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1、Page 1,歡迎您加入武漢東峻汽車事業(yè)部,Page 2,1901-1948 萌芽階段,1901年，匈牙利人李恩時(shí)進(jìn)口兩輛奧茲莫比汽車到上海 1920年，孫中山最早提出建立中國汽車工業(yè)，發(fā)表于 “建國方略” 1929年，進(jìn)口車輛8781輛，1930年，汽車保有量為38484輛,中國汽車工業(yè)發(fā)展史,Page 3,1953年7月15日 第一汽車制造廠動(dòng)工。 1956年7月13日國產(chǎn)第一輛解放牌4噸載貨汽車在第一汽車制造廠誕生。 到50年代未，中國的汽車制造廠迅速增長到16家，汽車改裝廠增加到28家，汽車、特別是載貨汽車產(chǎn)量迅速穩(wěn)步增長，達(dá)到兩萬多輛的水平,1949-1960 初創(chuàng)階段,中國汽車工業(yè)

2、發(fā)展史,Page 4,該階段從1960年到1918年，跨越了四個(gè)“五年”計(jì)劃，以第二汽車制造廠、四川汽車制造廠和陜西汽車制造廠的建設(shè)為主線。 到1978年，中國汽車產(chǎn)量己達(dá)到19萬輛，形成了以載貨車和越野車為主體的汽車產(chǎn)品體系。,1960-1978 摸索成長階段,中國汽車工業(yè)發(fā)展史,Page 5,1978-1983 海外四處選秀合作艱難起步 80年代初期，中國汽車工業(yè)不但產(chǎn)品數(shù)量不能滿足要求，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也以中型載貨車為主，“缺重少輕，轎車幾乎空白” 1983-1988 合資走向?qū)嵺` 北京吉普、上海大眾等合資項(xiàng)目允許各大汽車跨國公司在中國投資設(shè)廠，進(jìn)行本土化生產(chǎn)，使得技貿(mào)結(jié)合逐步演化為內(nèi)容更加豐富

3、的市場換技術(shù)。 1988-1993 政策扶持三大三小 這個(gè)時(shí)期，在政府提出要把汽車工業(yè)發(fā)展成為支柱產(chǎn)業(yè)的同時(shí)，也在政策上對(duì)汽車工業(yè)給予了嚴(yán)格規(guī)定，更多追求規(guī)模效益和集中程度，企業(yè)對(duì)自主開發(fā)能力提升的重視程度反而退居次席。 1993-1998 政策引導(dǎo)合資勢猛，自主品牌蓄意發(fā)展,1978-1999 快速全面發(fā)展階段,中國汽車工業(yè)發(fā)展史,Page 6,1998-2003年 入世加速市場井噴,2001年11月11日中國加入世貿(mào)組織，2002年汽車市場井噴出現(xiàn)，汽車銷售增長36.65%，而轎車銷售增長56% 此期間，自主品牌汽車發(fā)展飛快,中國汽車工業(yè)發(fā)展史,Page 7,中國汽車市場規(guī)模在世界的排名,

4、2010年在利好政策的拉動(dòng)下，中國汽車市場仍穩(wěn)居世界第一。,- 數(shù)據(jù)來源于中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì) -,,NO 2,,NO 1,2003年至2010年中國進(jìn)入汽車高速發(fā)展時(shí)代,Page 8,2010年，乘用車市場在09年井噴的基礎(chǔ)上還實(shí)現(xiàn)了31%的極好增長。,注：非特別說明，“乘用車”專指“狹義乘用車（不包括五菱、長安等微車）”,,- 數(shù)據(jù)來源于中國乘用車聯(lián)席會(huì)-,中國乘用車整體發(fā)展,,2003年至2010年中國進(jìn)入汽車高速發(fā)展時(shí)代,Page 9,乘用車各細(xì)分車型所占比例及增長速度,SUV、MPV所占份額雖小，但增長速度很快。休旅車越來越受歡迎。,,- 數(shù)據(jù)來源為上牌數(shù)據(jù) -,2003年至2010年中

5、國進(jìn)入汽車高速發(fā)展時(shí)代,Page 10,國人購車考慮因素,在二次購車的考慮因素中，上下班與休閑外出處于領(lǐng)導(dǎo)地位。能夠同時(shí)滿足上下班及休閑外出要求的車輛將會(huì)比較有市場。,-數(shù)據(jù)來源新華信成都車展調(diào)查-,2003年至2010年中國進(jìn)入汽車高速發(fā)展時(shí)代,Page 11,11,在中國汽車市場，隨著人們生活水平的提高、購車主體人群的年輕化和一線城市第二輛車購車潮流的來臨，能夠同時(shí)滿足上下班、休旅的車型未來將會(huì)有較大的市場空間。,2003年至2010年中國進(jìn)入汽車高速發(fā)展時(shí)代,Page 12,,中國民族品牌的發(fā)展歷史,中國汽車工業(yè)發(fā)展史,你知道中國自主品牌汽車有哪些嗎？,Page 13,紅旗汽車 1958

6、年5月，中國歷史上第一輛國產(chǎn)轎車CA72誕生 現(xiàn)有產(chǎn)品：紅旗CA770型三排坐高級(jí)轎車、 CA771型雙排坐高級(jí)轎車、CA772型三排坐高級(jí)轎車、CA773緊湊型三排座高級(jí)轎車、紅旗名仕 吉利汽車 1986成立年，浙江吉利控股集團(tuán)有限公司 現(xiàn)有產(chǎn)品：吉利豪情、美日、優(yōu)利歐、美人豹、華普、自由艦、吉利金剛、吉利遠(yuǎn)景等八大系列30多個(gè)品種的轎車；擁有1.0L(三缸)、1.0L(四缸)、1.0LVVT-1、1.3L、1.5L、1.6L、1.8L、1.8LVVT-1等八大系列發(fā)動(dòng)機(jī)；擁有JLS160、JLS160A、JLS110、JLS170、JLS90、Z110、Z130、Z170等八大系列變速器。

7、 比亞迪汽車 1995年成立，比亞迪股份公司 現(xiàn)有產(chǎn)品： F3、F8、F3-R、F6、F1,,中國民族品牌的發(fā)展歷史,中國汽車工業(yè)發(fā)展史,Page 14,中國民族品牌的發(fā)展歷史,奇瑞汽車 1997年成立，汽車有限公司, 1999年12月18日，第一輛轎車成功下線。 現(xiàn)有產(chǎn)品：QQ3、QQ6、A1、A5、旗云、東方之子、東方之子Cross、V5、瑞虎3、瑞麟、開瑞等系列整車及與其配套的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和關(guān)鍵零部件產(chǎn)品，今年有新產(chǎn)品A3下線。 東南汽車 1995年11月成立 東南(福建)汽車工業(yè)有限公司；1996年7月，東南汽車第一輛東南“得利卡”新車下線。1999年9月，東南汽車城建成投產(chǎn)。 現(xiàn)有

8、產(chǎn)品：多功能RV車東南富利卡系列輕型客車、菱帥、太空車“菱紳” 、得利卡、富利卡 中華汽車 1997年成立，華晨中國汽車控股有限公司 現(xiàn)有產(chǎn)品：閣瑞斯MPV、尊馳、駿捷、中華酷寶、駿捷FRV,中國汽車工業(yè)發(fā)展史,Page 15,夏利汽車 1997年8月成立，天津汽車夏利股份有限公司哈飛汽車 2006年3月，哈爾濱哈飛汽車工業(yè)集團(tuán)有限公司 成立 ， 現(xiàn)有產(chǎn)品：汽車產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了從單一的微型氣車向經(jīng)濟(jì)型轎車和中級(jí)轎車的跨越。集團(tuán)公司目前汽車主要產(chǎn)品有微轎、微客、微貨、MPV、三廂轎車五大系列近百個(gè)品種，轎車有：路寶賽馬賽豹 力帆汽車 1992年成立，力帆實(shí)業(yè)（集團(tuán)）有限公司，主要業(yè)務(wù)為融科研開發(fā)、發(fā)動(dòng)

