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1、服務禮儀培訓師介紹?？谔评判愫？谔评判阋萏崎w酒店逸唐閣酒店莫蕊莫蕊分組 所有參訓人員離開座位，在一分鐘之內，以身份證上的生日日期為標準，排成一列。比如：1月21日 2月15日 2月18日 3月5日 從第一位人員開始報數(shù)，進行分組。剛才排序錯誤的人員，所在小組減十分，全部組員都排序正確的小組加十分。分組 培訓結束后，統(tǒng)計各小組最后得分。得分最高的小組可以得到獎勵。獎勵為：給得分最低的小組想一個節(jié)目，得分最低的小組必須服從安排。三分鐘才藝表演 或 十個俯臥撐目錄第一章：商務禮儀的基本內容第二章：中餐禮儀第三章：西餐禮儀第四章：辦公室禮儀第五章：Do&Do not第一章：商務禮儀的基本內容一、微

2、笑、服務儀表二、站姿三、走姿四、坐姿五、蹲姿六、握手七、鞠躬八、引路九、搭乘電梯十、服務稱呼十一、有魅力的語言十二、禁止用語十三、電話禮儀第一章 商務禮儀的基本內容一、微笑一、微笑 微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。慣。第一章 商務禮儀的基本內容如何微笑注視對方注視對方“三米八齒三米八齒”原原則，即對方進入則，即對方進入3米范圍時向對米范圍時向對方微笑，微笑以方微笑，微笑以至多露出八顆牙至多露出八顆牙齒為準齒為準微笑的口形為發(fā)微笑

3、的口形為發(fā)“七七”或或“茄茄”音的口形；音的口形；表情親切、友善；表情親切、友善；身體微微前傾，身體微微前傾，點頭示意點頭示意。誰偷走了你的微笑？Please write down what trouble you請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱是可以訓練的！微笑鉛筆訓練微笑1、首先站在鏡子前面，觀察自己的嘴部形狀，看看自己平時不笑的時候，嘴角是向上微翹還是嘴角下垂，并觀察這時候的表情是否好看。鉛筆/鉛筆訓練微笑2、用上下兩顆門牙輕輕咬住鉛筆，看看自己的嘴角是否已經高于鉛筆了。POINT：如果嘴角還是低于鉛筆，就不容易出現(xiàn)笑容。鉛筆/鉛筆訓練微笑3、繼續(xù)咬著鉛筆，嘴角最大限度地上揚。也可以用雙手

4、手指按住嘴角向上推，上揚到最大限度的位置保持30秒。鉛筆/鉛筆訓練微笑4、保持上一步的狀態(tài)，拿下鉛筆。這時的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了。記住這時候嘴角的形狀，平時就要努力笑成這個樣子。鉛筆/鉛筆訓練微笑鉛筆/鉛筆訓練微笑5、再次輕輕咬住鉛筆，發(fā)出“YI”的聲音，同時嘴角向上向下反復運動，持續(xù)30秒。鉛筆/鉛筆訓練微笑6、拿掉鉛筆，察看自己微笑時基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復地數(shù)“1、2、3、4”，持續(xù)30秒。鉛筆/鉛筆訓練微笑7、放下雙手，同上一個步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復30秒結束。POINT：數(shù)到“1”的時候嘴角要努力上

5、揚。目光接觸一般與對方目光接觸的時間是與對方相處的總時間的1/3，每次看別人的眼睛3秒左右，會讓對方感覺到比較自然。與客人進行目光接觸時，我們應該看哪里？目光接觸“散點柔視”是與客戶交流時非常得當?shù)哪抗膺\用，也就是將目光柔和地投射到對方臉上，而不應在某一點凝聚。目光投射區(qū)視線向上表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感視線向下表示服從視線水平表現(xiàn)客觀和理智你的眼睛會說話1.1.著酒店著酒店/公司規(guī)定的工裝，并保持整潔。公司規(guī)定的工裝，并保持整潔。2.2.短發(fā)，前不過眉，側不過耳，后不及衣領。短發(fā)，前不過眉，側不過耳，后不及衣領。不留大鬢角不留大鬢角 ，無頭皮屑。，無頭皮屑。3.3.穿黑色襪子穿黑色襪子,襪子須干凈完

