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1、有效溝通培訓,人生即為溝通，人生即為推銷。,目錄,一.溝通的定義 二.溝通的重要性 三.溝通的誤區(qū) 四.溝通的技巧,一.溝通的定義,挖溝使兩水相通,溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。,描述 感受 期望,,良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。 美國保德信人壽保險公司總裁 Robert Beck,二.溝通的重要性,研 究 表 明 ： 一 個 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的時 間 在“說、聽、讀、寫” 等 溝 通 活 動 上 。,能當干部的人，必須有想法

2、，必須有意見、必須會溝通、必須會帶團隊、必須有很好的處事技巧。,二.溝通的重要性,,三.溝通的誤區(qū),己方,他方,自己知道,自己不知道,別人知道,別人不知道,反饋,獲取,告知,暴露,,,,隱藏區(qū) （Facade),未知區(qū) (Unknon),盲點區(qū) (Blind Spot),己 方,自己知道,自己不知道,別人知道,別人不知道,,對方,反饋,暴露,溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶 打 開 了 嗎 ？,,開放區(qū) (Arena),,,,,,,告 知,,,,,獲 取,溝通的誤區(qū),成功的溝通有兩個關鍵的因素：給予有用的信息和收集有用的信息,就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點，清晰.

3、公正.有說服力。 所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功的交流所必須的。,溝通的誤區(qū),溝通中的種種不當,,,,傲慢無禮 1、評價 2、安慰 3、扮演或標榜為心理學家 4、諷刺挖苦 5、過分或不恰當?shù)脑儐?發(fā)號施令 6、命令 7、威脅 8、多余的勸告,回避 9、模棱兩可 10、保留信息 11、轉移注意力,常見的溝通障礙,過早的評價 一心二用 注意力分散 直接跳到結論 簡單思維 偏見 模式化 猜想 不善于傾聽 思想僵硬 先入為主 聽力障礙 壓力 精力不夠集中 只選擇想聽的內容,原因是什么呢?,越過溝通障礙,最大的障礙是思維定式: 我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們

4、自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢.以及看待世界的方式。,仁者見仁,智者見智!,克服彼此間的不協(xié)調,因為人是有差異的，這些差異在交流中都會形成障礙。 認識障礙會幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調整我們的語速和音量來獲得理解。,將心比心,理解萬歲!,處境控制及運用自己的影響力,有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會影響他人也這樣做。,求同存異，各取所需,溝通的三種常見模式,冷漠 同情 雙贏,,溝通的基礎,尊重、真誠 理解他人的參照

5、系統(tǒng),溝通者的誓言,無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。,表達真誠的高招,表達看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給人誠實的印象。說話很快，則易讓人產生輕浮的印象。 有十足理由的觀點或要求，如能以輕聲的口氣說，就會較容易讓人相信和接受。 與人交談的時候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對交談者和所交談事的濃厚興趣。 “星期日也無妨，隨時隨地聽您的吩咐?！边@句話可使對方感覺到你的誠意。,認真時，有認真的表情，可笑時，則盡量去笑，會給人良好的印象。 與客人或朋友、同事握手時，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。

6、恪守在談話間所訂的諾言，可增強對方認為你是很誠實的印象。 以手勢配合講話，比較容易把自己的熱情傳達給對方。,記住別人的名字和職務,參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識的發(fā)展溝通技巧，我們的溝通效果就越好！,B,A,,理解他人的參照系統(tǒng),,收集正確的信息： 學會從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！ 收集信息的兩個重要方法： 發(fā)問 傾聽,,,在面談時如何了解對方的需求？, 尋找需求, 提問, 積極傾聽,開放式問題,封閉式問題,理解、復述、引導,,,,,,,恰當?shù)奶釂?通過詢問： 尋找線索，挖掘細節(jié)，以構成清晰的圖畫。 確定講話者的參 照系統(tǒng)，以及需求、希望 和 擔心。,詢

7、問的兩種基本形式,封閉式問題 優(yōu)點： 尋求事實， 可執(zhí)行力強。 缺點： 不能充分了解細節(jié) 帶有引導性,開放式問題 優(yōu)點：收集正確信息的最好方式 充分了解對方需求； 缺點：浪費時間、啰嗦, 開放式問題的益 處,開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更透徹地了解對方的感覺，動機和顧慮，對方由此會讓您接近他們的內心世界，使您有機會溝通成功。, 開放式問題的重要性,能引起對方慎重地思考 能引發(fā)對方的內心所思 能集中對方的吸引力 您能從容地控制整個面談過程 根據(jù)對方的反應推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您 有助于確認對方需求, 開放式問題的

