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《iPhone銷(xiāo)售技巧》PPT課件.ppt

上傳人:w****2 文檔編號(hào):14684587 上傳時(shí)間:2020-07-28 格式:PPT 頁(yè)數(shù):81 大?。?.14MB
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1、1,iPhone銷(xiāo)售技巧,,2,背景:,盡管廣州聯(lián)通iPhone銷(xiāo)售情況在全國(guó)名列前茅,但我們依然壓力巨大。 強(qiáng)大的對(duì)手 更高的目標(biāo) 現(xiàn)在:最好的網(wǎng)絡(luò)+最好的武器 如果加上專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì),相信我們一定能夠做的更好!,3,終端銷(xiāo)售不僅是賺錢(qián)的藝術(shù),更是與陌生人逐步建立信任,進(jìn)而達(dá)成穩(wěn)定合作關(guān)系的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中,個(gè)人和團(tuán)隊(duì)都將獲得豐厚的回報(bào)!,4,終端銷(xiāo)售六大環(huán)節(jié), 銷(xiāo)售人員的基本素養(yǎng) 建立客戶(hù)信賴(lài) 了解需求(創(chuàng)造需求) 介紹產(chǎn)品(進(jìn)行說(shuō)服) 結(jié)束銷(xiāo)售(促使行動(dòng)) 客戶(hù)服務(wù),5,,也許,你遇到過(guò)這樣的情況,客戶(hù)來(lái)到店里,不用任何介紹和解釋?zhuān)苯淤?gòu)買(mǎi)。 這是你的運(yùn)氣,但多數(shù)時(shí)候,我們的運(yùn)氣沒(méi)有這么好

2、。,6,第三節(jié)、了解需求,創(chuàng)造需求,銷(xiāo)售產(chǎn)品,先銷(xiāo)售你自己,第一節(jié)、銷(xiāo)售人員的基本素養(yǎng),7,不管你是什么人,從事何種職業(yè),無(wú)論你的愿望是什么,若要達(dá)到目的,就必須具備向別人進(jìn)行自我推銷(xiāo)的能力,只有通過(guò)展示自己,也就是通過(guò)自我推銷(xiāo),才能實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。 銷(xiāo)售人員必備的四大品質(zhì): 1)學(xué)者的頭腦 2)藝術(shù)家的心 3)技術(shù)者的手 4)勞動(dòng)者的腳,8,銷(xiāo)售人員晉級(jí):,工兵型,獵手型,顧問(wèn)型,5%,25%,70%,9,第三節(jié)、了解需求,創(chuàng)造需求,從接近客戶(hù)到獲得信任的一段艱難過(guò)程,第二節(jié)、建立客戶(hù)信賴(lài),10,從客戶(hù)認(rèn)知開(kāi)始---,目前,來(lái)到營(yíng)業(yè)廳看iPhone的客人多是通過(guò)廣告或網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)需求的朋友,

3、隨便看看的人很少,所以客戶(hù)質(zhì)量比較高。 影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的五大因素如下: 價(jià)格高于預(yù)期 店員不能提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù) 需要換手機(jī)號(hào)碼 沒(méi)有WiFi功能 不能破解,不能免費(fèi)安裝第三方軟件,11,一線(xiàn)iPhone大使的價(jià)值: 通過(guò)提高個(gè)人專(zhuān)業(yè)能力,向客戶(hù)提供耐心、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù),贏得客戶(hù)信任,減輕其他四個(gè)因素的影響,進(jìn)而得到促成銷(xiāo)售。 保持高昂的斗志,直面來(lái)自公司內(nèi)部和外部的困難,不斷探尋新的銷(xiāo)售模式,贏得同事的尊敬,不斷取得新的進(jìn)步。有困難才有我們存在的價(jià)值, iPhone大使團(tuán)隊(duì)就是廣州聯(lián)通的“特種部隊(duì)”!,12,觀察銷(xiāo)售對(duì)象,神情,穿著,工作環(huán)境,13,,也許你擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)、卓越的銷(xiāo)

4、售能力,但如果不能在最初的三分鐘給客戶(hù)留下美好的印象,客戶(hù)就可能離你而去---,14,1主動(dòng)相迎 1)冷淡會(huì)使68%的客戶(hù)對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。 通過(guò)調(diào)查,約68%的客戶(hù)會(huì)因?yàn)楦械椒?wù)人員對(duì)其態(tài)度冷淡而離店而去。而每一位進(jìn)到專(zhuān)賣(mài)店的顧客,都是對(duì)某產(chǎn)品感興趣的,是專(zhuān)賣(mài)店重要的潛在用戶(hù),失去他們,就是失去我們的銷(xiāo)量與利潤(rùn)。 2)客戶(hù)期待銷(xiāo)售人員主動(dòng)相迎。 客戶(hù)希望得到尊重和重視,因此他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。,15,3)主動(dòng)相迎可以向顧客明確表達(dá)銷(xiāo)售人員隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿,給客戶(hù)留下專(zhuān)業(yè)的印象,從而為之后的銷(xiāo)售過(guò)程奠定良好的基礎(chǔ)。 因此,在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎,是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的良好開(kāi)端。 注:廣

