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1、護(hù)理禮儀,2020/9/17,2,護(hù)理是一種服務(wù)!,2020/9/17,3,護(hù)士儀容禮儀 護(hù)士服飾禮儀 護(hù)士體態(tài)禮儀 護(hù)理工作禮儀,護(hù)士儀容禮儀,主要內(nèi)容,2020/9/17,4,一、護(hù)士儀容禮儀,,,,2020/9/17,5,護(hù)士面部修飾 護(hù)士工作發(fā)式 護(hù)士肢體修飾 目光表情,護(hù)士儀容禮儀,2020/9/17,6,護(hù)士面部修飾,形象端莊 整潔簡約 面部干凈清爽 無分泌物、無異味 面部不留胡須、不佩戴飾物、不戴墨鏡、不化濃妝,護(hù)士儀容禮儀,2020/9/17,7,護(hù)士工作發(fā)式,總體要求:是整潔、簡練、明快、方便、自然 佩戴護(hù)士燕帽時的發(fā)式 長發(fā) 短發(fā) 佩戴護(hù)士圓帽時的發(fā)式,護(hù)士儀容禮儀,長發(fā)佩
2、戴護(hù)士帽(前位),2020/9/17,9,長發(fā)佩戴護(hù)士帽(后位、側(cè)位),短發(fā)佩戴護(hù)士帽(正位與后位),護(hù)士佩戴圓帽(正位),2020/9/17,12,護(hù)士肢體修飾,手臂的修飾 “第二張名片” 勤于洗滌、保護(hù)、不戴手飾 不留長指甲,不涂指甲油 政務(wù)、學(xué)術(shù)交往不穿無袖裝,護(hù)士儀容禮儀,2020/9/17,13,護(hù)士肢體修飾,下肢的修飾 “遠(yuǎn)看頭,近看腳,不遠(yuǎn)不近看中腰” 不穿使腳部過于暴露的鞋子 著裙裝應(yīng)配肉色的長統(tǒng)襪 忌在趾甲上涂化彩妝,不戴腳鏈,護(hù)士儀容禮儀,2020/9/17,14,目光表情,主要規(guī)則 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時,護(hù)士儀容禮儀,2020/9/17,15,交往雙方是
3、異性: 當(dāng)病人很內(nèi)向,病人在哭泣時: 表示友好: 表示重視: 表示輕視: 表示敵意/興趣:,注視時間 < 10秒,注視時間是相處總時間的 1/3,注視時間是相處總時間的 2/3,注視時間 < 相處總時間的 1/3,注視時間 相處總時間的 2/3,目光接觸會讓病人感到你很在意他, 聽的一方通常應(yīng)多注視說的一方,2020/9/17,16,學(xué)會微笑 微笑的作用 調(diào)節(jié)情緒 獲取信任 消除隔閡 有益身心,護(hù)士儀容禮儀,2020/9/17,17,微笑的特征 一度微笑 二度微笑 三度微笑,第三章 護(hù)士儀容禮儀,2020/9/17,18,微笑服務(wù)中注意的問題 做到整體配合 力求表里如一 體現(xiàn)一視同仁 注意
4、環(huán)境與場合 學(xué)會控制不良情緒,護(hù)士儀容禮儀,2020/9/17,19,面容表情禁忌 高傲 待人冷冰 厭煩 嘲笑 狂笑、大笑、假笑等,護(hù)士儀容禮儀,2020/9/17,20,二、護(hù)士服飾禮儀,2020/9/17,21,護(hù)士服飾禮儀,,,護(hù)士服的著裝要求 僅供護(hù)士上班時著裝 宜佩戴工作牌 整齊清潔 整體裝束應(yīng)力求簡約端莊,2020/9/17,22,口罩的佩戴要求 保持清潔美觀 不可露出鼻孔 不使用時不宜掛于胸前,護(hù)士服飾禮儀,2020/9/17,23,佩帶胸表,護(hù)士服飾禮儀,各種胸表的類型,2020/9/17,24,護(hù)士鞋 顏色:白色或乳白色 式樣:平跟或淺坡跟、軟底,護(hù)士服飾禮儀,2020/
5、9/17,25,三、護(hù)士體態(tài)禮儀,2020/9/17,26,,舉 手 有 禮 站 有 站 相 落 座 有 姿 行 走 有 態(tài),基 本 要 求,2020/9/17,27,基本要求 挺/直/高/穩(wěn) 手的擺放 雙手垂握于下腹部 雙手相握于中腹部 一臂垂于體側(cè),一手置于腹側(cè),站 姿,護(hù)士體態(tài)禮儀,2020/9/17,28,女護(hù)士基本站姿,女護(hù)士站姿 (正腳位小八字步),女護(hù)士站姿 (側(cè)腳位丁字步),2020/9/17,29,男護(hù)士基本站姿1,男護(hù)士站姿 (正腳位小八字步),2020/9/17,30,全身不夠端正 手腳隨意亂動 表現(xiàn)隨意散漫,禁忌站姿,護(hù)士體態(tài)禮儀,2020/9/17,31,,上身挺直,
