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1、第二節(jié) 團體入境旅游和國內游地陪導游服務規(guī)范,,,授課老師：陳燕菲,1、服務準備 2、迎接服務 3、入住飯店服務 4、有關日程安排的核對、商定 5、參觀游覽服務 6、其他服務（食、購、娛等服務 ） 7、送客服務 8、后續(xù)工作,一、地陪規(guī)范服務流程,,服 務 準 備,熟悉接待計劃,落實接待事宜,做好物質準備,語言和知識方面準備,職業(yè)形象準備,服務心理準備,旅游接待計劃內容,旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工具、入出境地點、抵離時間等）； 接待服務要求（含服務等級、接待規(guī)格、收費標準等）； 旅游團基本情況（含旅游團名稱、代號、國別、團員名單及特殊要求和注意事項等）。,實例：某長線團接待計劃 團接

2、待計劃（2009）聯(lián)字第 號 分（支）社： 由我公司組織的團一行人，將于月日至月日訪問（所訪問城市按先后順序排列），請協(xié)助接待。 請?zhí)峁┑染C合服務。綜合服務費和城市間交通費向我社結算。出境機票由自理，請代為確認。 （各地游覽，住房及特殊要求寫在此） （該團無全陪，請上下站加強聯(lián)系）。 全程陪同：請分社為全陪訂購月日返地機票張。 聯(lián)系人： 電話： 旅游公司（加蓋公章） 年 月 日 附：日程、名單,1、時間（含抵離日期、活動日期，風味餐、購物、文娛活動時間等）； 2、地點（含出發(fā)地點、游覽地點、就餐地點、購物地點等）； 3、名稱（含旅游團名稱和代號、接待社

3、名稱、飯店名稱及全陪、領隊姓名和房號等）； 4、項目（含參觀游覽項目、文娛節(jié)目及風味餐、購物安排等）； 5、落款（含地陪姓名和簡短問候、歡迎語）。,旅游活動的日程內容,地陪在準備工作階段應落實哪些接待 事宜？ 1)落實旅游車輛; 2)掌握聯(lián)系電話; 3)落實住房及用餐情況; 4)落實行李運送; 5)了解不熟悉景點的情況; 6)與全陪聯(lián)系。,接站服務的要點,三核實:計劃時間、 時刻表時間、問訊時間 確保提前半小時抵達接站地點,集中清點交行李：領隊、全陪和地陪,地陪接團后赴飯店途中應做好哪些服務工作？ 1)致歡迎詞; 2)調整時間; 3)進入市區(qū)的沿途導游: A.介紹本地風情 B.介紹下榻飯店

4、,致歡迎辭,、問候語：各位來賓、各位朋友，大家好； 2、歡迎語：代表社、本人、司機歡迎大家； 3、介紹語：介紹自己和旅行社，介紹司機； 4、希望語：表示提供服務的誠摯愿望； 5、祝愿語：預祝旅游愉快順利。,,入店服務的要點,請領隊分發(fā)住房卡 地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領隊、全陪和團員的房間號 帶領旅游團用好第一餐,地陪怎樣帶領旅游團用好第一餐？ 1、向領隊問明游客飲食情況及特殊要求； 2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標準、類別及要求； 3、向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點菜、超數(shù)量飲料費自理等； 4、將領隊介紹給餐廳負責人； 5、就餐時提供導食服務，介紹本地風味佳肴； 就餐后主動征

5、求游客意見，并及時與餐廳協(xié)調落實。,其它知識要點 1、抵達飯店后由領隊分發(fā)房卡。 2、參觀游覽活動是旅游活動的核心，中心環(huán)節(jié) 3、游覽前。地陪提前10分鐘到達集合場地。 4、地陪應帶到旅游定點商店購物，避免次數(shù)過多，強迫游客購物等。 5、參加舞會的注意事項。 6、歡送辭的五個方面。 7、送站服務提前抵達的時間。,,培養(yǎng)散客導游服務能力,第四章 散客導游服務,,通過本章的教學，要求學生掌握散客旅游的特點、散客旅游服務流程，熟悉散客導游服務的特點和要求，了解散客旅游迅速發(fā)展的原因。,一、散客旅游服務的類型和特點 二、散客導游服務程序,,1)旅游方式不同:旅游團隊行程由旅行社安排,散客的行程則是自行

