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1、第二章 餐飲業(yè)組織及經(jīng)營方式,Wenjun_,,,本章提要,第一節(jié) 餐飲組織機構 第二節(jié) 餐飲工作人員的任務與職責 第三節(jié) 餐飲工作人員的編制方法 第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,,,,,,組織機構是為完成經(jīng)營管理任務而結成集體力量，在人群分工和職能分化的基礎上，運用不同職位的權利和職責來協(xié)調(diào)人的行動，發(fā)揮集體優(yōu)勢的一種組織形式。 組織管理學家巴克斯克指出：領導的職責就在于成功的設計一種組織，并委派最恰當?shù)娜诉x，然后致力于按照組織原則促使大家去達到目標。,第一節(jié) 餐飲組織機構,第一節(jié) 餐飲組織機構,餐飲組織機構的設置原則 餐飲組織機構的設置模式,,,,,餐飲組織機構的設置原則 員工了解組織系統(tǒng)有3個好

2、處： 了解各人工作權責與其他員工的相互關系 組織結構圖顯示了命令的路徑，使員工知道其所屬而便于遵循指示 組織結構圖透露出可能的升遷途徑，讓員工及早建立自己的事業(yè)目標，且努力邁進,第一節(jié) 餐飲組織機構,,,餐飲組織機構的設置原則 精簡與效率相統(tǒng)一的原則 專業(yè)化和自動調(diào)節(jié)相結合的原則 權利和責任相適應的原則,第一節(jié) 餐飲組織機構,第一節(jié) 餐飲組織機構,餐飲組織機構的設置原則 餐飲組織機構的設置模式,,,,,餐飲組織機構的設置模式 飯店賓館餐飲組織機構的一般模式 二星級以下小型飯店的簡單模式 這種飯店賓館餐廳數(shù)量少、類型單一，大多只經(jīng)營中餐,第一節(jié) 餐飲組織機構,,,餐飲組織機構的設置模式 飯店賓館

3、餐飲組織機構的一般模式 三星級以上中型飯店的復雜模式 餐廳類型比較齊全，廚房與餐廳配套，內(nèi)部分工比較細致，餐飲管理組織機構相對復雜。,第一節(jié) 餐飲組織機構,,,餐飲組織機構的設置模式 飯店賓館餐飲組織機構的一般模式 四五星級以上大型飯店的專業(yè)化模式 餐廳數(shù)量多，中西餐廳、宴會廳、酒吧等各類餐廳齊全。 廚房與各類餐廳配套，內(nèi)部分工十分細致，組織機構專業(yè)化程度高。 中心廚房與衛(wèi)星廚房,第一節(jié) 餐飲組織機構,,,餐飲組織機構的設置模式 酒樓飯莊等獨立型餐飲企業(yè)組織機構的一般模式 小型餐飲企業(yè)家族式組織機構模式 大多是私營餐館或合伙企業(yè)，多以有限責任公司形式注冊。 領導管理體制是一種家長制和家族式相結

4、合的體制。,第一節(jié) 餐飲組織機構,,,餐飲組織機構的設置模式 酒樓飯莊等獨立型餐飲企業(yè)組織機構的一般模式 中型餐飲企業(yè)兩權分離式組織模式 以私營性質的有限責任公司為主，其餐廳規(guī)模較大，組織領導體制已經(jīng)脫離了家族式方式的束縛。,第一節(jié) 餐飲組織機構,,,餐飲組織機構的設置模式 酒樓飯莊等獨立型餐飲企業(yè)組織機構的一般模式 大型餐飲企業(yè)三權分離式組織機構一般模式 大多規(guī)模很大，各類餐廳類型齊全，投資結構以有限責任公司和以母公司為主體的多法人集團連鎖經(jīng)營方式為主。 高層管理仍以兩權分離為主，也有三權分類、互相制衡的組織形式。,第一節(jié) 餐飲組織機構,本章提要,第一節(jié) 餐飲組織機構 第二節(jié) 餐飲工作人員的

