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服裝銷售技巧培訓(xùn).ppt

上傳人:good****022 文檔編號(hào):120854083 上傳時(shí)間:2022-07-18 格式:PPT 頁數(shù):105 大?。?.93MB
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1、 今天你將學(xué)到: 一、贊美:(方法-技巧-秘訣) 二、銷售服務(wù)流程 (打招呼-尋機(jī)-開場(chǎng)-試穿-開單-送客) 從理念到動(dòng)作:具體動(dòng)作的學(xué)習(xí): 導(dǎo)購(gòu)在銷售中的職責(zé) 1、導(dǎo)購(gòu)的解釋: 導(dǎo)購(gòu)的含義:“導(dǎo)購(gòu)”從字面上來看,就是“導(dǎo)”和“購(gòu) ”二字,就是“引導(dǎo)”顧客朝“購(gòu)買”方向前進(jìn)。 導(dǎo)購(gòu)的作用:導(dǎo)購(gòu)工作的核心就是引導(dǎo),幫助顧 客選擇,實(shí)現(xiàn)顧客在門店購(gòu)買的目的。 2、服裝導(dǎo)購(gòu)要具備什么: 熟悉自己店內(nèi)的貨品 掌握顧客心理 專業(yè)度的撐握;做到專業(yè)的建議和搭配 增加自己的知識(shí)面 超級(jí)贊美之不露痕跡 花兒不能沒有水,人不能沒有贊美 贏 在會(huì)贊美 我美嗎 ? 尋找贊美點(diǎn) 男性:發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、襯衫、領(lǐng)

2、 帶、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音- 女性:發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉形、膚色、眼睛、鼻 子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、耳垂、鞋子、腰、 腿- 贊美五步秘訣 努力去發(fā)現(xiàn): 發(fā)現(xiàn)顧客(小孩子,老人) 具體的贊美:具體贊美一個(gè)點(diǎn) 這是個(gè)優(yōu)點(diǎn):發(fā)現(xiàn)對(duì)方各種的長(zhǎng)處 這是個(gè)事實(shí):真誠(chéng)的態(tài)度贊美的長(zhǎng)處 自己的語言:以自己的語言自然的說出 適時(shí)的說出:對(duì)話中適時(shí)地加入贊美 贊美和奉承的區(qū)別 發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是贊美 發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是奉承 練就溝通高手 贊美是后天養(yǎng)成、訓(xùn)練出來的 錯(cuò)誤的贊美 翻來覆去就那幾個(gè)詞: “好漂亮啊” “真好” “不錯(cuò)” “很美” “很適合您 ” “很舒服” 第二部分 銷售服務(wù)流程 討論: 店里沒有客人,接待

3、客人前你在做什么? 吸引客人的方式一 動(dòng)作1: 忙碌 門店吸引客人的方式 忙碌的景像 消費(fèi)者的心理抗拒 品牌形象 錯(cuò)誤的行為 站在門店等待客人(無所事事) 站在門口等待招攬(堵在門口) 站在店內(nèi)望著通道上的客人(引起抗拒) 動(dòng)作2: 打招呼 打呼語:歡迎光臨U.S. POLO ASSN. 打招呼動(dòng)作1:八字步 肢體站立,兩手自然下垂或交叉; 面帶親和輕輕微笑,語氣平和 吐字清晰,脫口而出! 招呼動(dòng)作2:丁字步 你能每天保持練習(xí)嗎? 最好的發(fā)揮: 建議:每天上班開始,迎接客人之前,店長(zhǎng) 帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu),或者導(dǎo)購(gòu)自己練習(xí)迎賓語,清嗓 ,相互指正. 二、導(dǎo)購(gòu)如何待客 討論: 各位,見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎

4、? 講到這里時(shí)候,80%的學(xué)員給出的回答都 是肯定的:要積極熱情地上前提供服務(wù)。 同樣商場(chǎng)里我們80%的導(dǎo)購(gòu)也是這樣服務(wù) 的,然而告訴各位的是這是錯(cuò)誤的。 曾做過的現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng): 我問那些馬上就進(jìn)入接待的學(xué)員,你們 上去后是如何做的? 她們回答 會(huì)問:請(qǐng)問小姐需要點(diǎn)什么?有什么可 以幫你嗎? 實(shí)際銷售服務(wù)中很多的導(dǎo)購(gòu)也是這么開 口問的。 我接著問那些這么開口的導(dǎo)購(gòu):假如你 是 客人,我是導(dǎo)購(gòu),你剛進(jìn)我的店,我上去就 問“小姐,你需要點(diǎn)什么?”你怎么反應(yīng)? 那位學(xué)員順口說:我隨便看看。 我又問:先生(小姐)需要幫忙嗎? 學(xué)員回答:不需要 為了加深印象,這兩個(gè)問題,我每次問超 過10個(gè)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員,得到的

5、大部分回答都是如 上的答案。 各位,講到這里,你們還認(rèn)為“見到客人 馬上就進(jìn)入接待”嗎? 進(jìn)店的客人有兩種 區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn),客人邏輯上分 為很多種,這里為了簡(jiǎn)單容易的識(shí)別,把進(jìn) 店的客人分為兩種: A.目的型客人 B.閑散型客人 目的型的客人: 逛商場(chǎng)懷有購(gòu)物的目的,有比較明確的需 求或者想法。他(她)們可能開門見山或直 奔主題索取自己喜歡的衣物,或者是半明確 型的客人,是想買上一條裙子,但是具體要 買什么樣子的裙子,還沒有明確。 閑逛型的客人: 現(xiàn)在的商場(chǎng)里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客 人,她(他)們有的是純粹打發(fā)時(shí)間,有的 是心情不好,到琳瑯滿目的商場(chǎng)里散心。 閑逛型的客人不一定是說不會(huì)

