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1、1,企業(yè)禮儀培訓,人力資源課-朱世超 2011年07月22日,2,培訓內容,一、禮儀的概念 二、個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度 三、個人形象 四、辦公室禮儀 五、電話禮儀 六、謀面禮儀 七、其他常見禮儀 八、公司行為規(guī)范-員工基本禮儀,3,禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。 從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。,一、禮儀的概念,什么是禮儀：,4,一、禮儀的概念,良好的禮儀能夠

2、：,展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象，贏得對方的尊重； 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎； 滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。,5,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。,一、禮儀的概念,6,自尊：,自尊是尊重的出發(fā)點，你沒有自尊自愛， 就沒有 形象可言，人家不會拿你當回事。 自尊可以通過言談舉止、待人接物、穿著打扮方方 面面表現(xiàn)出來。 1、首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 2、其次要尊重自己的職業(yè)。 3、第三要尊重自己的公司。,一、禮儀的概念,7,尊重他人的三

3、大原則,接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。 贊美對方。 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,一、禮儀的概念,8,尊重他人：,用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),一、禮儀的概念,9,良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。 個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。,二、個人修養(yǎng)-職業(yè)態(tài)度,10,二、個人修養(yǎng)-職業(yè)態(tài)度,

4、主動主動承擔工作； 有責任感敢于承擔責任； 適應適應公司文化，工作方式； 敬業(yè)以工作為榮，設定高的工作目標； 勤奮努力工作，不斷學習； 團隊精神團隊合作，尊重他人； 開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的 評價與批評； 以信為本實實在在承諾，誠心誠意服務，說到就得做到，做不到 的就不說； 善于溝通樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法； 客戶意識要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，客戶百 分之百滿意； 高效追求效率和效益，堅持原則不唯上，不唯權。,11,三、個人形象,12,儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內容所構成。 儀表：指人的外

5、表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。 儀態(tài)：指人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。,三、個人形象-儀表、儀容、儀態(tài)概念,13,三、個人形象-儀表,頭發(fā),- 應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等；,- 男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；,- 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。,14,臉部,口腔 - 口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。,- 男士：盡可能不要留胡子，即

6、使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；,- 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。,三、個人形象-儀表,15,指甲 - 不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。,香水 - 男士：應盡量使用名牌的男士專用香水； - 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。,三、個人形象-儀表,16,三、個人形象-行為舉止-與人交談,- 與人交談要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；,- 保持同他人80cm_1m的距離；,- 說話、交談與對方視線應經常交流，（每次35秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，

7、重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；,17,- 語速適中；,- 手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導他人的目光；,- 站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；,- 坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。,三、個人形象-行為舉止-與人交談,18,男士的基本站姿-站如松,身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,三、個人形象-行為舉止,19,女士的基本站姿-站如松,身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手

8、自然放下或交叉。,三、個人形象-行為舉止,20,不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當 手位不當（置于口袋內、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 渾身亂動,三、個人形象-行為舉止,21,坐-坐如鐘,男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。 女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。,三、個人形象-行為舉止,22,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性

9、可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,坐姿標準,三、個人形象-行為舉止,23,行-行如風,規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動。行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。,三、個人形象-行為舉止,24,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？,蹲 姿,三、個人形象-行為舉止,25,30度行禮,15度行禮,45度行禮,行 禮,三、個人形象-行為舉止

10、,26,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。,微 笑,三、個人形象-行為舉止,27,個人舉止的各種禁忌,在眾人之中，應力求避免從身體內發(fā)出的各種異常的聲音。 公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。 公開露面前，須把衣褲整理好。 參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。 在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。,三、個人形象-行為舉止,28,個人行為舉止的各種禁忌,對陌生人不要盯視或評頭論足。 在公共場合不要吃東西。 遵守公共場所的規(guī)則。 感冒或其它傳染病患