6、頭部端正,目視前方; 雙手掌心向下,疊放于大腿之上,或是放在身前的桌面上,或一左一右扶在座位兩側(cè)的扶手上; 上身與大腿,大腿與小腿之間均呈90; 腳尖對向正前方或側(cè)前方,雙腳可以并攏、平行,也可一前一后; 只落座椅面的1/22/3,避免身體倚靠座位的靠背。,基本坐姿,護(hù)士體態(tài)禮儀,2020/9/17,32,護(hù)士基本坐姿(正位),護(hù)士基本坐姿(側(cè)位),2020/9/17,33,護(hù)士側(cè)坐位(丁字步),護(hù)士側(cè)坐位(平行步),護(hù)士正坐位(點式丁字步),2020/9/17,34,男護(hù)士基本坐姿,男護(hù)士坐姿(正腳位小疊步),2020/9/17,35,注意順序 在適當(dāng)之處就座 就坐姿勢優(yōu)雅 落座無聲,就座的
7、要求,護(hù)士體態(tài)禮儀,2020/9/17,36,離座前要先有表示 離座要有先后順序 起身離座要緩慢 站立穩(wěn)定后再行走 行走時應(yīng)從左邊離開,離座的要求,護(hù)士體態(tài)禮儀,2020/9/17,37,基本行姿 昂首挺胸,全身伸直 起步前傾,重心在前腳尖 前伸,步幅適中 直線行進(jìn),自始至終 雙肩平穩(wěn),兩臂擺動 全身協(xié)調(diào),勻速行進(jìn),行姿,護(hù)士體態(tài)禮儀,2020/9/17,38,瞻前顧后 聲響過大 八字步態(tài) 體不正直,禁忌行姿,護(hù)士體態(tài)禮儀,2020/9/17,39,一腳在前,一腳在后,兩腿靠緊下蹲 前腳全腳掌著地,小腿基本垂直于地面,后腳腳跟抬起,前腳掌著地,臀部要向下。,護(hù)士體態(tài)禮儀,基本蹲姿,2020/9
8、/17,40,面對他人下蹲 背對他人下蹲 下蹲時雙腿平行叉開, “洗手間姿勢” 下蹲時低頭、彎背,或彎上身,翹臀部,特別是女性穿短裙時,這種姿勢十分不雅。,禁忌蹲姿,護(hù)士體態(tài)禮儀,2020/9/17,41,護(hù)理工作中常見的體態(tài)禮儀,護(hù)理工作中的體態(tài)禮儀,護(hù)士體態(tài)禮儀,持病例夾 端治療盤 推治療車 推平車 撿拾物品 陪同引導(dǎo),上下樓梯 進(jìn)出電梯 出入房門 攙扶幫助 通過走廊 下蹲姿勢的使用,2020/9/17,42,護(hù)士持病歷夾,護(hù)士端治療盤,2020/9/17,43,護(hù)士端治療盤,2020/9/17,44,推治療車,2020/9/17,45,陪同引導(dǎo)禮儀,自身所處的位置 行進(jìn)速度 注意關(guān)照和提
9、醒 正確的體位 尊重患者的意愿,2020/9/17,46,上下樓梯(或電梯)禮儀,走專門指定的樓梯(或電梯) 減少在樓梯處的停留 堅持“右下右上,護(hù)士在前”原則,2020/9/17,47,護(hù)士體態(tài)禮儀(錄像),2020/9/17,48,四、護(hù)理工作禮儀,2020/9/17,49,電話禮儀 護(hù)理操作中的禮儀規(guī)范 患者出、入院護(hù)理禮儀,護(hù)理工作禮儀,2020/9/17,50,電話禮儀,護(hù)理工作禮儀,2020/9/17,51,撥打電話禮儀 : 撥打電話的時間選擇 通話時間長度 通話內(nèi)容規(guī)范 通話時的語氣態(tài)度,護(hù)理工作禮儀,2020/9/17,52,接聽電話禮儀 : 接聽要及時 應(yīng)答要得體 必要時要記
10、錄 位高者先掛機(jī),護(hù)理工作禮儀,2020/9/17,53,手機(jī)禮儀 : 手機(jī)使用時不要影響和妨礙別人 與重要對象交談時不妨當(dāng)面關(guān)機(jī),以示尊重 給患者操作時不能接聽手機(jī) 手機(jī)放置要得體,護(hù)理工作禮儀,2020/9/17,54,電話禮儀 護(hù)理操作中的禮儀規(guī)范 患者出、入院護(hù)理禮儀,護(hù)理工作禮儀,2020/9/17,55,,如何在護(hù)理操作中體現(xiàn)護(hù)理禮儀規(guī)范?,-----思考,2020/9/17,56,護(hù)理操作前的禮儀,充分的準(zhǔn)備 得體的儀容舉止 禮貌的言談、清晰的解釋,知曉病情 操作目的、所需物品 具體操作方法 操作注意事項,操作目的 配合方法 可能出現(xiàn)的感覺,2020/9/17,57,護(hù)理操作中的