6、購(gòu)物,遇到 她喜歡的和開心的貨品時(shí),下手也是毫不猶 豫。目前商場(chǎng)里的客人閑逛型的客人占大部 分,同時(shí)將越來越多,據(jù)調(diào)查70%的客人是 閑逛型的客人。 閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是 不能完全相同的。 閑逛型的客人進(jìn)店后,需要空間和時(shí)間來 欣賞我們精心設(shè)計(jì)的漂亮陳列和貨品。 接著上面的討論:客人進(jìn)店馬上就上去 接待嗎? 不是的,特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分 都是閑逛型的客人,接待他(她)們最忌諱 的就是立刻接待,80%的時(shí)候你得到的回答 是:我隨便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有 問題的。 閑逛型的客人進(jìn)了店,正確的服務(wù)動(dòng)作 : 尋機(jī) 尋機(jī)就是在你迎賓之后,對(duì)于那些三三 兩兩閑逛的客人,保持距離

7、,用你眼睛的余 光去觀察客人的舉動(dòng),給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目?間和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列,時(shí)機(jī)到 的時(shí)候,你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。 尋找什么樣的時(shí)機(jī): 尋找當(dāng)顧客出現(xiàn)以下特征時(shí): 觸摸一條褲子:(他對(duì)這條褲子的某些方面 有興趣) 用手觸摸某貨品,找標(biāo)簽,看標(biāo)價(jià)等:(產(chǎn) 生興趣,尋找詳細(xì)的說明資料) 客人一直打量同一貨品,或同類型貨品:( 他有這方面的需求) 看完貨品揚(yáng)起臉來:(可能是需要導(dǎo)購(gòu)的幫 忙) 當(dāng)客人表現(xiàn)出尋找某些東西時(shí):(有明確需 求,可以問“有什么需要幫忙?”) 客人閑逛中眼睛一亮,突然停下腳步:(好 喜歡) 和我們四眼相對(duì)上時(shí),有幫助的必要: 你認(rèn)為合適的時(shí)機(jī):(你的經(jīng)驗(yàn)是你判

8、斷的 基礎(chǔ)) 如果你還是對(duì)于尋機(jī)的問題,感覺沒有 說清楚的話,一起看一個(gè)案例。 案例:釣魚 釣魚的情景大家都可以想象得到,服裝 店里漂亮的陳列、各色設(shè)計(jì)的貨品就是香噴 噴的誘餌,那些客人就是游來游去的魚兒, 聞到誘餌的香味都會(huì)湊過來,有翻看的、有 觸摸的、有詢問的、有試穿的 擅長(zhǎng)釣魚的人都知道,要想釣到那些咬 鉤的魚兒,是需要抓住時(shí)機(jī)的:早收魚鉤魚 還沒有上鉤,把魚嚇跑了;晚收魚鉤,魚早 跑掉了。 這就是尋機(jī) 導(dǎo)購(gòu)迎賓后錯(cuò)誤的常見動(dòng)作 1)緊跟式 2)“探照燈”式 1)緊跟式 客人一走進(jìn)店里,導(dǎo)購(gòu)就尾隨其后,“ 這是我們最新款的裙子”、“這款我們現(xiàn)在打 特價(jià)”、 “這是什么什么”,客人沒什么反

9、 應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈,走出店,導(dǎo)購(gòu)跟到門口來一句 :請(qǐng)慢走! 2)“探照燈”式 客人走進(jìn)店里,導(dǎo)購(gòu)像看賊一樣,眼睛 緊盯客人的一舉一動(dòng),跟著客人的走動(dòng)身子 原地打轉(zhuǎn)了一圈,最后客人走出店,也馬上 來一句:“請(qǐng)慢走!” 顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的,對(duì)于 那些閑逛型的客人,迎賓之后,正確 的動(dòng)作是尋機(jī)。 開場(chǎng) 你是怎么開場(chǎng)的? 開場(chǎng)注意: 自然地喚起和激發(fā)客人的潛在購(gòu)買欲望,( 解決買和不買的問題) 幾種開場(chǎng)技巧組合運(yùn)用 開場(chǎng)技巧一: 新款開場(chǎng) 人少的時(shí)候:這是昨天剛到的貨,我先給您 介紹一下,您再試一下 人多的時(shí)候:這是昨天剛到的貨,您試一下 吧 開場(chǎng)技巧二 促銷開場(chǎng) 先生,我們店里正在做活動(dòng),現(xiàn)在買是最

