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1、 2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.沖突與談判第15章 2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.沖突 沖突的定義沖突的定義 一種過程，當一方感覺到另一方對自己關心的事情產生不利影響或將要產生不利影響時，這種過程就開始了。描述了從相互作用變成相互沖突時所進行的各種活動。包括了在組織中人們經歷的各種各樣的沖突 目標不一致 對事實的解釋存在分歧 對行為預期的不一致 2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.沖突觀念的變遷原因：溝通不良 人們之間缺乏坦誠和信任

2、管理者對員工的需要 和抱負缺乏敏感性傳統(tǒng)觀點沖突是有害的，是應該避免的。2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.沖突觀念的變遷人際關系觀點對于所有群體和組織來說，沖突都是與生俱來的。相互作用觀點融洽、和平、安寧、合作的組織容易變得靜止、冷漠并對變革與革新的反應遲鈍。2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.功能正常的與功能失調的沖突功能正常的沖突有利于群體目標實現(xiàn)、提高群體績效的沖突。功能失調的沖突阻礙群體的工作績效的沖突。(消極的)(積極的)2007 Prentice Hall Inc.All righ

3、ts reserved.沖突的類型任務沖突 與工作的內容和目標有關。關系沖突著重于人際間的關系。過程沖突 指向工作如何完成。2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.沖突的過程E X H I B I T 151 2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.階段1：潛在的對立或失調 溝通溝通 語義理解上的困難，誤解，以及溝通通道中的“噪音”。結構結構 群體規(guī)模、群體成員分配的任務的具體化程度 管轄范圍的清晰度 員工與目標之間的匹配性 領導風格 獎勵系統(tǒng) 群體間相互依賴的程度 個人個人 價值系統(tǒng)的差異 人格類型

4、2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.階段2：認知和人格化知覺沖突一方或多方意識到產生沖突的條件存在。情感沖突沖突中卷入了情緒，造成焦慮、緊張、挫折或敵對感。2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.階段3：行為意向合作性：一方愿意滿足另一方愿望的程度自我肯定性:一方愿意滿足自己愿望的程度行為意向以某種特定方式從事活動的決策。2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.沖突處理的行為意向的維度E X H I B I T 15-2Source:K.Thomas,“

5、Conflict and Negotiation Processes in Organizations,”in M.D.Dunnette and L.M.Hough(eds.),Handbook of Industrial and Organizational Psychology,2nd ed.,vol.3(Palo Alto,CA:Consulting Psychologists Press,1992),p.668.With permission.2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.階段3：行為意向競爭尋求自我利益的滿足，而不考慮沖突對另一

6、方的影響。協(xié)作沖突雙方均希望滿足各方利益?；乇芴颖芑蛞种?沖突。2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.階段3：行為意向 遷就一方為了安撫對方，愿意把對方的利益放在自己的利益之上。折衷沖突各方都尋求放棄某些東西，從而共同分享 利益。2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.階段4：行為沖突管理運用解決方法和激勵技術使沖突達到理想水平。2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.沖突強度的連續(xù)體E X H I B I T 153Source:Based on S.P

7、.Robbins,Managing Organizational Conflict:A Nontraditional Approach(Upper Saddle River,NJ:Prentice Hall,1974),pp.9397;and F.Glasi,“The Process of Conflict Escalation and the Roles of Third Parties,”in G.B.J.Bomers and R.Peterson(eds.),Conflict Management and Industrial Relations(Boston:Kluwer-Nijhof

8、f,1982),pp.11940.2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.沖突管理技術解決沖突的技術 問題解決 提出一個更高目標 資源拓寬 回避 緩和 折衷 權威命令 改變個人因素改變結構因素E X H I B I T 154Source:Based on S.P.Robbins,Managing Organizational Conflict:A Nontraditional Approach(Upper Saddle River,NJ:Prentice Hall,1974),pp.5989 2007 Prentice Hall Inc.All

9、rights reserved.沖突管理技術解決沖突的技術 運用溝通 引進外人 重新建構組織 任命一名吹毛求疵者E X H I B I T 154(contd)Source:Based on S.P.Robbins,Managing Organizational Conflict:A Nontraditional Approach(Upper Saddle River,NJ:Prentice Hall,1974),pp.5989 2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.階段5：結果 功能正常的結果功能正常的結果 提高群體工作績效 提高決策質量 激發(fā)

