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《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》PPT課件

上傳人:san****019 文檔編號(hào):16079500 上傳時(shí)間:2020-09-17 格式:PPT 頁(yè)數(shù):47 大?。?.60MB
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1、服務(wù)禮儀,上海世茂股份商管公司 人力資源部,互相認(rèn)識(shí),我們的約定,守時(shí) 守紀(jì) 手機(jī) 共同參與,,,,了解公司在服務(wù)禮儀方面的要求 掌握服務(wù)禮儀的基本知識(shí) 處理顧客異議的基本步驟,課程目標(biāo),服務(wù)禮儀---服務(wù)人員在工作崗位上,通過(guò)言談、舉止、行為等,對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段,使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。,定義,青蛙現(xiàn)象解析: 將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開(kāi)水鍋里,它會(huì)馬上跳出來(lái)逃生。而如果將它放在大鍋里,里頭加水再用小火慢慢加熱,青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化,卻因惰性和沒(méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力,最后被熱水煮熟而不自知。,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是

2、漸熱式的,如果員工此孰視無(wú)睹,依舊我行我素、不求上進(jìn)的話(huà),久而久之,就會(huì)像這只青蛙一樣,被煮熟、淘汰了仍不自知,想一想: 我為什么而工作? 我為誰(shuí)而工作?,誰(shuí)為你發(fā)工資?,認(rèn)識(shí)顧客,不是我們業(yè)務(wù)的局外人,他/她是我們業(yè)務(wù)的一部份,是我們專(zhuān)賣(mài)店最重要的人物無(wú)論他是以個(gè)人、書(shū)信或電話(huà)的方式接觸我們,不是要依賴(lài)我們,而是我們需要依賴(lài)的對(duì)象,不是冰冷的數(shù)據(jù),他/她是一個(gè)有血有肉,有感情和情緒的人,就如你和我一樣,是我們工作的目的和對(duì)象,他并非來(lái)騷擾我們,而是給我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)我們應(yīng)該感謝他們,是帶給我們購(gòu)物訊息的人,我們應(yīng)盡力滿(mǎn)足他/她的要求,以達(dá)到互惠的目的,不是我們爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象,因?yàn)槲覀冇肋h(yuǎn)無(wú)法取

3、得全面勝利,距離,服務(wù)距離以0.5米至1.5米之間為宜。 展示距離以1米至3米為宜。 引導(dǎo)距離服務(wù)人員行進(jìn)在服務(wù)對(duì)象左前方1.5左右 待命距離以3米以外為宜,溫文爾雅、大方得體 談話(huà)要清晰簡(jiǎn)潔 不可用暗語(yǔ)或方言 不可叫喊、大笑、耳語(yǔ)或制造噪音 糾正或命令下屬時(shí),語(yǔ)調(diào)要平和,不可騷擾顧客,服務(wù)態(tài)度,成年男士:先生 成年女士:小姐 女士 幼小兒童:小朋友 不肯定對(duì)方職業(yè)身份時(shí),不可胡亂加上任何稱(chēng)謂,稱(chēng)呼,保持適量的眼神接觸,一邊聆聽(tīng)一邊用眼神表示理解和尊重 不可斜視瞪著顧客或垂下頭 以頭部轉(zhuǎn)動(dòng)來(lái)控制眼神方向能表示禮貌和專(zhuān)注,眼神,合唇淺笑或少許露齒 笑使人感到親切 笑容不可僵硬和造作,要發(fā)自?xún)?nèi)心才

4、能自然,笑容,表情目光微笑,雙腳八字步或丁字步,雙手虎口相交疊放于臍下三指處,手指伸直但不要外翹,上身正直頭正目平,微收下頜,面帶微笑。挺胸收腹,腰直肩平,雙臂自然下垂兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種站姿。,女士站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿,雙腳八字步或丁字步,雙手虎口相交疊放于腰際,用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?,手指伸直但不要外翹,在開(kāi)業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中我們采用這種站姿,女士站姿迎賓站姿,雙手輕握放在腰際,手指可自然彎曲,在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿。,女士站姿交流站姿,雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬,兩手放在身體兩側(cè),手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。,男士

5、站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿,男士站姿交流站姿,雙腳平行不超過(guò)肩寬,以厘米為宜,左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶(hù)或同事交流時(shí)使用,男士站姿迎賓站姿,雙腳平行不超過(guò)肩寬,以厘米為宜,雙手在背后腰際相握,左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。,在站立的過(guò)程中,一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺(jué)得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前,這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立,這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng) 兩腿交叉站立,這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺(jué)。,不良站姿,,,,,你畫(huà)對(duì)了嗎?,,,,,,,,

6、,,,,,,你又畫(huà)對(duì)了嗎?,,,,,女性五種坐姿: 正位坐姿 雙腿斜放式 雙腿交叉式 前伸后屈式 架腿式,坐姿:文雅、穩(wěn)重、大方,基本要求: 上身端正,腰部挺直 目光平視,表情自然 雙腿并攏 雙手交叉,放于腿上 坐椅子的1/3 切忌: 雙腿分開(kāi) 抖動(dòng)雙腿,女士坐姿,正位坐姿 身體的重心垂直向下,雙腿并攏大腿和小腿成90度角,雙手虎口相交輕握放在左腿上,挺胸直腰面帶微笑。,女士坐姿,雙腿斜放式 身體的重心垂直向下,雙腿并攏大腿和小腿成90度角,平行斜放于一側(cè),雙手虎口相交輕握放在腿上,挺胸直腰面帶微笑。,女士坐姿,雙腿交叉式 身體的重心垂直向下,雙腿并攏大腿和小腿成90度角,平行斜放于一側(cè),雙腳