6、安排;2)人數(shù)不同:旅游團隊一般是10人以上,散客則是10人以下;3)服務內容不同:團隊服務按計劃進行,散客旅游的隨意性較強;4)付款方式和價格不同:團隊旅游費用在出游前一次性支付,散客旅游則是零星現(xiàn)付;5)服務難度不同:散客旅游沒有領隊和全陪,服務難度更大。,散客旅游與團隊旅游的區(qū)別,1)詢問機場工作人員,確認本次航班的乘客已全部下機;2)與司機一起在機場尋找至少20分鐘;3)與散客下榻飯店聯(lián)系,查詢是否已自行到飯店;4)與旅行社計調人員聯(lián)系,進一步核實飛機抵達日期和航班;5)當確定迎接無望時,須經(jīng)計調部或散客部同意方可離開;6)回到市區(qū)后,前往游客下榻飯店,主動與游客聯(lián)系,并表示歉意。,在

7、機場沒有接到應接的散客,導游人員該如何處理？,1)旅游方式不同:旅游團隊行程由旅行社安排,散客的行程則是自行安排;2)人數(shù)不同:旅游團隊一般是10人以上,散客則是10人以下;3)服務內容不同:團隊服務按計劃進行,散客旅游的隨意性較強;4)付款方式和價格不同:團隊旅游費用在出游前一次性支付,散客旅游則是零星現(xiàn)付;5)服務難度不同:散客旅游沒有領隊和全陪,服務難度更大。,散客旅游與團隊旅游的區(qū)別,1)到飯店前臺了解游客是否已離店;2)與司機共同尋找至少20分鐘;3)向計調部或散客部報告,請計調人員協(xié)助查詢;4)當確認實在無法找到游客,經(jīng)計調人員或有關負責人同意后,方可停止尋找,離開飯店。,導游員到

8、達散客下榻的飯店后,沒找到要送站的游客,該怎么辦？,常見導游問題和事故的應對,第五章 旅游接待中突發(fā)事件的處理與預防,一、漏接、空接、錯接的預防和處理 二、旅游活動計劃和日程變更的處理 三、誤機（車、船）事故的預防和處理 四、遺失的預防和處理 五、游客走失的預防和處理 六、游客患病、死亡問題的處理 七、游客越軌言行的處理 八、旅游安全事故的預防與處理 九、旅游中常用救護技能 十、天災逃生技能,常見導游問題和事故的應對,1)工作不細,沒有仔細閱讀接待計劃。 2)沒有按規(guī)定提前到達接站地點。 3)只讀接待計劃,沒有看變更記錄,還按原計劃 接團。 4)沒有查閱新的時刻表。 5)導游員接站時的地方選

9、擇不對。,造成漏接的主觀原因有哪些？,1)實事求是地向旅游者說明情況,誠懇地向他們道歉,求得他們諒解。 2)如有費用問題,應及時賠付給旅游者。 3)提供更加熱情周到的服務,高質量地完成計劃內的節(jié)目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來的不愉快情緒。,如何處理由于主觀原因造成的漏接事故？,1)接待社沒有接到上一站的通知。 2)上一站忘記通知時間更改。 3)接待社接到通知沒有通知地陪。 4)游客自身的原因。,空接的原因,發(fā)生了空接事故,導游員如何處理？ 1)立即與接待社有關部門聯(lián)系,查明原因。 2)如果推遲時間不長,可留在接站地點繼續(xù)等候。 3)通知各接待單位做相應的更改。 4)如推遲時間較長,導游員要按