11、禮儀,和藹的態(tài)度,真誠的關(guān)懷 嫻熟的操作技術(shù),邊操作邊溝通, 詢問感受, 隨時解除困難和疑惑,2020/9/17,58,護(hù)理操作后的禮儀,親切的囑咐和安慰 誠懇的致謝,--“謝謝您的配合!” --“您現(xiàn)在可以休息了,我待會再來看你!” --“呼叫鈴在這里,你有什么不舒服可以隨時叫我?!?2020/9/17,59,患者江先生昨天剛做過胃大部分切除手術(shù),早上,責(zé)任護(hù)士小馮為他做口腔護(hù)理。 小馮:江先生,早上好!昨天睡得怎么樣? 患者:【愁苦的】睡的不好,人很難受,傷口痛,護(hù)理操作實例,2020/9/17,60,小馮:【同情的】吾,您受苦了!手術(shù)后一兩天內(nèi)是最難受的,等拔了胃管,腸蠕動恢復(fù)以后就會好
12、受多了,您不用擔(dān)心?,F(xiàn)在您還不能起床刷牙,我給您做一下口腔護(hù)理,幫您洗洗牙,漱漱口,您一定會覺得舒服些。然后再給您打一針止痛針這樣您上午可以好好睡一覺了,好嗎? 患者【點頭】好的!,2020/9/17,61,小馮:【邊做口腔護(hù)理,邊與患者溝通】您嘴唇很干燥,我想給您濕潤一下【操作】。感覺好了嗎? 患者:【點頭】 小馮:請您漱漱口【將帶吸管的水杯遞到患者口邊,患者漱口】好!現(xiàn)在請您張開嘴,讓我檢查一下您的口腔粘膜【借助壓舌板檢查患者口腔】好!一切正?!,F(xiàn)在我給您洗前面的牙齒。如果有什么不舒服,請馬上上告訴我。 患者:【點頭】,2020/9/17,62,小馮:【為患者洗牙】好,前面的牙已經(jīng)洗好了,
13、您感到累嗎?您先休息一下,然后我給您洗里面的牙。 患者:好的! 小馮:【略等片刻】好,現(xiàn)在我給您洗里面的牙,請張開嘴【邊操作邊觀察患者反應(yīng)】很好,請再堅持一下,馬上就好了【完成操作】。謝謝您的配合,現(xiàn)在你覺得口腔舒服些了嗎? 患者:【點頭】謝謝!,2020/9/17,63,小馮:您的傷口還痛得厲害嗎? 患者:已經(jīng)比昨天好些了,但仍舊很痛 小馮:哦,明天會更好些的?,F(xiàn)在我給您打針止痛針吧。 患者:好的! 小馮:【給患者打針】好了,您現(xiàn)在可以休息了,我待會再來看你! 患者:真謝謝你【充滿感激的看著小馮離去】,2020/9/17,64,電話禮儀 護(hù)理操作中的禮儀規(guī)范 患者出、入院護(hù)理禮儀,護(hù)理工作禮
14、儀,2020/9/17,65,,如何給患者留下良好的第一影響?,-----課堂討論,2020/9/17,66,,儀表端莊、舉止行為規(guī)范 見面的互相介紹很重要 細(xì)致介紹 語言文明得體,(1)起立面向患者, 面帶微笑,致以問候 (2)展示護(hù)士的體態(tài)禮儀 (3)讓病人先坐下來,2020/9/17,67,,----語言文明得體,注意語氣、措辭 盡量從積極的角度說話 學(xué)會正確表達(dá)內(nèi)心感受 圍繞健康主題 禮貌離開,1.多用“請”“謝謝”,避免用“不準(zhǔn)”“必須” 2.注意聽弦外之音 3.避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語,1.與疾病相關(guān)的話題為主 2.介紹相關(guān)健康知識 3.患者感興趣的、輕松愉快的話題 4.同種疾病患者的康復(fù)實
15、例,護(hù)士禁說三句話: “我不知道” “我正忙著” “等一會再說”,,---“嗨,1床,昨晚上哪去了?為何不請假?” ---“李阿姨,你昨晚沒有請假就回家了,當(dāng)時可把我急壞了,你的血壓還不夠平穩(wěn),如果出現(xiàn)問題該怎么辦?是不是家里有急事?”,,不能說: 要說: “等會兒”---“馬上來” “試試看”---“盡我最大努力” “沒事”---“我們會及時觀察”,護(hù)理服務(wù)禮貌用語,“您好,很高興認(rèn)識您?!?“請您稍等,醫(yī)生馬上到” “真對不起,讓您久等了?!?“您好,我是您的主管護(hù)士,我叫唐文鳳,希望在您住院期間我們合作愉快,您有事可以隨時找我?!?“大伯,您早,讓我?guī)湍硪幌麓蹭伜脝??這樣可以讓您覺