10、劃 算的時(shí)候!”(正確) “先生,我們店里正在做9折促銷,現(xiàn)在買是 最劃算的時(shí)候!” (正確) “先生,您來得正好,我們店正在搞活動(dòng)- 現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候!”(正確) “您好,先生,您運(yùn)氣真好,現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓 ,最低5折?!保ㄕ_) 開場(chǎng)技巧三 贊美開場(chǎng) 要求:不露痕跡 “先生,您眼光真不錯(cuò),你手里拿的是銷售最 快的” 開場(chǎng)技巧四 制造熱銷開場(chǎng) 當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某種商品好感時(shí),趁熱打鐵 : “這是我們公司重點(diǎn)銷售的春夏最新款休閑服 ,在我們其他店鋪,這個(gè)款已經(jīng)賣斷碼了, 在我們店只有2件了,建議您試試,我?guī)湍?看看有沒有合適的碼?!保ㄕ_) 開場(chǎng)技巧五 唯一性開場(chǎng) 物以稀為貴,機(jī)會(huì)難得 “我們

11、做活動(dòng)的時(shí)間就是這2天了,過了就沒 有優(yōu)惠了,所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候-不 然您得多花幾百元,你說是嗎?”(正確) 限量發(fā)售款 試穿 第一步:服務(wù)動(dòng)作篇? 第二步:如何巧妙發(fā)問? 第三步:如何激發(fā)購(gòu)買欲望? 第四步:如何處理反對(duì)問題: 鼓勵(lì)試穿的動(dòng)作 在終端我們發(fā)現(xiàn),很多客人在店里拿著衣服放在身 前,站在鏡子前比劃,就是不進(jìn)我們的試衣間進(jìn)行試穿 的動(dòng)作。導(dǎo)購(gòu)無法和客人進(jìn)行深入的溝通,客人比劃幾 下,沒有更大的興趣,就轉(zhuǎn)身出門了。 我們導(dǎo)購(gòu)呢?經(jīng)??嗫谄判恼f:先生(小姐),我們 品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果客人有幾個(gè)進(jìn)去 試穿的呢?也就是語言的影響力有多少呢?以前我們分 享過,根據(jù)行為學(xué)研究

12、是11%,就是十個(gè)影響一個(gè)。然而 我們知道動(dòng)作(視覺)的影響力是83%,我們培訓(xùn)過程 中采用動(dòng)作的引導(dǎo)方法: 每當(dāng)遇到客人在試衣間的穿衣鏡前,把衣服放 在身前比劃就不進(jìn)試衣間的時(shí)候,我們一邊繼續(xù)說 著以前的語言,另外更為重要的是,我們要求導(dǎo)購(gòu) 站在客人的前側(cè),身體向前邁動(dòng)步子,伸出右手, 做出請(qǐng)的姿勢(shì),同時(shí)伸手把試衣間門“啪”打開(或 把簾子拉開),“先生(小姐),這里請(qǐng)?jiān)嚧?!?我們?cè)趶V州王府井某專柜現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練的效果很顯 著,基本上10個(gè)這樣的客人6-8個(gè)都會(huì)順勢(shì)走了進(jìn) 去,有效地引導(dǎo)客人進(jìn)入試穿。更多人的試穿才有 更多的成交,更多人的試穿才吸引更多人進(jìn)店。 如果客人不進(jìn)去,我們不是很尷尬 嗎

13、?手都請(qǐng)?jiān)谀抢锪?客人不進(jìn)去,你就很自然地再把門關(guān)上,或把 簾子拉上,作別的介紹,別尷尬在那里不動(dòng)! 這樣效果會(huì)很好,但是客人會(huì)不會(huì) 感覺到有種強(qiáng)迫呢? “你認(rèn)為有鬼,是因?yàn)槟阈睦镉泄怼,F(xiàn)在,假如你 是一個(gè)進(jìn)店的客人,拿著一件衣服在鏡子前比劃,有 位導(dǎo)購(gòu)小姐到你身旁,把試衣間的門打開,做出請(qǐng)的 姿勢(shì),說先生(小姐),這里請(qǐng)您試穿,你是什么感 覺呢?”你是感覺到強(qiáng)迫呢?還是感覺到服務(wù)的周到? 試穿服務(wù) 客人是否購(gòu)買我們的貨品,很大程度上就是取決是 否能夠進(jìn)入試穿,試穿的效果客人是否能夠認(rèn)可。服飾 百貨業(yè)最重要、核心的服務(wù)同時(shí)也是試穿的服務(wù)。在銷 售中,客人對(duì)貨品上身后的感覺很多時(shí)候我們無法決定

14、,貨品本身也無法做大的改變。 我們能夠左右的就是,我們服務(wù)客人試穿的動(dòng)作。 根據(jù)服裝銷售培訓(xùn)多年經(jīng)驗(yàn)和目前終端服裝的現(xiàn)狀 ,下面的服務(wù)試穿流程,流程的每一步都有它獨(dú)特服務(wù) 內(nèi)涵在里面。 1、目測(cè)碼數(shù):專業(yè)服務(wù) 在鞋服行業(yè)的終端,服裝店里上班超過三個(gè)月的導(dǎo) 購(gòu),如果還不能做到“目測(cè)碼數(shù)”,那就是算非常的失職 了,因?yàn)檫@是專業(yè)服務(wù)最基本的要求。 一個(gè)客人走進(jìn)店里,要求試穿某件衣服的時(shí)候,如 果導(dǎo)購(gòu)開口卻是“小姐(先生),你穿多大碼?”這就是 服務(wù)已經(jīng)打折了,很多的客人會(huì)回答“我也不知道穿多大 碼”、“我也不知道你們品牌的碼數(shù)是怎么樣子的” 所以導(dǎo)購(gòu)必須了解到自家貨品的每一款的大小等情 況,最好的方

