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1、上汽通用汽車索賠政策,,,,一. 概述 二. 索賠準(zhǔn)則 三. 車主的責(zé)任與義務(wù) 四. 特殊索賠 五. SGM對ASC付款 六. ASC支持索賠的記錄 七. 索賠提交 八. 車輛處理和新車儲存 九. 索賠審計,課程概述,一.概述,一.概述,合同上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心合同，包括上海通用汽車特約售后服務(wù)中心和上海通用汽車有限公司簽定的合同以及附件。此合同的解釋與所有相關(guān)的事項、文件和通告相聯(lián)系。 返修檢查、校正指由上海通用汽車有限公司指定上海通用汽車特約售后服務(wù)中心對某段時間內(nèi)生產(chǎn)的車輛或裝車零件以及對某些車輛識別號范圍內(nèi)的車輛或裝車零件所進(jìn)行的檢查或修理，無論這些車輛或裝車零件是否存

2、在明顯需要進(jìn)行檢修的原因。 工時手冊由上海通用汽車有限公司發(fā)布的車輛索賠時所依據(jù)的修理時間。 配件和附件由上海通用汽車有限公司提供給其特約售后服務(wù)中心的新的配件和附件，這些新的配件和附件會在相應(yīng)的價格公告中列出。 產(chǎn)品指上海通用汽車有限公司生產(chǎn)的車輛和上海通用汽車有限公司提供的純正配件和附件。,名詞定義,名詞定義,維修政策和程序手冊指按照上海通用汽車特約售后服務(wù)中心合同要求定期發(fā)布的用于特約售后服務(wù)中心管理和指導(dǎo)運(yùn)作的手冊。 特殊政策調(diào)整指由上海通用汽車特約售后服務(wù)中心根據(jù)上海通用汽車有限公司發(fā)布的維修通訊對車輛進(jìn)行的檢修，這些修理不包括索賠修理或返修檢查、校正。 售后服務(wù)管理者指負(fù)責(zé)管理上海

3、通用汽車特約售后服務(wù)中心全面運(yùn)作的人員，包括總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、車間主任、配件經(jīng)理，但不含維修工、索賠員、業(yè)務(wù)接待員。 車輛由上海通用汽車有限公司銷售的所有現(xiàn)行和過去型號、系列的車輛。 工單指記錄相關(guān)車輛所有維修信息的服務(wù)中心基本文件。 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心指與上海通用汽車有限公司簽署上海通用汽車特約售后服務(wù)合同的公司、合伙企業(yè)或獨資企業(yè)。 (包括上海通用汽車特約快修站和內(nèi)修站等)。,名詞定義（續(xù)）,名詞定義,索賠,索賠,任何有關(guān)上海通用汽車有限公司產(chǎn)品的保修索賠服務(wù)都必須由上海通用汽車特約售后服務(wù)中心完成 客戶不承擔(dān)在保修索賠期內(nèi)因產(chǎn)品缺陷而導(dǎo)致的車輛維修費用 (包括: 緊急牽引費、配

4、件費和工時費等). 整車有限保修索賠適用于保修期內(nèi)的首位和以后的車主 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心有責(zé)任向所有的上海通用汽車有限公司產(chǎn)品的客戶提供高質(zhì)量的保修索賠服務(wù)，不得以任何形式和理由拒絕上海通用汽車有限公司產(chǎn)品的客戶提出的正當(dāng)保修索賠服務(wù)要求,別克、雪佛蘭的整車保修期2年6萬公里 凱迪拉克的整車保修期3年10萬公里,整車保修期,老君越混合動力部件保修期4年12萬公里 新君越混合動力部件保修期3年15萬公里 凱雷德混合動力部件保修期6年15萬公里,混合動力部 件保修期,1年2萬公里*注,配件保修期,*注: 1.在整車保修期內(nèi)由上海通用汽車特約售后服務(wù)中心因索賠保修更換安裝的配件，其保修期為

5、整車保修期的剩余部分并隨整車保修期結(jié)束而結(jié)束。 2.由顧客付費并由上海通用汽車特約售后服務(wù)中心更換安裝的配件，其保修期為更換或安裝后的12個月或20,000公里（以兩者中先達(dá)到者為準(zhǔn)）。,車輛索賠期限,二.索賠準(zhǔn)則,二.索賠準(zhǔn)則,上海通用汽車有限公司車輛索賠登記 客戶必須在上海通用汽車有限公司授權(quán)銷售服務(wù)中心為車輛進(jìn)行索賠注冊登記， 提供必要的客戶信息，上海通用汽車有限公司授權(quán)銷售服務(wù)中心應(yīng)負(fù)責(zé)填寫并將加蓋有效索賠章的上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊交給客戶。 索賠范圍 是對索賠期內(nèi)的車輛在材料和制造加工過程中的缺陷實施糾正的過程， 獲得索賠 將符合索賠條件的車輛送至上海通用汽車特約售后服務(wù)

6、中心并同時出示上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊以獲得車輛的索賠服務(wù)，客戶應(yīng)給上海通用汽車特約售后服務(wù)中心一個合理的車輛修復(fù)時間。 拖車 如果由于索賠范圍內(nèi)的缺陷致使車輛不能行駛，可將車輛拖至最近的上海通用汽車特約售后服務(wù)中心進(jìn)行索賠處理。,索賠必須 使用上海通用汽車有限公司新的純正配件或經(jīng)上海通用汽車有限公司批準(zhǔn)的再 制造零件。,屬于索賠的范圍,屬于索賠的范圍,輪胎索賠 裝車輪胎屬于整車索賠范圍，其目的是為了糾正輪胎在材料、制造加工和裝配過程中的缺陷。輪胎的索賠期隨整車索賠期終止而終止。 免費索賠項目 索賠項目為免費修理項目，包括拖車、配件和工時等。 油漆和排放項目的索賠期 按相關(guān)的中國

7、國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,屬于索賠的范圍（續(xù)）,屬于索賠的范圍,因存放不當(dāng)造成的損壞或失效 因存放不當(dāng)而造成的車輛維修不屬索賠的范圍。 上海通用汽車有限公司授權(quán)銷售服務(wù)中心有責(zé)任完好地保存尚未出售的新車，已售車輛的保存是客戶的責(zé)任。車輛必須定期清洗和移動，應(yīng)保持電瓶電力充足。當(dāng)車輛存放時間超過3個月時，應(yīng)按要求更換發(fā)動機(jī)機(jī)油和變速箱油。具體的車輛長時間存放方法請與上海通用汽車有限公司技術(shù)支持中心聯(lián)系。 保養(yǎng)項目 在保養(yǎng)手冊中列明的常規(guī)保養(yǎng)件及易損件不屬整車索賠范圍，如：潤滑油、機(jī)油和濾清器 火花塞（正常損耗） 剎車盤、剎車片、離合器盤和離合器片（正常磨損） 清潔劑和拋光劑 燈泡（鹵素） 輪胎的正常磨損 雨

8、刮片,不屬索賠的范圍,不屬索賠的范圍,因缺少保養(yǎng)或使用不適當(dāng)?shù)娜加?、油液、潤滑劑而引起的車輛損壞 車輛不按上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊的建議進(jìn)行保養(yǎng)(包括對各種油液、潤滑劑和燃油高度的檢查)或不按要求(用戶手冊)使用合適的燃油、潤滑劑和冷卻液而引起的車輛損壞不屬整車索賠范圍。 因環(huán)境、化學(xué)處理或車輛改裝而引起的損壞 車輛因空中落物(化學(xué)物質(zhì)、樹汁、酸雨)、石子、冰雹、地震、水災(zāi)、風(fēng)暴、密封不當(dāng)或使用非上海通用汽車有限公司認(rèn)可的產(chǎn)品對車輛進(jìn)行售后改裝而引起的車輛損壞不屬于整車索賠范圍。,不屬索賠的范圍（續(xù)）,不屬索賠的范圍,對以下原因造成的車輛損壞都不屬于整車索賠范圍： 碰撞、火災(zāi)、偷盜、

