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1、,PC客戶滿意度現(xiàn)狀調(diào)查分析報(bào)告,呈 交：深圳百事可樂(lè)飲料有限公司 制 作：廣東賽立信市場(chǎng)研究有限公司 日 期：2006年6月,目錄：,項(xiàng)目背景 3 第一章：終端商服務(wù)關(guān)注點(diǎn)分析 9 第二章：終端商滿意度及忠誠(chéng)度分析 18 2.1、終端總體滿意度分析 18 2.2、終端具體指標(biāo)滿意度分析 22 2.3、終端忠誠(chéng)度分析 36 2.4、百事終端渠道市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)SWOT分析 41 第三章：百事俱樂(lè)部終端的滿意度及忠誠(chéng)度分析 45 3.1、百事俱樂(lè)部不同終端類別滿意度及忠誠(chéng)度對(duì)比 45 3.2、百事俱樂(lè)部不同區(qū)域滿意度及忠誠(chéng)度對(duì)比 64 第四章：百事俱樂(lè)部接受程度分析 83 4.1、會(huì)員對(duì)百事PC的接受程

2、度 83 4.2、非PC會(huì)員對(duì)百事PC的接受程度 95 4.3、可口可樂(lè)的終端對(duì)應(yīng)政策 100 第五章：終端及被訪者背景資料 103 主要研究發(fā)現(xiàn) 116,項(xiàng)目背景,研究背景,深圳百事可樂(lè)飲料有限公司自2002年起開(kāi)展了百事俱樂(lè)部活動(dòng)，目的是借此活動(dòng)促使終端銷售商改善產(chǎn)品陳列、增強(qiáng)產(chǎn)品促銷力度和提高終端銷售商對(duì)百事的忠誠(chéng)度，最終達(dá)到增加產(chǎn)品銷售量的目的。 百事俱樂(lè)部的成員由原來(lái)的196位增加到了2005年的約3000位，然而各成員在產(chǎn)品陳列、產(chǎn)品銷量和忠誠(chéng)度等方面并沒(méi)有多大的改善。 為此，深圳百事可樂(lè)飲料有限公司委托廣東賽立信市場(chǎng)研究公司開(kāi)展一次針對(duì)飲料終端銷售商的滿意度調(diào)研，了解終端對(duì)百事提

3、供的各項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注和滿意程度，進(jìn)而改進(jìn)百事俱樂(lè)部的運(yùn)作使之成為深百為銷售商提供增值服務(wù)的服務(wù)中心。 賽立信市場(chǎng)研究有限公司在2006年4月底開(kāi)始進(jìn)行項(xiàng)目籌備，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)于2006年5月10-16日展開(kāi)第一階段的終端商定性深訪研究，根據(jù)定性研究的結(jié)果于2006年6月2-12日展開(kāi)第二階段的終端商滿意度研究，現(xiàn)本次研究結(jié)果進(jìn)行匯報(bào)。,本次調(diào)研主要是了解終端銷售商對(duì)各飲料品牌的滿意度及忠誠(chéng)度，目的是要達(dá)到以下的方面： 了解銷售商對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)和供應(yīng)商在產(chǎn)品和服務(wù)方面的需求； 衡量終端銷售商對(duì)百事及其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，包括供貨、銷售支持、人員服務(wù)、店內(nèi)貨架設(shè)計(jì)等； 找出驅(qū)動(dòng)銷售商的

4、滿意度和忠誠(chéng)度的主要因素； 了解百事及其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌在銷售商心目中的形象； 了解終端商對(duì)百事俱樂(lè)部的接受程度及評(píng)價(jià)。,研究目的,研究區(qū)域：深圳、惠州、汕頭、梅州、東莞。 研究方法：定量研究預(yù)約面訪，由訪問(wèn)員手持結(jié)構(gòu)式的問(wèn)卷對(duì)符合條件的受訪者進(jìn)行一對(duì)一的訪問(wèn)。 調(diào)查對(duì)象：飲料零售終端商，具體要求被訪者條件如下： 年齡在20-55歲之間； 在調(diào)研城市連續(xù)居住1年以上； 有飲料銷售，且月平均飲料銷售額在2000元以上； 店主/飲料購(gòu)買的決策人(對(duì)雜貨店/網(wǎng)吧/中、小餐館要求必須是店主）； 滿足市場(chǎng)調(diào)研的一般條件。 樣本規(guī)模：5城市總共需完成500個(gè)有效樣本，具體分配如下:,研究設(shè)計(jì),樣本完成情況

5、,注：如無(wú)特別說(shuō)明，報(bào)告中各分類均是按照此標(biāo)準(zhǔn)樣本量為基數(shù)； 基數(shù)中紅色字體表示樣本量不足，數(shù)據(jù)僅供參考。,報(bào)告閱讀說(shuō)明,1、結(jié)構(gòu)方程模型是描述一些可測(cè)變量（可以直接測(cè)量的變量）以及潛在變量（無(wú)法直接測(cè)量，有模型方程計(jì)算得出）相互間關(guān)聯(lián)關(guān)系的多元統(tǒng)計(jì)分析方法。 2、總體滿意度指數(shù)與總體忠誠(chéng)度指數(shù)是由結(jié)構(gòu)方程模型計(jì)算得出，而非單受某個(gè)指標(biāo)影響，因此是綜合考慮產(chǎn)品、服務(wù)等各個(gè)方面表現(xiàn)的綜合結(jié)果。 3、關(guān)于相關(guān)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明：按照10分制的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，我們定義6分以下為不合格水平（不滿意水平），6-7分為合格水平（基本滿意水平），7-8分為滿意水平，8分以上為比較滿意水平；按照100分制的標(biāo)準(zhǔn)，同理照

6、推。,第一章：終端商服務(wù)關(guān)注點(diǎn)分析,研究模型-結(jié)構(gòu)方程模型,研究模型-結(jié)構(gòu)方程模型,模型檢驗(yàn),通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件AMOS、SAS等對(duì)上述方程進(jìn)行擬合度檢驗(yàn)，可以得到以下的擬合度指標(biāo)值：,以上理想值為統(tǒng)計(jì)分析用于描述理想模型的數(shù)值，在實(shí)際市場(chǎng)研究中，可以對(duì)這些數(shù)值進(jìn)行適當(dāng)放大，能解釋我們市場(chǎng)研究中的實(shí)際問(wèn)題就可以了 CMIN/DF以及RMSEA是直接的誤差體現(xiàn)程度，可以看到，其數(shù)值已經(jīng)非常接近結(jié)構(gòu)方程模型的理想值，因此我們可以認(rèn)為模型所產(chǎn)生的誤差較小，可以基本上反映實(shí)際因子結(jié)構(gòu)情況 GFI、CFI、NFI都是擬合度評(píng)價(jià)指標(biāo)，CFI使用了比較分析技術(shù)，對(duì)指標(biāo)得分要求梢低；可以看到，三個(gè)指標(biāo)的

