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1、,定義及本質(zhì) 澄清關于CRM的幾點誤解 CRM產(chǎn)生的背景 CRM的發(fā)展歷史 CRM的作用 CRM的分類 CRM與企業(yè)文化 中國實施CRM的難點,第一章：CRM概述,1.1定義及本質(zhì),不同機構對CRM有著不同的理解和表述 CRM的內(nèi)涵 CRM的核心管理思想 CRM的內(nèi)容,10.2澄清關于CRM的幾點誤解,1CRM是一個系統(tǒng)或是一項技術 2CRM是應用軟件 3CRM一定要建立呼叫中心 4實現(xiàn)CRM，ERP要先行 5CRM是一對一營銷 6CRM是統(tǒng)計模型 7CRM是數(shù)據(jù)庫應用 8CRM是電子商務 9CRM能“包治百病”,10.3 CRM產(chǎn)生的背景- CRM是營銷管理的自然演變，而并非技術進步的結果,

2、從客戶的需求來看，其采購產(chǎn)品比以往更加理性，已經(jīng)不滿足只購買產(chǎn)品,更關注能否得到良好的、具有個性化的服務。 從技術的發(fā)展來看，IT技術的發(fā)展特別是互聯(lián)網(wǎng)技術的進步推動了CRM的發(fā)展。,10.4 CRM的作用,1、提高市場營銷效果 2、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 3、技術支持的重要手段 4、為財務金融策略提供決策支持 5、為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) 6、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程,10.5 CRM的分類,按目標客戶分類 高端應用 中低端應用 按應用集成度分類 CRM專項應用 CRM整合應用 CRM企業(yè)集成應用,10.6 CRM與企業(yè)文化的關系,CRM實施的前提是企業(yè)文化的改造 CRM的實施也推動了企業(yè)文

3、化的變革。,10.7 中國實施CRM的難點,實施成本過高、周期長 實施達不到理想效果 缺乏優(yōu)秀的CRM咨詢機構 人的認識不夠 企業(yè)IT基礎設施較差,第二章 CRM系統(tǒng)介紹,CRM系統(tǒng)的一般功能 CRM系統(tǒng)的一般模型 CRM系統(tǒng)的一般組成 CRM系統(tǒng)的技術功能,2.1 CRM系統(tǒng)的功能,一套CRM系統(tǒng)大都具備以下的功能： 市場管理 銷售管理 銷售支持與服務 競爭對象記錄與分析,市場管理,現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。識別每一個具體客戶，按照共同屬性對客戶進行分類，并對已分類的客戶群體進行分析。 提供個性化的市場信息。在對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對不同客戶群體制定有針對性的市場宣傳與促

4、銷手段，提供個性化的、在價格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。 提供銷售預測功能。在對市場、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進行分析的基礎上，預測產(chǎn)品和服務的需求狀況。,客戶資料分析,客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等 。 客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等。 客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等 。 客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額 。 客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等

5、情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等 。 客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設計、關聯(lián)性、供應鏈等 。 客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。,銷售管理,提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系統(tǒng)均會提供電話銷售（Telesales）、移動銷售（MobileSales）、網(wǎng)上銷售（Ecommerce）等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實時的訂單價格、確認數(shù)量和交易安全等方面的問題。 提供訂單與合同的管理。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能?？梢愿鶕?jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式進行搜索。,銷售支持與服務,呼叫中心服務（CallCenter

6、Service）。 訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。 實時的發(fā)票處理。 提供產(chǎn)品的保修與維修處理。記錄客戶的維修或保修請求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)生的服務費用和備品備件服務，并在維修服務完成后，開出服務發(fā)票。 記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。,競爭者分析,記錄主要競爭對手。對競爭者的基本情況加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展狀況、主要的競爭領域和競爭策略等內(nèi)容。 記錄主要競爭產(chǎn)品。記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品，包括其主要用途、性能及價格等內(nèi)容。,2.2 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型,,模型說明,這一模型闡明了目標客戶、主要過程以及功能之間的相互關系; CRM的主要

