《《酒店員工培訓(xùn)》PPT課件.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《酒店員工培訓(xùn)》PPT課件.ppt（150頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、葉伯平簡(jiǎn)介,上海旅游高等?？茖W(xué)校成教學(xué)院副院長(zhǎng)，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)“職業(yè)經(jīng)理人”講師團(tuán)專家，揚(yáng)州大學(xué)旅游學(xué)院兼職教授。主講“旅游心理學(xué)”、“旅游學(xué)”、“組織行為學(xué)”、“中外民俗”課程、出版旅游心理學(xué)、旅游學(xué)原理、會(huì)務(wù)服務(wù)、餐飲企業(yè)人力資源管理等八本教材。為國(guó)家旅游局及幾十個(gè)省市旅游局的飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理培訓(xùn)班講學(xué)，赴全國(guó)數(shù)百家飯店講學(xué)。 （0）57169279（H) 56967042,人材 人才 人財(cái),飯店人力資源培訓(xùn)講座 上海旅游高等?？茖W(xué)校 葉伯平,飯店以什么為本？,物為本、錢為本？ 人為本、能為本！ 價(jià)值取決于才能 才能取決于學(xué)習(xí),人是真正的造物主,培根說(shuō)：“人是一切的中心，世界的軸心”。

2、人就是上帝，確切地說(shuō)，能人就是上帝。 古語(yǔ)云：“得十良馬，不若得一伯樂(lè)；得十良劍，不若得一歐治；得地千里，不若得一圣人?！?美國(guó)鋼鐵大王卡耐基：“你可以把我的資金、廠房、設(shè)備全拿走，只要人不動(dòng)，十年后我還是世界第一。”,石油大王洛克菲勒：“如果把我身上的衣服全部都剝光，一個(gè)子兒都不剩，然后把我扔到大沙漠去，這時(shí)只要一支商隊(duì)經(jīng)過(guò)，那我又會(huì)成為億萬(wàn)富翁?！?松下幸之助：“古圣先賢說(shuō)，人能興國(guó)，人能亡國(guó)，回顧自古以來(lái)的歷史，如實(shí)地證明了這句名言。毋庸諱言，事業(yè)的成敗同樣在于人?！薄捌髽I(yè)能否為社會(huì)做出貢獻(xiàn)，并推動(dòng)自己興旺發(fā)達(dá)，關(guān)鍵在于人?！?當(dāng)今世界管理科學(xué)權(quán)威迪蘆克：“企業(yè)或事業(yè)惟一的真正資源是人。

3、管理就是充分開發(fā)人力資源?！?劉邦的成功之道：“運(yùn)籌于帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如張子房；鎮(zhèn)國(guó)家，撫百姓，給餉饋，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬(wàn)之眾，戰(zhàn)必克，攻必勝，吾不如韓信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下也?！?不靠這，不靠那，而是靠人，靠三個(gè)高能人才。他將張良的蓋世謀才，蕭何的蓋世治才，韓信的蓋世將才，為其所用。這就是他戰(zhàn)勝“力拔山兮，氣蓋世”的強(qiáng)大對(duì)手楚霸王的關(guān)鍵。,風(fēng)險(xiǎn)投資的寶押在職業(yè)經(jīng)理人身上，關(guān)鍵就看你有沒(méi)有一支好的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，如果有，“投資者甚至?xí)o你下跪”，沒(méi)有這樣的隊(duì)伍，“他拔腿就走”。 在現(xiàn)實(shí)中，作家蔣子龍所說(shuō)的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮“換上一個(gè)好頭頭就可能使一個(gè)差的單位

4、起死回生，撤掉一個(gè)好頭頭就可能使一個(gè)好單位落花流水?！?孔子說(shuō)：“君子病無(wú)能也”。無(wú)能，必然無(wú)成；低能，必然無(wú)大成。要想偉大，要想大成，就必須大力發(fā)展能力，成為高能者。 馬克思：“人的價(jià)值蘊(yùn)藏在才能里” 人的肉體組成的也只是那幾十種化學(xué)元素。如果提純分離出來(lái)制成日用品，不過(guò)是7塊肥皂(脂肪)、22盒火柴(磷)、一根釘子(鐵)、20磅焦炭、一小匙硫磺、一英兩有色金屬和可刷一間房子的石灰，加在一塊兒大約值10元錢，還不如一只羊值錢。,人：心與力,毛澤東：“世界上，人是第一可寶貴的”，“一切物的因素只有通過(guò)人的因素才能加以開發(fā)利用?！?一切資源，即物力資源和人力資源。人力資源比物力資源更為根本更為關(guān)

5、鍵。在日益加劇的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中，人力資源的開發(fā)和利用是取勝的最大關(guān)鍵。誰(shuí)擁有高質(zhì)量的人力資源，誰(shuí)就擁有未來(lái)。,人的能力，則是無(wú)價(jià)之寶,美國(guó)首次登月探險(xiǎn)委員會(huì)主席羅伯特杰斯特羅說(shuō)：“美國(guó)最大的資產(chǎn)是一批發(fā)明家和企業(yè)家，他們是國(guó)家取得財(cái)富的關(guān)鍵。 一位哲人精辟地指出：“現(xiàn)代社會(huì)，構(gòu)成偉大的要素有兩個(gè)能力與效率?！边@兩大要素中，能力決定效率。,國(guó)家興衰成敗，取決于國(guó)民能力,“人力資本”理論諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者舒爾茨：“當(dāng)代高收入國(guó)家的財(cái)富是什么構(gòu)成的?主要是人的能力?！?日本前首相吉田茂盛總結(jié)二戰(zhàn)后日本崛起創(chuàng)造奇跡的秘訣就是：“日本人由于戰(zhàn)爭(zhēng)而損失了許多財(cái)產(chǎn)，可是最為重要的能力人的能力沒(méi)有喪失?！?原安

6、徽省副省長(zhǎng)、中國(guó)科技大學(xué)副校長(zhǎng)楊紀(jì)珂教授在80年代對(duì)安徽省同原西德作過(guò)一番比較：安徽省面積比西德少9萬(wàn)平方公里，人口約少1000萬(wàn)，人口密度安徽略高于西德。安徽的自然資源遠(yuǎn)多于西德，如在銅、鐵、硫、磷等金屬和非金屬礦產(chǎn)資源上，在氣候和水資源上，遠(yuǎn)比原西德為優(yōu)。可是在人的能力上，安徽處于絕對(duì)劣勢(shì)，全省人口中文盲、半文盲比率竟達(dá)334。這種能力上的差異造成的結(jié)果是怎樣的呢?據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年西德區(qū)區(qū)6000萬(wàn)人口創(chuàng)造的國(guó)民總產(chǎn)值，不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于安徽全省的國(guó)民生產(chǎn)總值，而且是整個(gè)中國(guó)大陸12億人口的兩倍以上，也就是說(shuō)西德1個(gè)人創(chuàng)造的價(jià)值竟相當(dāng)于40個(gè)大陸國(guó)人創(chuàng)造的總和!,“人多力量大” 并非絕對(duì)真理。人多不

7、一定力量大，能人多才必定力量大。一個(gè)國(guó)家，不應(yīng)以人口眾多而自豪，也不應(yīng)以自然資源豐富而自豪，而應(yīng)以能者眾多而自豪。 我們目前所面臨的人口危機(jī)，實(shí)質(zhì)上是低能者多而產(chǎn)生的危機(jī)。,企業(yè)招聘人才也越來(lái)越重視“能力本位”，而不是“文憑本位”、“學(xué)歷本位”。有見(jiàn)識(shí)的企業(yè)家把能力作為用人的主要標(biāo)準(zhǔn)，甚至唯才是用，唯能是舉。 索尼公司創(chuàng)始人盛田昭夫，60年代寫過(guò)題為讓學(xué)歷見(jiàn)鬼去吧的暢銷書。如今，在人才市場(chǎng)上，“是騾子是馬牽出來(lái)遛遛”的口號(hào)就是“能力本位”的一種形象表述。 外企招聘人才亮出新觀點(diǎn)：打破“專業(yè)對(duì)口”的限制，只看能力。博思管理顧問(wèn)有限公司負(fù)責(zé)人說(shuō)：“如果你有潛能，無(wú)論你學(xué)什么專業(yè)都能在本公司文化的熏

8、陶下成長(zhǎng)為咨詢業(yè)的人才。”,把煤炭變鉆石,煤炭與鉆石的外觀不同、價(jià)值不同：煤：按噸計(jì)算；鉆石：按克拉計(jì)算。不會(huì)買2斤重的煤掛在脖子上。 結(jié)構(gòu)不同： 原料一樣：碳原子。 人力資源的工作能決定人上天堂還是下地獄,為什么學(xué)？--目的意義學(xué)什么？--內(nèi)容怎樣學(xué)？--方法如何使團(tuán)隊(duì)成員想學(xué)？如何使團(tuán)隊(duì)成員會(huì)學(xué)？如何使團(tuán)隊(duì)成員學(xué)會(huì)了？,一、酒店為什么要培訓(xùn)自己的團(tuán)隊(duì)？給培訓(xùn)一個(gè)理由,1、本領(lǐng)恐慌是最大的恐慌,毛澤東：“我們隊(duì)伍里邊有一種恐慌，不是經(jīng)濟(jì)恐慌，也不是政治恐慌，而是本領(lǐng)恐慌?！?從某種意義上說(shuō)，本領(lǐng)恐慌是最根本的恐慌。不克服本領(lǐng)恐慌，經(jīng)濟(jì)恐慌、政治恐慌等一切恐慌會(huì)接踵而至；克服了本領(lǐng)恐慌，一切恐

9、慌則無(wú)需恐慌，都能從容應(yīng)對(duì)。,中華民族到了最危險(xiǎn)的時(shí)候中華人民共和國(guó)國(guó)歌,在毛澤東的那個(gè)時(shí)代，本領(lǐng)恐慌已是嚴(yán)重的恐慌；而今天二十一世紀(jì)是一個(gè)瞬息萬(wàn)變的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)合作的過(guò)剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代。巨變、劇變、多變、速變、快變是其典型的特點(diǎn)。面臨著經(jīng)濟(jì)全球化、競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的嚴(yán)峻形勢(shì)，我們的本領(lǐng)恐慌尤為嚴(yán)重。,任何國(guó)家、任何企業(yè)、任何人都面臨本領(lǐng)恐慌、本領(lǐng)危機(jī)。一個(gè)企業(yè)要在對(duì)手如林的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，不遭“下馬”，不被“吃掉”，關(guān)鍵在于企業(yè)團(tuán)隊(duì)本領(lǐng)高。一個(gè)國(guó)家的強(qiáng)大取決于國(guó)家的綜合實(shí)力，國(guó)家的綜合實(shí)力又取決于每個(gè)國(guó)民的本領(lǐng)強(qiáng)弱。 每一個(gè)人都存在、都應(yīng)有著本領(lǐng)恐慌。沒(méi)有一定的本領(lǐng)，連“泥飯碗”也找不到，“天之

