《卓越服務(wù)的具體做法》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《卓越服務(wù)的具體做法（37頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、卓越服務(wù)的具體做法及管理方法,學(xué)習(xí)目標(biāo),深入了解卓越服務(wù)的真諦。 深入了解卓越服務(wù)基本及上層具體做法，并知道如何做。 深入了解卓越服務(wù)管理的四階段作法，強(qiáng)化管理技能以達(dá)到既定的卓越服務(wù)質(zhì)量。,卓越服務(wù)的前提顧客要什么,顧客需求持續(xù)提升與改變 顧客永遠(yuǎn)是對的(自認(rèn)為) 顧客會貨比三家(忠誠度越來越低) 顧客要問題解決及愉快感覺,卓越服務(wù)的前提基本態(tài)度,積極開朗的個(gè)性 尤其在遭受到挫折時(shí)，開朗個(gè)性的人可以很迅速調(diào)節(jié)本身情緒，仍可以提供高質(zhì)量的工作內(nèi)容，并且將受挫失敗作為日后成功的參考 熱誠服務(wù)的心態(tài) 當(dāng)客人有愉快的心情時(shí)，就覺得自己的工作有意義之特質(zhì)。 一流的體驗(yàn) 缺點(diǎn)的自覺,何謂卓越服務(wù),視服務(wù)

2、顧客的需要，提供 “超過事前期待之服務(wù)”，以達(dá)到100%完全滿意的服務(wù)。 使顧客得到比其他客人獲得更多之禮遇，不只滿意而使”顧客驚喜” 進(jìn)而贏得顧客，得到顧客的忠誠。,維持卓越服務(wù)的基本做法,得體的服裝儀容 優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài) 良好的溝通及表達(dá)能力 令人喜歡的電話禮儀 熱誠的服務(wù)態(tài)度 美化及維護(hù)工作環(huán)境 提供基本的服務(wù)程序 成功扮演自己的專業(yè)角色,得體的服裝儀容,頭發(fā) 臉部 服裝 鞋 襪 手飾配件 個(gè)人衛(wèi)生,優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài),站的姿勢 坐的姿勢 走的姿勢 指示姿勢 招呼及正式行禮 引導(dǎo)及出入 傳遞物品禮儀,良好溝通及表達(dá)技巧(一),多用魔術(shù)字眼請、謝謝、對不起、 不好意思、打擾您 優(yōu)雅柔和語音 高尚

3、語態(tài) 稱呼客人姓氏 專心傾聽不插嘴 眼神專注、面帶微笑、適當(dāng)點(diǎn)頭示意 決不輕易說不,良好溝通及表達(dá)技巧(二),不可以以自我為中心 讓對方覺得自己地位很重要 確定自己了解對方語意,言詞樂觀進(jìn)取 設(shè)身處地為對方著想 專心傾聽不予人爭辯、不插嘴 眼神專注、面帶微笑、適當(dāng)點(diǎn)頭示意 表達(dá)結(jié)構(gòu)清楚，使用顧客易懂簡單的話語 依對方興趣而談，順應(yīng)顧客的交談 肯定的語氣，多說贊美關(guān)心的話語,良好溝通及表達(dá)技巧(三),妥善的措詞 多說 ”請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、不好意思、打擾您 ”等禮貌字眼 以 ”我們” 代替 ”我”、 ”你” 不說 ” 您不懂、我告訴你、怎么會、您錯(cuò)了、您懂嗎? ” 語氣抑、揚(yáng)、頓、挫，說話

4、生動(dòng)、活潑，咬字清楚，語音優(yōu)雅柔和，有變化 絕不輕易說 ”不”,令人喜歡的電話應(yīng)對禮儀,電話三響，立即接起 問好并報(bào)出公司或部門 報(bào)出自己的姓名或姓氏并很高興為客人服務(wù) 請問貴姓，或企業(yè)行號 依客人需求服務(wù) 等客人掛斷電話再道別掛掉 說話時(shí)仔細(xì)聆聽、不插嘴、口氣溫和、親切、有耐性、不急不躁，多說請、謝謝、對不起等魔術(shù)字眼,熱誠的服務(wù)態(tài)度,對工作要有興趣 熱心誠意由“心”服務(wù) 具服務(wù)意愿、主動(dòng)服務(wù) 自然不做作 服務(wù)及于周遭的人 發(fā)揮微笑的魅力，表現(xiàn)高度親和力 提高個(gè)人的容忍度，不要批評、責(zé)備與抱怨 誠信、快速、有活力的服務(wù)態(tài)度 始終保持好脾氣,美化及維護(hù)工作環(huán)境,清潔 整齊 寧靜 舒適,提供基本

5、的服務(wù)流程,切實(shí)執(zhí)行既定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，除非顧客有要求 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程不打折,成功扮演自己的專業(yè)角色,專業(yè)知識及技術(shù)的表現(xiàn) 肯定有自信的處理業(yè)務(wù) 表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神,卓越服務(wù)的上層做法,掌握顧客心理 令顧客滿意的客訴處理 與眾不同的個(gè)人式服務(wù) 流程的彈性 服務(wù)效率化 工作共識 團(tuán)隊(duì)合作,掌握顧客心理,顧客一律平等 顧客永遠(yuǎn)是對的 了解顧客習(xí)性提供驚喜的服務(wù),令顧客滿意的客訴處理九大步驟,耐心傾聽顧客抱怨原因 保持冷靜 致歉 表示同情 詢問問題并做紀(jì)錄 提出解決方案 實(shí)際行動(dòng) 監(jiān)督改善進(jìn)度、追蹤 回報(bào)顧客、確認(rèn),與眾不同的個(gè)人式服務(wù),記住顧客姓名、職稱，叫出客人姓氏 建立顧客習(xí)性數(shù)據(jù)文件，了解顧客需求，