10、有關部門的安排,重新落實接團事宜。,如何處理錯接事故？ 答:1)立即向旅行社領導報告。2)如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團之間,導游員應立即向領導報告。經(jīng)領導同意,地陪可以不再交換旅游團。3)如果錯接在同一旅行社，兩名導游員有一人是地陪兼全陪，就要交換旅游團。4)如果錯接的是另一家旅行社的團,導游員應立即向領導匯報,設法盡快交換旅游團,并向旅游者實事求是的說明情況并道歉。5)如果是被其他人接走，應立即與飯店聯(lián)系，看客人是否已抵達飯店，并向旅行社報告。,,旅游團抵達時間延誤,在一地的旅游時間縮短,導游員應如何處理？ 1)分析延誤帶來的困難和問題,及時向接待社和組團社報告,并找出解決方案。

11、2)在計調部門的協(xié)助下落實交通、住宿、游覽變更事宜。 3)立即調整活動日程,壓縮在每一景點的時間,盡量不減少計劃內的游覽節(jié)目。,,因旅游團提前到達而延長在一地的游覽時間,導游員應如何處理？ 1)及時報告計調部門,落實房、餐、車的變更。 2)調整活動日程,延長各景點的時間,經(jīng)組團社同意,適當增加景點。 3)調整活動日程時,要與領隊和全陪協(xié)商,取得他們的支持,做好客人的工作。,怎樣避免誤機事故的發(fā)生？ 1)提前落實游客離站的交通票據(jù),核對日期、班次、時間、目的地. 2)若交通票據(jù)沒有落實時,要隨時與旅行社聯(lián)系,了解航班有無變化。 3)臨行前,不安排游客去環(huán)境復雜的景點游覽,,不組織去熱鬧的場所購物

12、。 4)安排充裕的時間去機場,確保在規(guī)定的時間提前到達機場。,發(fā)生誤機事故,導游員應如何處理？ 1)導游員應立即向旅行社報告,請求得到幫助。 2)盡快與機場聯(lián)系,爭取讓客人乘最近的航班離開本地。 3)穩(wěn)定客人情緒,安排好滯留期間的食宿和游覽。 4)及時通知下一站,以便調整下站日程。5)向旅游者賠禮道歉。6)寫出事故報告。,在景點游覽時,游客走失,導游員如何處理？ 1)了解情況,立即尋找。 2)尋求公安、景點管理部門的幫助。 3)與飯店聯(lián)系。 4)向旅行社報告。 5)做好善后工作。 6)寫出事故報告。,旅游者在國內旅游時丟失行李,導游員應如何處理？ 1)仔細分析可能出現(xiàn)差錯的環(huán)節(jié)。2)主動關心

13、游客，幫助其解決生活問題。3)隨時與有關方面保持聯(lián)系，了解查找的情況。4)如果找到,及時還給游客,并由責任方向游客道歉。5)如果確認丟失,應協(xié)助游客按有關規(guī)定向有關部門索賠。6)事后寫出書面報告。,,在晚間自由活動時,游客走失,導游員如何處理？ 1)立即報告旅行社,請求指示和協(xié)助。2)報告管區(qū)公安部門和交通部門,提供走失者可辨特征,請求沿途尋找。3)找到走失者后,應表示高興,問清情況,必要時指出不妥之處。4)提醒其他游客引以為戒。5)游客走失后若出現(xiàn)其他情況,則視情況作其他事故處理。,如何預防游客走失？ 1)做好提醒工作。2)做好各項活動的安排和預報。3)時刻和游客在一起,經(jīng)常清點人數(shù)。4)

