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1、大連東風(fēng)4D型內(nèi)燃機(jī)車顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目計(jì)劃書,專為DLOCO公司準(zhǔn)備,DLOCO,大連機(jī)車,隨著國內(nèi)內(nèi)燃機(jī)車市場的逐漸成熟及進(jìn)一步細(xì)分，連續(xù)跟蹤關(guān)注用戶的服務(wù)滿意度變化，日益受到機(jī)車企業(yè)的重視。 大連機(jī)車車輛有限公司為了提供用戶更有價(jià)值的服務(wù)，始終高度關(guān)注客戶滿意度的情況，希望通過市場研究來了解用戶對東風(fēng)4D系列機(jī)車及其競爭車型的整體滿意程度及用戶的需求信息，進(jìn)一步提高用戶滿意度，為業(yè)務(wù)部門提供及時(shí)的用戶反饋，對改進(jìn)今后的客戶服務(wù)提供依據(jù)。 受大連機(jī)車車輛有限公司委托，我們準(zhǔn)備了一份客戶滿意度研究計(jì)劃，內(nèi)容包括研究目標(biāo)，研究方法，分析，日程安排，價(jià)格及研究隊(duì)伍的詳細(xì)介紹。恭請閱讀！,研究背景

2、,,目錄,研究方向,研究內(nèi)容,研究模型,CATI的介紹,項(xiàng)目時(shí)間安排,分析方法的介紹,研究步驟,項(xiàng)目報(bào)價(jià),,服務(wù)項(xiàng)目,,,重點(diǎn)研究方向,,對新產(chǎn)品的性能和質(zhì)量方面的內(nèi)容成為本次研究最重要內(nèi)容,由于東風(fēng)4D機(jī)車是于底去年上市的。到現(xiàn)在已經(jīng)在全國七個鐵路局所屬的二十個城市建立了經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，這些經(jīng)銷商將為各地消費(fèi)者提供全面的銷售和售后服務(wù)。,對競爭對手的研究也是本次項(xiàng)目另一個主要部分，,對車型質(zhì)量、性能及服務(wù)進(jìn)行研究,確定影響滿意度的決定因素,與競爭對手對比客戶滿意度情況,著重了解對手有競爭力的方面,從而決定了本項(xiàng)目有如下的特點(diǎn):,方法方面,內(nèi)容方面,結(jié)果方面,從用戶的意見中尋找解決用戶不滿的辦法，

3、為大連機(jī)車公司提供建議,,操作及轉(zhuǎn)向系統(tǒng),走行部,電子控制系統(tǒng),質(zhì)量滿意度研究內(nèi)容,內(nèi)燃機(jī),車身外部,剎車系統(tǒng),傳動系統(tǒng),車身內(nèi)部,質(zhì) 量 滿 意 度 調(diào) 查,期望值,實(shí)際值,重要性,,性能滿意度研究內(nèi)容,,,,,爬坡性能 起動性能 提速 惡劣天氣性能,,,期望值 實(shí)際值 重要性,性能方面,驅(qū)動性能,經(jīng)濟(jì)性,安全性,舒適度,駕駛性,起步性能 駕駛室高度 駕駛空間 進(jìn)出駕駛室方便性,制動性能 安全配置 視野開闊性 機(jī)車專用車燈,油耗量 維修保養(yǎng)花費(fèi) 配件價(jià)格,發(fā)動機(jī)噪音/內(nèi)部人機(jī) 防雨/減震性能 座椅舒適度 車內(nèi)空間,空調(diào),,根據(jù)上述特點(diǎn)，我們將采用下面幾種研究模型，進(jìn)行本次項(xiàng)目的研究：,分別對