15、法就自己要上身試穿,感受上身的效果, 作到有的放矢??腿诉M(jìn)到店里,一眼就目測(cè)出客人需要 的碼數(shù),下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。 這就是專業(yè)服務(wù),專業(yè)服務(wù)體現(xiàn)專業(yè)價(jià)格。 2、解開扣子:不打折服務(wù) 鞋服的服裝服務(wù)里,在客人試穿前,快速幫助客人 拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等等也是份內(nèi)的服務(wù), 這個(gè)動(dòng)作大家不要小看,或者說“我知道啦”就放過,很 多時(shí)候在我培訓(xùn)學(xué)員的演練現(xiàn)場(chǎng),太多的導(dǎo)購(gòu)把沒有解 開扣子的衣服送到客人的手中,問她為什么,她說忘了 ,其實(shí)是過去服務(wù)的習(xí)慣。解開扣子等動(dòng)作,是不打折 的服務(wù)。 還是那句話:有了不打折的服務(wù),才有不打折的價(jià) 格 3、取出衣架:有效防盜 解開扣子之后,導(dǎo)

16、購(gòu)必須取出衣架,把每一個(gè)客人 試穿衣服的衣架歸整到相應(yīng)的位置。我在上海恒隆廣場(chǎng) 發(fā)現(xiàn)一些國(guó)外品牌服裝的導(dǎo)購(gòu),把取出的衣架掛在自己 的腰間??腿四萌ヒ路臄?shù)量和我們手中的衣架是對(duì)等 的,這是服飾業(yè)服裝有效的防盜技巧。服裝店里衣架隨 處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊。 有不少的導(dǎo)購(gòu)把取出的衣架隨處亂放,或者遺留在 貨架上。 4、引領(lǐng)敲門:避免糾紛 在南京的某家商場(chǎng),導(dǎo)購(gòu)不慎打開了試衣間門,結(jié) 果里面正在試穿的某女性客人走光,女性客人當(dāng)場(chǎng)要求 索賠,索賠不成,其后訴訟公堂。 試穿服務(wù)的第四步“引領(lǐng)敲門”,導(dǎo)購(gòu)一定不要怕麻 煩,其實(shí)包括很多女性客人在試穿的時(shí)候,總不愛插上 試衣間的門。服務(wù)

17、的現(xiàn)場(chǎng)把引領(lǐng)敲門當(dāng)成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng) 作來執(zhí)行,這是服裝服務(wù)紛繁復(fù)雜的情況下避免糾紛的 最好辦法。 有很多的導(dǎo)購(gòu)員引領(lǐng)客人到試衣間時(shí),沒有敲門推 開就請(qǐng)客人進(jìn)去。問為什么不敲門?很多人回答,我知 道里面沒有人。各位,服裝服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng),你失手推門造 成糾紛的時(shí)候,你會(huì)說:“我以為里面沒人”。 5、守候服務(wù):留住客人 客人拿到衣物進(jìn)了試衣間,我們有必要在關(guān)門之前告 訴客人:“我就在門口,碼數(shù)有什么不合適的地方,隨時(shí) 叫我,我跟您調(diào)換”。 為什么要有守候服務(wù)呢?舉個(gè)例子,你走進(jìn)服裝店要 買條褲子,拿到新褲子進(jìn)試衣間試穿,先脫去舊褲子,穿 上新褲子,發(fā)現(xiàn)小了,穿不上,只好脫下新褲子,穿上舊 褲子,出來再換新

18、褲子,回試衣間,再脫下舊褲子,穿上 新褲子 你受得了嗎? 以上五步動(dòng)作是環(huán)環(huán)相扣,缺一不 可 試穿過程中的溝通 銷售就是發(fā)問需求 發(fā)問的案例: 賣蛋酒的伙計(jì)甲問“您要不要加蛋?”和另外的伙計(jì) 乙問“您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋?”,兩句問話對(duì)于銷售的 結(jié)果恰好相反。大家就可以知道問話技巧的魅力。 服裝銷售有相似的案例嗎?一次在北京中友百貨為 某品牌服務(wù),在他的專柜,有位小姐試完幾條裙子,導(dǎo) 購(gòu)問“小姐,這裙子,您要嗎?”客人回答結(jié)果可想而知的 。 問客人這個(gè)東西你要不要,答案就像是:有一個(gè)問 題,不論你問到任何人,答案都是“沒有”,那個(gè)問題就是 :“你睡了沒?” 關(guān)于發(fā)問的小故事和案例: 故事一:

19、甲、乙兩個(gè)人在教堂煙癮來了。 甲問神父:“祈禱的時(shí)候可不可以抽煙?”神父回答說 :“不可以!” 乙問神父:“抽煙的時(shí)候可不可以祈禱?”神父回答說 :“當(dāng)然可以!”。 乙就點(diǎn)上一只煙抽了起來。 問話方式不同,結(jié)果不同。 案例一:會(huì)問話的小商販: 一位老太太到市場(chǎng)買李子,她遇到A、B、C三個(gè)小商販?!?小商販A:“我的李子又大又甜,特別好吃?!?老太太搖了搖頭走了。 小販B:“我這里各種各樣的李子都有,您要什么樣的李子?” “我要買酸一點(diǎn)兒的?!?“我這籃李子酸得咬一口就流口水,您嘗嘗?!?老太太一嘗,滿口酸水,“來一斤吧?!?小販C:“別人買李子都要又大又甜的,您為什么要酸的李子呢?” “我兒媳