7、過程由市場、銷售和服務構成; 在CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的; CRM改變了企業(yè)前臺業(yè)務運作方式，各部門間信息共享，密切合作; 對于CRM模型來說，建立一個相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫是最基本的條件。,2.2 CRM系統(tǒng)的一般組成,接觸活動 業(yè)務功能 數(shù)據(jù)庫,接觸活動,在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含： 營銷分析--包含市場調(diào)查、營銷計劃、領導分析以及活動計劃和最優(yōu)化。并提供市場洞察力和客戶特征，使營銷過程更具計劃性，達到最優(yōu)化。 活動管理--保證完整營銷活動的傳送，包括計劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場分工和聯(lián)絡。 電話營銷--通過各種渠道推動潛在客戶產(chǎn)生。 包含名單

8、目錄管理，支持一個企業(yè)多聯(lián)系人。 電子營銷--保證互聯(lián)網(wǎng)上個性化的實時大量的營銷活動的實施和執(zhí)行。始于確切、有吸引力的目標組，通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進行進一步的交互。 潛在客戶管理--通過潛在客戶資格以及從銷售機會到機會管理的跟蹤和傳遞準許對潛在客戶的發(fā)展。,常有的渠道,典型的方式有： Call Center； 面對面的溝通； 傳真； 移動銷售（mobile sales）； 電子郵件； Internet； 其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀人等。 CRM系統(tǒng)應當能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動。 企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠

9、道的信息完整、準確和一致 。,業(yè)務功能,銷售模塊 目標：提高銷售過程的自動化和銷售效果。 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能 ： 銷售：是銷售模塊的基礎，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。 現(xiàn)場銷售管理：為現(xiàn)場銷售人員設計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預測、報價、報告和分析。 現(xiàn)場銷售/掌上工具：這是銷售模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設備。 電話銷售：可以進行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及

10、回應管理。 銷售傭金：它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。,業(yè)務功能,營銷模塊 目標：對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能 ： 營銷：使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。 針對電信行業(yè)的營銷部件：在上面的基本營銷功能基礎上，針對電信行業(yè)的B2C的具體實際增加了一些附加特色。 其它功能：可幫助營銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權和許可；預算；回應管理。,業(yè)務功能,客戶服務模塊 目標：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化并加以優(yōu)化。 該模塊所能

11、實現(xiàn)的主要功能 ： 服務：可完成現(xiàn)場服務分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計劃（ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。 合同：此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務合同，從而保證客戶獲得的服務的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預防性的維護活動。 客戶關懷：這個模塊是客戶與供應商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 移動現(xiàn)場服務：這個無線部件使得服務工程師

12、能實時地獲得關于服務、產(chǎn)品和客戶的信息。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)系。,呼叫中心模塊所能實現(xiàn)的主要功能,電話管理員：主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉移、路由選擇等。 開放連接服務：支持絕大多數(shù)的自動排隊機，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。 語音集成服務：支持大部分交互式語音應答系統(tǒng)。 報表統(tǒng)計分析：提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比

13、分析等。 管理分析工具：進行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現(xiàn)與設定的目標相比較，確定需要改進的區(qū)域。,呼叫中心模塊所能實現(xiàn)的主要功能,代理執(zhí)行服務：支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。可選用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。 自動撥號服務：管理所有的預撥電話，僅接通的電話才轉到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。 呼入呼出調(diào)度管理：根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務水平和座席人員的生產(chǎn)率。 多渠道接入服務：提供與Internet和其它渠道的連接服務，充分利用話務員的工作間隙，收看Email、回信等。 市場

14、活動支持服務：管理電話營銷、電話銷售、電話服務等。,電子商務模塊功能,電子商店：此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡上銷售產(chǎn)品和服務。 電子營銷：與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web 向客戶發(fā)出。 電子支付：這是Oracle電子商務的業(yè)務處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 電子貨幣與支付：利用這個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 電子支持：允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回撥功能。,數(shù)據(jù)庫,一個富有邏輯的客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分

