《客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理概述》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理概述（42頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、客戶(hù)關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編1客戶(hù)關(guān)系管理田釗 x客戶(hù)關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編2客戶(hù)關(guān)系管理課程背景課程目標(biāo)主要內(nèi)容學(xué)習(xí)方法教材客戶(hù)關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編3客戶(hù)關(guān)系管理提出的背景客戶(hù)關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編4客戶(hù)關(guān)系管理提出的背景年，經(jīng)過(guò)年的艱辛談判，中國(guó)終于圓了入世夢(mèng)。這固然是一個(gè)值得歡欣鼓舞的事情。但是，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)實(shí)際上是一把雙刃劍，政府和企業(yè)要面臨所帶來(lái)的沖擊，這個(gè)問(wèn)題不可避免的擺在了各級(jí)政府和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的面前。加入給予企業(yè)更多的進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，與此同時(shí)，也使企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)更加嚴(yán)酷。以往中國(guó)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明，充分利用國(guó)內(nèi)

2、外先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理思想和手段，不斷提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，成為企業(yè)得以生存和發(fā)展的必由之路。所以，客戶(hù)關(guān)系管理這一概念被提到了大家面前，做好客戶(hù)關(guān)系管理，能夠讓我們更好的面對(duì)日漸激烈的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻?hù)關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編5客戶(hù)關(guān)系管理提出的背景新經(jīng)濟(jì)，新技術(shù) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展 世界末席卷全球的以互聯(lián)網(wǎng)為核心的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，給我們的生活，工作以及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了巨大的變化。這是又一次產(chǎn)業(yè)革命的來(lái)臨。在全球范圍內(nèi)引起巨大影響的電子商務(wù)成為新的產(chǎn)業(yè)革命的代表，掀起一股電子商務(wù)的熱潮。雖然由于投資家的過(guò)度炒作而使得互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)受了寒冬，全球電子商務(wù)的發(fā)展蒙上了一層陰影，但是

3、電子商務(wù)并不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的挫折而消失，衰退。大量的傳統(tǒng)企業(yè)代替網(wǎng)絡(luò)公司而成為電子商務(wù)運(yùn)動(dòng)的主角，他們目前已經(jīng)實(shí)施或者正在計(jì)劃實(shí)施電子商務(wù)?？蛻?hù)關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編6客戶(hù)關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編7客戶(hù)關(guān)系管理提出的背景 管理思想和管理理念的變化 當(dāng)今的企業(yè)，尤其是出于競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，越來(lái)越注重客戶(hù)的反應(yīng)，“顧客是上帝”這一觀念正在逐步深入經(jīng)營(yíng)者的腦海?？梢哉f(shuō)，哪個(gè)企業(yè)能夠準(zhǔn)確把握客戶(hù)的需求，并及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù)，哪個(gè)企業(yè)就能夠贏得客戶(hù)的心，從而使企業(yè)的盈利水平提高?？蛻?hù)關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編8客戶(hù)關(guān)系管理提出的背景 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物

4、，贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器?？蛻?hù)關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編9客戶(hù)從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣備受企業(yè)的關(guān)注，世界進(jìn)入一個(gè)“客戶(hù)制定規(guī)則”的時(shí)代，哪個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，哪個(gè)企業(yè)就會(huì)被客戶(hù)所拋棄。在經(jīng)營(yíng)范圍狹小，客戶(hù)數(shù)量有限的環(huán)境下，精明的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者可以憑借自己的聰明智慧來(lái)識(shí)別客戶(hù)的需求。但是現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)經(jīng)濟(jì)全球化，客戶(hù)遍及全球并且客戶(hù)需求變化頻繁的時(shí)代，單靠一個(gè)或者幾個(gè)人的個(gè)人能力已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。在此背景下，客戶(hù)關(guān)系管理這一傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理理念借助于先進(jìn)技術(shù)而煥發(fā)青春，現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理成為當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。企業(yè)必須有從客戶(hù)角度認(rèn)識(shí)企業(yè)

5、，強(qiáng)烈的服務(wù)與客戶(hù)的意識(shí)和迫切性，才能成功實(shí)施電子商務(wù)。電子商務(wù)的實(shí)施不僅僅是技術(shù)問(wèn)題，關(guān)鍵是理念的轉(zhuǎn)變?？蛻?hù)關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編10客戶(hù)關(guān)系管理課程的目標(biāo)從理論、方法和實(shí)踐三個(gè)層面上對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)簡(jiǎn)明的掌握。從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度了解現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理的基本原理，通過(guò)案例掌握客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施方法和策略，結(jié)合具體的軟件中典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)數(shù)據(jù)處理中的過(guò)程介紹掌握實(shí)際的運(yùn)用?？蛻?hù)關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編11課 程 內(nèi) 容第章 客戶(hù)關(guān)系管理概述 第章 客戶(hù)關(guān)系管理理論第章 識(shí)別客戶(hù) 第章 區(qū)分客戶(hù)第章 客戶(hù)互動(dòng)第章 客戶(hù)個(gè)性化客戶(hù)關(guān)系管理

