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1、質(zhì) 量 規(guī) 格 與 檢 驗,第一節(jié) 質(zhì)量規(guī)格,一、需求的決定 1、怎樣定義需求 2、什么是最優(yōu)采購 3、采購者應采取什么行動確保獲得質(zhì)量合格的產(chǎn)品,需要什么、為什么需要,需要什么、為什么需要,三個步驟組成 1、企業(yè)的需要是緊緊圍繞顧客需要而產(chǎn)生的 2、決定哪個市場能提供這種產(chǎn)品 3、什么產(chǎn)品是最優(yōu)價值做出結(jié)論,企業(yè)需求分類,一、傳統(tǒng)分類方法 原材料、采購件、MRO物品、包裝、服務、工具、再售產(chǎn)品以及裝備 二、是否與出售產(chǎn)品有直接關系 1、將要融入產(chǎn)品或服務中去，并最終提供給用戶需要 （外部需求） 2、企業(yè)為了向顧客和經(jīng)銷產(chǎn)品及服務而用來維持企業(yè)運轉(zhuǎn)的需求 （內(nèi)部需求）,質(zhì)量概念認定,質(zhì)量:一個

2、企業(yè)的產(chǎn)品或服務與生產(chǎn)它們的工序不可分割. 每個企業(yè)可作為企業(yè)供應鏈一部分,起點是供應商,終點是顧客.企業(yè)履行三種職能:顧客\轉(zhuǎn)換者以及供應商 采購前兩階段:發(fā)現(xiàn)需求,制定規(guī)格擁有提高70%價值的機會.,采購需求識別,1、計劃的基礎 一旦對供應品或服務的需求決定下來，則需要決定： 是否利用現(xiàn)有組織的設備和人員在內(nèi)部滿足這一需求； 或通過合同來滿足這一需求。 2、典型的制造或購買的決策 如果決定通過合同來滿足這一需求， 采購過程即開始。 如果決定利用現(xiàn)有設備和人員在內(nèi)部滿足這一需求，自制過程開始。,描述方式與規(guī)格,1、品牌描述 2、至少同等規(guī)格 3、規(guī)格描述 4、工程

3、制圖描述 5、其它描述方法 6、綜合運用兩種或更多描述方式,一、品牌描述 使用品牌的產(chǎn)品對采購而言是最輕松容易的，不僅能節(jié)省采購時間、降低采購花費，也同時能降低品質(zhì)檢驗的手續(xù)，因為只需確認產(chǎn)品的標示即可。不過，具有品牌的產(chǎn)品其價格通常也比較高，購買數(shù)量不多時使用品牌方式采購反而比較有 （一）以下情況必須出現(xiàn)品牌 （二）反對品牌購買——成本 二、（或）至少同等規(guī)格 其意義指的是具有能達到相同功能的產(chǎn)品，決定是否允許使用可替代的同級品報價也應在詢價時注明，同級品的確認使用必須要得到使用單位的接受。 作用:采購方把責任留給供應方,商業(yè)標準,3、規(guī)格描述（利弊） 4、物理和化學特性的規(guī)格 商

4、業(yè)標準對于產(chǎn)品的尺寸、材料、化學成分、制造工法等等，都有一個共通的完整描述。對于一般標準零件如螺絲、螺帽、電子零組件，使用商業(yè)標準可以免除對品質(zhì)上的誤解。,引自某公司的 部分,1.適用范圍 本規(guī)格適用于使用在電子部品接合的印刷用的Cream solder ; 2. 試驗標準 2-1. Solder合金的化學成分(試驗方法:STM-9) 成份和不純物如下,2-2.熔點和Solder合金的比重,,,,熔化溫度范圍 比 重,約217-220 ℃ 約7.4,2-3. 標準規(guī)格,,,,,,,,,,,,,,項目 標準/規(guī)格 試驗方法,外觀 以柔和的

