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1、第五章　酒店員工培訓(xùn) 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 了解酒店員工培訓(xùn)的含義和意義 熟悉酒店培訓(xùn)分類 掌握酒店培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法 掌握培訓(xùn)需求分析內(nèi)容 掌握酒店培訓(xùn)計劃的制定 熟悉酒店培訓(xùn)計劃的實施和評估 第一節(jié)　酒店員工培訓(xùn)概述 一、酒店員工培訓(xùn)的含義 酒店員工培訓(xùn)是指酒店根據(jù)酒店市場發(fā)展變化和酒店實際工作的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動。培訓(xùn)是培養(yǎng)和訓(xùn)練的結(jié)合體，培養(yǎng)旨在成才，訓(xùn)練是達到培養(yǎng)目標(biāo)的根本途徑。其目標(biāo)是使酒店員工不斷的提高知識水平和技能水平，改進員工的動機、態(tài)度和行為，達到新的要求，更好地勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負更高級別的職務(wù)，從而促進組織效率的提

2、高和組織目標(biāo)的實現(xiàn)。 可從三方面來正確理解酒店員工培訓(xùn)的含義： （一）員工培訓(xùn)是對知識和技能的培訓(xùn) 員工培訓(xùn)以知識培訓(xùn)和技能訓(xùn)練為重點。培訓(xùn)工作主要是對崗位知識及相關(guān)知識、服務(wù)技能及管理的培訓(xùn)。無論是新員工還是老員工，都需要不斷學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技能，以便為酒店客人提供更好的服務(wù)同時也能使自身水平提高到較高的檔次，為員工發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。 知識培訓(xùn)主要包括對職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、消防安全、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生、酒店管理基礎(chǔ)知識、公關(guān)與營銷知識的培訓(xùn)。 技能訓(xùn)練主要包括操作技能和人際交往技能訓(xùn)練兩個方面，二者都具有很大的彈性，初級技能均較容易掌握，高級技能則需要不斷地提升。如酒店采用新設(shè)

3、備時，從維修人員到服務(wù)人員，都要掌握設(shè)備使用技巧。 （二）員工培訓(xùn)是有計劃、有組織的培訓(xùn) 雖然員工需要獲得專業(yè)知識和技能可通過單獨學(xué)習(xí)的方式，但酒店集中對員工的知識和技能的培訓(xùn)能集中快速提高酒店員工的專業(yè)和技術(shù)能力，提高員工在酒店中的實際工作能力及工作效率。 酒店培訓(xùn)活動是酒店管理工作的一個部分，管理工作實施前，均應(yīng)制定詳細的計劃，而不是盲目進行的。只有在計劃的指導(dǎo)下，培訓(xùn)工作才能較好地完成，實現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)。制定計劃時，明確酒店培訓(xùn)活動的目標(biāo)、方針和過程，確定達到酒店培訓(xùn)目標(biāo)的方法和措施。有組織、有計劃地進行培訓(xùn)，才能科學(xué)合理地利用酒店的人力、財力和物力資源，實現(xiàn)酒店培訓(xùn)的計劃目標(biāo)。 （

4、三）員工培訓(xùn)是經(jīng)常性且富于動態(tài)變化的培訓(xùn) 店所處的環(huán)境具有復(fù)雜多變的，在知識更新的日益加快、目標(biāo)顧客需求的日新月異的情況下，要經(jīng)常對員工進行培訓(xùn)與開發(fā)。因此，不論是對新員工的培訓(xùn)還是對老員工，酒店一般會定時或不定時地進行培訓(xùn)，不斷更新知識、提升員工技能。酒在我國，隨改革開放以來，酒店業(yè)處于不斷發(fā)展過程中，已有30多年的經(jīng)驗，但要與國際酒店管理和服務(wù)水平接軌，還有一段很長的路要走。因此，在酒店的管理過程中，對員工的培訓(xùn)要結(jié)合世界先進酒店管理經(jīng)驗，不斷學(xué)習(xí)，不斷進步。這就使得員工培訓(xùn)工作成為酒店組織策劃的一項經(jīng)常性的、動態(tài)的學(xué)習(xí)過程。 二、酒店員工培訓(xùn)的意義 有效的酒店培訓(xùn)是提升酒店綜合競爭

5、力的過程。在現(xiàn)代酒店中，對人力資源的有效培訓(xùn)與開發(fā)，無論對酒店組織，還是對員工個人，均有重要的、積極的現(xiàn)實意義。 （一）提高員工綜合素質(zhì) 酒店的員工培訓(xùn)，直接目的是為提升員工的知識和技能水平，能有效促進員工綜合素質(zhì)的提升。通過對操作技能的培訓(xùn)，員工能不斷掌握新技術(shù)和先進正確的工作方法，而對員工進行著裝、談話技巧、電話服務(wù)、各種通用禮儀的培訓(xùn)則可以提高員工的個人素質(zhì)。培訓(xùn)開發(fā)也使員工的潛在能力外在化，不僅使員工掌握現(xiàn)任職位所需的學(xué)識技能：同時也儲備了將來擔(dān)任更重要職務(wù)所需的、更高的學(xué)識技能，一旦酒店需要就可以被提拔便用，利于酒店經(jīng)營活動的正常運轉(zhuǎn)。 （二）增強員工對酒店的歸屬感和主人翁責(zé)任

6、感 培訓(xùn)具有很強的目的性、針對性，員工一直處于接受培訓(xùn)到參加工作，再培訓(xùn)而再工作后的循環(huán)過程中。培訓(xùn)使員工具備勝任工作的能力，專業(yè)技能水平也不斷向前發(fā)展，這有利于員工對自己的工作充滿自信和憧憬。同時，員工在學(xué)習(xí)中不斷感受到自己的成長對于企業(yè)發(fā)展的重要性，更加了解了酒店在各個階段的管理目標(biāo)，不斷調(diào)整自己去滿足企業(yè)的需要。事實表明，酒店對員工培訓(xùn)得越充分，對員工越具有吸引力，越能發(fā)揮人力資源的高增值性，從而為酒店提供更好的服務(wù)，創(chuàng)造更高的價值。成功的酒店培訓(xùn)是吸納和留住人才的重要途徑，當(dāng)個人目標(biāo)和酒店管理目標(biāo)達成一致后，員工對企業(yè)的忠誠度增加和主人翁意識增強。這也是酒店獲得來自員工的良好回報。

7、 同時，員工在培訓(xùn)過程中，員工與員工之間相互學(xué)習(xí)、共同促進的關(guān)系，為員工們提供了一個相互交流的平臺，以增進彼此的溝通和了解。而員工與管理者也在培訓(xùn)過程中得到有效的溝通，使得員工與員工、員工與管理者融合起來，從而培養(yǎng)團隊精神和協(xié)作意識，使企業(yè)更具有凝聚力。 （三）提高勞動效率、節(jié)約成本、增強酒店競爭優(yōu)勢 當(dāng)員工綜合素質(zhì)得到提升后，會將其所掌握的知識和技能運用到工作中，促進勞動效率的提升。同時，工作質(zhì)量和工作效率的提高，能有效減少工作中的失誤，降低成本，提高客戶滿意度。同時也能有效減少案例事故的發(fā)生，降低酒店管理工作的難度。美國權(quán)威機構(gòu)監(jiān)測，培訓(xùn)的投資回報率一般在33%左右。在對美國大型制造業(yè)

8、公司的分析中，公司從培訓(xùn)中得到的回報率大約可達20％至30％。 員工培訓(xùn)可以節(jié)約大量成本。有關(guān)專家研究結(jié)果表明，培訓(xùn)可以減少73 ％左右的浪費。如經(jīng)過培訓(xùn)的客房服務(wù)員可以合理地降低消耗，有效地控制成本費用，避免因操作不當(dāng)或使用清潔設(shè)備和清潔劑不當(dāng)，給客房設(shè)備用品造成破壞，從而降低客房的營業(yè)費用，提高經(jīng)濟效益。 同時，由于勞動效率的提升、成本的有效控制和管理水平的不斷提升，酒店的競爭優(yōu)勢，能不斷適應(yīng)社會和市場的變化。在各酒店“硬件”水平日趨接近的情況下，服務(wù)水平、員工素質(zhì)等“軟件”成為酒店業(yè)競爭的焦點，“軟件”即人才的競爭。酒店員工培訓(xùn)能為酒店培養(yǎng)后備力量，保持永繼經(jīng)營的生命力。美國的一項研

