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1、課程設(shè)計(jì)演講技巧,,課程設(shè)計(jì),收集資料 確定主題 編寫材料、制作課件 開(kāi)展實(shí)施、效果評(píng)估,,收集資料、確定主題,兩者誰(shuí)先誰(shuí)后，視實(shí)際情況而定 資料要有針對(duì)性、典型性 同樣的資料，從不同的角度出發(fā)，可以適用于不同的內(nèi)容 找到你的切入點(diǎn),尋找切入點(diǎn),切入點(diǎn)要明確 切入點(diǎn)要小而精，避免大而空 切入點(diǎn)決定你的授課形式,尋找切入點(diǎn),近期發(fā)現(xiàn)用戶重復(fù)撥打的現(xiàn)象有所上升 近期各部門對(duì)于客服代表的投訴有所增加，主要集中在：洗手間內(nèi)的衛(wèi)生、在食堂不排隊(duì)、在公共場(chǎng)所喧嘩等,編寫材料、制作課件,熟悉各項(xiàng)辦公軟件（課件制作軟件） 課件制作要求： 準(zhǔn)確 連貫 清晰 精簡(jiǎn) 通俗

2、 有條理 美觀大方,開(kāi)展實(shí)施,效果評(píng)估,授課過(guò)程中的評(píng)估 授課結(jié)束后立刻評(píng)估 授課結(jié)束后跟進(jìn)評(píng)估 培訓(xùn)師授課評(píng)估,演講技巧,正確的準(zhǔn)備方法 肢體語(yǔ)言 聲音的魅力 語(yǔ)言的技巧,演講技巧正確的準(zhǔn)備方法,不要逐字記誦演說(shuō)的內(nèi)容，不要挖空心思細(xì)想每個(gè)詞、每句話怎么說(shuō)，而應(yīng)該像呼吸空氣一樣，不知不覺(jué)地自然涌出； 到朋友面前預(yù)講 始終問(wèn)自己,,,我要傳遞的到底是什么？,演講技巧正確的準(zhǔn)備方法,表現(xiàn)出信心十足的樣子 在面對(duì)聽(tīng)眾之前深呼吸30秒 昂首挺胸，身體站直，直視聽(tīng)眾的眼睛 保持微笑,演講技巧正確的準(zhǔn)備方法,一個(gè)培訓(xùn)師該如何微笑,演講技巧肢體語(yǔ)言,穩(wěn)定的站姿 挺胸收腹、雙肩下壓、頭略向

3、下 男性：雙腳自然分開(kāi)、將體重均勻分布 于兩腿，雙手握于小腹前； 女性：雙腳要并攏，膝蓋打直，雙手 握于腹前,演講技巧肢體語(yǔ)言,以手勢(shì)表達(dá)內(nèi)容 表現(xiàn)自然 注意手勢(shì)的幅度、姿勢(shì)、位置、 不要玩弄筆、掛飾等,演講技巧肢體語(yǔ)言,加強(qiáng)目光的交流 1、多與場(chǎng)內(nèi)的個(gè)體進(jìn)行目光交流，照顧各方面 2、在一段或一句話結(jié)束時(shí)，與會(huì)場(chǎng)中某一個(gè)人 保持幾秒鐘的目光交流 3、回答某人問(wèn)題時(shí)，必須目光正視 4、目光中的內(nèi)容：贊許、欣喜、疑問(wèn)、肯定,演講技巧應(yīng)避免,自鳴得意型：指揮動(dòng)作，手舞足蹈 自戀自愛(ài)型：調(diào)整領(lǐng)帶，整理頭發(fā) 自說(shuō)自話型：白日夢(mèng)話，來(lái)回溜達(dá) 沒(méi)精打采型：依靠式、手放在褲袋內(nèi)搖動(dòng) 膽怯緊張型：緊張的小動(dòng)作 自高自大型：以下巴示意，尖物指人 習(xí)慣型：提高褲腰、玩弄筆桿、抓耳撓腮,演講技巧應(yīng)避免,祈禱手勢(shì) 雙手背后 雙手叉腰 胸前抱臂 雙手插兜 手臂交叉 扭纏在一起抓救命稻草,演講技巧聲音的魅力,合理運(yùn)用嗓音 根據(jù)內(nèi)容的重點(diǎn)來(lái)調(diào)節(jié)發(fā)音音量 對(duì)句末內(nèi)容要尤加注意 適當(dāng)停頓，以便進(jìn)一步強(qiáng)調(diào),演講技巧語(yǔ)言的技巧,多使用： 我們、大家、一起、建議、試一試、當(dāng) 然、分享、獎(jiǎng)勵(lì)、 少使用： 你們、有些話務(wù)員、必須、否則、但是、 扣罰、照做,,相信自己,