15、，是企業(yè)前臺各部門進行各種業(yè)務活動的基礎。 一個高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應當能全面、準確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息。數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù)。 目前，飛速發(fā)展的數(shù)據(jù)倉庫技術（如OLAP、數(shù)據(jù)挖掘等）能按照企業(yè)管理的需要對數(shù)據(jù)源進行再加工，為企業(yè)提供了強大的分析數(shù)據(jù)的工具和手段。,技術原則,易轉換適應性及強大的參數(shù)設置功能 在已有的IT環(huán)境下，對所定義的各個部分具有強大的一體化功能 強大的數(shù)據(jù)復制及同步功能 獨立于開發(fā)平臺（與核心部分以C++還是Java編寫無關）通過COM/DCOM以及CORBA與E-Business構成一體化

16、結構，以及以網(wǎng)頁為基礎的組合結構 關系DBMS以及通常的開發(fā)環(huán)境（C++, Java） 界面友好,,技術功能,小結,CRM的主要目的就在于在適當?shù)臅r間通過適當?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。 通過CRM軟件系統(tǒng)的應用，企業(yè)提高了前臺業(yè)務的運作效率。 客戶信息可以從中央數(shù)據(jù)庫完整地獲取，而不依賴于銷售渠道； 產(chǎn)品及客戶分析結果以及產(chǎn)品銷售、地區(qū)銷售等的預測能夠非常容易且實時地得到利用； 企業(yè)可以通過CRM軟件系統(tǒng)來對銷售進行管理，使得能在有很多決策部門的大型組織中實現(xiàn)復雜的銷售過程； CRM軟件還能簡化識別目標客戶的工作，加強與目標客戶的聯(lián)系； 能夠更為合理地分配營銷資源，提高反饋率，并加強

17、宣傳的作用，從而減少市場營銷成本。,第三章 運營、分析、協(xié)作型CRM的介紹,CRM是一整套企業(yè)級的整體解決方案，包括運營型CRM、分析型CRM、協(xié)作型CRM。 運營型CRM,它建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合。,CRM是基于WEB技術的全動態(tài)交互的客戶關系應用系統(tǒng)。CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。它主要有以下五個方面的應用,1）CRM銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全程提供豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程

18、定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等。2）CRM營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目跟蹤、成本明細、回映管理、效果評估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報率。3）CRM服務套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供包括服務請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。4）CRM電子商務套件CRM電子商務套件是CRM讓企業(yè)商務過程“E”化的FrontOffice，幫助企業(yè)將門戶站點各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。5）CRM商務平臺套件CRM平臺是產(chǎn)品的基礎

19、核心平臺，實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作流定制等功能。,不同層次的運營型CRM,,分析型CRM,主要是分析運營型CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型CRM軟件具備6大支柱性功能：1）客戶分析 2）客戶建模 3）客戶溝通 4）個性化 5）優(yōu)化 6）接觸管理,分析CRM：理解客戶,,分析型CRM把大容量的銷售、服務、市場及業(yè)務數(shù)據(jù)進行整合，使用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP和決策支持技術，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉化為有用的，可靠的信息，在將信息轉化為知識

20、，進一步為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術上的商業(yè)決策，為客戶服務和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準確的依據(jù)，提高企業(yè)的競爭能力，使得公司能夠把有限的資源集中服務到所選擇的有效的客戶全體，同這些客戶保持長期和有效益的關系。分析型的CRM是這一切成為可能，它是一種處理大容量的客戶數(shù)據(jù)的方法，為了獲得可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策。,協(xié)作型 CRM,CRM協(xié)作型解決方案將實現(xiàn)全方位的客戶交互服務和收集客戶信息；實現(xiàn)多種各戶交流渠道，如：CallCenter面對面交流，Internet/Web.Email/Fax,等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能完整、準確和一致的信息。,各類型間關系,CRM整體解決

21、方案的基本流程如下：CRM運營型的軟件從客戶的各種“接觸點”將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和進行數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運營數(shù)據(jù)，和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進數(shù)據(jù)倉庫。之后，運用OlAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關規(guī)律、模式趨勢。最后，利用精美的動態(tài)報表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)等，把有關客戶信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉和共享。這些信息和知識將轉化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術行動，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把合適的產(chǎn)品和服務，通過合適的渠道，在適當?shù)臅r候，提供適當?shù)目蛻簟?第四章 呼叫中心,呼叫中心與CRM的關系 呼叫中心概況 呼叫中心基本功能與實現(xiàn)方法 呼叫中心的技