5、Paste狀態(tài),flux不分離 STM-1,Flux含量(重量%) 11.00.5 STM-5,Cl 含量(重量%) 0.030.02 STM-27,,材料與制造方法規(guī)格,Material or Method of Manufacture Specification ：當對材料或制造方法有特定的要求時，必須注明其適用的標準。如果要求注明為 DIN 歐規(guī)時，其相對應的 CNS 或 JIS 規(guī)格也最好能予以注明。 除軍隊之類的政府購買外，只有當存在特殊要求或者采購方愿意承擔后果時，才適用,DIN為德國工業(yè)標準， 國家標準(GB) 行業(yè)標準(HB) 國際

6、標準化組織(ISO) 美國國家標準學會(ANSI) 英國國家標準學會(BS) 德國標準化學會(DIN) 日本工業(yè)標準(JIS) 法國標準化協(xié)會(NF) 美國機械工程師協(xié)會(ASME) 歐洲標準(EN),Performance or Function Specification) ：此類型規(guī)格較常用于采購高科技產(chǎn)品以及供應商先期參與 (Early Supplier Involvement, ESI) 的情況中。供應商只被告知產(chǎn)品所需要達到的性能或功能，至于如何去制做方能達到要求的細節(jié)部分，則留給供應商來解決。 比如：把兩片具有某些物理和化學特性的鋼板固定在一起。（鋼板螺旋、鉚釘、點焊）,性能或

7、功能規(guī)格,工程制圖描述,Engineering Drawing ：工程制圖描述是最能用來描述所需要產(chǎn)品品質(zhì)，其內(nèi)容除了必須要清晰外，對尺寸公差的精確性也不能忽略。,其他描述,市場等級 (Market Grade) ：通常用于商品如木材、農(nóng)產(chǎn)品、煙草、食品等方面的品質(zhì)要求，由于市場等級的劃分界線無法很明確的被一般人所辯識，采購人員通常會被要求具有如何鑒定所購產(chǎn)品是屬于何種時常等級的能力。 樣品 (Sample) ：這是一種懶人的作法，樣品的提供對供應商了解買方的需求有很大的幫助，尤其是對顏色、印刷、與市場等級的要求上使用的比較普遍。 工作說明書 (Statement Of Work, S

8、OW) ：主要使用于采購服務項目類如中央保全、大樓清掃、廢棄物處理、工程發(fā)包等，一份完整的工作說明書除了應該簡單明了外，對于所應達到的工作品質(zhì)也應盡量以量化的方式來規(guī)范其績效的評估。工作說明書的內(nèi)容必須能保障買方能獲得滿意的服務，也同時要能保留足夠的彈性，讓供應商來發(fā)揮創(chuàng)造工作上的附加價值。,主要物料,9、多種描述方法的綜合運用 10、規(guī)格數(shù)據(jù)的來源 標準是什么？通常，標準是指國際上生產(chǎn)同一類產(chǎn)品需要遵循的統(tǒng)一技術指標。這個概念最早是由一顆小小的螺絲釘引起的。1864年4月21日晚，一位名叫塞勒斯的美國工程師在費城作了一場有關螺絲釘標準的演講，提出“讓美國螺絲釘標準成為國際標準”。不過，這

9、個夢想的實現(xiàn)經(jīng)歷了一個漫長的過程。1941年冬，英美聯(lián)手在北非與德軍作戰(zhàn)。英國人請了美國人來修理坦克。美國機械師趕到現(xiàn)場后才發(fā)現(xiàn)，由于標準不同，他們帶的螺釘根本裝不上。由于小小的螺釘，那些英制坦克差點兒成了德國人的靶子。后來，美國不得不按照英式標準在國內(nèi)增設了英制坦克配件的生產(chǎn)線。戰(zhàn)爭結(jié)束后，英國國防企業(yè)率先開始采用美制螺釘，塞勒斯標準由此開始成為全英通用的標準，進而擴展到了整個歐洲。,到今天，全世界總共有200多個組織負責制定國際間的標準。其中，超過96%的已經(jīng)發(fā)布的標準，都來自3個設在日內(nèi)瓦的機構(gòu)，它們分別是“國際標準化組織”、“國際電氣標準會議”和“國際電信聯(lián)盟”。 “國際標準化組

