《《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》PPT課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》PPT課件（89頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院副院長(zhǎng) 全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員,安景文教授 大學(xué)畢業(yè)于北京大學(xué)數(shù)學(xué)系，碩士、博士就讀于中國(guó)礦業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程專業(yè)。多年從事博士、碩士和MBA的管理課程教學(xué)工作。主要研究領(lǐng)域在企業(yè)管理、戰(zhàn)略管理和質(zhì)量管理。 近年來，出版著作 6 部，如清華大學(xué)出版社出版的中小企業(yè)管理實(shí)務(wù)等，發(fā)表論文40余篇。主持、參加的科研項(xiàng)目曾獲教育部、北京市和其他省部級(jí)科技進(jìn)步一、二、三等獎(jiǎng) 8 次。主持多家大企業(yè)的戰(zhàn)略制定。 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)理事、學(xué)術(shù)委員，中國(guó)質(zhì)量雜志社編委。近幾年，作為中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的注冊(cè)評(píng)審員，參與了我國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)審工作，參加了對(duì)聯(lián)想、寶鋼、五

2、糧液、華為、上海航空、廈門ABB等企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。 近年來，參加了聯(lián)想集團(tuán)、神華集團(tuán)、慧聰集團(tuán)、西安飛機(jī)制造公司、上汽五菱、中建集團(tuán)、北辰集團(tuán)和衛(wèi)生部天使工程等企業(yè)的培訓(xùn)工作。兼任一些企業(yè)的管理顧問。,卓越績(jī)效模式的主體內(nèi)容,卓越績(jī)效核心價(jià)值觀 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 卓越績(jī)效評(píng)分系統(tǒng),卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，2003年國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及近年參與全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的專家和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草 GB/T195802004 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和GB/Z 195792004

3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南 于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施（發(fā)布會(huì)：2004中國(guó)高層質(zhì)量論壇）,什么是卓越？?jī)?yōu)秀與卓越有什么區(qū)別？ 你最佩服的卓越企業(yè)是哪家？他們?yōu)槭裁醋吭剑?影響企業(yè)走向卓越的因素有那些？,優(yōu)秀是卓越的大敵，這一現(xiàn)象并非僅僅是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問題，它也是人類普遍面臨的問題。如果我們能解讀從優(yōu)秀到卓越的各種奧妙，就能為任何組織提供有價(jià)值的東西。 吉姆.柯林斯,理解卓越績(jī)效模式之一： 大質(zhì)量！,大質(zhì)量概念,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量： 性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時(shí)間性 過程/工作質(zhì)量： 過程合格率/周期時(shí)間/成本/環(huán)保/安全 體系質(zhì)量： ISO9000

4、/TQM/經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,Q,q,q,q,q,Q,綜合質(zhì)量（Q.C.D),質(zhì)量管理內(nèi)容的變化,傳統(tǒng)質(zhì)量管理 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理 綜合質(zhì)量管理,質(zhì)量檢驗(yàn) 質(zhì)量控制 質(zhì)量管理 質(zhì)量經(jīng)營(yíng),產(chǎn)品質(zhì)量 過程質(zhì)量 體系質(zhì)量 經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,理解卓越績(jī)效模式之一： 大質(zhì)量！,大質(zhì)量概念,影響質(zhì)量革命性變革的力量 產(chǎn)品更高的復(fù)雜性和精密性 對(duì)人類安全、健康以及對(duì)環(huán)境的威脅 政府對(duì)質(zhì)量的管制 消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的興起 在質(zhì)量方面激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng) 如果我們認(rèn)為20世紀(jì)是“勞動(dòng)生產(chǎn)率的世紀(jì)”，那么21世紀(jì)就將會(huì)被認(rèn)為是“質(zhì)量的世紀(jì)”。,Q,1.3 質(zhì)量管理發(fā)展 Review of the quality management h