8、益 處,開放式問題可以提高執(zhí)行力；可以快速達到目的； 可以防止對方猶豫不決，幫助對方做出決定；, 開放式問題的重要性,,,溝通技巧----恰當?shù)奶釂?提問的藝術在于知道什么時候該提什么問題,如何來提問？ 選擇有助于實現(xiàn)自己目標的問題 了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題 具體問題具體發(fā)問 溝通前列出所有問題 控制語氣,,頭腦體操,游戲：畫圖游戲 規(guī)則：推薦一名表達能力強的學員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。 表述人只重復一次，不能提問 不允許交頭接耳進行討論 時間一到立即停止 利用一分鐘時間寫感想 所需用品：筆、白紙2張、夾子,,,,,,你畫對

9、了嗎？,圖 一,聽，是一種能力。,,上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。,聆聽是首要的 溝通技巧,聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,讓聆聽成為一種習慣,聆聽, 不良的傾聽習慣,打斷別人的說話 經(jīng)常改變話題 抑制不住個人的偏見 生對方的氣 不理解對方 評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見 貶低講話人 在頭腦中預選完成講話人的語句 只注意聽事實，不注意講話人的感情 在對方還在說話時就想如何進行回答,關于聽,反省自己是否做過,使用情緒化的言辭 急于下結論 不要求對方闡明不明確之處 顯得不耐心

10、思想開小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢僵硬 不停地抬腕看表等,主持人問：小朋友，你長大了做什么？ 小朋友答：飛機駕駛員。 主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但 只有一個降落傘，你怎么辦？ 小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去 觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。 請問小孩子為什么要哭？,故事,請不要打斷別人的談話,“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們”, 有效傾聽的九個原則,不要打斷講話人,設身處地從對方角度來著想,要努力做到不發(fā)火,針對聽到的內容，而不是講話者本人,使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等,避免使用

11、“情緒性”言辭：“您應該”、“絕對”,不要急于下結論,提問,復述、引導,,,,,,, 復述引導詞語舉例,聽起來您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎覺得,我對您剛才這番話的理解是,您的意思是您的保險計劃,復述引導即為復述和附加問題這兩種手段結合起來使用，您就可以將談話內容引導到您想要獲得更多信息的某個具體方面, 改變話題舉例,您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點，那您認為橘子怎么樣？,看來您相信M部門幾個月前曾犯了一些重大錯誤，對此我感到遺憾，我想那一定使您的管理工作變得更加困難，那您是如何保持你們部門的工作業(yè)績的呢？, 與溝通的對方建立和睦互信關系, 提問開放式問題和封閉式問題, 積極傾聽, 引

12、導, 開口說話之前稍作停頓進行思考, 繼續(xù)談話前，確定對方的理解，要求對方積極傾聽,有效表達的唯一目的,獲取對方的信任,,,,,做一個什么樣的人？,中國人喜歡的人 善于退讓的人 敬業(yè)敬人的人 鞠躬盡瘁的人 不爭名利的人 正直仗義的人 隨和友善的人,中國人不喜歡的人 過度表現(xiàn)，喜歡自夸的人 傲慢無禮，輕視別人的人 隨便反悔，不守約定的人 斤斤計較，過于吝嗇的人 陽奉陰違，落井下石的人 巴結討好，曲意逢迎的人 不識時務，反應遲鈍的人 招搖過市，撥弄是非的人 孤僻冷漠，離群索居的人 散漫邋遢，沒有禮貌的人,,,建立信賴感 l 永遠坐在客戶的右邊。 l 保持適度的距離。 l 保持眼光適度的接觸。

13、l 不要打斷客戶的說話。 l 不要組織等會你要講的話。 l 要做紀錄。 l 重新確認。,贊美， 受人歡迎的最佳方式！,笑容是人際交流的通行證,世界上每位頂尖的營銷人員，談起成功的秘訣時，決不會遺漏“笑容”這一項； 微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應傳達給對方，松弛對方的警戒心； 一個活力四溢 、隨時保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會想主動親近他！,微笑的意義 微笑能打動人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。,微笑的藝術 讓微笑發(fā)自內心 不要不敢笑 不要強顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅散你的不快 保持心情愉快,微笑,一

14、個微笑，花費很少 價值卻很高 給的人幸福 收的人謝報 一個微笑，僅有幾秒 而留下的回憶 終生美好 沒有人富 富到對它不需要 也沒有人窮 窮到給不出一個微笑 有了它家庭充滿幸福 有了它生意興隆榮耀 它還是朋友間交流的暗號,它使勞累者疲勞頓消 它為失意者重燃希望的火苗 對悲傷著它有如太陽 要化解煩惱它是良藥 它既拿不來也偷不去 它不出租也買不到 只有做禮品它才有效 人人都需要微笑 而沒有人 比一個忘記微笑的人 對它更為需要 應該笑口常開 因為我們無論是奉獻還是得到 最好的禮物都是微笑,永遠微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份證就是 微笑,如果匆忙中我忘記對你微笑 請原諒我 而善良淳厚的你 能否給我一