10、織”設立的標準覆蓋除了電子通信、廣播和電氣技術外的幾乎其他所有東西，從紙張的大小、膠卷的速度、保健品的成分、純種狗的規(guī)格、汽車表板上的記錄到汽車排放量，無所不包。,從理論上說，這3個機構(gòu)定出的標準都是“自愿”性質(zhì)的，標準一旦發(fā)表，相關的工業(yè)并不一定非采用不可。不過，經(jīng)濟全球化的壓力，以及各國經(jīng)濟上互相依賴的現(xiàn)實，都使得工商業(yè)越來越需要使用國際間的標準。就像使用不同制式手機的人們都希望能夠相互兼容一樣，正是這種需求使得這三個機構(gòu)的重要性越來越大。過去，它們只是各國標準組織之間的協(xié)調(diào)者，但現(xiàn)在卻擔任著領導者角色，近年來每年都要主動在國際上推出幾百套甚至上千套新的標準。 然而，標準并不是一件

11、免費的“公共消費品”，尤其在現(xiàn)代社會，不少標準就意味著利潤。因為一旦一個公司的標準為國際認證組織所接納，這個公司的產(chǎn)品就會成為同類產(chǎn)品的規(guī)范，帶來源源不斷的利潤。提起中國DVD的故事。在中國迅速成為世界上最大DVD生產(chǎn)國時，美國公司提出中國必須為DVD的核心技術標準支付專利費，這個核心技術標準就是美國公司主導開發(fā)的，根據(jù)這個標準生產(chǎn)出的模塊，中國企業(yè)只能向這家美國公司買，一個就是十幾美元，并且清清楚楚地注明：這其中1到13美元支付的是標準的專利費。1臺DVD要交十幾美元的專利費，有的DVD整臺才賣20多美元。中國企業(yè)受的刺激太大了，這就是西方企業(yè)巨頭的標準策略：技術專利化——專利標準化——標準

12、全球化。,1、個別標準 2、標準規(guī)格 3、政府的法律和環(huán)境要求 4、風險暴露,標準化和簡化,標準化：就明確的尺寸、設計、質(zhì)量以及類似規(guī)格所達成的協(xié)議。 簡化：減少尺寸、設計等規(guī)格的數(shù)量 企業(yè)面臨的難題：如何劃分什么是標準化與簡化，什么是適用性和獨特性,質(zhì) 量,ISO8402 質(zhì)量：產(chǎn)品特征與特性的總和，它影響到滿足明言或暗示需求的能力。,ISO8402 質(zhì)量：產(chǎn)品特征與特性的總和，它影響到滿足明言或暗示需求的能力。 IBM公司質(zhì)量：客戶要求被滿足的程度，當供應商和消費者對產(chǎn)品的要求達成一致并且要求被滿足，我們就認為產(chǎn)品或服務滿足質(zhì)量要求,適用性,適用性：一種物料、商品或服務能夠達到既定功能和

13、用途的能力。 純粹意義上：不考慮商業(yè)成本,最佳采購,考慮質(zhì)量、可靠性、適用性、成本、可獲得性、運輸、處置等因素。所以最佳采購的采購的產(chǎn)品并不一定是最想買的產(chǎn)品。,服務與最佳采購,服務：設計、保存記錄、運輸、儲 存、處置、安裝、培訓、檢查、維修、建議及是否愿意對誤解和文檔錯誤做出另人滿意的調(diào)整,確定最佳采購,采購交叉智能團隊法優(yōu)于排除法,質(zhì)量功能展開,一、質(zhì)量功能展開（QFD）一種開發(fā)新產(chǎn)品的主要方式。 1、基礎：團隊合作和顧客參與,質(zhì)量屋 The House of Quality）,4、功能需求相關矩陣,功能相關矩陣,3、實現(xiàn)方式（質(zhì)量特性）,技術競爭性評估,重 要 性 分 值,顧 客 需 求