9、機(jī)、摩托車和汽車生產(chǎn)、銷售（包括出口）為主業(yè) 重慶力帆實(shí)業(yè)(集團(tuán))有限公司乘用車項(xiàng)目，成立于2006年，位于重慶市北部新區(qū)汽車園 現(xiàn)有產(chǎn)品：力帆520力帆320力帆620 長城汽車 1984年成立，長城汽車股份有限公司 現(xiàn)有產(chǎn)品：嘉譽(yù)、精靈、賽駿SUV、哈弗、大腳獸、賽影、賽弗 江淮汽車 1999年9月，安徽江淮汽車股份有限公司成立 現(xiàn)有產(chǎn)品：瑞風(fēng)商務(wù)車,,中國民族品牌的發(fā)展歷史,中國汽車工業(yè)發(fā)展史,Page 16,員工要求,必備的品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人,友好,談吐,禮儀,尊重顧客，比如為顧客開門、談話時(shí)進(jìn)行目光交流、態(tài)度熱情、服務(wù)專業(yè)，不要給顧客壓力或與顧客爭辯 對(duì)自己所說的話負(fù)責(zé)，有事實(shí)

10、根據(jù),用詞恰當(dāng)，發(fā)音清晰而準(zhǔn)確，不用俗語 銘記顧客就是貴賓，做到與顧客相處融洽，讓顧客覺得溫暖,讓顧客覺得他們是非常特別的，并感到賓至如歸； 不要一味推銷，而是要傾聽，對(duì)待他們?nèi)缤笥押图胰?和顧客自然、友好相處,整潔,要讓顧客看起來舒服，因?yàn)榱己玫男袨楹屯獗硎菍?duì)顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn) 應(yīng)穿著合適的制服，講究個(gè)人衛(wèi)生,以流程為本,要充分了解和利用銷售流程，為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造價(jià)值 完整執(zhí)行流程各項(xiàng)，使顧客在經(jīng)銷商有一次完美的體驗(yàn),吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)有以下特征：,,,,,,Page 17,真實(shí)/誠懇,具有授權(quán),品牌倡導(dǎo),知識(shí)豐富,為顧客著想,Listen

11、s,傾聽,重要品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人還應(yīng)該,,,,,,養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣，明確開放式和封閉式的問題 了解顧客何時(shí)需要發(fā)表看法，何時(shí)需要聽解釋 確保了解顧客的需求，并滿足這些要求,當(dāng)顧客有異議或不滿時(shí)，切勿激動(dòng)，而應(yīng)站在顧客的角度，用CPR方式確定關(guān)鍵問題并加以解決,充分了解自已銷售的產(chǎn)品，能夠很信服地向顧客進(jìn)行介紹 用通俗易懂的語言向顧客介紹產(chǎn)品,表現(xiàn)出對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情。這種對(duì)產(chǎn)品的熱情和篤信會(huì)感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者,有相當(dāng)程度的授權(quán)，能快速有效地解決顧客的問題 能夠通過培訓(xùn)和實(shí)踐不斷提高個(gè)人技能和知識(shí)水平,,在與顧客打交道時(shí)要真誠,吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代

12、表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)有以下特征：,員工要求,Page 18,,,基本禮儀,銷售流程中的禮儀,,禮儀的重要性,,服務(wù)禮儀,禮儀,Page 19,與同事相處的禮儀,* 真誠合作 * 同甘共苦：一個(gè) 好漢三個(gè)幫 * 公平競爭 * 寬以待人：人非圣賢， 孰能無過,Page 20,目光接觸的技巧,,,,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,Page 21,在接待大廳內(nèi)大聲呼叫或跑動(dòng) 工服領(lǐng)口臟且不平整 領(lǐng)帶不按標(biāo)準(zhǔn)佩戴 在客戶面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打噴嚏、打哈欠 擦的頭油或摩絲過多、皮鞋皺褶油污 不與客戶主動(dòng)打招呼 接聽電話不熱

13、情禮貌,常出現(xiàn)的禮儀問題,禮儀的重要性,Page 22,容貌--干凈整齊(男),基本禮儀,Page 23,容貌--整潔(女),頭發(fā) 是否整潔? 與工作是否相符? 飾品是否合適?,襯衫 臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?,包 質(zhì)量? 樣式?顏色？,裙子 是否有褶皺? 長短是否合適?,化妝 是否給人健康，整潔的感覺? 是否過于鮮艷？,手 指甲長度是否過于長？ 指甲油的顏色是否過于鮮艷?,上衣 是否經(jīng)過熨燙?是否整齊?,皮鞋 是否經(jīng)常擦拭? 顏色,樣式是否合適?,長襪 顏色是否合適?,基本禮儀,Page 24,握手禮儀,先問候，再握手 手要干燥、潔凈、溫暖 雙腿直立，上身稍向前傾，右臂向前自然伸出，與身體成6

14、0度角，掌心向左，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握，忌握手時(shí)搖晃對(duì)方手臂 握手順序：長者優(yōu)先、尊者優(yōu)先、女士優(yōu)先 握手的力度要適中，長度以13秒為宜，忌長時(shí)間握住對(duì)方的手不放 遇女性客戶時(shí)，對(duì)方先伸手方可與對(duì)方握手 不要一邊握手一邊拍對(duì)方肩膀，握手后不要用紙巾擦手,基本禮儀,Page 25,遞送名片禮儀,名片應(yīng)保持整潔、平展，無污漬、破損 名片要隨身攜帶，放在上衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，數(shù)量要適當(dāng)，不要使制服變形 遞名片時(shí)要起身，雙手持名片上角，文字朝向?qū)Ψ剑仙砦⑽⑶皟A 要先于客戶遞出名片，同時(shí)要報(bào)出自己的姓名及職務(wù) 遞名片的順序：先客后主、先低后高、先近后遠(yuǎn),基本禮儀,Page 26,索要名片的禮儀,索要

15、名片的合適時(shí)機(jī)為遞送名片后或客人離開展廳前 接名片時(shí)使用雙手，讀出對(duì)方名字，遇不認(rèn)識(shí)的字時(shí)謙虛的請(qǐng)教對(duì)方，忌猜字 將對(duì)方名片恭敬地放在桌前或存放于名片夾內(nèi)，不得在手中把玩或隨意棄置 小帖士：“可以有幸與您交換一下名片嗎？”“您可以留下名片以便與您聯(lián)系嗎？”,基本禮儀,Page 27,引導(dǎo)客戶的禮儀,引導(dǎo)客戶入座時(shí)為客戶輕輕拉開椅子，用手指示，表示請(qǐng)客戶入座。遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先的原則 一般的座位安排以坐在客戶左側(cè)為宜 上下樓梯靠右單行行走，不可多人并排行進(jìn) 上樓梯時(shí)客人在前，要提示客人到達(dá)樓層后左右轉(zhuǎn)的方向；下樓梯時(shí)客人在后，要提示客人注意腳下 進(jìn)入辦公室時(shí)應(yīng)在先為客戶打開辦公室門 開門時(shí)注