7、在腳踝處交叉,雙手虎口相交輕握放在腿上,挺胸直腰面帶微笑。,女士坐姿,前伸后屈式 身體的重心垂直向下,雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈,雙手虎口相交輕握放在左腿上,更換腳位時(shí)手可不必更換,挺胸直腰面帶微笑,女士坐姿,架腿式 先將左腳向左踏出度,然后將右腿抬起放在左腿上,大腿和膝蓋緊密重疊,重疊后的雙腿沒(méi)有任何空隙,猶如一條直線(xiàn),雙手虎口相交輕握放在右腿上,女士坐姿,正位坐姿 一個(gè)有風(fēng)度的男人,基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的,坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開(kāi)的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度,兩腳保持平行,兩手自然放置。,男士坐姿,雙目平視,下頜微收,面容平和自然。 肩平不搖,雙臂自然

8、前后擺動(dòng)。 挺胸,收腹,立腰,起步時(shí)身體微向前傾,身體的重量落于前腳掌,不要落于后腳跟。 前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部,步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。,走姿,職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿,它的基本特征是雙膝一高一低,下蹲時(shí)雙腳一前一后,左腳在前腳掌完全著地,右腳腳掌著地,腳跟提起,雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊,男式雙腿可以微分。,不要突然下蹲 不要距人過(guò)近 不要方位失當(dāng) 不要毫無(wú)遮 不要蹲物體上 不要蹲著休息,蹲姿,手勢(shì)注意事項(xiàng) 手勢(shì)指人要注意 不要掌心向下 手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作幅度不易過(guò)大 注意手勢(shì)速度和高度 注意區(qū)域性差異,手勢(shì),提臂式:“您請(qǐng)”、“您先請(qǐng)” 斜臂式:“請(qǐng)坐”、“

9、請(qǐng)看這里” 橫擺式:“您先請(qǐng)”、“這邊請(qǐng)”,要求: 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線(xiàn) 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流,要求: 身體立正站好,雙腳跟并攏腳尖微微打開(kāi)。 以腰部為軸,上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜,頭部與上身成一條直線(xiàn),不要低頭。 目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上,鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。 女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前,男士?jī)墒稚熘狈旁趦赏壬希兄纲N于褲縫。,鞠躬,15度:你好、請(qǐng)稍等(問(wèn)候禮) 30度:歡迎光臨、早上好(迎賓禮) 45度:謝謝光臨、請(qǐng)慢走、對(duì)不起(告別禮、致謝禮) 90度:更深度的謝意或歉意(深度致歉、答謝大禮),注意:行禮時(shí),眼睛是往下看,不要一

10、直注視對(duì)方。行禮起來(lái)后,注意對(duì)方2秒鐘,再轉(zhuǎn)移眼神,比較禮貌,鞠躬,服務(wù)八大用語(yǔ),優(yōu)質(zhì)服務(wù),所有員工: 頭發(fā)不可染黑色以外的顏色 每人只可戴一個(gè)指環(huán) 不可留長(zhǎng)指甲 不可噴灑香水,儀容儀表,男營(yíng)業(yè)員: 整齊和適當(dāng)修剪之短發(fā) 左、右或中間分界 額前頭發(fā)須在眼眉之上 頭發(fā)不可蓋過(guò)耳朵 發(fā)鬢不能高過(guò)耳朵 發(fā)腳須在衣領(lǐng)之上 不準(zhǔn)留胡子,儀容儀表,女營(yíng)業(yè)員: 長(zhǎng)發(fā)要束起 要化淡妝、涂口紅 每只耳朵只可戴一枚耳環(huán) 每人只可戴一條手鏈 不可佩戴夸張的飾物 只可涂無(wú)色或肉色指甲油,儀容儀表,什么是投訴 投訴是顧客的權(quán)利 投訴是顧客向我們提出意見(jiàn)與建議的一種方式 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 顧客對(duì)公

11、司認(rèn)有信心才會(huì)來(lái)投訴,處理顧客異議,產(chǎn)生顧客異議及投訴的原因 營(yíng)業(yè)員態(tài)度惡劣 貨品質(zhì)量低劣 貨品價(jià)錢(qián)不合理 對(duì)貨品的認(rèn)識(shí)不足,處理顧客異議,耐心聆聽(tīng):能幫助我們了解導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)的原因,鼓勵(lì)顧客說(shuō)出感受,可讓不滿(mǎn)情緒得以發(fā)泄,心情回復(fù)平靜,有助解決問(wèn)題。 表示同情:讓顧客知道你會(huì)幫助他,而不是以一種抗拒態(tài)度去處理他的投訴。這樣會(huì)使你有信心。 道歉:就導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)或不便的事情道歉并感謝顧客將問(wèn)題告知??赡苁录⒎怯心愣穑闶怯胸?zé)任代表公司向顧客道歉。,處理顧客異議,提出解決方法:嘗試以顧客的觀點(diǎn)來(lái)了解事情,同時(shí)亦須兼顧公司的利益政策,找尋妥善的解決方法,然后向顧客詳細(xì)說(shuō)明其步驟、所需時(shí)間、效果等,讓他清楚你的建議。 獲取顧客同意:對(duì)所建議的解決方法,必須得到顧客的同意,才可實(shí)行。否則只會(huì)令顧客再次不滿(mǎn),弄巧成拙。 跟進(jìn)結(jié)果:得到顧客同意后,便應(yīng)馬上行動(dòng),并跟進(jìn)每個(gè)步驟,以求令顧客完全滿(mǎn)意。同時(shí),亦應(yīng)通知上司,防止日后有同樣問(wèn)題發(fā)生。,處理顧客異議,,,謝謝! 祝大家工作順利,

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