6、（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編12課 程 內(nèi) 容第章 客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)第章 客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 第章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與客戶(hù)關(guān)系管理 第章 數(shù)據(jù)挖掘與客戶(hù)關(guān)系管理 第章 客戶(hù)關(guān)系管理能力第章 客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施第章 系統(tǒng)應(yīng)用示范客戶(hù)關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編13客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法掌握客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論和方法，理論結(jié)合實(shí)際，將現(xiàn)實(shí)中的客戶(hù)的獲得和關(guān)系維持案例用相關(guān)的理論進(jìn)行分析，為今后解決實(shí)際客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題打下基礎(chǔ)?？蛻?hù)關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編14教 材 客戶(hù)關(guān)系管理（國(guó)家“十一五”規(guī)劃教材）主編:邵兵家 出版社：清華大學(xué)出版社版別：年月第版客戶(hù)關(guān)系管理（

7、版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編15第章客戶(hù)關(guān)系管理概述16學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，能夠做到：了解客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景；理解客戶(hù)關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵；熟悉客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)。17王永慶小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用借來(lái)的元錢(qián)作本金自己開(kāi)了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著麥糠、沙粒、小石頭等，買(mǎi)賣(mài)雙方都是見(jiàn)怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次買(mǎi)米錢(qián)都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。王永慶賣(mài)米多事送米上門(mén)，他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄顧客家里有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了

8、，就送米上門(mén)；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門(mén)收取米款。他給顧客送米時(shí)，并非送到就算，他會(huì)幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將陳米倒出來(lái)，將米剛刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專(zhuān)買(mǎi)他的米。就這樣，他的生意越來(lái)越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來(lái)，他談到開(kāi)米店的經(jīng)歷時(shí)，不無(wú)感慨地說(shuō)：“雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí)，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒(méi)有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成事業(yè)管理的邏輯?！卑咐?王永慶賣(mài)大米的

9、故事18 注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)）洞悉客戶(hù)（消費(fèi)和收入）完善服務(wù)（送貨上門(mén)）王永慶，年月日生于臺(tái)北縣新店。臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人。臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神。年月日 去世。19學(xué)習(xí)內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型20 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義客戶(hù)關(guān)系管理（,），這個(gè)概念最初由 提出。就其功能來(lái)看，是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶(hù)為中心”，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。21 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶(hù)資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)信息技術(shù)的

10、推動(dòng) 圖 產(chǎn)生的原因22、客戶(hù)資源價(jià)值的重視1.企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)獲得和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.規(guī)模優(yōu)勢(shì)3.絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)4.差別化優(yōu)勢(shì)5.競(jìng)爭(zhēng)資源6.物質(zhì)資源：機(jī)器設(shè)備、廠房、資本、產(chǎn)品等物質(zhì)資源7.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下很容易從市場(chǎng)中得到。8.無(wú)形資源：管理、人才、技術(shù)、市場(chǎng)、品牌形象9.不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、交易頻率低，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易從市場(chǎng)中得到，具有相對(duì)的壟斷性，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢(shì)。23、客戶(hù)資源價(jià)值的重視 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) 信息價(jià)值 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 24成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)客戶(hù)能夠提供一個(gè)成本優(yōu)勢(shì)，從而也就提供收入優(yōu)勢(shì)。為新客戶(hù)服務(wù)話(huà)費(fèi)的費(fèi)用，比起老客戶(hù)來(lái)要昂貴的多。這

11、是因?yàn)闉樾驴蛻?hù)服務(wù)需要更高的初始化成本。如果公司能夠增加回頭客的比例，那么總成本會(huì)呈現(xiàn)出戲劇性的下降趨勢(shì)。另一方面，如果企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)在企業(yè)的市場(chǎng)中占據(jù)相對(duì)較大的份額，那么就會(huì)為企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)的壁壘，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，也會(huì)降低企業(yè)的成本。一般客戶(hù)從眾心理很強(qiáng)，大量的客戶(hù)群也會(huì)成為其考慮的重要因素。市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)從戰(zhàn)略的角度講，客戶(hù)不僅僅是承兌收入流的資金保管者，而且是能夠提高市場(chǎng)價(jià)值的寶貴財(cái)富，這主要是通過(guò)商標(biāo)價(jià)值表現(xiàn)出來(lái)。商標(biāo)價(jià)值是一個(gè)企業(yè)與其消費(fèi)者或與起決定性作用的客戶(hù)之間相互發(fā)生聯(lián)系的產(chǎn)物。商標(biāo)不能獨(dú)立地存在，它們因客戶(hù)的認(rèn)可而存在，沒(méi)有客戶(hù)作為出發(fā)點(diǎn)，你便不能創(chuàng)造或者維持商標(biāo)的價(jià)值。較大