4、大連機(jī)車公司用戶及競爭對手用戶進(jìn)行分析，最后加對比較，得出結(jié)論,用戶期望值與實(shí)際體會研究,競爭對手與陸風(fēng)的產(chǎn)品差異分析,產(chǎn)品差距研究模型,產(chǎn)品滿意度研究模型,,東風(fēng)4D滿意度研究內(nèi)容,,研究模型優(yōu)勢,產(chǎn)品滿意度研究模型,通過對滿意因素的研究，構(gòu)建出產(chǎn)品的滿意度，因此對于客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車產(chǎn)品來說，其他性能方面的參數(shù)優(yōu)劣成為主要的衡量指標(biāo)；,對于一個用戶來說滿意度決定因素主要有：,目標(biāo)性能：鐵路局購買客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車車主要是注重其在速度方面的性能,產(chǎn)品其他方面的要求：也是決定因素的必要方面,,客戶期望的滿意度,,產(chǎn)品形象是否附和期望,與銷售、服務(wù)商的交流方式,對已有體 驗(yàn)的評價(jià),是可以主觀體驗(yàn)到的性能,,

5、,研究模型優(yōu)勢,產(chǎn)品差距研究模型,可以從路局與公司兩個角度，對產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)際與期望進(jìn)行量化比較,,,用戶方:鐵路局,用戶的期望,用戶對產(chǎn)品感受,服務(wù)設(shè)計(jì)及標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn),公司對用戶的期望,對用戶 的導(dǎo)向,,,公司方,,,用戶的各種反饋 的收集,,如進(jìn)行長期跟蹤研究，還可通過對多期數(shù)據(jù)的分析和比較，找出差距，使雙方的利益都盡可能的達(dá)到最大化,對客戶與公司雙方而言 是一種動態(tài)的提升,,,公司對用戶的期望,用戶的期望,,,,,研究分析內(nèi)容,用戶當(dāng)初的購買考慮品牌因素重要程度與滿意度影響因素之間的關(guān)系分析.,對目前的客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車主要品牌滿意與不滿意之處進(jìn)行分析,用戶的容忍限度分析,對于客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車用戶，他

6、們認(rèn)為品牌的實(shí)際表現(xiàn)與滿意程度的距離分析,用戶的要求優(yōu)先級分析,針對不滿意的方面用戶認(rèn)為可以改進(jìn)的方法/建議,在不滿意的情況下用戶有哪些解決的方法或行為出現(xiàn),,研究要達(dá)到的目標(biāo),分不同群體的分析,提高產(chǎn)品競爭力、擴(kuò)大市場占有率,產(chǎn)品差異性分析,競爭對手差異性分析 找出影響用戶滿意度的依據(jù) 維系不同層次的客戶的策略分析,分不同的業(yè)務(wù),,,約請大連公司的經(jīng)銷商、5%部分鐵路局,進(jìn)行試訪(Pilot),研究的三個步驟,提供客戶 滿意度結(jié)果,第一步、小樣本實(shí)驗(yàn)訪問，訪問定量階段5%的SUV用戶；主要目的是： 1.確定代表性的指標(biāo) 2.發(fā)現(xiàn)及更新有價(jià)值的指標(biāo) 3.把握定量研究所需的測試指標(biāo) 4.測試問卷

7、的邏輯性,大規(guī)?？蛻?滿意度調(diào)查,小樣本 實(shí)驗(yàn)訪問,確定合格的問卷,檢驗(yàn)問卷邏輯,增減問卷內(nèi)容,確定注意事項(xiàng),,,,,,第二步、使用者定量調(diào)查，以前三步所得的信息設(shè)計(jì)定量問卷測量消費(fèi)者的滿意度，主要目的是： 1.對客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車目前的顧客滿意度狀況進(jìn)行診斷 2.尋找東風(fēng)4D機(jī)車的優(yōu)勢和劣勢。 3.了解競爭對手的優(yōu)勢和劣勢,研究的第二個步驟,提供客戶 滿意度結(jié)果,大規(guī)?？蛻?滿意度調(diào)查,小樣本 實(shí)驗(yàn)訪問,確定抽樣方法,確定運(yùn)作方法,數(shù)據(jù)處理及QC,用戶滿意度調(diào)查,競爭對手滿意度調(diào)查,,,,N=300,N=120,四個內(nèi)燃機(jī)車 競爭對手 (待定）,抽樣及樣本量,電話訪問（CATI),面訪與電話訪問,