16、意門把手的方向，使用與門把手同方向的手為用戶開門，忌反手開門,基本禮儀,Page 28,遞送飲料或茶點(diǎn)的禮儀,首先告知客人可選擇的飲料品種，并詢問客人的需求 飲料不宜裝的太滿，使用托盤遞送飲料，托盤的高度至胸前為宜，手指不要碰到杯沿 客人眾多時(shí)應(yīng)按逆時(shí)針方向?qū)嬃戏庞诳腿擞沂诌?隨時(shí)注意客人飲料是否需要添加，但不要在交談的關(guān)鍵時(shí)刻起立添加飲料,基本禮儀,Page 29,交談禮儀,主動(dòng)寒暄，面帶微笑 音量適中，語調(diào)平穩(wěn)，謙和，多使用敬語 交談過程中注意話題的選擇，不要提及過于私人的話題 注意傾聽，盡量讓對(duì)方多說，從中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的興趣和愛好 合適的交談距離以1.2米左右 交談中可配合適度的肢體語言，

17、但不宜過多，動(dòng)作不宜過大,基本禮儀,Page 30,送別禮儀,握手致意，感謝光臨，并歡迎再次來店 提醒客人不要遺忘物品 送至展廳外，如客人開車前來要送至車前，為客戶打開車門 告知客人離去的路線 微笑，揮手送別，直至客人從視線中消失 小帖士,基本禮儀,“感謝您的光臨，并期待著您的再次光臨”,Page 31,電話禮儀打電話前的準(zhǔn)備,事先準(zhǔn)備好復(fù)稿，并準(zhǔn)備好電話記錄表（本） 通話盡量選擇安靜的環(huán)境，同時(shí)考慮不影響同事工作 盡量打?qū)Ψ阶鶛C(jī)電話，找不到時(shí)再打移動(dòng)電話 選擇合適的時(shí)間與對(duì)方通話，避開繁忙時(shí)間、休息時(shí)間等 打電話時(shí)間最好控制在3分鐘左右，如確需較長時(shí)間通話，要先詢問對(duì)方是否方便,基本禮儀,P

18、age 32,電話禮儀接聽電話禮儀,鈴響一聲以后，三聲之內(nèi)接起，如三聲之內(nèi)未能接起，需向?qū)Ψ街虑?。“不好意思，讓您久等了?電話接通后要說“您好，汽車XXX銷售服務(wù)商，我是銷售顧問XXX” 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要“請(qǐng)問您可以留言嗎？我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)他”對(duì)方留言要清晰記錄。未征得同意，不得將同事的電話、行蹤及聯(lián)系辦法提供給其他人 遇打錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要和藹，提醒對(duì)方“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，這里是汽車XXX銷售服務(wù)商”,基本禮儀,Page 33,商務(wù)通訊禮儀,短信禮儀 短信應(yīng)力求簡潔，表達(dá)清晰完整，語言通暢 短信落款一定要注明短信發(fā)送人的名稱和公司名稱 短信內(nèi)容高尚、健康，不發(fā)低級(jí)趣味的短信 重要短信注

19、明請(qǐng)對(duì)方回復(fù)字樣,基本禮儀,Page 34,以部長開車為例，說說為什么要這樣坐??？,車輛乘坐禮儀,基本禮儀,Page 35,以司機(jī)開車為例，看看哪里是上座??？,車輛乘坐禮儀開車門,基本禮儀,Page 36,車輛乘坐禮儀乘坐位置,了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 有時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位 九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序 為客戶及女士開車門 試乘試駕時(shí)以客戶的目的為選擇座位的依據(jù)，一般準(zhǔn)備試駕的客戶坐在副駕駛位置，家人座在后排,基本禮儀,Page 37,車輛乘坐禮儀開車門,用右手為對(duì)方打開車門，左手放于門楣下端，以免對(duì)方進(jìn)入

20、車子時(shí)頭部碰撞 對(duì)方進(jìn)入車內(nèi)并確認(rèn)坐好后，輕輕關(guān)閉車門，不可用力過大 從車前繞過，進(jìn)入駕駛位 提醒對(duì)方系好安全帶,基本禮儀,誰來演示一下？,Page 38,車輛乘坐禮儀下車禮儀,停穩(wěn)車后，從車前端繞至客人座位邊，輕輕打開車門，將手懸于客人頭部上方，避免客人頭部碰撞 待客人下車后，輕輕關(guān)閉車門,基本禮儀,Page 39,,,基本禮儀,流程中的禮儀,,禮儀的重要性,目 錄,,服務(wù)禮儀,Page 40,銷售流程中禮儀,,,接待禮儀,,,,1,鞠躬迎接、點(diǎn)頭微笑、主動(dòng)招呼,,遞交名片，上報(bào)自己姓名,,,2,,,,3,保持一定的身體距離（1.2m2.1m）,,經(jīng)過客戶時(shí)，要主動(dòng)招呼，并禮讓客戶,,,4,

21、Page 41,你能找出其中的問題嗎？,沒有禮讓客戶,沒有保持適當(dāng)距離,銷售流程中禮儀,Page 42,儀容儀表： 統(tǒng)一制服、佩有胸牌、合適的飾物、頭發(fā)、胡須、雙手清潔、指甲、淡妝、鞋子、口氣、襪子 早會(huì)前銷售顧問互相檢查著裝和儀表 銷售顧問自己在整容鏡前檢查 工作夾： 隨身帶公事包，并準(zhǔn)備資料 辦公用品：計(jì)算器、筆等 銷售表：合同、訂單表、報(bào)價(jià)表、保險(xiǎn)文件等 商品資料：車型目錄、競車對(duì)比、精品資料等,銷售流程中禮儀,接待流程中的禮儀要點(diǎn),Page 43,接待流程中的禮儀要點(diǎn)（續(xù)）,排班： 早會(huì)排班，做好值班人員順序表 接待人員在接待處站立接待 值班銷售顧問，隨時(shí)注意店外是否有客戶來，等待客戶

22、來店 值班人員巡視展廳，檢查展車是否干凈、功能齊全,銷售流程中禮儀,Page 44,保安人員： 標(biāo)準(zhǔn)制服 指引客戶到展廳，如果客戶開車來，應(yīng)引導(dǎo)至停車場 銷售顧問： 迎接：至戶外，點(diǎn)頭、微笑，主動(dòng)招呼，開啟自動(dòng)門， 遞上名片夾，介紹自己，目光接觸，下雨時(shí)主動(dòng)拿傘迎接 問候：3米內(nèi)主動(dòng)問候 詢問：來訪目的，注意聆聽，以客戶姓氏尊稱，按照客戶意愿進(jìn)行，自由參觀，隨叫隨到，永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶說“不”,銷售流程中禮儀,接待流程中的禮儀要點(diǎn),Page 45,銷售顧問與客戶保持1.5米距離 銷售顧問需站在客戶目光能及的地方 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣，表現(xiàn)出需要幫助時(shí)，主動(dòng)上前接待,銷售流程中禮儀,接待流程中的禮