14、地陪、全陪和領隊應密切配合,做好旅游團的斷后工作。5)導游員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引游客。,對游客患一般疾病,應如何處理？ 1)勸其及早就醫(yī),注意休息,不要強行游覽。 2)多關心患病的游客。 3)必要時,導游員可陪其到醫(yī)院就診,但應向游客講清,費用自理。4)嚴禁導游員擅自給患者用藥。,如何做好治安事故的預防工作？ 1)建議游客將貴重財物存入飯店保險箱,注意保管好自己的財物。2)提醒客人不要將房號告訴陌生人;不讓陌生人和自稱維修人員隨意進入房間;進出房間要鎖好門。3)提醒客人不要與私人兌換外幣。4)下車時,提醒客人帶好貴重物品,提醒司機關好車窗,不要離車太遠。5)在景點活動時,要

15、始終與游客在一起,隨時清點人數(shù)。6)汽車行駛途中,有人攔車,提醒司機不要停車,不讓陌生人搭車。,,急救電話,122,,110,,120,,119,,交通事故,治安事故,火災事故,醫(yī)療事故,常見個別要求的處理,第六章 導游服務中游客個別要求的處理,通過本章的教學，要求學生掌握處理旅游者個別要求的具體方法和工作規(guī)范，熟悉旅游者個別要求的具體內容，了解處理旅游者個別要求的基本原則。 一、旅游者個別要求處理的原則 二、 旅游者個別要求處理的方法,游客個別要法求的處理,第一節(jié) 處理原則,一、個別要求的類別 (一)按具體內容劃分 按照游客個別要求的具體內容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類： 1在餐

16、飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求 2要求自由活動 3要求探視親友或要求親友隨團活動 4要求幫助轉遞物品 5要求中途退團或延長旅游期限 (二)按照性質劃分 按照個別要求的性質可將游客的要求大致分為三類： 1合理且可能的要求； 2合理但不可能的要求； 3不合理的要求。,二、個別要求的處理原則,尊重游客的原則 認真傾聽、仔細分析 盡可能滿足的原則 耐心解釋的原則 避免對抗、以理服人,第二節(jié) 游客個別要求的基本處理方法,一、在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理 （一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 1特殊的飲食要求 2要求換餐 3要求單獨用餐 4要求提供客房用餐服務 5要求自費品嘗風味,（二）住房方

17、面的個別要求,1要求調換房間 2要求更高標準的客房 3要求住單間 4要求購買房中擺設,（三）娛樂方面的個別要求,計劃內的文娛活動 計劃外的娛樂活動 要求前往不健康的娛樂場所,（四）購物方面的要求,要求單獨外出購物 要求退換商品 要求再去商店購買相中的商品 要求購買古玩或仿古藝術品 要求購買中藥材 要求代為搬運物品,二、要求自由活動,（一）一般情況下允許游客自由活動 （二）有時要勸阻游客自由活動 1.影響活動計劃 2.存在安全問題 3.去不對外開放的地方 4.時間不允許的情況,三、要求探視親友或要求親友隨團活動,（一）在華親友是中國公民 1要求探視中國親友 2要求讓中國親友隨團活動 （二）在華親

18、友是外國人 1要求會見在華外國人 2要求讓在華外國人隨團活動,四、要求幫助轉遞物品,（一）要求導游員轉遞物品 （二）要求轉遞信件 （三）要求轉遞他人委托的物品 （四）收件人是外國駐華使、領館及其人員,五、要求中途退團或延長旅游期,（一）游客要求中途退團 （二）游客要求延長旅游期限,在帶團旅游時如何注意飲食衛(wèi)生？ 1)注意飲水衛(wèi)生。 2)瓜果一定要洗凈去皮再吃。 3)慎重對待每一餐,不能饑不擇食。 4)學會鑒別餐飲店衛(wèi)生是否合格。 5)在車船或飛機上要節(jié)制飲食。,食物中毒的處理？ 1）多喝水，加速排泄。 2）醫(yī)院搶救，開具診斷證明。 3）報告旅行社，追究供餐單位的責任。,游客越軌言行“四分清”原