8、東風(fēng)4D機(jī)車,東風(fēng)4E機(jī)車,,,N=300,抽樣方法：隨機(jī)抽樣,,樣本量,*樣本條件：使用東風(fēng)4系列客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車的路局,*具體的樣本條件需要與大連機(jī)車協(xié)商確定,訪問形式：,,,樣本的輔助來源,地方鐵路,全國鐵路局名單,路局機(jī)務(wù)段,用入戶訪問尋找被 訪者,其他,競爭對手樣本的主要來源,機(jī)車項(xiàng)目的抽樣方法,約到后QC，成功的進(jìn)行面訪或電話訪問,大連機(jī)車用戶樣本的主要來源,大連機(jī)車公司的用戶名單,,,,,項(xiàng)目的基本流程,數(shù)據(jù)匯總,確定CATI負(fù)責(zé)人,選定CATI的訪問員,問卷培訓(xùn)及試訪、總結(jié),電話訪問正式開始,競爭對手的滿意度調(diào)查 (面訪與電話訪問相結(jié)合),大連機(jī)車用戶滿意度調(diào)查 （用CATI完成）

9、,正式訪問開始 （分組進(jìn)行管理）,CATI負(fù)責(zé)人進(jìn)行QC,,確定實(shí)地訪問負(fù)責(zé)人,選定的訪問員,問卷培訓(xùn)及試訪、總結(jié),正式開始正式攔截,預(yù)約訪問時(shí)間,訪問員多名,FW督導(dǎo)1名,QC督導(dǎo)1名,進(jìn)行實(shí)地訪問,審卷,進(jìn)行QC,錄入,攔截小組成員,,,外埠執(zhí)行及QC項(xiàng)目流程,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,外埠執(zhí)行項(xiàng)目督導(dǎo),項(xiàng)目QC督導(dǎo),,,項(xiàng)目要求,,不合格退回,再培訓(xùn),項(xiàng)目要求,反饋客戶,獨(dú)立的QC部門管理,,代理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,項(xiàng)目反饋,項(xiàng)目訪問員培訓(xùn),,,項(xiàng)目組成員培訓(xùn),,本地項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,項(xiàng)目訪問員培訓(xùn),,項(xiàng)目組成員培訓(xùn),項(xiàng)目QC督導(dǎo),,,復(fù)核結(jié)果,復(fù)核結(jié)果,反饋,電話錄音,電話錄音,,WIN-CATI訪問組成結(jié)構(gòu),C

10、ATI訪問端,被訪問者,CATI督導(dǎo)端,CATI服務(wù)器,CATI文件服務(wù)器,,,問卷編輯,,,,數(shù)據(jù)導(dǎo)出分析,,,,配額控制訪問員控制樣本管理訪問參數(shù)設(shè)置報(bào)告查看數(shù)據(jù)編輯查看,數(shù)據(jù)收集錄音監(jiān)控,提供CATI服務(wù),訪問終端調(diào)用樣本數(shù)據(jù)記錄,,QC,督導(dǎo),,,,東北財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA學(xué)院,,強(qiáng)大的問卷編輯系統(tǒng),WINCATI擁有強(qiáng)大的問卷編輯系統(tǒng)，適用于各種問卷,多種形式問題形式,選擇題,半開放題,開放問題,數(shù)字打分題,排列順序,,方便的添加沒有想到而路局考慮到的問題,,讓路局代表暢所欲言，收集一切可用信息,,明了的排序系統(tǒng)，讓數(shù)據(jù)結(jié)果顯而易見,隨機(jī)題,,對于多項(xiàng)指標(biāo)的評分題，可以進(jìn)行隨機(jī)順序 的提問