9、冰凍、破壞、暴亂、爆炸和外物的撞擊。 車輛使用不當(dāng)(如：操作失控、超載、賽車和競賽等)，正確使用車輛的方法 請見用戶手冊。 在上海通用汽車有限公司完成車輛裝配后，對車輛部件的加裝、改裝和對車 輛的更改 (包括：車身、底盤、動力系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)和其它系統(tǒng)等)。 車輛里程表不接或更改車輛里程表讀數(shù)(不包括上海通用汽車特約售后服務(wù)中 心對車輛實施索賠而采取的修理、調(diào)整和更換里程表)。 不屬索賠范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)損失或額外費用。例如： 因車輛停用的損失； 因不方便而引起的損失； 存儲損失； 時間或工資損失； 租車費用； 住宿、用餐或其他旅行費用。,不屬索賠的范圍（續(xù)）,不屬索賠的范圍,上海通用汽車有限公司僅

10、對上海通用汽車特約售后服務(wù)中心按下列條款修理或更換的維修配件和附件進(jìn)行索賠。 在整車索賠期內(nèi)上海通用汽車特約售后服務(wù)中心免費更換安裝的配件或附件，其索賠期為整車索賠期的剩余部分并隨整車索賠期結(jié)束而結(jié)束。 由顧客付費并由上海通用汽車特約售后服務(wù)中心更換安裝的配件或 附件，其索賠期為更換或安裝后的12個月或20，000公里(以兩者中 先達(dá)到者為準(zhǔn))。,維修配件和附件的索賠,維修配件和附件的索賠,因材料或制造加工而引起的修理或更換屬維修配件或附件索賠范圍。 以下內(nèi)容不屬索賠范圍： --配件或附件拆裝技術(shù)、疏忽、改裝、事故和使用不當(dāng)而引起的損壞。 --配件或附件用于賽車或其它競賽。 --時間損失、不方

11、便、車輛停用損失和其它經(jīng)濟(jì)損失。 --因缺少保養(yǎng)或使用不當(dāng)?shù)娜加?、油液或潤滑劑而引起的損壞。 所有的上海通用汽車特約售后服務(wù)中心都必須按上述條款執(zhí)行配件或附件 的索賠修理、更換服務(wù)。,維修配件和附件的索賠（續(xù)）,維修配件和附件的索賠,屬索賠的項目 上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊和用戶手冊對車輛的索賠范圍已進(jìn)行了明確定義，下面是一些特定項目的補(bǔ)充說明。 A. 輪胎的索賠 因材料或車輛制造加工缺陷而引起的輪胎損壞屬輪胎索賠范圍。在這種情況下，上海通用汽車有限公司將依據(jù)整車索賠條例承擔(dān)相應(yīng)的輪胎更換費用。,1.2.1 屬索賠的項目,1.2.1 屬索賠的項目,由輪胎供應(yīng)商 進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)果若同意

12、賠付，由輪胎供應(yīng)商賠付新胎，特約售后服務(wù)中心負(fù)責(zé) 更換。,B. 總成件更換 上海通用汽車有限公司索賠條例是對索賠期內(nèi)車輛因材料或制造加工缺陷而引起的故障提供免費維修的過程。上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)首先進(jìn)行部件的修理而不是換件（如：發(fā)動機(jī)、變速箱、動力轉(zhuǎn)向泵等）。如果必須更換總成件的話，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心在換總成件之前必須事先得到上海通用汽車有限公司的授權(quán)批準(zhǔn)。上海通用汽車特約售后服務(wù)中心對客戶車輛里程表的更換必須事先得到上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科索賠股的批準(zhǔn)，在更換時需將原先的里程表讀數(shù)記錄在上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊上備查，里程表應(yīng)運(yùn)回上海通用汽車有限公司進(jìn)行分析

13、。,屬索賠的項目（續(xù)）,1.2.1 屬索賠的項目,C. 車身鋼板、油漆和其他 車輛在上海通用汽車有限公司裝配或運(yùn)去上海通用汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心過程中，可能會產(chǎn)生車身、油漆、裝飾件或其他外表件的缺陷或損壞。通常情況下，任何工廠裝配過程中的缺陷或損壞都會在檢查過程中被發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行修復(fù)；此外，上海通用汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心也會在售車前對每輛車進(jìn)行檢查，他們將負(fù)責(zé)修復(fù)任何上海通用汽車有限公司未糾正的和運(yùn)輸過程中產(chǎn)生的缺陷或損壞。輕微刮傷、瑕疵或其他表面油漆缺陷一般可通過拋光或輕微研磨進(jìn)行修復(fù)。 每輛車在最終裝配過程中都會對油漆進(jìn)行檢查確保已達(dá)到產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。然而，若在索賠期內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重的油漆質(zhì)量問題需修復(fù)時，

14、上海通用汽車特約售后服務(wù)中心必須事先得到授權(quán)批準(zhǔn)。 說明：當(dāng)面漆修理可以修補(bǔ)缺陷時，重新噴涂是不能被接受的。一般情況下，面漆修理可以修補(bǔ)表面缺陷，重新噴涂僅在金屬裸露的情況下進(jìn)行。,屬索賠的項目（續(xù)）,1.2.1 屬索賠的項目,D. 需先檢查和/或預(yù)授權(quán)的附加修理 對于某些需要監(jiān)控的維修項目、配件或其他費用（由上海通用汽車定義），如果要做索賠，特約售后服務(wù)中心需要預(yù)先通過DMS向上海通用汽車有限公司提出申請，只有經(jīng)上海通用汽車有限公司授權(quán)之后，才能填寫正式的索賠申請單。 是否需要預(yù)授權(quán)，現(xiàn)在是由系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則來自動判斷！ E. 維修材料 潤滑劑、冷卻液、變速箱油、液壓油和制冷劑等僅在執(zhí)行索賠、特

15、殊政策調(diào)整和返修中方可計入費用。 維修中使用的一般清潔劑、溶劑、噴霧潤滑劑等是上海通用汽車特約售后服務(wù)中心經(jīng)營成本的一部分。通常不應(yīng)記入索賠費用償付申請中。 F. 拖車服務(wù) 當(dāng)車輛因索賠范圍內(nèi)的缺陷而不能正常行駛時，拖車費用需得到上海通用汽車有限公司的授權(quán)。(該費用是指將車輛拖至最近的上海通用汽車特約售后服務(wù)中心的費用)。,屬索賠的項目（續(xù)）,1.2.1 屬索賠的項目,G. 調(diào)整 調(diào)整是在新車交車1000公里內(nèi)校正因材料或制造加工缺陷而引起的車輛故障。 注：因碰撞、不正確使用、改裝、加裝、疏忽而引起的調(diào)整不屬整車索賠范圍。實施索賠調(diào)整前，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)首先確認(rèn)損壞是否是由于外力

16、(如：駕駛失控等)引起的。 調(diào)整內(nèi)容包括： 車身鈑金 車輪和輪胎動平衡 避震系統(tǒng) 內(nèi)飾和裝飾件 玻璃 大燈對光,屬索賠的項目（續(xù)）,1.2.1 屬索賠的項目,1.2.2 不屬索賠的項目 以下項目不屬索賠項目。如果對某項修理或更換零件是由客戶付款還是由上海通用汽車有限公司付款不清楚的話，請直接聯(lián)系上海通用汽車有限公司售后服務(wù)現(xiàn)場代表。 A. 正常使用、暴露零部件的失效 玻璃、軟飾、內(nèi)飾、電鍍件、保險杠、其他飾件、雨刮片、剎車盤或剎車片、底盤彈簧、避震器、離合器片和手動變速箱等只有在存在明顯缺陷時才屬索賠范圍。因正常使用、疏忽、事故、磨損和暴露在外等原因引起的更換零件不屬索賠范圍。 B. 診斷工時