5、istory,企業(yè)新概念, 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是社會(huì)發(fā)展和繁榮的切實(shí)可行的基礎(chǔ) 企業(yè)不在被地域限制，而是成為全球經(jīng)濟(jì)的一部分 通訊的發(fā)展使企業(yè)成敗的標(biāo)準(zhǔn)更豐富且嚴(yán)格，企業(yè)置于公眾的監(jiān)督之下 公眾對(duì)生活質(zhì)量的期望值發(fā)生了重大的變化,企業(yè)已不在被看作只是為擁有者創(chuàng)造利潤(rùn)和財(cái)富的工具，它還必須對(duì)整個(gè)社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展負(fù)責(zé)。,4 測(cè)量、分析與知識(shí)管理 90分,,,,2 戰(zhàn)略策劃 85分,3 以顧客與市場(chǎng)為中心 85分,6 過程管理 85分,7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 450分,,,,組織概述 環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn),5 以人為本 85分,1 領(lǐng)導(dǎo) 120分,,,,,,領(lǐng)導(dǎo)作用三角,經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角,,,# 共7個(gè)類目(Cate

6、gories)，19個(gè)評(píng)分條款(Items)，33個(gè)方面(Areas),傳播最廣泛的卓越績(jī)效模式：美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式,3.1 十一項(xiàng)核心價(jià)值觀,遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人 尊重員工和合作伙伴 快速反應(yīng)和靈活性 關(guān)注未來,促進(jìn)創(chuàng)新的管理 基于事實(shí)的管理 社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù) 重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 系統(tǒng)的視野,卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的基石 濃縮的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),,企業(yè)愿景與企業(yè)文化,團(tuán)隊(duì)、管理、領(lǐng)導(dǎo),戰(zhàn)略與組織,產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財(cái),個(gè)人態(tài)度與技能,,,構(gòu)架管理平臺(tái),IBM 的前任 CEO郭士納 ( Louis Gerstner

7、),偉大的企業(yè)不是管理出來的，而是領(lǐng)導(dǎo)出來的。,,為了達(dá)到有效管理的目的，一個(gè)組織既需要有管理的功能，也需要有領(lǐng)導(dǎo)的功能。 管理者的主要作用是運(yùn)用職權(quán)，依據(jù)規(guī)章制度，通過加強(qiáng)管理的各項(xiàng)工作，在組織中建立良好的秩序與控制，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)； 領(lǐng)導(dǎo)者的主要作用在于運(yùn)用影響力引導(dǎo)適應(yīng)環(huán)境，抓住機(jī)遇，不斷創(chuàng)新，實(shí)施改革，使組織擁有長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力。,通用電氣核心領(lǐng)導(dǎo)要素,“E4”,Energy (活力)個(gè)人精力充沛 Energizer (激勵(lì))調(diào)動(dòng)和鼓勵(lì)他人的能力 Edge (敏銳)競(jìng)爭(zhēng)精神 Execution (執(zhí)行)達(dá)到目標(biāo),成功必須的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則,學(xué)習(xí)型組織是指通過培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛

8、，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機(jī)的、高度柔 性的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。 學(xué)習(xí)型組織就是組織中存在不同于個(gè)人學(xué)習(xí)的一種組織學(xué)習(xí)，并成為企業(yè)立身的一個(gè)基本原則的組織形式，它能認(rèn)識(shí)環(huán)境、適應(yīng)環(huán)境、進(jìn)而能動(dòng)地作用于環(huán)境。,學(xué)習(xí)型組織的特征, 組織成員擁有一個(gè)共同的愿景 組織由多個(gè)創(chuàng)造性團(tuán)體組成 善于不斷學(xué)習(xí) “地方為主”的扁平式結(jié)構(gòu) 自主管理 組織的邊界將被重新界定 員工家庭與事業(yè)的平衡 領(lǐng)導(dǎo)者的新角色,變化總是在發(fā)生 他們總是不斷地拿走你的奶酪。 預(yù)見變化 隨時(shí)做好奶酪被拿走的準(zhǔn)備。 追蹤變化 經(jīng)常聞一聞你的奶酪，以便知道它何時(shí)開