10、驕子”也未能幸免。本領(lǐng)跟不上時(shí)代，有了飯碗也會(huì)打爛，也得“下崗”、“下課”。要避免慘遭淘汰，必須不斷提高本領(lǐng)。連海爾總裁也得天天學(xué)習(xí)，也感到“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”。,國(guó)家如此，民族如此，企業(yè)也如此，個(gè)人更如此。國(guó)家與國(guó)家之間、民族與民族之間、企業(yè)與企業(yè)之間的企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)首先是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而人與人之間的競(jìng)爭(zhēng)則是本領(lǐng)的競(jìng)爭(zhēng)。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)就是人才經(jīng)濟(jì)：知識(shí)和善于把知識(shí)變成智慧的人是社會(huì)的最寶貴的財(cái)富。,2、識(shí)時(shí)代者為俊杰--知識(shí)爆炸的時(shí)代,知識(shí)的發(fā)展呈幾何級(jí)數(shù)、指數(shù)級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。像原子裂變般地爆炸增長(zhǎng)。 進(jìn)化論創(chuàng)始人之一的華萊士曾統(tǒng)計(jì)19世紀(jì)的發(fā)明創(chuàng)造，竟然比以往各世紀(jì)的總和還要多，而20世紀(jì)又遠(yuǎn)

11、遠(yuǎn)超過(guò)19世紀(jì)。 20世紀(jì)70年代來(lái)的新發(fā)現(xiàn)、新技術(shù)、新發(fā)明超過(guò)了人類兩千年的總和，并以每10至20年翻一番的速度不斷增長(zhǎng)。 全世界一年有80多萬(wàn)種不同的書籍面世。如果你一天讀一本，你得花2000多年才能讀完一年所出的這些書。,--高速度、加速度時(shí)代,科學(xué)家王大珩指出，現(xiàn)在平均每5分鐘科學(xué)界就有一項(xiàng)新發(fā)現(xiàn)，每3分鐘物理學(xué)界就發(fā)現(xiàn)一種新的物質(zhì)結(jié)構(gòu)，每1分鐘化學(xué)界就能找出一個(gè)新的反應(yīng)式。時(shí)代正以一種前所未有的速度變化（十倍速），而且是令人驚嘆地加速變化。 每1020年知識(shí)要翻一番。 每年有80萬(wàn)種書面世，一天一本要讀2000年。每5分鐘一項(xiàng)新發(fā)現(xiàn)，每3分鐘發(fā)現(xiàn)一種新的物質(zhì)結(jié)構(gòu)，每1分鐘找到一個(gè)新的

12、化學(xué)反應(yīng)式。 知識(shí)轉(zhuǎn)化為直接生產(chǎn)力的過(guò)程大大縮短了。從上百年縮短到幾十年、十多年、五六年、一二年。,“知識(shí)折舊定律”,與知識(shí)爆炸相伴的是知識(shí)老化速度日益加快。一年不學(xué)習(xí)，你所擁有的全部知識(shí)就會(huì)折舊80%。 入學(xué)時(shí)學(xué)的是最新的知識(shí)，待到四年后畢業(yè)時(shí)，已有90所學(xué)的知識(shí)顯得陳舊了。 任何一個(gè)人在學(xué)習(xí)求學(xué)階段所獲得知識(shí)，不過(guò)是他一生所需的10%，甚至還不到10%。 知識(shí)成舊率加快，大學(xué)畢業(yè)后4年有一半知識(shí)陳舊。,惟一不變的就是變化,“不是我不明白，而是這世界變化快?！边m者生存。處在這個(gè)“變化的旋風(fēng)愈轉(zhuǎn)愈快”的“十倍速”時(shí)代，你惟一的選擇就是變化得更快。要變化得更快，必須學(xué)習(xí)得更快。 彼得圣吉稱：“未

13、來(lái)惟一持久的優(yōu)勢(shì)，是有能力比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快。” 學(xué)習(xí)正在從“慢速型”升級(jí)到“快速型”，快速閱讀、快速記憶等已逐漸為人們所重視。,--知識(shí)共享時(shí)代,自古以來(lái)，知識(shí)不僅少，而且珍貴至極，被嚴(yán)重地壟斷著。一本手抄的羊皮圣經(jīng)，只有公主才能消受得起。古代醫(yī)生無(wú)上權(quán)威，因?yàn)橛嗅t(yī)學(xué)知識(shí)；武林高手大打出手，爭(zhēng)得頭破血流.為的是武林秘籍。以前知識(shí)壟斷，今天知識(shí)共享。知識(shí)面前人人平等。 羅伯特格洛斯說(shuō)：“當(dāng)今世界我們每個(gè)人都可獲得人類所有的知識(shí)、智慧和美的遺產(chǎn)。這樣的時(shí)代在人類歷史中是首次出現(xiàn)?！?網(wǎng)絡(luò)，使人們可以參加全球大討論，觀看各種教育節(jié)目，無(wú)數(shù)新的、便利的、全球共享的學(xué)習(xí)方式出現(xiàn)在你所能想到的所有

14、科目中。,--即時(shí)通訊、即時(shí)查詢時(shí)代,假如有人問(wèn)我：“林肯是哪一年死的?”我答不上來(lái)。但并不能證明我不是一個(gè)人才。我會(huì)對(duì)他說(shuō)：“過(guò)一會(huì)兒告訴你?！币?yàn)槲铱梢詮木W(wǎng)上或者電子出版物上很快地查找出來(lái)。衡量人才的標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)不是你有聲少知識(shí)，而是在于你是否具有檢索知識(shí)、運(yùn)用知識(shí)的能力。在即時(shí)通訊、即時(shí)查詢時(shí)代，有了這種能力。,授之以魚不如授之以漁,培根200年前提出了“知識(shí)就是力量”的口號(hào)，1984年托夫勒在未來(lái)對(duì)話錄中提出：“知識(shí)就是力量”現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)時(shí)，今天要想取得力量，需要具備關(guān)于“知識(shí)的知識(shí)”，這就是取得和駕駛知識(shí)能力的知識(shí)。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)就是人才經(jīng)濟(jì)：知識(shí)和善于把知識(shí)變成智慧的人是社會(huì)的最寶貴的財(cái)富

15、。,資本萬(wàn)歲時(shí)代已經(jīng)結(jié)束智慧萬(wàn)歲時(shí)代已經(jīng)到來(lái),新世紀(jì)新時(shí)代的今天，本領(lǐng)的地位比任何時(shí)代都高，本領(lǐng)恐慌比任何時(shí)候尤為可怕。任何企業(yè)、任何個(gè)人，如果對(duì)本領(lǐng)認(rèn)識(shí)遲鈍、麻木，甚至絲毫沒(méi)意識(shí)到本領(lǐng)恐慌，那將是最最可怕的恐慌。,中國(guó)二十年、西方幾十年,1978年：帶衛(wèi)生間137家，2萬(wàn)客房 2002年：8880星級(jí)飯店，客房百萬(wàn)個(gè) 年均接待1。5億人次， 產(chǎn)值914億元，稅金50億元，固定資產(chǎn)2500億元 直接從業(yè)人員過(guò)百萬(wàn)人。 世界知名飯店品牌已在中國(guó)落戶。,飯店突出問(wèn)題,是管理水平不高和經(jīng)濟(jì)效益低下。 陳舊的觀念不僅僅反映在飯店氛圍的規(guī)范上，同時(shí)也表觀在服務(wù)接待意識(shí)上， 帶有濃烈封建傳統(tǒng)的“官本位”的

16、幽靈，仍然在很多飯店徘徊。官位的高低和職級(jí)的大小成了一些飯店提供服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，因此就出現(xiàn)了花錢多的不如花錢少的，花錢的不如不花錢的一系列怪現(xiàn)象，其本質(zhì)是市場(chǎng)規(guī)律并沒(méi)有在所有的飯店中發(fā)揮作用。,片面追求設(shè)備設(shè)施的高檔豪華，“非專業(yè)化”的問(wèn)題在飯店中比比皆是。比如說(shuō)，鋪滿進(jìn)口豪華地毯的大廳，泛出陣陣臭味；嶄新的設(shè)備上面滿是塵土；馬桶漏水，龍頭滴水；窗簾桿脫落；壞掉的燈泡沒(méi)有及時(shí)更換；品質(zhì)不佳的毛巾擦的皮膚疼痛；堅(jiān)硬的牙刷刷得滿嘴出血；在飯店布局設(shè)計(jì)上隨心所欲，把卡拉0K放到商務(wù)中心的對(duì)面；把保齡球場(chǎng)建在客房的上一層，而且不做隔音處理；在全套進(jìn)口家具的客房的衛(wèi)生間內(nèi)，使用了一個(gè)非常低檔的衛(wèi)生紙架；

17、在豪華的燈具上，安裝了一個(gè)光線暗淡的節(jié)能燈泡；一個(gè)裝飾俗不可耐的歌廳里，使用了最為高檔的音響設(shè)備；在西式餐廳旦掛上燈籠或是貼上對(duì)聯(lián)。,星評(píng),飯店行業(yè)管理工作新的思路不多，創(chuàng)新不多，基本上停滯在延續(xù)以往星評(píng)工作現(xiàn)成機(jī)制的層面。即使在實(shí)施星評(píng)這一有限的手段中，也還存在著標(biāo)準(zhǔn)掌握不夠嚴(yán)格和機(jī)械推行標(biāo)準(zhǔn)、暴露出與現(xiàn)實(shí)情況脫節(jié)等問(wèn)題。 比較注重設(shè)備設(shè)施的高檔豪華，對(duì)其使用功能強(qiáng)調(diào)不足。 比較注重裝修材料的選擇，對(duì)其營(yíng)造出的整體效果強(qiáng)調(diào)不足。 比較注重“豪華”性，而對(duì)飯店同時(shí)應(yīng)具有的舒適性重視不足。 一些條款已經(jīng)不適應(yīng)變化了的飯店市市場(chǎng)形勢(shì)。,3、非學(xué)無(wú)以廣才 非志無(wú)以成才,人非生而知之，學(xué)而能之。 學(xué)狼