9、究資料表明，企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的最佳投資比例是5：5，即“人本投資”和硬件投資各占50%。在同樣的設(shè)備條件下，增加“人本”投資，可達到投1產(chǎn)8的投入產(chǎn)出比。事實證明，酒店有了一流的人才，就可以開發(fā)一流的產(chǎn)品，創(chuàng)造一流的業(yè)績，就可以在市場競爭中立于不敗之地。 第二節(jié)　培訓(xùn)分類、內(nèi)容和方法 一、酒店培訓(xùn)分類 在酒店中，對員工培訓(xùn)的項目種類繁多，如最頻繁的十大培訓(xùn)項目：新進員工定向培訓(xùn)、推銷技能、領(lǐng)導(dǎo)技能、業(yè)績評估、人際關(guān)系技能、培訓(xùn)培訓(xùn)師、團隊建設(shè)、聆聽技能、個人電腦實務(wù)、外語和市場營銷。可根據(jù)培訓(xùn)的時間、地點、對象層次、內(nèi)容等進行分類。 （一）按實施培訓(xùn)的不同時段 按照實施培訓(xùn)的時段，可將培

10、訓(xùn)分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及脫崗培訓(xùn)三種。 1.職前培訓(xùn) 職前培訓(xùn)是新員工報到后、在正式工作開始前，酒店集中時間對其進行的培訓(xùn)。職前培訓(xùn)又包括入職培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。 入職培訓(xùn)是新員工進入酒店時參與的第一個培訓(xùn)，也是可能會影響員工在酒店的整個工作階段的培訓(xùn)。員工報到后，人力資源部組織新員工了解酒店的常識性內(nèi)容，如酒店基本情況和相關(guān)政策、酒店從業(yè)人員素質(zhì)要求、消防安全、員工手冊等。在入職培訓(xùn)時，人力資源部會安排人員帶領(lǐng)新員工參觀酒店，使新員工盡快熟悉新環(huán)境。入職培訓(xùn)能幫助新員工樹立酒店意識，明確自己的角色定位，獲取作為酒店工作人員必備的理論知識，以符合酒店工作人員的基本要求。 入職培訓(xùn)結(jié)束并通

11、過測試后，新員工分流到各部門，由部門經(jīng)理或部門培訓(xùn)師、領(lǐng)班或指定的師傅要對新員工進行崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)有較強的專業(yè)性，側(cè)重于新員工分部門、分崗位進行針對性學(xué)習(xí)，要求員工在上崗前熟悉所在部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這一培訓(xùn)工作一般由部門經(jīng)理或部門培訓(xùn)師來負責(zé)。領(lǐng)班或指定的師傅指導(dǎo)具體操作技能，將理論轉(zhuǎn)化為實踐，并負責(zé)新員工入職后的一段時間內(nèi)做指導(dǎo)，使新員工更快地熟悉工作崗位的任務(wù)要求，掌握業(yè)務(wù)程序和規(guī)范，學(xué)習(xí)解決問題的辦法。有些酒店甚至要求員工先通過相應(yīng)考核，持證上崗，不合格者予以淘汰或延后上崗。 2.在職培訓(xùn) 在職培訓(xùn)又稱“工作現(xiàn)場培訓(xùn)”，是指酒店員工在工作崗位上從事有酬勞動

12、時接受的再教育活動。在職培訓(xùn)包括業(yè)務(wù)知識和操作范圍培訓(xùn)、操作技能培訓(xùn)、新崗位知識技能培訓(xùn)、新技術(shù)和設(shè)備培訓(xùn)、新理念和新思維培訓(xùn)等。 在職培訓(xùn)是職前培訓(xùn)的繼續(xù)與延伸，是經(jīng)常性的培訓(xùn)，甚至是貫穿于員工的整個職業(yè)生涯的培訓(xùn)。在職培訓(xùn)旨在使員工及時獲得適應(yīng)企業(yè)發(fā)展所必需的知識和技能，不斷提高工作績效，不斷提高員工隊伍的素質(zhì)水平。 3.脫崗培訓(xùn) 脫崗培訓(xùn)是指酒店為滿足業(yè)務(wù)發(fā)展、儲備管理人才等需要，選派員工暫時離開酒店接受為期較長的學(xué)習(xí)或進修的培訓(xùn)方式。脫崗培訓(xùn)分全脫產(chǎn)培訓(xùn)和半脫產(chǎn)培訓(xùn)。全脫產(chǎn)培訓(xùn)期間，受訓(xùn)員工可不回酒店崗位。半脫產(chǎn)培訓(xùn)時，員工采用的是部分脫崗形式，即邊在崗工作邊接受培訓(xùn)。 （二）

13、按培訓(xùn)地點　 按培訓(xùn)員工的不同地點，可將酒店培訓(xùn)分為店內(nèi)培訓(xùn)和店外培訓(xùn)。 1.店內(nèi)培訓(xùn) 店內(nèi)培訓(xùn)指在酒店人力資源部或各用人部門統(tǒng)一安排下，利用酒店的培訓(xùn)教室、工作區(qū)域等培訓(xùn)資源對員工進行的的培訓(xùn)活動。酒店有計劃實施的絕大多數(shù)培訓(xùn)均為店內(nèi)培訓(xùn)，如新進員工的培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)等。 2.店外培訓(xùn) 店外培訓(xùn)主要指委托酒店類院?；?qū)I(yè)培訓(xùn)機構(gòu)組織實施的培訓(xùn)，包括選派員工到國內(nèi)外旅游酒店院校進修、學(xué)習(xí)，去國內(nèi)外酒店參觀學(xué)習(xí)，為獲得職業(yè)資格證書或崗位證書而參加培訓(xùn)機構(gòu)組織的培訓(xùn)考核等。 （三）按培訓(xùn)對象層次 按培訓(xùn)對象的不同層次，可將酒店培訓(xùn)分為決策層、督導(dǎo)層和實操層培訓(xùn)。 酒店培訓(xùn)是不分級別、

14、不分年齡、不分性別的全員性培訓(xùn)，上到?jīng)Q策層管理人員、下到基層的服務(wù)人員，都要不斷接受知識和技能的培訓(xùn)。 1.決策層培訓(xùn) 決策層即酒店的高層管理者層次，包括酒店的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、各部門總監(jiān)。決策層的管理者自身已有較強的業(yè)務(wù)知識能力和較好的分析判斷、邏輯思維能力和人際交往能力。因此，對決策層管理者的培訓(xùn)主要集中在宏觀內(nèi)容方面，如在如何樹立宏觀經(jīng)濟觀念、市場與競爭意識，如何制定企業(yè)產(chǎn)品戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源開發(fā)戰(zhàn)略，如何掌握營銷策略等，如何進行投資管理、成本控制等。 2.督導(dǎo)層培訓(xùn) 督導(dǎo)層是酒店管理層的中間層次，是酒店管理的中堅力量，指部門經(jīng)理、部門主管和領(lǐng)班人員，是酒店承上

15、啟下的執(zhí)行層。對督導(dǎo)層的培訓(xùn)主要從規(guī)劃能力、行動能力和人際交往能力方面進行培訓(xùn)，使其掌握有效運用計劃、組織、控制、監(jiān)督等管理職能和管理技術(shù)的方法，掌握有效地配置人力、物力、財力組織部門勞動的方法，學(xué)會協(xié)調(diào)與上級、下屬及其他部門的關(guān)系等。 3.實操層培訓(xùn) 實操層員工包括服務(wù)員、各技術(shù)工種操作員及后臺勤雜人員。作為酒店的一線員工，實操層員工擔(dān)負著直接影響酒店經(jīng)營水平的工作。因此，對實操層員工的培訓(xùn)應(yīng)強調(diào)實用性，側(cè)重于全面提高員工的知識和技能水平，提高服務(wù)質(zhì)量，提升整個酒店的經(jīng)營水準(zhǔn)。 （四）按培訓(xùn)專題分類 按培訓(xùn)專題的不同，可將酒店培訓(xùn)分為職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)、語言培訓(xùn)、知識培訓(xùn)和技巧培訓(xùn)等。