11、者應避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。 在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。,三、個人形象-行為舉止,29,四、辦公室禮儀,辦公環(huán)境 辦公禮儀 外出禮儀,30,四、辦公室禮儀-辦公環(huán)境,公共辦公區(qū) - 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內停放車輛。 - 不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。 - 最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。,31,四、辦公禮儀-辦公環(huán)境,個人辦公區(qū) 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面物品擺放整齊。 - 當有事離開自己的辦公座

12、位時，應將座椅推回辦公桌內。 - 下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用辦公設備的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,32,四、辦公禮儀-注意事項,打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員； 當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”； 辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； 當他人輸入密碼時自覺將視線移開； 不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息； 對其他同事的客戶也要積極熱情； 在征得許可前不隨便使用他人的物品； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,33,四、辦公禮儀-外出禮儀,需要離開辦公室時應向主管上級請

13、示，告知因何事外出，用時間多少，聯(lián)系方式； 若上級主管不在，應向同事交代清楚； 出差在外時，應與主管領導保持經常聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系； 如遇到住處變動，手機不通，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。,34,禮貌、熱誠、熟練地接聽內外線電話，聲音里透出微笑。 公司中電話承擔一個內外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！,五、電話禮儀,他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒,35,五、電話禮儀禮貌三要素,36,面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認真、漫不經心的感覺。 聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。 無論對誰的來電

14、，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心服務。,五、電話禮儀接電話坐立姿勢及語氣聲量,37,1鈴響馬上接 （太急躁） 2鈴響4聲以上 （不禮貌） 3電話鈴響3聲 （標準時常） 拿起電話必須握好話筒 。發(fā)生刺耳聲音 ，應馬上與對方道歉，不能置之不理，不尊重對方，傷害企業(yè)形象或造成不滿。,五、電話禮儀注意時間,38,盡量在最短的時間內接聽電話，一般鈴響三聲內要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應該說“對不起，讓您久等了” 在電話中談論的時間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內容比較多，最好進行面談。 切不可讓對方長時間拿著聽筒等你

15、辦完事，如果你當時有急事要辦，應該向對方道歉“對不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您?！?五、電話禮儀注意時間,39,說話時鼻音過重或用力喊叫 使用否定式的語句， 如“不，他不在?！?“我不知道” 突然地打斷客人的說話。 未等客人說完已掛斷電話。,五、電話禮儀接聽電話不良習慣,40,轉電話： 務必告知對方 “請稍等，我?guī)湍D到”。 留言并重復留言內容 隨時準備好足夠的紙筆以備留言之需。 重復留言內容以保證準確無誤。,五、電話禮儀代接電話,41,把話筒輕輕地放回。 永遠讓客人先掛斷電話。 掛上電話之前先說： “還有什么可以幫助您嗎？” “謝謝您的來電?！?五、電話禮儀掛電話禮儀,42,您

16、好！XX 部。 請稍等，我?guī)湍央娫掁D過去。 對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。 對不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？ 請找一下王先生。 好的，您是公司的王先生，留言給張小姐，內容是。 我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。 對不起，電話占線，請待會兒再打或請留言。 還有什么我可以幫忙嗎？ 有沒有別的人可以幫上忙？ 您能替我留言嗎？ 非常感謝！ 不客氣。,五、電話禮儀電話常用語,43,在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。 先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。

17、在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。 在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要主動關閉手機。,五、電話禮儀打手機講究,44,五、電話禮儀塑造優(yōu)秀自我,不管打電話或聽電話， 要牢記“5W1H”的技巧： 最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備。,45,六、謀面禮儀,會面 接待來訪 拜訪,46,六、謀面禮儀-會面,會面流程,問 候,介 紹,交換名片,47,六、謀面禮儀-會面,問候禮儀,問候,- 熱情大方，注視對方眼睛。,握手,- 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。,48,六、謀面禮