17、 維修診斷工時已包括在維修工完成該項操作所需的索賠工時內(nèi)，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心維修管理人員有責(zé)任協(xié)助維修工進(jìn)行客戶投訴分析和故障診斷。,1.2.2 不屬索賠的項目,1.2.2 不屬索賠的項目,C. 安裝非設(shè)計用于車輛或推薦的配備(非上海通用汽車有限公司配備) 因使用非上海通用汽車有限公司設(shè)計或推薦的車輛配備而引起的修理或調(diào)整不屬整車索賠范圍。 D. 事故、誤用或改裝引起的車輛損壞 因下列原因引起的損壞不屬索賠范圍： 碰撞、火災(zāi)、盜竊、冰凍、破壞、暴亂、爆炸或外物擊打車輛。 誤用車輛，如駕駛失控、超載、賽車或?qū)④囕v用于其他競賽項目(正確使用車輛的方法請見用戶手冊)。 在上海通用汽車有限公

18、司完成車輛裝配后，對車輛部件的加裝、改裝(包括：車身、底盤、動力系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)和其它系統(tǒng)等)，如：對嚴(yán)重事故中達(dá)到報廢(或視同報廢) 的車輛進(jìn)行重裝或使用報廢車輛上的非損壞零件和部件對車輛進(jìn)行重裝；車輛里程表不接或更改車輛里程表讀數(shù)(不包括上海通用汽車特約售后服務(wù)中心對車輛實施索賠而采取的修理和更換里程表)。,不屬索賠的項目（續(xù)）,1.2.2 不屬索賠的項目,E. 環(huán)境、化學(xué)處理或售后服務(wù)產(chǎn)品引起的損壞或腐蝕 車輛因空中落物（化學(xué)物質(zhì)、樹汁、酸雨）、石子、冰雹、地震、水災(zāi)、風(fēng)暴、閃電、使用非上海通用汽車有限公司認(rèn)可的化學(xué)品或密封劑而引起的車輛損壞不屬于整車索賠范圍。 F. 因缺少保養(yǎng)或不按用戶

19、手冊、上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊推薦的要求使用燃油、油液、潤滑劑而引起的損壞 以下情況不屬整車索賠范圍： 車輛不按上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊的保養(yǎng)間隔建議進(jìn)行保養(yǎng)或不按要求（用戶手冊）使用合適的燃油、油液、潤滑劑和冷卻液而引起的車輛損壞不屬整車索賠范圍。保養(yǎng)是客戶的責(zé)任，必須由合格的維修人員來完成。索賠必須在上海通用汽車特約售后服務(wù)中心進(jìn)行。,不屬索賠的項目（續(xù)）,1.2.2 不屬索賠的項目,G. 保養(yǎng) 在用戶手冊中所述的正常保養(yǎng)屬客戶的責(zé)任，不屬整車索賠范圍（政府強(qiáng)制執(zhí)行的排放索賠除外）。不屬索賠范圍的正常保養(yǎng)項目主要有： -清洗和拋光 -雨刮片 -潤滑劑和濾清器 -離合器和

20、剎車片 -對保養(yǎng)不好或缺少保養(yǎng)的車輛，上海通用汽車有限公司將保留拒絕該車索賠的權(quán) 利 H. 交車前檢查 對新車交車前檢查單上所列項目的檢查不屬索賠范圍。 I. 運(yùn)輸損壞 運(yùn)輸損壞按運(yùn)輸索賠方式進(jìn)行處理，不屬一般索賠范圍。在運(yùn)輸過程中產(chǎn)生的損壞應(yīng)由運(yùn)輸商負(fù)責(zé)。本手冊印刷時，上海通用汽車有限公司會按索賠處理手冊的要求優(yōu)先償付費用給上海通用汽車特約售后服務(wù)中心。,不屬索賠的項目（續(xù)）,1.2.2 不屬索賠的項目,J. 儲存損壞 車輛在上海通用汽車特約售后服務(wù)中心、上海通用汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心因疏忽或存儲不當(dāng)造成的損壞不屬整車索賠范圍。存放3個月以上的車輛應(yīng)使用特殊的存放技術(shù)，上海通用汽車特約售后服務(wù)

21、中心或上海通用汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心有責(zé)任正確儲存車輛。 存儲不當(dāng)（如：油液長期停滯引發(fā)發(fā)動機(jī)和燃油系統(tǒng)損壞、蓄電池放電、外部環(huán)境損壞車輛）不屬上海通用汽車有限公司整車索賠范圍。 K. 車上設(shè)備的加裝和改裝 使用非上海通用汽車有限公司供應(yīng)的配件對車輛進(jìn)行加裝、改裝不屬上海通用汽車有限公司整車索賠范圍，車輛因改裝、加裝零件而導(dǎo)致的故障和缺陷同樣也不屬上海通用汽車有限公司整車索賠范圍。為達(dá)到安全、排放測試等當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求而進(jìn)行的車輛改裝費用不能得到索賠償付。,不屬索賠的項目（續(xù)）,1.2.2 不屬索賠的項目,L. 額外費用 索賠不包括對任何額外費用的償付，如：時間或工資的損失、不方便、車輛停用損失、車

22、輛租賃費用、住宿費、餐費、旅行費用，車輛儲存費和其他附帶的經(jīng)濟(jì)損失等。 M. 法規(guī)要求進(jìn)行的改裝 在車輛銷售后，除法律規(guī)定或得到上海通用汽車有限公司批準(zhǔn)外，任何為滿足當(dāng)?shù)卣ㄒ?guī)要求而進(jìn)行的維修和/或改裝都不屬上海通用汽車有限公司整車索賠范圍。,不屬索賠的項目（續(xù)）,1.2.2 不屬索賠的項目,A. 零件和附件的更換政策 由上海通用汽車特約售后服務(wù)中心安裝的零件和附件 在整車索賠期內(nèi)安裝在車輛上的零件和附件(新的或再制造的)的 的剩余部分，并隨整車索賠期結(jié)束而結(jié)束。上海通用汽車有限公司將會償付給特約售后服務(wù)中心用于修理或更換這些零件和附件的配件費和工時費。 由顧客付費并由上海通用汽車特約售后服

23、務(wù)中心安裝在車輛上的零件和附件的。上海通用汽車有限公司將會償付給特約售后服務(wù)中心用于修理或更換這些零件和附件的配件費和工時費。 B. 使用上海通用汽車有限公司純正配件 ，如有疑問，請與上海通用汽車有限公司售后服務(wù)現(xiàn)場代表聯(lián)系。非上海通用汽車有限公司純正配件不能用于索賠。,索賠有效期為 整車索賠期(24個月或6萬公里，以先達(dá)到者為準(zhǔn)),索賠有效期為更換或安裝后的12個月或2萬公里(以先達(dá)到者為準(zhǔn)),必須使用上海通用汽車有限公司純正配件,1.2.3 更換零件和附件的管理,1.2.3 更換零件和附件的管理,C. 安裝前就發(fā)現(xiàn)存在缺陷的配件和附件的處理 配件和附件在裝車前就發(fā)現(xiàn)存在缺陷時，可將配件和

24、附件直接退回給上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科配件股。在一般情況下，任何通過目測就可看到的缺陷（如：齒輪缺齒、總成缺件或尾燈罩退色等）可立即退回上海通用汽車有限公司；不能通過目測而必須通過臺試、安裝或試裝才能發(fā)現(xiàn)的缺陷，處理方法請見D部分。 D. 安裝后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的配件和附件的處理 在整車和配件索賠期內(nèi)出現(xiàn)的配件和附件失效按索賠條例處理。,更換零件和附件的管理（續(xù)）,1.2.3 更換零件和附件的管理,E. 使用非上海通用汽車有限公司供應(yīng)或認(rèn)可的配件 客戶一般都希望使用車輛制造商核準(zhǔn)的純正配件和附件來維修車輛。然而在某些特殊緊急情況下，不得不使用非上海通用汽車有限公司的純正配件來完成車輛修理(如

25、：車輛不能行駛且找不到上海通用汽車有限公司的純正配件)， 配件的索賠由配件制造商或上海通用汽車特約售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)，上海通用汽車有限公司的索賠政策不適用此配件的索賠。 應(yīng)將安裝的配件和適用的索賠條例告知客戶。 上海通用汽車有限公司將會對特約售后服務(wù)中心在客戶車輛索賠過程中使用的非上海通用汽車有限公司純正配件的實際成本和管理費進(jìn)行償付。 若在對上海通用汽車特約售后服務(wù)中心審計時發(fā)現(xiàn)其存在以下情況時，上海通用汽車有限公司將會抵扣已償付的索賠費用。能得到上海通用汽車有限公司的純正配件但卻使用非上海通用汽車有限公司的純正配件；緊急情況的理由不成立或不充分。 使用非上海通用汽車有限公司供應(yīng)或認(rèn)可的配件必