14、,市 場 競 爭 性 評 價,（市場與技術轉(zhuǎn)換關系）,6、質(zhì)量特性指標之間的相關關系,,1、市場要求,,2、質(zhì)量計劃,,5、質(zhì)量設計,,1) “客戶要求”即客戶意見或客戶的需要和期望，往往涉及客戶希望得到的產(chǎn)品或服務究竟是什么的問題。客戶要求通常集中在功能方面，并且很籠統(tǒng)和抽象，在項目執(zhí)行之前，項目小組可以采取通過訪問客戶、發(fā)放調(diào)查問卷以及其它市場調(diào)查的手段來獲取； 2) “優(yōu)先級”是客戶的若干要求中，他關注的重視程度，通常由客戶來定義，可以按順序分別用1、2、3…來表示。通常，客戶優(yōu)先考慮的要求也應成為項目小組的優(yōu)先考慮； 3) “產(chǎn)品或服務特性”指的是為了滿足客戶要求，在產(chǎn)品設計、制造或服

15、務提供等方面必須具備怎么樣的特性，這些特性是由項目小組來確定的，通常與產(chǎn)品或服務的某些結(jié)構(gòu)、性能有關；,4) “相關關系矩陣”是指產(chǎn)品或服務的眾多特性之間的相互關系，根據(jù)它們之間的相互影響關系，通常用正相關或負相關來表示； 5) “關聯(lián)關系矩陣”是指客戶要求和產(chǎn)品或服務特征之間的關聯(lián)關系，根據(jù)它們之間關聯(lián)的程度，通常用強、中等、弱三種定性關系來確定； 6) “產(chǎn)品或服務技術參數(shù)”是指產(chǎn)品或服務的質(zhì)量性能參數(shù)，通常用可以測量的客觀標準來衡量，例如，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)參數(shù)－長度、頻率等，性能參數(shù)－可靠性、適應性、可操作性、靈活性、可制造性等，感官參數(shù)－味覺、視覺等，時間參數(shù)－耐久性、保修期、可維護性等，商

16、業(yè)參數(shù)－擔保、退換等，社會參數(shù)－合法、安全、環(huán)保等；服務的提供參數(shù)-服務時間、服務能力、服務態(tài)度等。按照這些技術參數(shù)來設計產(chǎn)品和提供服務，才能真正使客戶的需求得到準確無誤地滿足。,案例：假設你現(xiàn)在正在負責的項目是為某客戶開發(fā)一種家庭轎車，下面用這個例子來闡明質(zhì)量功能展開的運用方法？,第1步：確定項目的要求“是什么”，即搞清楚客戶需要什么樣的轎車。通過走訪和需求調(diào)查，項目小組了解到，客戶對轎車的要求是馬力大、空間大、安全性好、壽命長、經(jīng)濟高效、維修方便、容易發(fā)現(xiàn)故障等，很顯然這些是客戶對轎車功能方面的要求。可以看出這些要求非常抽象和模糊，難于測量。項目小組如果就按這些要求去設計轎車，制造出來的產(chǎn)

17、品恐怕很難滿足客戶的需求。,第2步：將“是什么”轉(zhuǎn)化成“怎么樣”，即確定客戶需要的產(chǎn)品或服務的特性。了解到客戶的要求后，項目小組的任務是考慮設計的轎車必須具備哪些特性才能滿足客戶的上述要求。項目小組了解到，轎車的馬力是由發(fā)動機的排量來決定的，空間大小取決于整車尺寸，安全性好在很大程度上與安全設施的配套使用情況有關，壽命長則取決于設計時對材料、零件的選擇，經(jīng)濟高效一方面取決于購車成本，另一方面則與使用轎車的油耗、維修成本有關，維修方便則取決于維修網(wǎng)點的分布和備件的供應程度，容易發(fā)現(xiàn)故障主要是看看轎車是否配備自動故障報警系統(tǒng)。項目小組考慮到了轎車的這些特性，就能從根本上理解怎樣去設計產(chǎn)品，生產(chǎn)出什

