《《有效溝通》余世維的真人講一》由會員分享,可在線閱讀,更多相關《《有效溝通》余世維的真人講一(43頁珍藏版)》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、作者:余世維,有效溝通,人力資源部培訓資料,第一章 溝通的目的和問題,*溝通的目的,*溝通的三要素,*影響編碼的5個條件,控制成員的行為 激勵員工改善績效 表達情感 流通信息,溝通的目的,溝通的三要素,溝通的基本問題心態(tài)(Mindest) 溝通的基本原理關心(Concern) 溝通的基本要求主動(Initiative),溝通的基本問題心態(tài)(Mindest) 問題1:自私關心只在五倫以內(nèi) 中國人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。 中國文化中的五倫,指的是孝敬父母、關愛手足、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠,每個倫都協(xié)調(diào)有序。,溝通的三要素,溝通的三要素,問題2:自我別人的問題與我 “事
2、不關己,高高掛起”的心態(tài)隨處可見, 別人的問題與我無關,眼中只有自己。很少考 慮別人的感受。 問題3:自大我的想法就是答案 自大會以各種各樣的面目出現(xiàn),它會使人 喪失辨別力,理性無法發(fā)揮正常的功用。,溝通的三要素,溝通的基本原理關心(Concern),關心和被關心是 人類的基本需要,狀況和難處,需求和不便,痛苦與問題,關注他人,溝通的三要素,溝通的基本要求主動(Initiative),有效溝通,主動支援,主動反饋,+,,,,影響編碼的5個條件,所謂溝通的過程,就是一個人要在信息發(fā)出時開 始編碼(Coding),這叫做用一種方法講給別人聽。 然后,經(jīng)過一個渠道以后,到另一個人耳朵里面開始 解碼(
3、Decipher),即人家的話我是否聽得懂。,發(fā)訊者,渠 道,解 碼,收訊者,反 饋,,,,,,,,影響編碼的5個條件,技巧 態(tài)度 知識 社會文化背景 渠道,怎么講,怎么聽,與聽眾融為一體,避免只談自己,,不打斷對方,積極給予回應,態(tài)度其實是溝通的一種砝碼,,,,要考慮對方是否具備同等知識,,要考慮對方的社會文化背景,,要選擇合適的信息收發(fā)渠道,第二章 溝通的方向和角度,*溝通的方向,*溝通的角度,溝通的方向,往上溝通沒有“膽”。這個膽是膽識。 往下溝通沒有“心”。這個心叫心情。 水平溝通沒有“肺”。這個肺叫肺腑。,我們可以用人體的三個器官,來形象說明這三種不同的溝通,方向容易存在的問題:
4、,根據(jù)專家調(diào)查,在組織發(fā)生 的問題中友65來自溝通不良。 組織中成員因工作需要,不管 是上下之間或部門之間,正式 的會以或非正式的交流,無時 無刻不在溝通。有這么頻繁的 溝通,為何仍會發(fā)生溝通不良、 溝通有障礙及有溝沒有通的問 題呢?,溝通的方向,往上溝通的建議: 盡量不要給上司出問答題,盡量給他選擇題 任何地點只要自己設計得當,都可以進行溝通 提出問題、建議,一定要事先準備好答案。 往下溝通的建議: 多了解狀況,沒有了解就沒有發(fā)言權(quán) 不要只會責罵,讓下屬在嘗試中成長 提供方法,緊盯過程,溝通的方向,主動 主動與同級部門溝通 謙讓 面對其他部門的同事要謙虛,才更容易獲
5、得 別人的幫助和支持 體諒 多體諒別人,從他的角度去考慮問題 協(xié)作 人都是先幫助別人,才能有資格叫人家來幫助你 雙贏 與別的部門水平溝通,以雙贏為前提同樣重要,溝通的方向,水平溝通的建議:,溝通的角度,角度1:總經(jīng)理 總經(jīng)理應該多把話留給別人講,這樣才可以聽出別人的問題,才可以發(fā)覺到別人的想法。否則,總經(jīng)理一講完,就再也沒人去補充,這叫做失去溝通。 角度2:電腦 電腦不會代替我們?nèi)ニ伎?,給出問題的答案。管理者要多用腦去思考和工作。 角度3:廣告 沒幾個不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的,客戶認可公司不一定真的靠廣告。,溝通的角度,角度4:開會 在幾種溝通里面最重要的就是開會。怎么讓