26、須事先得到上海通用汽車有限公司的預(yù)授權(quán)。,碰到這 種情況請按下列政策處理：,更換零件和附件的管理（續(xù)）,1.2.3 更換零件和附件的管理,三.車主的責(zé)任與義務(wù),三.車主的責(zé)任與義務(wù),上海通用汽車有限公司將為每一輛經(jīng)上海通用汽車有限公司新車索賠登記表登記的新車提供一本上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊。 上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊列舉了一系列由上海通用汽車有限公司制訂的整車索賠條例及政策，上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊記載的信息主要有： 車主或公司名及地址 車主或公司聯(lián)系方式 車型 車輛識別號 發(fā)動機(jī)號 車輛顏色 車輛交付日期 車輛交付時里程表讀數(shù) 上海通用汽車有限公司授權(quán)銷售服務(wù)中

27、心、特約售后服務(wù)中心代碼和蓋章 顧客簽名 請告訴車主在到上海通用汽車特約售后服務(wù)中心對車輛進(jìn)行索賠時應(yīng)出示上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊。,車主的責(zé)任與義務(wù)（續(xù)）,車主的責(zé)任與義務(wù),,車主的責(zé)任與義務(wù),車主有責(zé)任對車輛進(jìn)行定期和適當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)以防止因疏忽保養(yǎng)而導(dǎo)致的車輛故障，這些故障是不屬索賠范圍的。車主應(yīng)按上海通用汽車索賠及保養(yǎng)手冊中的保養(yǎng)要點在規(guī)定的時間和/或公里數(shù)內(nèi)對車輛進(jìn)行保養(yǎng)。保養(yǎng)必須在上海通用汽車特約售后服務(wù)中心進(jìn)行。 銷售人員應(yīng)在新車交車過程中告訴車主上述情況，并要求車主保存相關(guān)保養(yǎng)記錄和收據(jù)備查。,車主的責(zé)任與義務(wù)（續(xù)）,車主的責(zé)任與義務(wù),上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)保存準(zhǔn)確

28、、最新的客戶資料庫。在執(zhí)行索賠服務(wù)前，應(yīng)確認(rèn)該車已獲得了索賠手冊。 上海通用汽車有限公司將定期要求其特約售后服務(wù)中心提供完整的車輛和客戶資料以更新上海通用汽車有限公司車輛和客戶資料庫。上海通用汽車有限公司可使用該資料庫進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和在特殊情況下通知某些車輛客戶。 如果車輛索賠時客戶不能出示上海通用汽車索賠及保養(yǎng)手冊，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)立即與上海通用汽車有限公司聯(lián)系，確定該車是否已登記注冊。如果車輛尚未在上海通用汽車有限公司授權(quán)銷售服務(wù)中心登記注冊，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)告訴客戶必須在取得上海通用汽車索賠及保養(yǎng)手冊后才能對車輛進(jìn)行索賠服務(wù)。在某些情況下，上海通用汽車有限

29、公司會授權(quán)其特約售后服務(wù)中心在客戶取得上海通用汽車索賠及保養(yǎng)手冊之前先行對車輛進(jìn)行索賠修理。 對于已更換了車主或尚未進(jìn)行注冊登記的車輛，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)盡力幫助客戶獲得準(zhǔn)確的車輛信息并將正確的車主信息提交給上海通用汽車有限公司。,車主的責(zé)任與義務(wù)（續(xù)）,車主的責(zé)任與義務(wù),1.3.1 車輛索賠手冊 如果車主/客戶遺失了上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)幫助車主/客戶與上海通用汽車有限公司顧客支持中心聯(lián)系，確定是否可重新獲得新的上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊。 1.3.2 車輛出售后的索賠注冊登記 上海通用汽車索賠及保養(yǎng)手冊應(yīng)隨車輛一起出售以便讓后

30、來的車主了解車輛的剩余索賠期。車輛出售后無須將新的車主姓名登記在上海通用汽車索賠及保養(yǎng)手冊上，但上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)幫助上海通用汽車有限公司更新車輛和客戶資料庫。,車主的責(zé)任與義務(wù)（續(xù)）,車主的責(zé)任與義務(wù),四.特殊索賠,四.特殊索賠,為了最大程度地實現(xiàn)客戶滿意，上海通用汽車有限公司在某些情況下會支付全部、部分索賠期外車輛的修理費用或不包括在整車索賠范圍內(nèi)的某些費用(如：保養(yǎng)費、租車費)。 上海通用汽車有限公司將隨時發(fā)布維修通訊公布索賠期外屬特殊政策維修的車輛及零件清單，維修人員應(yīng)及時能得到這些維修通訊。當(dāng)車輛符合維修通訊中的條件時，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)維修通訊的要求對客

31、戶車輛進(jìn)行維修或調(diào)整。在某些情況下，上海通用汽車有限公司也會授權(quán)對一些索賠期外的個別特殊車輛實施維修和/或償付費用(不在維修通訊特殊政策調(diào)整范圍內(nèi))，但必須遵循以下原則： 索賠期外個別特殊車輛的調(diào)整，應(yīng)根據(jù)個案個別處理的原則。 索賠期外個別特殊車輛的調(diào)整和索賠的申請償付必須事先得到上海通用汽車有限公司的批準(zhǔn)，批準(zhǔn)文件應(yīng)附在維修工單上。 除非另有協(xié)議，索賠期外個別特殊車輛的調(diào)整或商譽(yù)性調(diào)整應(yīng)按照上海通用汽車有限公司批準(zhǔn)的工時和零件費率。如是付還部分費用(零件的50%等)，也應(yīng)按上述記價方法執(zhí)行。,特殊索賠（續(xù)）,特殊索賠,1.4.1 索賠期的延長 車輛在廠里測試、運(yùn)輸或維修過程中會行駛掉一些公里

32、數(shù)，如需對超出索賠期（別克、雪佛蘭為24個月或60000公里，凱迪拉克為36個月或100000公里，以先達(dá)到者為準(zhǔn)）的車輛進(jìn)行索賠必須事先得到上海通用汽車有限公司相關(guān)人員的授權(quán)批準(zhǔn)。 1.4.2 財產(chǎn)損失或人身傷害事故的處理 當(dāng)客戶車輛應(yīng)事故導(dǎo)致財產(chǎn)損失和/或人身傷害并就所謂的缺陷零件提出索賠時，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)使用電話或傳真立即與上海通用汽車有限公司客戶支持中心聯(lián)系，車輛在未經(jīng)上海通用汽車有限公司售后服務(wù)現(xiàn)場代表調(diào)查之前不得進(jìn)行修理或分拆。 在上海通用汽車有限公司或其指定授權(quán)單位完成詳細(xì)調(diào)查前，任何情況下都不能對車輛進(jìn)行免費修理。如果車主不愿等待調(diào)查完成且車輛仍在索賠期內(nèi)的話，

33、可以先付款進(jìn)行修理，在調(diào)查完成后，如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，費用將會得到償還。車上拆下的故障零件必須一直保存到調(diào)查完成并按上海通用汽車有限公司的要求進(jìn)行處理。,特殊索賠（續(xù)）,特殊索賠,特殊索賠,在開維修工單時，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)在維修工單上清楚地注明任何明顯的車輛損壞或缺件，如凹痕、劃傷、缺少輪轂罩等。這將有助于解決上海通用汽車特約售后服務(wù)中心與客戶在損壞責(zé)任或損壞引起原因方面的爭執(zhí)。 如果客戶車輛在上海通用汽車特約售后服務(wù)中心或中心管轄范圍內(nèi)發(fā)生損壞或被盜，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)關(guān)心客戶的情況。特別是在執(zhí)行索賠、特殊政策調(diào)整或返修的情況下，讓客戶直接去保險公司是很不恰當(dāng)?shù)摹Ｉ虾?/p>