5、東店面的服務(wù)意識(shí)在全國(guó)一直保持領(lǐng)先,所以,廣州客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望值也會(huì)比較高。,16,-2、主動(dòng)相迎的注意事項(xiàng) 1)不主動(dòng)打招呼,等待顧客發(fā)問(wèn); 2)態(tài)度冷淡,顯得對(duì)顧客漠不關(guān)心; 3)顧客進(jìn)店后,店員表現(xiàn)出詫異的表情 4)親此疏彼,對(duì)認(rèn)為“有可能”購(gòu)機(jī)的熱情問(wèn)候,對(duì)其他人比較冷淡; 5)精力分散,問(wèn)好的同時(shí)注意力卻不在顧客身上 6)距離不當(dāng),過(guò)于接近或者過(guò)遠(yuǎn)的問(wèn)候都應(yīng)該避免。,17,三米微笑和安全距離: 星級(jí)服務(wù)理念:客戶(hù)感受不到你的存在,但是,當(dāng)他需要時(shí),你就在他的身邊! 三米微笑和安全距離,是最好的服務(wù)體現(xiàn),隨時(shí)做好為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)備。 目光訓(xùn)練:友善、及時(shí)、從容。,18,3

6、、接近客戶(hù)的時(shí)機(jī):,-1)客人注視某一特定商品 -2)客人用手接觸某一商品 -3)客人好象在尋找某種商品 -4 )客人與同伴商量時(shí) -5)與客人四目相對(duì)時(shí),19,休息一下:,請(qǐng)思考,你的銷(xiāo)售水平處在哪個(gè)階段? 1、有意識(shí),無(wú)能力 2、無(wú)意識(shí),無(wú)能力 3、有意識(shí),有能力 4、無(wú)意識(shí),有能力,20,讓客戶(hù)建立信賴(lài)的方法 1)價(jià)格合理 2)專(zhuān)業(yè) 3)服務(wù)態(tài)度 4)公司綜合實(shí)力 5)親身體驗(yàn)產(chǎn)品,21,1)價(jià)格合理 目前,iPhone在全國(guó)執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)格,讓客戶(hù)感覺(jué)“價(jià)格合理”的方式有兩個(gè)方面: 一是產(chǎn)品本身的價(jià)值分析:iPhone是一款全球領(lǐng)先的商務(wù)智能手機(jī),它兼具了筆記本、iP

7、od、GPS、游戲機(jī)等多種功能,五千元的價(jià)格是很合算的。 二、聯(lián)通的套餐方式:聯(lián)通的3G網(wǎng)絡(luò)是國(guó)內(nèi)最好的網(wǎng)絡(luò),如果采用資費(fèi)套餐方式, iPhone的價(jià)格會(huì)降低很多,如果您購(gòu)買(mǎi)586元套餐, 等于免費(fèi)得到一臺(tái)iPhone,絕對(duì)超值!,22,案例分析:面對(duì)客戶(hù)的第一次詢(xún)價(jià) 客戶(hù)首次詢(xún)價(jià)通常只是隨便問(wèn)問(wèn),但是草率報(bào)價(jià)卻可以將客戶(hù)拒之門(mén)外。首次詢(xún)價(jià)是客戶(hù)打破僵局的探路石,應(yīng)對(duì)原則:盡量避免直接報(bào)價(jià) 1) 首先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否了解蘋(píng)果產(chǎn)品(iPhone),探索客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格的熟悉程度,是否已經(jīng)決定要購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果產(chǎn)品。 2) 對(duì)熟悉蘋(píng)果的客戶(hù)就按照規(guī)定的程序進(jìn)行。 3) 不熟悉的客戶(hù)要先從蘋(píng)果與其他品牌的差異開(kāi)

8、始介紹,幫助客戶(hù)了解蘋(píng)果產(chǎn)品價(jià)格較高的原因。,23,2)專(zhuān)業(yè) 銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)度主要體現(xiàn)在三個(gè)方面: 一是具備良好的銷(xiāo)售技能:隨時(shí)向客戶(hù)展示個(gè)人的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng) 二是產(chǎn)品知識(shí)豐富:不局限于產(chǎn)品本身,凡是客戶(hù)需要的都要慢慢積累 三是持續(xù)的學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)能力,24,3)、服務(wù)態(tài)度 銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)為 一心甘情愿為客戶(hù)服務(wù)的姿態(tài)(不卑不亢、不厭其煩) 二靈活的處理能力 三換位思考,25,故事: 某銷(xiāo)售人員非常敬業(yè),一天,他與客戶(hù)約定晚上十一點(diǎn)通電話(huà)---,26,商務(wù)電話(huà)禮儀:,其一、鈴聲兩到三次為好 其二、接打電話(huà)身體姿勢(shì)要端正 其三、鎮(zhèn)定自若、認(rèn)真傾聽(tīng)、不要打斷客人的話(huà)。 其四、做好記錄、并再次