6、開會達到有效溝通的目的?,誰參加,誰控制,誰主持,誰先發(fā)言,誰負責和誰追蹤,誰結(jié)論,誰在控制時間,,,,,,,,,,第三章 突破溝通障礙,*溝通的個人障礙,*障礙的克服,*溝通的組織障礙,溝通的個人障礙,溝通的五種個人障礙 地位的差異 *上下級差異:上對下更易溝通,所以上級應主動對下屬溝通。 *專業(yè)與非專業(yè)差異:在于非專業(yè)人員溝通時,遇到專業(yè)術(shù)語應盡量直白化來表達。 信息的可信度 作為領導者,話一講出去就要有很高的可信度,如果常常講些很虛的東西,久而久之底下的人就沒興趣了。最后不但浪費時間,還影響溝通的效果。,溝通的個人障礙,認知的偏誤 避免因個人的偏見,而影響認知的準確性。應
7、該客觀的看待問題。 過去的經(jīng)驗 經(jīng)驗不一定100正確。世界上沒有兩片完全相同的樹葉,以前成功的經(jīng)驗不可以完全COPY。,溝通的個人障礙,情緒的影響 情緒所涵蓋的不只是精神層面,其所影響的也不僅是個人感受的問題而已,還影響認知思考、行為表現(xiàn)。 情緒、行為、認知好比三角形的三個角,三者必須配合才能使個人身心狀態(tài)處于平衡,形成等邊三角形。,,情緒,行為,認知,平衡 的狀態(tài),,行為,認知,情緒,不平衡 的狀態(tài),,溝通的組織障礙,溝通的組織障礙,就是公司里面發(fā)生的問題。組織的內(nèi) 部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)和氛圍,對內(nèi)部的溝通效果 會直接產(chǎn)生影響。溝通的組織障礙也有5個方面: 信息的泛濫
8、 公司內(nèi)的信息泛濫成災,工作中沒有根據(jù)輕重緩急有 效的分類處理,將會造成大量的時間和經(jīng)歷的浪費。 時間壓力 在時間的壓力下,重要事情很容易被倉促的決定。 “芝麻綠豆原理”:對于重要的事情兩三天就下決定, 對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個月沒有決定。 “芝麻綠豆原理”:,,,溝通的組織障礙,組織氛圍 底下的人提意見,上面的人心情不好,這其實是一種 氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理: 情況1:認為不同意見就是負面的 情況2:不想發(fā)生意見沖突 情況3:害怕引起注意,不敢大聲爭論,激烈討論 信息過濾 信息傳遞在從上往下或從下往上的過
9、程中,逐級被過 濾,最后信息到達員工或者總經(jīng)理層面時,大部分缺失。,溝通的組織障礙,信息反饋 與客戶講完話就走了,領導講完話就走了,講完話底 下的人沒有做完筆記就算完了,這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。 缺乏反饋會產(chǎn)生以下兩種不同后果: 后果1:他不知道你在講什么 后果2:他只按照他的想法去做,,,,,,,障礙的克服,障礙的克服有以下三種方法: 要求反饋(有效溝通的重要基礎和應養(yǎng)成的良好習慣) 要求別人做事情,同時要求別人給予回報 別人交代做的事情,應主動問清要求,給予足夠反饋 簡化語言 *講話要有重點: 一個人的注意力只有十分鐘,如果十分 鐘內(nèi)沒有抓住對方的注意力,則對
10、方會什么都聽不下去。 *善用比喻:所謂善用比喻就是會舉例子,例子因為生 動、真實可信,非常容易讓人觸動,使聽眾一聽就明白。,障礙的克服,主動傾聽 一個不會聽話的人通常不會講話。只會講話不會聽話 的人叫做強辯。會聽話才會講話叫做思考。,尊重的傾聽,提出問題澄清你的了解,提出你的觀點,確認對方了解你的觀點,,,,,溝通循環(huán),障礙的克服,有效的傾聽,有以下幾個建議: 建議1:適時的提問題 建議2:對方講話時,自己盡量少講話 建議3:不要批評 建議4:不要隨意打斷 建議5:要集中精神 建議6:站在對方的立場 建議7:讓對方感覺輕松 建議8:控制情緒 建議9:注意小動作,講話不
11、要在角落 盡量不要關門 不要刻意壓低聲音 不要狼顧 不要顯得非常親密,第三章 與上司溝通的7個技巧,第四章 與上司溝通的7個技巧,技巧1:要主動報告 說上司不重要我們時,要捫心自問一下,你會主動報告 你的工作進度嗎? 所以第一個要養(yǎng)成的好習慣就是對工作進度要主動報 告,以便讓上司知道你在什么地方,你做到什么程度,一旦 有了偏差還來得及糾正 技巧2:對上司的詢問有問必答而且清楚 對上司的詢問吞吞吐吐,有答沒答的,這樣的下屬非把 上司氣死不可。,第四章 與上司溝通的7個技巧,技巧3:充實自己,努力學習 一個人只有和領導站在同樣的高度,才知道領導在想什 么,所以想了解上司的語言,需要不斷充