19、則,越軌行為和非越軌行為的界限 有意和無意的界限 無故和有因的界限 言論和行為的界限,旅游者餐飲方面的特殊要求主要有哪幾個方面？ 1)特殊的飲食要求。 2)要求換餐。 3)要求單獨用餐。 4)要求提供客房內用餐。 5)要求自費品嘗風味。 6)要求推遲用餐時間。,旅游者住房方面的特殊要求主要有哪幾個方面？ 1）要求調換飯店 2）要求調換房間 3）要求住單間 4）要求延長住店時間 5）要求購買房中物品,游客無特殊原因要求退團,應如何處理？ 1)導游員要配合領隊做說服工作,勸其繼續(xù)隨團旅游。 2)如果確因接待社的原因,沒有滿足其要求,應設法彌補。 3)如果游客提出的要求是無理的,要耐心地解釋。 4)

20、若勸說無效,可同意退團,但應告訴他未享受的綜合服務費不退。,旅游團的游覽活動結束后,有客人要求不隨團離開或出境,導游員如何處理？ 1)如果不需要辦理延長簽證的,一般可以滿足其要求。 2)無特殊原因的游客要求延長簽證,原則上應予婉拒。 3)若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的,地陪應請示旅行社領導,向其提供必要的幫助。,,第二章,,導游技能培養(yǎng),,導游人員的服務技能,,帶團技能,語言技能,講解技能,導游人員的服務技能,培養(yǎng)導游人員的帶團技能,第七章 導游人員的帶團技能,導游人員帶團的原則,游客至上 履行合同 公平對待,重視“第一印象”游覽活動前 維護良好的形象游覽活動中 留下美好的最終印象游

21、覽活動末,樹立良好的導游形象,,,心理服務要領,尊重游客 微笑服務 使用柔性語言 與游客建立伙伴關系 提供個性化服務,我們從游客的言行舉止可以判斷其個性，了解游客的個性，目的在于向他們提供相應的服務，特別是心理服務，以求獲得最佳的服務效果。 活潑型游客：愛交際，喜講話，好出點子，樂于助人，喜歡多變的游覽項目。 急躁型游客：性急，好動，爭強好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動。,,游客個性與導游服務,穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重；這類游客容易交往，但他們不主動與人交往，不愿麻煩他人；,憂郁型游客：身體弱，易失眠，憂郁孤獨，少言語但重感情。,,注意

22、,這四種個性的游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型和憂郁型只是少數(shù)。不過，典型個性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游客往往兼有其它類型個性的特征。而且，在特定的環(huán)境中，人的個性往往會發(fā)生變化。因此在向游客提供服務時要因人、因時而宜，要隨時觀察游客的情緒變化，及時調整，力爭使導游服務更具針對性，獲得令游客滿意的效果,,點評,游客的旅游動機： 文化動機、社會動機、經(jīng)濟動機、身心動機 不同階段的游客心理： 初期求安全心理、求新心理 中期懶散心理、求全心理、群體心理 后期忙于個人事務 調整游客的情緒的方法： 補償法、分析法和轉移注意法,,要點,激發(fā)游客的游興,通過直觀形象激發(fā)游客的游興 運用語言藝術激發(fā)游客

23、的游興 通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興 使用聲像導游手 段 激發(fā)游客的游興,,引導游客觀景賞美,傳遞正確的審美信息 分析游客的審美感受 激發(fā)游客的想像思維 靈活掌握觀景賞美的方法,江山入畫,送人玫瑰，手留余香。,如何搞好與領隊的關系 1、尊重領隊，遇事與領隊多磋商 2、關心領隊，支持領隊的工作 3、多給領隊榮譽，調動領隊的積極性 4、靈活多變，掌握工作主動權 5、爭取游客支持，避免與領隊正面沖突,,其他,導游人員與司機的協(xié)作 導游人員與全陪或地陪的協(xié)作 導游人員與旅游接待單位的協(xié)作,重點游客的接待工作,,對兒童的接待（四不宜）,對高齡游客的接待,對殘疾游客的接待,對宗教界人士的接待,培養(yǎng)導游人