9、始變質(zhì)。 盡快適應(yīng)變化 越早放棄舊的奶酪，你就會(huì)越早享用到新的奶酪。 改變行動(dòng) 隨著奶酪的變化而變化。行動(dòng)比抱怨、空想重要。 享受變化 嘗試冒險(xiǎn)，去享受新奶酪的美味！,企業(yè)文化管理是運(yùn)用文化的特點(diǎn)和規(guī)律，以人的管理為中心，以提高人的基本素質(zhì)為基本途徑，以培育企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)精神為核心內(nèi)容，以塑造企業(yè)形象為基本手段，以提高企業(yè)全面效益為根本目的管理理論和管理方式。, 企業(yè)的宗旨、使命、目標(biāo) 共有的價(jià)值觀 作風(fēng)和傳統(tǒng)習(xí)慣 行為規(guī)范和規(guī)章制度 企業(yè)形象,企業(yè)文化的含義,企業(yè)的使命、遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略,企業(yè)為什么存在？ 為企業(yè)內(nèi)所有決策提供前提； 是持久的、沒有時(shí)間限制的； 為內(nèi)部和

10、外部人員提供指導(dǎo)。,領(lǐng)導(dǎo)者希望企業(yè)發(fā)展 成什么樣？ 指導(dǎo)戰(zhàn)略和組織； 鼓舞人心的； 可以在特定時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)； 主要是為內(nèi)部人員提供指導(dǎo)（某些部分也可對(duì)外宣傳）。,如何擊敗現(xiàn)有的及潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？ 一系列相互協(xié)調(diào)的、緊密聯(lián)系的舉措，以形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； 描述企業(yè)對(duì)利益相關(guān)者的“價(jià)值號(hào)召力”； 隨外部環(huán)境的變化而調(diào)整； 最好嚴(yán)格限制在企業(yè)內(nèi)部使用。,使命（MISSION）,遠(yuǎn)景（VISION）,戰(zhàn)略（STRATEGY）,,,,,,公司精神價(jià)值型增長(zhǎng)的管理,,愿景激勵(lì)創(chuàng)造力,愿景（VISION）以清晰的圖象和隱喻的方式來表達(dá)一種特定的目標(biāo)。 如果你想要你的下屬為你造一艘經(jīng)得起風(fēng)浪的海船，不要給他們藍(lán)

11、圖、木頭、帆和榔頭，而是要激起他們對(duì)遼闊大海的向往。 只能引起抽象思維的并不是真正的愿景，真正的愿景必須激發(fā)我們的想象、直覺、情感和本能。形象地講，它不僅要進(jìn)入我們的思想，而且還要進(jìn)入我們的心靈、血性，讓人銘心刻骨。,使命讓客戶理解和參與的定性化價(jià)值,有明確使命的公司能夠以清晰明確的語(yǔ)言向客戶表明自己生命的意義和價(jià)值，為社會(huì)和客戶提供有價(jià)值的東西 客戶從中會(huì)評(píng)估企業(yè)的真誠(chéng)和價(jià)值，從而建立信任，創(chuàng)造出客戶的參與。 有使命感的企業(yè)能使自己的員工在工作中感到意義和價(jià)值，不僅能拉動(dòng)員工主動(dòng)精神，而他們的自豪感會(huì)由衷地感染客戶。 公司精神,核心價(jià)值指導(dǎo)行為的企業(yè)真理,法律契

12、約告訴人們最低“行為”標(biāo)準(zhǔn)； 而文化告訴人們最高道德準(zhǔn)則。是人們經(jīng)過思考和經(jīng)驗(yàn)，自我選擇的“心理契約” 價(jià)值體系“我應(yīng)該這樣” 企業(yè)不敗,愿景,,,,,,,,過程,結(jié)果,我是誰(shuí)？,我要到哪里去？,我如何做人處世？,企業(yè)文化管理的步驟,搜集對(duì)企業(yè)文化影響最大的價(jià)值觀以及企業(yè)中處于焦點(diǎn)位置的人物的信息。 制定一個(gè)計(jì)劃加強(qiáng)或更改那些對(duì)文化形成影響比較大的規(guī)范。 要讓全體員工參與企業(yè)文化的建設(shè)過程。將代表多數(shù)人觀點(diǎn)的人作為典范和執(zhí)行者，加強(qiáng)交流溝通，積極鼓勵(lì)員工參與并反饋情況 企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變意味著個(gè)人和整個(gè)企業(yè)行為方式（做事、決策、對(duì)待顧客的方式）的轉(zhuǎn)變，最基本的是改變了我們?cè)诠ぷ?/p>