12、實自己、努力學習。 技巧4:接受批評,不犯三次過錯 一個人第一次犯錯是不知道,第二次犯錯是不小心,第 三次犯錯就是故意的了。所以在給了你兩次機會后,很可能 第三次就要對你開刀了。,第四章 與上司溝通的7個技巧,技巧5:不忙的時候主動幫助他人 獨善其身的人,即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認可。 上司更青睞于不忙的時候愿意幫助別人的員工。 技巧6:毫無怨言的接受任務 當上司派任務給你時,你表現(xiàn)的不情不愿,還要分得清 清楚楚的,那你就別指望下次再有重要的任務交給你。以后 就是有機會,上司也不愿意給你了。,第四章 與上司溝通的7個技巧,技巧7:對自己的業(yè)務主動提出改善計劃,讓上 司進步 上司
13、進步,就是這個部門進步或這個公司進步。這個部 門或公司進步,就是每個人會對自己的工作、自己的業(yè)務主 動提出改善計劃的碩果。 小結(jié):人常說成功不簡單,其實,只要稍微做 得比別人好一點,稍微主動一點,你就是上司的得 力助手、扶持的對象。,第五章 溝通中的傳言、肢體語言和講話的態(tài)度,*傳 言,*講話的態(tài)度,*肢體語言,傳 言,傳言的4個成因,傳 言,一種焦慮,一種信息,一種手段,一種權(quán)力,,,,,應對傳言的3個動作,傳 言,公布真相,說出對策,迅速行動,肢體語言,所謂肢體語言,是 指經(jīng)由身體各種動作代 替語言借以達到表情達 意的溝通目的。肢體語 言包括:動作、表情和 身體距離。 人的第一印象
14、構(gòu)成 如右圖:,肢體語言,我們要注意以下四個方面行為的肢體語言。 領域行為 居家、辦公室、私人汽車,甚至洗手間內(nèi)都會表現(xiàn) 出個人領域內(nèi)的行為。 我們在與人溝通、談判時,應多注意別人的領 域,不要隨意侵犯。這種領域侵犯也許別人不會說出 來,但心中是不太舒服的。 在公眾場合,盡量讓對方的空間大一些,讓自己 的空間小一些。,肢體語言,禮貌行為 1.鞠躬:鞠躬是為了眼睛不用直視對方,讓對方不 用緊張。 2.喝酒:與領導喝酒,碰杯的時候杯沿高度千萬不 要超過他,這是禮貌的表現(xiàn)。 3.車上座位:商務用車,司機旁邊的位置是給職位 最低或年齡最小的人坐的;后排靠右的位置是給職位最 高或
15、年齡最長的人坐的。,肢體語言,禮貌行為 4.會客:會客廳入座圖 5.接待:到門口去接待是最禮貌的。 6.電話的自稱:千萬打電話時不要稱自己的頭銜, 什么總經(jīng)理、廠長、總監(jiān)、主任等等,都不可以講。正 確的做法是直呼自己的名字。,,,,,,,,,,,,,,,肢體語言,禮貌行為 7.讀名片:拿到人家遞的名片稍微讀一下,人家會 覺得你很尊重他。不要馬上就往口袋一放。 8.上下樓梯:領導上先,下后;女人上先,下后。 9.擁抱:擁抱是西方人的禮節(jié)。西方人擁抱時兩人 身體所解除的都是肩膀以上。 10.握手:與人家不太熟的時候,只能夠握手;與人家比較熟的時候,就握他的肩膀或者摟
16、他的肩。,肢體語言,保護和偽裝的行為 1.抖腿:從心理學上解釋,這是反射神經(jīng),人一抖腿,就表示講到重點了。 2.摸座椅的扶手:從心理學上講,摸扶手表示我想站起來,不想再談了,給人感覺你已經(jīng)不耐煩了。 3.摸鼻子:人摸鼻子,表示猶豫和說假話。 4.摸茶杯:人一旦開始摸茶杯,就表示耐不住性子了。 5.手臂交叉:交叉的意思是我會防范你。比較女性的動作。 6.手插口袋:手插在口袋里表示隱藏信息。,肢體語言,暗示行為 1.手勢:人的手勢代表了想要說的話。避免用手指人。 2.揚眉:表示不太相信對方講的話。 3.聳肩:表示我沒有辦法。 4.腳打節(jié)拍:表示很急于去做
17、某件事。 5.站立地點:與人說話盡量站在中間,站在旁邊表示沒信心。,講話的態(tài)度,一個人講話不要太強勢,也不要顯得太退縮。健康的溝 通態(tài)度應該是積極的。有六種積極的講話態(tài)度: 基本型就是直截了當?shù)卣f出自己的想法和意見。 諒解型就是表示同情對方,但仍然說明自己的需要。 提示型就是指過去的承諾和現(xiàn)況有所出入。 直言型就是提醒對方其行為對你已經(jīng)有了不良的影響。 警戒型就是告誡對方如果不改弦更張會有什么后果。 詢問型就是希望了解他人的立場,感受他人的愿望。,結(jié) 束 語,溝通就是人與人的相處,本來沒有那么困 難,都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很 多事情,弄得好像很困難。 如果大家都能得出這樣的心得或感悟,溝 通就會變得非常順利,非常愉快!,