18、成狼，學(xué)人成人。 1724年德國(guó)的狼孩“野彼德”比發(fā)現(xiàn)3000顆新星更偉大。 學(xué)習(xí)使自然人成為社會(huì)人，萬(wàn)物之靈，成堯舜成，學(xué)習(xí)是廣才之道、成才之道。非才無(wú)以為貴，非學(xué)無(wú)以廣才。 偶然的機(jī)遇不足恃，到手的財(cái)富不足恃，惟一可靠的保障是才能。才能從何而來(lái)?諸葛亮在誡子書中給出了答案。從學(xué)習(xí)中來(lái)！,學(xué)習(xí)是成功之母,與其說(shuō)“失敗是成功之母”、“成功是成功之母”，倒不如說(shuō)“學(xué)習(xí)是成功之母”。不好好學(xué)習(xí)，失敗可以成為失敗之母，成功也可以成為失敗之母。 成功的實(shí)質(zhì)不是戰(zhàn)勝別人，而是戰(zhàn)勝自己。你不可能去阻止別人的進(jìn)步，你唯一能夠改變的就是自己，改變自己的唯一道路就是學(xué)習(xí)。,4、不斷學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí),毛澤東曾說(shuō)：“

19、情況是在不斷地變化，要使自己的思想適應(yīng)新的情況，就得學(xué)習(xí)?！边m應(yīng)新時(shí)代的生存方式，就是終身學(xué)習(xí)。 終身教育被聯(lián)合國(guó)教科文組織認(rèn)為是“知識(shí)社會(huì)的根本原理”，并已成為世界各國(guó)制定教育政策的主導(dǎo)思想。突破了傳統(tǒng)教育的定義，動(dòng)搖了傳統(tǒng)教育大廈賴以存在的基石，帶來(lái)了整個(gè)教育的革命，被認(rèn)為是“可以與哥白尼日心說(shuō)帶來(lái)的革命相媲美，是教育史上最驚人的事件之一?！?終身教育乃是“人們?cè)谝簧兴艿降母鞣N培養(yǎng)的總和”。終身教育是個(gè)終身過(guò)程，包括人的發(fā)展的各個(gè)時(shí)期和各個(gè)方面。 終身教育的中心問(wèn)題乃是實(shí)現(xiàn)教育的一體化： 從縱向來(lái)看，人的一生各階段教育，應(yīng)當(dāng)前后銜接和貫通，應(yīng)實(shí)現(xiàn)學(xué)前教育、職前學(xué)校教育、職后成人教育的一

20、體化； 從橫向來(lái)看，人所接受的各類教育，應(yīng)當(dāng)左右協(xié)調(diào)和結(jié)合，應(yīng)實(shí)現(xiàn)家庭教育、學(xué)校教育、社會(huì)教育的一體化；德、智、體、美諸育的一體化； 終身教育突破了傳統(tǒng)教育的定義，帶來(lái)了整個(gè)教育的革命。,終身學(xué)習(xí)，就是指每一個(gè)人，在整個(gè)一生中，持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)。它始于生命之初，持續(xù)到生命之末，即從搖籃到墳?zāi)?，一輩子持續(xù)不斷。它宣告了“學(xué)歷社會(huì)”的終結(jié)宣告了把人生分為兩半學(xué)習(xí)和工作(“充電”和“放電，)的傳統(tǒng)觀念的錯(cuò)誤。 “終身學(xué)習(xí)是21世紀(jì)的生存概念”，強(qiáng)調(diào)如果沒(méi)有終身學(xué)習(xí)的意識(shí)和能力，就難以在21世紀(jì)生存。,終身學(xué)習(xí)化,所謂“化”者，徹頭徹尾、徹里徹外之謂也。 終身學(xué)習(xí)化，不僅要終身學(xué)習(xí)，而且要使學(xué)習(xí)完完全全

21、地融入生活，融入工作，做到生活學(xué)習(xí)化、工作學(xué)習(xí)化。 生活學(xué)習(xí)化，就是使生活成為鍛造性格的課堂、鍛造素質(zhì)的熔爐。 工作學(xué)習(xí)化，工作本身就成為一種學(xué)習(xí)。 終身學(xué)習(xí)化，就是把學(xué)習(xí)融入人生的每時(shí)每地，成為“全時(shí)空學(xué)習(xí)”。,學(xué)習(xí)化家庭,蘇霍姆林斯基說(shuō)：“在一個(gè)家庭里，只有父親自己能教育自己時(shí)，在那時(shí)才能產(chǎn)生孩子的自我教育。” 孩子是父母的影子。 重視母親教育。 學(xué)習(xí)化成為家庭的生存方式，成為家庭的主旋律。從選擇社區(qū)、營(yíng)造家居、房間陳設(shè)到家庭關(guān)系、家庭氛圍、家庭生活的各個(gè)方面，都要學(xué)習(xí)化。,布什總統(tǒng)對(duì)在美國(guó)政府職位最高的華裔趙小蘭的家庭稱贊有加，對(duì)他太太說(shuō)要向趙小蘭的母親學(xué)學(xué)怎么管孩子。趙家有6個(gè)女兒，4

22、個(gè)從名校研究所畢業(yè)。父母以身作則，不是充當(dāng)學(xué)監(jiān)的角色，而是學(xué)習(xí)的參與者。晚上極少開電視，不在電視前花太多的時(shí)間，父親處理未完的公務(wù)。母親雖然年過(guò)半百，卻與孩子一起讀書，攻讀碩士學(xué)位。孩子回家后，由姐姐帶頭，自動(dòng)讀書，而且分擔(dān)家里的瑣事也成為一種學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。,要像孟母一樣把有利于子女學(xué)習(xí)作為選擇社區(qū)的主要準(zhǔn)則； 要像宋氏三姐妹之父宋耀如那樣大力開發(fā)家庭的學(xué)習(xí)、教育功能，立志把子女培養(yǎng)成林肯、華盛頓式的偉大人物。 家庭成員間的關(guān)系不僅僅是親子關(guān)系，還應(yīng)是師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系。家長(zhǎng)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)是老師，向孩子提供學(xué)習(xí)的最好范式和榜樣。,學(xué)習(xí)化企業(yè),子曰：朽木不可雕也。 在選人時(shí)，找有潛質(zhì)的人材。要看重學(xué)習(xí)

23、素質(zhì)，特別是看重具有終身學(xué)習(xí)化精神、終身學(xué)習(xí)化能力的人。挑選這樣的“種子”，建立學(xué)習(xí)化企業(yè)就容易多了。 選那些特質(zhì)、潛力、人生價(jià)值與飯店的制度、戰(zhàn)略、文化相一致的人。,在用人上，建立一套激勵(lì)大力學(xué)習(xí)并以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的用人機(jī)制。不論資排輩，不看學(xué)歷資歷：只看你的業(yè)績(jī)。 著名企業(yè)家魯冠球說(shuō)：“我曾用心培養(yǎng)過(guò)許多人，在相同的條件和環(huán)境下，有的人很快就派上用場(chǎng)，而有的人則遲遲派不上用場(chǎng)。我常常在想這是為什么?通過(guò)多方面的觀察，找發(fā)現(xiàn)他們最大的差異是對(duì)業(yè)余時(shí)間的利用不同?！?企業(yè)的首要使命是培育人才。企業(yè)要變成一個(gè)高效育才的新型學(xué)校，要使工作場(chǎng)所變成最好的學(xué)習(xí)場(chǎng)所，要為每一個(gè)員工提供最佳的成長(zhǎng)平臺(tái)。 日本

24、著名企業(yè)家松下幸之助是創(chuàng)辦學(xué)習(xí)化企業(yè)的先驅(qū)。松下電器公司造人，也造機(jī)器。把企業(yè)定位于“造人”，并把“造人”置于“造機(jī)器”之前，這正是松下的高明之處。松下為此不惜巨款創(chuàng)辦松下政經(jīng)塾、松下工學(xué)院，建立各級(jí)培訓(xùn)中心，建造松下電器歷史館、柔道館等等。 人是企業(yè)的命脈，離開了人，什么都玩不轉(zhuǎn)，大力“造人”，是企業(yè)發(fā)展的根本之道。,第五項(xiàng)修煉提出了企業(yè)要成為學(xué)習(xí)型的企業(yè)，現(xiàn)在更強(qiáng)調(diào)企業(yè)要從學(xué)習(xí)型的企業(yè)進(jìn)入到學(xué)習(xí)化的企業(yè)。學(xué)習(xí)化的企業(yè)要有這樣的觀念：企業(yè)的首要使命是培育人才，企業(yè)要成為一個(gè)高效育才的新型學(xué)校，企業(yè)管理者要成為一個(gè)培育自己與員工一起成長(zhǎng)的教練、培訓(xùn)者，把工作場(chǎng)所變成最好的學(xué)習(xí)場(chǎng)所，為每一位員工

25、成才提供最佳的成長(zhǎng)平臺(tái)。,把人材變成人才 招聘人才的考核就是婚前檢查,試用期是交朋友、談愛(ài)，轉(zhuǎn)正就是聯(lián)盟、結(jié)婚。 把人材變成人財(cái) 靠培訓(xùn)、學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)化國(guó)家,學(xué)習(xí)化成為國(guó)家的生存方式，成為提高綜合國(guó)力的根本之道。如今，國(guó)家已經(jīng)分化為“頭腦國(guó)家”和“軀干國(guó)家”。未來(lái)世界，頭腦國(guó)家將占主導(dǎo)地位，軀于國(guó)家只能亦步亦趨地跟在后面。要成為“頭腦國(guó)家”，就要大力開發(fā)全體國(guó)民的智慧和能力，要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)全民族、全社會(huì)學(xué)習(xí)化的大環(huán)境，從制度、機(jī)制、政策和文化、宣傳等多方面入手，使全體國(guó)民能夠自動(dòng)地學(xué)習(xí)、終身不斷地學(xué)習(xí)。,面對(duì)本領(lǐng)恐慌怎么辦？惟一出路在于學(xué)習(xí)。古人曰：玉不琢，不成器；人不學(xué)，不成才。“非學(xué)無(wú)以廣才”，