24、員的語言技能,第八章導游人員的語言講解技能,導游人員的語言技能,導游語言的基本要求,口頭語言的表達技巧,態(tài)勢語言的運用技巧,交際語言常用技巧,,形式,速度,導游講解,導游服務是一門藝術，它集表演藝術、語言藝術和綜合藝術于一身，集中體現(xiàn)在導游講解之中。,導游講解就是導游人員以豐富多彩的社會生活和絢麗多姿的自然美景為題材，以興趣愛好不同、審美情趣各異的游客為對象，對自己掌握的各類知識進行整理、加工和提煉，用簡潔明快的語言進行的一種意境的再創(chuàng)造。,導游講解應遵循的原則,（一）客觀性,是指導游講解要以客觀現(xiàn)實為依據(jù)，在客觀現(xiàn)實的基礎上進行意境的再創(chuàng)造。,客觀存在的事物分為,,有形的 自然景物、名勝

25、古跡 無形的 社會制度和旅游目的地居 民對游客的態(tài)度,,,以楚紀南城遺址為例,（二）針對性,是指導游人員從游客的實際情況出發(fā)，因人而異、有的放矢的進行導游講解。,導游人員要根據(jù)不同游客的具體情況而在接待上有所區(qū)別。其區(qū)別在：,1）接待方式、2）服務形式、3）導游內容、 4）語言運用、5）講解的方式方法,以游覽武當山的不同游客導游講解內容應有所區(qū)別為例,,（三）計劃性,是指導游講解的科學性和目的性，就是要求導游人員在特定的工作對象的時空條件下發(fā)揮主觀能動性科學的安排游客的活動日程，有計劃的進行導游講解。,計劃性,,1）科學的分配時間 2）每個參觀游覽點的導游方案 （時間、路線、內容）,以

26、三峽和黃鶴樓的講解為例,（四）靈活性,是指導游講解要因人而異、因時制宜、因地制宜。 根據(jù)游客的具體情況以及天氣、季節(jié)的變化和時間的不同，靈活的運用導游知識，采用切合實際的導游內容和導游方法。,以鄂州梁子湖為例,二、常用的導游方法和技巧,(一)分段講解法 分段講解法就是把一個大的景區(qū)按按照一定順序分為前后連結的幾個部分，分別進行講解的方法。 (二)突出重點法 突出重點法就是導游員在導游講解中要有所側重，突出介紹某一點、某一件事、某一個建筑等，避免在講解中出現(xiàn)“撒芝麻”現(xiàn)象，面面俱到卻沒有重點。 1突出景點中最具有代表性的景觀 2突出景點特征和與眾不同之處 3突出游客感興趣的內容 4突

27、出景點“之最”,,(三)觸景生情法 觸景生情法就是見物生情、借題發(fā)揮的導游講解法。 (四)虛實結合法 虛實結合法就是導游員在導游講解中要善于把一些典故、傳說融入到景點介紹當中，就是要編織情節(jié)。 (五)問答法 1.自問自答 2.我問客答 3.客問我答,,(六)制造懸念法 所謂制造懸念就時導游員在講解時提出令人感興趣的話題，卻故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，按照曲藝界的說就叫“吊胃口”、“賣關子”。 (七)類比法 所謂類比法就是導游員為了加強游客對眼前的景物的理解，就要用游客比較熟悉的事物來比較，同時也可增加游客對眼前景物的親切感。 1.同類相似比較

