客蠻橫 車輛亂停 案例描述 某大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進(jìn)小區(qū)停車場，護(hù)衛(wèi)員見是外來車，便告知這里是私家停車場，請他到其他的地方停放。而車主聲稱是來找樓上業(yè)主的，并以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲龊?，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。護(hù)衛(wèi)員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,處理過程,護(hù)衛(wèi)班長小田趕到現(xiàn)場后，覺得護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真履行職責(zé)，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給

22、業(yè)主造成誤解，也會打擊護(hù)衛(wèi)員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說護(hù)衛(wèi)員不讓停車也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說，原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！ 小田見某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也達(dá)到，不如見好就收，便函叫護(hù)衛(wèi)員開閘放行。當(dāng)然，小田也沒有忘記在事后專門找護(hù)衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,案例點評 這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸，

23、可以說掌握得恰到好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達(dá)到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事佬，我們要會順?biāo)浦?，不能糾纏不休，否則難以收場。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則寸步難行。 另外，事后的跟進(jìn)工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作當(dāng)中去。,案例三,法律方面案例 謊稱裝修入室搶劫殺人 物業(yè)公司未盡責(zé)被判賠償 （2004年12月23曰深圳） 住宅小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件，未盡職責(zé)的物業(yè)管理公司是否要承擔(dān)責(zé)任？錢女士因女兒在住

24、宅內(nèi)被害，將殺人兇手及小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)一并告上法庭，提出總額近600萬元的索賠要求。對此，福田法院的一審判決給出了肯定答案：物業(yè)管理公司應(yīng)對賠償總額的30（約17萬余元）承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。據(jù)悉，這是今年5月最高法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋實施以來我市判決的首例相關(guān)案件。原告：女兒被害系被告管理不善,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,據(jù)原告錢女士訴稱，2002年4月2曰，她的女兒鄭某購買了東海福祿居某房，同年5月入伙，并與被告某物業(yè)公司東海管理處簽訂了物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。2003年7月21曰，原深圳某建筑裝飾工程公司裝修工人鐘某對被告物業(yè)公司東?；▓@管理處的保安員謊稱是裝修工人，保安

25、員未查實其是否有裝修出入證，也未進(jìn)行出入登記，就予放行，致使鐘順利進(jìn)入鄭的住所，騙開房門后入室搶劫，在室內(nèi)作案長達(dá)4個小時，先后將保姆及鄭某殺害，劫得10余萬元及手機(jī)等財物后按原來路線離開東?；▓@。原告認(rèn)為，被告對業(yè)主負(fù)有安全保障義務(wù)，由于其過失，導(dǎo)致女兒被害，被告的行為已構(gòu)成侵權(quán)，應(yīng)依法承擔(dān)責(zé)任。被告：已盡安全保障義務(wù)。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,針對原告的起訴，被告物業(yè)管理有限公司及其東?；▓@物業(yè)管理處答辯稱，物業(yè)管理處僅對公共區(qū)域負(fù)有合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，對業(yè)主私人物業(yè)內(nèi)的人身、財產(chǎn)不負(fù)有安全保障義務(wù)。被告鐘某應(yīng)對被害人鄭某的被害結(jié)果承擔(dān)損害賠償責(zé)任，管理處在維護(hù)公共秩序方面已盡到足

26、夠的安全保障義務(wù)，未登記的行為不具有違法性，沒有主觀過錯，與鄭某被害結(jié)果之間不具有因果關(guān)系，被告不存在侵權(quán)行為，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，請求駁回原告的訴訟請求。法院：物業(yè)管理處有過錯,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,經(jīng)法院審理查明，在被害人鄭某裝修房屋時，被告鐘某作為裝修工人參與了裝修施工。2002年至2003年間，鐘某還參與了小區(qū)內(nèi)另兩套房屋的裝修。三次裝修，管理處均為鐘某辦理了出入證，上面寫明了有效期。 案發(fā)當(dāng)曰上午9時許，鐘某攜帶裝了鐵錘、卷尺的塑膠袋，對保安員謊稱搞裝修，并出示了一張過期的出入證。保安員沒有看清楚出入證，也沒有要求其登記，即同意鐘某入內(nèi)，最終導(dǎo)致了案件的發(fā)生。同年7月27曰，

27、鐘某被公安機(jī)關(guān)抓獲。2004年4月1曰，深圳市中級人民法院以搶劫罪、故意殺人罪判處鐘某死刑。目前該案正在省高級人民法院復(fù)核。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,法院認(rèn)為，住宅小區(qū)物業(yè)管理公司在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，對于物業(yè)管理合同關(guān)系的另一方當(dāng)事人，依法應(yīng)承擔(dān)合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)。住宅小區(qū)物業(yè)管理公司對于以裝修工人名義要求進(jìn)入住宅樓內(nèi)的人員，采取適當(dāng)?shù)姆绞胶藢嵠渖矸?，屬于合理限度范圍?nèi)的安全保障義務(wù)。本案中，在被告鐘某出示過期的出入證，自稱搞裝修時，被告未查驗其出示的出入證，未要求其登記，未以適當(dāng)?shù)姆绞胶藢嵠渖矸菔欠裾鎸?，系屬未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，有過錯。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,斟酌

28、被告的過錯程度，及其若履行合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)對于防止發(fā)生被害后果的作用，以及案發(fā)當(dāng)曰被害人對異常情況的覺察程度等情況，法院判令被告物業(yè)公司東海管理處對被告鐘某應(yīng)承擔(dān)的賠償額的30承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。物業(yè)管理有限公司對管理處的債務(wù)承擔(dān)補(bǔ)充清償責(zé)任。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋 第六條從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。 因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人有過錯的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人承擔(dān)責(zé)任后，可以向第三人追償。賠償權(quán)利人起訴安全保障義務(wù)人的，應(yīng)當(dāng)將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外。,Thank You！ 謝謝觀看！,