23、儀要點(diǎn),Page 46,找機(jī)會(huì)請(qǐng)客戶入座交談，幫助客戶移動(dòng)椅子，客戶先坐，然后再坐 提供3種免費(fèi)飲料，雙手遞物，彎腰45度 就近入座，安排客戶面對(duì)感興趣的展車 詢問客戶是否可以入座 入座客戶右側(cè)，并與客戶保持一定的身體距離 關(guān)注客戶的同伴需要,銷售流程中禮儀,接待流程中的禮儀要點(diǎn),Page 47,當(dāng)客戶提出要離開時(shí)，仍要熱情接待 提醒客戶帶隨身物品 送客戶至展廳外，微笑，感謝，邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R，目送客戶離開 保安人員指導(dǎo)方向，如果客戶開車來，要告訴客戶路況，指導(dǎo)至主要道路上,銷售流程中禮儀,接待流程中的禮儀要點(diǎn),Page 48,,,基本禮儀,銷售流程中的禮儀,,禮儀的重要性,目 錄,,服務(wù)禮儀管理

24、,Page 49,在接待大廳內(nèi)大聲呼叫或跑動(dòng) 工服領(lǐng)口臟且不平整 領(lǐng)帶不按標(biāo)準(zhǔn)佩戴 在用戶面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打噴嚏、打哈欠 擦的頭油或摩絲過多、皮鞋皺褶油污 不與客戶主動(dòng)打招呼 接聽電話不熱情禮貌 ,禮儀問題回顧,服務(wù)禮儀,Page 50,管理者不重視（認(rèn)為銷售工作更重要） 員工沒有意識(shí)到其重要性 員工沒有養(yǎng)成習(xí)慣 .,你們認(rèn)為還有哪些原因？,禮儀問題產(chǎn)生的原因,服務(wù)禮儀,Page 51,,,區(qū)分需要東西與不需要的東西，處理掉不需要的東西,把東西規(guī)整好，需要的東西能夠立刻取出來,經(jīng)常清掃， 使環(huán)境干凈整潔,,整理,,整頓,,清掃,,清潔,保持 這3點(diǎn),始終遵守這些規(guī)定的規(guī)則并使

25、之成為習(xí)慣稱之為,,這樣我們就能做到,素養(yǎng),安全,提高工作效率的6S活動(dòng),服務(wù)禮儀管理,Page 52,服務(wù)禮儀管理,禮儀日常檢查表,Page 53,禮儀日常檢查方法,服務(wù)禮儀管理,晨會(huì)檢查 工作中檢查 集中訓(xùn)練 限時(shí)修正 與績效掛鉤,Page 54,有“禮”走遍天下 祝您成功！,女士：容貌+氣質(zhì) 男士：風(fēng)度+學(xué)識(shí),Page 55,如何高效溝通,Page 56,我們的問題在哪里？,溝通的目的是什么 溝通中的存在的障礙 團(tuán)隊(duì)溝通中的困擾,Page 57,決定業(yè)績的3方面因素,高效溝通概述,Page 58,業(yè)務(wù)人員必備的3大基本技巧,溝通的技巧 管理的技能 團(tuán)隊(duì)合作的技能,高效溝通概述

26、,Page 59,溝通的內(nèi)涵,溝通(COMMUNICATION) 是人們分享信息，思想和情感的任何過程。這種過程不僅包括口頭語言和書面語言，也包含形體語言，個(gè)人的習(xí)慣和方式，物質(zhì)環(huán)境-即賦予信息含義的任何東西。 溝通是在物體之間的信息交換，同樣也包括在技術(shù)和在社會(huì)觀點(diǎn)之間的溝通，例如通訊溝通和媒體溝通等。,高效溝通概述,Page 60,溝通的目的與功能,溝通的目的： 表達(dá)感情 流通信息 溝通的功能： 心理功能： 為了滿足社會(huì)需求 為了加強(qiáng)肯定自我 社會(huì)功能 決策功能,高效溝通概述,Page 61,溝通的要素,要有明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息，思想，情感等,高效溝通概述,Page 62,

27、高效溝通概述,溝通的特點(diǎn),隨時(shí)性 雙向性 情感性 相互性,Page 63,對(duì)于溝通的誤解,“溝通不是太困難的事，我們每個(gè)人每天不是都在溝通嗎？” “每個(gè)人都知道溝通是什么” “我告訴他了，所以，我已和他溝通了” “只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通” “溝通能力是天生的，而不是教出來的”,溝通是一種藝術(shù) 溝通也是一種技術(shù),高效溝通概述,Page 64,圖A,練習(xí)：你說我畫,高效溝通概述,Page 65,圖B,Page 66,,有效溝通技巧,完整溝通過程,Page 67,有效發(fā)送信息的技巧,我們?yōu)槭裁匆釂枺?搜集信息和挖掘需求時(shí) 開始和結(jié)束談話 控制談話方向和內(nèi)容時(shí) 征求別人意見 不明白或需要

28、確認(rèn)時(shí) 提出建議時(shí) 處理反對(duì)意見時(shí) ,有效溝通技巧,Page 68,有效發(fā)送信息的技巧,如何提問： 5個(gè)老婆(wives)和1個(gè)丈夫(husband) Why為什么 When什么時(shí)候 Where什么地點(diǎn) What什么 Who誰 How怎樣,有效溝通技巧,Page 69,有效發(fā)送信息的技巧,提問方式 開放式提問搜集資料： “你的車有什么問題？” 封閉式提問獲得結(jié)論： “你是保養(yǎng)還是出險(xiǎn)？” 總結(jié)性提問尋求共同點(diǎn)： “就是說，如果出險(xiǎn)手續(xù)辦好，我們馬上可以修車？”,有效溝通技巧,Page 70,有效發(fā)送信息的技巧,提問技巧（1） 在發(fā)問之前先理清自己的目的 適時(shí)提出引導(dǎo)性的問題 用關(guān)閉性的問題取得

29、協(xié)議 用開放性的問題搜集資料 如果想讓人暢所欲言，問題重點(diǎn)要放在問對(duì)方的意見，而非單純的事實(shí) 避免老套的問題，否則就會(huì)得到老套的答案 有時(shí)你雖然不想要答案，但仍應(yīng)提出問題 確定自己的身體語言能鼓勵(lì)對(duì)方做答 推敲你的措辭，他對(duì)答案有重要的影響 當(dāng)你請(qǐng)求別人幫忙的時(shí)候，預(yù)留給對(duì)方說“不”的空間,有效溝通技巧,Page 71,有效發(fā)送信息的技巧,提問技巧（2） 用提問的方式來建立關(guān)系 用提問的方式來取得反饋 用提問促使別人反省 用5w和1H的問題來分析自己的看法 用假設(shè)性的問題激發(fā)創(chuàng)意思考 利用問題為后面的看法建議作鋪墊 用提題的方式說服人 用提問的方式察覺對(duì)方的反抗心理 用問題的方式拒絕 用提問的

30、方式找出雙方的共同點(diǎn) 用提問的方式主導(dǎo)談話主體,有效溝通技巧,Page 72,有效發(fā)送信息的技巧,提問技巧（3） 用提問的方式制造輕松氣氛 問“為什么”時(shí)要特別注意 不要用問題來設(shè)計(jì)別人 避免用問題來指責(zé)/壓制別人 不要用問題來炫耀自己 善用緊追不舍的發(fā)問；有時(shí)，寧可停頓一下也不要冒然發(fā)問 運(yùn)用附和的技巧,有效溝通技巧,Page 73,,留心聆聽,反 應(yīng),總 結(jié),聽,游戲：聽,能力的元素,關(guān)鍵的溝通技巧__傾聽,有效溝通技巧,Page 74,關(guān)鍵的溝通技巧__傾聽,聆聽的要領(lǐng) 表示興趣 保持眼睛接觸 適當(dāng)點(diǎn)頭 身體前傾 適當(dāng)回應(yīng)/提問題 適當(dāng)面帶表情,有效溝通技巧,Page 75,積極式聆聽技