10、革新與創(chuàng)造 調動群體成員的興趣與愛好 提供一種渠道使問題公開化、消除緊張 鼓勵自我評估和變革的環(huán)境 創(chuàng)造功能正常的沖突創(chuàng)造功能正常的沖突 獎勵異議與懲罰沖突回避 2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.階段5：結果 功能失調的結果功能失調的結果 帶來了不滿 群體績效下降 溝通遲滯 群體凝聚力降低 群體成員之間明爭暗斗 2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.談判談判雙方或多方互相交換產品或服務，并試圖對他們之間的交換比率達成協(xié)議的過程。BATNA談判理論達成談判協(xié)議的最佳選擇方案；某人為通過達成談判協(xié)議

11、可接受的最低值或結果。2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.談判策略綜合談判尋求一種能得到雙贏結果的處理辦法。分配談判對于一份固定大小的利益誰應分得多少進行協(xié)商，在零和條件下操作。2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.分配談判與綜合談判E XHIBIT 15-5Bargaining Distributive IntegrativeCharacteristic Bargaining Bargaining Goal Get as much of pie Expand the pie as possibl

12、eMotivationWin-LoseWin-WinFocusPositionsInterests InformationLowHighSharing Duration of Short term Long termrelationships Source:Based on R.J.Lewicki and J.A.Litterer,Negotiation(Homewood,IL:Irwin,1985),p.280.2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.談判區(qū)的標示E X H I B I T 156 2007 Prentice Hall Inc.A

13、ll rights reserved.談判過程E X H I B I T 157BATNA談判理論達成談判協(xié)議的最佳選擇方案；某人為通過達成談判協(xié)議可接受的最低值或結果。2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.談判中的一些問題 心境和人格特質在談判中的作用心境和人格特質在談判中的作用 積極心境的談判者比那些心境一般的談判者能獲得更好的談判結果 人格特質對談判過程與談判結果都沒有明顯的直接影響 談判中的性別差異談判中的性別差異 雖然男性進行談判時結果更好，但是男性與女性在談判時沒有差異 當女性與男性在權力基礎上相似時，他們的談判風格 并沒有明顯的差異

14、 女性對于談判的態(tài)度以及自己作為談判者的態(tài)度與男性有著明顯差異 2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.在跨文化談判中，美國管理者可能面對的困境意大利人、德國人、法國人在提出批評意見前，并不先以贊美來意大利人、德國人、法國人在提出批評意見前，并不先以贊美來安撫管理者，但美國人會這樣做，因此很多歐洲人覺得這樣做好安撫管理者，但美國人會這樣做，因此很多歐洲人覺得這樣做好像是虛情假意。以色列習慣于快節(jié)奏的會議，對于美國人的聊天像是虛情假意。以色列習慣于快節(jié)奏的會議，對于美國人的聊天缺乏耐心。缺乏耐心。英國管理者常常抱怨他們的美國對手閑聊太多印度管理者習慣

15、于英國管理者常常抱怨他們的美國對手閑聊太多印度管理者習慣于打斷對方。當美國人在傾聽時并不要求對方澄清內容或提出問題打斷對方。當美國人在傾聽時并不要求對方澄清內容或提出問題 時，印度人會覺得美國人沒有認真在聽。時，印度人會覺得美國人沒有認真在聽。美國人常常把他們的生意和個人生活混在一起。例如問一個同事美國人常常把他們的生意和個人生活混在一起。例如問一個同事這樣的問題這樣的問題:“這個這個 周末過得怎么樣周末過得怎么樣?”美國人會覺得沒什么，美國人會覺得沒什么，但在很多文化中，這種問題被視為冒犯了他人，因為談生意和個但在很多文化中，這種問題被視為冒犯了他人，因為談生意和個人生活是完全不相干的兩回事

16、。人生活是完全不相干的兩回事。E X H I B I T 158Source:Adapted from L.Khosla,“You Say Tomato,”Forbes,May 21,2001,p.36.2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.第三方談判調停人 中立的第三方，他使用勸說、講道理、建議其他解決方案等方法來促成談判協(xié)議。仲裁人運用權威來達成協(xié)議的第三方。2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.第三方談判顧問專業(yè)技術純熟且公正無偏的第三方，他試圖通過溝通與分析，并借助自己在沖突管理方面的知識來