6、不待開口提供驚喜超值服務(wù) 記住貴賓或老客人生日或特別慶祝事由，送蛋糕、送花等慶賀服務(wù),流程的彈性,不是每一個(gè)客人都會依照服務(wù)流程來走，有的趕時(shí)間，有的客人吃素，各種狀況皆有發(fā)生的可能，所以你的閱讀客人的能力及隨機(jī)應(yīng)變的反應(yīng)力變的想當(dāng)重要,服務(wù)效率化,服務(wù)一次做完、做對 內(nèi)部服務(wù)團(tuán)隊(duì)整合，如：內(nèi)部聯(lián)絡(luò)窗體及事前檢查窗體建立及執(zhí)行 團(tuán)隊(duì)合作 工作共識 對外延伸之服務(wù) 科技服務(wù)設(shè)備輔助，如：通訊器材、計(jì)算機(jī)軟件,工作共識,所有的服務(wù)人員都是在努力給客人最好的服務(wù)，所以你必須與你區(qū)域中的其他的工作人員擁有相同的工作共識，彼此必須隨時(shí)的相互支持，才能把團(tuán)隊(duì)合作的效果發(fā)揮到最大。 把工作當(dāng)成焦點(diǎn),不要老是

7、在想別人的事或無關(guān)緊要的事。,團(tuán)隊(duì)合作,要作好區(qū)域的服務(wù)，需要區(qū)域中的工作人員擁有良好的工作默契，像齒輪盤的楔合運(yùn)轉(zhuǎn)，這種團(tuán)隊(duì)合作工作的關(guān)鍵，在于組織性與溝通,卓越服務(wù)管理的四要素,策略 系統(tǒng) 員工 顧客,卓越服務(wù)管理的四個(gè)目標(biāo),事先預(yù)防，第一次就把服務(wù)做對 質(zhì)量必須穩(wěn)定，努力消除參差不齊 設(shè)計(jì)及發(fā)展比競爭對象更高之服務(wù)質(zhì)量政策及獨(dú)特的服務(wù)（Unique Service） 適當(dāng)?shù)拈g隔時(shí)間，再開發(fā)獨(dú)特之服務(wù)，以創(chuàng)造競爭力,卓越服務(wù)管理者的基本態(tài)度,創(chuàng)造服務(wù)文化 比別人多一些堅(jiān)持 服務(wù)是永恒的 追求卓越服務(wù)的精神,卓越服務(wù)管理-創(chuàng)造 “循環(huán)”的服務(wù)價(jià)值,好的顧客服務(wù)是畫一個(gè) ”” ，永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)。

8、,,期望,購買,滿意,機(jī)會,,,,,卓越服務(wù)的管理做法,階段一：回到基礎(chǔ)面 服務(wù)規(guī)范定了嗎? 服務(wù)規(guī)范清楚嗎? 服務(wù)規(guī)范會做了嗎? 哪些是標(biāo)準(zhǔn)要求? 哪些是彈性要求?,卓越服務(wù)的管理做法,階段二：建立良好服務(wù)意識基礎(chǔ) 員工心態(tài)接受了嗎? 士氣整合了嗎? 員工了解服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)了嗎? 服務(wù)規(guī)范的落實(shí),代表了什么? 服務(wù)的顧客導(dǎo)向原理建立了嗎?,卓越服務(wù)的管理做法,階段三：減少落差 知道顧客需求了嗎? 如何知道落差? 服務(wù)整體呈現(xiàn)落差縮小了嗎? 公布并要求團(tuán)隊(duì)達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)要求 進(jìn)行必要的補(bǔ)強(qiáng)訓(xùn)練 進(jìn)行工作檢查及考核,卓越服務(wù)的管理做法,階段四：檢討及再改善 所有的工作團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平整合完成了嗎? 服務(wù)落差存在嗎? 服務(wù)達(dá)標(biāo)率高嗎? 顧客滿意度高嗎?,卓越服務(wù)管理的進(jìn)階作法,制作經(jīng)驗(yàn)給服務(wù)團(tuán)隊(duì) 將各式顧客狀況及處理紀(jì)錄建文件 讓服務(wù)團(tuán)對從教材中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),顧客服務(wù)守則,第一條:顧客永遠(yuǎn)是對的 第二條:顧客不認(rèn)錯(cuò)，絕對不強(qiáng)迫 第三條:顧客有錯(cuò)，是我看錯(cuò) 第四條:如果有錯(cuò)，趕緊認(rèn)錯(cuò) 第五條:如果顧客有錯(cuò)，請看第一條。 第六條:顧客永遠(yuǎn)沒有錯(cuò),服務(wù)決勝名言,你聰明 我傻瓜,結(jié)語,顧客的需求是逐日增加的,因?yàn)槿诵脑絹碓嚼淠?人心也越來越需要關(guān)懷. 盲目的尊重客人只是基本,因?yàn)榭腿嗽诤醯牟皇沁_(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,而是更深層的感受. 卓越,代表的不是優(yōu)秀,而是夠深入.,服務(wù)質(zhì)檢說明及討論,,