9、確認(rèn) 其五、請(qǐng)客戶(hù)先結(jié)束,27,4)、公司綜合實(shí)力 請(qǐng)學(xué)員說(shuō)出最能顯示聯(lián)通綜合實(shí)力的三個(gè)因素: 一、------ 二、------ 三、------ 除了產(chǎn)品本身,客戶(hù)同樣關(guān)心為他服務(wù)的企業(yè)是否值得信賴(lài)。盡管聯(lián)通早已家喻戶(hù)曉,但仍然需要我們用最簡(jiǎn)捷的話(huà)說(shuō)出聯(lián)通的優(yōu)勢(shì),以及這些優(yōu)勢(shì)與客戶(hù)的關(guān)聯(lián)。,28,案例分析: 大學(xué)期間,一位工商銀行的行長(zhǎng)到學(xué)校演講,期間一位同學(xué)發(fā)問(wèn):為什么工商銀行的大樓要建這么氣派,這不是亂用儲(chǔ)戶(hù)的錢(qián)擺闊嗎? 行長(zhǎng)如是回答---,29,5). 親身體驗(yàn)產(chǎn)品 蘋(píng)果是全球體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)導(dǎo)者,apple store的使命就是讓客戶(hù)充分體驗(yàn)蘋(píng)果的產(chǎn)品。 話(huà)術(shù):先生您好,剛才給您介

10、紹的是iPhone的基本(或網(wǎng)絡(luò)、音樂(lè)、視頻、游戲等)功能,請(qǐng)您親身感受一下。,30,鼓勵(lì)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品的好處: 一是讓客戶(hù)親自確認(rèn)你所介紹的功能很容易實(shí)現(xiàn) 二是可以明確知道客戶(hù)對(duì)哪些功能更有興趣 三是進(jìn)一步激發(fā)客戶(hù)產(chǎn)生“據(jù)為己有”的欲望,31,關(guān)鍵點(diǎn):,在復(fù)雜的銷(xiāo)售過(guò)程中,最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是如何贏得客戶(hù)的“信任”。 在此之前,你與客戶(hù)是賣(mài)和買(mǎi)的對(duì)立關(guān)系;建立信任以后,你是在幫助客戶(hù)共同選擇適合他的產(chǎn)品組合。 贏得客戶(hù)信任就贏得了進(jìn)一步推薦產(chǎn)品的機(jī)會(huì)!,32,第三節(jié)、了解需求(創(chuàng)造需求),了解需求的最終目標(biāo)就是在銷(xiāo)售人員頭腦中 能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。,33,避免被動(dòng)銷(xiāo)售情況的出現(xiàn)

11、 被動(dòng)銷(xiāo)售將給您的銷(xiāo)售過(guò)程帶來(lái)一系列的危害:不容易取得用戶(hù)的信任,錯(cuò)過(guò)銷(xiāo)售的時(shí)機(jī),無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù),不同客戶(hù)對(duì)需求的偏好程度有所不同,必須了解每一位顧客更偏好哪些方面,對(duì)癥下藥,才能打動(dòng)顧客。,使客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任,從而愿意聽(tīng)從銷(xiāo)售人員的建議。,為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ),相對(duì)減少反對(duì)意見(jiàn)。,實(shí)現(xiàn)真正的顧問(wèn)式銷(xiāo)售體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、親和的特色,,為什么要先了解需求?,34,客戶(hù)的需求分類(lèi): 顯性需求 隱性需求 秘密需求 使用后產(chǎn)生的需求,35,客戶(hù)的主要需求和次要需求:,主要需求就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的理由,沒(méi)有這些功能客戶(hù)就不會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)需求。 比如:客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)iPhone的理由首先是打電話(huà),發(fā)短信; 購(gòu)買(mǎi)聯(lián)通3G號(hào)