22、術結構 呼叫中心的演化過程 呼叫中心的應用實例 呼叫中心的外包應用,41呼叫中心與CRM的關系,客戶關系管理（CRM）的基本要求 呼叫中心幫助CRM改善業(yè)務流程,42呼叫中心概況,呼叫中心的起源 呼叫中心的定義 呼叫中心的具體作用 呼叫中心的地位 市場狀況,43呼叫中心基本功能與實現(xiàn)方法,現(xiàn)代智能化呼叫中心應具備功能 呼叫中心的實現(xiàn)方法,4.4呼叫中心的技術結構,呼叫中心基本結構 因特網(wǎng)呼叫中心 (ICC) 因特網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)體系結構 功能強大的呼叫中心,45 呼叫中心的演化過程,傳統(tǒng)呼叫中心 現(xiàn)代呼叫中心 將來的發(fā)展方向,46呼叫中心的應用實例,以某銀行為例說明呼叫中心的應用結構。 系統(tǒng)硬件

23、結構 應用軟件系統(tǒng) 業(yè)務應用舉例（產(chǎn)品營銷）,4.7 呼叫中心的外包應用,認識外包呼叫中心,第五章 CRM的開發(fā)及戰(zhàn)略,CRM的生命周期 CRM的戰(zhàn)略 CRM系統(tǒng)的開發(fā)形式,5.1 CRM的生命周期,集成階段：企業(yè)前臺業(yè)務的集成和客戶相關數(shù)據(jù)的集中。 分析階段：對客戶數(shù)據(jù)的分析。 行動階段：實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策。,5.2 CRM的戰(zhàn)略,定義：是一種商業(yè)戰(zhàn)略，理解和管理某個組織當前和潛在的客戶需求。 內(nèi)容： 客戶戰(zhàn)略 渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略 基礎設施戰(zhàn)略,5.3 CRM開發(fā)形式,形式一：企業(yè)自主開發(fā)并實施。 形式二：選擇一個適合自身情況而且功能強大的軟件產(chǎn)品，并挑選一個合適的軟件供應商或咨詢公司幫助實施

24、。,第 6 章 CRM項目的管理控制,管理控制概述 項目的特性分析 CRM項目的控制環(huán)境 CRM項目的計劃 CRM項目的評價,6.1 管理控制概述,管理控制的定義 管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門 , 并促進這些相關的部門互相更好地溝通和 合作 , 在持續(xù)的基礎上達到企業(yè)預期目標，而運用控制論中的平衡偏差原理對企業(yè)經(jīng)營管理及其活動過程進行調(diào)節(jié)和控制。,6.1 管理控制概述,管理控制系統(tǒng)的特征 更重視共享價值觀 控制中很強調(diào)溝通和集中的做法 強調(diào)全方位的獎勵 在控制過程中應強調(diào)相對新的工具和過程 要應用有效的方法來衡量績效 要考慮控制系統(tǒng)的道德觀,6.2 項目的特性分析,對一

25、個企業(yè)而言，項目和持續(xù)經(jīng)營相比較，在管理控制方面有以下不同的特性： 單一目標 組織結構 權衡的需要 缺少可以儂賴的標準 計劃經(jīng)常改變 不同的節(jié)奏 巨大的環(huán)境影響,6.3 CRM項目的控制環(huán)境,項目組織結構 合同關系 固定價格合同 成本補償合同 信息結構,6.4 CRM項目的計劃,項目計劃的特征 項目的最終計劃由三個相關部分組成: 范圍 時間表 成本,6.4 CRM項目的計劃,網(wǎng)絡分析 有幾種工具可以用來建造項目的時間表 , 它們被稱為 PERT( 計劃評價和檢查技術 ) 和 CPM( 關鍵路徑方法 ). 每一種技術都有三個基本的步驟: 預計每一個工作部件所需的時間 ; 確認各工作部件之間的依賴