26、本領(lǐng)從學(xué)習(xí)中來(lái)，學(xué)而知之，學(xué)而能知。成功的關(guān)鍵，并不是戰(zhàn)勝別人，而在于戰(zhàn)勝自己，人不可能也不可以去阻止別人的進(jìn)步，惟一能改變的就是自己；改變自己的惟一道路是學(xué)習(xí)。本領(lǐng)恐慌可激發(fā)人努力學(xué)習(xí)，企業(yè)危機(jī)可激發(fā)企業(yè)重視培訓(xùn)。,玉不琢、不成器； 人不學(xué)，不知義。 犬守夜，雞司晨； 茍不學(xué)，曷為人？ 蠶吐絲，蜂釀蜜； 人不學(xué)、不如物。,培訓(xùn)的意義,培訓(xùn)可以增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為可持續(xù)發(fā)展的學(xué)習(xí)化組織,國(guó)家的國(guó)強(qiáng)民富取決于企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)，而一個(gè)企業(yè)要在對(duì)手如林的競(jìng)爭(zhēng)中可持續(xù)發(fā)展，成為長(zhǎng)壽企業(yè)，不遭“下馬”，不被“吃掉”，關(guān)鍵在于企業(yè)團(tuán)隊(duì)本領(lǐng)高強(qiáng)，適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹立良好

27、的企業(yè)形象。培訓(xùn)最終目的是把企業(yè)變成為學(xué)習(xí)化組織。而學(xué)習(xí)化企業(yè)要實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變，“個(gè)人學(xué)”到“團(tuán)體學(xué)”的轉(zhuǎn)變，“學(xué)習(xí)高潮”到“學(xué)習(xí)恒溫”的轉(zhuǎn)變。,培訓(xùn)可以提高管理人員的決策管理水平和工作效率,西蒙說(shuō)“管理就是決策”。企業(yè)成功的關(guān)鍵是管理者、尤其是高層管理者的決策能力與管理水平。管理人員思維應(yīng)開闊、深入、靈活，意志要自覺(jué)、果斷，方法與手段要可行、有效，這樣才能保證決策正確、管理科學(xué)。 管理者首先是一個(gè)培訓(xùn)者，管理和培訓(xùn)要緊密結(jié)合。通過(guò)培訓(xùn)，提高工作能力，從而使整個(gè)飯店的工作得到提高。,培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的提高是綜合因素作用的結(jié)果。服務(wù)產(chǎn)品是由員工來(lái)生產(chǎn)

28、的。企業(yè)不僅在生產(chǎn)產(chǎn)品，首先在生產(chǎn)人品。有了高素質(zhì)的人品才可能生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品。要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，立于不敗之地，重要的因素就是要造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。,培訓(xùn)可以減低損耗和勞動(dòng)成本增加企業(yè)效益,培訓(xùn)就是效益，培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值 企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中會(huì)有一定的浪費(fèi)與損耗，這里既有自然損耗因素，也有人為因素。有關(guān)研究結(jié)果顯示，培訓(xùn)可以減少3左右的浪費(fèi)。 可有效減少事故的發(fā)生，保證餐飲企業(yè)員工人身和企業(yè)財(cái)產(chǎn)的安全。據(jù)餐飲行業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查表明，未經(jīng)培訓(xùn)員工的事故發(fā)生率幾乎是受過(guò)培訓(xùn)員工的3倍。,培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì),高素質(zhì)的員工是靠培訓(xùn)培養(yǎng)出來(lái)的，而不只是選拔出來(lái)的。 增長(zhǎng)本領(lǐng)，增加收入。員工

29、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，可以擴(kuò)大視野，增長(zhǎng)知識(shí)，提高技能，提高服務(wù)效率，進(jìn)而增加個(gè)人收入。 為晉升創(chuàng)造了條件。每個(gè)人的晉升和發(fā)展的機(jī)會(huì)是與自身素質(zhì)和表現(xiàn)聯(lián)系在一起的，培訓(xùn)不僅能使員工出色完成本職工作，還有助于擴(kuò)大知識(shí)面和擴(kuò)展工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶，為晉升發(fā)展創(chuàng)造必要的條件,提高職業(yè)安全感。人所面臨的一切差異，從本質(zhì)上說(shuō)就是本領(lǐng)的差異。沒(méi)有一定的本領(lǐng)，不要說(shuō)“鐵飯碗”，就是連“泥飯碗”也找不到。本領(lǐng)跟不上時(shí)代，有了飯碗也會(huì)打爛，也得“下崗”、“下課”。誰(shuí)有了本領(lǐng)，誰(shuí)就有了生存權(quán)、發(fā)展權(quán)、享受權(quán)，才能擁有他所向往的一切。在現(xiàn)代化企業(yè)的環(huán)境中工作，僅有熱情是不夠的。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，可以使員工熟悉業(yè)務(wù)，成為工

30、作內(nèi)行，對(duì)工作充滿信心，在增強(qiáng)職業(yè)安全感的同時(shí)，使員工人身和企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全相應(yīng)得到保證。,緩解心理壓力、增強(qiáng)凝聚力和向心力，發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性。飯店員工勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)、心理壓力大，如缺乏正確的疏導(dǎo)，就會(huì)尋找畸形的宣泄渠道，例如遲到、工作馬虎、服務(wù)態(tài)度差、人為加大原材料的損耗等，這無(wú)疑會(huì)加大企業(yè)的勞動(dòng)力成本費(fèi)用。培訓(xùn)使員工將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù)，從而最終反映在企業(yè)的管理水準(zhǔn)與經(jīng)濟(jì)效益上。 適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，成為“四有”新人。通過(guò)培訓(xùn)，不僅學(xué)習(xí)崗位操作技能、專業(yè)知識(shí)，而且學(xué)習(xí)生活技巧、創(chuàng)新思維、潛能開發(fā)、團(tuán)隊(duì)精神，學(xué)會(huì)如何學(xué)習(xí)、如何工作、如何生活，成為新時(shí)代的新人。,二、如何使酒

31、店團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)獲得成功？給培訓(xùn)一個(gè)機(jī)制,一個(gè)正確的培訓(xùn)理念 一個(gè)具有實(shí)際運(yùn)作的內(nèi)訓(xùn)組織 一條能夠推進(jìn)內(nèi)訓(xùn)發(fā)展的企業(yè)政策 一支訓(xùn)練有素的訓(xùn)導(dǎo)師隊(duì)伍,培訓(xùn)要求,認(rèn)識(shí)培訓(xùn)意義，培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣 領(lǐng)導(dǎo)重視支持，做好組織工作 運(yùn)用培訓(xùn)藝術(shù)，掌握授課技巧 增加實(shí)踐課程，鼓勵(lì)自己動(dòng)手 加強(qiáng)考核評(píng)估，正負(fù)激勵(lì)掛鉤,1、對(duì)培訓(xùn)的錯(cuò)誤理念培訓(xùn)無(wú)用論,工作是實(shí)的、培訓(xùn)是虛的，培訓(xùn)耽誤時(shí)間、影響工作； 員工掌握基本服務(wù)知識(shí)和技能就夠了，不需要經(jīng)常培訓(xùn)； 以前做了不少培訓(xùn)，耗費(fèi)了不少時(shí)間、人力和財(cái)力，但效果不大，員工的工作態(tài)度和行為沒(méi)什么變化；,人才用不到培訓(xùn)，庸才培訓(xùn)也無(wú)用； 人多得是，不行就換人，根本不必培訓(xùn)； 這是對(duì)培訓(xùn)

32、的膚淺和錯(cuò)誤的理解。培訓(xùn)是企業(yè)管理的硬任務(wù)。時(shí)代在發(fā)展、市場(chǎng)在變化、競(jìng)爭(zhēng)在加劇，新技術(shù)、新工藝、新理念不斷涌現(xiàn)，如果不及時(shí)跟上社會(huì)前進(jìn)的步伐，對(duì)員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)，就會(huì)被時(shí)代、被市場(chǎng)所淘汰。,所有資源不論人們?nèi)绾卫?，都決不可能產(chǎn)出大于投入。只有人，人的創(chuàng)造力才能做到這一點(diǎn)。因此，人是唯一可擴(kuò)大的資源。管理就是要充分開發(fā)人力資源以做好工作。 傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式是拼命往人的頭腦里塞東西。新世紀(jì)的培訓(xùn)方式是點(diǎn)燃和開墾我們兩耳之間的空間。學(xué)習(xí)的目的是為了創(chuàng)造，不是為了增強(qiáng)記憶的負(fù)擔(dān)。不要把大腦作為一個(gè)容器，而要把大腦作為一個(gè)需要點(diǎn)燃的火把。,培訓(xùn)無(wú)錢論,效益好時(shí)無(wú)須培訓(xùn)，效益差時(shí)無(wú)錢培訓(xùn)； 認(rèn)為培訓(xùn)是一種

33、成本，作為一種成本，當(dāng)然在企業(yè)實(shí)際運(yùn)作的過(guò)程中，就應(yīng)該盡量降低，能省則省。一些企業(yè)在培訓(xùn)方面投入的金錢幾乎接近零。 美國(guó)布蘭卡德訓(xùn)練中心總裁布蘭卡德明確指出：培訓(xùn)是一項(xiàng)回報(bào)率極高的投資?？梢赃@樣說(shuō)，任何設(shè)備的功能都是有限的；而人的潛力是無(wú)限的。在同樣條件下，通過(guò)培訓(xùn)，改善人力資源為企業(yè)效益成倍增長(zhǎng)是可望可及的事情。,培訓(xùn)無(wú)暇論,忙人無(wú)暇培訓(xùn)，閑人正好培訓(xùn)； 認(rèn)為人手少、工作多，連應(yīng)付工作都很困難，哪有時(shí)間搞培訓(xùn)；如果利用工作時(shí)間搞培訓(xùn)，是得不償失。 培訓(xùn)與工作，就如一句俗話：“磨刀不誤砍柴工”。培訓(xùn)需要時(shí)間，形式可以利用業(yè)余時(shí)間，更可結(jié)合工作來(lái)進(jìn)行，如班前（后）會(huì)議。,培訓(xùn)速成論,片面地強(qiáng)調(diào)培