20、婦要生孩子了,想吃酸的?!毙∝滖R上贊美太太對(duì)兒媳婦 的好,又說自家李子不但新鮮而且特酸,剩下不多了,老太太被小販 說得很高興,便又買了兩斤。 小販C又建議:“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素,獼猴桃含有多種維生 素,特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。 最后小販C說:“我每天都在這兒擺攤,您媳婦要是吃好了,您再 來我跟您優(yōu)惠?!?同樣賣水果的三個(gè)小販,會(huì)問話的生意是最好。 案例二:買手機(jī)銷售就是發(fā)問,為什 么要發(fā)問? 上個(gè)月,我逛進(jìn)了一家手機(jī)城,肯定是有需求才去的。 進(jìn)門朝對(duì)面專柜走了過去,導(dǎo)購(gòu)小姐看有客人來看手機(jī) ,就非常熱情地走了過來??次业难劬Χ⑸瞎衽_(tái)一新款的手 機(jī),就馬上說,“小姐你好,

21、是買手機(jī)吧”。 我說是啊。 她馬上說,小姐,我把這款手機(jī)拿出來給您看看??次?穿著象個(gè)有錢的,就趕快跑去把真機(jī)捧了出來,給我開始滔 滔不絕地介紹起來:300萬像素、藍(lán)牙功能、MP4現(xiàn)在購(gòu) 買還有大禮包贈(zèng)送。 最后我問,多少錢? “3980元”。 “我在看看”,我就走了。 逛到另一個(gè)柜臺(tái),發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。 導(dǎo)購(gòu)員是一位小伙子,“小姐來看手機(jī)啊” “是啊?!?“你買手機(jī)是自己用還是送人???” 我說:“家老人從老家過來了,想給他買個(gè)手機(jī)方便聯(lián)系。 ” “哦,您是買手機(jī)給老人家啊,給老人買手機(jī)我給您推薦一 款。老人家視力不好,要買屏幕大點(diǎn)的,按鍵也大點(diǎn)的,好 打好接就夠了。這一款手機(jī)而且還帶有收音機(jī)功

22、能,老人喜 歡聽廣播,沒事了當(dāng)收音機(jī)也可以”,小伙子拿出一款 Nokia的手機(jī),讓我試聽了下廣播,我聽效果還不錯(cuò)。 就問多少錢,他說:“現(xiàn)在特價(jià),只要680元?!?我一聽還不錯(cuò),并沒有馬上買走,就說“我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看,差不 多的話就過來買?!?我再轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)的過程里我是按照小伙子說的那些標(biāo)準(zhǔn) ,在找更合適的,甚至我問有沒有廣播功能 最后,沒有更合適的,我就回來找到那柜臺(tái)開票買單了 。 各位,銷售中很多的銷售人員認(rèn)為說很重要,怎么說 的好聽,說得天花亂墜其實(shí)呢?說在銷售的過程并不 是最重要的?,F(xiàn)實(shí)中很多的導(dǎo)購(gòu)抓住一個(gè)客人就開始演講 ,說自己的產(chǎn)品是如何的好,吐沫橫飛、滔滔不絕,不容 得客人插嘴。 一次我

23、朋友就遭遇這么個(gè)導(dǎo)購(gòu)小姐,一天巡場(chǎng)被某知 名電子詞典柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)小姐抓住,在我朋友臨近柜臺(tái)的那 一霎那間,她展開了“演講”:我們的電子詞典的質(zhì)量這 款電子詞典的屏幕是多么的先進(jìn)采用什么樣技術(shù)它 的詞匯量它的設(shè)計(jì)做工售后服務(wù),差不多整整“ 演 講”了5分鐘,在我朋友想說話的時(shí)候,她不容分說,把背 好的產(chǎn)品知識(shí)又給我朋友演講了一遍,吐沫橫飛 我朋友最后說了句實(shí)話,我不需要。她驚訝地說,這 么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢? 哈哈,這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢?她還在納悶?zāi)?! “您有小孩吧,給小孩子買個(gè)也很不錯(cuò)的!”她還不死心 ! “我沒孩子呢”,我朋友回答。 “那您給朋友的小孩買一個(gè)了”,她說。 真是個(gè)不死

24、心的導(dǎo)購(gòu)員! 銷售就是發(fā)問,這里不再繼續(xù)羅嗦了,馬上進(jìn) 入導(dǎo)購(gòu)員在銷售的過程里如何發(fā)問,特別是在試穿 當(dāng)中,在和客人的溝通中,如何發(fā)問?問問題有哪 些簡(jiǎn)單的原則可以遵循的? 問客人問題的原則一 問簡(jiǎn)單的問題(銷售前期) (便于回答,利于拉近客人) 問話更多是探客人的需求,有了客人的需求, 展開對(duì)客人的產(chǎn)品推薦和說服,就如上面買手機(jī)的 例子,先問到我說是“給老人買手機(jī)”這個(gè)一個(gè)重要 的需求點(diǎn)后,展開針對(duì)性有說服力的介紹。 “是您自己穿,還是送人?” “您平時(shí)喜歡穿什么顏色的衣服?” “您喜歡什么樣子的款式?” 問客人問題的原則二 問YES的問題(銷售中期) (客人會(huì)覺得你提出的問題是 為好著想的