6、好。襪子須干凈完好。4.4.穿酒店穿酒店/公司規(guī)定的工鞋，并保持干凈。公司規(guī)定的工鞋，并保持干凈。5.5.剃凈胡須，保持清爽面容。剃凈胡須，保持清爽面容。一、服務儀表第一章 商務禮儀的基本內容男士男士1.1.著酒店著酒店/公司規(guī)定的工裝，并保持整潔。公司規(guī)定的工裝，并保持整潔。2.2.頭發(fā)應保持干凈整潔無頭屑，并梳理整齊，無碎頭發(fā)應保持干凈整潔無頭屑，并梳理整齊，無碎發(fā)，長發(fā)需用黑網兜軋起。發(fā)，長發(fā)需用黑網兜軋起。3.3.女士化淡妝女士化淡妝(自然色彩自然色彩)，使用自然色系的口紅、眼，使用自然色系的口紅、眼影。影。4.4.穿酒店穿酒店/公司規(guī)定的連褲襪，連褲襪須干凈完好。公司規(guī)定的連褲襪，連

7、褲襪須干凈完好。5.5.穿酒店穿酒店/公司規(guī)定的皮鞋，皮鞋保持干凈。公司規(guī)定的皮鞋，皮鞋保持干凈。一、服務儀表女士女士第一章 商務禮儀的基本內容1.1.不要佩戴款式夸張的裝飾物。不要佩戴款式夸張的裝飾物。2 2.項鏈及手鏈不要露出制服外。項鏈及手鏈不要露出制服外。3 3.手指甲必須保持短而清潔，且不能涂有色指甲油手指甲必須保持短而清潔，且不能涂有色指甲油。4.4.手部只可帶手表和結婚戒指，餐飲部接觸食品的手部只可帶手表和結婚戒指，餐飲部接觸食品的員工只能佩戴手表。手表樣式簡單，不能佩戴過員工只能佩戴手表。手表樣式簡單，不能佩戴過于花哨或卡通類型的手表或飾物。于花哨或卡通類型的手表或飾物。5.5

8、.名牌是儀表的一個重要部分，必須隨時按指定位名牌是儀表的一個重要部分，必須隨時按指定位置佩戴。置佩戴。6 6.保持口氣清新及經常洗手。保持口氣清新及經常洗手。7.7.口袋中不可以裝過多物品，尤其是硬幣、鑰匙。口袋中不可以裝過多物品，尤其是硬幣、鑰匙。全體員工全體員工 一、服務儀表第一章 商務禮儀的基本內容耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？自 查 表少了什么？二、站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹。男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后或前面；男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后或前面；女

9、職員應雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。女職員應雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。第一章 商務禮儀的基本內容三、走姿標準走姿要領標準走姿要領 1)1)走姿是站姿的延續(xù)動作，行走時，必須保持站姿走姿是站姿的延續(xù)動作，行走時，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領。中除手和腳以外的各種要領。2)2)走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。3)3)跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳?？绮骄鶆颍椒s一只腳到一只半腳。4)4)邁步時，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時邁步時，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作要走成一條

10、直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作協(xié)調，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時，宜走成兩條協(xié)調，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時，宜走成兩條平行的直線。平行的直線。5)5)出腳和落腳時，腳尖腳跟應與前進方向近乎一條出腳和落腳時，腳尖腳跟應與前進方向近乎一條直線，避免直線，避免“內八字內八字”或或“外八字外八字”。6)6)兩手前后自然協(xié)調擺動，手臂與身體的夾角一般兩手前后自然協(xié)調擺動，手臂與身體的夾角一般在在10101515，由大臂帶動小臂擺動，肘關節(jié)只可，由大臂帶動小臂擺動，肘關節(jié)只可微曲。微曲。7)7)上下樓梯，應保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡上下樓梯，應保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不

11、要手扶欄桿。量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。第一章 商務禮儀的基本內容四、坐姿 輕輕入座，坐滿椅子的，輕輕入座，坐滿椅子的，雙膝自然并攏（男性分開）。對坐談雙膝自然并攏（男性分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。重疊，但要注意將腿向回收。第一章 商務禮儀的基本內容五、蹲姿第一章 商務禮儀的基本內容 一腳在前，一腳在后，兩腿向下一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向面，后腳跟提起

