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1、kvn/O 2.實行連鎖經(jīng)營的發(fā)展模式,創(chuàng)造購物、飲食、娛樂、休閑于一體的新天地； 3.以“誠信”為宗旨，用“高效、真誠、守信”的經(jīng)營管理風格，創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟效益。 二、公司標識,,kvn/O 2.主動熱忱積極為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務; 3.禮貌微笑是每個員工對顧客服務應具備的基 本要求;,kvn/O,kvn/O 4.員工有獲得勞動安全衛(wèi)生保護的權(quán)利; 5.員工有享受社會福利的權(quán)利; 6.員工有接受培訓和職業(yè)教育的權(quán)利; 7.員工有辭職的權(quán)利; 8.員工享有法律規(guī)定的其他權(quán)利。,kvn/O&T,1、橋頭分店：2000年5月1日正式開業(yè)，總營業(yè)面積 12000平方米。 2、石碣分店

2、：成立于1999年6月28日；2001年4月 28日從新裝修開業(yè)，總營業(yè)面積1萬平方米。 3、清溪一店：2000年7月1日開業(yè)，總營業(yè)面積8千 平方米。 4、寮步分店：2000年10月1日開業(yè)，總營業(yè)面積8千 平方米。 5、塘廈一店：2001年6月28日開業(yè)，總營業(yè)面積2萬 平方米。 6、清溪二店：2002年4月28日開業(yè)，總營業(yè)面積近2 萬平方米。 7、塘廈二店：2002年9月28日開業(yè)，總營業(yè)面積2.5 萬平方米。,kvn/O&T,8、龍華分店：2003年4月26日開業(yè)，總營業(yè)面積1.5萬 平方米。 9、西鄉(xiāng)分店：2003年6月6日開業(yè)，總營業(yè)面積近3萬 平方米。 10、坑

3、梓分店：2003年12月13日開業(yè)，總營業(yè)面積1.9 萬平方米。 11、謝崗分店：2003年12月31日開業(yè)，總營業(yè)面積1.9 萬平方米。 12、綠茵酒店：2002年5月28日開業(yè)。 13、鳳崗分店：籌備于2004年8月7日開業(yè)。 14、廣州分店正在籌備中。,kvn/O&T,案例一：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例） 2001年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一

4、邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。,案 例,kvn/O&T,該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情

5、的經(jīng)過。詢問重點：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進行協(xié)商。 第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：

6、生產(chǎn)包裝檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），并提出，本著商場對顧客負責的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與,kvn/O&T,確認。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。 通過商場負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負責人：他們其實最生氣的

7、是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：“既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”,kvn/O&T,在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有： 反思篇處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素

8、質(zhì)，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 借鑒篇負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處： 1、沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。 2、老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。 3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。,kvn/O&T,案例二：布猴風波 2002年7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當時顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣

9、場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖?，顧客挑選好商品后就去收銀臺進行結(jié)算。顧客出收銀臺時，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對顧客進行提示，要求顧客補單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您?！薄芭叮悄闶钦f員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認為自己的做法沒有錯，未當面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉。”防損員認為自己沒有做錯，依舊沒有

10、當眾向顧客道歉。顧客就去前臺進行投訴，并揚言要將此事投訴到東莞日報社。,kvn/O&T,前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當時事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈送商品，但不管錯誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務沒有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場?！鳖櫩捅硎舅緛硪呀?jīng)對該商場失去信心，這樣一來，她還是相信商場的。 案后語： 1、作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的，但是，應向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。 2、收銀員的防損意識有待加強

11、，在顧客買單時未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。 3、防損員的防損意識較強，但與顧客溝通時不注重方式，最終導致了顧客投訴。 4、在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強從業(yè)人員的,kvn/O&T,員的服務意識和技巧，那么，企業(yè)在競爭中將處于劣勢。我們是零售業(yè)，同時也是服務業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而歸”的責任，同時也肩負著保護公司財產(chǎn)的責任與義務。希望各位管理人員在日常管理中將服務意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。 案例三、“管理”人員 某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進行特價

12、促銷。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！” 案后語： 1、“管理人員要以身作則”，這是我們每個人都會說的話，但真正要落在實處，卻并不那么容易。,kvn/O&T,2、有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號施令，下屬也會服從你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會服從。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考？ 3、在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務”的文件中有這樣一句話“一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，管理人員首先要做好表率”，

13、其實我們每位管理者在公司扮演的職責就是一個好的服務者在后方為我們的一線員工提供良好的服務，然后一線員工再向我們的顧客提供良好的服務，這是一個很好的良性循環(huán)。反之，也可以想象。,kvn/O&T,案例四：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例） 2001年7月在惠州某購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機、攝影機對事故

14、現(xiàn)場進行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經(jīng)濟賠償。,kvn/O&T,我商場顧客服務中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點進行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。 在醫(yī)院，我商場負責處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認后在筆錄上簽了字。與此同時，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對火災現(xiàn)場也進行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報告，在報告中