34、訓(xùn)應(yīng)有立竿見(jiàn)影的效果，因此出現(xiàn)了注重禮貌儀容、操作規(guī)范的知識(shí)培訓(xùn)，而忽略了服務(wù)意識(shí)與態(tài)度、先進(jìn)技術(shù)和管理方法的理念培訓(xùn)。 禮貌儀容是員工上崗的前提條件，操作規(guī)范是員工上崗的必備條件，只有具備了這些條件才能上崗，才能勝任工作。,最重要的是建立正確的態(tài)度，一旦態(tài)度正確，員工會(huì)自覺(jué)地去學(xué)習(xí)知識(shí)、掌握技能，并在工作中運(yùn)用。 手腳靠頭腦指揮、行為靠心理支配。改變服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技巧和管理方法，不斷提高員工的素質(zhì)。 培訓(xùn)的滯后性效應(yīng)。對(duì)于培訓(xùn)的投入和其他有些的投入不同，其效益通常在一段時(shí)間以后才能體現(xiàn)。培訓(xùn)首先作用于人，然后再通過(guò)人作用于工作和企業(yè)。但人的成長(zhǎng)、變化和提高都有

35、一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，不可能一蹴而就。 正因?yàn)槿绱耍魏我粋€(gè)企業(yè)只有把培訓(xùn)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作任務(wù)抓緊抓好，企業(yè)發(fā)展才會(huì)有一個(gè)好的基礎(chǔ)。,培訓(xùn)成本論,培訓(xùn)方面的投資是餐飲企業(yè)最有效的投資，在培訓(xùn)上投入的每一分錢以后都會(huì)有十倍、百倍的回報(bào)。 國(guó)外經(jīng)營(yíng)成熟的高星級(jí)飯店的培訓(xùn)費(fèi)用要占營(yíng)業(yè)收入的4，每名員工每年培訓(xùn)時(shí)間不能少于20個(gè)小時(shí)，最長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間間隔不能超過(guò)半年。 10%的營(yíng)收培訓(xùn)、10%的人搞培訓(xùn)。,人才投資遠(yuǎn)比企業(yè)的其他投資風(fēng)險(xiǎn)更大。但這種風(fēng)險(xiǎn)最大的投資，也是回報(bào)最高的投資。 你越培訓(xùn)員工，他們?cè)侥艹鰳I(yè)績(jī)；業(yè)績(jī)?cè)胶?，他們?cè)较肓粝聛?lái)。 較高的知識(shí)往往掌握在少數(shù)人的手里。待到部分人掌握了，就成了知識(shí)；大

36、家都知道便成為常識(shí)了。通過(guò)培訓(xùn)就是要讓大家都知道，提高整體素質(zhì)。要知道：一花獨(dú)放不是春，萬(wàn)紫千紅才是春。,培訓(xùn)臨時(shí)論,培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨任務(wù)，必須由專門的組織機(jī)構(gòu)和專職人員有計(jì)劃有步驟地實(shí)施?？偨?jīng)理是總訓(xùn)導(dǎo)師，各部門經(jīng)理是訓(xùn)導(dǎo)師，主管、領(lǐng)班等是訓(xùn)導(dǎo)員，負(fù)責(zé)員工的日常培訓(xùn)。更新員工的知識(shí)和技能，傳播飯店有效管理的新方法、新理念，提高飯店員工的素質(zhì)。 開展培訓(xùn)首先要“培訓(xùn)培訓(xùn)者”，使培訓(xùn)人員接受專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)。只有培訓(xùn)人員經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)管理和實(shí)施計(jì)劃的訓(xùn)練，才能有效地開盡企業(yè)的培訓(xùn)工作，保證培訓(xùn)的效果。,培訓(xùn)要專業(yè)化：培訓(xùn)應(yīng)該由專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)施，因?yàn)樗麄冋莆樟讼冗M(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，擁有成熟有效

37、的培訓(xùn)方法，而且與培訓(xùn)對(duì)象以前不認(rèn)識(shí)，便于樹立權(quán)威，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。 要使培訓(xùn)真正取得實(shí)效，不僅培訓(xùn)內(nèi)容要適合學(xué)員需求，而且組織形式或安排也要靈活多樣。,培訓(xùn)擔(dān)心論,有些員工培訓(xùn)后，自認(rèn)為水平提高了、能力增強(qiáng)了，就會(huì)不安心本職工作，給企業(yè)提出晉升或加薪等方面的要求，從而使企業(yè)的人工成本不但沒(méi)有降低，反而有所增加； 擔(dān)心經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，員工的能力和技能提高，在人才市場(chǎng)上有了更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，跳槽就更為頻繁，這不僅給企業(yè)工作帶來(lái)了不利的影響，而且還等于為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培養(yǎng)了人才。,培訓(xùn)限制論,注重一線員工培訓(xùn)，忽略對(duì)二線員工的培訓(xùn)。 100-1=0。飯店產(chǎn)品是一個(gè)整體產(chǎn)品。員工、崗位、部門之間溝通的極端重要性。 對(duì)

38、二線員工加強(qiáng)培訓(xùn)，可以提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本，更好地為一線服務(wù)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。,注重基層管理人員和普通員工需要培訓(xùn)，輕視高層管理人員不需要培訓(xùn)，其理由是：他們都很忙、經(jīng)驗(yàn)也豐富、他們本來(lái)就是人才。 “兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”。飯店成功需要許多因素，領(lǐng)導(dǎo)是主要因素；飯店失敗，不需要其它因素，僅高層管理者的素質(zhì)差這一條就足夠了。 領(lǐng)導(dǎo)者最重要，管理層的培訓(xùn)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展具有決定性的作用。許多成功的企業(yè)都規(guī)定：越是高層管理者，參加的培訓(xùn)越是多。,,認(rèn)為培訓(xùn)很容易，不就是從旅游學(xué)院或其他經(jīng)營(yíng)較好的飯店請(qǐng)幾個(gè)老師來(lái)講講課，或請(qǐng)老員工介紹介紹操作技巧，沒(méi)必要花費(fèi)大量資金和時(shí)間。 學(xué)院派的老

39、師往往理論多于實(shí)踐，而且對(duì)授課對(duì)象各方面的情況不了解；聘請(qǐng)其他飯店人員培訓(xùn)，由于各飯店在管理模式、文化氛圍方面的差異，會(huì)直接影響培訓(xùn)效果。這兩種人作為培訓(xùn)員有一個(gè)最大的弊端，即培訓(xùn)缺乏連貫性、關(guān)聯(lián)性，因?yàn)楦髋嘤?xùn)員只按照自己的理解和風(fēng)格來(lái)授課，而無(wú)法使培訓(xùn)成為一個(gè)完整的系統(tǒng)。,2、成人培訓(xùn)的特性成人性,成人是指生理心理發(fā)育成熟，具有一定勞動(dòng)適應(yīng)能力，已經(jīng)直接承擔(dān)社會(huì)職責(zé)和義務(wù)的人。 個(gè)體年齡可能較大，成員之間年齡差距較大。個(gè)性差異較大。 學(xué)習(xí)目的明確，有學(xué)習(xí)欲望才能學(xué)習(xí)，沒(méi)有學(xué)習(xí)欲望時(shí)幾乎不能學(xué)習(xí)。意向心理較強(qiáng)、自我控制力強(qiáng)。,具有多重社會(huì)角色，因而各種干擾因素較多，容易精力分散；在一種非正式的

40、無(wú)威脅的環(huán)境中學(xué)習(xí)效果較佳。 機(jī)械記憶力減弱，邏輯記憶力、理解力增強(qiáng)，易觸類旁通，舉一反三； 閱歷豐富經(jīng)驗(yàn)多，學(xué)習(xí)內(nèi)容選擇性強(qiáng)，可作為學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)際學(xué)習(xí)效果好。不希望僅僅是空泛地談理論，而是期望理論聯(lián)系實(shí)際，要求針對(duì)性強(qiáng)，學(xué)以致用。,在職性,培訓(xùn)的是“當(dāng)班人”，而不是“接班人” 學(xué)習(xí)內(nèi)容上，要堅(jiān)持一個(gè)“用”字。 既要有較為系統(tǒng)的理論指導(dǎo)，更要與工作實(shí)踐相結(jié)合，要強(qiáng)調(diào)針對(duì)性、實(shí)用性、實(shí)效性；如果脫離工作實(shí)際，實(shí)用性和針對(duì)性不強(qiáng)，滿足不了員工希望能學(xué)以致用的目的，他們的學(xué)習(xí)興趣就不濃，學(xué)習(xí)動(dòng)力就不強(qiáng)。,教學(xué)方法上，要堅(jiān)持一個(gè)“參”字。 生動(dòng)活潑，關(guān)鍵是參與性強(qiáng)，雙向溝通；一些學(xué)員由于多

41、年來(lái)從事一線工作和勞動(dòng)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)往往比教師還豐富，若教師只是機(jī)械地照本宣科，也不會(huì)引起學(xué)員的興趣。 學(xué)習(xí)時(shí)間上，要堅(jiān)持一個(gè)“活”字。 培訓(xùn)形式要靈活多樣，學(xué)制盡可能縮短。,針對(duì)性,要學(xué)用結(jié)合。 根據(jù)員工需要和崗位工作需要進(jìn)行培訓(xùn)，如前臺(tái)接待人員、餐廳服務(wù)員，他們的崗位、職能、工作內(nèi)容不同，其培訓(xùn)需求也不同。培訓(xùn)的內(nèi)容要緊密結(jié)合實(shí)際，注意與他們各自承擔(dān)工作的相關(guān)性。 要急用先學(xué)。 要了解員工最需要的知識(shí)、技能，管理者最重要的理念、技巧，企業(yè)面臨最迫切的問(wèn)題，根據(jù)這些最需要的、最重要的、最迫切的來(lái)安排培訓(xùn)。,要學(xué)以致用。 培訓(xùn)的目的是為了使用，比如崗前培訓(xùn)是為了培訓(xùn)對(duì)象能適應(yīng)本職工作，而在崗培訓(xùn)

42、是圍繞提高本職業(yè)務(wù)能力而補(bǔ)充有關(guān)的知識(shí)技能。因此，員工的培訓(xùn)過(guò)程與內(nèi)容要與其實(shí)際工作相互滲透、有機(jī)結(jié)合，使知識(shí)技能及時(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。 要立竿見(jiàn)影。 培訓(xùn)應(yīng)與工作一體化，即以在職培訓(xùn)為主。一方面，員工已具備一定的基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為速成提供了可行性；另一方面，工作具有季節(jié)性的特性也對(duì)員工培訓(xùn)提出了客觀要求。因此在時(shí)間安排上盡可能做到速成，充分利用工作間隔、經(jīng)營(yíng)淡季等在不影響工作的前提下開展培訓(xùn)。,多樣性,多層次：全方位、全員性培訓(xùn) 基層員工：業(yè)務(wù)技能、技巧，服務(wù)態(tài)度，同時(shí)也可學(xué)習(xí)基本的管理知識(shí)。 層次較低的管理人員：處理業(yè)務(wù)活動(dòng)能力，提高理論知識(shí)； 較高層次的管理人員：提高系統(tǒng)理論知識(shí)和全面的管理

