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服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 41頁)

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1、 培訓(xùn)講師 內(nèi)容內(nèi)容一、服務(wù)姿態(tài)二、服務(wù)禮儀三、服務(wù)用語一、服務(wù)姿態(tài)一、服務(wù)姿態(tài)1、笑姿、笑姿 在人際交往中,表情真實可信地反映著人們的思想,情感及其心理活動與變化,而且,表情傳達(dá)信息要比語言來的巧妙 得多,在服務(wù)工作中,要注意表情,在面對他人時,面含微笑,注視對方,并且適度互動,不卑不坑。微笑時要求發(fā)自內(nèi)心,不做作,真誠、自然,嘴角自然上揚,露出六顆上牙,眼神平和,面含笑意。國際通用標(biāo)準(zhǔn)是“三米六齒”,指在遇到客人三米遠(yuǎn)的地方,就要耍賴微笑(露出六顆牙齒)。面部表情面部表情練習(xí)練習(xí)第一步:念“一切、茄子、田七、美麗”等詞,即使用含字母“JQX”的字詞。第二步:口、眼、心結(jié)合,內(nèi)心想著開心的事

2、情,充滿善良和愛意,眼睛溫柔的注視對方,微抬口角兩端,露出親切的笑容。第三步:微笑與語言、舉止相結(jié)合,微笑地說:“歡迎光臨”同時行鞠躬禮。2、站姿、站姿 女士:女士:腳后跟并攏、雙腳尖并攏;兩腿繃直,膝蓋夾緊、并攏;挺胸收腹、立腰夾臀,雙肩后展下沉;兩辟臂放松,雙手虎口相嵌,四指并攏,自然垂于身體前面;頭正頸直、下巴回收,雙眼平視前方的基礎(chǔ)上上揚15度;表情放松,面露微笑。2、站姿、站姿男士:男士:兩腳分開,稍微比肩窄,兩腿繃直;挺胸收腹、立腰夾臀,雙肩后展下沉;兩臂放松,右手握空心拳,左手握住右手手腕;頭正頸直、下巴回收,雙眼平視前方的基礎(chǔ)上上揚15度;表情放松,面露微笑。3、蹲姿、蹲姿 蹲

3、姿優(yōu)雅,下蹲時左腳在前,右腳稍后(不重迭),兩腿靠緊向下蹲;左腳全腳著地。小腿基本垂直于地面;右腳腳尖著地?;旧弦杂彝戎紊眢w;用右手拾物;注意膝蓋的方向不能朝著前方。蹲姿蹲姿4、坐姿、坐姿 坐姿文雅、端正;從容就座,動作要輕而穩(wěn);肢體不應(yīng)抖動。側(cè)位側(cè)位重疊(側(cè)掛)重疊(側(cè)掛)曲直曲直標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)交插交插坐姿坐姿5、走姿、走姿 行姿穩(wěn)重,抬頭平視,兩臂自然擺動;行走時步伐自然,不宜左顧右盼、發(fā)出聲響。5、走姿、走姿二、服務(wù)禮儀二、服務(wù)禮儀1、敲門禮儀、敲門禮儀 敲門時呈規(guī)范的站姿,抬起右手,手指微彎曲,以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門兩次,每次敲三下并且適度的聲調(diào)報稱,報稱時要面向著門,然后后退半步,臉

4、帶微笑,集中精神聽房內(nèi)的回應(yīng),忌東張西望,心不在焉;忌用手過重或過輕。2、握手禮儀 行至握手對象1米處、雙腿立正,上身向前傾,伸出右手,四指并攏,拇指張開與對方相握,力度適度,上下稍晃動3-4次,隨即松開手,回復(fù)原裝。四個基本原則:四個基本原則:目視對方面帶微笑稍事寒暄稍許用力3、遞物、接物遞物、接物的原則:尊重對方,雙目互視,又手遞物,雙手接物。遞物的方法:遞交文件或書刊,在工作和生活中,若向?qū)Ψ竭f送文件或其他書刊雜志,應(yīng)使文字正面朝著對方,不可倒置。遞交名片,雙方相識以后,應(yīng)互換名片,當(dāng)下級遞給上級、晚輩遞給長輩時,一定要雙手恭敬遞上。遞交時均應(yīng)將名片的正面指向?qū)Ψ?,以方便對方的觀看。遞交