34、通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)與客戶進(jìn)行商談，探討責(zé)任和解決問題的方法，如：是上海通用汽車特約售后服務(wù)中心的責(zé)任、保險公司的責(zé)任等。,特殊索賠（續(xù)）,特殊索賠,1.4.3 車輛的連續(xù)服務(wù) 在中國大陸合法注冊和正常使用的上海通用汽車有限公司生產(chǎn)的車輛，不管在何處購買均享受同樣的上海通用汽車有限公司車輛索賠政策，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)按上海通用汽車有限公司索賠處理手冊的要求進(jìn)行車輛索賠和提交索賠申請。 1.4.4 車輛旅行服務(wù)政策 海外旅行或暫時移居在外的車輛需要索賠服務(wù)時，客戶須事先征得上海通用汽車有限公司同意，與上海通用汽車有限公司客戶支持中心一起商量解決車輛問題的適當(dāng)方法。 1.4.5

35、上海通用汽車有限公司所屬車輛的索賠政策 上海通用汽車有限公司自屬車輛的索賠、特殊政策調(diào)整或返修政策與一般客戶車輛相一致。,特殊索賠（續(xù)）,特殊索賠,1.4.6 沒有上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊的車輛索賠 客戶車輛若沒有上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊時，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)拒絕客戶提出的車輛索賠申請（除非得到上海通用汽車有限公司的授權(quán)），立即同上海通用汽車有限公司客戶支持中心聯(lián)系，決定客戶車輛的索賠資格并酌情為客戶補(bǔ)辦上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊。 1.4.7 重大質(zhì)量問題的反饋如上海通用汽車特約售后服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)任何涉及到發(fā)動機(jī)、變速箱、車身和安全等的重大質(zhì)量問題，應(yīng)立

36、即填寫重大問題質(zhì)量反饋報告、同上海通用汽車有限公司售后服務(wù)現(xiàn)場代表聯(lián)系，并按要求將故障零件運(yùn)回上海通用汽車有限公司進(jìn)行分析。,特殊索賠（續(xù)）,特殊索賠,特殊索賠,上海通用汽車有限公司將在整車索賠期內(nèi)為車輛提供若干次發(fā)動機(jī)機(jī)油、機(jī)濾和清潔劑的免費更換服務(wù)(具體詳見上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊)， 范圍將包括材料和工時費用。所有的免費更換服務(wù)必須由上海通用汽車特約售后服務(wù)中心完成，間隔請按上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊的要求。當(dāng)客戶將車開到上海通用汽車特約售后服務(wù)中心進(jìn)行免費發(fā)動機(jī)機(jī)油更換服務(wù)時，應(yīng)自動出示上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心的業(yè)務(wù)人員必須按規(guī)

37、定填寫免費換油券、蓋章并讓顧客簽名。上海通用汽車有限公司會發(fā)布通訊，規(guī)定費用的償付方法和其他相關(guān)事項，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心必須嚴(yán)格按此執(zhí)行。每次的免費換油券都有三聯(lián)，第一聯(lián)由顧客保存；第二聯(lián)由上海通用汽車特約售后服務(wù)中心保存；第三聯(lián)請寄往上海通用汽車有限公司售后服務(wù)索賠股。發(fā)動機(jī)機(jī)油、機(jī)濾和清潔劑的免費更換服務(wù)必須按索賠處理流程進(jìn)行處理。,特殊索賠（續(xù)）,特殊索賠,免費,五. SGM對ASC付款,五. SGM對ASC付款,1.5.1 工時的償付 上海通用汽車有限公司將根據(jù)上海通用汽車有限公司工時手冊或維修通訊公告中規(guī)定的工時和上海通用汽車特約售后服務(wù)中心同意的工時單價之積償付特約售后服

38、務(wù)中心實施的車輛修理或檢查費用。 索賠工時單價的制定 上海通用汽車有限公司將盡可能向其特約售后服務(wù)中心提供合理的工時單價。合理的工時單價是一個既考慮車輛維修市場中的業(yè)務(wù)情況又考慮上海通用汽車特約售后服務(wù)中心工時成本的公平付款單價。上海通用汽車有限公司將根據(jù)對其他品牌特約售后服務(wù)中心和市場上車輛維修點的調(diào)查結(jié)果制定上海通用汽車特約售后服務(wù)中心工時單價，因此該工時單價是一個既考慮特約售后服務(wù)中心利益又考慮競爭對手的價格。上海通用汽車有限公司將對車輛機(jī)械維修和噴漆、鈑金采取一般和特殊的工時單價。 在每次工時單價更改時，上海通用汽車有限公司會以書面形式事先告之其特約售后服務(wù)中心新的工時單價和有效期。,

39、SGM對ASC付款（續(xù)）,SGM對ASC付款,工時單價的確立或更改 上海通用汽車有限公司保留根據(jù)市場情況調(diào)整其特約售后服務(wù)中心索賠工時單價的權(quán)利，并會提前以書面形式通知其特約售后服務(wù)中心。 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心在希望改變索賠工時單價時，可直接與上海通用汽車有限公司現(xiàn)場代表聯(lián)系。 1.5.2 索賠工時單價 基本索賠工時單價 所有上海通用汽車別克及雪佛蘭特約售后服務(wù)中心機(jī)械和電器維修的索賠工時單價為人民幣100元/小時(不含稅)。所有上海通用汽車凱迪拉克特約售后服務(wù)中心機(jī)械和電器維修的索賠工時單價為人民幣140元/小時(不含稅)。上海通用汽車有限公司保留根據(jù)業(yè)務(wù)和市場變化更改此工時單價的權(quán)

40、利。 特殊索賠工時單價 所有上海通用汽車別克及雪佛蘭特約售后服務(wù)中心油漆維修的索賠工時單價為人民幣220元/小時(不含稅)，所有上海通用汽車凱迪拉克特約售后服務(wù)中心油漆維修的索賠工時單價為人民幣260元/小時(不含稅)。該工時單價已包括了油漆維修所需要的油漆材料費、油漆混合時間費和其他輔助材料費， 上海通用汽車有限公司保留根據(jù)業(yè)務(wù)和市場變化更改此工時單價的權(quán)利。,SGM對ASC付款（續(xù)）,SGM對ASC付款,1.5.3 工時和診斷時間 上海通用汽車有限公司將根據(jù)下列政策向其特約售后服務(wù)中心償付工時費用： 上海通用汽車有限公司工時手冊中規(guī)定的工時。 當(dāng)在上海通用汽車有限公司工時手冊中找不到合適的

41、工時時應(yīng)在維修工單上記錄下實際所用的時間(以小時或十分之一小時為單位)，并以此作為申請工時的依據(jù)。工時操作代碼可選用相近的操作代碼。 維修診斷時間已包括在維修工完成該項操作所需的索賠工時內(nèi)，維修管理人員有責(zé)任協(xié)助維修工進(jìn)行客戶投訴分析和故障診斷，在需要時應(yīng)及時尋求上海通用汽車有限公司現(xiàn)場代表或技術(shù)支持中心的支持。若需要申請額外診斷時間，應(yīng)得到上海通用汽車有限公司的批準(zhǔn)。,SGM對ASC付款（續(xù)）,SGM對ASC付款,1.5.4 配件費用的償付 A. 常規(guī)件 上海通用汽車有限公司將按照以下規(guī)定進(jìn)行付款，該費用是上海通用汽車有限公司償付其特約售后服務(wù)中心在執(zhí)行索賠(包括：一般、特殊政策、返修和排放

42、項目索賠) 時購買上海通用汽車有限公司純正配件的費用，費用中已包括上海通用汽車特約售后服務(wù)中心向上海通用汽車有限公司訂購零件的手續(xù)費、零件處理和儲存管理費。在本手冊印刷時，具體的計算公式為： 費用 = 上海通用汽車有限公司配件銷售凈價(不含稅) X 112.5% B. 緊急訂購件 緊急訂購件的運(yùn)費應(yīng)作為其他項目費用與訂購件費用一起進(jìn)行索賠申請，并應(yīng)將相關(guān)發(fā)票(原件或復(fù)印件)附在維修工單索賠聯(lián)和車輛檔案聯(lián)上一起備查。所有配件的緊急訂購需得到上海通用汽車有限公司的批準(zhǔn)，否則運(yùn)費由上海通用汽車特約售后服務(wù)中心自行承擔(dān)。 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心有責(zé)任保證常用件庫存充足。常用件庫存表由上海通用汽車