16、1.職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 由于酒店業(yè)屬第三產(chǎn)業(yè)，具有明顯的服務(wù)性特點，員工的素質(zhì)水準(zhǔn)是決定酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。職業(yè)素質(zhì)包括職業(yè)道德教育、行業(yè)信息、從業(yè)人員的基本要求、個人衛(wèi)生與儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、禮貌常識與外事禮節(jié)、人際關(guān)系處理常識等訓(xùn)練。 2.語言培訓(xùn) 酒店服務(wù)對象多而雜，對客服務(wù)要求員工掌握多種語言知識，如英語、日語、法語、西班牙語等。不同的酒店或同一酒店的不同部門、不同崗位、不同層次要求員工掌握外語的語種、熟練程度等各不相同。一般酒店對員工主要對員工培訓(xùn)英語，而涉外酒店則可能要求員工除了掌握英語外，還要會簡單說另一門或幾門語言。 3.知識培訓(xùn) 由于客人需求的復(fù)雜性，還要根據(jù)不同崗位的需要

17、，對員工進行專業(yè)知識培訓(xùn)，如崗位知識培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)、醫(yī)護知識培訓(xùn)和心理知識培訓(xùn)等。 4.技巧培訓(xùn) 當(dāng)員工對自身的崗位工作已相對比較熟練時，需要對員工進行技巧培訓(xùn)，主要包括處理投訴技巧、解決危機事件技巧、營銷技巧等。 二、酒店培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)工作發(fā)展要求可分為基礎(chǔ)培訓(xùn)和提高培訓(xùn)兩個階段。一般酒店培訓(xùn)按照崗位職責(zé)和工作說明書來選擇培訓(xùn)的內(nèi)容，主要采用分職能培訓(xùn)。因工作層面的不同，所需學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的內(nèi)容也應(yīng)有所側(cè)重。 酒店培訓(xùn)對專業(yè)部門、專業(yè)人員進行專業(yè)知識、技能教育培訓(xùn)，酒店缺什么補培訓(xùn)內(nèi)容。在內(nèi)容上強調(diào)還強調(diào)專業(yè)知識和技能的層次，如初級、中級、高級等，以適應(yīng)各專業(yè)、各職務(wù)不同

18、層次、不同水平的專業(yè)人員的需要。 酒店培訓(xùn)內(nèi)容是靈活性的。對酒店各職能人員進行培訓(xùn)，必須緊扣其職能，針對其業(yè)務(wù)需要，結(jié)合酒店自身未來發(fā)展目標(biāo)和外界形勢，既有的放矢、務(wù)求實效，又面向未來，高瞻遠矚地來進行。培訓(xùn)的內(nèi)容既要反映出業(yè)務(wù)技術(shù)和管理技術(shù)的最先進成果，又不排除幫助受訓(xùn)者學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的、成熟的、系統(tǒng)的學(xué)科理論和實踐知識，更不鄙視向受訓(xùn)者教授一些簡單的工藝和技能，各職能部門可以“按需施教、因事制宜”，服從于實際的需求實施培訓(xùn)。 一般來講，酒店培訓(xùn)的內(nèi)容多指技能掌握、知識更新和解決具體問題，主要包括知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。 （一）知識培訓(xùn) 酒店培訓(xùn)中的第一層次是知識培訓(xùn)。知識培訓(xùn)有利于理解概念，

19、增強對新環(huán)境的適應(yīng)能力。知識培訓(xùn)是員工入職培訓(xùn)中最為常見的內(nèi)容。知識培訓(xùn)的目的在于讓員工系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識或其他知識。 常見的知識培訓(xùn)有： 1.酒店基本知識 酒店基本知識包括酒店發(fā)展歷史、服務(wù)項目、基本設(shè)施、組織機構(gòu)和基本崗位職責(zé)等。 2.酒店意識 酒店意識包括服務(wù)意識、客人意識、服務(wù)質(zhì)量意識等。在酒店培訓(xùn)中，要使員工樹立時時刻刻為客人著想的服務(wù)意識，樹立“客人永遠是對的”的客人意識，樹立靠服務(wù)質(zhì)量取勝的服務(wù)質(zhì)量意識。 3.職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng) 酒店員工的職業(yè)道德和禮貌修養(yǎng)、員工的禮儀禮貌要求、國內(nèi)外忌諱常識等。酒店服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌，從一個側(cè)面反映酒店的檔次、級別和服務(wù)水準(zhǔn)。根

20、據(jù)希爾頓的經(jīng)驗，酒店管理的成功， 93％是靠節(jié)禮貌，7％是靠知識和技能。 了解國內(nèi)外忌諱常識有助于員工滿足不同客人的需要。如賓客在酒店內(nèi)最忌聽到“不知道”三個字，作為酒店的客人，他認為在一個高星級的酒店內(nèi)，聽到服務(wù)人員說“不知道”就象是受到莫大污辱。因此，酒店的服務(wù)人員在任何時候都不應(yīng)說“不知道”。凡是自己職權(quán)范圍內(nèi)的事，要盡力為客人解答；如不屬自己職權(quán)范圍而又不清楚或無把握的事，要立即請示上司，給客人以圓滿的答復(fù)。暫時無法答復(fù)的問詢，要請客人留下聯(lián)系住址和姓名，事后一定要答復(fù)客人。在與客人的家人交往時，不要摸外國客人小孩的頭。無意碰到別人的身體要說聲“對不起”。不能在客人面前，與其他同事用

21、家鄉(xiāng)話交談。忌稱外國客人為“鬼佬”、“鬼妹”等；應(yīng)叫“西方客人”或“外賓”。 不同的國家有不同的禁忌，如印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。印度、緬甸、尼泊爾視牛如“神”。伊朗人不吃無鱗、無鰭的魚。阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物。如甲魚、海蟹等，也不吃死的動物，取野物時趁血沒凝固割斷其喉頭，否則就不能吃。在法國，男人向女人贈送香水就有過分親熱和有“不軌企圖”之嫌。與東南亞國家的外賓相處時不要蹺“二郎腿”，如果把一只腳抖來抖去以至鞋底朝向?qū)Ψ?，這是非常不禮貌的表現(xiàn)。在印度、印尼、阿拉伯國家，不能用左手與他人接觸，更不能用左手傳遞東西。在拉美國家，兩男或兩女在大街上行走，應(yīng)避免手拉手，否則易被視

22、為同性戀者，蒙古人為客人送水、端飯時，忌用右手，應(yīng)該用左手或雙手，因為他們認為右手臟，左手干凈。 4.電話接聽與服務(wù) 無論是哪個崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時、準(zhǔn)確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。酒店電話接聽與服務(wù)培訓(xùn)主要包括電話接聽服務(wù)的基本程序、電話接聽服務(wù)中的注意事項和電話接聽服務(wù)技巧。 5.衛(wèi)生常識 包括常見傳染病知識、餐具衛(wèi)生、食品處理與大眾健康、員工個人衛(wèi)生、洗滌和消毒措施等。 6.員工勞動關(guān)系 7.員工手冊 員工手冊一般包括問候語、酒店簡介、酒店組織機構(gòu)、勞動條例、酒店規(guī)則、員工福利、獎懲條例、安全措施和治安條例等。 8.安全消防常識 學(xué)習(xí)消防安全知識主

23、要是為保障客人、員工的生命、財產(chǎn)安全和酒店的財產(chǎn)安全。安全培訓(xùn)內(nèi)容包括如何預(yù)防搶劫、防盜、客房鑰匙的管理制度等。酒店消防常識培訓(xùn)包括防火的基本概念、火災(zāi)的種類、滅火器的種類與使用方法等。 9.入職基礎(chǔ)英語 入職英語包括基本禮貌用語、基本問題解答等內(nèi)容。 知識培訓(xùn)簡單易行，但不與實踐相結(jié)合則容易忘記，酒店往往會結(jié)合其他培訓(xùn)方式同時進行。 （二）技能培訓(xùn) 酒店培訓(xùn)中的第二個層次是技能培訓(xùn)，是指實際的操作能力。技能一旦學(xué)會，一般不容易忘記。技能培訓(xùn)主要有操作技能、語言能力、交際能力、觀察能力、記憶能力、應(yīng)變能力、營銷能力和管理能力的培訓(xùn)。 1.操作技能 根據(jù)崗位職責(zé)和工作說明書，不同