5、其他物品。鉛筆、刀剪之類的尖利物品時,需將尖頭朝向自己,而不要指向?qū)Ψ健_f送茶杯應(yīng)左手托底,右手握住杯把,將茶杯把向客人的右手邊,雙手遞上。遞送飲料、酒水時,應(yīng)將商標(biāo)朝向客人,左手托底,右手所至在距瓶口三分之一處??傊f物時,文字下面向?qū)Ψ?,有尖部分朝自己,雙手恭敬的送上。接物的方法:當(dāng)接受他人名片時,應(yīng)當(dāng)恭恭敬敬,雙手捧接,然后從上向下,從正到反,認(rèn)真觀看,以表示對贈謝意,切不可把名片隨意地放到一堆物品中間,或在名片上再接受名片者的動作與表情來顯示對對方人格的尊重。接受其他物品時,也應(yīng)將對方恭敬遞過來的物品,同樣恭敬的用雙手去接,同時點頭示意或道謝。4、電話溝通禮儀、電話溝通禮儀 微笑接聽電

6、話;說話的聲音以大到對方能聽清楚為宜;禮貌用語是必不可少的,即使在很簡短的談話中也不可忽略。對于本酒店毫不相關(guān)的單位打來的電話,也應(yīng)接通常方式處理。避免長時間與對方閑聊;使用對方難以明白的用語、暗語等5、介紹禮儀、介紹禮儀遵循“尊者先知”的原則 先把年輕的介紹給年長的 先把職業(yè)低的介紹給職業(yè)高的 先把男士介紹給女士 先把未婚的介紹給已婚的 先把個人介紹給團(tuán)隊6、鞠躬禮儀、鞠躬禮儀鞠躬禮儀的姿勢鞠躬禮儀的姿勢 行鞠躬禮時面對客人,并攏雙腳,視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)或腳前1米處(30度禮)。男性雙手放在身體兩側(cè),女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖

7、處微微分開,目視對方。然后將伸直的腰背,由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時,彎腰速度適中,之后抬頭直腰,動作可慢慢做,這樣令人感覺很舒服。7、鼓掌鼓掌 鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵其他人。作為一種禮節(jié),鼓掌應(yīng)當(dāng)做得恰到好處。在鼓掌時,最標(biāo)準(zhǔn)的動作是:面帶微笑,抬起兩臂,抬起左手手掌至胸前,掌心向上,以右手除拇指外的其他四指輕拍左手中部。此時,節(jié)奏要平穩(wěn),頻率要一致。至于掌聲大小,則應(yīng)與氣氛相協(xié)調(diào)為好。例如,表示喜悅的心情時,可使掌聲熱烈;表達(dá)祝賀之時,可使掌聲時間持續(xù);觀看文藝演出時,則應(yīng)注意勿使掌聲打擾演出的正常進(jìn)行。通常情況下,不要對他人鼓倒掌。即不要以掌聲諷刺、嘲弄別人。也不要在鼓掌時伴以

8、吼叫、吹口哨、跺腳、起哄,這些做法會破壞鼓掌的本來之意義。8、指引、指引(引領(lǐng)引領(lǐng))指引指引引領(lǐng)引領(lǐng)引領(lǐng)客人時,一般走在左前方2-3步處,距離保持在1米左右,使自己走在通道的里側(cè),讓客人走在中間,并避免背部擋住客人視線,若是引領(lǐng)熟悉的客人,可與客人挨著大致平等表示親切。拐彎時,要先放慢步伐停下來,回頭打出手勢說:“請這邊走”,遇到有臺階或門檻的地方,要提醒注意“請小心足下”。當(dāng)有客人問訊如何去酒店另一區(qū)域時,不可簡單用手指一指了事,而應(yīng)引領(lǐng)客人前往。三、常用的服務(wù)用語三、常用的服務(wù)用語禮貌的基本要求禮貌的基本要求說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);說話要文雅,簡練,明確;說話要文雅,簡

9、練,明確;說話要婉轉(zhuǎn)熱情;說話要婉轉(zhuǎn)熱情;說話要講究語言藝術(shù),力求語言優(yōu)美,說話要講究語言藝術(shù),力求語言優(yōu)美,婉轉(zhuǎn)悅耳;婉轉(zhuǎn)悅耳;與賓客講話要注意舉止表情。與賓客講話要注意舉止表情。2 2、禮貌的注意事項禮貌的注意事項“三輕三輕”:走路輕,說話輕,操作輕。:走路輕,說話輕,操作輕。“三不計較三不計較”:不計較賓客不美的語言;不計:不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態(tài)度;不計較個別賓客無理的要較賓客急躁的態(tài)度;不計較個別賓客無理的要求。求?!八那谒那凇保鹤烨凇⒀矍?、腿勤、手勤(腦勤)。:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。四不講四不講:不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;:不講粗話;不講臟話;不講諷

