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1、服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 一一Li Yi課程目標(biāo)課程目標(biāo)n通過本課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員認(rèn)識到到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識，通過練習(xí)熟練掌握并能運(yùn)用常用工作禮儀。外表衡量人的觀念是多么的膚外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時(shí)淺、愚蠢，但社會上一切人都每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。聲調(diào)、語言判斷你。一、禮節(jié)一、禮節(jié)+儀表儀表=禮儀禮儀 定義一：是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏定義一：是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足

2、球比賽的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。的規(guī)則一樣。定義二：是指人際交往中，自始至終的、以定義二：是指人際交往中，自始至終的、以一一定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、敬定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、敬人的行為規(guī)范。人的行為規(guī)范。一之家言二、禮儀的重要性二、禮儀的重要性n企業(yè)文化重要組成部分企業(yè)文化重要組成部分n公司和個(gè)人形象的樹立公司和個(gè)人形象的樹立n專業(yè)化銷售技巧的體現(xiàn)專業(yè)化銷售技巧的體現(xiàn)第一印象第一印象初次見面初次見面第二印象第二印象姿勢姿勢第三印象第三印象說話方式說話方式第四印象第四印象說話內(nèi)容說話內(nèi)容1、調(diào)查發(fā)現(xiàn)：、調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1 1）世界著名的）世界

3、著名的300300名名金融公司決策人認(rèn)為形金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；象是成功的關(guān)鍵；（2 2）25002500名名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入。律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入。2、“印象管理印象管理”認(rèn)為認(rèn)為：個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。三、一般禮儀內(nèi)容三、一般禮儀內(nèi)容n1 1、儀表、儀表n2 2、儀態(tài)、儀態(tài)1.1 儀表的重要性儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重%視覺信號視覺信號 55%55%聲音信號 3

4、8%語言信號 7%視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素！要的因素！1.2 形象形象q發(fā)型：整潔、文雅、莊重、不夸張。q化妝：男士養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士以淡雅、清新、自然為宜。q指甲：保持手部的清潔，勤剪指甲。1.3 著裝著裝（TOP原則原則）qT TIMEIME-時(shí)間qO OBJECTBJECT-目的qP PLACELACE-場合q套裝：得體大方，裙子不短于膝蓋上三寸。q絲襪：不能過于松弛或跳線。q鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。q首飾：佩戴得當(dāng)。q公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊。1.3.1 女士著裝女士著裝q西裝：深色、干凈、整潔、得體q襯

5、衫：單色、平整、清潔q領(lǐng)帶：花色圖案與襯衫相配q襪子：深色q鞋子：深色q公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊1.3.2 男士著裝男士著裝n“八忌八忌”q一忌西褲過短（標(biāo)準(zhǔn)長度為褲長蓋住皮鞋）。q二忌襯衫放在西褲外。q三忌不扣襯衫扣。q四忌西服袖子長于襯衫袖。q五忌西服衣褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊。q六忌領(lǐng)帶太短（一般長度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）。q七忌單排扣西服上衣兩扣都扣上。q八忌西服配便鞋。2.1 2.1 微笑微笑n微笑的魅力微笑的魅力q發(fā)自內(nèi)心、自然大方、真是親切q與對方保持正視的微笑微笑是贏得客戶友誼的最佳途徑！微笑的訓(xùn)練n2.1.1、嘴形笑n2.1.2、眼神笑2.1.1、嘴形笑n先要放松自己的面部肌肉，然后使

6、自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。n 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來自迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！刻苦的訓(xùn)練喲！2.1.2 眼神笑n運(yùn)用“大、中、小三角”原則n得體的眼神得體的眼神q自然注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)。q不能左顧右盼或緊盯對方。q道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視對方的眼睛。2.1.2 眼神笑目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域：A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成 的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即

7、應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。2.1.2 2.1.2 眼神笑眼神笑2.2 2.2 形體禮儀形體禮儀男士的基本站姿：男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。貼近腿部或交叉于身后。站-站如松 女士的基本站姿：女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成頜

8、微收，雙目平視，兩腳成“V”“V”字型，字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉為兩拳，雙手自然放下或交叉2.2 2.2 形體禮儀形體禮儀站-站如松坐-坐如鐘男士基本坐姿：男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上腳平行，兩手分別放在雙膝上2.2 2.2 形體禮儀形體禮儀女士的基本坐姿：女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩

9、手相疊后放在左腿或右腿上。右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面?zhèn)龋_尖朝向地面。2.2 2.2 形體禮儀形體禮儀坐-坐如鐘DODONTDODONT哪種坐姿是正確的？哪種坐姿是正確的？儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀行-行如風(fēng)規(guī)范的行姿：規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110108-110步步/每分鐘，一每分鐘，一般是女士每分鐘般是女士每分鐘118-1201

10、18-120步步/分鐘。分鐘。2.2 2.2 形體禮儀形體禮儀蹲-蹲的幾種形式 1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿2.2 2.2 形體禮儀形體禮儀三、三、禮節(jié)禮節(jié)握手握手鞠躬鞠躬問候問候訪問客戶訪問客戶引路引路搭乘電梯搭乘電梯（一）（一）握手握手 順序：上級在先、順序：上級在先、主人在先、長者在主人在先、長者在西西 時(shí)間：時(shí)間：3535秒為宜秒為宜 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度力度：不宜過大，但也不宜毫無力度 握手時(shí)，應(yīng)目視對方并面帶微笑握手時(shí)，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手（二）（二）鞠躬鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)?/p>

11、方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對方留尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象下誠懇、真實(shí)的印象鞠躬的場合與要求：鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行禮時(shí)，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行3030度鞠躬禮。行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線度鞠躬禮。行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前由對方臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）度禮）及腳前及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。男性雙手放在身體兩度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。側(cè)，女性

12、雙手合起放在身體前面。（三）（三）問候問候早 晨 上 班 見 面 時(shí)，互 相 問 候早 晨 上 班 見 面 時(shí)，互 相 問 候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上等（上午午1010點(diǎn)鐘前）。點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天明天見見”、“再見再見”等等 禮節(jié)20字訣n停下腳步n面帶微笑n注視對方n鞠躬到位n說早上好請問請問哪一位哪一位 請稍等請稍等 抱歉抱歉沒關(guān)系沒關(guān)系 不客氣不客氣 見到您很高興見到您很高興請指教請指教有勞您了有勞您了請多關(guān)照請多關(guān)照 拜托再見（再會）拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝）四、四、語言語言 結(jié)結(jié) 束束 語語n馬斯洛的“改變流程”：心理心理態(tài)度態(tài)度習(xí)慣習(xí)慣性格性格人生人生