5、任務與職責 第三節(jié) 餐飲工作人員的編制方法 第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,,,,第二節(jié) 餐飲工作人員的任務與職責,餐飲服務人員工作職責 廚房人員工作職責,,,,,餐飲服務人員工作職責 餐廳經(jīng)理的職責 出色的技術員，通曉餐廳服務的全部過程和各個環(huán)節(jié)； 稱職的領導者，善于培訓、指揮員工，協(xié)調(diào)他們的工作； 靈活的銷售員，對付各種類型的顧客及推銷餐飲、提高餐廳銷售收入； 精明的管理者，具有組織部門工作、安排生產(chǎn)及控制餐飲品質和成本的知識和能力。,第二節(jié) 餐飲工作人員的任務與職責,,,餐飲服務人員工作職責 餐廳領班的職責 餐廳服務通常是分區(qū)的，每個區(qū)域的服務工作由領班管理 根據(jù)餐廳規(guī)模的不同，有的餐廳領班必須

6、參加實際餐飲服務，有的領班只負責該區(qū)域的組織、檢查、監(jiān)督及協(xié)調(diào)工作。,第二節(jié) 餐飲工作人員的任務與職責,,,餐飲服務人員工作職責 餐廳領班的職責 營業(yè)前巡視所負責區(qū)域是否整潔，設施與各項器具是否完善； 了解訂席情形，做好準備工作，指揮餐桌擺設及各項清潔工作； 與廚房溝通以了解當日菜肴，并轉告所屬員工； 協(xié)助主管主持簡報； 營業(yè)時隨時注意客人動態(tài)，以提供周全的服務，必要時協(xié)助服務工作，點菜或點飲料時積極地推薦及推銷； 在服務員上菜前注意是否有所遺漏或菜肴是否正確；,第二節(jié) 餐飲工作人員的任務與職責,,,餐飲服務人員工作職責 餐廳領班的職責 客人結賬時檢查賬單是否正確無誤； 營業(yè)結束后督導所屬員工

7、清潔器具、物品并歸位； 整理第二天的營業(yè)場所； 培訓與指導所屬服務員； 考核員工出勤，編制員工排班表； 接受上級主管的指示并完成分派工作； 處理顧客抱怨并向主管報告； 督導服務員服裝儀容及服務禮儀與態(tài)度； 盤點器皿、負責器皿的報廢工作,第二節(jié) 餐飲工作人員的任務與職責,,,餐飲服務人員工作職責 餐廳接待員/領座員的職責 負責餐飲預訂、宴會預訂及安排座位和各種對外聯(lián)絡工作，因此必須對餐廳供應的餐飲內(nèi)容了如指掌，且儀容端莊大方、氣質佳、嗓音甜美。,第二節(jié) 餐飲工作人員的任務與職責,,,餐飲服務人員工作職責 餐廳接待員/領座員的職責 面帶笑容以示歡迎； 看見客人馬上說“歡迎光臨” 招呼客人時以其姓氏

8、及頭銜稱呼 請教客人人數(shù)及是否有訂位 引導客人到適當?shù)淖唬龑r采用請的手勢并說“這邊請” 引導時注意步伐，與客人保持適當距離，并隨時回頭注意客人； 到達后詢問客人對座位是否滿意； 幫主賓或女客拉開椅子并代為攤開餐巾； 等客人坐定后將菜單一一遞送給客人 離開前告訴客人服務人員會馬上過來服務，并?？腿擞貌陀淇?第二節(jié) 餐飲工作人員的任務與職責,,,餐飲服務人員工作職責 餐廳服務員的職責 一位優(yōu)秀的餐廳服務員必須同時兼具高超的餐飲服務技巧、豐富的產(chǎn)品知識和良好的銷售技能。,第二節(jié) 餐飲工作人員的任務與職責,,,餐飲服務人員工作職責 餐廳服務員的職責 負責桌面的擺設 熟悉餐廳服務流程，熟悉各式器皿

9、的正確使用方法 顧客入座后正確遞送菜單，按人數(shù)增減器具； 了解菜色內(nèi)容，以作適當?shù)耐其N； 采用正確的上菜方式，并準確無誤地遞送給客人； 隨時添加茶水； 保持服務區(qū)整潔 取送布草 熟悉多種餐巾的折疊方式,第二節(jié) 餐飲工作人員的任務與職責,,,餐飲服務人員工作職責 餐廳服務員的職責 保持餐具柜的整齊 隨時補充各式餐具與備用品 隨時注意客人所點菜肴是否有延誤 熟悉買單流程 將客人遺留物品送交有關部門處理 負責擦拭各種餐具 客人有意見，馬上通知主管處理 ,第二節(jié) 餐飲工作人員的任務與職責,第二節(jié) 餐飲工作人員的任務與職責,餐飲服務人員工作職責 廚房人員工作職責,,,,,廚房人員工作職責 主廚（Chef