18、么樣的轎車才能有效地滿足客戶的需要。,,第3步：用關聯(lián)關系矩陣確定“是什么”和“怎么樣”之間的關聯(lián)關系?？蛻粢蠛彤a(chǎn)品特性之間往往有著密切地關聯(lián)關系，這就是它們之間關系矩陣。如果客戶要求和產(chǎn)品特性之間有著直接的因果關系，表示關聯(lián)程度高，屬強相關，如果沒有必然的因果關系，則表示關聯(lián)程度低，屬弱相關，分別用不同的符號表示它們之間的強、中等和弱三種關聯(lián)關系。在這個例子中，客戶要求的“馬力大”與產(chǎn)品特性的“發(fā)動機排量”就是一種強關聯(lián)關系，因為發(fā)動機排量做大，必然導致轎車的馬力增大，而“馬力大”與“整車尺寸”之間則是一種中等關聯(lián)關系，因為發(fā)動機做大，整車尺寸可能會變大，但也不一定非得變大，依次類推確定出

19、客戶其他要求與產(chǎn)品其他特性之間的關聯(lián)關系。,第4步：確定產(chǎn)品或服務特性之間的相關關系。這些關系可以幫助項目小組解決特性之間的沖突或者進行實驗設計之用。項目產(chǎn)品或服務特性之間的相關關系，分別用正相關和負相關來表示。如果兩組特性之間是一種正面的影響關系，則表明它們之間為正相關，相反便是負相關。例如，“發(fā)動機排量”與“整車尺寸”是正相關，而“發(fā)動機排量”與“每百公里油耗”之間就是負相關。,第5步：確定產(chǎn)品或服務的技術參數(shù)。搞清楚以上幾種關系后，項目小組還要在客戶要求、產(chǎn)品特性及其相關關系矩陣的基礎上，來進一步確定產(chǎn)品具體的技術參數(shù)，也就是QFD矩陣下方“是多少”的問題。這個時候項目小組需要聽取客戶的

20、意見，必須與客戶一起來確定產(chǎn)品或服務具體的技術要求。例如，客戶要求的“馬力大”是由“發(fā)動機排量”決定的，那么發(fā)動機排量究竟做多大呢？項目小組可以問客戶：“我們給你做成3.8升的發(fā)動機行嗎?”,客戶一聽可能說“不行，不行，太大了！”這個時候項目小組可以進一步給客戶解釋，發(fā)動機排量做大了，一方面可能使整車尺寸加大，還必然使轎車每百公里油耗增加，必須選擇一個合適的水平，在滿足馬力大要求的同時，又能體現(xiàn)經(jīng)濟高效的原則，由于客戶第一位關注的是轎車的經(jīng)濟高效問題，所以必須先考慮經(jīng)濟高效，再考慮馬力大的要求。這樣討論以后，客戶可能會說：“我看1.6升的發(fā)動機就足夠了?！敝链吮愦_定了發(fā)動機排量的技術參數(shù)。依此

21、便可確定產(chǎn)品其他特性的具體技術參數(shù)。當客戶需要的這種轎車的技術參數(shù)完全確定后，項目小組按照這些技術參數(shù)設計、生產(chǎn)出產(chǎn)品，就能從根本上真正滿足客戶的需求。,QFD完整階段,1、產(chǎn)品計劃 2、部件展開 3、過程計劃 4、生產(chǎn)計劃,質(zhì)量功能展開 QFD- Quality Function Deployment）,,,設計要求,,顧 客 需 求,部件展開,零部件要求,質(zhì)量功能展開示意圖,,,,,,,設 計 要 求,零 部 件 要 求,工 藝 要 求,生產(chǎn)要求,零部件要求,工藝要求,,,,設計要求,工藝要求,產(chǎn)品總體設計,生產(chǎn)設計,過程設計,,,,,,,,,,供應商在QFD中作用,1、產(chǎn)品計劃：運用專長