7、得分都達(dá)到或接近0.8的水平，已經(jīng)超過(guò)了市場(chǎng)研究所要求的0.7，可以認(rèn)為本次結(jié)構(gòu)方程的擬合程度基本滿意,擬合度解釋,研究模型-結(jié)構(gòu)方程模型,研究模型-結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)果解釋,1、箭頭指向：標(biāo)明變量之間的影響關(guān)系，如滿意度會(huì)受到感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知價(jià)值、感知服務(wù)質(zhì)量、品牌形象四個(gè)潛在變量影響，并且感知服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量還會(huì)通過(guò)影響感知價(jià)值從而影響到總體滿意度；另外滿意度也會(huì)受到總體滿意度、理想產(chǎn)品/服務(wù)、產(chǎn)品/服務(wù)滿足需求的程度這三個(gè)可測(cè)變量影響。 2、系數(shù)值含義：表現(xiàn)變量間的影響程度，數(shù)值越大影響程度越大。如服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度的直接影響系數(shù)為0.41品牌形象的0.28，表現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度的影響較大

8、，品牌形象的影響相對(duì)要低些。,各指標(biāo)對(duì)滿意度影響系數(shù)的比較,眾多指標(biāo)中，服務(wù)承諾對(duì)終端總體滿意的影響最大，其次是產(chǎn)品種類多樣性和人員服務(wù)；店內(nèi)產(chǎn)品陳列、單品利潤(rùn)、消費(fèi)者喜歡的品牌及經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和分布對(duì)終端滿意度的影響相對(duì)小些。,各指標(biāo)對(duì)不同城市終端總體滿意度的影響系數(shù),從不同城市來(lái)看，各指標(biāo)城市間的差異較大，深圳的要求高些，而惠州的要求則相對(duì)較低。 不同城市終端商的關(guān)注點(diǎn)也是有所差異，深圳、東莞、汕頭終端商對(duì)服務(wù)更為看重，而惠州終端商則是比較關(guān)注市場(chǎng)需求與品牌實(shí)力。,各指標(biāo)對(duì)不同店面類別終端總體滿意度的影響系數(shù),不同類型的終端商對(duì)廠家/上級(jí)經(jīng)銷商的服務(wù)關(guān)注點(diǎn)有所差異： 除服務(wù)外，雜貨店及餐館對(duì)

9、廣告投放方面的要求較高些 工廠類終端對(duì)各指標(biāo)的要求相對(duì)較高，尤其關(guān)注產(chǎn)品品種與包裝規(guī)格的多樣性； 學(xué)校終端對(duì)消費(fèi)者促銷的關(guān)注度更高； 而網(wǎng)吧終端的要求相對(duì)較低，比較關(guān)注投訴理賠。,小結(jié)：,服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)小規(guī)模終端滿意度影響較大，而品牌形象對(duì)忠誠(chéng)度的影響較大 通過(guò)構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，研究發(fā)現(xiàn)飲料產(chǎn)品、品牌形象對(duì)小規(guī)模終端商滿意度的影響較小，決定系數(shù)不到0.3，而對(duì)小規(guī)模終端商滿意度影響最大的是有關(guān)服務(wù)承諾、售后服務(wù)、人員服務(wù)等具體的服務(wù)方面，決定系數(shù)有0.41。 另外從結(jié)構(gòu)方程模型分析也可發(fā)現(xiàn)這些小規(guī)模終端他們對(duì)飲料廠家/供應(yīng)商的忠誠(chéng)度除了受滿意度影響外，還更多的受品牌形象影響。 不同城市、店面

10、類型的小規(guī)模終端對(duì)飲料廠家/供應(yīng)商產(chǎn)品/服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)有所差異 調(diào)查發(fā)現(xiàn)不同城市終端對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)有所差異，在市場(chǎng)化程度較高的城市如深圳、汕頭、東莞等地的小規(guī)模終端商對(duì)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)就高于其他城市，惠州當(dāng)?shù)氐慕K端商則是對(duì)市場(chǎng)需求、品牌實(shí)力等方面的關(guān)注度高些。 不同店面類型終端的情況也是有所不同，工廠終端對(duì)廠家/上級(jí)供應(yīng)商的要求要高于其他類型終端；普通雜貨店較其他店面終端更為看重廣告投放；學(xué)校對(duì)消費(fèi)者促銷的關(guān)注度也較高。,第二章：終端商滿意度 及忠誠(chéng)度分析,2.1、終端總體滿意度分析 2.2、終端具體指標(biāo)滿意度分析 2.3、終端忠誠(chéng)度分析 2.4、百事公司在終端零售渠道SWOT分析,各終端總體

11、滿意度指數(shù),從總體來(lái)看，各終端的總體滿意度指數(shù)均不高，百事PC終端的滿意度指數(shù)稍低于百事非PC及可口可樂(lè)。,注：根據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)的均值檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，百事公司總體滿意度指數(shù)71.96分與可口可樂(lè)公司總體滿意度72.49分，并無(wú)統(tǒng)計(jì)意義上的差異！因此可視兩者處于同一水平。,各終端總體滿意度與預(yù)期對(duì)比評(píng)價(jià),與預(yù)期相比，各生產(chǎn)商的表現(xiàn)基本達(dá)到期望，其中可口可樂(lè)的表現(xiàn)要稍高于百事；而終端對(duì)百事PC達(dá)到預(yù)期的評(píng)價(jià)較低，說(shuō)明百事PC會(huì)員對(duì)百事公司的要求更高。,各生產(chǎn)商在終端心目中的理想程度評(píng)價(jià),同樣的，在終端心目中百事和可口可樂(lè)是比較理想的生產(chǎn)商，以可口可樂(lè)稍高于百事。同樣百事PC對(duì)廠家理想程度的評(píng)價(jià)也是較低。,第二

12、章：終端商滿意度 及忠誠(chéng)度分析,2.1、終端總體滿意度分析 2.2、終端具體指標(biāo)滿意度分析 2.3、終端忠誠(chéng)度分析 2.4、百事公司在終端零售渠道SWOT分析,各方面的終端滿意度評(píng)價(jià),終端對(duì)各生產(chǎn)商品牌形象及產(chǎn)品方面的評(píng)價(jià)基本能達(dá)到比較滿意水平，但在價(jià)值利潤(rùn)方面的表現(xiàn)稍有遜色。,品牌形象方面的終端滿意度評(píng)價(jià),在品牌形象方面，終端商對(duì)品牌知名度與廠家實(shí)力等評(píng)價(jià)較高。 終端對(duì)百事和可口可樂(lè)的滿意度差別不大，百事在消費(fèi)者喜歡的品牌及經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)多方面的評(píng)價(jià)稍高于可口可樂(lè)。百事PC的表現(xiàn)也并不突出。,產(chǎn)品方面的終端滿意度評(píng)價(jià),產(chǎn)品方面，終端對(duì)兩廠家產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度最高。百事PC在各具體指標(biāo)的表現(xiàn)稍低于其他