12、的市場(chǎng)份額本身代表著一種品牌形象。另外，客戶(hù)的輿論宣傳對(duì)企業(yè)的品牌形象也有重大的作用，特別是客戶(hù)中的輿論領(lǐng)袖起的作用更大。值得注意的是，客戶(hù)輿論宣傳有兩種價(jià)值取向，一時(shí)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)很滿(mǎn)意，就會(huì)正面宣傳企業(yè)的品牌；另一種則是不滿(mǎn)意企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行負(fù)面宣傳。兩方面的影響都非常大。企業(yè)只有提供高質(zhì)量的、令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，才能獲得客戶(hù)的正面宣傳。25 信息價(jià)值 客戶(hù)信息對(duì)企業(yè)來(lái)講是最為重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，以及對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為的把握。網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值是指有一商業(yè)客戶(hù)使用你的產(chǎn)品、服務(wù)，該商業(yè)客戶(hù)的客戶(hù)為了便于與他進(jìn)行商業(yè)行為，也可能采用

13、你的產(chǎn)品、服務(wù)，同理，該商業(yè)客戶(hù)的客戶(hù)的客戶(hù)也可能采用你的產(chǎn)品、服務(wù)，因此形成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)行為。26、業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) .來(lái)自銷(xiāo)售人員的聲音 從市場(chǎng)部提供的客戶(hù)線(xiàn)索中很難找到真正的客戶(hù)，我常在這些線(xiàn)索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線(xiàn)索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶(hù)、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶(hù)，應(yīng)該給他怎樣報(bào)價(jià)才能留住他呢?27 .來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了萬(wàn)。我怎樣才能知道這萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在

14、購(gòu)買(mǎi)者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者？我怎么才能知道其他部門(mén)的同事和客戶(hù)的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶(hù)發(fā)放相同的資料？有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買(mǎi)什么？28 .來(lái)自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶(hù)提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類(lèi)型的客戶(hù)電話(huà)占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門(mén)的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門(mén)只是花錢(qián)而掙不來(lái)錢(qián)？29 .來(lái)自客戶(hù)的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷(xiāo)售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買(mǎi)的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題，這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎

15、么又來(lái)上門(mén)推銷(xiāo)？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封，要求銷(xiāo)售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù)？30 .來(lái)自經(jīng)理人員的聲音 有個(gè)客戶(hù)半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶(hù)聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷(xiāo)售員都和這家客戶(hù)聯(lián)系過(guò)，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶(hù)承諾過(guò)什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，該派

16、哪個(gè)銷(xiāo)售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？客戶(hù)關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編3132、技術(shù)的推動(dòng)計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段。企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行度的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。33 系統(tǒng)用戶(hù)可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶(hù)信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域

17、等進(jìn)行多維分析。以上功能都是圍繞客戶(hù)展開(kāi)的，把對(duì)客戶(hù)的尊重落到了實(shí)處。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，可以向客戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶(hù)信息。更重要的一點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)展開(kāi)這些活動(dòng)，可以大大的降低成本。34 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率?？査蔂I(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)（）把客戶(hù)關(guān)系管理定義為：通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷(xiāo)商或客戶(hù)對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。主要任務(wù)：搞清楚與某

18、一筆生意相關(guān)的客戶(hù)價(jià)值了解這些價(jià)值對(duì)于每一類(lèi)客戶(hù)的相對(duì)重要程度判斷如果提供這些價(jià)值對(duì)公司利益能否產(chǎn)生積極的影響以客戶(hù)愿意接受信息的方式與客戶(hù)進(jìn)行交流，為每一類(lèi)客戶(hù)提供他們需要的價(jià)值。測(cè)算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益。35 認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻?hù)關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需要的新的市場(chǎng)和渠道，以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、盈利性和忠誠(chéng)度?？蛻?hù)關(guān)系管理應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化，并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)?？蛻?hù)關(guān)系管理在整個(gè)客戶(hù)生命期中都以客戶(hù)

19、為中心，這意味著客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用軟件將客戶(hù)當(dāng)做企業(yè)運(yùn)作的核心?？蛻?hù)關(guān)系管理應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類(lèi)業(yè)務(wù)功能（銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持）的過(guò)程，并將其注意力集中于滿(mǎn)足客戶(hù)的需要上?？蛻?hù)關(guān)系管理應(yīng)用還將多種與客戶(hù)交流的渠道協(xié)調(diào)為一體，這樣企業(yè)就可以按客戶(hù)的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c其進(jìn)行溝通。所理解的客戶(hù)關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。把客戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。面對(duì)面交流，電話(huà)接洽，訪問(wèn)36客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合所有的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是成功的關(guān)鍵，它是實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、技術(shù)是成功實(shí)施的

20、手段和方法；實(shí)施是決定成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成穩(wěn)固的“鐵三角”圖 鐵三角37 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型 按目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi) 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的企業(yè)級(jí)；以人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中端；以人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中小企業(yè)。按應(yīng)用集成度分類(lèi) 專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用、整合應(yīng)用、企業(yè)集成應(yīng)用 按系統(tǒng)功能分類(lèi) 操作型、合作型、分析型 38客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)企業(yè)級(jí)企業(yè)級(jí) 中端中端 中小企業(yè)中小企業(yè) 應(yīng)用集成度應(yīng)用集成度專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用 整合應(yīng)用整合應(yīng)用 企業(yè)企業(yè)集成應(yīng)用集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能操作型操作型 合作型合作型 分析型分析型 39客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)40小 結(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)與功能演講完畢，謝謝觀看！