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1、管理溝通,溝通的必要性 一份電郵泄密，三億市值化水 溝通調(diào)查 經(jīng)理人員一般用于溝通的時間占總工作時間的66% 87% 溝通的作用 激勵、創(chuàng)新、交流、聯(lián)系,管理溝通技巧培訓(xùn),分組訓(xùn)練：團隊協(xié)作、內(nèi)部溝通、創(chuàng)意表現(xiàn) 分組 選舉組長 擬定組名 擬定小組理念口號 設(shè)計小組標(biāo)志 制作組旗 組長介紹創(chuàng)作過程/全組成員大聲朗誦理念口號,管理溝通技巧培訓(xùn),內(nèi)部溝通概述 溝通概念：溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。 傳遞的手段： 言語：口頭/書面/語調(diào)/語速/嗓音/口音等 非言語：身體的接觸/相互間距離和所占的空間/表情、姿態(tài)、手勢、眼神等,管理溝通技巧培訓(xùn),溝通訓(xùn)練I 信息傳

2、遞（繪圖） 信息傳遞（形體） 溝通模式(管理溝通教P20),管理溝通技巧培訓(xùn),溝通訓(xùn)練I：信息傳遞（繪圖）,,,,,,,,,,,,管理溝通技巧培訓(xùn),溝通訓(xùn)練I：信息傳遞（形體） 成語 青面獠牙 慈眉善目 手舞足蹈 搖頭擺尾,管理溝通技巧培訓(xùn),內(nèi)部溝通概述 溝通障礙 計劃不清楚、目標(biāo)不明確 分目標(biāo)方向不一致，力量分散 溝通渠道阻滯 信息傳遞環(huán)節(jié)過多 沖突/相互指責(zé) 信息傳遞錯誤（內(nèi)容、形式） 環(huán)境（噪音、手段、距離） 缺乏信任，士氣低落,管理溝通技巧培訓(xùn),內(nèi)部溝通概述 克服障礙的技巧 明確共同的任務(wù)和使命 與上一級領(lǐng)導(dǎo)達成協(xié)議 對他人的出色表現(xiàn)予以承認(rèn) 創(chuàng)造公開的，有意義交流的機會 座談

3、 研討 聯(lián)歡 簡報 郊游 公告,管理溝通技巧培訓(xùn),內(nèi)部溝通概述 公開交流的益處 增進相互信任 增進相互理解 提高容忍度 更加主動地交流信息 多一份尊重 減少不可調(diào)和的沖突,管理溝通技巧培訓(xùn),“卓哈利”之窗,公開,盲點,隱藏,未知,人知己不知,人不知己不知,人知己知,人不知己知,,,管理溝通技巧培訓(xùn),內(nèi)部溝通概述 自我暴露的結(jié)果 大家都有共同的經(jīng)歷和興趣 你對他人的了解能使你驚訝 你對他人的行為會有更好的了解 你對他人會多一份尊重 你想讓他人了解得更多 你想對他人了解得更多,管理溝通技巧培訓(xùn),內(nèi)部溝通訓(xùn)練II 談?wù)?8歲之前發(fā)生的一件事 談?wù)?8歲之后發(fā)生的一件事,管理溝通技巧培

4、訓(xùn),提問 提問訓(xùn)練 故事背景：草原/兩個人（男人和女人）/女人死了，男人活著？！ 故事情節(jié)描述 提問類型 開放式 封閉式 提問技巧 漏斗式提問 不應(yīng)是誘導(dǎo)性的 提問要簡明扼要 把握發(fā)問時機 尊重對方,管理溝通技巧培訓(xùn),傾聽 為何要傾聽 禮貌與尊重 判別準(zhǔn)顧客的潛在要求 鑒別準(zhǔn)顧客的個性特征 揭示準(zhǔn)顧客的疑慮 有助于實現(xiàn)準(zhǔn)顧客的自我推銷,管理溝通技巧培訓(xùn),傾聽 有效地傾聽 不要打斷談話 不要使思緒偏離 不要假裝注意 要表現(xiàn)出感興趣 要表明你在認(rèn)真地聽 要用“第三只”耳朵聽 回應(yīng)反饋 利用好沉寂狀態(tài)（一般由準(zhǔn)顧客打破） 適時適度的提問 使用開放性的姿勢（身體前傾/手臂自然放置桌面）,管理溝通技巧培