10、）是整個廚務工作的靈魂人物，主要對廚房人員進行日常管理，對廚房所有食物進行高標準控制等工作，要求具有大餐飲行業(yè)廚師長工作經(jīng)驗，還應有廚房管理的能力和技巧。,第二節(jié) 餐飲工作人員的任務與職責,,,廚房人員工作職責 據(jù)北京星級酒店工資指導價，在五星級酒店，行政總廚月收入最高，高位數(shù)可達到2.74萬元，中位數(shù)為7745元，低位數(shù)約6700元。,第二節(jié) 餐飲工作人員的任務與職責,,,廚房人員工作職責 行政總廚作為大廚的主管，其不僅要有精湛的廚藝，還要有相當?shù)墓芾砟芰?。其對出品總監(jiān)直接負責。其可以向出品總監(jiān)發(fā)展，也可以自己開辦酒店，成就自己的事業(yè)。,第二節(jié) 餐飲工作人員的任務與職責,,,廚房人員工作職責

11、 主廚的職責： 主持廚房的日常事務共工作； 根據(jù)客源、貨源及廚房技術力量和設備條件，準備菜單，每天提供各班組所需食品原料的請購單，交采購部； 協(xié)調(diào)班組間工作，檢查工作落實完成情況； 對菜點質量全面檢查 檢查各組衛(wèi)生情況 負責各組人員考勤 經(jīng)常與餐廳經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理聯(lián)系，虛心聽取賓客意見，不斷研究菜肴品質，滿足賓客需求,第二節(jié) 餐飲工作人員的任務與職責,本章提要,第一節(jié) 餐飲組織機構 第二節(jié) 餐飲工作人員的任務與職責 第三節(jié) 餐飲工作人員的編制方法 第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,,,,第三節(jié) 餐飲工作人員的編制方法,人員編制的影響因素 人員編制方法,,,,,人員編制的影響因素 市場狀況和座位利用率 餐飲

12、經(jīng)營的季節(jié)波動程度 餐廳檔次和座位數(shù)量 員工技術熟練程度和廚房生產(chǎn)能力 班次安排和出勤率,第三節(jié) 餐飲工作人員的編制方法,第三節(jié) 餐飲工作人員的編制方法,人員編制的影響因素 人員編制方法,,,,,人員編制方法 崗職人數(shù)定員法 上崗人數(shù)定員法 看管定額定員法 接待人次定員法,第三節(jié) 餐飲工作人員的編制方法,,,人員編制方法 崗職人數(shù)定員法 主要適用于餐飲企業(yè)或餐飲部門的主管、領班以上的管理人員編制。 其方法是根據(jù)工作需要來確定崗位設置，然后按崗定人。 副職主要根據(jù)企業(yè)餐飲規(guī)模來確定。 主管、領班則要適當考慮倒班和每周五天工作制。,第三節(jié) 餐飲工作人員的編制方法,,,人員編制方法 上崗人數(shù)定員法

13、主要適用于很難制定勞動定額的部門和崗位的人員編制，如餐飲企業(yè)的管事部、冷葷廚房、面點廚房等。 依據(jù)某一部門或工種的日平均工作量來測定每天需要上崗的人數(shù)。 上崗人數(shù)的確定以每人每日的工作量飽滿、基本沒有空閑時間為原則。,第三節(jié) 餐飲工作人員的編制方法,,,n定員人數(shù) D每班上崗人數(shù) h每天班次數(shù),,,人員編制方法 看管定額定員法 主要適用于炒菜廚房的人員編制 步驟一：核定勞動定額（確定爐灶看管定額） 步驟二：核定人員編制,第三節(jié) 餐飲工作人員的編制方法,,,,,n定員人數(shù) Q廚房爐灶臺數(shù) F計劃勞動班次 X爐灶看管定額 f計劃出勤率,,,人員編制方法 接待人次定員法 主要適用于餐廳、酒吧、宴會廳