26、關系 ( 哪些工作部件必須在一個給定的工作部件開始前完成 ); 計算關鍵路徑.,6.4 CRM項目的計劃,估計成本 準備控制預算 其他計劃活動,6.5 CRM項目的評價,業(yè)績評價 項目的業(yè)績評價主要注重以下兩個方面: 成本超支 事后認識 成果評價 一般來說,可建議的評價選擇標準包括以下幾點 : 項目必須足夠重要 , 以保證在正式評價中投入大量的物力與人力 成果應該可以直接或間接地定量表示 應該知道無法預料的重要變量的效應 , 而且它們不應該與項目批準的條件變化效應相抵消 評價結果應該有利于采取行動.特別地, 分析應該為未來項目提供好的建議和決策方式,第七章 CRM的實施,實施過程 如何選擇CR

27、M系統(tǒng) 成功實施CRM的關鍵因素,7.1 CRM 實施過程,項目準備,確定項目范圍 中高層經(jīng)理的相關培訓,項目啟動,確定項目目標 建立項目組織 制定階段性的項目計劃 制定培訓計劃,分析和診斷,CRM信息系統(tǒng)的安裝與技術培訓 CRM信息系統(tǒng)應用的初步培訓 現(xiàn)有政策和業(yè)務流程的分析和診斷 確定流程的需求和實現(xiàn)客戶價值的程度 分析現(xiàn)有流程和政策中存在的問題 確定要改進的關鍵環(huán)節(jié),描繪業(yè)務藍圖,業(yè)務藍圖：指改進后的企業(yè)流程模型。 設計時應注意： 企業(yè)本身的實際情況和行業(yè)的特點； CRM信息系統(tǒng)的優(yōu)勢； 信流程運作相適應的人力資源和企業(yè)制度。,原型測試,CRM基礎數(shù)據(jù)的準備 原型測試的準備 原型測試,二

28、次開發(fā)與確認,軟件更改 其他更改,會議室導航,驗證或測試二次開發(fā)的可執(zhí)行性 測試所有修訂后的業(yè)務流程和確認相關制度 調(diào)整和準備相關憑證和報表 系統(tǒng)運行 最終用戶培訓,系統(tǒng)切換,切換準備 正式切換,新系統(tǒng)支持,對新系統(tǒng)進行調(diào)整并提供繼續(xù)支持 監(jiān)控新系統(tǒng)運行結果,7.2 如何正確選取CRM系統(tǒng),根據(jù)企業(yè)對CRM系統(tǒng)的遠景規(guī)劃和近期實施目標進行選擇。 列出期望CRM功能清單 業(yè)務部門與IT部門精密配合進行選性。 考慮系統(tǒng)的投資保護：供應商產(chǎn)品的開放性、技術支柱能力和可持續(xù)發(fā)展性。,7.3 成功實施CRM的關鍵因素,高層領導的支持 要專注于流程 技術的靈活運用 組織良好的團隊 極大重視人的因素 分部實

29、現(xiàn) 系統(tǒng)的整合,第八章 CRM的商業(yè)價值分析,客戶的生命周期 客戶終生價值 客戶維系策略,8.1 客戶生命周期,客戶生命周期的劃分 客戶生命周期各階段的特點 影響生命周期的各個因素 各戶生命周期在CRM結構中的地位,8.2 客戶終生價值,客戶終生價值的組成 影響客戶終生價值各因素分析 客戶終生價值模型的介紹,8.3客戶的維系策略,客戶維系策略的定義 客戶維系策略的必要性 客戶維系策略的層次,第十章：知識管理,知識管理的內(nèi)涵 實施知識管理的必要性 知識管理的基本任務 澄清關于知識管理的幾點誤解 CRM與KM的關系 知識管理工具 成功的知識管理戰(zhàn)略,10.1 知識管理的內(nèi)涵,創(chuàng)新能力 反應能力 生