13、客戶類別，但在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度方面則高于其他客戶類別。,價(jià)值利潤(rùn)方面的終端滿意度評(píng)價(jià),在利潤(rùn)價(jià)值方面，百事PC較百事非PC有優(yōu)勢(shì)，但與可口可樂(lè)相比，單品利潤(rùn)方面百事則不如可口可樂(lè)。,服務(wù)質(zhì)量方面的終端滿意度評(píng)價(jià),服務(wù)質(zhì)量方面，終端對(duì)各生產(chǎn)商在送貨服務(wù)、結(jié)帳方式和人員服務(wù)方面的評(píng)價(jià)較高。其他眾多服務(wù)方面，終端商的評(píng)價(jià)不高，尚未達(dá)到滿意度水平。 除在其他增值服務(wù)、售后服務(wù)、銷售支持上，百事PC的表現(xiàn)要較其他客戶類別好外，其他方面百事PC的表現(xiàn)都不如可口可樂(lè)，且與百事非PC也是有一些差距。,供貨服務(wù)方面的終端滿意度,百事PC除了在瓶箱回收方面的表現(xiàn)較其他客戶類別好以外，在供貨服務(wù)其他方面的滿意度均是以

14、百事非PC為最佳，可口可樂(lè)次之?？傮w來(lái)看兩家公司的供貨服務(wù)差別不大。,結(jié)帳方式方面的終端滿意度,在結(jié)帳方式方面，百事要高于可口可樂(lè)，在百事PC與百事非PC之間的差異不大。,人員服務(wù)方面的終端滿意度,人員服務(wù)方面，終端對(duì)百事/可口服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)較高，百事PC除了在拜訪頻率上稍占優(yōu)勢(shì)外，其他方面均低于百事非PC和可口可樂(lè)。終端對(duì)可口可樂(lè)公司的人員服務(wù)評(píng)價(jià)要高于百事公司。,終端促銷/銷售支持的終端滿意度,終端對(duì)各生產(chǎn)商具體的終端促銷方面的滿意度較低，只達(dá)到一般水平。 百事PC在各具體方面的滿意度稍高于百事非PC，總體上對(duì)比可口可樂(lè)也是有一定優(yōu)勢(shì)。,消費(fèi)者促銷方面的終端滿意度,在消費(fèi)者促銷方面，可口可

15、樂(lè)的滿意度高于百事，尤其是在促銷活動(dòng)的吸引力方面。百事PC與百事非PC的評(píng)價(jià)差別不大。,陳列支持及售后服務(wù)的終端滿意度,可口可樂(lè)對(duì)產(chǎn)品陳列指導(dǎo)效果較百事好，而百事PC則在店面陳列獎(jiǎng)勵(lì)方面占優(yōu)；在售后服務(wù)方面兩公司的差異不大。,投訴理賠方面的終端滿意度,在投訴制度完善方面可口可樂(lè)略有優(yōu)勢(shì)，但在解決問(wèn)題效果方面則是百事的滿意度較高。百事PC與非PC兩者的差別不大。,服務(wù)承諾及增值服務(wù)的終端滿意度,服務(wù)承諾方面兩公司差異不大，但在增值服務(wù)方面，百事PC占優(yōu)。,第二章：終端商滿意度 及忠誠(chéng)度分析,2.1、終端總體滿意度分析 2.2、終端具體指標(biāo)滿意度分析 2.3、終端忠誠(chéng)度分析 2.4、百事公司在終端

16、零售渠道SWOT分析,各終端總體忠誠(chéng)度指數(shù),各終端的品牌忠誠(chéng)度尚可，比較接近80分的比較忠誠(chéng)水平。終端對(duì)兩公司的忠誠(chéng)度差別不大，對(duì)百事的忠誠(chéng)度略高于可口可樂(lè)。,注：總體忠誠(chéng)度指數(shù)是根據(jù)結(jié)果方程的潛在虛擬變量計(jì)算得出，因此是綜合考慮滿意度、品牌形象以及幾個(gè)忠誠(chéng)度指標(biāo)的結(jié)果。,終端推薦情況,各終端的品牌推薦經(jīng)銷情況差異不大。,終端繼續(xù)使用情況,而終端繼續(xù)經(jīng)銷各品牌產(chǎn)品的可能性較高，達(dá)到8分以上的評(píng)分。 從百事終端的繼續(xù)經(jīng)銷情況來(lái)看，百事PC的繼續(xù)經(jīng)銷可能性要高于百事非PC。,終端增加進(jìn)貨情況,終端增加百事進(jìn)貨的可能性要比可口可樂(lè)高。,第二章：終端商滿意度 及忠誠(chéng)度分析,2.1、終端總體滿意度分析

17、2.2、終端具體指標(biāo)滿意度分析 2.3、終端忠誠(chéng)度分析 2.4、百事公司在終端零售渠道SWOT分析,百事公司SWOT分析,結(jié)合終端商對(duì)各評(píng)價(jià)因素的關(guān)注度以及百事公司在各方面的表現(xiàn)，我們分析百事在終端零售渠道的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣： 品牌推廣、增值與售后服務(wù)方面是百事公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在廣告方面及增值服務(wù)和售后服務(wù)上的表現(xiàn)比較突出；而百事公司在終端零售渠道的劣勢(shì)比較多，服務(wù)承諾、品種多樣化、人員服務(wù)以及送貨服務(wù)等方面都是百事急需改進(jìn)的關(guān)鍵；另外對(duì)于消費(fèi)者促銷、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品銷量、投訴理賠、產(chǎn)品包裝、終端促銷（銷售支持）這些尚未達(dá)到終端要求而他們又比較關(guān)注的方面，也是百事改進(jìn)的重點(diǎn)。,小結(jié),小規(guī)模終端對(duì)百事

18、與可口可樂(lè)公司產(chǎn)品/服務(wù)滿意度差別不大，百事俱樂(lè)部并無(wú)突出優(yōu)勢(shì) 調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前小規(guī)模終端飲料零售商對(duì)百事與可口可樂(lè)兩大碳酸飲料公司總體產(chǎn)品/服務(wù)上的滿意度不算太高，兩者總體滿意度指數(shù)都在70分左右，兩者差別不大；而已成為百事俱樂(lè)部會(huì)員的終端商的總體滿意度指數(shù)也是在70分左右，與非會(huì)員和可口可樂(lè)公司終端的情況差別不大，說(shuō)明百事俱樂(lè)部的設(shè)立并未帶來(lái)小規(guī)模終端商滿意度的提高。 具體就產(chǎn)品與服務(wù)的各個(gè)方面來(lái)看，終端商對(duì)兩公司品牌形象及產(chǎn)品方面的評(píng)價(jià)較高，得分接近8分，接近比較滿意水平；但具體服務(wù)與利潤(rùn)價(jià)值方面的評(píng)價(jià)較低?？傮w來(lái)看，百事俱樂(lè)部除在終端銷售支持、其他增值服務(wù)、結(jié)帳及售后服務(wù)上有一定的優(yōu)勢(shì)外，