43、有限公司配件股負(fù)責(zé)提供。 上海通用汽車有限公司保留拒絕支付其特約售后服務(wù)中心庫存常用件訂貨不足而引起的高額配件運(yùn)輸費用的權(quán)利。,SGM對ASC付款（續(xù)）,SGM對ASC付款,1.5.5 出差津貼 上海通用汽車有限公司將按照以下規(guī)定向其特約售后服務(wù)中心償付索賠出差費用：索賠出差必須得到上海通用汽車有限公司的預(yù)授權(quán)才能執(zhí)行，索賠出差必須由離客戶車輛最近的上海通用汽車特約售后服務(wù)中心來執(zhí)行。 在維修工單的索賠聯(lián)和車輛檔案聯(lián)上必須注明出差的原因、車輛的地點和維修時間。 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心不能將索賠出差費用作為一項一般的索賠來進(jìn)行申請，索賠出差費用必須作為其他項目費用進(jìn)行申請，所有相關(guān)發(fā)票(原

44、件或復(fù)印件)應(yīng)附在維修工單索賠聯(lián)和車輛檔案聯(lián)上備查。 在本手冊印刷時，住宿費的補(bǔ)貼為每人每天150元人民幣、二人每天200元人民幣， 管理補(bǔ)貼為每人每天50元人民幣。 索賠出差乘飛機(jī)需得到上海通用汽車有限公司預(yù)授權(quán)。,SGM對ASC付款（續(xù)）,SGM對ASC付款,1.5.6 原裝蓄電池 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心將在整車索賠期內(nèi)對經(jīng)過檢測后存在缺陷的蓄電池進(jìn)行更換，可按上海通用汽車有限公司工時手冊中規(guī)定的蓄電池拆卸、更換工時和價格(含管理費)來申請索賠。 天冷蓄電池的儲存 在天冷情況下應(yīng)避免新車在存放時發(fā)生蓄電池凍壞，當(dāng)氣溫在零度以下時應(yīng)經(jīng)常給蓄電池充電，一般每月一次。蓄電池凍壞不屬于索賠范

45、圍。 蓄電池的儲存 新車存放時應(yīng)經(jīng)常給蓄電池充電，一般每月一次。 1.5.7 車間返工 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心有責(zé)任完成任何索賠和屬特殊政策調(diào)整的維修項目。如果由于不正確的檢查、診斷、維修或使用非上海通用汽車有限公司提供的配件而導(dǎo)致對同一項目的再次維修，即被視為“車間返工”。此類維修不能進(jìn)行索賠申請也不能向客戶收取費用。,SGM對ASC付款（續(xù)）,SGM對ASC付款,1.5.8 輪胎 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心將在整車索賠期內(nèi)對經(jīng)過檢測后存在缺陷的輪胎進(jìn)行更換，按上海通用汽車有限公司工時手冊中規(guī)定的輪胎拆卸、更換工時和價格(含管理費) 來申請索賠。 注：對特殊的輪胎案例(如：輪胎損壞引

46、起客戶財物丟失或損壞)，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)立即通知上海通用汽車有限公司售后服務(wù)現(xiàn)場代表并在得到授權(quán)批準(zhǔn)后實施維修。 1.5.9 拖車 當(dāng)車輛因索賠范圍內(nèi)的缺陷不能駕駛時，離車輛最近的上海通用汽車特約售后服務(wù)中心需得到FMC的授權(quán)，處理索賠拖車服務(wù)。索賠拖車服務(wù)應(yīng)遵守以下規(guī)定： 車輛不能繼續(xù)安全駕駛或駕駛可能會產(chǎn)生其他的故障或損壞故障是由于與索賠、特殊政策調(diào)整和返修有關(guān)的配件引起的 拖車收費合理 需得到FMC授權(quán) 索賠費用只包括單程的費用,SGM對ASC付款（續(xù)）,SGM對ASC付款,1.5.10 索賠期內(nèi)由非上海通用汽車特約售后服務(wù)中心實施的索賠 緊急牽引 在通常情況下，緊急牽引是

47、由離車輛最近的上海通用汽車特約售后服務(wù)中心來完成的，客戶將不支付車輛在索賠期內(nèi)因失效而產(chǎn)生的緊急牽引費用。 上海通用汽車有限公司將按照以下規(guī)定向顧客支付其車輛不在上海通用汽車特約售后服務(wù)中心進(jìn)行索賠修理時所產(chǎn)生的費用：A. 緊急索賠修理 如果上海通用汽車特約售后服務(wù)中心遇有上海通用汽車有限公司的客戶向其索取緊急索賠、索賠修理費用時，應(yīng)要求客戶： 說明有關(guān)緊急索賠、索賠修理的情況。 提供所有付款收據(jù)的原件。 隨后上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)立即同上海通用汽車有限公司索賠管理工程師聯(lián)系決定付款與否。上海通用汽車有限公司拒絕受理和支付非緊急維修情況下的調(diào)整、修理費用。,SGM對ASC付款（續(xù)）,S

48、GM對ASC付款,B. 索賠修理(旅行者) 車輛在不同國家的索賠期可能不同?？蛻赳{車到國外旅行時可能會發(fā)現(xiàn)很難找到上海通用汽車特約售后服務(wù)中心對車輛進(jìn)行索賠服務(wù)。當(dāng)客戶回國后向上海通用汽車特約售后服務(wù)中心索取緊急索賠索賠修理費用時，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)要求客戶： 說明有關(guān)緊急索賠索賠修理的情況： 提供所有付款收據(jù)的原件。 隨后上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)立即同上海通用汽車有限公司索賠管理工程師聯(lián)系決定付款與否。只有在得到上海通用汽車有限公司索賠管理工程師的授權(quán)批準(zhǔn)后，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心才能付款給客戶，向上海通用汽車有限公司提交索賠申請。,SGM對ASC付款（續(xù)）,SGM對

49、ASC付款,1.5.11 車輛返修 上海通用汽車有限公司隨時會據(jù)政府法規(guī)和公司自身的要求發(fā)布車輛返修性通告。在某些情況下，上海通用汽車有限公司會直接與客戶聯(lián)系，要求他們駕車到臨近的上海通用汽車特約售后服務(wù)中心對車輛進(jìn)行調(diào)整。車輛返修的目的是出與對客戶滿意、法規(guī)和車輛安全性的考慮。車輛返修性通告同時將記載該返修所需的工時和材料方面的信息。上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)的索賠程序來進(jìn)行索賠申請。,SGM對ASC付款（續(xù)）,SGM對ASC付款,六. ASC支持索賠的記錄,六. ASC支持索賠的記錄,1.6.1 支持索賠的有關(guān)記錄 當(dāng)客戶或上海通用汽車有限公司提出時，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心

50、應(yīng)向每一符合要求的車輛提供索賠、售前調(diào)整或修理服務(wù)。同時也應(yīng)向客戶提供一份注明維修內(nèi)容、更換零件信息的工單客戶聯(lián)。 1.6.2 填寫和保存 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心有責(zé)任保存申請和付款的完整、準(zhǔn)確的記錄。上海通用汽車有限公司在審批其特約售后服務(wù)中心索賠及其他案例時，將隨時查看這些記錄。如果在審核中，上海通用汽車有限公司無法從記錄中確認(rèn)或者記錄不能支持索賠案例或索賠案例中的部分，上海通用汽車有限公司將保留向該特約售后服務(wù)中心抵扣付出款項的權(quán)利。支持索賠案例的文件包括索賠案例電子申請表、工單、信用報告、案例拒絕記錄、案例改正記錄和其他記錄。上海通用汽車特約售后服務(wù)中心必須填寫索賠案例電子申請表