31、巧 Paraphrase 重復(fù) Summarize 總結(jié) Reflect feeling 表達(dá)心情 Take notes 做筆記,關(guān)鍵的溝通技巧__傾聽,有效溝通技巧,Page 76,組 織,檢 查,表 達(dá),說,有效反饋技巧,有效溝通技巧,Page 77,如何接受反饋,聆聽，不打斷 鼓勵(lì)發(fā)送人講話 提出問題，鎖定話題，澄清事實(shí) 總結(jié)接收到的信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解 表明你將要考慮如何去采取行動(dòng),有效溝通技巧,Page 78,反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng),合適的時(shí)間和場地 尋找共同點(diǎn) 重在現(xiàn)狀及將來可改進(jìn)的地方，而不是過去的錯(cuò)誤 選擇基于業(yè)績的改進(jìn)建議，旨在幫助，而非傷害 敘述行為或事件，客觀具體，不要定性

32、或作評(píng)論 不要夸大 以你的名義說，而不要以其他人的名義說 以你自己開始說，而不要以其他人開始說 讓你的員工作為下一步行動(dòng)的主體,有效溝通技巧,Page 79,有效反饋技巧,Summary總結(jié) Specific詳細(xì)說明 Example舉例 Restatement 重復(fù),有效溝通技巧,Page 80,人際風(fēng)格的四大分類,有效溝通技巧,Page 81,分析型客戶的特征及溝通技巧,分析型客戶特征： 特點(diǎn)：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。 行為特性： 語調(diào)單一，沒有抑揚(yáng)頓挫 做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定 很少有面部表情 使用精確的語言，注重特殊細(xì)節(jié) 用詞特性：證明/證據(jù)，保證，研究表明/數(shù)據(jù)表明

33、，別著急，數(shù)據(jù)和分析，這是事實(shí),有效溝通技巧,Page 82,分析型客戶的特征及溝通技巧,分析型客戶溝通技巧： 與其交往時(shí)應(yīng)注意 保持一定距離，目光對(duì)視； 手勢盡量少或沒有； 語調(diào)平和，語速緩慢； 運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)恼Z言； 動(dòng)作要慢，顯示出經(jīng)過考慮。,有效溝通技巧,Page 83,支配型客戶的特征及溝通技巧,支配型客戶特征 特點(diǎn)：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心 行為特性：競爭欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果 用詞特征：快，馬上，現(xiàn)在，今天，現(xiàn)在就做,有效溝通技巧,Page 84,支配型客戶的特征及溝通技巧,支配型客戶溝通技巧 與其交往時(shí)應(yīng)注意 握手一定要有力； 眼睛要正視對(duì)方；

34、 表現(xiàn)出自信； 語音洪亮、清楚、直接； 行動(dòng)步驟頻率加快。,有效溝通技巧,Page 85,分析型客戶的特征及溝通技巧,支配型客戶的對(duì)待方法：,有效溝通技巧,Page 86,表達(dá)型客戶的特征及溝通技巧,表達(dá)型客戶特征： 特點(diǎn)：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn) 行為特征： 面帶微笑，健談甚至喋喋不休 喜歡與人交往、使人信服 通常汽車了解較多 用詞特征：樂趣，我覺得，你看起來氣色不錯(cuò)，想想看，你感覺如何,有效溝通技巧,Page 87,表達(dá)型客戶的特征及溝通技巧,表達(dá)型客戶溝通技巧 與其交往時(shí)應(yīng)注意 面帶微笑； 保持近距離； 豐富的表情； 語調(diào)顯示友好、熱情、抑揚(yáng)頓挫； 語言生動(dòng)，多用手勢

35、； 避免被客戶的意志所左右。,有效溝通技巧,Page 88,表達(dá)型客戶的對(duì)待方法,有效溝通技巧,Page 89,和藹型客戶的特征及溝通技巧,和藹型客戶特征： 重視個(gè)人關(guān)系 認(rèn)真傾聽 肢體語言很強(qiáng)烈 能和他人建立互信關(guān)系 避免與人沖突,不發(fā)表自己的看法 太過強(qiáng)調(diào)感情 說話較為和善可親 有耐心聽人說話 善于理解他人,有效溝通技巧,Page 90,和藹型客戶的特征及溝通技巧,和藹型客戶溝通技巧 注意保持良好的關(guān)系 對(duì)他們的感受表示理解 確保你理解他們的需求 不必太正式 保持輕松 給他們時(shí)間對(duì)你建立信任,有效溝通技巧,Page 91,信任是有效溝通的基礎(chǔ),如何建立信任: 善于發(fā)現(xiàn)自己與別人的共同點(diǎn) 樂

36、于助人，適當(dāng)表達(dá)對(duì)別人的關(guān)心 積極的生活態(tài)度，事情總往好的方面想 寬宏大量，在別人出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)給與適當(dāng)?shù)慕ㄗh和提醒 愿意合作并保持言行一致 努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平 實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊 有優(yōu)雅儀表和風(fēng)度,有效的肢體語言,Page 92,有效溝通的五種態(tài)度,雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題 積極并愿意解決問題，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 共同研究解決問題的方案 對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé) 知道雙贏目的，大家都獲益最多,有效的肢體語言,Page 93,,有效的肢體語言,沒有一個(gè)人能守住秘密，即使他緘默不語，他的手指尖都會(huì)說話，他的身體的每個(gè)毛孔都會(huì)泄露他的秘密。

37、 --弗洛伊德,Page 94,第一印象：決定性的3秒鐘,你沒有第二次機(jī)會(huì)去創(chuàng)造第一印象 YOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!,有效的肢體語言,Page 95,非語言溝通的重要性,三種交流方式有效搭配能更多傳達(dá)信息量,有效的肢體語言,3秒鐘決定一個(gè)人的第一印象！ 第一印象由什么決定？ 視覺信息55 服裝、面部表情、動(dòng)作（肢體語言） 聽覺信息38 語調(diào)及聲音 語言內(nèi)容7 說話內(nèi)容 以上是研究“第一印象”的美國社會(huì)學(xué)家梅拉賓做的統(tǒng)計(jì)。,,Page 96,非言語性信息溝通渠道:,有效利用肢體語言,有效的肢體語言

38、,Page 97,有效利用肢體語言,輔助語言（語速/音調(diào)/音量） 形體語言 眼睛中的信息 外觀（服裝等） 空間和距離,有效的肢體語言,Page 98,,有效利用肢體語言,消除你的不良特殊習(xí)慣 建立自信成為真正的你 身體語言與你的感覺一致-用心和腦講話 通過良好的準(zhǔn)備建立自信 保持自然如同平時(shí)的講話環(huán)境 永遠(yuǎn)不要低估眼睛中的信息 服裝反映的信息 空間與距離,時(shí)間,有效的肢體語言,Page 99,語氣及聲音的運(yùn)用,聲量-反映出你的態(tài)度和熱情 語速-契和對(duì)方,調(diào)整語速 聲調(diào)-抑揚(yáng)頓挫,避免單調(diào) 聲音表現(xiàn)出你的積極,愉悅,有效的肢體語言,Page 100,語氣及聲音的運(yùn)用,無論什么時(shí)候打電話，摘起話筒