12、碼的理由是上網(wǎng)速度更快,可隨時(shí)上網(wǎng)。 次要需求是客戶(hù)喜歡的原因,有了這些功能客戶(hù)會(huì)更開(kāi)心,但并不影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求。 比如:iPhone的音樂(lè)、游戲、GPS功能。 沃-3G帶來(lái)的移動(dòng)商務(wù)和移動(dòng)辦公新體驗(yàn)。,36,了解需求的方法,1)觀察 客戶(hù)的外表、著裝、行為舉止、與他人的談話(huà)只要我們留意,在很多的時(shí)候都能幫助我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求,從而為我們有針對(duì)性的銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備。 iPhone的客戶(hù)群通常都是追求時(shí)尚、品味較高的人,這些人往往喜好引領(lǐng)潮流、結(jié)交朋友,樂(lè)于分享,在朋友圈中有較強(qiáng)的影響力。隨著行貨進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng),客戶(hù)群體正在逐步擴(kuò)展---,37,2)詢(xún)問(wèn) (1) 銷(xiāo)售人員在開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品之前,應(yīng)

13、該先主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求。經(jīng)過(guò)前面的預(yù)熱,客戶(hù)往往愿意說(shuō)出自己真實(shí)的想法。 (2) 銷(xiāo)售人員向顧客提問(wèn)的方法,對(duì)顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺靼椎卣宫F(xiàn)給銷(xiāo)售人員有很大的影響。由淺入深,可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手,逐漸地接近購(gòu)買(mǎi)核心。,38,例如:先生,您對(duì)iPhone了解嗎? 您是自己用還是送朋友呢? 您對(duì)什么功能感興趣? 詢(xún)問(wèn)的原則:逐步由封閉式問(wèn)題過(guò)度到開(kāi)放式問(wèn)題。爭(zhēng)取讓顧客多說(shuō)一些,從而在顧客的話(huà)語(yǔ)中了解顧客的情況及需求。,39,3)傾聽(tīng) (1) 傾聽(tīng)是優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)之一,銷(xiāo)售人員可以在聆聽(tīng)中了解到顧客的真正需求,并使顧客認(rèn)為銷(xiāo)售人員對(duì)他是尊重的。 注:不管顧客講的是對(duì)是錯(cuò),都要耐心

14、聽(tīng)完; (2) 努力記住客戶(hù)的話(huà),如果在以后的銷(xiāo)售過(guò)程中你能夠重復(fù)顧客說(shuō)的一些話(huà),顧客會(huì)覺(jué)得受到了尊重,從而對(duì)商品的好感也會(huì)增加,最終增加了成功的機(jī)會(huì);,40,(3) 做一個(gè)積極的聆聽(tīng)者,不僅要用點(diǎn)頭或者表示贊同和理解,還可以適時(shí)地發(fā)問(wèn), 若有不清楚的地方最好請(qǐng)客戶(hù)再講一遍。 例如:“對(duì)不起,我沒(méi)能理解您的意思,請(qǐng)您再講一遍好嗎?”,41,4)思考 (1) 客戶(hù)因其產(chǎn)品知識(shí)的局限,可能沒(méi)有準(zhǔn)確地講出他們的真實(shí)需求,因此需要銷(xiāo)售人員通過(guò)思考,分析客戶(hù)的真正需求 (2) 客戶(hù)的需求可能原本就不明確,需要銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況,通過(guò)思考分析,幫助其找出真正的需求。,42,5)核查 (1) 優(yōu)秀的

15、銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中,每講五句話(huà)會(huì)有一句是在核查自己的理解; (2) 通過(guò)核查可以避免對(duì)客戶(hù)的需求產(chǎn)生誤解; (3) 核查時(shí),用你自己的話(huà)表述客戶(hù)的需求,然后請(qǐng)客戶(hù)判斷準(zhǔn)確與否; (4) 不斷觀察客戶(hù)的反應(yīng)。,43,第三節(jié)、了解需求,創(chuàng)造需求,越是接近成交,難度就越大。,第四節(jié)、介紹產(chǎn)品(進(jìn)行說(shuō)服),44,介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義,1)銷(xiāo)售人員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷(xiāo)售人員可以迅速贏得客戶(hù)的信任,使銷(xiāo)售的難度大大降低 2)銷(xiāo)售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,真正做到“顧問(wèn)式服務(wù)”。 3)銷(xiāo)售人員應(yīng)該有意識(shí)地介紹專(zhuān)賣(mài)店的優(yōu)勢(shì),增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。,45,說(shuō),

16、請(qǐng)記住: 顧客更在乎你怎么說(shuō),而不是你說(shuō)什么,46,我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 語(yǔ)言7% 語(yǔ)氣 38% 身體語(yǔ)言 55% 身體語(yǔ)言包括從頭到腳身體的全部。可分為: 頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作、手勢(shì)、身體的姿態(tài) 與動(dòng)作三大部分。不同的身體語(yǔ)言傳達(dá)著不同的信息。如, 斜視表示輕蔑; 俯視表示羞澀 ; 嘴唇閉攏,表示和諧寧?kù)o、端莊自然 ; 嘴角向上,表示善意、禮貌、喜悅 ; 手心向上:坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定; 如果一只胳膊橫挎胸前,并用這只手握住另一只胳膊,這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合,缺乏自信,有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài),47,7/28/2020,,有一天一個(gè)有智慧的教授問(wèn)他的學(xué)