14、等的領位員、跑菜員、酒水員和桌面服務員的編制 步驟一：核定接待人次 步驟二：編制餐廳定員,第三節(jié) 餐飲工作人員的編制方法,,,,,,,n定員人數(shù) Q餐廳座位數(shù) r上座率 F計劃勞動班次 X定額接待人次 f計劃出勤率,,,課堂練習 華楓賓館蜀湘餐廳有座位180個(含單間)。預測餐廳座位利用率淡季89.6%,旺季148.6%,平季105.4%。餐廳以接待散客為主,一日開兩餐,餐廳桌面人員每人每天管28位客人,傳菜員為50位客人傳菜,餐廳另配領位、酒水員3人/班，計劃出勤率98%。 一、請為餐廳編一份不同季節(jié)的人員需求表（座位利用率和上座率比較分析）。,第三節(jié) 餐飲工作人員的編制方法,,,,,,,,

15、,第三節(jié) 餐飲工作人員的編制方法,,,,,,,,,第三節(jié) 餐飲工作人員的編制方法,,,,,,,,,課堂練習 華楓賓館蜀湘餐廳有座位180個(含單間)。預測餐廳座位利用率淡季89.6%,旺季148.6%,平季105.4%。餐廳以接待散客為主,一日開兩餐,餐廳桌面人員每人每天管28位客人,傳菜員為50位客人傳菜,餐廳另配領位、酒水員3人/班，計劃出勤率98%。 二、上月餐廳實際座位利用率是98.6%。在編桌面人員用了14人，傳菜員用了8人，問他們每人每班實際接待了多少客人？是否完成了勞動定額？,第三節(jié) 餐飲工作人員的編制方法,,,,,,,,,課堂練習 （一）解：,第三節(jié) 餐飲工作人員的編制方法,,

16、,,,,,,,,,,,,,課堂練習 （二）解：,第三節(jié) 餐飲工作人員的編制方法,,,,,,,,,,,,,,,,,本章提要,第一節(jié) 餐飲組織機構 第二節(jié) 餐飲工作人員的任務與職責 第三節(jié) 餐飲工作人員的編制方法 第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,,,,第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,連鎖經(jīng)營 特許經(jīng)營 合約經(jīng)營 租賃經(jīng)營 合作聯(lián)營,,,,,連鎖經(jīng)營 連鎖經(jīng)營方式自19世紀中后期在美國產(chǎn)生以來，至今已有130多年歷史。 以美國百勝餐飲集團旗下的三個餐飲品牌之一肯德基為例，1987年進入中國并在北京開設第一家肯德基餐廳至今，已擁有超過1000家連鎖分店。,第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,,,連鎖經(jīng)營 單店： 獨立從事經(jīng)營管理

17、的店鋪，大多具有一定特色，偏向于特色經(jīng)營。 多店： 各分店之間沒有太大的聯(lián)系，是一種單店的集合。往往發(fā)展到相當規(guī)模后，便無法突破瓶頸。 連鎖店： 不同于單店、多店的經(jīng)營網(wǎng)絡，具有多店鋪的特色，但與多店相比，是一種商業(yè)組織形式的劃時代革命。,第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,,,連鎖經(jīng)營 連鎖經(jīng)營就是指零售店、餐飲業(yè)及服務業(yè)等企業(yè)組織，以經(jīng)營相同業(yè)態(tài)的店鋪，并通過規(guī)范化經(jīng)營來實現(xiàn)規(guī)模效益的商業(yè)組織形式。 連鎖經(jīng)營在概念上具有四個鮮明的一致性,第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,,,連鎖經(jīng)營 經(jīng)營理念連鎖 即經(jīng)營的方式、經(jīng)營的構想或經(jīng)營的依據(jù)。 形象識別系統(tǒng)連鎖 識別系統(tǒng)與連鎖經(jīng)營商標的一致性，除了可以讓消費者識別外，

18、當連鎖店達到一定規(guī)模時，消費者便能識別該連鎖店的系統(tǒng)并產(chǎn)生信賴感，而不是只買連鎖店的商品,第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,,,連鎖經(jīng)營 商品及服務連鎖 連鎖店的商品都經(jīng)過精心的挑選，都以當?shù)叵M者的消費需求作最佳的商品組合，并不斷更新和調(diào)整，以適應消費者需求的變化 經(jīng)營管理連鎖 連鎖店在經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營策略上采取集中管理，由總部統(tǒng)一規(guī)劃，并對各分店授權，由分店直接執(zhí)行。,第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,,,連鎖經(jīng)營 在以上四個一致性的條件下，才有可能形成專業(yè)管理及集中規(guī)劃的組織網(wǎng)絡，利用協(xié)同效應原理，使資金周轉加快，談判能力增加，物流配送高效，取得顯著的規(guī)模效益，獲得高速的企業(yè)成長，從而在市場上獲得最大的競爭力