24、的崗位要求掌握的操作技能各不相同。前臺工作人員要求掌握過硬的接待技能，客房服務(wù)員要求掌握鋪床、清掃等技能，餐廳服務(wù)員要求掌握點菜等技能，商務(wù)中心員工要掌握較好的計算機操作技能等。 2.語言能力 語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)員工的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是員工的言和行。 員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，員工還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不

25、同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。 除了用聲音語言傳遞情感外，還可通過身體語言進行。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。員工在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。 3.交際能力 酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個員工每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的

26、作用。良好的交際能力則是員工實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 4.觀察能力 服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，員工就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，員工就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是酒店員工最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要酒店員工具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服

27、務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)員工的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。 5.記憶能力 在服務(wù)過程中，客人常常會向員工提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。 員工還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有

28、一些托付員工辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。 6.應(yīng)變能力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，員工應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在員工一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是員工所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，員工應(yīng)當(dāng)首先

29、考慮到的是錯誤是不是在自己一方。 7.營銷能力 一名員工除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)員工的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。 雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，員工應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)

30、有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 8.管理能力 提高管理能力，需要對管理能力進行開發(fā)。管理能力開發(fā)是一項長期培訓(xùn)。其目的是為組織發(fā)展或解決某些組織問題（如部門間溝通不暢）而可能出現(xiàn)的某些未來工作；開發(fā)現(xiàn)在或?qū)淼墓芾砣藛T，如解決問題的技能、溝通技能以及團隊建設(shè)的技能。 酒店針對不同級層和業(yè)務(wù)職能的管理人員進行不同的培訓(xùn)。如總經(jīng)理培訓(xùn)、財務(wù)管理與實務(wù)培訓(xùn)、人力資源開發(fā)與管理培訓(xùn)、決戰(zhàn)營銷系列培訓(xùn)等。 一般來講，酒店對管理者能力的培訓(xùn)主要是為提高酒店管理層的管理效率，因此，管理能力中以有效管理為主要內(nèi)容。如要成為

31、一個優(yōu)秀的管理者，需要學(xué)會科學(xué)安排事務(wù)處理順序、合理授權(quán)、不做完美主義者、適當(dāng)使用工具、提高事務(wù)處理能力，才能提高工作效率，促進酒店組織機構(gòu)高效運轉(zhuǎn)。 【實踐經(jīng)典5-1】　酒店總機培訓(xùn)內(nèi)容 1．?接線生是酒店內(nèi)“看不到的接待員”?，客人的種反應(yīng)，都要靠接線生的工作經(jīng)驗細致的服務(wù)來獲得的，因此對客人要細心、耐心、禮貌和技巧； 2．?現(xiàn)代化的酒店，非常重視電話總機的設(shè)備，盡量采用新的器材而減少接線生的負擔(dān)，以目關(guān)最佳性能的縱橫式交換機，使酒店的通訊系統(tǒng)完全自動化，只要告訴客人如何使用，就不必處處要接線生代勞； 3．?接線生應(yīng)該留心由酒店外打入的電話，一家酒店的好壞，常被沁地的客人以接線

32、生服務(wù)來衡量； 4．?接線生考試參加接線工作時，應(yīng)充分了解總機的結(jié)構(gòu)及性能，或其特殊的操作方式等（需總機主管負責(zé)交導(dǎo)訓(xùn)練）； 5．?接聽外線電話，應(yīng)立即說出酒店的中英文名稱，以及問候客人，再細聽清楚對方的要求后，以最快、最準(zhǔn)來接駁，請勿接錯，尤其在深夜，更應(yīng)查對符合后，才轉(zhuǎn)給客人，以免搔擾客人休息，造成投訴若要接的客人不在，應(yīng)問對方是否需要留言，留言時要寫清留言內(nèi)容，留給哪位，時間及聯(lián)絡(luò)方式等，通話結(jié)束時應(yīng)說“謝謝您”，待對方掛斷后才收線； 6．?接線生應(yīng)該使用專業(yè)術(shù)語，如：“對不起，電話沒有接”?，“請等等，”“我?guī)湍悴椴椋睕Q不能說“不在”，“我很忙”，“聽不到，”“什么”等不禮貌的

33、語言，自己的口頭語待不專業(yè)性的語句也不能用，說話的速度也不要太快或太慢，太快對方會覺得你不耐煩，太慢會使人覺得你溫不經(jīng)心； 7．?接線生應(yīng)該同長途臺的接線員保持良好的合作關(guān)系，要尊重和體諒對方，以便為客人提供更好的服務(wù)； 8．?不當(dāng)客人要求掛長途時，應(yīng)向客人解釋清楚你用IDD還是通過長途臺接駁，收費怎樣，取消的由費是多少，以免客人有爭議，電話結(jié)束后，長途臺會報分過來，接線生應(yīng)將通話時間告訴客人，然后馬上開單送到前臺收銀處； 9．?熟悉世界主要國家及城市的工區(qū)號和國家代號，以及國家內(nèi)大城市的區(qū)號； 10．熟悉和了解各主要及地區(qū)收費情況； 11．了解世界主要城市與要地的時差，以作詢問資料

34、； 12．客人掛國際長途電話時，應(yīng)問清楚是自付劃是對方付款，是站與站還是人與人通話（STATION?TO?STATION?OR?PERSON?TO?PERSON）； 13．每個接線如應(yīng)準(zhǔn)備有筆、紙、長途電話預(yù)訂單和留言表等，有關(guān)電話資料應(yīng)在特的位置，以方便大家隨時使用（使用在放回原位）； 14．熟記本地的所有緊急事故聯(lián)絡(luò)電話號碼，如“醫(yī)院、消防隊、公安局”等； 15．客人要求何時喚醒，應(yīng)立即作紀(jì)錄，最好記在喚醒記錄表中，然后輸入自動哆喚醒機中； 16．記錄高層職員和住宅電話號碼，以便緊急時聯(lián)系的需要； 17．接線生應(yīng)對客人耐心和熱心，如客人講不清楚或太長的話應(yīng)技巧地取得說話的自主權(quán)

35、，引導(dǎo)客人將事情講清楚； 18．接聽對方駁錯號的電話時，不可無禮； 19．所有接線生禁止竊聽客人的電話，若操作中偶爾聽到一些內(nèi)容時，應(yīng)替他保密。 三、酒店培訓(xùn)方法 采用合適的培訓(xùn)方法，可以提高員工的工作積極性和工作效率，達到酒店培訓(xùn)的最終目的。因此，在多種多樣的酒店培訓(xùn)方法中，需要選擇與培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)內(nèi)容等相符合的培訓(xùn)方法。酒店培訓(xùn)方法主要從三個層次來分析： （一）針對高層管理人員的培訓(xùn)方法 針對酒店高層管理人員的培訓(xùn)，可采用高級研習(xí)班、研討會、報告會、自學(xué)、企業(yè)間高層交流，熱點案例討論等形式；也可以進行在職高等學(xué)歷和MBA、EMBA教育，或有計劃的選送出國考察、業(yè)務(wù)進修等形

36、式的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。 （二）針對中層管理人員的培訓(xùn)方法 1.工作輪換 根據(jù)酒店需要和管理人員個人意愿定期改變中層管理人員的工作部門，讓員工在相類似或稍高水平的工作崗位分別工作一段時間，豐富工作經(jīng)驗，擴大對酒店各個環(huán)節(jié)的了解，使職能管理人員“通才化”。 2.多層參與管理 將酒店各個部門中有發(fā)展前途、重點培養(yǎng)的中層管理人員集合起來，讓他們就高層次管理問題，如組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理人員的激勵機制、部門間沖突協(xié)調(diào)等提出自己的建議，供酒店市場參考，同時也為中層管理人員提供分析和處理酒店范圍內(nèi)的高層次決策問題的機會和經(jīng)驗。 3.在職輔導(dǎo) 由較有經(jīng)驗的中層管理人員負責(zé)對其直接下屬的輔導(dǎo)，給下屬下放職權(quán)