16、得舒服一些?!?“您好,我來給您測量血壓,讓我?guī)湍研渥泳砗?,好嘛??2020/9/17,69,護(hù)理服務(wù)禮貌用語,“對不起,打擾您了,該量體溫了?!?“您好,我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速,如果調(diào)太快或太慢都會影響您的身體,請您不要自己調(diào)滴速,多謝合作?!?“對不起,我正在給另一個患者治療,請您稍候,我馬上過來?!?“您好,這是今天的費用清單,請您看看有無不對的地方,如有疑問,歡迎您及時提出,我們給您核對,謝謝!” “對不起,張醫(yī)生會診去了,讓王醫(yī)生給您看可以嗎?” .,2020/9/17,70,上級領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時的禮儀,應(yīng)主動起立,問好,表示歡迎。 ---“歡迎主任蒞臨指導(dǎo)工作” 陪同領(lǐng)導(dǎo)檢查
17、工作,對于領(lǐng)導(dǎo)提出的問題要認(rèn)真回答,必要時提供領(lǐng)導(dǎo)所需的資料。 展示謙恭的姿態(tài)(或禮貌地讓座),聆聽上級指示,必要時做好記錄。 送別領(lǐng)導(dǎo) ---“謝謝主任的指導(dǎo),再見”,2020/9/17,71,,如何讓患者出院時感到滿意?,-----思考,2020/9/17,72,反正都出院了,禮儀規(guī)范 無所謂! ?,2020/9/17,73,出院前的祝辭 細(xì)致的出院指導(dǎo) 出院時的送別禮節(jié),1.出院表示祝賀 2.對醫(yī)院工作支持和配合表示感謝 3.對工作中的不足之處表示歉意 4.表達(dá)出院后一如既往的關(guān)懷,送至病區(qū)門口或車上,囑咐多保重,行揮手禮或握手禮 ---“請慢走!請多保重!” ---“外面風(fēng)大,請注意
18、戴好帽子,系好圍巾,你感覺如何?你需要推車嗎?”,患者出院護(hù)理禮儀,Thanks!,TEL:023-89011140 13883523714 E-mail:TWF ,2020/9/17,75,不同年齡采取不同方式 強(qiáng)化姓氏、自己的職責(zé) 多用病人喜歡的稱呼 找一些談得來的閑聊話題 滿足病人被認(rèn)識的需要,從對方的特征:口音、穿著、隨身帶的物件來判斷: “你是學(xué)生吧?” “學(xué)什么的,學(xué)習(xí)緊張嗎?體育愛好是什么?” “我的侄子也是讀歷史的”或“我在讀大學(xué)的時候?qū)v史非常感興趣”,見面的互相介紹很重要,,2020/9/17,76,盡量從積極的角度說話,多提名字,學(xué)會贊賞病人 多從正面的角度說話 2
19、0%的生存率(正面), 80%的死亡率(負(fù)面),“你今天看起來挺精神的” “你的老伴真好,你的兒子真有孝心”,,2020/9/17,77,,-----出院前的祝辭如何說?,--“王阿姨,祝賀您康復(fù)出院,脫去病員服您的氣色顯得更好了,真為您高興,再一次祝賀您!” --“臨走前您能談一談住院期間的感受嗎?對我們的工作有什么意見,請留下!” --“謝謝您,謝謝您的寶貴意見,我們一定設(shè)法改進(jìn)!謝謝您住院期間對我們工作的理解與配合,如有關(guān)照不夠,請多包涵!” --您還有什么事需要我們幫助嗎?如有需要我們的地方,請不要客氣,今后也一樣,我們會繼續(xù)為您服務(wù)!這是我們的聯(lián)系電話”,,2020/9/17,78,,----學(xué)會正確表達(dá)內(nèi)心感受(共情),第一:表達(dá)我們看到與聽到的事實 ---“入院檢查提示你在方面存在問題” 第二:表達(dá)我們的情緒感受 ---“我對您的病情真的很擔(dān)心” 第三:表達(dá)我們?nèi)绱烁惺艿脑?---“因為這樣拖下去會非常危險” 第四:表達(dá)我們現(xiàn)在所需要的行動或承諾 ---“我希望您盡早接受手術(shù)治療” 第五:表達(dá)我們所期待的結(jié)果 ---“我希望您能盡早把病根除去,去享受健康的生活,,