11、，減少由于路避不厭煩而帶來的誤差,邏輯跳問,,可以設(shè)計(jì)復(fù)雜的多條件邏輯跳問控制，縮短 訪問時(shí)間，提高訪問質(zhì)量。,,,方便的樣本配置,方便的自定義字段，可以記錄更多的背景資料信息,樣本信息的導(dǎo)出，可以方便的導(dǎo)出EXCEL 文件,快速對樣本進(jìn)行檢索，可以設(shè)定多重復(fù)合條件進(jìn)行檢索，迅速查到到有針對性的樣本，并對此樣本的數(shù)據(jù)進(jìn)行查看和分析,將樣本庫里的樣本隨機(jī)排序以保證抽樣的隨機(jī)性，并可以檢查重復(fù)樣本,,,完善的訪問控制系統(tǒng),有效的控制配額 當(dāng)符合某條件的成功樣本達(dá)到一定的要求以后，系統(tǒng)就會 自行進(jìn)行判斷，如果再出現(xiàn)這樣的樣本就不再進(jìn)行訪問。 減少人工控制帶來的麻煩和人工控制可能導(dǎo)致的計(jì)算錯誤。,,,

12、,,強(qiáng)大的報(bào)表和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),CATI的督導(dǎo)端具有一個強(qiáng)大的報(bào)表和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)通過報(bào)表我們可以實(shí)時(shí)的查看樣本、配額、回訪、 訪問員工作效率，拒訪等多個狀態(tài)，隨時(shí)把握項(xiàng)目 進(jìn)程，了解項(xiàng)目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)解決。,樣本報(bào)表,訪問員工作效率查詢,實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),,,,,,數(shù)據(jù)導(dǎo)出,CATI系統(tǒng)的訪問數(shù)據(jù)可以直接導(dǎo)出為SPSS、EXCEL、ASCII、TXT等多種格式的文件。 對于訪問種出現(xiàn)的半開放題型和開放題型，CATI系統(tǒng)可以對其進(jìn)行電腦輔助編碼。編碼時(shí)為保證信息的準(zhǔn)確性，電腦可調(diào)用錄音文件輔助編碼。 對于被訪者的背景資料，CATI系統(tǒng)可以有選擇的進(jìn)行導(dǎo)出。并可以利用CATI軟件對導(dǎo)出的樣本

13、進(jìn)行隨機(jī)抽樣，將抽出的樣本再次導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫進(jìn)行回訪。,數(shù)據(jù)導(dǎo)出界面,編碼界面,,CATI系統(tǒng)的質(zhì)量控制,CATI系統(tǒng)的質(zhì)量控制,計(jì)算機(jī)質(zhì)量控制,人為質(zhì)量控制,問卷設(shè)計(jì)中強(qiáng)化邏輯設(shè)定 保證完成問卷不存在邏輯錯誤,配額控制 保證各項(xiàng)配額不多不少,電腦錄音 遠(yuǎn)程監(jiān)聽,CATI訪問督導(dǎo),CATI訪問QC,訪問員培訓(xùn) 資質(zhì)堅(jiān)定 嚴(yán)格挑選,項(xiàng)目密碼設(shè)置,固定比例 抽樣回訪,CATI系統(tǒng)利用電腦人工的質(zhì)量控制方法，大大提高了 質(zhì)量控制的成功律，最大程度地保證收集數(shù)據(jù)的真實(shí)性 和準(zhǔn)確性，為更好的分析、預(yù)測、決策打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),,高質(zhì)量,,訪問員狀況,訪 問 員,有2年以上的訪問經(jīng)驗(yàn),參加過10次以上的訪問經(jīng)驗(yàn),

14、接受MBA的專業(yè)培訓(xùn),接受過的本項(xiàng)目專業(yè)培訓(xùn),對機(jī)車行業(yè)具有一定的理解,參加過滿意度研究項(xiàng)目的訪問工作,東北財(cái)經(jīng)大學(xué)擁有一批高級訪問員. 他們具有豐富的訪問經(jīng)驗(yàn)及機(jī)車行業(yè)的專業(yè)知識, 訪問質(zhì)量有保證. 所有訪問員都將接受詳細(xì)的基礎(chǔ)培訓(xùn)與項(xiàng)目培訓(xùn)。,CATI 人員,我們的訪問員具備以下條件:,東北財(cái)經(jīng)大學(xué)的另一支對是CATI電話 訪問員，接受過CATI的專業(yè)培訓(xùn)，有豐富的 電話訪問經(jīng)驗(yàn)。,,東風(fēng)4D內(nèi)燃機(jī)車常識培訓(xùn),機(jī)車項(xiàng)目基礎(chǔ)培訓(xùn)資料 機(jī)車知識以實(shí)物照片形式講解,車身式樣,機(jī)車的常識介紹,專用名詞解釋,車輛外觀及走行部,車輛內(nèi)部及部件,品牌標(biāo)記,客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車市場總體介紹,車牌信息,,大連機(jī)車與