37、，提供學(xué)習(xí)和管理的機會，提供幫助和指引。在職輔導(dǎo)有助于現(xiàn)任管理人員因退休、提升、調(diào)動、辭職等原因離開現(xiàn)在的工作崗位，職位出現(xiàn)空缺時，酒店能有訓(xùn)練有素、熟悉業(yè)務(wù)進展的人員頂替，避免產(chǎn)生較嚴(yán)重的人才短缺問題，保證酒店管理人員的長期開發(fā)。。 此外，各級高級管理培訓(xùn)班、脫崗教育等也是常用的培訓(xùn)形式。 （三）基層管理人員和基層員工培訓(xùn)方法 為提高基層管理人員和基層員工的素質(zhì)和能力所進行的培訓(xùn)，可采用師徒制、課堂教學(xué)、講座、創(chuàng)新競賽活動、列席酒店或部門級的會議等。 1.師徒制 由經(jīng)驗豐富的師傅帶一名或幾名新員工，培訓(xùn)時，師傅告訴培訓(xùn)對象做什么和怎么做，培訓(xùn)對象跟著做，師傅檢查培訓(xùn)對象的工作。

38、2.講授法 講授法是一種傳統(tǒng)的、最常用的培訓(xùn)方法，以講解傳授的形式向培訓(xùn)對象傳播知識。在用講授法的培訓(xùn)中，受訓(xùn)者記憶知識，中間穿插一些提問。 這種方法運用方便、培訓(xùn)成本低、系統(tǒng)性強、便于培訓(xùn)者掌握整個過程，適用于理念性知識培訓(xùn)。但講授法是“填鴨式”教學(xué)，單向信息溝通、互動性差、受訓(xùn)者對講授內(nèi)容識記容易遺忘，且對實際操作技能的提高作用不大。 3. 示范法 示范法也可稱為演示法，即演示者利用相關(guān)設(shè)施進行操作、展示和講解的培訓(xùn)方法。示范法比講授法直觀、易懂，多用于技能培訓(xùn)和訓(xùn)練。如餐廳的餐巾折花、調(diào)酒等培訓(xùn)，客房的鋪床、衛(wèi)生清潔等技能訓(xùn)練。受訓(xùn)者在演示者的指導(dǎo)下，反復(fù)模仿練習(xí)，逐步掌握技能。

39、 運用示范法進行培訓(xùn)，能調(diào)動受訓(xùn)者的視、聽等多種感覺器官，有利于加強記憶。同時，示范法還能使學(xué)習(xí)內(nèi)容直觀易懂，在吸引受訓(xùn)者興趣的同時，也便于受訓(xùn)者快速掌握要領(lǐng)。但示范法受場地、設(shè)備等條件影響大，培訓(xùn)的組織、準(zhǔn)備等工作比較復(fù)雜，且培訓(xùn)費用較高。 4.個案分析法 個案分析法是受訓(xùn)人員根據(jù)培訓(xùn)部提供的一個有關(guān)酒店現(xiàn)實工作中發(fā)生過的用文字、錄音、錄像等描述出來的某個典型事例進行分析，診斷問題所在，并與其他受訓(xùn)者一起討論，然后對問題提出看法或見解的一種培訓(xùn)方法。個案分析法是通過積極的思維過程學(xué)習(xí)如何解決問題的，它始終貫穿的主題是“你將怎么做”和“為什么”。受訓(xùn)者不僅可以熟練掌握和運用已學(xué)過的概念和

40、知識，而且可以發(fā)展自己的觀點和技巧，甚至?xí)诖嘶A(chǔ)上產(chǎn)生新概念和新思路。在個案分析中，個案分析的主角是受訓(xùn)者，需要總結(jié)出一套適合自己特點的思考與分析問題的邏輯和方法，學(xué)會如何獨立地解決問題。 個案分析法運用的是組織的真實問題，可以對研究現(xiàn)實現(xiàn)實。在激烈的討論中，受訓(xùn)者的興趣被激發(fā)，積極思考，有效互動，在有效解決問題的同時也培養(yǎng)了綜合知識運用能力、獨立的分析判斷能力和解決問題的能力。但個案分析法對培訓(xùn)的案例選擇、案例分析、組織工作要求較高，不適合大量員工培訓(xùn)。 5.角色扮演法 角色扮演法也可稱情境模擬法，是一種非正式的表演。角色扮演法通過設(shè)計一個類似現(xiàn)場的培訓(xùn)環(huán)境，模擬一系列實際工作中的情

41、景，要求受訓(xùn)者扮演某個角色，利用“情景置換法”進人該角色去處理各種問題和矛盾。受訓(xùn)者通過扮演實際工作中的某種角色，體驗解決各種實際問題處理的過程，在情境中學(xué)習(xí)技能，提高積極面對現(xiàn)實和解決問題的能力。而酒店培訓(xùn)者通過對受訓(xùn)者表演的觀察，發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者在特定的環(huán)境中的反應(yīng)和行為，判斷其是否符合角色的身份和素質(zhì)要求。 這種方法生動直觀、體驗感強、反饋效果好、實踐性強、費用低，適應(yīng)于人際關(guān)系能力的培訓(xùn)。但這種方法耗費的時間較長、對準(zhǔn)備工作的要求較高，不適宜人數(shù)多、場所變換頻繁的培訓(xùn)。 6.小組討論發(fā)言法 小組討論發(fā)言法是多人參加的一種培訓(xùn)方法。進行小組討論發(fā)言法時，受訓(xùn)者被分成3-6 人的若干小組，

42、每一小組在規(guī)定的時間內(nèi)討論某一特定問題，并由小組代表將討論結(jié)果在全體受訓(xùn)者前做交流發(fā)言，最后再由培訓(xùn)者做總結(jié)性發(fā)言。在討論過程中，每個人都能綜合運用理論知識充分表述自己的觀點，能在較短時間內(nèi)形成各種思想及觀點，有助于拓展討論的深度和廣度。 這種方法互動性強、氣氛活躍，能提高受訓(xùn)者的綜合分析能力和表達能力。但小組討論法受參加人員的知識水平、參加人員數(shù)量的限制，課堂控制難度較大。因此，選用小組討論發(fā)言法時，規(guī)模不宜過大，不宜選擇龐大而又復(fù)雜的問題作研討內(nèi)容。 第三節(jié)　培訓(xùn)的執(zhí)行程序 酒店培訓(xùn)的執(zhí)行有一定的程序，按時間順序主要分為培訓(xùn)需求分析、制定培訓(xùn)計劃、實施培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)評估和總結(jié)四個程序

43、。四個程序之間構(gòu)成循環(huán)系統(tǒng)，相互影響、相互制約。 一、培訓(xùn)需求分析 酒店培訓(xùn)首要工作是需求分析。培訓(xùn)需求是指對特定工作所要求具備的與任職者現(xiàn)有的能力之間的差距。對培訓(xùn)需求的分析是指在規(guī)劃實施一項培訓(xùn)活動之前，由培訓(xùn)主管部門、主管人員和工作人員等采取各種技術(shù)和方法，對組織、組織內(nèi)各成員在職業(yè)知識、職業(yè)技能、職業(yè)態(tài)度等方面進行系統(tǒng)分析，以確定培訓(xùn)需要與否、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容的一種過程或活動。 通過培訓(xùn)需求分析，酒店可以了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息，可以明確崗位對員工知識、技能要求、主要培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)需求分析還有助于了解員工對培訓(xùn)的態(tài)度，并對培訓(xùn)工作提供培訓(xùn)材料。有效的培訓(xùn)需

44、求分析還可獲得酒店高層管理者的支持，將培訓(xùn)付諸實施。另外，分析培訓(xùn)需求有助于估算培訓(xùn)成本，并為培訓(xùn)效果評估提供依據(jù)。 （一）酒店培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容 最具代表性和被廣泛采用的思路和方法是麥吉和塞耶于1961年提出來的。這種方法是通過組織分析、任務(wù)分析和人員分析來進行培訓(xùn)需求分析的。 1.酒店組織分析 酒店培訓(xùn)需求的組織分析主要是指通過對影響培訓(xùn)規(guī)劃設(shè)計和組織績效的組織目標(biāo)、資源、環(huán)境等因素的系統(tǒng)分析，準(zhǔn)確找出組織存在的問題，并確定培訓(xùn)是否是解決此類問題的最有效的方法及組織最需要的培訓(xùn)類型等。 （1）酒店組織目標(biāo)分析 作為一定時期內(nèi)組織及其成員的行為動力和前進方向，明確、清晰的酒店組織