18、儀-會面,介紹禮儀,主方主持介紹有序原則,- 由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；,- 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；,- 作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。,49,六、謀面禮儀-會面,交換名片禮儀,取名片,- 名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。,遞名片,應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。,50,- 拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也

19、能將名片與人聯(lián)系起來，更快認識對方；,六、謀面禮儀-會面,交換名片禮儀,看名片,- 如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。,51,六、謀面禮儀-會面,交換名片禮儀,放名片,- 如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。,收名片,- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,52,六、謀面禮儀-接待來訪,接待來訪流程,53,六、謀面禮儀-接待來訪,接待來訪禮儀,預約,- 應給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機號碼等，以及詳細地址。,準備,- 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良好的精神面貌；接待所需用品應放在易于取用的地方。,54,六、謀面禮儀-接待來訪,接待來

20、訪禮儀,接待,- 當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。,- 主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準確。,告辭,- 客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。,- 一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。,55,六、謀面禮儀-拜訪,拜訪流程,聯(lián)系拜訪,確認拜訪,準 備,赴 約,結束拜訪,56,六、謀面禮儀-拜訪,拜訪禮儀,聯(lián)系拜訪,- 約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。,確認拜訪,- 提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。,準備,- 出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄

21、用品。,57,六、謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,赴約,- 準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；,結束拜訪,- 離開前，留下相關資料或名片。,- 重要約會應提前5分鐘到達。,- 致謝；,58,七、其它常見禮儀,使用通訊工具禮儀 電梯禮儀 乘車禮儀 進出門禮儀,59,七、其它常見禮儀-使用通訊工具禮儀,重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機或改為震動方式；,盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；,不要借用客戶的手機打電話。,60,電梯無人時 在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進

22、入電梯。 到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下。 電梯有人時 無論上下都應客人、上司優(yōu)先。 禮貌問好。 電梯人多時 主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯,七、其它常見禮儀-電梯禮儀,61,電梯內 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內為尊）。 面朝電梯門方向站立。 等待即將到達著。 “沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。 離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）。 靠近電梯者先離電梯。 絕不吸煙。 進出盡量不站在近門處。,七、其它常見禮儀-電梯禮儀,62,了解尊卑次序同時尊重客人習慣。

23、有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小。 主人開車時，駕駛座旁為上位。 為客戶及女士開車門。,七、其它常見禮儀-乘車禮儀,63,乘車其他事項 給女士讓座。 乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。 乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。,七、其它常見禮儀-乘車禮儀,64,七、其它常見禮儀-進出門禮儀,關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應等對方能夠將門扶住時才松手，以免門自動回關，傷到他人； 如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶

24、住門，并道謝； 如果是過小的轉門，不要兩人擠在一起。,65,員工工作交流和溝通使用普通話。 不議論別人的隱私。 在公司內職員應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求是： 1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。,八、公司行為規(guī)范員工應有的基本禮儀,66,2.坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。 早晨進辦公室時互相問早，下班時互相道別

25、。 開會或與同事聚會，不對任何人的不同意見作出輕蔑的反應。,八、公司行為規(guī)范員工應有的基本禮儀,67,握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。 出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話“。,八、公司行為規(guī)范員工應有的基本禮儀,68,遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易

26、接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。 走通道、走廊時要放輕腳步。 無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話， 更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。,八、公司行為規(guī)范員工應有的基本禮儀,69,辦公或開會時，請將手機音量調低或調到振動狀態(tài)，以免影響他人。 有任何資料需要交給他人處理，請寫明時間、內容，并署名和表示謝意。 勤整理自己的辦公桌，保持干凈和有條理，不要將廢紙丟棄在地上，注意保持辦公環(huán)境的清潔與美觀。 工作時間內不在辦公場所吸煙，以免引發(fā)火災和污染環(huán)境。 不要在辦公室里制造流言蜚語或傳播小道消息。,八、公司行為規(guī)范員工應有的基本禮儀,70,祝大家成功,71,謝謝大家,