19、在很多方面并無(wú)突出優(yōu)勢(shì)，且在人員服務(wù)上與可口可樂(lè)有一定的距離。 終端對(duì)百事公司的忠誠(chéng)度稍高于可口可樂(lè) 綜合分析得出百事公司的總體忠誠(chéng)度指數(shù)得分為77.54分，稍高于可口可樂(lè)的76.94分。同樣百事俱樂(lè)部也是沒(méi)有帶來(lái)總體忠誠(chéng)度的提高，百事俱樂(lè)部終端與非俱樂(lè)部會(huì)員終端的忠誠(chéng)度差別不大。,小結(jié),百事俱樂(lè)部未能帶來(lái)終端滿意度與忠誠(chéng)度的明顯提高，緣于現(xiàn)實(shí)與期望的差異 如上分析，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)百事俱樂(lè)部終端的滿意度與忠誠(chéng)度并沒(méi)有明顯的優(yōu)勢(shì)，反而略有不如非會(huì)員終端。這主要由于會(huì)員終端對(duì)百事公司期望較高，而現(xiàn)實(shí)情況是百事公司對(duì)會(huì)員終端除了在銷售支持、售后服務(wù)、增值服務(wù)上有提供更多服務(wù)外，在送貨、人員等眾多服務(wù)上

20、會(huì)員與非會(huì)員終端之間并無(wú)差異，因而使會(huì)員終端感覺(jué)成為俱樂(lè)部會(huì)員后并無(wú)太多變化，從而產(chǎn)生失望的情緒，最后會(huì)導(dǎo)致會(huì)員終端總體滿意度與非會(huì)員終端差異不大，甚至是有所不如。 另外出于經(jīng)營(yíng)的考慮以及市場(chǎng)需求的情況，即使百事公司的實(shí)際表現(xiàn)不如期望，會(huì)員終端還是會(huì)繼續(xù)經(jīng)銷百事的產(chǎn)品。 百事公司在品牌推廣上占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，急需提升服務(wù)質(zhì)量 品牌實(shí)力及推廣方面是百事公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)所在；而百事公司需要改進(jìn)的方面比較多，結(jié)合終端商對(duì)各指標(biāo)的關(guān)注度，其中服務(wù)承諾、產(chǎn)品品類多樣化、人員服務(wù)以及送貨服務(wù)是百事公司需要馬上投入力量進(jìn)行改進(jìn)的，另外對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、投訴理賠、促銷方面以及產(chǎn)品銷量這些影響程度相對(duì)較低而百事公司表

21、現(xiàn)又不如終端商期望的方面，百事公司也是需要進(jìn)行改進(jìn)的地方，否則長(zhǎng)久下去也會(huì)影響終端商的總體滿意度。,第三章：百事俱樂(lè)部終端商 滿意度及忠誠(chéng)度分析,3.1、百事俱樂(lè)部不同終端類別滿意度及忠誠(chéng)度對(duì)比 3.2、百事俱樂(lè)部不同區(qū)域滿意度及忠誠(chéng)度對(duì)比,不同終端對(duì)百事PC的總體滿意度指數(shù),從不同類型終端看，餐館百事PC的總體滿意度指數(shù)最高，雜貨店次之，網(wǎng)吧的評(píng)價(jià)最低，總體滿意度指數(shù)不到70分，還不到滿意度水平。,百事PC不同終端類型總體滿意度對(duì)比,對(duì)比不同的終端，在總體滿意度方面網(wǎng)吧百事PC的評(píng)價(jià)是最低的，而雜貨店和工廠的評(píng)價(jià)則高于總體水平。,百事PC不同終端類型各方面的終端滿意度對(duì)比,在餐館終端，對(duì)于各

22、方面的評(píng)價(jià)均高于總體水平，網(wǎng)吧終端在品牌形象方面的評(píng)價(jià)較高于總體水平，僅次于餐館。,百事PC不同終端類型品牌形象方面滿意度對(duì)比,在品牌形象的具體指標(biāo)方面，學(xué)校百事PC終端的評(píng)價(jià)高于其它終端類型。,百事PC不同終端類型產(chǎn)品方面滿意度對(duì)比,在產(chǎn)品方面，餐館對(duì)包裝規(guī)格的多樣性和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度方面的滿意度高于其它類型終端；而工廠終端在包裝規(guī)格方面的滿意度則最低。,百事PC不同終端類型價(jià)值利潤(rùn)方面滿意度對(duì)比,在價(jià)值利潤(rùn)方面，工廠喝雜貨店的評(píng)價(jià)較高；而網(wǎng)吧和學(xué)校終端的滿意度較低其它類型終端低。,百事PC不同終端類型服務(wù)質(zhì)量方面滿意度對(duì)比,在服務(wù)質(zhì)量方面，餐館百事PC終端的評(píng)價(jià)最高，特別是在消費(fèi)者促銷、服務(wù)

23、承諾、其他增值服務(wù)上高于總體較多。 工廠、雜貨店及學(xué)校百事PC終端的評(píng)價(jià)差別不大。 而網(wǎng)吧終端各具體指標(biāo)的滿意度明顯低于總體水平。,百事PC不同終端類型供貨服務(wù)方面滿意度對(duì)比,學(xué)校百事PC終端對(duì)百事公司具體供貨服務(wù)的評(píng)價(jià)高于其他類型終端； 工廠百事PC對(duì)瓶箱回收及送貨條件不滿較多； 網(wǎng)吧百事PC終端對(duì)送貨速度和準(zhǔn)確性等方面的滿意度也是各類終端中最低的。,百事PC不同終端類型結(jié)帳方式方面滿意度對(duì)比,在具體結(jié)帳方面，餐館百事PC終端的滿意度高于總體水平，其次學(xué)校終端的評(píng)價(jià)也是高于總體；網(wǎng)吧和工廠終端的評(píng)價(jià)較低。,百事PC不同終端類型人員服務(wù)方面滿意度對(duì)比,在具體人員服務(wù)各方面，餐館類型終端的滿意度

24、均是高于總體水平； 而網(wǎng)吧則都低于總體水平，是各類型終端中滿意度最低的。 其他三類型百事PC終端的評(píng)價(jià)差別不大。,百事PC不同終端類型終端促銷方面滿意度對(duì)比,餐館百事PC對(duì)百事公司提高的銷售支持評(píng)價(jià)較高；雜貨店終端次之； 網(wǎng)吧對(duì)此方面的滿意度也是幾類終端中最低的。,百事PC不同終端類型消費(fèi)者促銷終端滿意度對(duì)比,除了網(wǎng)吧終端外，在消費(fèi)者促銷的各具體指標(biāo)上都是接近甚至超過(guò)總體水平的。,百事PC不同終端類型陳列支及售后服務(wù)方面 終端滿意度對(duì)比,在店面陳列支持方面，網(wǎng)吧終端的滿意度也是不如其他類型終端。 在售后服務(wù)上，除網(wǎng)吧終端的評(píng)價(jià)稍低外，其他幾類終端的評(píng)價(jià)差別不大。,百事PC不同終端類型投訴理賠方