45、目標(biāo)既對組織的發(fā)展起決定性作用，也對培訓(xùn)規(guī)劃的設(shè)計與執(zhí)行起決定性作用。一般說來，組織目標(biāo)決定培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)目標(biāo)為組織目標(biāo)的實現(xiàn)服務(wù)。有什么樣的組織目標(biāo)，就會有什么樣的培訓(xùn)目標(biāo)，組織目標(biāo)與培訓(xùn)目標(biāo)具有內(nèi)在的一致性。當(dāng)組織目標(biāo)不清晰、不明確時，培訓(xùn)目標(biāo)便難以確定，培訓(xùn)規(guī)劃也難以設(shè)計與執(zhí)行，詳細說明培訓(xùn)過程中應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)也不可能。因而在培訓(xùn)需求分析中，詳細說明組織目標(biāo)顯得尤為重要。如果組織目標(biāo)不清晰而組織績效低下時，應(yīng)通過組織變革等方式首先確定組織目標(biāo)，然后再決定是否是培訓(xùn)的問題。 （2）酒店組織氣候分析 所謂酒店組織氣候是指在酒店組織內(nèi)存在的，能夠影響培訓(xùn)效果的諸因素的總稱，包括價值觀、人際關(guān)系

46、狀況、態(tài)度、制度構(gòu)成、領(lǐng)導(dǎo)水平等。組織氣候決定、影響和制約培訓(xùn)效果，組織氣候的變化必然導(dǎo)致培訓(xùn)效果的變化，而培訓(xùn)效果對組織氣候具有反作用。 （3）酒店資源分析 酒店資源分析主要包括酒店組織人員的安排、設(shè)備類型、財政資源的描述，酒店的財政資源狀況會影響培訓(xùn)的范圍和深度，對人力資源分析則決定了是否安排培訓(xùn)。因此，酒店資源分析重點是人力資源分析。 人力資源分析主要是對組織內(nèi)現(xiàn)有人力資源狀況的分析，它往往涉及到組織工作人員的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)等方面。一般說來，由于人們調(diào)離原單位到其他不同的組織工作、退休、在組織內(nèi)部獲得晉升、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)、工藝流程的改變導(dǎo)致的人員下崗，以及組織內(nèi)產(chǎn)生新任務(wù)等，都會造成

47、人力資源之不足。這就促使組織想方設(shè)法彌補人力資源之不足；或者到組織外重新雇傭一批人員，或者是迅速設(shè)計培訓(xùn)規(guī)劃為現(xiàn)有工作人員提供指導(dǎo)，為新工作任務(wù)作準(zhǔn)備。這些工作都必須建立在人力資源分析基礎(chǔ)之上。 （4）組織外部環(huán)境分析 酒店行業(yè)發(fā)展趨勢、行業(yè)發(fā)展對各層級員工的技能要求、提高績效需要員工作出的改進、客戶需求變化等外部環(huán)境對酒店的培訓(xùn)需求分析有重要意義。 2.任務(wù)分析 任務(wù)分析是指將工作分解為知識、技能、完成任務(wù)的態(tài)度的過程。任務(wù)分析的目的在于了解與績效問題有關(guān)的工作的詳細內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和達成工作所應(yīng)具備的知識和技能，其結(jié)果可作為設(shè)計相關(guān)培訓(xùn)項目的主要資料來源，并保證員工正在參與的培訓(xùn)與工作的

48、完成緊密相連。任務(wù)分析需要富有工作經(jīng)驗的員工積極參與，以提供完整的工作信息與資料。 依據(jù)分析目的的不同，可任務(wù)分析分為一般任務(wù)分析和特殊任務(wù)分析。 一般任務(wù)分析包括任務(wù)簡介和任務(wù)清單，能使任何人都能很快地了解一項任務(wù)的性質(zhì)、范圍與內(nèi)容，并作為進一步分析的基礎(chǔ)。特殊任務(wù)分析以工作清單中的每一工作單元為基礎(chǔ)，針對各單元詳細探討并記錄其工作細節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)和所需的知識技能。 3.人員分析 人員分析是針對員工進行的，通過分析酒店員工個體現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況之間的差距，來確定誰需要培訓(xùn)、需要何種類型的培訓(xùn)、針對不同的人如何培訓(xùn)才能取得預(yù)期效果等問題。人員分析主要是對員工知識、技能和態(tài)度及主要素質(zhì)結(jié)構(gòu)的分

49、析。 （1）培訓(xùn)部門對個體的分析 在培訓(xùn)需求分析中，培訓(xùn)部門應(yīng)同組織領(lǐng)導(dǎo)人員、人事部門、酒店員工等加強聯(lián)系，相互指導(dǎo)、幫助和鼓勵。培訓(xùn)部門可以通過散發(fā)廣告、布告、通知、傳單等，同個體酒店員工討論各項培訓(xùn)選擇；通過同面臨各種問題的領(lǐng)導(dǎo)者一起工作，來決定培訓(xùn)需要解決的問題。組織健全的培訓(xùn)部門都有針對每一個酒店員工的培訓(xùn)詳細目錄，該目錄記錄了每一個酒店員工曾經(jīng)參加的培訓(xùn)，并指出未來培訓(xùn)和開發(fā)的可能性。這對確定酒店員工的培訓(xùn)需要是非常重要的。同時，培訓(xùn)部門還可通過個人考核績效記錄、知識技能測驗、員工態(tài)度評價等方法對員工個體進行分析，以通過員工自檢以外的方法來了解員工知識、技能、態(tài)度和主要的素質(zhì)結(jié)構(gòu)

50、。 (2)酒店員工對自身的分析 酒店員工還通過制定個人發(fā)展計劃和工作總結(jié)的方式來分析自己的現(xiàn)狀。組織人事部門發(fā)動酒店員工制定個人發(fā)展計劃，但發(fā)展計劃的具體內(nèi)容，即發(fā)展的目標(biāo)和達到目標(biāo)的方法，還是由酒店員工親自制定。個人發(fā)展計劃是確保酒店員工不僅僅維持在一個水平上的最佳方式。同時，酒店員工還通過工作總結(jié)的方式，進行自我反省，發(fā)現(xiàn)自己的差距與不足，從而決定通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)類型來解決自身存在的問題。 酒店員工進行自我需求分析與組織的培訓(xùn)需求可能有沖突，同時酒店員工的自我需要分析有時也有其一定的局限性。如作為機構(gòu)和組織，它往往更多地是從組織需要和角度來確定和衡量人員的個體培訓(xùn)需求，因而個人的培訓(xùn)意

51、愿可能與組織的培訓(xùn)需求不一致；酒店員工有時可能會當(dāng)局者迷，不能覺察到自己可以利用的各種培訓(xùn)選擇，往往需要其他人員的指導(dǎo)和幫助。但是培訓(xùn)需求分析中沒有酒店員工的參與對于培訓(xùn)計劃的確定以及培訓(xùn)目標(biāo)的最終實現(xiàn)也是不利的。一般情況下，只有酒店員工最了解自己的培訓(xùn)需要，最了解自己的缺失與不足。沒有酒店員工的自從我分析，可能會造成培訓(xùn)與培訓(xùn)需要的脫節(jié)。同時，如果一個酒店員工對組織分配的培訓(xùn)沒有積極性，那么他就會想方?jīng)]法規(guī)避培訓(xùn)責(zé)任；如果一個酒店員工沒有完全理解培訓(xùn)的益處，那么他很難被激勵起來；如果一個酒店員工對派出參加培訓(xùn)感到不滿意，那么他往往表現(xiàn)出缺乏培訓(xùn)熱情，并且在培訓(xùn)過程中會因缺乏積極投入而影響最終

52、培訓(xùn)效果。因此，在培訓(xùn)過程中，如果沒有酒店員工自我需求分析，不但培訓(xùn)很難順利進行，而且培訓(xùn)效果也很難保證。 （二）酒店培訓(xùn)需求分析的方法 酒店培訓(xùn)需求分析最常用的方法有觀察法、問卷調(diào)查法、資料查閱法和訪問法。 1.觀察法 觀察法是指培訓(xùn)部人員直接到工作現(xiàn)場，通過觀察員工的工作過程，發(fā)現(xiàn)問題，尋找不足，從而進行培訓(xùn)需求分析的方法。采用觀察法進行培訓(xùn)需求分析，可以得到有關(guān)工作環(huán)境的信息，并能將分析活動對工作的干擾降至最低。但觀察法需要高水平的觀察者，且員工的行為方式可能因為被觀察而受到影響。因此，采用觀察法要求培訓(xùn)部與有關(guān)部門主管能較好地進行配合，對被調(diào)查部門工作的薄弱環(huán)節(jié)預(yù)先有所了解，確