15、個你的微笑？,,贊美的方法,保持微笑 找贊美點 請教也是一種贊美 間接贊美 贊美對方的缺點 用心去說，不要太修飾，過多的修飾就是PMP了,,,熱忱的態(tài)度,人與人在搭心橋之前，需先搭一座語橋 人性的弱點喜歡批評人，卻不喜歡被批評； 喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人 因此，造成了人與人之間的距離 把我們親切的眼神帶給對方，冷漠就此消失 用我們的耳朵來傾聽，爭辯就沒有了,,推銷大師的語言藝術 許多時候，在顧客面前，你不能表現(xiàn)得太內行、太優(yōu)越，如果你的水平“超過”了顧客，將引起他的不悅而拒絕你的推銷。,菲爾電氣公司是一家提供自動化養(yǎng)雞設備的公司。公司總經(jīng)理威伯先生曾經(jīng)干過20多的推銷，被授予“推銷大師

16、”的稱號。威伯先生從報表上發(fā)現(xiàn)，近幾個月公司的銷售額普遍下降了，特別是賓夕法尼亞州下降得很厲害。這是什么原因呢？原來是公司最近錄用了一批年輕推銷員，業(yè)績普遍都不理想，威伯先生決定到全國各地分公司去巡視一番，他所選定的第一站就是銷售額下降最厲害的賓夕法尼亞州。地區(qū)年輕的推銷員皺著眉頭訴苦，心急火燎地大發(fā)了一通詛咒當?shù)剞r民的議論：“威伯先生，您不了解本地的農民。這些家伙思想觀念落后，非常保守頑固，根本不愿意接受任何新事物。他們極其吝嗇，一毛不拔，你無法賣給他們任何東西、、、、、、”屈根保老太太把門開大了一點點，用懷疑的眼光上下打量著威伯先生?！拔抑滥B(yǎng)了許多美尼克雞，那是良種雞，我想買一簍新鮮雞

17、蛋。門又打開了一點點。屈根保老太太好奇地問：“你怎么知道我養(yǎng)的是良種雞？”威伯先生彬彬有禮的說，“我也了一些雞，但我的雞沒有你的良種雞那樣好?！边m當?shù)淖灾t，鎮(zhèn)定自若的合理解釋，抹去了屈根保老太太臉上的皺紋和怒色，但她仍有一些懷疑：“那你為什么不吃自己家的雞蛋呢？”威伯先生耐心解釋，“我養(yǎng)的來杭蛋下白色的蛋，您養(yǎng)的美尼克雞下棕色的蛋。您知道，棕色的蛋比白色的蛋，營養(yǎng)價值要高一些，我要買一些給太太吃?！?“也許你說的都有是真的?！蓖壬胶退囊庖?，“那么，我們能不能一起去見見他們呢？比如，那個最難纏的家伙?！? 在年輕推銷員的帶領下，威伯先生來到屈根保老太太家?！昂V篤篤”，在大門外，威伯先生輕

18、輕地敲門。過了一陣，門打開了一條小縫，屈根保老太太探出頭來，當他看見陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟識的推銷員時，“砰”的一聲，毫不客氣地關上了大門?！拔也毁I你們的電器，什么皮包公司，一群騙子、、、、、、”“對不起，屈根保老太太，打擾您了?！蓖壬⑿χ?，趕緊道歉，“我不是來推銷電器的，我是想買一簍雞蛋?！?屈根伯老太太的疑慮全消，好放膽走出來。在大門洞開的一剎那，威伯先生眼光一掃，發(fā)現(xiàn)院子有一個精制的牛欄?！拔蚁?，”威伯先生繼續(xù)與屈根保老太太套近乎，“您養(yǎng)雞賺的錢，一定比您先生養(yǎng)牛賺的錢要多得多?！?“是嘛！看來你很在行?！鼻＠咸珮泛呛堑卣f，“明明是我賺的錢比他多，可我家那個老頑