17、生: 為什么人生氣的時(shí)候說(shuō)話(huà)用喊的?,最后教授解釋道:當(dāng)兩個(gè)人在生氣時(shí),心的距離是很遠(yuǎn)的,而為了掩蓋當(dāng)中的距離使對(duì)方能夠聽(tīng)見(jiàn),就不由自主地喊著說(shuō)。 但在喊的時(shí)候會(huì)更生氣,生氣后距離會(huì)更遠(yuǎn),而當(dāng)兩個(gè)人相戀時(shí)反而會(huì)輕聲細(xì)語(yǔ),為什么呢?,因?yàn)樗麄冃呐c心很近,幾乎沒(méi)有距離,用耳語(yǔ)就可以了。但心中的愛(ài)因而更深,到后來(lái)根本不用語(yǔ)言,眼神就可以傳情了!,請(qǐng)記?。河眯娜贤?!,大家給出了各種答案,教授都不滿(mǎn)意,48,介紹產(chǎn)品的原則,1)針對(duì)客戶(hù)最主要的需求,有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行介紹; 2)介紹時(shí)要抓住賣(mài)點(diǎn)(賣(mài)點(diǎn)是能最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求的特點(diǎn)),學(xué)會(huì)使用FAB句式。,銷(xiāo)售人員要時(shí)時(shí)記?。鹤约轰N(xiāo)售的并不是商品,而是即將

18、給顧客帶來(lái)利益,49,特優(yōu)例證法則:,Ffeature(特點(diǎn));Aadvantage(優(yōu)勢(shì));Bbenefit(利益); Ttestify(證明) 向用戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該遵循以上四個(gè)方面的原則,根據(jù)用戶(hù)的需求,我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和由此帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)以及可以給客戶(hù)帶來(lái)的利益。 特點(diǎn)(F)、優(yōu)勢(shì)(A)、利益(B)和證明(T)是一種貫穿的因果關(guān)系,他們之間是相呼應(yīng)的。 案例一:蘋(píng)果新品筆記本最大的特點(diǎn)就是使用了GeForce 9400M顯卡(特點(diǎn)),性能提升五倍(優(yōu)點(diǎn)),可以完美演繹頂級(jí) 3D 游戲(利益),可以運(yùn)行魔獸(證明),50,案例二: iPhone采用了多點(diǎn)觸摸技術(shù)(特),用兩個(gè)手指就能將圖片或網(wǎng)

19、頁(yè)自由放大或縮?。▋?yōu)),您可以很方便地看清照片或網(wǎng)頁(yè)的局部(利),先生,您可以感受一下(證明) iPhone的短信采用對(duì)話(huà)式的展示方式(特),一個(gè)朋友的全部短信都集中在一起(優(yōu)),非常方便檢索關(guān)于他的全部信息(利),這是我與一名店長(zhǎng)的短信記錄,對(duì)方的店面日?qǐng)?bào)可以幫助我清楚地了解店面的數(shù)據(jù)變化,以及任務(wù)達(dá)成情況(證明)。,51,介紹過(guò)程中的重要環(huán)節(jié),1)簡(jiǎn)明闡述推薦此方案的理由(三條以上,用FAB句式)并要結(jié)合顧客的需求。 2)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣品,并加以示范。 主動(dòng)引導(dǎo)、請(qǐng)顧客參與操作,因?yàn)橛泻芏喈a(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等是無(wú)法靠幾句話(huà)說(shuō)明的,而沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的顧客也很難想象出來(lái)是怎么回事,但是如果讓商品

20、自己介紹自己,簡(jiǎn)單的幾個(gè)操作就讓用戶(hù)了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)(F),那么在介紹優(yōu)勢(shì)(A)和利益(B)時(shí)就更加容易獲得顧客的認(rèn)同了。,52,3)要根據(jù)客戶(hù)的需求介紹賣(mài)點(diǎn)。 一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣(mài)點(diǎn),采用哪個(gè)賣(mài)點(diǎn),要視顧客的需求而定,并不是把所有的賣(mài)點(diǎn)都拿出來(lái)就能夠打動(dòng)顧客的,關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致。 4)介紹時(shí),要讓客戶(hù)充分了解到所介紹的產(chǎn)品與他本人的關(guān)聯(lián)和利益。,53,營(yíng)銷(xiāo)突破:,走入社區(qū):廣州有全國(guó)領(lǐng)先的社區(qū)文化,我們要努力成為社區(qū)服務(wù)的一部分。 建議: 1、充分利用公司資源 2、充分利用社區(qū)原有的活動(dòng)形式 3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作 4、堅(jiān)持、創(chuàng)新,54,關(guān)鍵點(diǎn):,需求挖掘中的焦點(diǎn)是“傾聽(tīng)”,它可以有效地縮