30、產(chǎn)率 競爭力,10.2 實施知識管理的必要性,新知識是創(chuàng)造利潤的源泉 知識創(chuàng)新適應不斷變化的商業(yè)規(guī)則 成功的知識管理使企業(yè)成為市場的主導 創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力的有力武器。,10.3 知識管理的基本任務,創(chuàng)建企業(yè)知識庫 建立企業(yè)學習機制 管理企業(yè)知識資產(chǎn),10.4 澄清關于知識管理的幾點誤解,知識管理技術一定能做到在恰當?shù)臅r間將恰當?shù)男畔鬟f給恰當?shù)娜恕?知識管理技術能存儲人的智慧和經(jīng)驗。 知識管理技術能分配人的智慧。 知識管理是和技術緊密地聯(lián)系在一起的。,10.5 CRM與KM的關系,滲透KM思想的CRM實施更有效 建立在KM基礎設施之上的CRM應用使企業(yè)更具競爭力,10.6 知識管理工具,全文

31、檢索技術 CBR方法（Case Based Reasoning）基于案例的推理方法 MBS方法（Matadata-based system）以轉換數(shù)據(jù)為基礎的檢索 HS（Hypertext Systems）超級文本檢索系統(tǒng) 基于技術的智能檢索,10.7 成功的知識管理戰(zhàn)略,麥當勞：發(fā)展并傳遞著最佳實務作法 安然公司（Enron）；從已有的知識庫中創(chuàng)造出新的產(chǎn)業(yè) 蒙桑多生命科學研究所（Monsanto Life Science）：強化創(chuàng)新的知識管理戰(zhàn)略 Oticon：培養(yǎng)革新意識，并將革新成果商業(yè)化 網(wǎng)景公司（Netscape）：通過傳播專有知識，創(chuàng)造標準 巴克曼實驗室(Buckman Labs

32、)：知識管理提高技術素質(zhì) 安德森咨詢公司(Andersen Consulting)：知識管理提高生產(chǎn)率 英國石油公司(British Petoleum)：知識管理提高反應能力,第九章 CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘,CRM與數(shù)據(jù)倉庫 CRM與數(shù)據(jù)挖掘,9.1 CRM與數(shù)據(jù)倉庫,數(shù)據(jù)倉庫的基本概念 CRM中數(shù)據(jù)倉庫的體系結構 CRM中數(shù)據(jù)倉庫的經(jīng)營和管理,9.2 CRM與數(shù)據(jù)挖掘,數(shù)據(jù)挖掘的基本定義 CRM中數(shù)據(jù)挖掘的基本應用 CRM中的數(shù)據(jù)挖掘流程,,第十一章CRM 的未來之路,CRM與電子商務 CRM與SCM CRM與ERP CRM與BPR CRM與ASP,,,,,,,,11.1CRM與電子商

33、務,Internet與電子商務對CRM的關鍵性要求 基于Internet平臺和電子商務戰(zhàn)略下的 CRM集成系統(tǒng),,11.2CRM與SCM,什么是供應鏈管理（SCM） SCM與CRM的整合,,11.3 CRM與ERP,企業(yè)資源計劃（ERP）：應用與發(fā)展 ERM與CRM的整合,,11.4 CRM與BPR,CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面對的挑戰(zhàn) CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務重構,,11.5CRM與ASP,應用服務托管（ASP）的發(fā)展 ASP與CRM,第十二章 國內(nèi)外的CRM廠商與產(chǎn)品,本章主要介紹: 國內(nèi)外一些著名的CRM 廠商的情況 它們的CRM產(chǎn)品的功能介紹 目的: 為CRM實施時軟件供應商的選擇有一個基礎 了解國內(nèi)外CRM的發(fā)展狀況,常有的廠商及產(chǎn)品,12.1Applix iCustomer Advantage 12.2Oracle Application 11I 12.3Pivotal Relationship 12.4SalesLogix 2000 12.5Siebel 12.6其他,第十三章 案例分析,本章從以下四個方面介紹某小型企業(yè)CRM的實施過程 一、企業(yè)概況： 二、企業(yè)CRM應用需求分析 三、實施步驟： 四、實施效果,