51、以申請索賠，并從上海通用汽車有限公司得到應(yīng)有的償付。索賠案例電子申請表必須附有上海通用汽車有限公司要求的工單索賠聯(lián)和其他相關(guān)支持文件。上海通用汽車特約售后服務(wù)中心必須根據(jù)上海通用汽車有限公司索賠政策和程序手冊、上海通用汽車有限公司索賠處理手冊的要求來記錄所有的文件，否則所提交的索賠案例電子申請表將會遭到拒絕或退回。記錄文件破損會延遲索賠案例的處理時間，索賠案例電子申請表上的內(nèi)容必須與工單上記錄的內(nèi)容相符。 注：記錄至少保存36個月（從付款那天算起）。,ASC支持索賠的記錄（續(xù)）,ASC支持索賠的記錄,A.工單填寫 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心在填寫工單時，必須獲得并記錄以下最基本的信息。 維修

52、工單開單日期 車型 車輛識別號 發(fā)動機(jī)號 車輛本次維修時行駛的公里數(shù) 索賠開始日期和公里數(shù) 車主或聯(lián)系人的姓名及地址(包括電話號碼) 業(yè)務(wù)接待代碼或者其它可辨別的信息。 車牌號 請扼要陳述引起索賠診斷和修理的客戶交修原因。必須以顧客投訴的語言描述，如：“過熱以及維修發(fā)動機(jī)燈亮”，或者“發(fā)動機(jī)不啟動”而不應(yīng)該是“更換水泵”，或“檢查/更換蓄電池”。業(yè)務(wù)接待員有責(zé)任將客戶投訴文檔化。,ASC支持索賠的記錄（續(xù)）,ASC支持索賠的記錄,B. 客戶簽名 客戶必須在維修工單上簽名，作為客戶要求維修并授權(quán)維修的依據(jù)。上海通用汽車特約售后服務(wù)中心的業(yè)務(wù)接待員不能代替客戶在維修工單上簽字。 如果無法獲得客戶的

53、簽字，必須在維修工單上注明沒有簽字的原因，例如在維修工單開單前，車輛已停在特約售后服務(wù)中心了。 如果修理的車輛是尚未售出的庫存車輛，維修工單上必須有該特約售后服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理的簽字。 如果維修工作是上海通用汽車有限公司要求實施的，應(yīng)注明“上海通用汽車有限公司”并標(biāo)明姓名。 帶有客戶簽字的原始維修工單必須很好保存，以便上海通用汽車有限公司需要時查閱。 注：應(yīng)保存任何有客戶簽字和維修確認(rèn)的維修工單的復(fù)印件，或者“授權(quán)維修”的文件，以便上海通用汽車有限公司需要時查閱。,ASC支持索賠的記錄（續(xù)）,ASC支持索賠的記錄,C. 維修管理人員和上海通用汽車有限公司的批準(zhǔn) 維修管理人員的批準(zhǔn)必須包括一個手寫

54、的簽字、日期以及對下列事項的解釋： 客戶簽字之后在維修工單上增加的任何維修/調(diào)整的工作。 維修工單上的維修車輛是庫存車輛/未售出的車輛。 任何額外的工時(指超出工時手冊上規(guī)定的工時)。 任何上海通用汽車有限公司維修通訊上提到的或由上海通用汽車有限公司售后服務(wù)現(xiàn)場代表要求實施的特殊情況。 發(fā)動機(jī)、變速箱、前/后軸或分動器總成的更換修理。 D. 交修原因及維修措施 故障描述和維修診斷的措施必須清晰，任何含糊的維修工單都是不能接受的，工單的詳細(xì)要求可見上海通用汽車索賠處理手冊,ASC支持索賠的記錄（續(xù)）,ASC支持索賠的記錄,E. 配件信息 配件信息必須列出配件名稱、配件號、主要故障配件號、數(shù)量和價

55、格(以人民幣標(biāo)識的上海通用汽車特約售后服務(wù)中心凈價，不包括手續(xù)費和增值稅)，或者在歸檔時附上維修工單的車間聯(lián)。 F. 更換配件的索賠案例 現(xiàn)有DMS記錄，無需客戶提供發(fā)票復(fù)印件等。,ASC支持索賠的記錄（續(xù)）,ASC支持索賠的記錄,G. 工時記錄 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心的管理人員有責(zé)任記錄索賠修理花費的工時。上海通用汽車有限公司建議在每個維修工單上蓋上一個時間印戳。至少每個維修工單上的每個獨立的索賠操作都應(yīng)該注明開始和結(jié)束的時間。上海通用汽車有限公司同時建議使用時間印戳鐘記錄時間，若不具備條件至少應(yīng)在維修工單上寫明操作的開始和結(jié)束時間，并遵循以下政策： 在索賠維修工單上正確的工時操作代碼

56、和實際修理所用的時間必須填在每一索賠項目的旁邊。 如果需要附加工時（指實際修理時間超過工時手冊上規(guī)定的時間），上海通用汽車特約售后服務(wù)中心管理人員必須審核實際所需的附加工時并在維修工單上注明原因。 實施維修的維修工姓名或其它識別信息必須在維修工單上該維修項目邊上注明。 注：維修管理人員是指負(fù)責(zé)上海通用汽車特約售后服務(wù)中心工作的管理人員，如總經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理或車間主任等，而不是維修工，索賠員等。,ASC支持索賠的記錄（續(xù)）,ASC支持索賠的記錄,H. 拖車 若車輛因?qū)偎髻r范圍內(nèi)的缺陷不能行駛，則該拖車行為需得到上海通用汽車有限公司的批準(zhǔn)并應(yīng)遵循下列政策： 車輛因安全原因或不明的缺陷而不能行駛引起的

57、拖車是允許的，不應(yīng)該是由于缺汽油等。 必須將原始拖車收據(jù)或發(fā)票及拖車原因一起歸入車輛檔案文件中。 收據(jù)或發(fā)票上必須注明車牌號或車輛識別號。 拖車的地點和總的拖車公里數(shù)。 如果在索賠期內(nèi)產(chǎn)生屬于索賠范圍內(nèi)的缺陷而使車輛不能行駛引起的拖車費用，該拖車費用應(yīng)作為其他項目費用與修理車輛故障的費用填在同一張維修工單上，維修工單上應(yīng)清楚注明車輛的故障和產(chǎn)生原因。 如果上海通用汽車特約售后服務(wù)中心自己的拖車進(jìn)行拖車，那么該特約售后服務(wù)中心應(yīng)開出一張內(nèi)部憑證并作為其他分包項目來申請索賠償付。,ASC支持索賠的記錄（續(xù)）,ASC支持索賠的記錄,I. 償付 所有對客戶進(jìn)行付款的維修工單（如緊急情況下，使客戶不得不

58、在非上海通用汽車特約售后服務(wù)中心進(jìn)行索賠修理）必須寫明付款的原因。車主應(yīng)提供原始收據(jù)/發(fā)票。付款只對車輛索賠時。 注：對客戶在非上海通用汽車特約售后服務(wù)中心進(jìn)行的索賠并要求付款時，必須事先得到上海通用汽車有限公司索賠股的批準(zhǔn)。 J. 工單系統(tǒng)和操作 無論上海通用汽車特約售后服務(wù)中心使用的是哪一種工單系統(tǒng)和程序，都應(yīng)遵守下列工單程序。 維修工單的車間聯(lián)或工作聯(lián)（填有完整的授權(quán)批準(zhǔn)記錄、客戶投訴和簽字、維修工故障診斷和修理措施等）必須自索賠款償付之日起至少保存36月以便上海通用汽車有限公司需要時查閱。建議上海通用汽車特約售后服務(wù)中心按車輛識別號序列保存維修工單車間聯(lián)。維修工單的索賠聯(lián)和/或車輛檔案