25、) 如果穿起來不好看,買回家穿不了幾次,反 而浪費(fèi),您說是吧? 買男裝時(shí)尚款式非常重要,您說是吧? 買衣服版型非常重要,您說是吧? 夏天買衣服,穿起來要涼爽透氣,您說是吧 ? 問客人問題的原則三 問二選一的問題 (在銷售流程后期) (忌諱推薦過多的商品) 您是選擇蘭色還是綠色? 你要這件還是那件? 問客人問題的原則四 不連續(xù)發(fā)問(“查戶口”會(huì)引起反感) 快速整理客人需求,為客人選合適的商品 錯(cuò)誤的問話方式: 這件很適合你,你覺得呢? 這是我們的最新款,你喜歡嗎? 今年流行綠色,你喜歡嗎? 你要試穿看看嗎? 這件上衣你要不要? 消費(fèi)潛力 據(jù)統(tǒng)計(jì),客人計(jì)劃購(gòu)買1000元的商品,潛能 激發(fā)后的消費(fèi)是

26、在1500元; 是解決買多買少的問題 激發(fā)潛能技巧一 將客人的購(gòu)買行為和快樂聯(lián)系在客人心目中 描繪出幸福美好的使用畫面 “這件棉衫,采用了特別的面料,穿起來很舒 服,就如同您的皮膚一樣,貼身而舒適” “這件上衣面料很舒適,而且敏感,透氣性好 ,可以讓您的皮膚自由的呼吸,帶走您疲勞 ,完全不會(huì)有身體被悶住的感覺?!?激發(fā)潛能技巧二 運(yùn)用第三者的影響力 “在我們這里買東西的很多都是回頭客,穿的 都非常好,剛剛還有老顧客帶朋友過來挑選 ?!?激發(fā)潛能技巧三 運(yùn)用人性的弱點(diǎn):賺到;少付出;愛面子;個(gè)性 “我們今天正好做活動(dòng),買滿-送”(正確,多賺 ) “這件商品原價(jià)-現(xiàn)在我們作活動(dòng),就這兩天,打 9折

27、,現(xiàn)在只要”(正確,少花) “買滿-可以成為我們的VIP會(huì)員,可以享受我們 促銷的優(yōu)先權(quán),而且到商場(chǎng)任何一家選購(gòu),都可 以享受-折的優(yōu)惠”(正確,有面子) “您穿上這件休閑衫,顯得您非常與眾不同,在人 群中就是一個(gè)亮點(diǎn)”(正確,有吸引力) 激發(fā)潛能技巧四 續(xù)銷技巧-得寸進(jìn)尺,再下一城 打開了一道防線,確定了一件,馬上進(jìn)入連 帶銷售,提高客單價(jià) “先生,我?guī)湍钆湟粭l褲子,您試穿一下, 看看效果怎么樣?” 如何處理反對(duì)問題 討論: 如果客人很早就介入到價(jià)格問題,你 怎么辦? 如何對(duì)待價(jià)格這一敏感問題 “聲東擊西”法 一般的銷售過程無不遇到價(jià)格的問題,只有 多刺激客人的購(gòu)買欲望,通過試穿,感受到

28、商品價(jià)值時(shí),轉(zhuǎn)移客人對(duì)價(jià)格的關(guān)注度,將 價(jià)格問題放在后面,自然就好處理了。 聲東擊西: “沒關(guān)系,價(jià)格部分今天特別優(yōu)惠,我們先看 合不合適您,如果不合適,再便宜您也不會(huì) 購(gòu)買,您說是吧?”(打折時(shí)用) “這件是最新的流行款式,買東西最重要的是 買個(gè)最新的款式,您說是嗎?” “價(jià)格上一定物超所值,這點(diǎn)請(qǐng)您放心,所以 我們先來看下這件衣服,您穿起來是否合適 ,是否突顯您的氣質(zhì),這才是最重要的,您 說是吧?這邊請(qǐng),我?guī)湍嚧┮幌隆?錯(cuò)誤回答 “不可能,您要看東西的質(zhì)量”(錯(cuò)誤) “不貴了,隔壁的更貴拉”(錯(cuò)誤) “不會(huì)啦,我們的價(jià)格很實(shí)惠了”(錯(cuò)誤) “我們可以給您打8折,您再看看,怎么樣?” (錯(cuò)

29、誤) 試穿中常見的反對(duì)問題 顏色、款式、大小、搭配、品牌、價(jià)格-客 人的感受都是他自己穿衣習(xí)慣性的反映,如 何處理客人經(jīng)常反映的某款商品的疑義,如 何處理客人偶然冒出的疑義?通過掌握針對(duì) 性的語術(shù)(語言模板)解釋給客人 避免直接反駁和教育,或者是牽強(qiáng)硬說好看 我們導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該正確的認(rèn)識(shí)到: 客人有拒絕的權(quán)利,我們不能為了銷售而強(qiáng) 加我們的意志 我們所能做的就是了解原因,解決問題,引 導(dǎo)消費(fèi) 拒絕不可怕,引起情緒才最可怕 如何對(duì)待拒絕-積極的心態(tài)是最重要的 處理反對(duì)問題的原則 表示接受:我懂,我能了解 表示認(rèn)同,我能體會(huì),我能感受 不在某個(gè)話題上糾纏不休: 眼光尊重客人,絕對(duì)禁止目光上下打量或者 斜