25、面 終端滿意度對(duì)比,網(wǎng)吧類型終端對(duì)于投訴理賠方面的各具體指標(biāo)滿意度明顯低于總體水平。,百事PC不同終端類型服務(wù)承諾及增值服務(wù)方面 終端滿意度對(duì)比,在服務(wù)承諾和其它增值服務(wù)滿意度方面，各百事PC終端可分為三種類別：雜貨店和餐館的滿意度高；學(xué)校和工廠于總體水平接近；網(wǎng)吧明顯低于總體水平。,不同店面類別終端總體忠誠(chéng)度指數(shù),不同店面類別的百事PC終端對(duì)百事的忠誠(chéng)度有所差異，學(xué)校類終端的忠誠(chéng)度指數(shù)最高，雜貨店和餐館次之，網(wǎng)吧的最低。,百事PC不同終端類型忠誠(chéng)度對(duì)比,工廠和餐館增加百事進(jìn)貨的可能性要高于其它類型終端。 網(wǎng)吧在繼續(xù)經(jīng)銷百事產(chǎn)品的可能性要低于總體水平。,小結(jié)：,不同類型百事PC終端的滿意度有所

26、差異，網(wǎng)吧終端的評(píng)價(jià)最低 總體而言，五大類型百事PC終端對(duì)百事產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度不是太高，總體滿意度指數(shù)只有70分左右，僅在滿意水平；而網(wǎng)吧終端的滿意度最低，總體滿意度指數(shù)不到70分。 具體各產(chǎn)品/服務(wù)環(huán)節(jié)，網(wǎng)吧終端的評(píng)價(jià)也是五類終端類型中最低的，但其他類型終端的評(píng)價(jià)有所差異：學(xué)校終端對(duì)品牌形象及供貨服務(wù)的滿意度較高，餐館終端對(duì)百事產(chǎn)品及具體服務(wù)的人員服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)及其他增值服務(wù)等方面評(píng)價(jià)較高，雜貨店對(duì)店面陳列和售后服務(wù)的評(píng)價(jià)較高， 五類終端的忠誠(chéng)度尚可，同樣網(wǎng)吧終端的忠誠(chéng)度也是最低,第三章：百事俱樂(lè)部終端商 滿意度及忠誠(chéng)度分析,3.1、百事俱樂(lè)部不同終端類別滿意度及忠誠(chéng)度對(duì)比 3.2、百事俱

27、樂(lè)部不同區(qū)域滿意度及忠誠(chéng)度對(duì)比,不同城市終端對(duì)百事PC的總體滿意度指數(shù),從不同城市終端看，東莞和梅州地區(qū)百事PC終端的總體滿意度指數(shù)較高，在80分左右，達(dá)到比較滿意水平；深圳和汕頭兩地的較低，不到70分，尚未達(dá)到滿意水平。,百事PC不同城市總體滿意度對(duì)比,從不同城市來(lái)看，東莞、梅州和惠州百事PC終端的總體滿意度、理想及預(yù)期比較評(píng)價(jià)都較高的，深圳和汕頭則相對(duì)較低。,百事PC不同城市各方面的終端滿意度對(duì)比,在品牌形象和產(chǎn)品方面，按不同城市可以分為兩個(gè)陣營(yíng)：東莞、梅州和惠州滿意度較高；深圳和汕頭的滿意度則低于總體水平，各陣營(yíng)內(nèi)部差異不大。 在服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值利潤(rùn)方面城市的差異較大，汕頭終端在利潤(rùn)價(jià)值方

28、面的滿意度遠(yuǎn)低于總體水平。,百事PC不同城市品牌形象方面滿意度對(duì)比,深圳地區(qū)的百事PC終端對(duì)百事公司在品牌形象方面具體指標(biāo)的滿意度明顯低于總體水平。 其他四個(gè)地區(qū)的評(píng)價(jià)差別不是很大，但汕頭地區(qū)終端對(duì)百事廣告投放和經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)價(jià)要低些。,百事PC不同城市產(chǎn)品方面滿意度對(duì)比,在產(chǎn)品的各具體指標(biāo)方面，東莞、梅州和惠州要高于深圳及汕頭。,百事PC不同城市價(jià)值利潤(rùn)方面滿意度對(duì)比,同樣的，在利潤(rùn)價(jià)值方面，也是東莞、梅州和惠州要高于深圳及汕頭，其中汕頭地區(qū)終端的評(píng)價(jià)更低。,百事PC不同城市服務(wù)質(zhì)量方面滿意度對(duì)比,在服務(wù)質(zhì)量方面，東莞和梅州各指標(biāo)均高于總體水平，是滿意度領(lǐng)先區(qū)域； 在汕頭地區(qū)，服務(wù)質(zhì)量方面則優(yōu)

29、劣參半，在投訴理賠、服務(wù)承諾及消費(fèi)者促銷方面的滿意度明顯低于其他地區(qū)，其他方面的評(píng)價(jià)尚可。 深圳百事PC終端的評(píng)價(jià)同樣是最低的。,百事PC不同城市供貨服務(wù)方面滿意度對(duì)比,在供貨方面，梅州個(gè)具體指標(biāo)的滿意度均是第一，其次是東莞。 深圳地區(qū)各具體指標(biāo)滿意度均低于總體水平。汕頭地區(qū)對(duì)供應(yīng)商規(guī)模、瓶箱回收服務(wù)不滿也較多。,百事PC不同城市結(jié)帳方式方面滿意度對(duì)比,具體結(jié)帳方式方面，梅州百事PC終端的評(píng)價(jià)較高。在個(gè)別方面不同城市間差異較大：如在結(jié)算差錯(cuò)的解決效果方面，最高的梅州與最低的汕頭之間的滿意度評(píng)分相差2.5分以上。,百事PC不同城市人員服務(wù)方面滿意度對(duì)比,在人員服務(wù)的各具體指標(biāo)中，除了深圳，其他各

30、城市的滿意度均是高于總體水平，其中梅州地區(qū)百事PC終端的評(píng)價(jià)較高。,百事PC不同城市終端促銷方面滿意度對(duì)比,百事PC對(duì)終端的促銷/支持方式在東莞、梅州和惠州地區(qū)是高于總體水平的。 在深圳地區(qū)，終端對(duì)百事PC的終端促銷/支持各方面的滿意度均是低于總體水平。,百事PC不同城市消費(fèi)者促銷終端滿意度對(duì)比,在消費(fèi)者促銷方面，汕頭地區(qū)終端對(duì)各指標(biāo)的評(píng)價(jià)是最低的，其次是深圳。,百事PC不同城市陳列支及售后服務(wù)方面終端滿意度對(duì)比,在陳列支持方面，梅州地區(qū)對(duì)店面陳列獎(jiǎng)勵(lì)的滿意度是最高的，但對(duì)陳列的指導(dǎo)效果滿意度卻低于總體水平。 在售后服務(wù)方面，深圳地區(qū)是明顯低于其他地區(qū)。,百事PC不同城市投訴理賠方面終端滿意度