19、固，唉，就是不肯承認?！鄙钪O“人際關系技巧”的威伯先生一語中的，把屈根保老太太逗得眉開眼笑。頑固的老太太，竟然罵她丈夫是“老頑固”了。這時，屈根保老太太已完全放松了警惕，威伯先生幾乎成了她最受歡迎的客人。她邀請威伯先生參觀她的雞舍。年輕推銷員跟著威伯先生，第一次走進了屈根保老太太的家。在參觀的時候，威伯先生注意到，屈根保老太太雖然不愿買自動化養(yǎng)雞設備，但仍在雞舍里安裝了一些各式各樣的小型機械，這些小型機械能夠省時、省力。,威伯先生是一位“誠于嘉許，寬于稱道”的高手，每走到一件小型機械前，他都用不同的語言、聲調，適時適度地給予贊揚。就這樣，一邊贊不絕口地參觀，一邊輕松愉快地閑聊。在不經(jīng)意中，威伯

20、先生“漫不經(jīng)心”地介紹了兩個新品種飼料，談了某個養(yǎng)雞的新方法，然后又“鄭重其事”地向屈根伯老太太“請教了幾個有關養(yǎng)雞的問題。 “內行話”，對養(yǎng)雞這個“共同事業(yè)”的熟悉，縮短了他們之間的距離。雙方越談越投機，屈根保老太太竟然毫無保留地與威伯先生交流起養(yǎng)雞的經(jīng)驗來。 兩個星期過后，屈根伯老太太那些美尼克良種雞在電燈光的照耀下，滿意地咯咕咯咕地叫喚起來，威伯先生推銷了產品，屈根保老太太收獲了更多的雞蛋，雙方皆大歡喜。,（評點） 在本例中，可以肯定，威伯先生的養(yǎng)雞知識與屈根保老太太不在同一水平。在理論上，他比屈根保老太太懂的多得多。真的要他談養(yǎng)雞，他可以口水直噴，大談特談，不容屈根保老太太置喙。

21、但那樣做有什么用呢？能把自動化養(yǎng)雞電器設備賣出去嗎？也許，你談得越多，對方就越不肯買你的產品。威伯先生的目地是推銷電器，所以只要“漫不經(jīng)心”的隨便談一談，引起屈根保老太太的興趣，讓她暢所欲言，就夠了。 集編劇、導演、演員于一身的威伯先生，在演出這幕推銷活劇時，一切都圍繞著“推銷自動化養(yǎng)雞電器設備”這個中心。只要屈根保老太太絮絮滔滔不停地說，威伯先生總有機會把話題引到“電器”上去。推銷大師一流的推銷技巧，以及無與倫比的語言藝術，使屈根保老太太與威伯先生交流、溝通得水乳交融。等到她感覺威伯先生是一個誠實可信的正人君子時，生意就水到渠成了。,微笑打先鋒，贊美價連城， 傾聽第一招，人品作后盾。,“鳥

22、不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累”,交談分三種類型： 社交談話：通過語言接觸，分攤感覺。 是建立社交關系的閑聊?！霸趺礃?？” 感性談話：分攤內心感受，卸下心中重擔。 屬宣泄溝通，是人際關系的潤滑劑?！??！拔覑勰恪?知性談話：傳遞資訊。 象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。,交談,良好的開端將決定溝通的結果,首先要想清楚你的目的,為什么要進行溝通,要達到什么效果,如何進行這場討論? 三種語言組織形式： 界定主題（三段論） 問題引導型（遵循對方的思維步驟） 一問一答式,如何敘述清楚,比較和比喻 重復和重復敘述 統(tǒng)計數(shù)字 使用事實，并交待事實的來源 使用視覺道具 圍繞主題，突出重點,

23、,批評的藝術,,暗渡陳倉 保留“面子” 留有余地 鼓勵為先,用語言表達自信技巧,陳述問題誠懇、簡單明了、有重點； 使用“我宣布，我愿意，我欣賞，我認為” 詢問而不是告訴 提出改進意見而不是勸告和命令 提出建設性的批評而不是責罵 相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法,如何用身體語言表達自信,以贊賞的眼光與別人接觸； 做、立姿態(tài)堅定挺拔； 以開朗的表情輔助自己的評論； 以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調講話； 以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤； 平穩(wěn)、平靜的講解，強調重點詞匯，幾乎不猶豫。,前 人 的 經(jīng) 驗 之 談,溝通：是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它

24、 拿破倫. 希爾 溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關系的時候。 馬克. 吐溫 營造一張和諧舒適的人際關系網(wǎng)絡，是您打開成功之門的鑰匙。 李嘉誠 一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一種得體的關懷，便可讓您博得異性的青昧。 莎士比亞,,有效溝通的八大原則,,一、尊重對方并表達你的真誠 二、認真地傾聽別人的談話 三、記住別人的名字和職務 四、面帶微笑 五、把贊美當成一種習慣 六、避免不必要的爭論 七、留心自己和對方的身體語言 八、求同存異,無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。,太陽底下沒有不能溝通的事,請永遠牢記：,感謝大家給我一次共同學習的機會 謝謝！,