43、能力為重點(diǎn)。,多形式 根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間來(lái)劃分，有中長(zhǎng)期培訓(xùn)、短期培訓(xùn)和速成培訓(xùn)等； 根據(jù)培訓(xùn)方式來(lái)劃分，有全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、業(yè)余學(xué)習(xí)等； 根據(jù)培訓(xùn)性質(zhì)來(lái)劃分，有崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、技術(shù)等級(jí)培 多渠道 內(nèi)部培訓(xùn)、參加講座培訓(xùn)班、到有關(guān)院校進(jìn)修、委托旅游院校進(jìn)行骨干強(qiáng)化培訓(xùn)和出國(guó)培訓(xùn)等。 “讀萬(wàn)卷書、行萬(wàn)里路、交萬(wàn)人友”。,3、飯店培訓(xùn)原則,“以用為本、以用論教”的培訓(xùn)觀。 用，就是實(shí)際、實(shí)踐，培訓(xùn)要聯(lián)系實(shí)際，為實(shí)踐服務(wù)； 用，就要以學(xué)員為中心來(lái)展開培訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)。具體將有下列原則：,嚴(yán)愛(ài)結(jié)合原則,愛(ài)，表現(xiàn)在：一是尊重人、二是理解人、三是關(guān)心人、四是教育人。教育培訓(xùn)既是企業(yè)關(guān)愛(ài)

44、員工的原則，也是關(guān)愛(ài)員工的重要方式。要讓員工深切感受到：培訓(xùn)不僅為了企業(yè)的發(fā)展，更重要的是對(duì)員工職業(yè)生涯的負(fù)責(zé)，是對(duì)員工最大的關(guān)愛(ài)。在培訓(xùn)中要告訴員工如何有效處理工作和家庭的關(guān)系，付諸于實(shí)踐，到達(dá)提高之目的。 嚴(yán)，表現(xiàn)在：一要制定嚴(yán)密的培訓(xùn)制度，二要嚴(yán)格的執(zhí)行制度，三要嚴(yán)肅的評(píng)價(jià)員工的培訓(xùn)效果，四要對(duì)員工的培訓(xùn)成果進(jìn)行嚴(yán)明的賞罰。,工學(xué)結(jié)合原則,一是培訓(xùn)的內(nèi)容要學(xué)用結(jié)合，強(qiáng)調(diào)以問(wèn)題為中心，不要以教材為中心。應(yīng)根據(jù)企業(yè)組織發(fā)展?fàn)顩r、企業(yè)成員特點(diǎn)與工作實(shí)際需要緊密聯(lián)系來(lái)進(jìn)行。 二是培訓(xùn)的時(shí)間，培訓(xùn)中出現(xiàn)的工學(xué)矛盾，表面上是時(shí)間矛盾，實(shí)質(zhì)上是學(xué)習(xí)內(nèi)容上的問(wèn)題。培訓(xùn)的時(shí)間安排，可靈活運(yùn)用。既可以脫產(chǎn)學(xué)

45、，可以業(yè)余學(xué)，更要邊工作邊學(xué)習(xí)，使工作學(xué)習(xí)化。 三是培訓(xùn)后要學(xué)以致用，付諸實(shí)踐。,按需施教原則,要以學(xué)為主體、以教為主導(dǎo)，教要為學(xué)服務(wù)。 培訓(xùn)中不能以培訓(xùn)者為中心，受訓(xùn)者跟著培訓(xùn)者轉(zhuǎn)；而應(yīng)以受訓(xùn)者為中心，出發(fā)點(diǎn)是受訓(xùn)者的需求，歸宿點(diǎn)是受訓(xùn)者的成果。,培訓(xùn)菜單（包括培訓(xùn)的計(jì)劃、內(nèi)容、形式、手段）的設(shè)計(jì),針對(duì)性 原則是“干什么學(xué)什么、缺什么補(bǔ)什么”； 培訓(xùn)需求分析，學(xué)什么、怎么學(xué)、學(xué)了派什么用，都應(yīng)從解決特定的職業(yè)活動(dòng)能力的需求出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)制要帶著問(wèn)題學(xué)、急用的問(wèn)題先學(xué)，需要什么就培訓(xùn)什么。 應(yīng)變性 原則是“發(fā)展什么學(xué)習(xí)什么”的超前學(xué)習(xí)意識(shí)。提高企業(yè)與員工的適應(yīng)變動(dòng)的職業(yè)轉(zhuǎn)化能力，,因材施教原則,個(gè)

46、性化培訓(xùn)。培訓(xùn)應(yīng)該按照集體教學(xué)小組教學(xué)個(gè)別教學(xué)遞進(jìn)，高度重視一對(duì)一的教學(xué)。 人有共性，更有個(gè)性。要承認(rèn)、了解員工個(gè)體之間的在年齡、性別、能力、興趣、個(gè)性和態(tài)度等方面的個(gè)體差異，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。 在培訓(xùn)時(shí)盡可能采取因人而異的培訓(xùn)方法和教學(xué)程序，對(duì)不同的員工，要選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容，采取不同的培訓(xùn)方式；即使是對(duì)同一員工，在不同的發(fā)展階段，其培訓(xùn)的內(nèi)容與形式也應(yīng)變化，以適應(yīng)新的情況。,教學(xué)相長(zhǎng)原則,學(xué)員是主體，教員為主導(dǎo)。 學(xué)員有一定的閱歷經(jīng)歷、較強(qiáng)的專業(yè)特長(zhǎng)、大量的社會(huì)信息，有的甚至是某個(gè)領(lǐng)域的行家里手。 教員有豐富的系統(tǒng)的理論知識(shí)、較強(qiáng)的教學(xué)組織能力，是培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施，培訓(xùn)活動(dòng)的推動(dòng)

47、與引導(dǎo)的教練員。 學(xué)員與教員各有優(yōu)勢(shì)。培訓(xùn)要開展“官教兵、兵教官、兵教兵”的培訓(xùn)活動(dòng)，多采用案例式、討論式、角色扮演式等互動(dòng)的培訓(xùn)方式來(lái)進(jìn)行教學(xué)，形成智能互補(bǔ)、優(yōu)勢(shì)相長(zhǎng)的結(jié)果。,實(shí)用速效原則,學(xué)習(xí)的兩次飛躍。 學(xué)習(xí)的過(guò)程是“實(shí)踐理論實(shí)踐”飛躍的過(guò)程。 總結(jié)實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)，上升到理性；帶著實(shí)踐中的問(wèn)題學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟到了道理；然后用領(lǐng)悟到了的道理、歸納出來(lái)的理性去指導(dǎo)實(shí)踐，使實(shí)踐發(fā)生變化。,學(xué)習(xí)的目的是為了實(shí)踐，培訓(xùn)的宗旨是為了發(fā)展；“學(xué)”從內(nèi)容到形式一切都為了“用”。這樣培訓(xùn)就有成效，學(xué)習(xí)就能堅(jiān)持。 夠用結(jié)合工作實(shí)際首先學(xué)習(xí)最急需的、最迫切的知識(shí)、技能和理念；然后要有超前性，學(xué)習(xí)企業(yè)發(fā)展、員工發(fā)展所需

48、要的知識(shí)、技能和理念。 實(shí)用內(nèi)容與形式都與企業(yè)實(shí)際結(jié)合。如果學(xué)了一大堆隔靴搔癢的、束之高閣的、當(dāng)前無(wú)用發(fā)展也無(wú)用的知識(shí)，是毫無(wú)意義的。,認(rèn)知行為原則,引起注意與興趣。 常言道興趣是最好的老師。培訓(xùn)內(nèi)容與形式的新異性、獎(jiǎng)勵(lì)的運(yùn)用、培訓(xùn)與員工需求之間的關(guān)系等，都會(huì)影響員工的注意與興趣。要用有意義的方式表達(dá)學(xué)習(xí)材料。培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)多采用圖解式的、具體的、生動(dòng)活潑的和結(jié)構(gòu)嚴(yán)密的教學(xué)材料和信息，盡量少用言語(yǔ)的、抽象的和非結(jié)構(gòu)性的材料。 記憶規(guī)律。 分布式練習(xí)、教材的使用等，都會(huì)促進(jìn)信息的保持。時(shí)間及節(jié)奏安排。,“參與體驗(yàn)掌握應(yīng)用傳播” 互動(dòng)式學(xué)習(xí)與培訓(xùn)： 一是員工的主觀要有一定的動(dòng)力，而動(dòng)力來(lái)自于利益與興

49、趣； 二是客觀上要有參與的平臺(tái)與機(jī)遇。在參與過(guò)程中，讓員工體驗(yàn)到切身感悟到的經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)思考、批判，內(nèi)化為自己的東西。學(xué)而用之。知識(shí)不在于占有，而在于享用。知道僅是了解，實(shí)踐才會(huì)理解深刻。,反饋和強(qiáng)化。 反饋是指員工獲得有關(guān)自己完成學(xué)習(xí)任務(wù)情況的信息。就像打靶一樣，射擊后，靶上的槍眼就可以提供結(jié)果的反饋信息。如果只練習(xí)而不了解練習(xí)結(jié)果，缺少反饋，學(xué)習(xí)就不會(huì)有很大長(zhǎng)進(jìn)。把反饋與有效的學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合在一起，比反饋本身的作用大得多。 強(qiáng)化是指當(dāng)某一行為出現(xiàn)后，若得到獎(jiǎng)勵(lì)(稱為積極強(qiáng)化)，則增強(qiáng)這一行為出現(xiàn)的可能性；若得到懲罰(稱為消極強(qiáng)化)，則會(huì)減弱這一行為出現(xiàn)的可能性。,全員終身原則,培訓(xùn)要落實(shí)到每一

50、位員工，所有人都需要培訓(xùn)。 但按照“二八原理”，即平庸的多數(shù)與重點(diǎn)的少數(shù)，重點(diǎn)要抓好骨干員工的培訓(xùn)，要把80%的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用在20%的骨干身上，以發(fā)揮示范效應(yīng)。 要樹立終身學(xué)習(xí)的理念，生命不止，學(xué)習(xí)不息。,4、培訓(xùn)的發(fā)展趨勢(shì)培訓(xùn)范圍全球化,政治、經(jīng)濟(jì)的全球一體化發(fā)展，以及科學(xué)技術(shù)的日新月異，世界正在向“地球村”邁進(jìn)，跨文化溝通和國(guó)際間交流的逐步增多，使培訓(xùn)也必然朝國(guó)際化、全球化的方向發(fā)展。在培訓(xùn)內(nèi)容上，就要強(qiáng)調(diào)了解世界、了解他人。,培訓(xùn)地位上升化,培訓(xùn)是開發(fā)人力資源和贏得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要手段，培訓(xùn)的地位從企業(yè)的邊緣走向企業(yè)的中心，從戰(zhàn)術(shù)上升到戰(zhàn)略的高度。企業(yè)中負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門將越來(lái)越受到重視，