12、，腳掌著地，臀部向下。女員工需先將裙裝捋平后再蹲下。下。女員工需先將裙裝捋平后再蹲下。如何拾起地上的書本？如何拾起地上的書本？六、握手順序：上級在先、主人先、長者在先、女性在先順序：上級在先、主人先、長者在先、女性在先時間：一般關系，一握即放。時間：一般關系，一握即放。力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應 目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手。目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手。第一章 商務禮儀的基本內容 握手位置握手位置女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整個手掌男士握位：整個手掌七、鞠躬 鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝鞠

13、躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。下誠懇、真實的印象。鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行或回禮時，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行時，行3030度鞠躬禮。度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放男性雙手

14、放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。在身體前面。第一章 商務禮儀的基本內容八、引路在走廊引路時在走廊引路時應走在客人左前方的應走在客人左前方的2 2、3 3步處步處自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 。在樓梯間引路時在樓梯間引路時讓客人走在正方向讓客人走在正方向(右側右側),),自己走在左側自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。第一章 商務禮儀的基本內容九、搭乘電梯電梯

15、沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況在客人（上司）之前進入電梯，按住在客人（上司）之前進入電梯，按住“開開”的按鈕，再請客人進入的按鈕，再請客人進入到達目的地后，按住到達目的地后，按住“開開”的按鈕，請客人先下的按鈕，請客人先下電梯內有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先電梯內有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人電梯內已有很多人時，后進的人 應面向電梯門站立應面向電梯門站立第一章 商務禮儀的基本內容十、服務稱呼對賓客的稱呼，應根據其年

16、齡、對賓客的稱呼，應根據其年齡、身份、職務、性別、婚否等來身份、職務、性別、婚否等來確定。確定。男賓：先生男賓：先生女賓：小姐、太太女賓：小姐、太太有職務的某總有職務的某總 如稱呼不當，會引起賓客反感和誤會，如稱呼不當，會引起賓客反感和誤會，影響服務質量。影響服務質量。問候語問候語張先生張先生/小姐，早上好！小姐，早上好！張經理，中午好張經理，中午好/下午好！下午好！張總，晚上好！張總，晚上好！口氣和聲調口氣和聲調請注意，你對一個人的說話內容很重要，但說請注意，你對一個人的說話內容很重要，但說話的方式更重要。話的方式更重要?！霸缟虾?，先生早上好，先生”是非常簡是非常簡單的幾個字，但可以用不同的

17、方式表達，通過單的幾個字，但可以用不同的方式表達，通過你說話的聲調和口氣，就表現(xiàn)出你對一個人的你說話的聲調和口氣，就表現(xiàn)出你對一個人的感覺如何，是否真正關心對方，還是僅僅在做感覺如何，是否真正關心對方，還是僅僅在做你的本職工作！你的本職工作！第一章 商務禮儀的基本內容基本禮貌用語八字：基本禮貌用語八字：十一、有魅力的語言第一章 商務禮儀的基本內容切記：回答客人切記：回答客人“謝謝謝謝”這一詞語應用這一詞語應用“非常樂意為您效勞非常樂意為您效勞”。請請您好您好謝謝謝謝對不起對不起十二、禁止用語“我不知道，你問別人我不知道，你問別人”“這里不辦，到那邊去問這里不辦，到那邊去問”“你有完沒完你有完沒

18、完”“到底辦不辦，想好沒有到底辦不辦，想好沒有”“這都不知道這都不知道”“急什么，沒看我在忙嗎急什么，沒看我在忙嗎”“有意見，找領導去有意見，找領導去”“這是規(guī)定，我管不著這是規(guī)定，我管不著”“說過了，怎么又問說過了，怎么又問”“到點了，快點到點了，快點”“不可能不可能”“瞎叫什么，沒看到交接班瞎叫什么，沒看到交接班”“你不清楚你不清楚，這是程序，這是程序”“你能決定你能決定嗎？嗎？”“你需要明白的是你需要明白的是”“冷靜下來冷靜下來”第一章 商務禮儀的基本內容大家來找茬？小游戲：每組自由選擇一個主題，并即興表演（含三個錯誤）。其他小組成員進行找茬大比拼，每找出一個錯誤既得五分。第一章 商務禮