21、短你與客戶(hù)的距離。 產(chǎn)品介紹中的焦點(diǎn)是“特有例證法”,它可以讓客戶(hù)深刻認(rèn)識(shí)到,我們的產(chǎn)品就是為他這樣的客人設(shè)計(jì)的。,55,第三節(jié)、了解需求,創(chuàng)造需求,在面對(duì)球門(mén)的時(shí)候,出色的前鋒絕不會(huì)錯(cuò)過(guò)射門(mén)的良機(jī)。,第五節(jié)、結(jié)束銷(xiāo)售(促使行動(dòng)),56,如何處理拒絕;,為什么會(huì)有拒絕?銷(xiāo)售始于拒絕 客戶(hù)拒絕的本質(zhì): 1、不夠信任 2、沒(méi)拿定注意 3、施壓,為砍價(jià)做準(zhǔn)備 4、中國(guó)式的表達(dá)方式,57,影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的五大因素如下: 價(jià)格高于預(yù)期 店員不能提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù) 需要換手機(jī)卡 沒(méi)有WiFi功能 水貨對(duì)比,58,客戶(hù)仍在猶豫---,價(jià)格高于預(yù)期? 客人:聽(tīng)了你的介紹,我對(duì)iPhone有了全面了解,真的

22、很喜歡,但是價(jià)格太高了? iPhone大使:先生您好,剛才介紹過(guò)iPhone是一款全球領(lǐng)先的智能手機(jī),它兼具了筆記本、iPod、GPS、游戲機(jī)等多種功能,您等于三千多元買(mǎi)了四臺(tái)機(jī)器呢。 沃-3G網(wǎng)絡(luò)是國(guó)內(nèi)最好的網(wǎng)絡(luò),您購(gòu)買(mǎi)iPhone肯定要打電話(huà)和上網(wǎng)的,只要選擇合適的套餐,iPhone的價(jià)格可以降低很多,現(xiàn)在我們研究一下資費(fèi)套餐吧。,59,需要換手機(jī)卡? 客人:一定要換手機(jī)卡嗎? 大使:2G升為3G是必然趨勢(shì),換卡也是遲早的事情(186的號(hào)碼多氣派),現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)還可以選擇一個(gè)靚號(hào),很劃算的。 再說(shuō)換卡也不麻煩,只要給朋友群發(fā)一個(gè)短信就好了?,F(xiàn)在打電話(huà),大家都是按名字查找,電話(huà)號(hào)碼就是第一次認(rèn)識(shí)

23、有些用處,后面很少用到了。原來(lái)的號(hào)碼建議您保留一段時(shí)間,用兩部手機(jī)的人很多,過(guò)渡一下就好了--- 這是我們的新號(hào)段,1860206---多好啊,您喜歡哪個(gè)號(hào)碼?,60,沒(méi)有WiFi功能? 大使:在日常工作和生活中,我們呆在有無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境中的時(shí)間,通常不超過(guò)3個(gè)小時(shí),而我們使用iPhone溝通、娛樂(lè)的時(shí)間卻隨時(shí)隨地都有可能。 WiFi可以實(shí)現(xiàn)的功能,正品iPhone完全可以提供,聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)為您做好了各種準(zhǔn)備。,61,水貨對(duì)比,大使:先生您好,最近來(lái)我們營(yíng)業(yè)廳的水貨iPhone客戶(hù)比較多,都是出現(xiàn)問(wèn)題需要服務(wù)的。主要有三種情況: 最多的是客戶(hù)購(gòu)機(jī)以后,商家檔口就撤了,找不到人提供服務(wù) 還有

24、些是購(gòu)買(mǎi)了翻新機(jī),經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象,商家修不了又不給退貨,所以找過(guò)來(lái)。 (現(xiàn)場(chǎng)教給客戶(hù)翻新機(jī)鑒別技巧,回頭率將大大提高) (可選)也有個(gè)別客戶(hù)夠買(mǎi)水貨iPhone以后,商家?guī)椭A(yù)裝很多應(yīng)用程序,其中有些程序可能帶有木馬程序或者手機(jī)病毒程序,造成他們手機(jī)中的數(shù)據(jù)丟失。 遇到這種情況,我們也很著急,但是幫不了他們---,62,識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào),客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)很多,但是很少有直接地表述,這需要銷(xiāo)售人員觀察、把握這些暗示的語(yǔ)言動(dòng)作,以有利成交的快速進(jìn)行。下面列舉的就是一些成交的信號(hào): 1)客戶(hù)大肆地評(píng)論你的產(chǎn)品(不管是正面的還是反面的)或者目光一直追隨著你的產(chǎn)品。 2)向周?chē)娜藛?wèn):你們看如何?怎么樣?還