31、對(duì)比,投訴理賠上，同樣以深圳地區(qū)終端的評(píng)價(jià)最低，而汕頭地區(qū)，除對(duì)投訴制度的完善方面評(píng)價(jià)明顯低于總體水平外，其他指標(biāo)的評(píng)價(jià)與總體一致。,百事PC不同城市服務(wù)承諾及增值服務(wù)方面 終端滿意度對(duì)比,在服務(wù)承諾及增值服務(wù)各具體指標(biāo)方面，梅州的滿意度最高，其次是東莞。,不同城市終端總體忠誠(chéng)度指數(shù),東莞、梅州和惠州地區(qū)終端對(duì)百事PC的忠誠(chéng)度指數(shù)較高，超過(guò)80分以上評(píng)價(jià)；深圳終端的忠誠(chéng)度最低，忠誠(chéng)度指數(shù)不到70分，僅在一般忠誠(chéng)水平。,百事PC不同城市忠誠(chéng)度對(duì)比,從推薦情況來(lái)看，東莞、梅州和惠州差異不大，都高于總體水平。 從繼續(xù)經(jīng)銷情況來(lái)看，除深圳外，其他地區(qū)都是高于總體水平的，且差異不大。 從增加進(jìn)貨的可能性

32、看，東莞和惠州的可能性是各地區(qū)中最高的。,小結(jié)：,不同地區(qū)百事PC終端的滿意度差別明顯，東莞、梅州兩地最高，深圳不滿較多 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同地區(qū)百事PC的滿意度差別較大，東莞和梅州兩地的滿意度最高，總體評(píng)價(jià)達(dá)到比較滿意水平。深圳及汕頭兩地較低，尚未達(dá)到一般滿意水平。 具體產(chǎn)品/服務(wù)方面，深圳百事PC終端對(duì)百事品牌形象、產(chǎn)品以及人員、售后、終端支持等各方面的評(píng)價(jià)要明顯低于總體水平；汕頭地區(qū)終端對(duì)產(chǎn)品利潤(rùn)、消費(fèi)者促銷及投訴理賠的個(gè)別方面滿意度不高。 同樣?xùn)|莞、梅州及惠州終端商的忠誠(chéng)度較高，總體得分均在80分以上。,第四章：百事俱樂(lè)部接受程度分析,4.1、會(huì)員對(duì)百事PC的接受程度 4.2、非PC會(huì)員對(duì)百

33、事PC的接受程度 4.3、可口可樂(lè)的終端對(duì)應(yīng)政策,終端對(duì)百事PC的看法,從總體來(lái)看，60%的終端認(rèn)為，加入百事PC后有關(guān)百事產(chǎn)品的銷量增加了，東莞地區(qū)情況更甚，有85.7%的提及。 同時(shí)東莞地區(qū)的終端也認(rèn)為加入百事PC后有關(guān)促銷禮品增加了。而惠州、汕頭兩地認(rèn)為產(chǎn)品/店內(nèi)陳列有所改善的也比較多。,終端對(duì)百事PC的看法,不同店面類別終端對(duì)加入百事PC的看法差異不大，就加入后有關(guān)百事產(chǎn)品的銷量增加了，都有60%左右的提及。而雜貨店終端也有較多的受訪者認(rèn)為相關(guān)促銷禮品有所增加。,終端對(duì)百事PC活動(dòng)的認(rèn)知,總的來(lái)看，終端對(duì)百事PC的贈(zèng)送禮品活動(dòng)認(rèn)知最高，其次是電子證書(shū)+吸管桶和積分兌獎(jiǎng)。 從不同城市來(lái)看

34、，終端對(duì)百事PC活動(dòng)認(rèn)知有所不同，東莞地區(qū)對(duì)贈(zèng)送禮品和電子證書(shū)+吸管桶活動(dòng)的認(rèn)知達(dá)到100%，而汕頭地區(qū)是電子證書(shū)+吸管桶認(rèn)知最高。,終端對(duì)百事PC活動(dòng)的認(rèn)知,從不同店面類別來(lái)看，工廠類終端對(duì)各活動(dòng)的認(rèn)知都是最高的。,終端對(duì)百事PC活動(dòng)的參與,從總體來(lái)看，終端參與最多的還是贈(zèng)送禮品活動(dòng)。 從不同城市來(lái)看，東莞地區(qū)終端對(duì)贈(zèng)送禮品和電子證書(shū)+吸管桶活動(dòng)的參與程度最高，其次是汕頭地區(qū)終端。,終端對(duì)百事PC活動(dòng)的參與,各類型終端主要參與的活動(dòng)是贈(zèng)送禮品、電子證書(shū)+吸管桶和積分兌獎(jiǎng)活動(dòng)。 其中工廠類終端的參與程度最高，其次是雜貨店。,終端對(duì)百事PC活動(dòng)的吸引力評(píng)價(jià),總的來(lái)說(shuō)，省內(nèi)旅游活動(dòng)對(duì)終端是最有吸引

35、力的，其次是贈(zèng)送禮品。,Base：電子證書(shū)吸管桶104 贈(zèng)送禮品142 美食天堂計(jì)劃42 積分兌獎(jiǎng)98 客戶子女職業(yè)生涯培訓(xùn)計(jì)劃18 省內(nèi)旅游33 嘉年華會(huì)的活動(dòng)29,終端對(duì)百事PC活動(dòng)的偏好,總的來(lái)看，終端還是偏好于贈(zèng)送禮品活動(dòng)，有49%的提及，東莞地區(qū)更甚，達(dá)到89.3%的提及。 汕頭地區(qū)對(duì)于活動(dòng)沒(méi)有明顯的偏好。,終端對(duì)百事PC活動(dòng)的偏好,與總體情況一樣，各類型終端的活動(dòng)偏好差異不大，最喜歡的還是贈(zèng)送禮品。,終端對(duì)取消百事PC的看法,從總體來(lái)看，一半左右的終端認(rèn)為取消百事PC不會(huì)造成負(fù)面影響，但也有近五成的感覺(jué)可惜，有一定影響。 不同城市之間及店面類別終端差異不大，其中惠州、東莞、深圳三地

36、終端對(duì)此持無(wú)所謂態(tài)度的多些，餐館終端也是持無(wú)所謂態(tài)度的多些。,終端對(duì)取消百事俱樂(lè)部各種看法的原因,Base：D883 D996 D1019,第四章：百事俱樂(lè)部接受程度分析,4.1、會(huì)員對(duì)百事PC的接受程度 4.2、非PC會(huì)員對(duì)百事PC的接受程度 4.3、可口可樂(lè)的終端對(duì)應(yīng)政策,非PC終端對(duì)百事PC的認(rèn)知,從總體來(lái)看，非PC終端對(duì)百事PC的認(rèn)知不是很理想，只有54%的終端聽(tīng)說(shuō)過(guò)。 從區(qū)域上來(lái)看，東莞的認(rèn)知情況最為理想，有87.2%的終端聽(tīng)說(shuō)過(guò)。,終端對(duì)加入百事PC的興趣及原因,有一半左右的非PC終端表示有興趣加入百事俱樂(lè)部。 對(duì)于沒(méi)有興趣加入的終端，主要是由于覺(jué)得對(duì)銷售沒(méi)太多幫助和沒(méi)什么實(shí)惠，有