51、它們不僅會(huì)參與一些企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的規(guī)劃和制定，而且負(fù)責(zé)人和管理者都將是通過(guò)企業(yè)精心挑選出來(lái)的。 培訓(xùn)地位的上升將會(huì)為培訓(xùn)的持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的組織基礎(chǔ)。企業(yè)將培訓(xùn)與管理結(jié)合，把培訓(xùn)結(jié)果作為員工考核、激勵(lì)和晉升的重要依據(jù)；培訓(xùn)和使用一體化，培訓(xùn)部門和業(yè)務(wù)部門相互滲透、相互配合，共同承擔(dān)企業(yè)培訓(xùn)職責(zé)。,培訓(xùn)內(nèi)容拓展化,內(nèi)容從“一維”向“多維”拓展，堅(jiān)持技能培訓(xùn)與職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成相結(jié)合。培訓(xùn)不再滿足于崗位操作技能、專業(yè)知識(shí)、企業(yè)文化等內(nèi)容。隨著科學(xué)技術(shù)的綜合化以及各種知識(shí)、各種能力之間的相互融合和相互滲透，培訓(xùn)內(nèi)容也將突破傳統(tǒng)狹窄的專業(yè)范圍，拓展到對(duì)組織成員進(jìn)行生活技巧創(chuàng)新思維、人文素質(zhì)、責(zé)任感、心理咨詢、

52、壓力管理、潛能開發(fā)和團(tuán)隊(duì)精神等納入培養(yǎng)和塑造的內(nèi)容，真正學(xué)會(huì)在新世紀(jì)下如何學(xué)習(xí)、如何工作、如何生活，使組織成員的綜合素質(zhì)得以提高。,培訓(xùn)形式多元化,隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷變化和培訓(xùn)需求的多樣化，培訓(xùn)形式將會(huì)呈多元化發(fā)展的趨勢(shì)。比如產(chǎn)學(xué)合作、校企合作；共同推進(jìn)培訓(xùn)；企業(yè)培訓(xùn)外包，由專業(yè)的培訓(xùn)公司承擔(dān)；在線培訓(xùn)的逐步壯大等。變灌輸為互動(dòng)、分享、體驗(yàn)和參與，增強(qiáng)培訓(xùn)者與受訓(xùn)者之間的溝通。 從具體的培訓(xùn)方式來(lái)看，更是多種多樣，如遠(yuǎn)程培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)、崗位輪換、野外生存訓(xùn)練、人才孵化器、模擬公司等。多元化的培訓(xùn)將會(huì)給組織和個(gè)人帶來(lái)更多的選擇，為學(xué)習(xí)化社會(huì)的到來(lái)奠定基礎(chǔ)。,培訓(xùn)手段智能化,隨著科學(xué)

53、技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，科學(xué)技術(shù)對(duì)培訓(xùn)的影響將越來(lái)越大，使培訓(xùn)手段朝科學(xué)化、智能化的方向發(fā)展。廣播電視、通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、多媒體網(wǎng)絡(luò)等在培訓(xùn)中的廣泛應(yīng)用，不僅可以大大緩解傳統(tǒng)培訓(xùn)中的工學(xué)矛盾，還可以增強(qiáng)學(xué)員對(duì)于培訓(xùn)的參與意識(shí)和學(xué)習(xí)興趣，有效提高培訓(xùn)的效果。,培訓(xùn)運(yùn)作市場(chǎng)化,隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立和不斷完善，培訓(xùn)運(yùn)作也必然向市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展。有市場(chǎng)就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)，培訓(xùn)單位將會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不斷強(qiáng)化自身的特色優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)能力和市場(chǎng)營(yíng)銷能力，以培訓(xùn)品牌來(lái)吸引客戶，并根據(jù)客戶需求，適時(shí)調(diào)整和創(chuàng)新，不斷推出適銷對(duì)路的培訓(xùn)產(chǎn)品。,三、你的團(tuán)隊(duì)需要什么樣的培訓(xùn)？給培訓(xùn)一個(gè)方法,

54、1、培訓(xùn)需要分析組織分析,環(huán)境、市場(chǎng)、戰(zhàn)略和組織資源 政府的政治、經(jīng)濟(jì)政策，外部的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境，都會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生廣泛而深刻的影響。 企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展會(huì)引起組織的機(jī)構(gòu)重組、規(guī)?？s減、權(quán)力下放。企業(yè)內(nèi)部資源的存量和變化，員工自身素質(zhì)的變化和發(fā)展也影響著培訓(xùn)需求。 先收集數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行分析。勞動(dòng)力成本、產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、經(jīng)常性無(wú)緣無(wú)故的曠工、員工流動(dòng)率和工傷事故等等。 進(jìn)行組織分析要注意：一要有預(yù)見(jiàn)性、二預(yù)測(cè)要有根據(jù)、三需要調(diào)查。,人員分析,確定哪些員工需要培訓(xùn)，哪些員工不需要培訓(xùn)。 人員分析的主要方法包括績(jī)效評(píng)估、員工知識(shí)或技能測(cè)試及員工個(gè)人填寫的培訓(xùn)需求調(diào)查表。一般而言，績(jī)效評(píng)估可以反映哪些人沒(méi)有

55、達(dá)到期望值，但不能反映為什么沒(méi)有達(dá)到期望值的原因。員工知識(shí)或技能的測(cè)試可以客觀地反映沒(méi)有達(dá)到期望值的原因，但是測(cè)試與實(shí)際工作往往是兩回事情。 只有綜合上述各種手段來(lái)進(jìn)行人員分析才能確定真實(shí)的培訓(xùn)需求。全面的人員分析可以避免企業(yè)派遣那些不需要培訓(xùn)的員工去參加培訓(xùn)。,任務(wù)分析,任務(wù)分析是指根據(jù)工作說(shuō)明書及要求，確定從事、完成某項(xiàng)工作所需具備的各項(xiàng)知識(shí)、技能和行為模式，幫助員工完成任務(wù)。 任務(wù)分析的步驟： 詳盡列出工作崗位的任務(wù)與職責(zé)的基本清單。 列出員工完成每一項(xiàng)工作任務(wù)的具體步驟。 通過(guò)訪問(wèn)、調(diào)查問(wèn)卷明確勝任某項(xiàng)工作所需的技能和知識(shí)。,飯店急需培訓(xùn)的表現(xiàn),顧客不滿增多。顧客是天然的監(jiān)督者，顧客的

56、不滿說(shuō)明了員工服務(wù)的缺陷。 高成本高消耗。原因可能是設(shè)備老化，也可能是員工的粗心與不重視帶來(lái)的。 低效率低士氣。原因是員工對(duì)工作的不滿意和進(jìn)展不順利。 其它：無(wú)故曠工增多、人員頻繁跳槽、事故時(shí)有發(fā)生等。,2、確定培訓(xùn)目標(biāo)知識(shí)傳授目標(biāo),員工：完成本職工作的基本知識(shí)，了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)狀況、規(guī)章制度、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)等，以便于員工增強(qiáng)參與精神，發(fā)揮更大效能。 服務(wù)人員：掌握本崗位所需的基本知識(shí)，如重要客源國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理和民俗、旅游心理、本地旅游資源和交通、商業(yè)情況、防火、防盜、衛(wèi)生安全知識(shí)、飯店禮貌、禮儀以及政策法規(guī)知識(shí)等。,管理人員：知識(shí)面盡量要寬一些，熟悉所管理的專業(yè)領(lǐng)域

57、的知識(shí)，如計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制等。必須具備心理學(xué)、激勵(lì)理論等有關(guān)人的知識(shí)，還有對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境如社會(huì)、政治、文化、倫理等方面的知識(shí)。對(duì)管理人員的知識(shí)培訓(xùn)要求有一定的理論深度，要進(jìn)行職業(yè)專門知識(shí)、管理知識(shí)和政策法規(guī)知識(shí)等方面的培訓(xùn)。,技能培訓(xùn)目標(biāo),知識(shí)培訓(xùn)是培訓(xùn)的基礎(chǔ)，而能力培訓(xùn)是培訓(xùn)的核心、重點(diǎn)。 能力包括基本能力（觀察力、記憶力、注意力、思維力、想象力）與技能。 技能培訓(xùn)最好在現(xiàn)場(chǎng)或模擬環(huán)境下進(jìn)行，更利于員工的了解與掌握。,服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容有： 基本禮儀、禮貌用語(yǔ)；面部表情、形體姿態(tài)、動(dòng)作及職業(yè)化妝的技巧； 服務(wù)的基本程序與技巧，如迎賓、入座、點(diǎn)菜、上菜、服務(wù)、結(jié)帳到送客的全過(guò)程； 基本操作技

58、巧，如托盤、檫杯子、鋪臺(tái)布、倒酒水； 菜單的基本知識(shí)，包括原料的名稱、菜式的基本烹飪方法；餐具知識(shí)；酒水知識(shí)及服務(wù)方法，客人的飲用方法。 管理人員技能培訓(xùn)： 如決策技能、解決問(wèn)題技能、溝通技能、處理人際關(guān)系技能、創(chuàng)新技能等。,態(tài)度改變目標(biāo),觀念決定（個(gè)人、企業(yè)、國(guó)家）命運(yùn) 觀念是人的靈魂的核心，它最為根本、最為重要。 觀念是一切之本，成功始自觀念的超越，觀念的高下在無(wú)形之中決定著成功的高低大小。你的敵人不是別人，而是你自己心中消極錯(cuò)誤的觀念。 誰(shuí)的觀念超前，誰(shuí)的思想解放，誰(shuí)就發(fā)財(cái)、就富裕。先富起來(lái)的人，發(fā)的是觀念財(cái)。,清官海瑞竟做出如此殘忍的蠢事：他的5歲的女兒從男仆人手中接過(guò)點(diǎn)心吃，他認(rèn)為這