17、敦促問題得以解決。和解人 是受到談判雙方信任的第三方，他在談判雙方之間提供非正式的溝通渠道。2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.沖突與組織單元的績效E X H I B I T 159 2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.運用競爭 當采取迅速果斷的活動極其重要時（在緊急情況下）當采取迅速果斷的活動極其重要時（在緊急情況下）當需要當需要 實施一項不受人歡迎的重大措施時（縮減開支，實施一項不受人歡迎的重大措施時（縮減開支，推行一項不受人歡迎的規(guī)章制度，懲罰）推行一項不受人歡迎的規(guī)章制度，懲罰）當該問題

18、對組織的前景極為重要，而你又知道自己是當該問題對組織的前景極為重要，而你又知道自己是正確的時正確的時 當你知道自己是正確的時當你知道自己是正確的時 當為了對付那些從非競爭性行為中受益的人時當為了對付那些從非競爭性行為中受益的人時 2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.運用協(xié)作 當發(fā)現(xiàn)兩個方面都十分重要并且不能進行妥協(xié)或折衷當發(fā)現(xiàn)兩個方面都十分重要并且不能進行妥協(xié)或折衷時時 當你的目的是為了學習時當你的目的是為了學習時 當你需要融合不同人的不同觀點時當你需要融合不同人的不同觀點時 當你需要把各方意見合并到一起從而獲得承諾時當你需要把各方意見合并到一

19、起從而獲得承諾時 當你需要調整情感，防止其影響組織關系時當你需要調整情感，防止其影響組織關系時 2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.運用回避 當問題微不足道，或還有更緊迫、更重要的問題需要當問題微不足道，或還有更緊迫、更重要的問題需要解決時解決時 當你認識到不可能滿足你的要求和關心時當你認識到不可能滿足你的要求和關心時 當問題解決后帶來的潛在破壞性將當問題解決后帶來的潛在破壞性將 超過它能獲得的利超過它能獲得的利益時益時 當收集信息比立刻決策更重要時當收集信息比立刻決策更重要時 當其他人能更有效地解決沖突時當其他人能更有效地解決沖突時 當這一問

20、題與其他問題無關或是其他問題的導火索時當這一問題與其他問題無關或是其他問題的導火索時 2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.運用遷就 當你發(fā)現(xiàn)自己是錯的，希望傾聽、學習一個更好的觀當你發(fā)現(xiàn)自己是錯的，希望傾聽、學習一個更好的觀點，并能表現(xiàn)出自己的通情達理時點，并能表現(xiàn)出自己的通情達理時 當該問題對別人比對你更重要，并可以滿足別人和維當該問題對別人比對你更重要，并可以滿足別人和維持企業(yè)時持企業(yè)時 當你為了對以后的事情建立社會信任時當你為了對以后的事情建立社會信任時 當別人勝過你，造成的損失會最小時當別人勝過你，造成的損失會最小時 當融洽與穩(wěn)定至關重

21、要時當融洽與穩(wěn)定至關重要時 當你允許下屬從錯誤中得到學習從而發(fā)展時當你允許下屬從錯誤中得到學習從而發(fā)展時 2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.運用折衷 當目標十分重要，但不值得采用更為自我肯定的做法當目標十分重要，但不值得采用更為自我肯定的做法造成潛在的破壞性時造成潛在的破壞性時 當對手擁有同等的權力能為共同的目標作出承諾時；當對手擁有同等的權力能為共同的目標作出承諾時；當一個復雜問題可以達成暫時的和解時當一個復雜問題可以達成暫時的和解時 當時間十分緊迫需要采取一個權宜之計時當時間十分緊迫需要采取一個權宜之計時 當合作或競爭辦法都不成功時，它可以作為一項備用當合作或競爭辦法都不成功時，它可以作為一項備用方案方案 2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.通過站在打印機上，通過站在打印機上，Tom Alexander 可可能正在使用哪一種解決沖突技術能正在使用哪一種解決沖突技術?權威命令提出一個更高目標資源拓寬折衷本章小測：沖突由于打印機內置強度超額使得組織競爭力受到威脅，Tom Alexander通過將會議的焦點轉移到整個組織的競爭力上，指示與會者把方向對準保持組織競爭力這一最高目標上。