37、40%以上提及。,Base：D13 百事非PC78 可口可樂(lè)67,終端對(duì)加入百事PC的興趣及原因,從不同城市來(lái)看，東莞地區(qū)終端對(duì)百事PC的興趣最大。 不同地區(qū)，對(duì)百事俱樂(lè)部不感興趣的原因主要還是覺(jué)得對(duì)銷售沒(méi)太多幫助和沒(méi)什么實(shí)惠，在汕頭和惠州也會(huì)較多的因?yàn)闆](méi)有時(shí)間，深圳也會(huì)認(rèn)為活動(dòng)沒(méi)有吸引力而沒(méi)興趣參加。,Base：D13 深圳26 惠州39 汕頭28 梅州41 東莞11,終端對(duì)加入百事PC的興趣及原因,工廠、餐館和雜貨店對(duì)百事俱樂(lè)部的興趣較大些，有60%左右。 雜貨店和學(xué)校主要因?yàn)闆](méi)什么優(yōu)惠沒(méi)興趣參加，餐館則是沒(méi)有時(shí)間，工廠就覺(jué)得對(duì)銷售沒(méi)有太多幫助。,Base：D13 雜貨店26 餐館23 工

38、廠27 學(xué)校32 網(wǎng)吧37,第四章：百事俱樂(lè)部接受程度分析,4.1、會(huì)員對(duì)百事PC的接受程度 4.2、非PC會(huì)員對(duì)百事PC的接受程度 4.3、可口可樂(lè)的終端對(duì)應(yīng)政策,終端對(duì)可口可樂(lè)的對(duì)應(yīng)終端評(píng)級(jí)政策的認(rèn)知,終端對(duì)于可口可樂(lè)的相關(guān)級(jí)別政策認(rèn)知較低，只有9的終端知道可口可樂(lè)有此類政策，但對(duì)于具體的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)都是不知道或不清楚的。,小結(jié)：,百事俱樂(lè)部會(huì)員對(duì)于PC終端組織的評(píng)價(jià)尚可，取消有一定影響 大部分終端都認(rèn)為加入百事俱樂(lè)部對(duì)于他們銷售百事產(chǎn)品和有關(guān)銷售支持的作用較大。 目前終端商對(duì)百事俱樂(lè)部所舉辦的活動(dòng)認(rèn)知與參與度一般，其中認(rèn)知與參與最多的是“贈(zèng)送禮品”活動(dòng)，有近八成的提及率；其次有一半的百事俱樂(lè)

39、部終端認(rèn)知與“電子證書(shū)+吸管桶”和“積分兌獎(jiǎng)”活動(dòng)。但是受訪終端對(duì)此些活動(dòng)的吸引力評(píng)價(jià)不高，吸引力較大的是“省內(nèi)旅游”及“贈(zèng)送禮品”，吸引力得分在8分左右，其中“贈(zèng)送禮品”也是最受終端歡迎的活動(dòng)。 對(duì)于取消百事俱樂(lè)部，有過(guò)半的受訪終端出于擔(dān)心日后贈(zèng)品/銷售支持的減少而覺(jué)得可惜；但同時(shí)也有近一半的受訪終端因?yàn)橛X(jué)得該組織與銷售沒(méi)有太多影響，因而感覺(jué)無(wú)所謂。 非會(huì)員對(duì)PC終端組織認(rèn)知度一般，近半終端有興趣加入 對(duì)于百事俱樂(lè)部，非會(huì)員的認(rèn)知度不會(huì)太高，只有五成左右的認(rèn)知度；并且他們的興趣一般，只有五成左右的受訪者表示有興趣加入，有三分之一的終端持無(wú)所謂態(tài)度。,第五章：小規(guī)模終端商背景資料,終端背景資料

40、 受訪者背景資料,終端經(jīng)營(yíng)年限,總體來(lái)看，本次調(diào)查的終端大多都是在3年內(nèi)開(kāi)業(yè)的。 從不同類型終端來(lái)看，雜貨店的經(jīng)營(yíng)年限稍長(zhǎng)些。,終端加入百事俱樂(lè)部年限,從總體來(lái)看，40的終端是在2005年加入百事俱樂(lè)部的，雜貨店也有30左右在2002年就加入了百事俱樂(lè)部。,終端人員規(guī)模,受終端類型的影響，不同類型終端人員規(guī)模有所不同。 雜貨店、工廠和學(xué)校類型終端人員規(guī)模較小，一般都以1-2人為主，也有部分3-5人規(guī)模。,終端經(jīng)營(yíng)面積,本次調(diào)查的網(wǎng)吧和餐館類型終端經(jīng)營(yíng)面積多以50平方以上為主，其它類型終端的經(jīng)營(yíng)面積相對(duì)較小。,終端營(yíng)業(yè)時(shí)間,大部分終端營(yíng)業(yè)時(shí)間都在10小時(shí)以上，有80%以上提及。,終端飲料月銷售額

41、,大部分的終端飲料月銷售額在2001-5000之間，在工廠類型終端的銷量要更大些。,終端百事及可口可樂(lè)產(chǎn)品月銷售額,總的來(lái)看，各終端百事的銷量較可口可樂(lè)高。,受訪者年齡分布,總體來(lái)看，受訪者比較均勻的分布在20-50歲的各個(gè)年齡段中，網(wǎng)吧類型終端的要年輕化些，有60左右是20-30歲的。,受訪者文化程度,本次調(diào)查受訪者主要以高中學(xué)歷為主，在網(wǎng)吧類型終端初中及以下學(xué)歷的比例較其他終端少。,受訪者婚姻狀況,除了網(wǎng)吧以外，其他類型終端的被訪者都是以已婚為主，有80%左右。,受訪者個(gè)人月可支配收入,60%以上的受訪者月可支配收入在2000以下。,小結(jié)：,小規(guī)模終端普遍經(jīng)營(yíng)面積不大，經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)的家庭式小

42、店為主 調(diào)查發(fā)現(xiàn)一般的受訪終端經(jīng)營(yíng)面積在50平米以下，并且七成以上的營(yíng)業(yè)時(shí)間都在12小時(shí)以上，另外這些終端一般員工數(shù)量不多，大多在5人以內(nèi)。 另外本次調(diào)查終端店主/負(fù)責(zé)人普遍學(xué)歷水平不高，八成的受訪者都是高中/中專以下學(xué)歷。,主要研究發(fā)現(xiàn),主要研究發(fā)現(xiàn)-1,小規(guī)模終端對(duì)各方面的關(guān)注度一般，比較看重服務(wù)承諾、人員服務(wù)、送貨服務(wù)等服務(wù)方面 目前雜貨店、餐飲、工廠等小規(guī)模終端商大都是經(jīng)營(yíng)面積小，經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)的家庭式小店為主，終端店主/負(fù)責(zé)人的教育水平一般不高；他們還沒(méi)很明確的享受服務(wù)的意識(shí)，因此對(duì)于相關(guān)廠家/上級(jí)供應(yīng)商的產(chǎn)品/服務(wù)等各個(gè)方面的關(guān)注度不算太高，很多指標(biāo)的重要性得分都不到7分。 具體來(lái)說(shuō)，