59、違犯了“男女授受不親”的教條，硬是逼著5歲的女兒絕食而死! 同樣是下崗，對(duì)一些人而言，可能是一次毀滅性的打擊；對(duì)另一些人而言，卻是獲得了一個(gè)生命提升的機(jī)會(huì)。這全在于你如何看待，也就是你所持的是怎樣的觀念。 海爾集團(tuán)總裁張瑞敏說(shuō)：“改革開放為海爾帶來(lái)的最本質(zhì)、最核心、最打動(dòng)人的東西是什么?想來(lái)想去，比來(lái)比去，我認(rèn)為就是4個(gè)字：觀念革命?！?4年砸76臺(tái)不合格的冰箱。,最可怕的觀念枷鎖,盧梭說(shuō)：“施行的教育，其精神不是要教孩子以很多的東西，而是要讓他頭腦中獲得完全正確的和清楚的觀念。” 丘吉爾說(shuō)：“觀念的君王就是未來(lái)的君王。” 當(dāng)我們沖破了“兩個(gè)凡是”、“只唯上，只唯書，不唯實(shí)”的觀念后，沖破了市

60、場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是資本主義生產(chǎn)方式的觀念后，我國(guó)才空前地走向改革開放的金光大道；經(jīng)濟(jì)奇跡般地高速發(fā)展了。20年來(lái)中國(guó)改革開放的豐碩成果，從根本上說(shuō)是觀念革命的碩果。,觀念是無(wú)形的，但觀念的力量是無(wú)窮的。態(tài)度培訓(xùn)的核心是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和敬業(yè)精神。 （1）戰(zhàn)略意識(shí) 又稱“問(wèn)題意識(shí)”，即在做具體工作時(shí)要“抬頭看路”，始終不忘企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，從戰(zhàn)略高度善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免機(jī)械盲從。 （2）現(xiàn)場(chǎng)主義 “現(xiàn)場(chǎng)”即生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)第一線，是直接創(chuàng)造價(jià)值的地方，是經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的源泉，所以全體員工必須既“抬頭看路”又“低頭拉車”，重視來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)的信息和需求，埋頭苦干加巧干,（3）自主管理 即每個(gè)員工既是勞動(dòng)者又是所在崗位的管理者，要時(shí)刻從

61、管理者的角度設(shè)法去改進(jìn)工作，進(jìn)行革新創(chuàng)造。 （4）尊重人性 即要體現(xiàn)“以人為本、以能為本”的管理。工作的目的，不是以犧牲人性來(lái)追求物質(zhì)利益，而是使員工通過(guò)工作達(dá)到物質(zhì)與精神雙方面的滿足。因此企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造能使勞動(dòng)者感到有與其勞動(dòng)價(jià)值相應(yīng)的工作環(huán)境。,（5）團(tuán)隊(duì)精神。 企業(yè)是一個(gè)整體，餐飲產(chǎn)品是一個(gè)綜合性的產(chǎn)品。一個(gè)整體的企業(yè)，一套系統(tǒng)的工作流程，就需要一批團(tuán)結(jié)協(xié)作的員工。要培養(yǎng)員工的“注重團(tuán)結(jié)，精誠(chéng)合作”的精神。 （6）職業(yè)道德。 由于工作性質(zhì)的需要，餐飲企業(yè)高檔豪華的設(shè)備設(shè)施，溫馨宜人的環(huán)境氛圍，高情感、高消費(fèi)、高接觸的服務(wù)特點(diǎn)，要求員工以悅?cè)说膬x表、優(yōu)雅的舉止、高雅的風(fēng)度與餐飲硬軟環(huán)境相匹配。

62、,習(xí)慣形成目標(biāo),性由習(xí)生，習(xí)由行成 “習(xí)慣是一個(gè)人的思想與行為的領(lǐng)導(dǎo)者?！?愛(ài)默生)“ 習(xí)慣是一種頑強(qiáng)而巨大的力量，它可以主宰人生?！?培根) 習(xí)慣決定著一個(gè)人生活的方方面面，決定著一個(gè)人究竟能成為什么樣的一個(gè)人。心理學(xué)家詹姆斯說(shuō)：“我們從清晨起床到晚上睡覺(jué)，99的動(dòng)作，純粹是下意識(shí)的、習(xí)慣性的；穿衣、吃飯、跳舞，乃至日常談話的大部分方式，都是由不斷重復(fù)的條件反射行為固定下來(lái)的千篇一律的東西?！?提高道德素質(zhì)，取決于一系列的道德習(xí)慣的培養(yǎng)包括生活習(xí)慣、勞動(dòng)習(xí)慣、學(xué)習(xí)習(xí)慣、禮貌習(xí)慣、言談舉止習(xí)慣、待人接物習(xí)慣等等。 習(xí)慣是熟練掌握，不假思索，不受大腦控制就能自行完成的行動(dòng)。一個(gè)人，既可以成為習(xí)慣

63、的奴隸，又可以成為習(xí)慣的主人。你完全可以選擇擁有什么樣的習(xí)慣，完全可以培養(yǎng)、建立新的習(xí)慣，因?yàn)椴粩嘀貜?fù)的行為，很快就會(huì)形成習(xí)慣。行為與習(xí)慣相互影響，某項(xiàng)行為進(jìn)行得越多，就越會(huì)養(yǎng)成習(xí)慣；另一方面，一旦養(yǎng)成了習(xí)慣，又決定了你的行為。不管是好習(xí)慣還是壞習(xí)慣，形成的唯一法則就是行為重復(fù)。 卓明尼說(shuō)：“正常的習(xí)慣，大都系由自制和自我訓(xùn)練養(yǎng)成；而壞習(xí)慣呢，則如野草一般，每在我們疏忽時(shí)，蓬勃地蔓延起來(lái)?！薄皩W(xué)好如登，學(xué)壞如崩?！?3、明確培訓(xùn)內(nèi)容入店培訓(xùn)與上崗培訓(xùn),迎新介紹 飯店政策和法規(guī)與員工手冊(cè)。薪酬制度與發(fā)薪方法；升遷政策；安全法規(guī)；休假規(guī)章；員工福利措施；工作時(shí)間及輪值規(guī)則；獎(jiǎng)懲辦法；冤屈申訴程序；

64、勞資協(xié)議；解聘規(guī)定；員工禮貌禮節(jié)與行為準(zhǔn)則等。結(jié)束時(shí)要求新員工簽署一份表格，表明他們收到并通讀了一份手冊(cè)。,灌輸企業(yè)文化 精神層次。認(rèn)識(shí)企業(yè)的概況、歷史傳統(tǒng)、目的、宗旨、哲學(xué)、精神、作風(fēng)、道德標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)績(jī)等。 制度層次。熟悉企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與管理人員、規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲制度、考評(píng)制度、福利制度和待人接物的態(tài)度與行為規(guī)范。 物質(zhì)層次。了解企業(yè)內(nèi)外環(huán)境，包括建筑物、部門和單位的地點(diǎn)和性質(zhì)，以及企業(yè)的設(shè)備、品牌、聲譽(yù)、標(biāo)志和制服,基本勞動(dòng)技能培訓(xùn) 傳授基本勞動(dòng)技能和對(duì)勞動(dòng)組織、管理體系的認(rèn)識(shí)。 通過(guò)“一對(duì)一”的指導(dǎo)員制度實(shí)施。 “指導(dǎo)員”負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行從生活到工作的全面“傳、幫、帶”，直到新員工實(shí)習(xí)期滿為(

65、一年左右)。 最大特色，在于指導(dǎo)員對(duì)于新員工負(fù)有全面責(zé)任。給予兄長(zhǎng)式的忠告和幫助，在感情上把新老員工聯(lián)系在一起，結(jié)成“前、后輩關(guān)系”。這種關(guān)系往往可以私交的形式一直延續(xù)下去。 企業(yè)編有“指導(dǎo)員手冊(cè)”，詳細(xì)規(guī)定了指導(dǎo)員的工作內(nèi)容和責(zé)任。,安全訓(xùn)練--目標(biāo)： 避免意外傷害，保證企業(yè)和員工的生命與財(cái)產(chǎn)的安全保障 建立善意與合作的基礎(chǔ)；幫助建立企業(yè)信譽(yù)。 可防止在工作上的浪費(fèi)，可減少人員損害補(bǔ)償費(fèi)及醫(yī)藥服務(wù)費(fèi)用的支出。 安全訓(xùn)練的內(nèi)容有： 工作中可能發(fā)生的意外事件；各種事件的處理原則與步驟；仔細(xì)介紹各種安全常識(shí)。,培訓(xùn)類型,崗前培訓(xùn)：入職指導(dǎo)。先培訓(xùn)后上崗 日常培訓(xùn)：經(jīng)?；⑨槍?duì)性 換崗培訓(xùn) 發(fā)展培訓(xùn)

66、：業(yè)務(wù)競(jìng)賽、專題講座、系列教程,培訓(xùn)內(nèi)容三觀教育,人生觀： 人生目的為什么活著？首先是為個(gè)人（權(quán)利至上、拜金主義、享樂(lè)主義）還是為家庭、為大眾活著； 人生態(tài)度做什么樣人？ 人生價(jià)值人怎樣活得有意義？,世界觀： 對(duì)世界（包括自然、歷史、人生）的看法。 價(jià)值觀： 包括社會(huì)對(duì)個(gè)人的尊重和滿足，個(gè)人對(duì)社會(huì)的責(zé)任和貢獻(xiàn)。其表現(xiàn)層次 有大公無(wú)私先公后私主觀為自己，客觀為大家自私自利等層次。,三德教育,社會(huì)公德： 文明禮貌、助人為樂(lè) 愛(ài)護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法。 職業(yè)道德： 愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。 家庭美德： 尊老愛(ài)幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團(tuán)結(jié)。,三情教育,球情教育： 地球只有一只，資源是寶貴的。要可持續(xù)發(fā)展，人和自然和諧發(fā)展。要有綠色理念、環(huán)保意識(shí)。 國(guó)情教育： 要熱愛(ài)祖國(guó)。愛(ài)國(guó)先要了解國(guó)情。 店情教育： 進(jìn)行企業(yè)文化的教育。,三性教育,責(zé)任心： 要熱愛(ài)本職工作，努力肯干，同時(shí)要有工作責(zé)任心，把工作干好。 主動(dòng)性： 在職責(zé)范圍內(nèi)，主動(dòng)的把本職工作干好。 創(chuàng)造性： 積極性的最高層面是創(chuàng)造性。,信仰： 人要有理想、有人生的奮斗目標(biāo)。 信任： 人與人之間（包括