10、刺話;不講與服務(wù)無關(guān)的話。不講與服務(wù)無關(guān)的話?!拔迓曃迓暋保嚎蛠碛杏暎蛦栍写鹇?,工作失:客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時有送聲。誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時有送聲。“六種禮貌用語六種禮貌用語”:問候用語,征求用語,致:問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語?!拔拿鞫Y貌用語十字文明禮貌用語十字”:請,您好,謝謝,對:請,您好,謝謝,對不起,再見。不起,再見。四種服務(wù)忌語四種服務(wù)忌語:蔑視語、否定語、頂撞語、:蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。煩躁語。3 3、敬語服務(wù)要求、敬語服務(wù)要求語言語調(diào)悅耳清晰

11、;語言語調(diào)悅耳清晰;語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實;語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實;語氣誠懇親切;語氣誠懇親切;講好普通話;講好普通話;語言表達(dá)恰恰相反到好處語言表達(dá)恰恰相反到好處。4 4、基本用語用法、基本用語用法“歡迎歡迎”、“歡迎您歡迎您”、“您好您好”,用于,用于客人來到餐廳時,迎賓人員使用??腿藖淼讲蛷d時,迎賓人員使用。“謝謝謝謝”、“謝謝您謝謝您”,用于客人為服務(wù),用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時,感激的態(tài)度說。員的工作帶來方便時,感激的態(tài)度說。請您稍侯請您稍侯 或或 請您稍等一下請您稍等一下,用于不能,用于不能立刻為客人提供服務(wù),本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度立刻為客人提供服務(wù),本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。說。“請您稍侯請您

12、稍侯”或或“請您稍等一下請您稍等一下”,用于因打,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。“讓您久等了讓您久等了”,用對等候的客人,本著熱情、,用對等候的客人,本著熱情、表示歉意。表示歉意。“對不起對不起”或或“實在對不起,用于因打擾客人實在對不起,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠而有禮貌地說?;蚪o客人帶來不便,本著真誠而有禮貌地說。再見再見、您慢走您慢走、歡迎下次光臨歡迎下次光臨,用于客,用于客人離開時,本著熱情而真誠地說。人離開時,本著熱情而真誠地說。:你好,:你好,歡迎光臨、歡迎光臨、歡迎您來我們歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本酒

13、店、。酒店、歡迎您入住本酒店、。您好、早安、午安、早、早上好、您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。下午好、晚上好、路上辛苦了。:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來??鞓贰⒆D宦菲桨?、歡迎您下次再來。5、服務(wù)用語類型、服務(wù)用語類型對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。謝謝、非常感謝。謝謝、非常感謝。是的,好的,我明白了,謝謝您的好是的,好的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。意,不要客氣,沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。請問您有什么事?(我能為您做什么請問您有什么事?(

14、我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎?嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎?您喜歡(需要,能夠、)?請您喜歡(需要,能夠、)?請您、好嗎?您、好嗎?“很抱歉,公司有規(guī)定不能很抱歉,公司有規(guī)定不能-請您小心臺階;請您注意;請您別著急。請您注意安全;請走右側(cè)。“您辛苦了”“讓你受累了”“給你們添麻煩了”例子:“房間客人需要茶水”當(dāng)吧臺通知的時候,以最快的時間準(zhǔn)備好顧客需要的茶水果盤。到達(dá)房間,先敲門,2-3次,得到顧客的同意后,方可進(jìn)入,走到茶幾前,半蹲式,把茶水和果盤放下,打擾一下,先生/女士,這是為您準(zhǔn)備的茶水、果盤,請慢用?!焙笸藥撞皆谵D(zhuǎn)身離開,輕輕把門關(guān)上。酒店基本禮貌用語酒店基本禮貌用語1010字:字:您好、請、謝謝、對不您好、請、謝謝、對不起、再見。起、再見。酒店常用禮貌用語酒店常用禮貌用語1010個:個:請、歡迎光臨、謝謝、請、歡迎光臨、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、系、不要緊、別客氣、您好、再見等等。您好、再見等等。6、服務(wù)用語小結(jié)、服務(wù)用語小結(jié)一到六字真言:一到六字真言:“是是”“好的好的”“讓我來讓我來”“馬上改進(jìn)馬上改進(jìn)”“我會注意的我會注意的”“謝謝您的指教謝謝您的指教”

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