22、分析顧客要求，產(chǎn)生新思路 2、部件展開：提供可選擇的設計方案，估計不同部件的制造成本 3、過程計劃：確定自身工序中存在的缺陷 4、幫助采購者為生產(chǎn)計劃制定出測量性能標準,供應商在QFD帶來的好處,1、減少或消除產(chǎn)品開發(fā)中的工程變化 2、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期 3、縮短啟動周期 4、最大限度減少了產(chǎn)品失敗的機會以及產(chǎn)品壽命周期中的修理費用 5、保證生產(chǎn)過程中的一致性和可靠性,加強與供應商質(zhì)量合作，采購經(jīng)理應做到：,1、經(jīng)常與主要供應商見面 2、開展經(jīng)常性的采購審查和供應商審查 3、教會供應商開發(fā)出其自己的工序控制計劃 4、把質(zhì)量條款寫進定貨合同 5、經(jīng)常交換改進質(zhì)量的思路 6、與公司質(zhì)量部門合作 7、

23、幫助主要供應商獲得ISO認證,采購與工程部門關系,不管購買什么產(chǎn)品，也不管這些產(chǎn)品被派作何用，都要求采購者盡可能多地了解他們所購買的產(chǎn)品。 （1）盡早參與制定規(guī)格的過程。 （2）選擇有工程知識的人來完成采購者的工作。 （ 3）在采購部門任用一個或更多工程人員。這樣的工程人員可以為不同的采購者提供建議，也可以作為采購與工程部門的協(xié)調(diào)聯(lián)絡者。 （4）把采購人員轉(zhuǎn)移到工程部門。 （5）鼓勵采購者、采購部門員工以及其他人員參加夜大課程班，學習有關市場營銷、財務、質(zhì)量控制、設計、成本會計、工程、物料以及類似的課程。另外，還可以通過實習參觀、觀看錄像、組織閱讀等加強效果。 （6）采購與工程部門員

24、工的經(jīng)常性會面。 （7）任務小組、產(chǎn)品小組、項目、計劃委員會等團體中增加采購代表。,質(zhì) 量,一、質(zhì)量的含義 性能、 特征、 可靠性、 耐久性、 合格性、 服務性、 美學性、 印象質(zhì)量、 可采購性,一種產(chǎn)品能在指定期間內(nèi)正常工作的可能性,質(zhì)量成本 (QUALITY COSTS),? 預防成本,? 鑒定成本,? 內(nèi)部故障成本,外部故障成本 故障相關損失,質(zhì)量成本是什么,世界上最早把質(zhì)量成本概念運用于實踐的是美國的A。V菲根鮑姆，他主張把質(zhì)量預防費用和檢驗費用與產(chǎn)品不合要求所造成的廠內(nèi)損失和廠外損失一起加以考慮，井首先提出了質(zhì)量成本的概念。幾

25、十年來，這一概念在各國企業(yè)的全面質(zhì)量管理中受到了越來越多的重視，并在實踐中應用，取得了一些成效。 質(zhì)量成本概念是一個產(chǎn)生、發(fā)展和完善過程，這一過程與質(zhì)量管理有密切關系，從發(fā)展的眼光看，質(zhì)量成本的定義應為：企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費用以及因沒有達到質(zhì)量標準而產(chǎn)生的一切損失之和。,質(zhì)量成本,評價質(zhì)量管理體系的適用性和有效性,? 識別其它方面的問題或需求,? 建立質(zhì)量和成本目標,質(zhì)量成本,預防成本（PREVENTION COSTS）,——設法保證讓我們第一次 就做對的費用,這些費用的發(fā)生是為了防止以后不合格的重復發(fā)生。 它在所有產(chǎn)品制造過程中關注與顧客滿意相關的質(zhì)量、可靠性、安全需求