39、的時(shí)候請(qǐng)微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺到！,有效的肢體語言,聲音不宜太大， 但需要保證對(duì)方可以聽清楚.,Page 101,語氣及聲音的運(yùn)用,頭腦清醒 聲音讓人感覺是高興的 自然不做作 講話有特色 富于表情的（聽起來） 嗓音放松,呼吸自然 表達(dá)清晰 闡明觀點(diǎn)時(shí)簡單易懂 有抑有揚(yáng) 按步驟進(jìn)行 控制你的聲帶,有效的肢體語言,保持你的聲音帶著“微笑”,Page 102,語氣及聲音的運(yùn)用,吐字要清晰 語速要適當(dāng) ----迅速地想，慢慢地說,有效的肢體語言,Page 103,溝通的步驟,事先準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議,共同實(shí)施 從客戶感興趣的地方開始 讓客戶提問 注意到客戶理性與感性的需求 給客

40、戶一個(gè)具體的形象 隨時(shí)尋求客戶認(rèn)同 給客戶帶來的益處與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹,高效溝通的基本步驟,Page 104,溝通開始于自我 認(rèn)識(shí)自我,正視人的“自我觀念” 很隱私的自我觀念受到威脅時(shí)，本能的反應(yīng)是防守和保護(hù) 人類對(duì)自己的看法有2個(gè)層面：“我是怎樣的人？”和“我認(rèn)為我是怎樣的人？” “我是怎樣的人？” 我有多大能力？ 我的特點(diǎn)是什么？ 我的信念是什么？ 我代表什么？ 我的缺點(diǎn)是什么？,事先準(zhǔn)備,高效溝通的基本步驟,Page 105,事先準(zhǔn)備,高效溝通的基本步驟,Page 106,提問題的忌諱： 不要用問題來設(shè)計(jì)客戶 避免用問題來指責(zé)、

41、壓制客戶 不要用問題來炫耀自己 不要緊追不舍的發(fā)問 提老套的問題，就會(huì)得到老套的答案 問題重點(diǎn)不是單純的事實(shí)而是對(duì)方的意見,確認(rèn)需求,高效溝通的基本步驟,Page 107,確認(rèn)需求,不做任何努力去聽 做出假象聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容 認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來聆聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,聆 聽 的 忌 諱,高效溝通的基本步驟,Page 108,找出原因，同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備: “這是個(gè)好問題” “你能說具體一點(diǎn)嗎?” “你能舉個(gè)例子嗎?” “你的想法/建議呢?” ,反饋與回答技巧：,高效溝通的基本步驟,Page 109,反饋與回答技巧,同理心：

42、發(fā)表自己的觀點(diǎn): “我理解你的感受過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗(yàn)，但后來發(fā)現(xiàn)” “我知道你想，然而，你認(rèn)為呢？” ,高效溝通的基本步驟,Page 110,反饋與回答技巧,有條件讓步 問問題 同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？” “你能說的具體一點(diǎn)嗎？” “你的意思是” “我認(rèn)為可以，如果” “根據(jù)你的要求，這樣是不是更好”,高效溝通的基本步驟,Page 111,處理異議,轉(zhuǎn)移法 不做正面的答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任 延時(shí)法 爭取時(shí)間 否認(rèn)法 對(duì)所陳述的事有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法 預(yù)防法 在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時(shí)，先提醒,高效溝通的基本步驟,Page 112,處理異議,高效溝通

43、的基本步驟,Page 113,處理異議,當(dāng)我的提議被別人不接受時(shí)： 永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮! 別人的提議我不愿意接受時(shí) 直接說“不”，但態(tài)度友好，語氣平和 立場堅(jiān)定，不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口,高效溝通的基本步驟,Page 114,感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并表達(dá)感激之情 對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的付出要表示真誠的感謝 和別人分享成果 共同實(shí)施,達(dá)成協(xié)議,高效溝通的基本步驟,Page 115,共同實(shí)施： 精誠合作： 雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題 積極并愿意解決問題，共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 共同研究解決問題的方案 對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé) 知道雙贏目的，大家都獲益最多,共同實(shí)施,高效

44、溝通的基本步驟,Page 116,打電話目的,初步了解客戶用車情況及需求 讓客戶了解公司和產(chǎn)品 確定是否約見 維護(hù)客戶合作關(guān)系,Page 117,,打電話的優(yōu)點(diǎn): 花費(fèi)少 較少工作量 可接近性 更多接觸的機(jī)會(huì) 便于快速做出決策,電話溝通技巧,Page 118,主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù),詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù),詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱或相關(guān)人員,,,,,,,接聽電話,接打電話的基本程序,電話溝通技巧,Page 119,打電話的基本技巧,打電話的步驟： 有所準(zhǔn)備 備好筆、記事本 客戶的姓名、電話 要談的內(nèi)容、重點(diǎn) 寒暄

45、先微笑，自報(bào)家門 尊稱客戶職位 表達(dá)誠意 閑話家常,進(jìn)入正題 有個(gè)好消息，特別向您報(bào)告 您昨天提的，經(jīng)過爭取，雖然，但是 總結(jié)及預(yù)留后路 寒暄及結(jié)束 感謝通話 今后請(qǐng)多支持 等對(duì)方掛電話后再輕掛電話,電話溝通技巧,Page 120,電話溝通技巧,,,找適當(dāng)?shù)娜?,講適當(dāng)?shù)脑?,電話溝通技巧,Page 121,電話溝通技巧,怎樣饒過前臺(tái)（秘書）？ 怎樣找到負(fù)責(zé)人？ 怎樣進(jìn)入正題？ 怎樣應(yīng)對(duì)拒絕？（我很忙） 怎樣讓客戶記住你？,電話溝通技巧,Page 122,怎樣饒過前臺(tái)（接線人員）,直接說 以市場調(diào)研的名義 夸大身份 直接找XXX經(jīng)理 事態(tài)嚴(yán)重化（使無權(quán)處理） 告訴前臺(tái)對(duì)他公司帶來的利益（老板賞

46、識(shí)） 請(qǐng)求/給予尊重 隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問,電話溝通技巧,Page 123,電話溝通技巧準(zhǔn)備,準(zhǔn)備好禮貌用語 準(zhǔn)備好紙和筆 準(zhǔn)備好打電話時(shí)間 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿) 準(zhǔn)備好微笑的聲音 準(zhǔn)備好簡單客戶資料 準(zhǔn)備好腹稿 準(zhǔn)備好自信心，感覺是幫助客戶 好的坐姿：靠著背，坐直了，座椅會(huì)給你支持,電話溝通技巧,Page 124,打電話的基本技巧,打電話前的思考提綱 我的電話要打給誰？ 我打電話的目的是什么？ 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ 在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？,,電話溝通技巧,Page 125,打電話的基本技巧,電話傾聽的技巧

47、： 以關(guān)心的態(tài)度 聽不清楚或難懂之處要再問明白 要及時(shí)附和并善于提問 要理解客戶的語言，更要理解客戶心理 不要中途打岔 不主觀判斷，專心傾聽,電話溝通技巧,Page 126,打電話的基本技巧,打電話技巧電話轉(zhuǎn)接: 及時(shí)接聽 確認(rèn)需將電話轉(zhuǎn)給誰 告訴同事客戶的姓名與情況 告訴客戶誰將來聽電話 直接回答客戶的問題 確認(rèn)客戶與同事已通上電話，才能掛機(jī)或結(jié)束,電話溝通技巧,Page 127,“好像沒有你的留言”,打電話的基本技巧,打電話技巧留言電話: 詢問客戶的需要 提出回電的建議 記下客戶的回電號(hào)碼 給同事留下記錄 盡快的回電（不超過 一小時(shí)）,電話溝通技巧,Page 128,打電話的基本技巧,打電