43、由于目前市場(chǎng)飲料廠家/供應(yīng)商在產(chǎn)品、利潤(rùn)、品牌上的差別不是太大，這些小規(guī)模終端比較看重有關(guān)服務(wù)上的表現(xiàn)，如服務(wù)的承諾、人員服務(wù)、售后服務(wù)以及送貨服務(wù)的關(guān)注度都相對(duì)高些，重要性評(píng)分在7分左右。 通過(guò)構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型也發(fā)現(xiàn)，影響終端商滿意度最大的是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、其次是價(jià)值方面的因素，有關(guān)產(chǎn)品和品牌方面的因素影響相對(duì)較小。,主要研究發(fā)現(xiàn)-2,小規(guī)模終端商的總體滿意度不高，對(duì)百事與可口可樂(lè)公司的評(píng)價(jià)差別不大 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，小規(guī)模終端商對(duì)百事、可口可樂(lè)公司的總體滿意度都不算太高，總體滿意度指數(shù)都在70分左右，屬于滿意水平。百事公司總體滿意度指數(shù)得分為71.96稍低于可口可樂(lè)公司的72.49分，兩者差異不大。

44、 深入分析發(fā)現(xiàn)，百事俱樂(lè)部的表現(xiàn)未能帶來(lái)終端總體滿意度的提升，百事俱樂(lè)部終端的總體滿意度指數(shù)只有71.62分，略有不如非百事會(huì)員的72.40分。雖然如此，百事俱樂(lè)部還是體現(xiàn)了它的優(yōu)點(diǎn)，百事俱樂(lè)部會(huì)員終端在售后服務(wù)、銷售支持及增值服務(wù)上的評(píng)價(jià)稍高于其他類型終端。 具體評(píng)價(jià)方面，終端商對(duì)百事及可口可樂(lè)公司有關(guān)品牌及產(chǎn)品方面的評(píng)價(jià)較高，滿意度得分都在8分左右，已經(jīng)達(dá)到比較滿意水平。而具體價(jià)值利潤(rùn)和服務(wù)的評(píng)價(jià)較低，尤其是價(jià)值利潤(rùn)的得分不到7分，僅在基本滿意水平。 小規(guī)模終端的忠誠(chéng)度較高，對(duì)百事與可口可樂(lè)公司的忠誠(chéng)度差別不大 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，出于店鋪經(jīng)營(yíng)的考慮，終端商對(duì)兩公司的忠誠(chéng)度較高，總體忠誠(chéng)度指數(shù)接近8

45、0分，其中百事公司的有77.54分，稍高于可口可樂(lè)公司的76.94分；但百事俱樂(lè)部終端的忠誠(chéng)度指數(shù)為77.24分，稍低于非百事俱樂(lè)部的77.94分。說(shuō)明百事俱樂(lè)部同樣未能帶來(lái)終端商忠誠(chéng)度的明顯提升。,主要研究發(fā)現(xiàn)-3,百事公司未來(lái)在終端零售商需要改進(jìn)的方面比較多，具體服務(wù)方面還需改進(jìn) 綜合考慮終端商的要求以及百事公司的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)品牌形象及推廣方面是目前百事公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)所在；服務(wù)承諾、人員服務(wù)、產(chǎn)品種類多樣性以及送貨服務(wù)是百事急需改進(jìn)的關(guān)鍵所在，這些方面的提升有助于終端商滿意度的提高。另外對(duì)于一些重要程度相對(duì)較低而目前終端尚未滿意的產(chǎn)品質(zhì)量、投訴理賠以及促銷方面也是百事公司需要提升的終端服

46、務(wù)。 百事俱樂(lè)部能讓大部分終端感受到實(shí)在的變化，取消俱樂(lè)部有一定影響 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，六成左右的會(huì)員終端都認(rèn)為加入百事俱樂(lè)部后有關(guān)百事產(chǎn)品的銷售增加了，也有一半的受訪者認(rèn)為加入后在產(chǎn)品/店內(nèi)陳列以及有關(guān)銷售獎(jiǎng)勵(lì)支持有所改善。 但他們對(duì)俱樂(lè)部活動(dòng)認(rèn)知與參與度不算太高，認(rèn)知與參與最多的是贈(zèng)送禮品活動(dòng)，這也是終端商最喜歡的俱樂(lè)部活動(dòng)。說(shuō)明小規(guī)模終端還是比較喜歡直接得到實(shí)惠的活動(dòng)。 對(duì)于取消百事俱樂(lè)部，有一半的受訪者覺(jué)得會(huì)有影響，因?yàn)樗麄儞?dān)心日后的贈(zèng)品/銷售支持會(huì)有所減少。同時(shí)也有接近五成的受訪者終端對(duì)此持無(wú)所謂的態(tài)度。 非會(huì)員對(duì)百事俱樂(lè)部認(rèn)知度一般，近半終端有興趣加入 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，非百事會(huì)員聽(tīng)說(shuō)過(guò)百事俱樂(lè)部

47、的不是太多，只有五成左右的認(rèn)知率；另外非會(huì)員終端對(duì)此組織的興趣也不算太大，一半左右的終端表現(xiàn)有興趣加入，同時(shí)也有三分之一的受訪終端覺(jué)得該組織對(duì)銷售作用不大，因此持無(wú)所謂的態(tài)度。,主要研究發(fā)現(xiàn)-4,百事俱樂(lè)部的實(shí)施未能帶來(lái)終端商滿意度與忠誠(chéng)度的明顯提升，小規(guī)模終端商對(duì)俱樂(lè)部的態(tài)度不明確 本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)百事俱樂(lè)部會(huì)員終端的滿意度與忠誠(chéng)度并不是太高，并且還略有不如非會(huì)員終端，這說(shuō)明百事俱樂(lè)部計(jì)劃的實(shí)施并沒(méi)有產(chǎn)生明顯的作用。深入分析發(fā)現(xiàn)會(huì)員終端由于在加入俱樂(lè)部組織后對(duì)百事公司產(chǎn)品/服務(wù)的期望有所提升，而百事公司對(duì)此些終端只是在銷售支持、增值服務(wù)、售后服務(wù)這些對(duì)總體滿意度影響不算太大的方面有所差異，還未能

48、達(dá)到會(huì)員終端的預(yù)期，因此出現(xiàn)會(huì)員終端總體滿意度還稍有不如非會(huì)員終端的情況。 但出于市場(chǎng)需求以及經(jīng)營(yíng)的考慮，他們大多還是會(huì)繼續(xù)選擇經(jīng)銷百事的產(chǎn)品。這與百事俱樂(lè)部存在與否影響不大。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然百事俱樂(lè)部還是能讓大部分終端感受到一些實(shí)在的變化，但是終端對(duì)該組織的態(tài)度不是很明確：對(duì)于取消百事俱樂(lè)部，有近一半的會(huì)員終端覺(jué)得無(wú)所謂；并且非會(huì)員終端對(duì)俱樂(lè)部的認(rèn)知與參與程度都不是太高，只有一半左右的非會(huì)員終端表示有興趣加入。終端的參與程度不大，主要是覺(jué)得該終端組織未必能帶來(lái)實(shí)質(zhì)性好處，因此抱著無(wú)所謂的態(tài)度。,品質(zhì)緣于專業(yè),賽立信市場(chǎng)研究有限公司 電話：（020）87609348，87609353 傳真：（020）87770505 E-mail：crystal Http:,