25、可以吧?這是在尋找認(rèn)同,很明顯,他的心中已經(jīng)認(rèn)同了。,63,3)開(kāi)始?xì)r(jià)或?qū)ι唐诽崦?,這種看似反對(duì)論其實(shí)是想最后一搏,即使你不給他降價(jià),不對(duì)商品的所謂毛病作更多的解釋?zhuān)矔?huì)答應(yīng)你的。 4)對(duì)方問(wèn)及市場(chǎng)反應(yīng)如何、品質(zhì)保證期、售后服務(wù)等等,很簡(jiǎn)單的道理,如果他根本不想達(dá)成這項(xiàng)協(xié)議,又何必枉費(fèi)如此多的口舌問(wèn)這些問(wèn)題呢?,64,,多方案選擇法,,直接提示法,,用贊美的言詞鼓勵(lì)成交,,時(shí)過(guò)境遷法,,充分運(yùn)用微笑的力量,顧客還在猶豫中,向顧客提供兩種或多種選擇方案, 促使顧客從多種方案中決定一種 如果顧客已對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象,銷(xiāo)售人員可以直 接提示成交,或提出一個(gè)誘導(dǎo)性的問(wèn)題,讓顧客作 出有利成交的回

26、答。 每個(gè)人都喜歡贊揚(yáng),抓住這一特性,是促進(jìn)成交的 基本技巧之一 此法主要提示客戶(hù),不抓緊時(shí)機(jī),就會(huì)失去良好的 機(jī)會(huì)和利益。例如: iPhone圣誕促銷(xiāo)只剩下一天 了,現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)可以---- 微笑是銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握的一種最基本的技巧,是人 們從眼神和話(huà)語(yǔ)語(yǔ)中流露出來(lái)的真情。只有從微笑 中彼此產(chǎn)生好感,才能進(jìn)一步地交流。,成交試探,65,多方案選擇法:,應(yīng)用案例:選擇機(jī)型 張先生:根據(jù)您的情況,我認(rèn)為3GS比較適合,您是選擇16G、還是32G呢? 應(yīng)用案例:選擇套餐 您的話(huà)費(fèi)比較高,采用資費(fèi)方式很劃算,根據(jù)您原有的話(huà)費(fèi)情況,選擇386或者586套餐都很合適,如果選擇586套餐,您可以成為我們的貴賓會(huì)

27、員,還有機(jī)場(chǎng)服務(wù)和很多優(yōu)惠條件呢。,66,直接提示法:,應(yīng)用案例: 馬先生,您作為股票專(zhuān)家,有了iPhone以后炒股就不用整天盯在辦公室了。 趙老板,通過(guò)剛才的交流,看來(lái)16G的3GS非常適合您,這樣吧,您先去交錢(qián),我給您拿一臺(tái)新機(jī),幫您再裝上這些軟件--- 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)支付方式(現(xiàn)金還是刷卡?),是否需要發(fā)票?,67,用贊美的言詞鼓勵(lì)成交:,應(yīng)用案例: 李小姐,您看起來(lái)很時(shí)尚,很有品味,iPhone就是為您這樣的客戶(hù)設(shè)計(jì)的。 顧先生,您生意做的這么好,用上iPhone以后與客戶(hù)溝通就更方便了。,68,時(shí)過(guò)境遷法:,應(yīng)用案例: 王先生,您來(lái)的正巧,春節(jié)促銷(xiāo)還有兩天就要結(jié)束了,今天購(gòu)買(mǎi)iPhone馬

28、上可以得到--- 王先生腦海中將浮現(xiàn)出擁有iPhone以后的幸福生活---,69,成交關(guān)鍵點(diǎn): 在確認(rèn)客戶(hù)有明確的購(gòu)買(mǎi)需求和購(gòu)買(mǎi)能力以后,一定要主動(dòng)促成客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。 多數(shù)猶豫不絕的客戶(hù)都比較靦腆,需要你推他一把,他們通常會(huì)半推半就。,行動(dòng),絕不留遺憾!,70,CLOSE: 成交是一種很愜意的感覺(jué)! 客戶(hù)買(mǎi)到了稱(chēng)心如意的iPhone 大使完成了銷(xiāo)售任務(wù)!,71,如何應(yīng)對(duì)不成功的客戶(hù)?,靚號(hào)問(wèn)題?信用卡分期付款問(wèn)題??jī)r(jià)格問(wèn)題? 1、留下客戶(hù)的聯(lián)系方式 先生您好,很可惜您今天不能馬上擁有iPhone,這是我的聯(lián)系方式,如果您喜歡的靚號(hào)(或者其他需要)來(lái)了,我會(huì)盡快通知您,您方便留下聯(lián)系方式嗎? 2、保