26、等問題。,預 防 成 本,典型的預防成本組成:,?質(zhì)量策劃（包括設計、制造以及質(zhì)量體系等方面）,? 過程優(yōu)化,? 質(zhì)量培訓,開發(fā)和實施可靠性測量和計算方法、質(zhì)量分析技術、 以及質(zhì)量信息系統(tǒng)等,? 對經(jīng)銷商和顧客滿意的需求的評價,鑒定成本（Appraisal cost）,——檢查用以確保我們能第一次就做對的費用,這些費用發(fā)生在對目前生產(chǎn)的測量、評價和控制上，用來確定符合要求，它包括某些和設備和服務有關的費用。,鑒 定 成 本,典型的鑒定成本有…,? 檢驗策劃,? 實驗室試驗,? 過程控制,? 質(zhì)量審核,? 破壞性試驗,測量及監(jiān)視設備的維護和校準,內(nèi)部故障成本,——當我們發(fā)現(xiàn)我們沒有第一 次就做

27、對時發(fā)生的費用,這些費用發(fā)生在產(chǎn)品被發(fā)運之前，它是由于不符合要求而產(chǎn)生。,內(nèi)部故障成本,典型的內(nèi)部故障成本有…..,? 廢品和有質(zhì)量原因的材料,? 返修和返工,? 降級使用,? 生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題,? 追查和修理不合格的產(chǎn)品和材料,對不合格產(chǎn)品和材料的復檢或重新試驗,? 停工損失,? 內(nèi)部搬運、儲存損壞,? 額外操作的費用,外部故障成本,當顧客發(fā)現(xiàn)我們沒有第一次做好，而要求返修、退 貨和補償時發(fā)生的費用,這些費用發(fā)生在產(chǎn)品發(fā)運之后，它是由于產(chǎn)品不合 格而產(chǎn)生。,? 顧客抱怨的處理和調(diào)查,? 退貨,? 售后服務費用 (免費更換, 擔保,賠償?shù)龋?? 運輸造成的損壞,? 不合格品交付引起的索賠,

28、? 額外操作的費用,典型的外部故障成本有,故障相關損失,一種無形的質(zhì)量成本,經(jīng)常被稱為“隱性質(zhì)量成本”。一些公司使用一種“多因子分析”方法來測量故障成本和“實際故障成本”之間的關系。,最重要的無形質(zhì)量成本是質(zhì)量問題和公司運作的延誤降低了企業(yè)在市場中的形象，這些都會牽連到今后的利潤，甚至企業(yè)的未來。,典型的故障相關損失有,,工程時間 管理時間 車間現(xiàn)場的停機時間 增加的無用庫存 交付問題 訂單損失 ……,實際故障成本 = 普通測量的故障成本+ 隱性故障成本,,,,,,,成本,質(zhì)量水平,總成本,預防成本＋鑒定成本,故障成本和相關損失,質(zhì)量成本平衡曲線,ISO9000質(zhì)量標準,ISO是一個國際標準

29、化組織,其成員由來自世界上100多 個國家的國家標準化團體組成,代表中國參加ISO的國家機構(gòu)是中國 國家技術監(jiān)督局(CSBTS)。ISO與國際電工委員會(IEC)有密切的聯(lián)系， 中國參加IEC的國家機構(gòu)也是國家技術監(jiān)督局。ISO和IEC作為一個整 體擔負著制訂全球協(xié)商一致的國際標準的任務，ISO和IEC都是非政府 機構(gòu),它們制訂的標準實質(zhì)上是自愿性的,這就意味著這些標準必須是 優(yōu)秀的標準,它們會給工業(yè)和服務業(yè)帶來收益,所以他們自覺使用這 些標準.ISO和IEC不是聯(lián)合國機構(gòu),但他們與聯(lián)合國的許多專門機構(gòu)保 持技術聯(lián)絡關系.ISO和IEC有約1000個專業(yè)技術委員會和分委員會,各會員國以國家為單