15、競爭對手之間的差異性分析,各類型用戶差異性分析,確定東風(fēng)4D優(yōu)勢,確定東風(fēng)4D重點(diǎn)關(guān)注目標(biāo),項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 數(shù)據(jù)報(bào)告 項(xiàng)目技術(shù)報(bào)告,最后通過以上的研究發(fā)現(xiàn)為企業(yè)量身定制一套完整的客戶滿意度體系，然后通過定期的跟蹤研究來掌握客戶滿意度的最新變化。,提供客戶 滿意度結(jié)果,研究的第三個步驟,大規(guī)?？蛻?滿意度調(diào)查,小樣本 實(shí)驗(yàn)訪問,本次研究采用多種分析方法，為大連機(jī)車公司提供如下的研究結(jié)果：,,研究報(bào)告分析方法,研究應(yīng)用的分析技巧: 我們將使用多種統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析以便使結(jié)果更加具體化，其中應(yīng)用了基本的頻數(shù)分析、交叉表分析、方差分析方法和多變量中的因子分析的方法。 此次客戶滿意度研究包括競爭品牌的研

16、究，所以在對質(zhì)量和性能方面的具體指標(biāo)方面都涉及同競爭品牌的差異性對比分析，能夠找出陸風(fēng)的優(yōu)勢與不足。,,,,比率分析,操縱系統(tǒng)乘坐舒適性,滿意度的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)與期望程度,以上數(shù)字為模擬數(shù)值,,通過采用頻數(shù)分析的方法來描述單一屬性，比如底盤懸架系統(tǒng)乘座舒適性的滿意情況，可以了解總體和各品牌的分布情況，從而知道陸風(fēng)在該屬性上是否需要改進(jìn),,通過均值分析，了解客戶對某些屬性滿意程度的期望同該屬性的實(shí)際表現(xiàn)程度之間的差異，從而找到一些要改進(jìn)的屬性,,大連機(jī)車,,方差分析,通過方差分析，對不同品牌的質(zhì)量/性能的滿意度對比。以大連機(jī)車為基準(zhǔn)，比較是否有顯著性差異，能夠分析大連機(jī)車在質(zhì)量/性能的具體指標(biāo)與競爭品

17、牌的優(yōu)勢與不足。,Q項(xiàng)為具體指標(biāo)，數(shù)字為模擬數(shù)值,,,因子分析與實(shí)例,因子分析可以使我們可以從大量的滿意度評價(jià)指標(biāo)的具體數(shù)據(jù)中總結(jié)出相對少數(shù)的簡明的信息，即因子。通過因子分析可以有助于研究各滿意度指標(biāo)之間存在的相關(guān)模式。 因子分析的模型為：,,其中，X為指標(biāo)/屬性，F(xiàn)為因子，a為因子載荷,對機(jī)車的滿意度指標(biāo)評分,通過對這組變量進(jìn)行因子分析,可以產(chǎn)生一個或者幾個因子。我們可以認(rèn)為因子是變量的線形組合。一個因子是一系列有關(guān)變量的加權(quán)匯總。在此例中，我們可以分析出存在的兩種因子:,變量與因子間相關(guān)系數(shù),因子1與X3、X4相關(guān)程度大，命名為性能；因子2，命名為質(zhì)量,*Q項(xiàng)為具體指標(biāo)，數(shù)字為模擬數(shù)值,,