30、看客人。 處理反對(duì)問題的步驟 第一步:表達(dá)同理心; 是的,我懂,我能理解您的意思 第二步:提問找出原因 是什么原因?讓您- 您說太貴,是與別家相比嗎? 第三步:反對(duì)問題的處理 第四步:確認(rèn)對(duì)方的想法 您認(rèn)為是這樣嗎? 第五步:嘗試成交 下面講到 處理1.客人猶豫不決,無法決定時(shí)- 可能問:我選擇哪一款呢? 錯(cuò):這個(gè)比較合適:(貴的一件?。?錯(cuò):這兩件都要吧 對(duì):這個(gè)顯您有氣質(zhì),那款很平常,我覺得 這款比較合適您! 對(duì);我個(gè)人會(huì)選擇這件,因?yàn)? 結(jié)論:推薦庫(kù)存大的一款 2.遇到胖,瘦,老,矮時(shí)委婉表達(dá) 胖-豐滿,健康 瘦-苗條 老-成熟,魅力 矮-小巧,秀氣 黑-暗 任何情況下不去猜測(cè)說出客人的

31、年齡 3當(dāng)客人問:還有別的顏色嗎? 錯(cuò):沒有 錯(cuò):賣完了,沒有貨了 對(duì):真的非常抱歉,這種商品已經(jīng)缺貨,不 過 這幾款也非常漂亮,您試下,看是否合適? 對(duì):這款商品,設(shè)計(jì)師特別設(shè)計(jì)了這三個(gè)流 行的顏色,非常受歡迎,看您喜歡哪一款? 4.當(dāng)客人說:“款式過時(shí)” 時(shí) 錯(cuò):哪里過時(shí)了,是新款 錯(cuò):這是去年的款式(庫(kù)存) 對(duì):是的,您真是行家,一眼就看的出來,所 以我才要跟您說,正因?yàn)槭侨ツ甑目钍?,現(xiàn)在 買才是最劃算的時(shí)候(化民義為賣點(diǎn)) 對(duì):是的,我懂,您真是行家,一眼就看出來 這款跟去年的款式有點(diǎn)相似,只是這款確實(shí)是 今年的新款,差別不大,沒有讓您看出來,真 的非常抱歉!這款的特點(diǎn)是(利用疑義引導(dǎo)

32、到 賣點(diǎn)上) 5.客人提出“質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題” 導(dǎo)購(gòu)員有絕對(duì)的信心去回答,讓客人有信心 錯(cuò):您這樣說我就沒有辦法拉 錯(cuò):不會(huì)啦 錯(cuò):我們的東西有問題的話,商場(chǎng)開了那么多 年,為什么還有那么多人來買 對(duì):是的,我懂,我們非常理解您的擔(dān)心,我 們品牌是國(guó)際品牌,品質(zhì)始終如一,質(zhì)量這一 點(diǎn)上我們非常有信心(品牌賣點(diǎn)) 對(duì):質(zhì)量上我們是有保證的,這點(diǎn)請(qǐng)您放心, 若您不放心,假設(shè)質(zhì)量上出現(xiàn)了問題,隨時(shí)送 過來,我們有完善的售后服務(wù)負(fù)責(zé)到底 6.客人對(duì)質(zhì)量和售后產(chǎn)生疑義、說“說 說肯定容易”;說的好聽時(shí) 錯(cuò):您這樣說我也沒辦法 錯(cuò):怎么會(huì)呢? 錯(cuò):不會(huì)拉 錯(cuò):怎么這么說呢 對(duì):這點(diǎn)請(qǐng)您放心;我們品牌是國(guó)際

33、品牌并且全 國(guó)擁有五十家連鎖店專柜 對(duì):您覺得如何做才能讓您有信心呢 導(dǎo)購(gòu)以謙虛和請(qǐng)教的方式處理客人的刁驗(yàn)難;可 以更好的解決問題 7、客人說“太貴了!”“不便宜呀?”“這 么高”“人家-才多少錢,你們這么貴” 錯(cuò):不貴拉 錯(cuò):這樣還嫌貴呀 錯(cuò):很便宜了 錯(cuò):已經(jīng)找9折,已經(jīng)很便宜了 錯(cuò):不算貴,已經(jīng)打9折了,比原價(jià)優(yōu)惠多了 錯(cuò):現(xiàn)在搞促銷,多買多送多好,也不會(huì)太貴 啦 錯(cuò):你要看商品質(zhì)量 結(jié)論:價(jià)格問題的解決永遠(yuǎn)在價(jià)格之外! 對(duì):價(jià)格這塊一定物超所值,我們先看是否合適 您?(試穿前) 對(duì):價(jià)格上我們有優(yōu)惠活動(dòng),我先幫您試穿一下 ,看是否合身?(試穿前) 對(duì):是的,我懂,如果單純看標(biāo)價(jià),確實(shí)會(huì)