48、話技巧結(jié)束通話: 重述細(xì)節(jié)與目的 為客戶提供解決問題的方法 與客戶達(dá)成一致 用簡短的總結(jié)來結(jié)束對(duì)話 感謝客戶打來電話并祝愿 重復(fù)你的名字,電話溝通技巧,Page 129,鈴響3聲內(nèi)接起 報(bào)出品牌、店名即自己職務(wù)姓名 小貼士：“您好，xxx服務(wù)站，我是服務(wù)顧問xxx，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？” 記清楚客戶致電要解決的問題，可以答復(fù)的清晰地告訴客戶解決辦法，如需請(qǐng)示，需委婉告知客戶回復(fù)時(shí)間 需轉(zhuǎn)接時(shí)告知客戶稍后并告知電話將轉(zhuǎn)給什么人 通話結(jié)束感謝客戶打來電話，并歡迎客戶再次致電,接電話的基本技巧,電話溝通技巧,Page 130,轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧,征詢對(duì)方同意：“他現(xiàn)在不在座位，我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)給他嗎

49、？” 未經(jīng)同意不得把同事電話或去向告訴他人 做好電話記錄 注意轉(zhuǎn)達(dá)的及時(shí)性 必要時(shí)描述通話細(xì)節(jié),電話溝通技巧,Page 131,通話記錄表,年月日,記錄人：,Page 132,電話溝通練習(xí),請(qǐng)每組各出一名學(xué)員，分別模擬銷售人員和客戶，進(jìn)行對(duì)話訓(xùn)練。,Page 133,銷售員核心實(shí)力,銷售員態(tài)度 銷售人員必備能力,銷售人員的態(tài)度,態(tài)度決定成敗 勤奮努力。 全新銷售技能的理解和實(shí)踐,Page 135,有經(jīng)驗(yàn)夠了嗎？,20年的工作經(jīng)歷可能只是1年經(jīng)歷的20次重復(fù) 有時(shí)經(jīng)驗(yàn)很重要，有時(shí)則不然 “有太多搞電視的從業(yè)人員不看電視” “有太多的汽車銷售人員不學(xué)習(xí)汽車知識(shí)”,這種情況太常見,Page 136,

50、,有太多的東西要學(xué)！,收集數(shù)據(jù)： 關(guān)于汽車的知識(shí)和行業(yè)數(shù)據(jù)； 關(guān)于當(dāng)?shù)厥袌龅南M(fèi)數(shù)據(jù)。,Page 137,了解競爭對(duì)手,競爭對(duì)手的動(dòng)作 他們的優(yōu)勢以及劣勢 其它品牌優(yōu)秀的汽車銷售人員 你完全可以在某種程度上打敗另外一個(gè)品牌的銷售人員。,他們?cè)谧鍪裁?如何向客戶介紹產(chǎn)品 如何挖掘客戶的內(nèi)在需求,Page 138,二、汽車銷售人員必備能力,綜合知識(shí) 客戶利益 顧問形象 行業(yè)權(quán)威,,溝通技能 客戶關(guān)系 壓力推銷,Page 139,有意識(shí)地,提升自己較低的技能，使你在充 滿挑戰(zhàn)的汽車營銷市場中做到所向 披靡,Page 140,綜合知識(shí),客戶知識(shí) 本公司産品技術(shù)應(yīng)用知識(shí) 相關(guān)行業(yè)知識(shí) 對(duì)競爭市場的認(rèn)

51、知,Page 141,客戶利益,客戶利益？ 利益的陳述方法 讓客戶印象深刻是關(guān)鍵,任一品牌汽車： 均有其獨(dú)到的特征，區(qū)別于其它競爭對(duì)手,客戶對(duì)汽車的需求,Page 142,顧問形象,顧問形象意味著什么？,對(duì)客戶的了解 對(duì)需求的理解 專業(yè)表現(xiàn),Page 143,行業(yè)權(quán)威,榮譽(yù)稱號(hào)是對(duì)銷售人員水平的一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，在推進(jìn)銷售過程中他們普遍地容易獲得潛在客戶的信任。 國家級(jí)別的資質(zhì) 業(yè)內(nèi)的稱號(hào) 公司集團(tuán)的榮譽(yù),,,,,權(quán)威,Page 144,溝通技能,察言觀色，善辯的口才，傾聽，贊揚(yáng) 學(xué)會(huì)贊揚(yáng),溝通最重要的是？？？？,,,“您說的真專業(yè)，一聽就知道是行家” “如果我是您，我也會(huì)這樣說的。 “您怎么這

52、么了解我們的車呀？”,Page 145,傾聽？,站在對(duì)方的立場 真誠地為了解對(duì)方的困難、感受和想法而聽， 為分享對(duì)方的快樂而聽 關(guān)心別人想表達(dá)什么， 目的是理解他人,提高說話人的自尊，了解更多的情況, 增進(jìn)友誼、提高信任度,Page 146,客戶關(guān)系,與客戶周圍的人有廣泛的關(guān)系，密切的關(guān)系 “客戶周圍關(guān)系的價(jià)值，通過其認(rèn)識(shí)的，熟悉的人來影響他們對(duì)我們車的信任，從而建立買賣關(guān)系”,更多、更好、更貼近的的服務(wù),Page 147,以銷售為目的客戶關(guān)系作用,有效地通過客戶關(guān)系來影響客戶的采購決策。 提升客戶的忠誠度 終身成為自己企業(yè)的客戶 介紹新的客戶,Page 148,客戶關(guān)系的三個(gè)層次,親朋好友

53、客戶周圍的同事 客戶的商業(yè)合作伙伴,Page 149,壓力推銷,一種傳統(tǒng)的銷售方法 建立在對(duì)人性的透徹了解之上 給客戶壓力，誘惑客戶等來促成交易的完成 將銷售的目的和精力都集中在完成一個(gè)交易上 “優(yōu)惠活動(dòng)明天就要結(jié)束了” “您開這車最適合您的身份”,Page 150,總結(jié),綜合知識(shí)，客戶利益，顧客形象三個(gè)技能應(yīng)更多的表現(xiàn)在層次、素質(zhì)較高的潛在客戶面前。后面將解釋的三個(gè)核心技能主要用在層次、素質(zhì)相對(duì)較低的客戶銷售過程中。 具體什么類型的客戶適應(yīng)什么形式的核心銷售技能，首先要做到的是全面掌握，因?yàn)槟憧赡苊鎸?duì)的客戶什么類型的都有，而且，在銷售過程開展的較早的階段，在尚未判斷出該客戶的層次和素質(zhì)高

54、低的時(shí)候，應(yīng)該全面掌握和運(yùn)用，所以，現(xiàn)在應(yīng)該首先對(duì)這七個(gè)核心技能一視同仁，提升自己全面的銷售水平和技能。,Page 151,確定能回答下面的問題：,一、你對(duì)現(xiàn)在汽車銷售工作是否有信心？ 二、你是否愿意與人打交道？ 三、你認(rèn)為進(jìn)入汽車銷售的門檻是高還是低？ 四、你閱讀過你銷售車的駕駛手冊(cè)嗎？ 五、在七個(gè)銷售核心技能中，你最弱的三項(xiàng)是什么？你準(zhǔn)備如何提升？ 六、在汽車銷售過程中，贊揚(yáng)別人有那三種表現(xiàn)形式？ 七、你需要做到什么，可以在其它人的眼中成為一個(gè)懂車的權(quán)威？ 八、如何通過介紹產(chǎn)品來強(qiáng)化你對(duì)客戶利益的理解？ 九、以促進(jìn)銷售為目的的客戶關(guān)系有幾層含義，分別是什么？,Page 152,創(chuàng)造顧客欣喜