53、保培訓(xùn)需求確定的有效性。 2.問卷調(diào)查法 采用問卷調(diào)查法時，培訓(xùn)部門將有關(guān)問題編制成問卷，通過讓員工填寫問卷收集信息來分析培訓(xùn)需求的方法。由培訓(xùn)部門準(zhǔn)備一份調(diào)查問卷，問卷中列出具有代表性的若干問題，通過發(fā)放到員工手中，征求員工對培訓(xùn)課程設(shè)置、培訓(xùn)方法選擇的意見和建議。員工也可將對培訓(xùn)的要求與建議寫在問卷上。培訓(xùn)部根據(jù)對回收的調(diào)查問卷進行匯總分析，確定培訓(xùn)需求。問卷調(diào)查法費用低，可以從大量人員中收集信息，且易于對信息進行歸納總結(jié)。但問卷調(diào)查耗費大量時間，回收率得不到保障，有些信息可能不符合要求（虛假或隱瞞），設(shè)置的問題可能不夠具體，影響培訓(xùn)需求的確定。 3.資料查閱法 資料查閱法則是通過

54、查閱有關(guān)資料，比如酒店內(nèi)各類報告、專業(yè)期刊、技術(shù)手冊、工作記錄等進行培訓(xùn)需求分析的方法。資料查閱法目的性強，是有關(guān)工作程序的理想信息來源，還是有關(guān)新的工作和在生產(chǎn)過程中新產(chǎn)生的工作所包含任務(wù)的理想信息來源。但查閱到的材料可能過時，降低資料的可利用性。因此，采用這種方法時，要確保查閱到的資料是及時更新的資料。 4.訪問法 訪問法則是通過訪問方式來獲取信息進行培訓(xùn)需求分析的方法。采用訪問法時，由培訓(xùn)部準(zhǔn)備一些問題，在各部門主管的協(xié)助下，針對培訓(xùn)的實際需要，組織一名員工單獨探討或組織一組員工通過討論座談的方式探討。訪問可以是面對面的，也可以借助其他媒介，如電話等。另外，培訓(xùn)部還可以通過對酒店離職

55、員工的約見面談法，從員工流失的原因中尋找補救方法和必要的培訓(xùn)方式，從反面判斷培訓(xùn)需求。訪問過程中，可能發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求的具體問題及其產(chǎn)生的原因和解決辦法，但訪問耗費時間長、分析難度大。因此，采用訪問法時，要選用高水平的專家來進行分析探討。 二、制定培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)需求分析完成后，第二個步驟就是制定培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃是酒店根據(jù)培訓(xùn)需要和管理目標(biāo)，按一定程序和要求預(yù)先擬定的培訓(xùn)工作規(guī)劃。培訓(xùn)計劃指導(dǎo)培訓(xùn)工作的開展，是培訓(xùn)管理工作的依據(jù)。 （一）培訓(xùn)計劃分類 以培訓(xùn)計劃的時間跨度為分類標(biāo)志，可將酒店的培訓(xùn)計劃分為長期、中期和短期培訓(xùn)計劃三種類型。 1.長期培訓(xùn)計劃 長期培訓(xùn)計劃一般指時間跨度為

56、3～5年以上的培訓(xùn)計劃。長期培訓(xùn)計劃是酒店人力資源規(guī)劃的組成部分，它是以酒店的長期經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃為基礎(chǔ)制定的。制定長期培訓(xùn)計劃需要明確影響培訓(xùn)最終結(jié)果的三個關(guān)鍵性因素：培訓(xùn)的方向性、目標(biāo)與現(xiàn)實之間的差距和資源的配置。 2.中期培訓(xùn)計劃 中期培訓(xùn)計劃是指時間跨度為1～3年的培訓(xùn)計劃。它起到了承上啟下的作用，是長期培訓(xùn)計劃的進一步細化，同時又為短期培訓(xùn)計劃提供了參照物。? 3.短期培訓(xùn)計劃 短期培訓(xùn)計劃是指時間跨度在1年以內(nèi)的培訓(xùn)計劃。在制定短期培訓(xùn)計劃時，需要著重考慮可操作性和效果兩個要素。短期培訓(xùn)計劃以中長期培訓(xùn)計劃為依據(jù)，并從現(xiàn)實中的培訓(xùn)需求出發(fā)和結(jié)合有關(guān)條件具體制定，以提高培訓(xùn)的針對

57、性和有效性。在短期培訓(xùn)的步步落實中，組織的中、長期培訓(xùn)目標(biāo)才能得以實現(xiàn)。? （二）培訓(xùn)計劃的內(nèi)容 長期計劃注重的是戰(zhàn)略以短期培訓(xùn)計劃為例，一個周全的短期培訓(xùn)計劃應(yīng)該包括培訓(xùn)目的與目標(biāo)、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)資源、培訓(xùn)預(yù)算、控制措施、考核方式等內(nèi)容。 1.培訓(xùn)目的與目標(biāo) 明確的培訓(xùn)目的是根據(jù)培訓(xùn)需求分析來確定的，是制定培訓(xùn)計劃及其內(nèi)容的基礎(chǔ)，還可作為培訓(xùn)計劃的評估標(biāo)準(zhǔn)。明確清晰的培訓(xùn)目標(biāo)由期望達到的業(yè)績水平、達到該業(yè)績的必備條件和衡量該業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)三部分組成。 培訓(xùn)目標(biāo)包括改善員工的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)程序，掌握操作規(guī)范，提高服務(wù)效率，讓員工掌握科學(xué)新技術(shù)，學(xué)會處理錯綜復(fù)雜的賓

58、客關(guān)系等。 2.培訓(xùn)對象 培訓(xùn)對象是指接受培訓(xùn)的人。確定培訓(xùn)對象后，才能確定培訓(xùn)的層次。在酒店的培訓(xùn)中，一線工作人員、基層管理人員和中層管理人員是培訓(xùn)的重點對象。 3.培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)內(nèi)容主要指培訓(xùn)的主要課程內(nèi)容。酒店包含的工種、崗位及業(yè)務(wù)技能眾多，相對應(yīng)的酒店培訓(xùn)的內(nèi)容也多，大致分為服務(wù)培訓(xùn)課程、管理培訓(xùn)課程、公共培訓(xùn)課程和崗位培訓(xùn)課程。 服務(wù)培訓(xùn)程課程包括儀容儀表培訓(xùn)、人員素質(zhì)培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、與賓客交談的技巧、電話禮儀、緊急救助與意外情況處理、 VIP 接待、賓客消費心理、服務(wù)質(zhì)量控制與管理、細節(jié)服務(wù)等。 管理培訓(xùn)課程包括主管培訓(xùn)課程、部門經(jīng)理培訓(xùn)課程、領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)、培訓(xùn)者

59、的培訓(xùn)、計劃管理、時間管理、溝通技巧、會議管理、激勵與授權(quán)管理、團隊管理、客戶管理、部門業(yè)務(wù)管理、酒店設(shè)施功能布局等。 公共培訓(xùn)課程包括酒店概況、企業(yè)文化、員工手冊、電腦知識與技能、軍訓(xùn)、禮節(jié)禮貌禮儀、消防知識、衛(wèi)生防疫知識、飯店安全知識、語言培訓(xùn)等。 崗位培訓(xùn)課程包括崗位業(yè)務(wù)知識、崗位技能操作、崗位態(tài)度、崗位英語等。 4.培訓(xùn)時間 培訓(xùn)的時間要根據(jù)培訓(xùn)的目的、上班時間、培訓(xùn)資源情況等因素來確定。如新員工可集中7～10天培訓(xùn)。 5.培訓(xùn)方式和方法 根據(jù)自身的規(guī)模、經(jīng)費、技術(shù)性質(zhì)、培訓(xùn)對象、人數(shù)、目的等實際情況，在店外培訓(xùn)與店內(nèi)培訓(xùn)、課堂培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)與操作實訓(xùn)、講授與討論