59、聯(lián)應(yīng)填有所有索賠更換的配件、工時和其他項目費用（包括發(fā)票、內(nèi)部收費憑證、客戶支付的費用等），自索賠款償付之日起至少保存36月，建議上海通用汽車售后服務(wù)中心按維修工單號序列保存。如果使用計算機(jī)儲存車輛的維修信息，這些信息應(yīng)能完整地復(fù)制出來，包括配件號、配件價格、故障原因和維修措施等。(可據(jù)車型和序列號)。,ASC支持索賠的記錄（續(xù)）,ASC支持索賠的記錄,1.6.3 維修工單記錄的保存和復(fù)查 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)按照下列方法保存付款案例的所有記錄： 自索賠款償付之日起至少保存36個月或根據(jù)政府的相關(guān)法規(guī)規(guī)定。 所有記錄應(yīng)可通過維修工單號序列和車輛識別號序列查詢，包括維修工單車間聯(lián)、車輛

60、檔案聯(lián)、拖車發(fā)票、客戶付費聯(lián)等。 記錄可使用書面、電子文件或微縮膠片的方式保存，但需保證能打印復(fù)制。 維修工單的信息詳見第1.6.1節(jié)L部分。 無論使用哪種工單管理系統(tǒng)，所有記錄都可以根據(jù)上海通用汽車有限公司人員的要求在一定的合理時間范圍內(nèi)獲得。這里所說的合理時間范圍是指： 30分鐘找10個維修工單 120分鐘找50個維修工單 上海通用汽車有限公司可以要求其特約售后服務(wù)中心提供以下復(fù)印件資料：索賠的提交文件、索賠付款記錄、客戶付款記錄、配件訂購和銷售記錄、支付拖車費用記錄或使用非上海通用汽車有限公司配件時的配件供應(yīng)商資料。,ASC支持索賠的記錄（續(xù)）,ASC支持索賠的記錄,七. 索賠提交,七.

61、 索賠提交,64,上海通用汽車有限公司本著上海通用汽車特約售后服務(wù)中心的信任，同時也為了更快地為客戶服務(wù)，允許其特約售后服務(wù)中心在通常情況下無需事先授權(quán)即可提交索賠申請。對于某些需要監(jiān)控的維修項目、配件或其他費用（由上海通用汽車有限公司定義），如果要做索賠，特約售后服務(wù)中心需要預(yù)先向上海通用汽車有限公司提出申請，只有經(jīng)上海通用汽車有限公司授權(quán)之后，才能填寫正式的索賠申請單。索賠申請的提交應(yīng)遵照上海通用汽車有限公司索賠處理手冊、維修通訊和培訓(xùn)的要求。上海通用汽車特約售后服務(wù)中心管理人員有責(zé)任確保準(zhǔn)確、及時地提交索賠申請。不準(zhǔn)確的、錯誤的和延遲提交的索賠申請會被退回上海通用汽車特約售后服務(wù)中心進(jìn)行

62、改正。,索賠提交（續(xù)）,索賠提交,1.7.1 索賠的處理期限 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心必須在維修工單開單之日起60天內(nèi)將索賠申請?zhí)峤唤o上海通用汽車有限公司審批。沒有達(dá)到索賠要求或因錯誤而被退回的索賠申請，必須在系統(tǒng)首次審批通過或退回之日起3周內(nèi)提交（可從DMS系統(tǒng)中查詢首次審批或退回日期）。 1.7.2 提交索賠的程序 應(yīng)遵照上海通用汽車有限公司索賠處理手冊、維修通訊和培訓(xùn)的要求提交索賠申請。上海通用汽車特約售后服務(wù)中心有責(zé)任讓理解上海通用汽車有限公司索賠程序的人員擔(dān)任專職索賠工作。 1.7.3 索賠退回改正或被拒付 如果索賠申請不能被上海通用汽車有限公司批準(zhǔn)，上海通用汽車有限公司會將拒絕

63、原因連同索賠申請一起退回其特約售后服務(wù)中心。上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)在首次審批通過或退回之日起3周內(nèi)將改正的索賠申請重新提交給上海通用汽車有限公司審批。在某些情況下上海通用汽車有限公司會將拒付的索賠申請連同拒付的原因一起退回給上海通用汽車特約售后服務(wù)中心。這些索賠申請（如重復(fù)提交）將永遠(yuǎn)不會得到償付。上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)對財務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。,索賠提交（續(xù)）,索賠提交,1.7.4 索賠件的處理 已批復(fù)同意的整車、配件或返修索賠所更換下的索賠零件屬上海通用汽車有限公司的財產(chǎn)。對這些索賠件處理不當(dāng)將會導(dǎo)致上海通用汽車有限公司對其特約售后服務(wù)中心進(jìn)行索賠抵扣。應(yīng)按以下規(guī)定保管和處理這

64、些索賠零件： 在任何情況下上海通用汽車特約售后服務(wù)中心都不允許將更換下的索賠零件再次出售、扔掉和用作新件或再制造件的重要部件。 索賠零件上應(yīng)系上上海通用汽車有限公司索賠標(biāo)簽，標(biāo)簽上的索賠信息在DMS系統(tǒng)中打印并按規(guī)定粘貼。 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心每月須回運(yùn)上海通用汽車有限公司要求的索賠零件，回運(yùn)的索賠零件應(yīng)系有索賠標(biāo)簽，換油券、維修工單索賠聯(lián)、結(jié)算清單等單據(jù)寄回上海通用汽車有限公司索賠股，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心將會提前3天得到裝運(yùn)通知，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心有責(zé)任在裝運(yùn)前對索賠零件進(jìn)行正確包裝。,索賠提交（續(xù)）,索賠提交,1.7.4 索賠件的處理(續(xù)） 上海通用汽車特約售后服

65、務(wù)中心在銷毀其存放的索賠零件時必須事先得到上海通用汽車有限公司的批準(zhǔn)。上海通用汽車特約售后服務(wù)中心的索賠零件在收到上海通用汽車有限公司索賠款償付之日起應(yīng)保留三個月。 注：上海通用汽車有限公司售后服務(wù)現(xiàn)場代表或上海通用汽車有限公司授權(quán)實施的索賠修理不等于授權(quán)銷毀索賠零件。 上海通用汽車有限公司會隨時發(fā)布通告要求上海通用汽車特約售后服務(wù)中心回運(yùn)某些故障索賠零件至上海通用汽車有限公司指定的地點進(jìn)行分析。上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)遵照通告的要求回運(yùn)零件，運(yùn)費由上海通用汽車有限公司承擔(dān)。 待銷毀或?qū)彶榈乃髻r零件應(yīng)存放在明亮、易取到的地方。應(yīng)有上海通用汽車特約售后服務(wù)中心的人員和上海通用汽車有限公司的

66、代表一起到場檢查索賠零件。,索賠提交（續(xù)）,索賠提交,八.車輛處理和新車儲存,八.車輛處理和新車儲存,1.8.1 新車、未售車輛和維修中車輛的儲存 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心、上海通用汽車有限公司授權(quán)銷售服務(wù)中心和上海通用汽車有限公司車輛分配中心有責(zé)任為由其保管的待售或暫存車輛提供適當(dāng)?shù)膬Υ鏃l件。由于儲存不當(dāng)導(dǎo)致諸如油漆、內(nèi)飾、密封件、鍍鉻面和蓄電池、燃油系統(tǒng)（因燃油泵、燃油輸送系統(tǒng)、氣門和進(jìn)氣系統(tǒng)損壞而引起）等的損壞均不包括在整車索賠范圍內(nèi)。若損壞和缺陷是由于車輛的儲存和處理不當(dāng)產(chǎn)生的，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心、上海通用汽車有限公司授權(quán)銷售服務(wù)中心和上海通用汽車有限公司車輛分配中心應(yīng)負(fù)責(zé)這些損壞和缺陷的維修工時費、配件更換費及油漆修理費。,車輛處理和新車儲存（續(xù)）,車輛處理和新車儲存,1.8.2 儲存地點 待售或暫存新車以及由上海通用汽車特約售后服務(wù)中心維修保管中的客戶車輛應(yīng)儲存在干凈、干燥、封閉或有屋頂?shù)膱鏊．?dāng)車輛需儲存在戶外時， 容易水淹的低地。 靠近排放廢氣的工廠（因為廢氣中含有腐蝕性的灰塵）。 接近鈑金操作的地方。 樹下，因為樹汁或鳥糞可能腐蝕車輛。 沒有鋪柏油的地面