55、的方法,銷售流程成功與否，尤其是能否成交，取決于銷售顧問能否有效地為顧客創(chuàng)造價(jià)值。有些方法可以幫助銷售顧問應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，將顧客的反對(duì)意見或與其他品牌的比較轉(zhuǎn)化成某品牌汽車的賣點(diǎn)。以下列出了三個(gè)行之有效的方法，推薦大家應(yīng)用到銷售流程中。 FFB (配置-功能-好處) CPR (說明-復(fù)述-解決) ACE (認(rèn)可-比較-提升),Page 153,FFB 配置、功能、好處,配置,功能,好處,在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售顧問應(yīng)對(duì)所有關(guān)鍵配置進(jìn)行講解，并著重強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分 清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是某款汽車的音響系統(tǒng)?！?此外，為了確保顧客能理解銷售顧問的介紹，需指明正在講解的配置位置。例

56、如，試乘試駕時(shí)，銷售顧問應(yīng)在介紹音響配置時(shí)逐一指出各個(gè)按鍵的位置,在對(duì)某項(xiàng)配置進(jìn)行講解并指給顧客觀看之后，銷售顧問應(yīng)該清楚地說明這一配置的功能，比如： “按這個(gè)鍵可以打開音響（按鍵啟動(dòng)），在這里選電臺(tái)頻道。” 講解功能時(shí)，應(yīng)確保顧客完全理解，如有必要，應(yīng)詢問顧客是否真正理解這些配置的功能,解釋這些配置給顧客帶來的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定) 對(duì)配置的好處應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，尤其是那些某品牌汽車相對(duì)于其他競爭車型所獨(dú)有的優(yōu)勢 比如： “當(dāng)您在駕駛車輛，這款車的音響效果將帶給您一個(gè)倍加舒適，輕松的駕駛體驗(yàn)?！?世界級(jí)銷售流程的關(guān)鍵特點(diǎn)是：它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情

57、感需求和產(chǎn)品的具體配置方式講述出來，讓顧客體會(huì)到價(jià)值所在。,,,Page 154,CPR 說明、復(fù)述、解決,說明,復(fù)述,解決,,,當(dāng)顧客有疑慮時(shí)，請(qǐng)顧客清楚地說明疑慮所在。 通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對(duì)顧客的關(guān)心 千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì)問顧客。積極傾聽顧客的回答，因?yàn)轭櫩偷囊蓱]或許并不是你認(rèn)為的那樣 在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類似的一些開放式問題，比如：“請(qǐng)問能否告訴我您為什么會(huì)這么覺得？您所說的是指？能否解釋一下?” 利用這些提問來更有效地確定顧客疑慮的根源,完全理解顧客的擔(dān)心之后，再用自己的話復(fù)述顧客的疑慮。 使他們重新評(píng)估他們的擔(dān)憂，進(jìn)行修改或確認(rèn) 復(fù)述

58、顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你回應(yīng)的角度。 這樣做可以很好地解決原本可能會(huì)阻礙成交的一些疑慮 復(fù)述時(shí)，使用與在積極傾聽時(shí)相同的語句：“我聽您的意思是.；如果我沒有理解錯(cuò)的話；也就是說”,上述兩步能為你贏得時(shí)間和所需信息，從而能更好地應(yīng)對(duì)顧客的異議 運(yùn)用你所掌握的某品牌汽車的產(chǎn)品知識(shí)、顧客的購買動(dòng)機(jī)和競爭對(duì)手的情況來組織你的回答 回復(fù)顧客最好先表示認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)。 用下列語句開始回答：“感謝您對(duì)的關(guān)注；我理解您為什么會(huì)對(duì)有所顧慮” 通過對(duì)顧客觀點(diǎn)的贊同，顧客會(huì)覺得你是站在他們一邊的。 因而使你接下來所說的話都具有更高的可信度 消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語來收尾： “我理解您的感

59、受，我們不妨來比較一下這款和x競爭車型。 您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢的?！?解決顧客的顧慮對(duì)所有和顧客打交道的員工來說都是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。CPR方法是一個(gè)實(shí)踐證明行之有效的的話術(shù)框架，它可以把一個(gè)問題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的機(jī)會(huì)。,Page 155,ACE 認(rèn)可、比較、 提升,認(rèn)可,比較,提升,認(rèn)可顧客的判斷 銷售顧問認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，承認(rèn)競爭車型或品牌的確有一些優(yōu)點(diǎn)，如： “在這一級(jí)別的車型中，的空間確實(shí)比較大?！?根據(jù)顧客的需求，找出某品牌汽車車型相比競爭車型的優(yōu)勢所在，比如： “考慮到您的喜好，我相信某品牌汽車車型很好的體現(xiàn)了您的個(gè)人風(fēng)格。”,從顧客利益出發(fā)，進(jìn)行有利于某品牌

60、汽車的相關(guān)比較 某品牌汽車與其他車型可以在以下方面進(jìn)行比較： 車輛本身（配置、規(guī)格、評(píng)分等) 廠商（支持、聲譽(yù)、歷史等) 經(jīng)銷商（聲譽(yù)、經(jīng)營年數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間等) 相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項(xiàng)目等) 銷售顧問（經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等),“提升”的意思是說更為深入地講解前面所進(jìn)行的比較，并特別突出某品牌汽車車型的競爭優(yōu)勢，比如： “如果仔細(xì)考慮您關(guān)心的那些因素，您會(huì)發(fā)現(xiàn)這款車的優(yōu)勢很明顯。 眾所周知旗云的安全性更為可靠。 根據(jù)您前面提到的，這些對(duì)于您而言都非常重要。”,任何時(shí)候如果顧客想把某品牌汽車和競爭車型進(jìn)行比較，都可以采用ACE方法來應(yīng)對(duì)。該方法可以讓顧客意識(shí)到某品牌汽車車型可以創(chuàng)造同樣

61、的價(jià)值，甚至更多。,,,Page 156,高度專注于買車的過程，并希望購買一輛最能體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格和身份的車 喜歡給人以精通技術(shù)的感覺，希望按自己的喜好被接待 典型的購買決策，比如 “我有自已的預(yù)算，所以希望能買到預(yù)算范圍內(nèi)最好的車。”,尋求物有所值 想要了解技術(shù)，主要目的是要確保他買的車物有所值，沒有不必要的多余功能 典型的決策過程，比如 “我先看看哪款車能夠滿足我的需求，然后哪里價(jià)格最優(yōu)惠我就到哪里購買“ 需要結(jié)合成本進(jìn)行講解,希望與銷售顧問建立互相信任的長久關(guān)系 認(rèn)為自己理解不了，或者根本不想了解車輛的技術(shù)方面 需要結(jié)合他的感覺、聽覺或者視覺來進(jìn)行講解，例如，“用這種配置等級(jí)的音響放您喜歡的古典音樂絕對(duì)是一種享受。 您要不要現(xiàn)在就試試看?”,,,,購車顧客類型,主要顧客類型,顧客特征與服務(wù)重點(diǎn),情感關(guān)系導(dǎo)向類型 （注重人際交往）,性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值),車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用),以下所列出的服務(wù)顧客類型主要是讓大家認(rèn)識(shí)到顧客各有不同。同時(shí)，不同類型之間又共享一些特征和類似的需求。,