5、訓(xùn),傾聽 優(yōu)秀聽者與不良聽者的特征比較： 尋求機會提問 對不感興趣的話題根本不聽 保持公正，直到完全被理解 趨向于引起爭論 聽中心思想 聽表面文章 做簡要記錄 做詳細(xì)記錄或不做記錄 注意力集中 注意力分散 積極思考、判斷、概括 思維懈怠、眼神游移 采用有份量的說明材料 不善于用適當(dāng)?shù)恼f明材料 傾聽技能測驗管理溝通教PP128，129,管理溝通技巧培訓(xùn),非言語溝通方式 手勢 體姿 準(zhǔn)顧客身邊的小環(huán)境 距離 面部表情 眼睛的移動 身體接觸,,,管理溝通技巧培訓(xùn),非言語

6、溝通方式 距離 親密距離 近位親密距離（0 20cm) 遠(yuǎn)位親密距離（20 60cm) 私人距離 近位私人距離（60 100 cm) 遠(yuǎn)位私人距離（1 1.5 m) 社交距離 近位社交 距離 (1.5 2 m) 遠(yuǎn)位社交距離 (2 4 m) 公眾距離 近位公眾距離 (4 8 m ) 遠(yuǎn)位公眾距離 (8m 以上）,,管理溝通技巧培訓(xùn),演講 演講大師（美前總統(tǒng)里根的撰稿人Peggy Noonan) 演講要訣： 不超過二十分鐘 集中主題 用詞準(zhǔn)確 有幽默感 記得說“多謝” 問題 誰是我的聽眾？他們的職業(yè)是什么？興趣、見解如何？ 我的目標(biāo)是什么？是影響、說服聽眾還是告知信息，傳授知識？ 準(zhǔn)備 論題 /

7、 主題 選材與結(jié)構(gòu)設(shè)計 環(huán)境 心理準(zhǔn)備 方法技巧,管理溝通技巧培訓(xùn),寫作 有效寫作的要求 草記一下你想要在信中談及的若干要點事項 先提最重要的事 表達應(yīng)使用短句，清楚、簡明 避免使用俚語、雙關(guān)語、行話和不必要的話 句子結(jié)構(gòu)適中，不宜過長 第一人稱代詞不宜出現(xiàn)過多 使用自然、友好，惹人喜愛的風(fēng)格 格式的規(guī)范,管理溝通技巧培訓(xùn),寫作訓(xùn)練：艾克米機械公司 閱讀材料 請為吉米擬寫一封約見信,,,管理溝通技巧培訓(xùn),阿企森公司相關(guān)信息 全名及住址：詹姆森。阿企森；哥倫布市里蘭大道2100號阿企森建筑公司 負(fù)責(zé)生產(chǎn)經(jīng)營的副總裁：米切爾.墨菲 在咨詢公司了解到其信用等級為優(yōu)秀 分公司數(shù)目為4個（含新建的兩家）

8、 設(shè)備品牌：一種叫阿利斯-奇姆勒的不知名的設(shè)備,管理溝通技巧培訓(xùn),艾克米機械公司相關(guān)信息 從商已愈50個年頭； 公認(rèn)是一家能提供多種可信賴的機械產(chǎn)品的企業(yè)，并具有較強的維修能力 能夠吸引對方的關(guān)注 在西密歇州是最具實力的批發(fā)商,,管理溝通,測測你的溝通能力 測測你的組織能力,溝通格言,你說的越多，人們記住的越少； 如果你不知道怎樣說才正確，那么最好管住自己的舌頭； 表達意見的能力與意見本身同等重要； 沒有令人尷尬的回答，只有令人尷尬的提問； 沒有人真的想要建議他們只是想從你的建議中證實某種東西； 充滿熱情，表現(xiàn)熱情； 害怕提問的人就是羞于學(xué)習(xí)的人； 永遠(yuǎn)不要出于恐懼而與人談判，也永遠(yuǎn)不要懼怕談判； 不要自動讓步； 弱者通常殘酷狠毒，強者才能風(fēng)度儒雅。,