29、持短信溝通而不是電話(huà) 內(nèi)容:先生您好,我們營(yíng)業(yè)廳增加了很多iPhone應(yīng)用軟件,主要有家庭理財(cái)、休閑養(yǎng)生和孩子學(xué)習(xí)(每次均有變化)的內(nèi)容,歡迎您前來(lái)體驗(yàn)--- 3、告知靚號(hào)、促銷(xiāo)、免費(fèi)體驗(yàn)等內(nèi)容,72,優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員總是將成交看作與客戶(hù)生意的開(kāi)始,第六節(jié)、客戶(hù)服務(wù),73,銷(xiāo)售完成以后,更能體現(xiàn)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)水平。,優(yōu)秀銷(xiāo)售知道:這時(shí)才是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,獲得客戶(hù)忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì)。,74,贏得再次銷(xiāo)售機(jī)會(huì),1、不要急于將成交的客戶(hù)交給技術(shù)或者收銀處理,給予客戶(hù)額外的利益,就可以得到真實(shí)的資料。 2、記錄客戶(hù)的資料并且記下作業(yè)(這是你對(duì)客戶(hù)的承諾) 3、海爾認(rèn)為:購(gòu)買(mǎi)七到十天是客戶(hù)回訪(fǎng)的關(guān)鍵時(shí)間。 4、

30、逢年過(guò)節(jié)和新品上市時(shí),不要忘了我們的“上帝” 5、要對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和轉(zhuǎn)介紹的客戶(hù)表示由衷的感謝。,附加利益 。。。,75,一些必要的提醒:,完成主機(jī)銷(xiāo)售,給予客戶(hù)必要的提醒是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的重要途徑。 提醒什么?如何提醒? 比如:充電期間打電話(huà)的危害;過(guò)渡充電或者反復(fù)充電會(huì)減少電池的壽命。 問(wèn)題:你會(huì)提醒客戶(hù)做或不要做什么?,76,客戶(hù)服務(wù):,現(xiàn)階段,我們的客服中心還無(wú)法給出令iPhone客戶(hù)滿(mǎn)意的遠(yuǎn)程指導(dǎo)。 1、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容 2、iPhone俱樂(lè)部的服務(wù)承諾:產(chǎn)品和技術(shù)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)的互動(dòng)交流,客戶(hù)間的交流機(jī)會(huì)。 3、銷(xiāo)售后期的服務(wù)內(nèi)容:你親自做過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)嗎? 4、客服中心的服務(wù)內(nèi)容,一份來(lái)自德國(guó)

31、的信!,77,處理客戶(hù)投訴,請(qǐng)記住:客戶(hù)投訴是銷(xiāo)售中的正?,F(xiàn)象,平靜對(duì)待會(huì)有好的結(jié)果。 1、感謝顧客訴說(shuō)不滿(mǎn)。顧客訴說(shuō)不滿(mǎn)會(huì)帶來(lái)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 2、仔細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)完。不要用“不過(guò)”“但是”去打斷顧客的話(huà)。理解對(duì)方的心情并使對(duì)方冷靜下來(lái)。 3、了解清楚顧客投訴事項(xiàng)。了解客戶(hù)不滿(mǎn)的原因,冷靜地問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)和當(dāng)事人,弄清不滿(mǎn)的原因是商品本身還是因?yàn)樾那椴缓?。記下顧客提出的?wèn)題。,78,4、處理。誠(chéng)心誠(chéng)意地迅速處理,自己難以處理或在自己權(quán)限之外時(shí),要盡早交給上司處理。 5、“給您添麻煩了,歡迎下次光臨”。顧客雖對(duì)商品不滿(mǎn),但卻從我們的態(tài)度中得到了補(bǔ)償。 請(qǐng)注意:無(wú)論顧客是表達(dá)不滿(mǎn),還是要求退貨,在弄清來(lái)意后,首先一定要將他帶離售點(diǎn),找一個(gè)相對(duì)安靜的地方。,79,服務(wù)是最佳的行銷(xiāo)技巧, 客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)人員最寶貴的資產(chǎn)。,,,,,,基本服務(wù),無(wú)怨言,附加值服務(wù),滿(mǎn)意度,超出期望值服務(wù),忠誠(chéng)度,品牌忠誠(chéng)度核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,80,四 大 關(guān) 鍵 點(diǎn): 銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練回顧,客戶(hù)進(jìn)店,,打動(dòng)客戶(hù)的最初三分鐘,需求挖掘,為打動(dòng)客戶(hù)做好準(zhǔn)備,,特優(yōu)利證,讓iPhone與客戶(hù)緊密相連,,成交初探,臨門(mén)一腳,成功銷(xiāo)售,,81,智慧點(diǎn)亮人生!,

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