19、。 管理各分店的機構稱為總部 核心店（示范點或旗艦店）被稱為總店，各分散經(jīng)營的店鋪叫做分店。,第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,連鎖經(jīng)營 特許經(jīng)營 合約經(jīng)營 租賃經(jīng)營 合作聯(lián)營,,,,,特許經(jīng)營 特許經(jīng)營指餐飲集團（讓渡者）通過向餐飲實體（受讓者）讓渡其特許經(jīng)營權（包括允許受讓餐飲實體使用其名稱、標志，加入集團的銷售網(wǎng)絡等），擴大其成員，謀求相應利益的行為。 一般來說，受讓餐飲實體在財務上依然保持獨立。 讓渡者對受讓者在可行性研究、資金籌措、建筑設計、內(nèi)部裝修、員工培訓、廣告宣傳、原料采購、服務管理、操作規(guī)程等方面給予指導與幫助。 受讓者則向讓渡者支付特許權讓渡使用費等作為回報。

20、,第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,,,特許經(jīng)營,第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,利,弊,受讓者,讓渡者,不受資金限制，迅速擴張規(guī)模； 增加讓渡者市場價值； 降低經(jīng)營費用。,避開初創(chuàng)期經(jīng)營艱難，降低創(chuàng)業(yè)風險； 使用已被認可的商標等無形資產(chǎn)，提高經(jīng)營起點； 得到系統(tǒng)管理訓練和營業(yè)幫助，提高管理效率和服務質量； 減少廣告宣傳費用； 更容易得到貸款。,聲譽和形象會受到個別經(jīng)營不好的受讓者的影響； 發(fā)現(xiàn)受讓者不能勝任時，受合同等制約，無法立即解除特許。,受嚴格限制，缺乏自主權； 集團出現(xiàn)決策錯誤時，受讓者也會受牽連； 要退出或轉讓受合同限制，困難重重； 特許經(jīng)營費用是沉重的負擔。,第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,連鎖經(jīng)營 特許

21、經(jīng)營 合約經(jīng)營 租賃經(jīng)營 合作聯(lián)營,,,,,合約經(jīng)營 此種經(jīng)營方式下，集團無須投資。 在合同期內(nèi)，集團派出包括總經(jīng)理在內(nèi)的主要經(jīng)營管理人員，根據(jù)既定的餐飲實體經(jīng)營決策、管理方法與操作規(guī)程，負責餐飲實體的日常經(jīng)營管理活動，以保證達到合約確定的經(jīng)營水平。 優(yōu)點：不需要或只需要少量投資，風險小；更容易統(tǒng)一服務質量標準，維護自己形象 缺點：收益受局限；對餐飲實體投資等重大決策沒有多少權力,第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,連鎖經(jīng)營 特許經(jīng)營 合約經(jīng)營 租賃經(jīng)營 合作聯(lián)營,,,,,租賃經(jīng)營 租賃經(jīng)營是指集團通過簽訂租約，長期租賃業(yè)主的餐飲實體、土地、建筑物及家具等，然后由集團作為法人直接經(jīng)營。,第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,連鎖經(jīng)營 特許經(jīng)營 合約經(jīng)營 租賃經(jīng)營 合作聯(lián)營,,,,,合作聯(lián)營 為了與大型餐飲集團抗衡，取得生存與發(fā)展空間，一些獨立經(jīng)營的餐飲實體資源聯(lián)合起來，采取使用同一公認的標志、同一預定系統(tǒng)，進行統(tǒng)一的廣告宣傳，執(zhí)行統(tǒng)一的質量標準，成立合作聯(lián)營餐飲實體集團。 這些實體在經(jīng)營管理、財務上互不相關，合作聯(lián)營的主要目的是創(chuàng)造整體形象，增強宣傳推銷效果和互送客源。聯(lián)合行動所需費用各自分攤。,第四節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營方式,Thank You !,Wenjun_,,,