60、等培訓(xùn)方式之間選擇合適的培訓(xùn)方式和方法。 6.培訓(xùn)資源 （1）培訓(xùn)師資 酒店培訓(xùn)師的來源主要有外部來源和內(nèi)部來源。從高?；?qū)ｉT學(xué)校、專門培訓(xùn)機構(gòu)聘請的教師擅長介紹行業(yè)前沿理念、酒店管理理論，但是與酒店實際工作結(jié)合的內(nèi)容比較少，不易于較快掌握，培訓(xùn)費用也比較高。而由酒店中層以上的管理人員、各部門的業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)專家和操作能手等組成的酒店內(nèi)部培訓(xùn)師更加了解酒店，能針對酒店的實際需求進行培訓(xùn)，而且費用相對較低。 （2）教學(xué)設(shè)施 教學(xué)設(shè)施包括多媒體設(shè)備、投影儀、電視錄像、書寫工具等。 （3）培訓(xùn)場所 酒店培訓(xùn)的場所主要指教室或?qū)嵅賵鏊?。培?xùn)場所要根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容與手段的需要決定。一般可分為本

61、酒店內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)機構(gòu)兩種。 （4）培訓(xùn)資料 培訓(xùn)資料主要指教材及教參。酒店要根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對象等來選定不同的課程和教材。 7.培訓(xùn)預(yù)算 編制出培訓(xùn)預(yù)算是獲取資金支持、保證培訓(xùn)計劃順利實施的重要內(nèi)容，也是培訓(xùn)評估的重要依據(jù)。酒店培訓(xùn)預(yù)算經(jīng)費的方法有兩種：一種是按照固定的比例，如香格里拉酒店集團按每年員工工資額度的5％提取培訓(xùn)經(jīng)費；另一種是按照完成計劃培訓(xùn)任務(wù)實際所需要的經(jīng)費來計算，一般只計算直接發(fā)生的費用，如培訓(xùn)場所和設(shè)備的租金、培訓(xùn)資料費、培訓(xùn)教師授課費等。 8.控制措施 必要的控制措施可以督促培訓(xùn)工作的如期進行，酒店可以采取如簽到登記、例會匯報、流動檢查等控制手段

62、，監(jiān)督培訓(xùn)計劃的進展。 【實踐經(jīng)典5-2】　酒店年度員工培訓(xùn)計劃　人力資源部全年培訓(xùn)計劃細分安排（部分） 一、 新員工入職培訓(xùn) 培訓(xùn)時間：每月培訓(xùn)一次，每次四天（三天上課，最后一天考試） 培訓(xùn)對象：每個月新上崗的員工和上月培訓(xùn)沒有通過考試的員工 培訓(xùn)者：　人力資源訓(xùn)主管 培訓(xùn)內(nèi)容： 以《員工手冊》為主，介紹酒店的過去和未來及規(guī)章制度、酒店知識與概況、酒店業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系、酒店與其它產(chǎn)業(yè)的內(nèi)在聯(lián)系與區(qū)別、酒店旅游業(yè)發(fā)展趨勢與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服務(wù)意識與人際關(guān)系、酒店消防與安全知識培訓(xùn)等。 二、 外語培訓(xùn) 培訓(xùn)時間：全年培訓(xùn)（每周一、三初級英語，每周四、五中級

63、英語一） 培訓(xùn)對象：酒店一線面客部門與二線熱愛英語的員工均需參加培訓(xùn) 培訓(xùn)者：　人力資源訓(xùn)主管 培訓(xùn)內(nèi)容 ：初級班從音標(biāo)開始，以許國璋英語為主要教材，以酒店英語為輔，中級班以新概念英語為主，以旅游飯店英語為輔強調(diào)聽力與會話能力的培養(yǎng)。 培訓(xùn)方法 ：視聽說全方位培訓(xùn)，每兩個月進行一次考試，考試前在名者給予一定的物質(zhì)獎勵（第一名獎勵50元，第二名獎勵30元，第三名獎勵20元） 培訓(xùn)地點：多功能廳 三、 節(jié)假日聯(lián)歡活動 活動時間：每年的春節(jié)、國際勞動節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié) 活動安排 ：人力資源部選定活動內(nèi)容，再下發(fā)活動通知，由各部門內(nèi)部組織參加項目。人力資源部負責(zé)組織與安排歡

64、慶程序并邀請總經(jīng)理講話，各部門經(jīng)理積極參加。 活動內(nèi)容：以聯(lián)歡共慶為主，包括歌詠、小品、游戲等活動。 活動地點：多功能廳 四、 禮貌禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)時間：每年的一月份與八月份各舉行一次 培訓(xùn)內(nèi)容：由人力資源部選定培訓(xùn)內(nèi)容，著重提高酒店員工服務(wù)意識與質(zhì)量。 培訓(xùn)對象：酒店全體員工 培訓(xùn)者：　人力資源部培訓(xùn)主管 培訓(xùn)地點：多功能廳 五、 酒店常識培訓(xùn) 培訓(xùn)時間：每年的二月份舉辦 培訓(xùn)內(nèi)容：酒店的發(fā)源與發(fā)展，酒店的概況與發(fā)展趨勢，酒店的各部門職責(zé)與職能等 培訓(xùn)對象：酒店全體員工 培訓(xùn)者：人力資源部主管 培訓(xùn)地點：多功能廳 三、培訓(xùn)計劃的實施 培訓(xùn)計劃

65、制訂后，就要有組織有計劃地實施。實施培訓(xùn)計劃是指對培訓(xùn)計劃相關(guān)情況進行落實。 （一）實施培訓(xùn)計劃的具體內(nèi)容 落實培訓(xùn)計劃，主要從培訓(xùn)資源、培訓(xùn)安排、培訓(xùn)手段等方面入手。 1.確定培訓(xùn)資源 （1）培訓(xùn)師資確定 在培訓(xùn)計劃實施前，需要對培訓(xùn)師資進一步確認，避免因未及時確定而導(dǎo)致的預(yù)約培訓(xùn)者不能到場的情況發(fā)生。如果確實因各種原因?qū)е虏荒艿綀?，?yīng)采用措施找到合適的培訓(xùn)者使培訓(xùn)計劃能正常進行。 （2）教學(xué)設(shè)施確定 教學(xué)設(shè)施設(shè)備往往有一定的科技含量，如多媒體設(shè)備、音頻設(shè)備等。在培訓(xùn)活動開展前，要對設(shè)施設(shè)備進行調(diào)試，確保教學(xué)設(shè)施設(shè)備能正常使用，避免因設(shè)施設(shè)備不到位而使培訓(xùn)工作不能正常進行。

66、（3）培訓(xùn)場所確定 培訓(xùn)計劃實施時，要確定培訓(xùn)場所能在約定的時間內(nèi)使用。如果計劃的培訓(xùn)場所確因特殊原因而需要作出調(diào)整，酒店培訓(xùn)部門需要及時尋找合適的培訓(xùn)場所。 （4）培訓(xùn)資料確定 培訓(xùn)者在培訓(xùn)活動開始時，對計劃使用的教材和資料要落實到位。培訓(xùn)資料及時更新，針對酒店出現(xiàn)的新的情況選擇合適的培訓(xùn)資料，增強培訓(xùn)的有效性。 2.落實培訓(xùn)安排 培訓(xùn)計劃制定的培訓(xùn)時間往往比較模糊，實施培訓(xùn)計劃時需要制定詳細的日程表。日程表上注明課程內(nèi)容、具體時間、地點、參加人員及培訓(xùn)師名稱等。 3.培訓(xùn)實施計劃的控制 培訓(xùn)實施計劃控制步驟為第一步，收集培訓(xùn)相關(guān)資料；第二步，比較目標(biāo)與現(xiàn)狀之間的差距；第三步，分析實現(xiàn)目標(biāo)的培訓(xùn)計劃，設(shè)計培訓(xùn)計劃檢討工具；第四步，對培訓(xùn)計劃進行檢討，發(fā)現(xiàn)偏差；第五步，培訓(xùn)計劃糾偏；第六步，公布培訓(xùn)計劃，跟進培訓(xùn)計劃落實。 （二）培訓(xùn)實施應(yīng)注意的問題 1.執(zhí)行培訓(xùn)計劃時，要與考核相結(jié)合，重視過程控制，觀察培訓(xùn)過程中受訓(xùn)者的反應(yīng)及意見。 2.執(zhí)行培訓(xùn)計劃時，注重彈性原則和例外管理。人力資源管理部主要負責(zé)一般性的訓(xùn)練，統(tǒng)籌辦理。各個部門根據(jù)具體情況采用例外管理方法，