13、中同別人交往溝通的方式,,,企業(yè)使命： 弘揚(yáng)工業(yè)精神，追求完美質(zhì)量，提供專業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造舒適環(huán)境 企業(yè)核心理念: 實(shí)、信、廉、新、禮 企業(yè)精神： 忠誠(chéng)、友善、勤奮、進(jìn)取 企業(yè)愿景： 締造全球領(lǐng)先的空調(diào)企業(yè)，成就格力百年的世界名牌,,,,電腦公司宗旨,致力于信息產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，設(shè)計(jì)、制造、銷售和支持信息產(chǎn)品及相關(guān)的消費(fèi)類電子產(chǎn)品； 提高個(gè)人和組織的獲取、分析、處理與使用的能力； 改善人民的工作和生活質(zhì)量。,,,,,,企業(yè)目標(biāo)：,以高科技含量，高文化附加值，高市場(chǎng)占有率的綠色醫(yī)藥名牌產(chǎn)品為支柱，具有強(qiáng)大國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型醫(yī)藥產(chǎn)品集團(tuán)。簡(jiǎn)稱三高一強(qiáng)。,,企業(yè)使命：,弘揚(yáng)中華醫(yī)藥文化，領(lǐng)導(dǎo)“綠色醫(yī)藥

14、”潮流，提高人類生命與生活質(zhì)量。,,有效率、負(fù)責(zé)任及有盈利地經(jīng)營(yíng)石油、天燃?xì)?、化工產(chǎn)品、以及其他特定業(yè)務(wù)，并參與探尋開發(fā)其他能源。殼牌公司致力與高水平的表現(xiàn)，以期在各自充滿競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中保持長(zhǎng)久的地位。,Shell,,核心價(jià)值觀：誠(chéng)實(shí)、正直、尊重他人,增強(qiáng)信任，開誠(chéng)布公， 協(xié)作精神，專業(yè)精通， 以自己從事的事業(yè)為榮。,Shell,時(shí)間管理矩陣圖,波特的五種競(jìng)爭(zhēng)力量,SWOT：優(yōu)勢(shì)(strengths)、劣勢(shì)(weakness)、機(jī)會(huì)(opportunities)、威脅(threats),SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖,例：Chrysler的SWOT矩陣,公司戰(zhàn)略,A公司 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,C公司 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

15、,B公司 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略,公司戰(zhàn)略,生產(chǎn)戰(zhàn)略,財(cái)務(wù)戰(zhàn)略,研發(fā)戰(zhàn)略,確定經(jīng)營(yíng)范圍和公司資源在 不同經(jīng)營(yíng)單位之間的分配 多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的公司 由最高管理層確定 較長(zhǎng)的時(shí)限 限,人力資源戰(zhàn)略,在執(zhí)行公司戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng) 單位戰(zhàn)略的過程中，企 業(yè)中的每一個(gè)職能部門 所采取的方法和手段,某一給定的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)內(nèi) 確定如何競(jìng)爭(zhēng) 單一經(jīng)營(yíng)單位或 戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位,競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,職能戰(zhàn)略,,海爾20年的高速發(fā)展，最主要的就是靠創(chuàng)新。在海爾的創(chuàng)新體系中，戰(zhàn)略創(chuàng)新起著關(guān)鍵作用。 在1984年到1991年名牌戰(zhàn)略期間，別的企業(yè)上產(chǎn)量，而海爾撲下身子抓質(zhì)量，7 年時(shí)間只做一個(gè)冰箱產(chǎn)品，磨出了一套海爾管理之劍：“OEC管理法”