30、位參加這些技術委員會和分委員會的活動,ISO和 IEC還有約3000個工作組,ISO、IEC每年制訂和修訂1000個國際標準。標準的內(nèi)容涉及廣泛,從基礎的緊固件、軸承各種原材料到半成 品和成品,其技術領域涉及信息技術、交通運輸、農(nóng)業(yè)、保健和環(huán)境 等。每個工作機構(gòu)都有自己的工作計劃，該計劃列出需要制訂的標準項 目(試驗方法、術語、規(guī)格、性能要求等)。ISO的主要功能是為人們制訂國際標準達成一致意見提供一種機 制。其主要機構(gòu)及運作規(guī)則都在一本名為ISO/IEC技術工作導則的文件 中予以規(guī)定，其技術結(jié)構(gòu)在ISO是有800個技術委員會和分委員會,它們各有一個主席和一個秘書處，秘書處是由各成員國分別擔任

31、,目前承擔 秘書國工作的成員團體有30個，各秘書處與位于日內(nèi)瓦的ISO中央秘書 處保持直接聯(lián)系。,“ISO9000”不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有國際標準。” 1、ISO9001：1994《品質(zhì)體系設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的品質(zhì)保證模式》； 2.ISO9002：1994《品質(zhì)體系生產(chǎn)、安裝和服務的品質(zhì)保證模式》； 3.ISO9003：1994《品質(zhì)體系最終檢驗和試驗的品質(zhì)保證模式》。,2000年12月15日，2000版的ISO9000族標準正式發(fā)布實施，2000版ISO9000族國際標準的核

32、心標準共有四個： 1、ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系——基礎和術語； 2、ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系——要求； 3、ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南； 4、ISO19011：2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南。,第二節(jié) 檢查,一、檢驗和試驗 1、試驗和樣本 樣本實驗原則：只接受那些有機合理機會被采用的樣品 2、檢驗 3、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制,最理想狀態(tài)是產(chǎn)品不需要檢驗,質(zhì)量保證和質(zhì)量控制,質(zhì)量控制：企業(yè)為達到質(zhì)量要求所采取作業(yè)技術和活動。 質(zhì)量保證：企業(yè)為了保證足夠的信任表明實體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的活動 1、質(zhì)量保證部

33、門工作內(nèi)容 2、檢驗工作應由單獨的部門完成 3、熟悉本企業(yè)及供應商檢驗方法,首要關注點是工序質(zhì)量控制,工序1,成品,合格,工序2,工序n,原料,不合格,抽樣,抽樣,抽樣,檢查,檢查,檢查,,,,….,,,,,,,,,,,?,?,,,?,?,?,?,?,?,?,終檢,,工序質(zhì)量控制模式,,,控制,控制,控制,,,,,信息反饋,,,,,工序質(zhì)量控制,1、均值和離差 2、質(zhì)量保證第一步：確定供應商的工序能力以及采購方質(zhì)量范圍大小。 3、工序能力：生產(chǎn)工序能夠連續(xù)達到質(zhì)量要求的能力。影響因素：一般成因和特殊成因,,3、工序能力系數(shù) 4、統(tǒng)計工序控制 5、篩選 6、抽樣 7、順序抽樣 8、計算機檢驗程序

34、,全面質(zhì)量管理,1、TQM（total quality management）和TQC（Total Quality Control）的區(qū)別 強調(diào)企業(yè)的社會責任 強調(diào)顧客的全面滿意 重視設計質(zhì)量 重視質(zhì)量文化,質(zhì)量管理目標的轉(zhuǎn)移,追求企業(yè)利益最大化 體現(xiàn)企業(yè)的社會責任,,全球化經(jīng)濟的必然趨勢,全面管理的四個重要特征,１、質(zhì)量必須與整個企業(yè)業(yè)務活動融合一起 ２、員工必須為不斷改進質(zhì)量做出努力 ３、顧客的滿意度以及與其有關的連續(xù)性、系統(tǒng)性研究過程是全面質(zhì)量管理系統(tǒng)的推動力 ４、供應商是全面質(zhì)量管理過程的合作者,全面、全員、全過程,ＴＱＭ中的采購部門,１、控制所有工序，包括在供應商處的工序 ２、不合格物品的處理 （１）拒絕接受、推還 （２）保存等候處置 ３、處理檢驗過程中產(chǎn)生的與廢棄物料相關的成本：運輸成本、檢驗費用、或有費用 ４、分配費用的做法,