18、,因子分析與實(shí)例,利用因子分析還可以對陸風(fēng)與競爭品牌不同的客戶滿意度情況進(jìn)行分析和比較，明確其競爭優(yōu)勢和劣勢，從而找到改進(jìn)質(zhì)量/性能，增加市場份額的途徑。,因子命名：F1，大連品牌客戶滿意度 因素；F2，其他品牌客戶滿意度因素 因子清晰劃分說明兩個品牌的顧客群在滿意度評價(jià)上存在著顯著的差異。,,用各項(xiàng)指標(biāo)與整體滿意度之間的距離表示滿意度的程度。距離越小該項(xiàng)指標(biāo)與整體滿意度越接近，說明滿意程度越高,,質(zhì)量指標(biāo)與各品牌整體滿意度距離,從距離表中可以看到，大連機(jī)車客戶在質(zhì)量方面的滿意度源于內(nèi)燃機(jī)、電子控制、內(nèi)飾；不足之處在外觀和制動系統(tǒng)。,,,通過頻數(shù)分析，了解類似機(jī)車的品牌的認(rèn)知情況，可以指導(dǎo)大連

19、機(jī)車確定未來可能的其他競爭品牌；通過交叉表分析，了解各品牌客戶是否有推薦行為,有待驗(yàn)證的問題,由于不能確定地區(qū)因素，是否在顧客滿意度的各個屬性上存在顯著性差異，所以沒有列出地區(qū)的差異分析。但可以根據(jù)收集的資料對地區(qū)間的差異進(jìn)行分析，分析各地區(qū)的用戶對質(zhì)量或性能屬性方面是否有區(qū)別差異，以及各地區(qū)的相對偏重點(diǎn)。,地區(qū) 差異是否存在？,,,恩，那家企業(yè)的 車也可能成為 我的競爭對手？！,,,,項(xiàng)目的時(shí)間安排,,,,,,,,,項(xiàng)目前期 準(zhǔn)備,,,,,,,,,,,,流程,,,,大樣本量訪問,質(zhì)量控制,數(shù)據(jù)處理,分析報(bào)告,時(shí)間,進(jìn)度,以上全部總計(jì): 8 周.,,小樣本試驗(yàn)訪問,,報(bào) 價(jià),* 單樣本報(bào)價(jià)包括

20、被訪者禮金 a 合作協(xié)議簽定, 付項(xiàng)目總額50%;項(xiàng)目啟動 b 提交最終報(bào)告, 服務(wù)結(jié)束, 付另外50%, 項(xiàng)目結(jié)束,根據(jù)項(xiàng)目的情況及樣本量的情況,我們估算的價(jià)格如下:,,我們對這項(xiàng)研究有非常清楚的認(rèn)識。采用我們建議的方法, 能更好的完成這一項(xiàng)目. 如果我們的方法超出您的預(yù)算或時(shí)間限制的話, 可以進(jìn)行進(jìn)一步商討。我們將很高興聽取客戶的意見與建議。,我們特色---售后服務(wù),對于本次研究項(xiàng)目, 提供如下售后服務(wù), 為客戶作研究結(jié)果的進(jìn)一步解釋, 以及怎樣使用研究結(jié)果。 在總體報(bào)告結(jié)束之后,可在現(xiàn)有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上進(jìn)行新的分析. 對一些研究的結(jié)果作驗(yàn)證。 由專家解答疑問。 在總體報(bào)告結(jié)束之后, 此項(xiàng)研究的檔案是開放的, 在12個月內(nèi)根據(jù)客戶的要求, 我們可 以隨時(shí)提供數(shù)據(jù)。 如果質(zhì)量控制沒有達(dá)到項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn), 我們將承擔(dān)修改和補(bǔ)救的費(fèi)用。,服務(wù)收費(fèi)：一般情況下是免費(fèi)的，如果有較高的費(fèi)用發(fā)生，僅收成本費(fèi)。,,會為我們的客戶提供良好的售后，目的是為保證客戶方在項(xiàng)目完成后， 對數(shù)據(jù)的一些需求，另外還可以為長期合作的客戶提供一個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，作出趨勢分析,服務(wù)內(nèi)容：,,