16、，為未來的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的管理基礎(chǔ)； 在1992年到1998年的多元化戰(zhàn)略期間，別的企業(yè)搞“獨(dú)生子”，海爾走低成本擴(kuò)張之路，吃 “休克魚”，建海爾園，“東方亮了再亮西方”，以無(wú)形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)，成功地實(shí)現(xiàn)了規(guī)模的擴(kuò)張。 在1998年至今的國(guó)際化戰(zhàn)略階段，別的企業(yè)認(rèn)為海爾走出去是“不在國(guó)內(nèi)吃肉，偏要到國(guó)外喝湯”；而海爾堅(jiān)持 “先難后易”、“出口創(chuàng)牌”的戰(zhàn)略，搭建起了一個(gè)國(guó)際化企業(yè)的框架。,選 擇 競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu) 勢(shì),成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 Cost-leadership strategy 差異化戰(zhàn)略 Differentiation strategy 專一化戰(zhàn)略 Focus strategy 技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略

17、Tech.-leadership strategy,競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的兩個(gè)中心問題 行業(yè)吸引 競(jìng)爭(zhēng)地位,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,格蘭仕成長(zhǎng)之路,25.1%,34.7%,47.6%,61.4%,67.1%,74.1%,70.0%,0.0%,10.0%,20.0%,30.0%,40.0%,50.0%,60.0%,70.0%,80.0%,1993,1994,1995,1996,1997,1998,1999,2000,2001,市場(chǎng)占有率,,其中 為價(jià)格狂降年份,,寶山鋼鐵股份有限公司,競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,目標(biāo)集聚戰(zhàn)略,以優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品集聚于發(fā)展前景廣闊的汽車

18、家電、管線、造船、石油、高檔建筑等 行業(yè)，集聚于這些行業(yè)的重點(diǎn)用戶，集 聚于這些用戶對(duì)重點(diǎn)品種的需求。,目標(biāo)的SMART原則,具體（Specific） 可衡量(Measurable) 可達(dá)到(Attainable) 真實(shí)(Real) 時(shí)間要求(Time),Peter Druchker認(rèn)為企業(yè)應(yīng)建立多目標(biāo)體系,市場(chǎng)方面 技術(shù)進(jìn)步和發(fā)展方面 提高生產(chǎn)力方面 物質(zhì)和金融資源方面 利潤(rùn)方面 人力資源方面 職工積極性方面 社會(huì)責(zé)任方面,,平衡計(jì)分卡(BSC)定義,,被用來表達(dá)那些多樣的、相互聯(lián)系的目標(biāo)，這些目標(biāo)是企業(yè)在生產(chǎn)能力基礎(chǔ)上的競(jìng)爭(zhēng)和在生產(chǎn)技術(shù)革新的競(jìng)爭(zhēng)中必須達(dá)到的關(guān)鍵成功因素。,平衡計(jì)分卡把任務(wù)

19、和決策轉(zhuǎn)化為目標(biāo)和指標(biāo)，有四個(gè)部分組成：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。,Robert S.KaplanAnthony A.Atkinson(1999),為什么分為這四個(gè)方面？,財(cái)務(wù)績(jī)效 我們是如何向持股人負(fù)責(zé) 的？例如利潤(rùn)、增長(zhǎng)率、 市場(chǎng)份額、員工狀況。。,內(nèi)部業(yè)務(wù) 什么是我們必須擅長(zhǎng)的領(lǐng) 域？例如周期、產(chǎn)出、成 本或交易。。,客戶滿意度 客戶是如何看我們的？ 例如客戶滿意度、客戶保持 與獲得、客戶獲利能力。。。,學(xué)習(xí)和創(chuàng)新 我們能否持續(xù)提高并創(chuàng)造 價(jià)值？例如員工擁有的技 術(shù)、收入和創(chuàng)新的數(shù)量。。,戰(zhàn)略與遠(yuǎn)景,外部、短期、結(jié)果,內(nèi)部、長(zhǎng)期、動(dòng)因,外部、長(zhǎng)期、結(jié)果/動(dòng)因,內(nèi)部、長(zhǎng)期、 成