28、2.同類相異比較 3.時代比較 (八)畫龍點睛法 用精煉的詞句概括所游覽景點的特點，給游客留下特別突出印象的導游手法稱之為“畫龍點睛法”。,二、實地導游講解技法舉例,例：制造懸念法,就是導游人員在導游講解時提出令人感興趣的話 題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望， 使其產(chǎn)生懸念的導游方法，俗稱“吊胃口”、“賣關子”?！?。,旅游交通知識,一、航空客運知識 （一）航班和班次 1航班 2班次 3航班號 （二）機票 1客票 2購票 3機票確認 4機票有效期 5機票變更 6退票 7客票遺失 8兒童票 9機場建設費,,（三）乘機有關事項 1乘機時間 2辦理登機手續(xù) 3

29、安檢 4誤機（no-show） 5航班不正常處理 （四）行李有關事項 1行李 2免費行李額和可攜帶行李 3不準托運或攜帶的行李 4行李價值聲明 5行李賠償限額,二、鐵路運輸知識,（一）旅客列車種類 旅客列車分為國際旅客列車和國內旅客列車。國內旅客列車分為普通客車、普通快車、直達快車、特快直達客車、旅游列車等類型 （二）車票 1客票 2兒童票 3加快票 4臥鋪票 5空調票 6站臺票 7傷殘軍人半價票 8學生減價票,,（三）車票的有效期 （四）乘車條件 （五）車票簽證 （六）退票 （七）丟失車票 （八）行李,,三、公路客運知識 （一）公路客車分類 （二）車票 （三）旅游客運 四、水路客運知識 （一

30、）水路客運的類型 （二）船票 （三）丟失船票 （四）退票 （五）行李 1免費行李 2禁止攜帶和托運的物品,第三節(jié) 出入境知識,一、旅行證件 （一）護照 1外交護照 2公務護照 3普通護照 （二）簽證 1.簽證的種類 2.簽證手續(xù) 3.簽證的有效期限 （三）港澳居民來往內地通行證 1.申請條件 2.有效期限 （四）臺灣同胞旅行證明和臺胞證 （五）大陸居民前往港澳,,二、通關 （一）海關的概念 （二）出入口岸（指定口岸出入） （三）海關通關 1入出境手續(xù) （1）海關檢查 （2）邊防檢查 （3）安全檢查 （4）衛(wèi)生檢疫 （5）動植物檢疫 2海關通道 （1）紅色通道 （2）綠色通道,貨幣知識,一、

31、外匯 （一）外匯的概念 外匯(foreign exchange)是指以外幣表示的可用于國際結算的一種支付手段，它包括外國貨幣（鈔票、鑄幣），外幣有價證券（政府公債、國庫券、公司債券、股票、息票等）、外幣支付憑證（票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲蓄憑證等）以及其他外匯資金。 （二）外匯管理 我國對外匯實行由國家集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營的方針。根據(jù)我國現(xiàn)行的中華人民共和國外匯管理條理規(guī)定，在中華人民共和國境內，禁止外匯流通、使用、質押，禁止私自買賣外匯，禁止以任何形式進行套匯、炒匯、逃匯，并不得以外幣計價結算。,,三）世界流通貨幣 目前在我國可兌換成人民幣的外幣有： 美元、歐元、英鎊、日元、澳大利亞元、

32、加拿大元、瑞士法郎、丹麥克郎、挪威克郎、瑞典克郎、新加坡元、港幣、臺幣等。 （四）匯率 匯率（foreign exchange rate）是一國貨幣用另一國貨幣表示的價格，或者說是兩國貨幣的兌換比率,,二、旅行支票 旅行支票(travelers check)是銀行或旅行支票公司為方便旅行者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的，沒有指定的付款人和付款地點的定額票據(jù)。 三、信用卡 信用卡(credit card)是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在指定地點支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。 目前我國受理的主要外國信用卡有：萬事達卡（Master Card）、維薩卡（Vise Card）、運通卡（American Express Card）、JCB卡、大萊卡（Diners Card）、發(fā)達卡、百萬卡。,,謝 謝,