19、儀的基本內容第二章 中餐禮儀第二章 中餐禮儀一、座次二、上菜順序三、中餐餐具擺放第二章 中餐禮儀第二章 中餐禮儀 中餐入席，須講究座次。中餐入席，須講究座次。一般居中前的餐桌為貴賓席，一般居中前的餐桌為貴賓席，每張桌子面對大門的，面向東每張桌子面對大門的，面向東面的或居左的座位為主賓座，面的或居左的座位為主賓座，不可擅自落座，要根據身份、不可擅自落座，要根據身份、地位、親疏關系分坐。地位、親疏關系分坐。一、座次 中餐上菜順序如下：先上冷中餐上菜順序如下：先上冷盤、后上熱菜，最后上甜點和水果。盤、后上熱菜，最后上甜點和水果。進餐開始的時候，服務員送進餐開始的時候，服務員送上濕毛巾是擦手的，不要用

20、它去擦上濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉。上龍蝦、雞肉、水果時，會送臉。上龍蝦、雞肉、水果時，會送上一只小小的水盆，其中飄著檸檬上一只小小的水盆，其中飄著檸檬片和玫瑰花瓣，它不是飲料，而是片和玫瑰花瓣，它不是飲料，而是洗手用的。用它洗手時，可兩只手洗手用的。用它洗手時，可兩只手輪流沾濕指頭輕輕刷洗，然后用小輪流沾濕指頭輕輕刷洗，然后用小毛巾擦干。毛巾擦干。第二章 中餐禮儀二、上菜順序第二章 中餐禮儀 中餐的餐具主要有杯、盤、碗、中餐的餐具主要有杯、盤、碗、碟、筷、匙等。在正式宴會上，水碟、筷、匙等。在正式宴會上，水杯放在菜盤左方，酒杯擺在菜盤的杯放在菜盤左方，酒杯擺在菜盤的右邊。右邊。鉛筆鉛筆和

21、湯匙可放在專用的碟和湯匙可放在專用的碟子上，公用的子上，公用的鉛筆鉛筆和湯匙最好放在和湯匙最好放在專用的碟子上。專用的碟子上。三、餐具擺放第三章 西餐禮儀一、西餐簡介二、西餐餐具三、正式西餐的七道菜四、會說話的餐具五、西餐座次 一、西餐簡介第三章 西餐禮儀 西餐，顧名思義是西方國家的餐食西餐，顧名思義是西方國家的餐食。西方國家，是相對于東亞而言的歐洲。西方國家，是相對于東亞而言的歐洲白人世界文化圈，西餐的準確稱呼應為白人世界文化圈，西餐的準確稱呼應為歐洲美食，或歐式餐飲。歐洲美食，或歐式餐飲。二、西餐餐具（正式）第三章 西餐禮儀二、西餐餐具（非正式）第三章 西餐禮儀1、頭盤 也稱為開胃品，一般

22、有冷盤和熱頭盤之也稱為開胃品，一般有冷盤和熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯雞尾杯、奶油雞酥盒、局蝸牛等。奶油雞酥盒、局蝸牛等。第三章 西餐禮儀2、湯 大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等冷湯等4 4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式蔥頭湯。羅宋湯、法式蔥頭湯。三、正式西餐的七道菜3、副菜 通常水產類菜肴與蛋類、面包類、酥盒通常水產類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴均稱為副菜。西餐吃魚類菜肴講

23、究使用菜肴均稱為副菜。西餐吃魚類菜肴講究使用專用的調味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒專用的調味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國汁、和水店汁、白奶油汁、大主教汁、美國汁、和水手魚汁等。手魚汁等。4、主菜 肉、禽類菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉類菜肴配用的調味計肉、禽類菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉類菜肴配用的調味計主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼絲汁等。禽類菜肴的原料取自雞主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼絲汁等。禽類菜肴的原料取自雞、鴨、鵝；鴨、鵝；禽類菜肴最多的是雞，可煮、可炸、可烤，主要的調味汁有咖喱汁、奶油汁等禽類菜肴最多的是