20、功的動(dòng)因,這四個(gè)方面包含哪些內(nèi)涵？,管理業(yè)績(jī)與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之間的平衡,平衡記分卡（BSC），平衡了什么？,成果與成果的執(zhí)行動(dòng)因之間的平衡,內(nèi)部衡量與外部衡量之間的平衡,長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡,財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的平衡,,反映組織綜合經(jīng)營(yíng)狀況，使業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)趨于平衡和完善，利于組織長(zhǎng)期發(fā)展.,,某公司長(zhǎng)短期績(jī)效目標(biāo)： 短期目標(biāo)： 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)率大于10%；市場(chǎng)占有率大于90%；行業(yè)測(cè)評(píng)客戶滿意率大于98 %；第三方客戶滿意度測(cè)評(píng)大于85%；供電可靠性大于99.98%；綜合電壓合格率大于99.5%；全員勞動(dòng)生產(chǎn)率逐年遞增5%；主要績(jī)效指標(biāo)排序?qū)崿F(xiàn)省內(nèi)同類別供電公司主要指標(biāo)排序站排頭，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，

21、管理體系達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平。 長(zhǎng)期目標(biāo)： 實(shí)現(xiàn)人均售電量大于700萬(wàn)千瓦時(shí)/人年；人均社會(huì)用電量大于2500千瓦時(shí)/人年；線損率低于5%；社會(huì)貢獻(xiàn)率大于12%；員工滿意率高于90%。主要績(jī)效目標(biāo)排序?qū)崿F(xiàn)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際先進(jìn)水平。,（一）企業(yè)的重點(diǎn)發(fā)展方向 企業(yè)的使命：為石油天然氣工業(yè)提供安全、耐用、高精度的油氣輸送鋼管和方便、可靠、精美、高效率的石油裝備。 企業(yè)愿景：將企業(yè)建成適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際一流、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的鋼管和石油裝備制造集團(tuán)。 企業(yè)“十一五”戰(zhàn)略的重點(diǎn)發(fā)展方向和目標(biāo)是：在“十一五”（2006-2010）期間，把企業(yè)建成適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化經(jīng)營(yíng)的，國(guó)內(nèi)最強(qiáng)最大的油氣輸

22、送鋼管與石油裝備制造集團(tuán)。投資16億元增建15個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)項(xiàng)目，企業(yè)年經(jīng)營(yíng)總收入達(dá)68億元，年利潤(rùn)6.8億元。,實(shí)施“高質(zhì)量、低成本、重科技、集團(tuán)化、可持續(xù)”的發(fā)展戰(zhàn)略。 1. 完成企業(yè)整體性“體制再造”工程，整合優(yōu)化配置企業(yè)資源。 2. 縱向一體化延伸三大產(chǎn)品鏈，做強(qiáng)做大整體經(jīng)濟(jì)規(guī)模。 （1）完善焊接鋼管產(chǎn)品鏈。 （2）延伸石油專用管產(chǎn)品鏈。 （3）做強(qiáng)石油鉆采裝備產(chǎn)品鏈。 強(qiáng)力推行卓越績(jī)效管理模式，促進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。加大高質(zhì)量、低成本、重科技的卓越績(jī)效管理力度，不斷提高企業(yè)科學(xué)管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。,,MBO (management By Objectives),目

23、標(biāo)管理是一個(gè)全面的管理系統(tǒng)，它用系統(tǒng)的方法，使許多關(guān)鍵管理活動(dòng)結(jié)合起來，有意識(shí)地瞄準(zhǔn)組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，并有效和高效率地實(shí)現(xiàn)它們。 哈羅德 孔茨,MBO的共同要素,,明確目標(biāo),參與決策,規(guī)定時(shí)間,反饋績(jī)效,海爾OEC管理法 Overall Every Control and Clear 管理法的主要目的是： 日事日畢、日清日高； 人人都管事，事事有人管。,管理法的三個(gè)體系構(gòu)成： 目標(biāo)體系日清體系激勵(lì)體系 首先確立目標(biāo)； 日清是完成目標(biāo)的基礎(chǔ)工作； 日清的結(jié)果必須與正負(fù)激勵(lì)掛鉤。,誰(shuí)是客人？ ,所有的員工都應(yīng)就下列各點(diǎn)達(dá)成共識(shí)。 誰(shuí)是你們公司的客戶（或“客戶范疇”）？他們是怎樣的對(duì)