34、有這 種感覺,但要給您說明的是,我們款式是美國(guó)( 總部)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)最新款,同時(shí)面料和做工是國(guó) 際一流的。又是經(jīng)營(yíng)多年的時(shí)尚品牌- 對(duì):您覺得價(jià)格是唯一考慮的因素嗎?這件衣服 很多人穿,都沒有穿出效果來,唯獨(dú)穿在您身上 ,感覺就出來了,時(shí)尚又大氣,真是太合適了, 衣服穿上合適、大氣是最重要的! 8當(dāng)客人說:“不能便宜點(diǎn)嗎?”“再降點(diǎn)吧” 錯(cuò):不行 錯(cuò):沒辦法 錯(cuò):公司規(guī)定就這個(gè)價(jià) 錯(cuò):不好意思,這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠了 對(duì):真的很抱歉,我們這里是明碼實(shí)價(jià),我們品 牌設(shè)計(jì)和服務(wù)都是有保障的 對(duì):是的,我懂,我們都希望價(jià)格更優(yōu)惠一點(diǎn), 只是真的很抱歉-(講促銷),由于我們的設(shè)計(jì) 、做工、售后要有絕對(duì)的

35、保證,所以就會(huì)有相對(duì) 應(yīng)的成本,這也是我們?cè)O(shè)計(jì)和服務(wù)的保證,而這 些是最重要的,您說是嗎? 9.客人說“認(rèn)識(shí)你們公司的某某, 便宜點(diǎn)吧?” 錯(cuò):不好意思,沒有辦法 對(duì):那真是太好了,所以您一定知道我們公 司是非常注重誠(chéng)信服務(wù),而且質(zhì)量都有保證 ,花錢花的放心,您說是嗎? 對(duì):是這樣的話,你更應(yīng)支持我們的品牌了 10、在打折區(qū),客人說“為什么這些比較 便宜”這些為什么打折? 錯(cuò):一分錢一分貨,有客人喜歡便宜貨 對(duì):這些商品價(jià)格更低,因?yàn)槭抢峡睿瑪啻a ,斷色,所以現(xiàn)在買很實(shí)惠 11.客人說:“我不要了”“我買別的品牌 好了”“我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”時(shí) 錯(cuò):那好吧 錯(cuò):行啊,那您再看看吧 錯(cuò):那個(gè)牌子貴 對(duì):那

36、好吧,既然您沒有興趣,我當(dāng)然不會(huì) 勉強(qiáng)您,只是我想了解是哪方面的問題讓您 有這種感覺呢? 12.客人“你們參加商場(chǎng)的活動(dòng)嗎?” 錯(cuò):不好意思,我們不參加活動(dòng),但是我們 - 錯(cuò):我們不參加商場(chǎng)的活動(dòng),我們- 錯(cuò):沒有,我們不參加- 正確的回答: 對(duì):我們直接給您打折,讓您購(gòu)物更實(shí)惠, 我們還買滿-送-的促銷活動(dòng) 對(duì):我們有活動(dòng),十一期間,我們直接給您 打八八折,讓你購(gòu)物不必多花錢,同時(shí)- 對(duì):我們活動(dòng)力度更大,十一期間直接打- 折,同時(shí)我們有買有送 備注:導(dǎo)購(gòu)所有關(guān)于“不參加”的語言以及“道 歉”是錯(cuò)誤的,直接給客人一種誤導(dǎo),我們沒 有別人家優(yōu)惠的印象。現(xiàn)場(chǎng)的客人都會(huì)扭頭 就走。 13.當(dāng)客人說

37、:“超過購(gòu)買計(jì)劃”或 “錢沒帶那么多” 如果確認(rèn)是希望降價(jià)的說辭,用緊迫感促使購(gòu)買 : 哇,那真是太可惜了,這兒促銷已經(jīng)是最后一天 了 哇,那是太可惜了,為了保證款式的與眾不同, 這個(gè)款式我們公司限量訂貨,現(xiàn)在剩余不多了- 如果直的手頭現(xiàn)金不足,客人有購(gòu)買欲望,就主 動(dòng)提供解決方案:表示為顧客保留下這件商品, 請(qǐng)客人交納一定的定金(不是訂金)- 14.正價(jià)情況下,客人問“打折嗎?” 對(duì):我們品牌很多款式限量生產(chǎn),從來不打 折,不會(huì)像其它品牌,買過時(shí)間不長(zhǎng)就開始 打折了, 對(duì):我們新款是從來不打折的,客人反問說 :上月就見你們打了折的 對(duì):那是我們的一些個(gè)別老款,回饋老客戶 的優(yōu)惠活動(dòng) 對(duì):那是

38、廠家讓利舉辦的活動(dòng),我們商場(chǎng)是 從來都不打折的 開單 提出成交 主動(dòng)要求: 處理完反對(duì)問題,沒有疑義,主動(dòng)大膽提出成交 要求: 對(duì):先生,我?guī)湍饋? 對(duì):先生,我給您打包 對(duì):先生,我現(xiàn)在給您開單- 對(duì):先生,您是付現(xiàn)金還是刷卡- 肯定自信的語氣大膽成交! 客人沒有表示反對(duì)就馬上開單,引領(lǐng)到收銀臺(tái)! 送客 對(duì):“歡迎再次光臨U.S. POLO ASSN.” 對(duì):“滿意的話,下次帶上朋友一起來挑選” 不斷地強(qiáng)化客人對(duì)品牌心理暗示,加深記憶 錯(cuò):“謝謝”、“請(qǐng)慢走、有問題來找我” 客人購(gòu)買顧我們的產(chǎn)品,我們熱情表示“歡迎 再次光臨-”不是“謝謝”!應(yīng)該說謝謝的是 客人,我們要有這個(gè)自信! 服務(wù)法則 愛你所做的事! 溝通是解決問題的前提!

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