24、雞，可煮、可炸、可烤，主要的調味汁有咖喱汁、奶油汁等。第三章 西餐禮儀三、正式西餐的七道菜5、蔬菜類菜肴 可以安排在肉類菜肴之后，也可以與肉可以安排在肉類菜肴之后，也可以與肉類菜肴同時上桌，蔬菜類菜肴在類菜肴同時上桌，蔬菜類菜肴在 西餐中稱為沙拉。與主菜同時搭配的沙拉，西餐中稱為沙拉。與主菜同時搭配的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、番茄、黃瓜、蘆筍等制作。還有一類是用魚、番茄、黃瓜、蘆筍等制作。還有一類是用魚、肉、蛋類制作的，一般不加味汁。肉、蛋類制作的，一般不加味汁。第三章 西餐禮儀6、甜品 西餐的甜品是主菜后食用的，可以算西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第

25、六道菜。從真正意義上講，它包括作是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、冰淇淋、奶所有主菜后的食物，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等等。酪、水果等等。三、正式西餐的七道菜7、咖啡第三章 西餐禮儀咖啡一般需要加奶和糖咖啡一般需要加奶和糖三、正式西餐的七道菜四、會說話的餐具第三章 西餐禮儀五、西餐座位第三章 西餐禮儀恭敬主賓。在西餐中，主賓極受尊重。恭敬主賓。在西餐中，主賓極受尊重。在排定位次時，應請男、女主賓分別緊靠在排定位次時，應請男、女主賓分別緊靠著女主人和男主人就座，以便進一步受到著女主人和男主人就座，以便進一步受到照顧。照顧。女士優(yōu)先。在西餐禮儀里，女士處處備女士優(yōu)先。在

26、西餐禮儀里，女士處處備受尊重。在排定用餐位次時，主位一般應受尊重。在排定用餐位次時，主位一般應請女主人就座，而男主人則須退居第二主請女主人就座，而男主人則須退居第二主位。位。以右為尊。在排定位次時，以右為尊依以右為尊。在排定位次時，以右為尊依舊是基本指針。就某一特定位置而言，其舊是基本指針。就某一特定位置而言，其右位高于其左位。例如，應安排男主賓坐右位高于其左位。例如，應安排男主賓坐在女主人右側，應安排女主賓坐在男主人在女主人右側，應安排女主賓坐在男主人右側。右側。面門為上。有時又叫迎門為上。它所指面門為上。有時又叫迎門為上。它所指的是，面對餐廳正門的位子，通常在序列的是，面對餐廳正門的位子，

27、通常在序列上要高于背對餐廳正門的位子。上要高于背對餐廳正門的位子。距離定位。一般來說，西餐桌上位次的距離定位。一般來說，西餐桌上位次的尊卑，往往與其距離主位的遠近密切相關尊卑，往往與其距離主位的遠近密切相關。在通常情況下，離主位近的位子高于距。在通常情況下，離主位近的位子高于距主位遠的位子。主位遠的位子。交叉排列。用中餐時，用餐者經常有可交叉排列。用中餐時，用餐者經常有可能與熟人，尤其是與其戀人、配偶在一起能與熟人，尤其是與其戀人、配偶在一起就座，但在用西餐時，這種情景便不復存就座，但在用西餐時，這種情景便不復存在了。商界人士所出席的正式的西餐宴會在了。商界人士所出席的正式的西餐宴會，在排列位

28、次時，要遵守交叉排列的原則，在排列位次時，要遵守交叉排列的原則。依照這一原則，男女應當交叉排列，生。依照這一原則，男女應當交叉排列，生人與熟人也應當交叉排列。因此，一個用人與熟人也應當交叉排列。因此，一個用餐者的對面和兩側，往往是異性，而且還餐者的對面和兩側，往往是異性，而且還有可能與其不熟悉。這樣做，據說最大的有可能與其不熟悉。這樣做，據說最大的好處是可以廣交朋友。不過，這也要求用好處是可以廣交朋友。不過，這也要求用餐者最好是雙數(shù)，并且男女人數(shù)各半。餐者最好是雙數(shù)，并且男女人數(shù)各半。第三章 西餐禮儀五、西餐座位第四章 辦公室禮儀一、環(huán)境禮儀二、語言禮儀三、相處禮儀四、開關門禮儀第五章 辦公室

29、禮儀一、環(huán)境禮儀 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內停放車輛。在指定區(qū)域內停放車輛。飲水時，如不是接待來賓，應使用個人飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。不得擅自的水杯，減少一次性水杯的浪費。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、洽談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。

30、門窗、及室內總閘。個人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦個人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當有事離開公用品不外露，桌面碼放整齊。當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。下班離開辦公室前，使用人應該關閉所下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。重物品和重要文件。第五章 辦公室禮儀二、語言禮儀 不要跟在別人身后人云亦云，要學會不要跟在別人身后人云亦云，要學會發(fā)出自己的聲音。發(fā)出自己的聲音。不要在辦公室里當眾炫耀自己，不要不要在辦公室里當眾

31、炫耀自己，不要做驕傲的孔雀。做驕傲的孔雀。不要把辦公室當做訴說心事的地方。不要把辦公室當做訴說心事的地方。不要在辦公室里隨便找人傾訴。不要在辦公室里隨便找人傾訴。第五章 辦公室禮儀Show time傳話游戲：傳話游戲：每組從第一位開始傳話給下一位，以此類每組從第一位開始傳話給下一位，以此類推。最終的隊員復述與原文最符合的為勝推。最終的隊員復述與原文最符合的為勝利隊，勝利隊可獲得五分獎勵。利隊，勝利隊可獲得五分獎勵。三、相處禮儀真誠合作真誠合作同甘共苦同甘共苦公平競爭公平競爭寬以待人寬以待人第五章 辦公室禮儀四、開關門禮儀 一般情況下，無論是進出辦公大樓或辦公一般情況下，無論是進出辦公大樓或辦公

32、室的房門，都應用室的房門，都應用手輕推、輕拉、輕關手輕推、輕拉、輕關，態(tài)，態(tài)度謙和講究順序。度謙和講究順序。敲門時一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即敲門時一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。可。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，著門。假如是不用拉的門，最后進來者應主最后進來者應主動關門。動關門。無論進出哪一類的門，秘書在接待引領無論進出哪一類的門，秘書在接待引領時，一定要時，一定要“口口”、“手手”并用且到位。即并用且到位。即運用手勢要規(guī)范，同時要說諸如運用手勢要規(guī)范，同時要說諸如“您請您請”，“請走這邊請走這邊”，“請各位小心請各位小心”等揭示

33、語。等揭示語。第五章 辦公室禮儀快速問答快速問答2020題，答對加一分，答錯扣一分題，答對加一分，答錯扣一分1.1.穿奇裝異服或濃妝艷抹上班穿奇裝異服或濃妝艷抹上班。2.2.拉幫結派，搞小拉幫結派，搞小團體。團體。3.3.遲到、早退、遲到、早退、曠工。曠工。4.4.隨地吐痰，亂扔隨地吐痰，亂扔垃圾。垃圾。5.5.談論酒店及員工的談論酒店及員工的是非。是非。6.6.擅離職守，亂竄部門擅離職守，亂竄部門。7.7.勇于接受挑戰(zhàn)，不斷學習新勇于接受挑戰(zhàn)，不斷學習新知識。知識。8.8.提高工作效率，不斷追求提高工作效率，不斷追求完美。完美。9.9.勇于承擔責任，關鍵時刻能夠站勇于承擔責任，關鍵時刻能夠站

34、出來。出來。10.10.團結互助，團結互助，互敬互愛?；ゾ椿邸５诹?do&do not規(guī)則：先起立，再答題。規(guī)則：先起立，再答題。第六章 do&do not1.1.保持謙虛謹慎的工作作風，做到有效溝通。保持謙虛謹慎的工作作風，做到有效溝通。2.2.言出必行講誠信，愛崗敬業(yè)增強責任心。言出必行講誠信，愛崗敬業(yè)增強責任心。3.3.保持感恩之心，快樂工作才能效率高。保持感恩之心，快樂工作才能效率高。4.4.企業(yè)利益放心上，工作質量不能差分毫。企業(yè)利益放心上，工作質量不能差分毫。5.5.追求精益又求精，保證工作保質保量落實。追求精益又求精，保證工作保質保量落實。6.6.愛護酒店的財物，勤儉節(jié)約。愛護酒店的財物，勤儉節(jié)約。7.7.向客人索要小費或偷竊客人的向客人索要小費或偷竊客人的財物。財物。8.8.在上班期間做與工作無關的事情，或擺弄在上班期間做與工作無關的事情，或擺弄私人私人物品。物品。9.9.與客人或同事打架斗毆與客人或同事打架斗毆。10.10.帶無關人事進入工作帶無關人事進入工作場所。場所。The end Thank you