24、象群體？ 你們的產(chǎn)品或服務(wù)是如何到達(dá)顧客手中的？即，從產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)到交貨為止的價(jià)值鏈（客戶鏈）是什么？ 不同客戶所看重的產(chǎn)品和服務(wù)各有什么特性？如何才能在客戶鏈的各個(gè)階段不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值以滿足最終消費(fèi)者？ 作為一個(gè)體系，你所在的組織是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的？其中，員工的工作又是怎樣安排的？你自己和組織內(nèi)的客戶（即承接下一步驟后的工程人員）又是怎樣從顧客的角度增添附加價(jià)值的？,確定顧客（1） ,例 某醫(yī)院欲改善質(zhì)量，削減成本。 他們決定首先要確定顧客是誰(shuí)，但發(fā)現(xiàn)這一工作出乎意料地難。 （經(jīng)過數(shù)月的調(diào)查、討論和周密研究） 他們將結(jié)果歸納成下列三大類： 患者及其家屬 使用本醫(yī)院設(shè)施的醫(yī)師 加入本醫(yī)院醫(yī)

25、療保險(xiǎn)的公司,確定顧客（2） ,注意事項(xiàng)1：不同角度的顧客,當(dāng)前顧客當(dāng)然是重要的客戶 下列顧客也是潛在的顧客： 過去的客戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶 替代商品、替代服務(wù)的使用者,確定顧客（3） ,注意事項(xiàng)2：掌握不同顧客各不相同的需求,根據(jù)各個(gè)顧客的具體數(shù)據(jù)，將需求相同的客人歸類，總結(jié)Needs Segment（需求類別）。人口學(xué)要素將會(huì)自然地得到體現(xiàn)。 如果從開始階段就按年齡、收入、區(qū)域等人口學(xué)要素找需求，而不給需求按細(xì)目分類，就可能產(chǎn)生看不見具體客人及其需求的危險(xiǎn)。,把握顧客要求（VOC） ,顧客要求分析（CRR） 從為什么、為什么、為什么著手,了解顧客結(jié)構(gòu),聽取顧客呼聲,找出顧客要求,明確重要的

26、顧客要求,,,顧客要求分析的步驟,活用手法TOOL,CVCA (Customer Value Chain Analysis) AHP (Analytic Hierarchy Process),Marketing Design Sheet Focus采訪,KT法(Affinity Graphy) LIVE VOICEtm,民意測(cè)驗(yàn) Rear Graph,顧客是如何定義“質(zhì)量”的？ ,對(duì)顧客而言，“質(zhì)量”是超出產(chǎn)品或服務(wù)以外的東西。 他們關(guān)注與你的公司相關(guān)的一切。,某化工公司為滿足顧客期待的特性作出了最大的努力，但營(yíng)業(yè)額一直難以提高，個(gè)中原因不明。 于是他們決定直接與顧客見面。得到的反饋是“雖然產(chǎn)

27、品本身很好，但與該公司打交道時(shí)，此外的所有環(huán)節(jié)都讓人心生不快”，如寫錯(cuò)單據(jù)、送貨不準(zhǔn)時(shí)、電話應(yīng)答遲緩等等。沒有人甘愿忍受這些麻煩去購(gòu)買他們的產(chǎn)品。,不同顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求分析,顧客與市場(chǎng)信息來源與利用,細(xì)分市場(chǎng)分析矩陣,定性研究,定量研究,,（通常為探索性研究）,,（通常為描述性研究）,焦點(diǎn)團(tuán)體座談會(huì) Focus Group 深度訪問 In-depth Interview 觀察法 Observational Method 側(cè)探技術(shù) Projective Technique,抽樣調(diào)查 Sample Survey 實(shí)驗(yàn)法 Experimental Method 普查 Census,常用的顧客滿