15、對引發(fā)事故的責任做了明確的劃分。通過質(zhì)檢報告得知：由惠州某購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時使用不當造成。事發(fā)當天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個處于開啟狀態(tài),kvn/O&T,狀態(tài)，在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。 由于我商場工作人員及時通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報告，明確了該事故并非產(chǎn)品

16、質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處于對我商場消費者和華帝爐具消費者患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。 面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負責此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：,kvn/O&T,1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負責人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響； 2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出

17、示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品； 3、迅速通知當?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進行實地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故的責任人； 4、在醫(yī)院探望病人的過程中聽取（病人）事故現(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認并親自簽字； 5、及時聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故責任人； 6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達成共識給予消費,kvn/O&T,者一定的慰問金。 在這起顧客投訴事件的處理過

18、程中值得我們借鑒與學習的是： 1、對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行的處理步驟； 2、對投訴人及時進行安撫，避免因事情進一步擴大而引發(fā)的負面影響； 3、及時明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復和反應，馬上通知相關(guān)部門或機構(gòu)出面解決與協(xié)助，請權(quán)威檢查機構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責任人； 4、根據(jù)有效調(diào)查報告明確事故的責任人并將報告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報告結(jié)果確定處理方案。,kvn

19、/O&T,案例五：“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù) 一天，某顧客到某商場送修一臺三洋牌傳真機，服務臺接待員接過維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)取機單，說：“修好后我們會打電話通知您，憑這張單過來取機就可以了?！鳖櫩陀謫枺骸斑@傳真機我急需要用，什么時候能修好啊？”這時接待員不耐煩地說：“時間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了?！鳖櫩鸵宦?，馬上來火了：“你這什么態(tài)度，修個十天半個月的，我還要不要用??！你知不知道一天不用，我的損失有多大？你們到底有沒有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來！”,kvn/O&T,這時，另一名接待員聞聲便過來安撫顧客：“不好意思，我們進里面談好嗎？

20、”邊說邊把顧客請進了里間的維修室?！皩Σ黄?，剛才的事真的不好意思，由于傳真機是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測，具體修好時間我們現(xiàn)在不能答復您。不過您放心，今天送去，明天結(jié)果會出來，根據(jù)故障的大小，我們明天答復您維修的大致時間，行嗎？”顧客一聽，語氣也緩和了：“其實我也并不是讓你馬上修好，只是你給個大概的時間，我也好安排我的事?！薄昂?，您放心，我們會以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個電話”，“好！好！好！那麻煩你了”，“不客氣，您慢走！” 案后語： 1、在現(xiàn)代零售業(yè)競爭日益激烈的今天，我們的服務宗旨“想顧客之所想，急顧客之所急，”不僅是我們與同行競爭的口號標語，

21、更應扎扎實實落到實處，用我們自身良好的服務素質(zhì)與行動使顧客在我商場購物有真正被尊重和重視的真切感受； 2、我們?nèi)粘９ぷ髦?，如果遇到不能及時處理和答復的問題，應耐心細致地向顧客做好解釋工作，將我們的實際,kvn/O&T,工作流程及處理難度真誠明確地答復顧客，以取得顧客的理解，絕對不可以用不耐煩的態(tài)度敷衍了事。 3、相信只要我們本著真誠為顧客服務的良好心態(tài)，加強自身良好的修養(yǎng)與素質(zhì)，提高自己對于處理顧客投訴問題臨場應變能力，我們一定會向案例中的那位接待人員一樣，用自己良好的服務形象與語言藝術(shù)使我們的服務達到“化干戈為玉帛”的境界。,kvn/O&T,案例六：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投

22、訴的成功案例） 2001年7月，在顧客服務中心收到這樣一個投訴，顧客楊某一家在買完單時無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當時非常氣憤地跑到顧客服務中心，大罵：“你們這簡直是詐騙犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進行核實，發(fā)現(xiàn)情況確實如此，而且錯誤出自同一個收銀員。,kvn/O&T,主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的

23、失誤進行誠懇的道歉和檢討，并答應就此事要對該收銀員進行嚴肅的處理和教育。當時商場正在進行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場。”在主管的耐心解釋下，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對你們商場的聲譽影響太壞了?！?案后語： 1、收銀員先后發(fā)生同樣的錯誤，說明收銀員不是基本功不扎實就是責任心不強。作為管理人員應針對員工不同情況加以處理，如果是責任心不強應加強態(tài)度培訓，如果是基本功不扎實則應加速專業(yè)技能培訓，盡量減少收銀員的差錯。 2、這位主管的投訴處理經(jīng)驗比較豐富，她首先核對小票，,kvn/O&T,確認事實，然后引導顧客離開現(xiàn)場，以免造成圍觀引發(fā)更壞的影響。她先讓顧客冷靜下來，然后就工作人員的失誤對顧客做出道歉并答應做出處理，有效地維護了公司的形象，并巧妙地利用促銷活動贈送給顧客獎券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠留住了顧客。,