28、意度研究方法,調(diào)查方法,電話訪問 Telephone interview,面訪訪問 Face-to-face interview,郵寄訪問 Mail interview,網(wǎng)上調(diào)查 Online interview,訪問式問卷,自填式問卷,入戶(單位),攔截,計(jì)算機(jī)輔助面訪,,,,,,,,,,,定量調(diào)查中的接觸方法,美國(guó)顧客滿意度指數(shù) 美國(guó)密執(zhí)根大學(xué)（University of Michigan）商學(xué)院教授、CFI國(guó)際集團(tuán)（ClaesFornel lInternational,簡(jiǎn)稱：CFI）董事長(zhǎng)ClaesFornell（費(fèi)耐爾）教授創(chuàng)立的“美國(guó)顧客滿意度指標(biāo)（American Customer

29、 Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱ACSI）體系。,滿意度的測(cè)評(píng)方法,傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點(diǎn),“員工的權(quán)益與滿意程度”評(píng)價(jià)重點(diǎn),組織設(shè)立健康、安全及符合人體工程學(xué)的工作環(huán)境，并進(jìn)行改進(jìn)。 組織設(shè)立政策和制度，以保障員工權(quán)益、建立團(tuán)隊(duì)精神、融和氣氛，鼓勵(lì)員工參與。 組織重視員工的意見、尊重不同文化，積極提供不同員工群體所需（合理）的支持。 組織有系統(tǒng)地評(píng)估員工的滿意度/工作積極性，并根據(jù)需要進(jìn)行改進(jìn)。,“員工的能力”評(píng)價(jià)重點(diǎn),員工能力滿足當(dāng)前經(jīng)營(yíng)和未來戰(zhàn)略發(fā)展的需求。分析并改進(jìn)。 識(shí)別潛在（未來）員工所需的技能和能力，然后招聘并留住他們。,“其他資源”評(píng)價(jià)重點(diǎn),財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信

30、息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等其他資源滿足當(dāng)前經(jīng)營(yíng)和未來戰(zhàn)略發(fā)展的需求。分析并改進(jìn)。 通過科學(xué)、嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理，拓展融資渠道，保障資金供給和資金使用效率。 基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性維護(hù)，確保環(huán)境和職業(yè)安全健康。 信息源的拓展，軟硬件設(shè)施的配備和系統(tǒng)策劃。 技術(shù)的先進(jìn)性和實(shí)用性。 通過供應(yīng)鏈管理，優(yōu)化供應(yīng)資源。,價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程,,企業(yè)主要過程與相關(guān)方增值關(guān)系矩陣圖,強(qiáng)相關(guān) 相關(guān) 弱相關(guān),,相關(guān)方需求識(shí)別結(jié)果一覽表,公司主要價(jià)值創(chuàng)造過程, ,某公司板料沖裁過程的要求,,,過程設(shè)計(jì)的一般步驟： 1.列出所識(shí)別出的、來自所有利益相關(guān)方的過程要求，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過程要求； 2.均衡地考慮上述要求，

31、并使之達(dá)到盡可能最佳的融合或兼顧； 3.搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息； 4.進(jìn)行逐個(gè)的過程設(shè)計(jì)； 5.進(jìn)行過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，優(yōu)化過程間的接口，并充分考慮過程并行的可能性，以最大限度地增進(jìn)過程的效率、效果以及敏捷性； 6.進(jìn)行過程試運(yùn)行，驗(yàn)證其能否達(dá)到過程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入正式的過程實(shí)施；如不能或者過程要求有了顯著的變化，則進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。,“過程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟,,過程設(shè)計(jì)一般有以下輸出： 1.流程圖，可以是一般流程圖或職能展開矩陣流程圖（圖6-8是職能展開矩陣流程圖的一個(gè)例子）； 2.文件化程序、指導(dǎo)書或計(jì)劃，包括對(duì)人員、設(shè)備設(shè)施、物料、方法、環(huán)境、測(cè)量系統(tǒng)等過程因素和資源的需求，所要求的驗(yàn)證、評(píng)審、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，所需的記錄； 3、由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績(jī)效指標(biāo)。,“過程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟,知識(shí)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖,