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1、國 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T 195802004 卓 越 績 效 評 價 準(zhǔn) 則,改革開放迎來了質(zhì)量管理的一個新時代。1996年國務(wù)院發(fā)布質(zhì)量振興綱要，指出質(zhì)量問題是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一個戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低是一個國家經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平的綜合反映，已成為影響國民經(jīng)濟(jì)和對外貿(mào)易發(fā)展的重要因素之一。體現(xiàn)了黨和國家對質(zhì)量工作的重視，充分反映了我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期所進(jìn)行的重大質(zhì)量活動。這也充分說明了一個普遍規(guī)律：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的國家大多很重視質(zhì)量，重視質(zhì)量的國家，其競爭力和國力都會不斷提升。,前 言,進(jìn)入21世紀(jì)，在經(jīng)濟(jì)日益全球化的條件下，質(zhì)量管理有了新的內(nèi)容。中共十六大提出

2、：走新型工業(yè)化道路， 改善經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量和效益。在第十屆全國人民代表大會第二次會議上的政府工作報(bào)告中提出的第一項(xiàng)任務(wù)指出：引導(dǎo)各方面把主要精力放在深化改革、調(diào)整結(jié)構(gòu)、提高經(jīng)濟(jì)增長的質(zhì)量和效益上。 在這種形勢下，國家質(zhì)檢總局根據(jù)國務(wù)院的指示精神，設(shè)置國家質(zhì)量的政府獎，這是我國質(zhì)量工作的又一重大舉措，它將會引導(dǎo)廣大企業(yè)，以科學(xué)的方法，不斷追求卓越績效，提高競爭力，最終提高我國的國力。,前 言,1.1 卓越績效評價準(zhǔn)則的作用和意義 1 響應(yīng)時代的要求。追求卓越績效是二十一世紀(jì)質(zhì)量管理的重要特征，科技迅猛發(fā)展，信息化浪潮不斷沖擊，國際競爭空前激烈，必然要求不斷改進(jìn)、追求卓越。卓越績效評價準(zhǔn)則的發(fā)布正是

3、迎合時代的召喚，引導(dǎo)企業(yè)去追求卓越。 2 提升國力的需要。我國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施能夠提高企業(yè)整體效率，改進(jìn)組織業(yè)績，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)組織的核心競爭力，應(yīng)對加入WTO的挑戰(zhàn)，推動我國的質(zhì)量振興，最終將提高國民經(jīng)濟(jì)的整體實(shí)力。 3 從重視過程的符合性轉(zhuǎn)向注重追求運(yùn)行過程的卓越性。卓越績效評價準(zhǔn)則是給企業(yè)一個卓越管理模式，推動企業(yè)從質(zhì)量管理體系過程的符合性跨向追求過程的卓越性。這個轉(zhuǎn)變是將企業(yè)推向獲取卓越績效的新機(jī)遇。,1、概 論,4 企業(yè)自我評價的需要。設(shè)立國家質(zhì)量獎的目的在于鼓勵更多的企業(yè)提高質(zhì)量，追求卓越。通過表彰那些質(zhì)量管理工作卓有成效的企業(yè)，樹立卓越績效典范，引領(lǐng)廣大企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)

4、的經(jīng)驗(yàn)和方法，通過自我評價，不斷改進(jìn)，提高競爭能力。 5 建設(shè)企業(yè)文化的需要。卓越績效需要卓越的企業(yè)文化。管理體系是企業(yè)文化的一部分，文化通過體系表現(xiàn)自己的部分內(nèi)容。體系是保證互動的條件，而體現(xiàn)在員工素質(zhì)上的文化才是互動有效性的保證。 6 為卓越管理信息的共享提供一個良好平臺。美國實(shí)施波多里奇獎極大地激勵了美國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域所有行業(yè)積極致力于提高他們自身的經(jīng)營業(yè)績。我國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)將促進(jìn)企業(yè)相互交流和共享最佳經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，做到學(xué)有榜樣，趕有標(biāo)桿，在學(xué)習(xí)和追求卓越的過程中共同提高，共同發(fā)展。,1、概 論,1 卓越績效評價準(zhǔn)則是對質(zhì)量管理的創(chuàng)新和發(fā)展。該標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)

5、展趨勢，融合了世界最有影響的三大質(zhì)量獎的基本要求，在價值觀、顧客與市場、社會責(zé)任、過程管理、以人為本、經(jīng)營績效等方面有許多創(chuàng)新，是質(zhì)量管理發(fā)展的新篇章。 2 卓越績效評價準(zhǔn)則的發(fā)布是我國質(zhì)量管理工作進(jìn)一步與國際接軌，進(jìn)入一個發(fā)展新階段的重要標(biāo)志。 該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布也將以更高的權(quán)威性推動我國質(zhì)量工作在新階段更快、更有效地發(fā)展。 3 卓越績效評價準(zhǔn)則反映了現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營的先進(jìn)理念和方法。由于質(zhì)量概念的變化，質(zhì)量已成為顧客創(chuàng)造價值的核心，通過競爭性、戰(zhàn)略性質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營績效持續(xù)提升的能力。,意 義,4 更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻(xiàn)。質(zhì)量以追求組織效率的最大化和顧客價值的最大化為目標(biāo)，引導(dǎo)企業(yè)追求

6、卓越的經(jīng)營質(zhì)量。 5 更加重視以顧客為中心的理念。把以顧客和市場為中心作為組織質(zhì)量管理的第一項(xiàng)原則，卓越績效把顧客滿意和忠誠即顧客感知價值作為關(guān)注焦點(diǎn)，反映了當(dāng)今全球化市場的必然要求。 6 進(jìn)一步實(shí)施可持續(xù)發(fā)展原則。制定戰(zhàn)略時要把可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素作為關(guān)鍵因素加以考慮，必須在長短期目標(biāo)和方向中加以實(shí)施，通過長短期目標(biāo)績效的評審對實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)因素的結(jié)果加以確認(rèn)。 7 擴(kuò)展了社會責(zé)任的內(nèi)容。不僅要求闡述履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范的作法，而且強(qiáng)調(diào)企業(yè)如何確保符合誠信準(zhǔn)則，并要求提供評價指標(biāo)和測量方法，即不僅要求量化，更加強(qiáng)調(diào)實(shí)施的治理。,意 義,2.1 標(biāo)準(zhǔn)適用范圍 標(biāo)準(zhǔn)的

7、適用范圍如下： 1）適用于追求卓越的各類組織，不論其產(chǎn)品性質(zhì)、生產(chǎn)規(guī)模。 2）組織可按該標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行自我評價，提升競爭能力。 3）適用于各級質(zhì)量獎的評價。 4）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果等6方面要求，按6方面要求進(jìn)行評價。,2卓越績效評價準(zhǔn)則簡介,1）標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)如圖一所示,2.3 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及其邏輯關(guān)系,,,,,,,,過程：方法展開學(xué)習(xí)整合,結(jié)果,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.2 戰(zhàn)略,4.3 顧客與市場,4.4 資源,4.5 過程管理,4.7 經(jīng)營結(jié)果,4.6 測量、分析與改進(jìn),,,,2）邏輯關(guān)系的說明 卓越績效模式目的在于通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果

8、。 過程的目的是為了獲得結(jié)果，結(jié)果是通過過程取得的，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供機(jī)會。 “領(lǐng)導(dǎo)”掌握著組織的發(fā)展方向，并密切關(guān)注著“經(jīng)營結(jié)果”，為組織尋找機(jī)會。 “領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是動力的源泉，是驅(qū)動性的；“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動性的。而“測量、分析和改進(jìn)”是組織運(yùn)作之基礎(chǔ)，是鏈接兩個三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。 “領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層重點(diǎn)集中在戰(zhàn)略和顧客與市場上的重要性。 “資源、過程和結(jié)果”三角，強(qiáng)調(diào)職工和主要過程必須完成組織的任務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)營結(jié)果。 中間的水平粗箭頭將兩個三角聯(lián)系起

9、來，形成一個有機(jī)的整體，表明領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營結(jié)果之間的核心關(guān)系 。,理解要點(diǎn)： 1）本條款包括組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會責(zé)任兩方面的內(nèi)容。 2）領(lǐng)導(dǎo)是追求卓越績效的決策因素，是推動組織活動的動力。 3）高層領(lǐng)導(dǎo)如何關(guān)注顧客和其他相關(guān)方的，如何激勵員工、使他們不斷創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的。 4）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)建一個充分發(fā)揮全體職工的才能、實(shí)現(xiàn)卓越績效的環(huán)境。 5）高層領(lǐng)導(dǎo)如何完善組織的治理和履行社會責(zé)任。,3卓越績效評價準(zhǔn)則詳解,4.1 領(lǐng)導(dǎo) 本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責(zé)任的情況。,4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) 組織應(yīng)說

10、明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用： a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。 b）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。 4.1.1.2 組織的治理 組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素： a)組織行為的管理責(zé)任； b)

11、 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任； c) 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性； d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。 4.1.1.3 組織績效的評審 組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效： a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力。 b) 說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審的結(jié)果。 c) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機(jī)會；適當(dāng)時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。 d) 組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運(yùn)用組織績效評審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)

12、及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖11,,,高層的領(lǐng)導(dǎo)的作用,組織績效的評審,確定和展開價值觀長短期發(fā)展方向績效目標(biāo)，溝通、交流,確定定期評審關(guān)鍵的績效的方法和指標(biāo),創(chuàng)造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境,評審組織的績效、能力、評價成就、競爭績效、長短期目標(biāo)、應(yīng)應(yīng)變能力,組織的治理,建立并加強(qiáng)管理系統(tǒng),利用績效評審改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及組織體系的有效性,確定改進(jìn)的優(yōu)先順序、識別創(chuàng)新機(jī)會,考慮均衡顧客及相關(guān)方的利益,,,,,,圖11 領(lǐng)導(dǎo)作用框圖,,,4.1.2 社會責(zé)任 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 4.1.2.1 公共責(zé)任 組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其

13、公共責(zé)任： a) 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)，說明應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中的相關(guān)風(fēng)險采用哪些關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)。 b) 如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。 4.1.2.2 道德行為 如何確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)。 4.1.2.3 公益支持 組織如何積極地

14、支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖12,圖12 社會責(zé)任框圖,,,,確定環(huán)境、資源、安全、公共、衛(wèi)生的影響及公眾因素,預(yù)測環(huán)境、資源、安全公共、衛(wèi)生等方面公眾隱憂,確保在運(yùn)營活動中遵守誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范,確定關(guān)鍵測量方法和目標(biāo),,,,闡述影響、風(fēng)險和公眾憂慮,公益支持 組織、高層領(lǐng)導(dǎo)和員工參加和支持公益事業(yè),評價并改進(jìn)系統(tǒng)的有效性,,,,道德行為,公共責(zé)任,,,理解要點(diǎn)： 1）本條款包括戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略布署兩部分內(nèi)容。 2）戰(zhàn)略的正確性決定著組織的生死存亡和發(fā)展，因此必須對戰(zhàn)略的依據(jù)、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署和進(jìn)展進(jìn)行科

15、學(xué)的、客觀的評價，不斷地進(jìn)行修正，以期達(dá)到卓越結(jié)果，提高競爭力。,4.2 戰(zhàn)略 本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。,4.2.1 戰(zhàn)略制定 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 a）組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計(jì)劃時間區(qū)間，時間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計(jì)劃時間區(qū)間相對應(yīng)。 b）組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的： 顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會； 競爭環(huán)境及競爭能力； 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重

16、要創(chuàng)新或變化； 人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢和劣勢； 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會； 經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險； 國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化； 組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等； 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 c）組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。 d) 組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖21,,,顧客和和市場的需求、期望及機(jī)會,競爭環(huán)境及競爭能力,國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素,合作伙伴的優(yōu)勢和劣勢

17、,經(jīng)濟(jì)、社會道德、法律、法規(guī)、潛在風(fēng)險,制定戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高競爭地位、整體績效，獲得更大的成功,,運(yùn)營能力、名牌、創(chuàng)新、供應(yīng)鏈,人力及其他資源的能力,,,內(nèi)部因素 （優(yōu)勢/劣勢）,自我診斷分析 （SWOT分析）,外部因素 （機(jī)會/挑戰(zhàn)/風(fēng)險）,戰(zhàn)略制定過程,,,,戰(zhàn)略調(diào)整,關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表,,,,,,圖21 戰(zhàn)略制定過程框圖,4.2.2 戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)： a)如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)

18、，說明主要的長、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化； b)如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果； c)說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 4.2.2.2 績效預(yù)測 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并說明組織的長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖22,,,根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定長、短

19、期行動計(jì)劃,制定資源配置計(jì)劃（包括人力資源），確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施,制定關(guān)鍵績效測量方法與指標(biāo),戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署,,,,,,財(cái)務(wù)一個關(guān)鍵績效測量制定35年的績效預(yù)測,,評價及改進(jìn)系統(tǒng),,,,,,圖22 戰(zhàn)略部署過程框圖,理解要點(diǎn)： 1）本條款包括顧客和市場的了解、顧客關(guān)系與顧客滿意兩個部分。 2）以顧客與市場為中心是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一項(xiàng)基本原則，它充分體現(xiàn)了組織經(jīng)營管理所遵循的基本理念和所追求的精神和境界。因此評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法，實(shí)際上是制定并實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)的重要內(nèi)容。,4.3 顧客與市場 組織

20、應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。,4.3.1 顧客和市場的了解 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧客。 b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)。 c) 如何使了解顧客需求和期望的方法

21、適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖31,,從當(dāng)前、以往和潛在的顧客與市場中學(xué)習(xí),,考慮從前及當(dāng)前的顧客和市場的需求、期望、偏好,從當(dāng)前和以往顧客與市場中收集信息,考慮競爭的顧客及潛在顧客，制定了解方法,確定顧客群及細(xì)分市場,將信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和業(yè)務(wù)開發(fā),根據(jù)不同顧客群，采取不同方法,堅(jiān)持了解和學(xué)習(xí)顧客與市場的要求，以滿足經(jīng)營要求,運(yùn)用顧客與市場的了解信息，改進(jìn)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,,,,,,,,,圖31 顧客與市場了解框圖,,,4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明

22、如何測量顧客滿意，提高顧客滿意度。 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系： a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。 b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。 d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 4.3.2.2 顧客滿意的測量 組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿

23、意： a) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動。 b) 如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。 c) 如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。 d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖32,,,,建立一個加強(qiáng)顧客關(guān)系的系統(tǒng),顧客關(guān)系的建立,建立一個系統(tǒng)，以確保所有顧客的投訴得到快速處理,建立一個系統(tǒng)，以確保所有投訴都用于組織的改進(jìn)和合作伙伴的改進(jìn),確定顧客查詢交易和投訴的接觸、聯(lián)系方式,,,,對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時獲得可

24、用的反饋信息,在戰(zhàn)略目標(biāo)改進(jìn)過程中應(yīng)用顧客滿意度數(shù)據(jù)和投訴數(shù)據(jù),,,改進(jìn)測量方法和測量范圍,收集顧客滿意度數(shù)據(jù),建立收集顧客滿意度流程,,,,評價上述方法并根據(jù)經(jīng)營要求及發(fā)展方向加以改進(jìn),,,,圖32 顧客關(guān)系建立過程框圖,,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖41,4.4 資源 本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。,圖41 資源框圖,資 源,人力資源,,財(cái)務(wù)資源,基礎(chǔ)設(shè)施,信息,技術(shù),相關(guān)方關(guān)系,,,,,,,4.4.1 人力資源 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理

25、的工作系統(tǒng)、激勵機(jī) 制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能 力的良好環(huán)境。 4.4.1.1 工作系統(tǒng) 工作的組織和管理 員工績效管理系統(tǒng) 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績效做 出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。 a）員工的教育、培訓(xùn) b）員工的職業(yè)發(fā)展 4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿 意，調(diào)動全體員工的積極性。 a）工作環(huán)境 b) 對員工的支持和員工滿意程度 4.4.1.4 員工

26、的能力 組織如何確保員工具備卓越績效模式運(yùn)行所需的能力，如何對組織當(dāng)前和未來的員工能 力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。 組織如何識別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖42,圖42 工作系統(tǒng)框圖,,建立以人為本的有效的工作體系,組織和管理：工作和職位、促進(jìn)合作、主動授權(quán)、創(chuàng)新、發(fā)展組織文化、建立后備隊(duì)伍、需要的知識技能,采納員工意見，各部門、職位、地區(qū)、溝通、共享,制定績效管理系統(tǒng)，進(jìn)行反饋與評價,確保員工的薪酬、福利、獎勵制度、鼓勵員工獲得更高的績效,評價改進(jìn)工作體系,,,,,,通過改善工作體系，改進(jìn)員工的績效,,,,,,理解要點(diǎn)： 3）員工

27、的學(xué)習(xí)和發(fā)展 ：核心內(nèi)容見圖43,圖43 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展框圖,,,教育培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與實(shí)施,編制并實(shí)施教育培訓(xùn)計(jì)劃,通過教育培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，改進(jìn)組織績效,教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等,對員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行管理，充分發(fā)揮員工的潛能和主動性,加強(qiáng)各層次領(lǐng)導(dǎo)職位所需技能培訓(xùn),評價教育培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與實(shí)施的有效性,,培養(yǎng)員工的知識、技能和能力，以改進(jìn)員工績效，發(fā)展與組織戰(zhàn)略目標(biāo),,,,戰(zhàn)略目標(biāo),確定教育與培訓(xùn)需要,,,,,,,理解要點(diǎn)： 4）員工的權(quán)益與滿意程度：核心內(nèi)容見圖44,圖44 員工的權(quán)益與滿意程度框圖,,評價員工的滿意度、權(quán)益、調(diào)動全體員工的積極性,,建立并加強(qiáng)

28、員工支持氛圍,加強(qiáng)員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益,根據(jù)不同員工的需要，提供有針對性、個性化的教育,保持一個安全、健康和有保障的工作環(huán)境,為班組規(guī)定測量方法與安全健康目標(biāo),,,將滿意度、權(quán)益和積極性與組織的績效相聯(lián)系,,確定改進(jìn)員工支持氛圍的優(yōu)先順序,,評價并改進(jìn)員工安全、健康、滿意度、權(quán)益及積極性,,,評價并確保員工權(quán)益、健康、滿意度和積極性的過程,,,,理解要點(diǎn)： 1）組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金要求，保障資金供給并提高資金周轉(zhuǎn)率。 2）制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算管理。 3）將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比，及時采取調(diào)整措施。,4.4.2 財(cái)務(wù)資源 組織如何確定資金需

29、求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。,理解要點(diǎn)： 1）組織如何根據(jù)目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和設(shè)施的更新等方面的情況提供產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施； 2）組織如何確?；A(chǔ)設(shè)施考慮了相關(guān)方的需求與期望； 3）組織是否制定并實(shí)施了基礎(chǔ)設(shè)施預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)方法； 4）組織是否制定和實(shí)施了基礎(chǔ)設(shè)施更新改造計(jì)劃； 5）組織如何考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。,4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： a) 根據(jù)組織過程管理的要

30、求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b) 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度； c) 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； d) 預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。,理解要點(diǎn)： 1）組織應(yīng)當(dāng)識別和開發(fā)信息源，如市場、顧客、員工、供方和合作伙伴等方面的信息源。 2）組織應(yīng)當(dāng)配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，如辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRE）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等。,4.4.4 信息 組織應(yīng)說明如何識別和開發(fā)信息源。 組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)

31、施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。,理解要點(diǎn)： 1）組織如何識別同行的先進(jìn)水平，如何依據(jù)同行的先進(jìn)水平對其技術(shù)進(jìn)行比較、評估，為制定戰(zhàn)略提供依據(jù)，為增強(qiáng)顧客滿意提供技術(shù)保障； 2）組織如何識別可提高組織技術(shù)創(chuàng)新能力的國際先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，并如何積極開發(fā)、引進(jìn)和采用這種先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)； 3）組織如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，如何確保目標(biāo)和計(jì)劃的可行并與提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力相適應(yīng)，如何確保目標(biāo)和計(jì)劃的實(shí)施。,4.4.5 技術(shù) 組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技

32、術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。,理解要點(diǎn)： 1）組織有哪些相關(guān)方，如何建立和保持與相關(guān)方的關(guān)系，如何使這種關(guān)系能與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃相適應(yīng)； 2）組織如何與供方和合作者建立良好的合作關(guān)系，如何使供方和合作者成為組織的戰(zhàn)略合作伙伴，如何使組織的能力與戰(zhàn)略伙伴達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ)； 3）組織如何與相關(guān)方，包括戰(zhàn)略伙伴，共同提高增值過程的有效性和效率。,4.4.6 相關(guān)方關(guān)系 組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。,理解要

33、點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖51,4. 5 過程管理 本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。,圖51 過程管理流程圖,主要需求,過程識別,過程設(shè)計(jì),過程實(shí)施與控制區(qū),過程測量,過程改進(jìn),,,,,,,,,,,,,4.5.1 價值創(chuàng)造過程 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。 4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別 組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。 4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定 組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部

34、要求中確定主要要求。 4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì) 組織設(shè)計(jì)的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。 4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實(shí)施 組織如何有效和高效地實(shí)施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。 組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。 4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進(jìn) 組織如何評價價值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持

35、一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖52,圖52 價值創(chuàng)造過程框圖,,,設(shè)計(jì)創(chuàng)造價值的過程,有效利用新技術(shù)和有關(guān)信息,確保設(shè)計(jì)階段包括產(chǎn)品、服務(wù)中主要運(yùn)營績效要求,協(xié)調(diào)并確保設(shè)計(jì)符合要求,確定主要設(shè)計(jì)過程及要求,考慮不斷變化的顧客要求與技術(shù),,,,,獲取內(nèi)部及外部顧客的需求,,評估設(shè)計(jì)過程,,,如果符合要求，開始實(shí)施 如果不符合，需要重返設(shè)計(jì)階段,,,,,重返設(shè)計(jì)階段,,,闡述主要過程及其運(yùn)作要求,針對每一主要過程，確定主要績效測量指標(biāo)以控制及改進(jìn)運(yùn)營過程,,傳遞價值創(chuàng)造的過程,系統(tǒng)評估與改進(jìn)價值創(chuàng)造過程并與運(yùn)營要求和發(fā)展方向保持一致,與相關(guān)部門共享改進(jìn)成果,,

36、,,,,,4.5.2 支持過程 組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 4.5.2.1 支持過程的識別與要求 組織如何識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。 4.5.2.2 支持過程的設(shè)計(jì) 組織如何使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。 4.5.2.3 支持過程的實(shí)施與改進(jìn) 組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo)，評價支持過程在運(yùn)行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運(yùn)用過程測量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評價的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，

37、減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖53,圖53 支持過程框圖,,,,支持過程的設(shè)計(jì),管理支持過程以取得運(yùn)營績效,利用績效指標(biāo)及顧客反饋，以監(jiān)測和改進(jìn)運(yùn)營績效,評估和改進(jìn)所有支持過程并與運(yùn)營要求保持一致,確定主要支持過程,確定各支持過程的關(guān)鍵要求,,設(shè)計(jì)支持過程及滿足整體績效要求,,管理支持過程,與其他部門共享改進(jìn)成果,,,,,,,,,,理解要點(diǎn)： 1）測量與指標(biāo)是指量化的輸入、輸出，過程、產(chǎn)品和服務(wù)和組織的績效指標(biāo)等定量的信息。它可來自單一或組合的測量方法。 2）有效地測量績效，分析并運(yùn)用有關(guān)績效的數(shù)據(jù)和信息

38、，指導(dǎo)改進(jìn)組織績效，是改進(jìn)和提高組織競爭力的重點(diǎn)。組織績效的測量和分析的目的是指導(dǎo)組織過程管理，實(shí)現(xiàn)主要經(jīng)營結(jié)果和戰(zhàn)略目標(biāo)，預(yù)測突然的或未來預(yù)料到的組織或其外部的變化，并做出相應(yīng)調(diào)整和對策。,4. 6 測量、分析與改進(jìn) 本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效。,4.6.1 測量與分析 組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。 4.6.1.1 績效測量 組織應(yīng)從以下方面說明如何測量其績效： a) 組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效。b) 組織如何選擇和有效應(yīng)用主要

39、的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 c) 組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。 4.6.1.2 績效分析 組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績效： a) 組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。 b) 組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖61,圖61 測量與分析框圖,,,,績 效 測 量,從不同渠道選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，以監(jiān)測組織的日常運(yùn)作,選擇和應(yīng)用主要對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果支持經(jīng)營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新,確?？冃y量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，

40、對內(nèi)外部變化保持敏感性,確定各層次中數(shù)據(jù)使用者的需要,,有效的績效測量與分析系統(tǒng),績 效 分 析,分析結(jié)果傳遞各職能、層次為決策提供支持,,分析評價組織績效戰(zhàn)略制定過程的績效分析,,評估并改進(jìn)數(shù)據(jù)測量方法和分析過程,,,4.6.2 信息和知識的管理 組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。 4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取 組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息： a) 組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。 b) 組織如何確保其軟件和硬件

41、的可靠性、安全性、易用性。 c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 4.6.2.2 組織的知識管理 組織應(yīng)從以下方面說明如何對其知識進(jìn)行管理： a) 組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。 b) 組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖62,圖62 信息知識管理框圖,,,,確定外部用戶對數(shù)據(jù)及信息的需要,確定員工對數(shù)據(jù)信息的需要,確定組織對知識及分享知識的需要,設(shè)計(jì)信息與知識管理系統(tǒng)，以滿足使用者的要求,

42、確保提供所需數(shù)據(jù)和信息的可獲得性,確保數(shù)據(jù)、信息和知識管理系統(tǒng)的軟、硬件的易用性、可靠性和安全性,,,實(shí)施系統(tǒng)以確保數(shù)據(jù)、信息和知識管理的：完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性,評估并改進(jìn)數(shù)據(jù)、信息和知識管理系統(tǒng),,,,,,,4.6.3 改進(jìn) 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。 4.6.3.1 改進(jìn)的管理 組織應(yīng)從以下方面說明如何對改進(jìn)進(jìn)行管理： a) 組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。 b) 組織如何實(shí)施和測量改進(jìn)活動。 c) 組織如何評價改進(jìn)的成果。 4.6.3.2 改進(jìn)方法的應(yīng)用 組

43、織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法： a) 組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動。 b) 組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進(jìn)提供支持。,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖63,圖63 改進(jìn)活動框圖,,利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)、數(shù)據(jù)、信息和知識支持所有職能和層次績效的改進(jìn),明確所有職能和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo),各層次員工開展各項(xiàng)改進(jìn)項(xiàng)目和活動,,實(shí)施和測量改進(jìn)活動,,,,改進(jìn)活動的評價,,,,理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖71,4. 7 經(jīng)營結(jié)果 本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財(cái)

44、務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效，以及組織的治理和社會責(zé)任績效?？冃綉?yīng)與競爭對手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評價。,圖71 經(jīng)營結(jié)果框圖,,,,4.7.1 顧客與市場結(jié)果,4.7.3 資源結(jié)果,4.7.4 過程有效性結(jié)果,4.7.5 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果,4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果,4.7 經(jīng)營結(jié)果,,4.3 顧客與市場,4.4 資源,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.2 戰(zhàn)略,4.5 過程管理,,,,,,,,4.6 測量、分析與改進(jìn),,4.7.1 顧客與市場的結(jié)果 組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進(jìn)

45、行劃分。 4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果： a) 顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢； b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果，； c) 顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。 4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。適當(dāng)時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢； b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果； c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水

46、平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)水平比較結(jié)果； d) 組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。 4.7.1.3 市場結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述市場結(jié)果： a) 市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等； b) 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。,理解要點(diǎn)： 1）要求組織提供有關(guān)主要財(cái)務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)的當(dāng)前水平、發(fā)展趨勢和相應(yīng)的比較（可與行業(yè)水平、競爭對手水平、標(biāo)桿水平比較）。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)提供組織在財(cái)務(wù)與市場方的成就及應(yīng)對挑戰(zhàn)的完整情況。 2）財(cái)務(wù)測量指標(biāo)指那些通常由高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注和跟蹤的、反映組織

47、能力的測量指標(biāo)，包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費(fèi)用利潤率等綜合指標(biāo)，但也不限于就這些指標(biāo)，根據(jù)國家會計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則和行業(yè)特點(diǎn)，組織應(yīng)選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財(cái)務(wù)績效。,4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。,4.7.3 資源結(jié)果 4.7.3.1 人力資源結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益

48、和滿意程度的績效。必要時，將結(jié)果按員工的類別和等級進(jìn)行劃分： a) 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等； b) 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓(xùn)等方面； c) 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。 4.7.3.2 其他資源結(jié)果 組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效

49、結(jié)果。,4.7.4 過程有效性結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢； b) 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢； c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果。,理解要點(diǎn)： ）主要要求組織列舉和提供事實(shí)數(shù)據(jù)說明組織在戰(zhàn)略管理、生產(chǎn)管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等企業(yè)主要管理和運(yùn)營方面的效果和效率，以評介組織的運(yùn)行效率。 周期：指的是實(shí)現(xiàn)承諾或完成任務(wù)所需的時間。 主要價值創(chuàng)造過程中的主要管理和運(yùn)營績效。 關(guān)鍵支持過程中的主要管

50、理和運(yùn)營績效。 戰(zhàn)備管理和行動計(jì)劃的實(shí)施有效性結(jié)果。 2）過程有效性的結(jié)果應(yīng)是4.5中各項(xiàng)活動相應(yīng)的結(jié)果，應(yīng)能滿足4.5中過程管理的要求，并滿足4.2中組織的戰(zhàn)略制定與部署的要求。,4.7.5 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 組織的治理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢； b) 組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結(jié)果； c) 組織的誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果；

51、d) 組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果。,理解要點(diǎn)： 1）組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其治理的結(jié)果，可采用適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。包括： 組織行為的管理責(zé)任結(jié)果； 組織財(cái)務(wù)方面的責(zé)任結(jié)果，如資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅等； 組織內(nèi)、外部審計(jì)的結(jié)果，如審計(jì)的獨(dú)立性、審計(jì)報(bào)告等； 組織的股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)結(jié)果。 2）組織的社會責(zé)任結(jié)果 組織應(yīng)對承擔(dān)的社會責(zé)任進(jìn)行描述： 道德行為； 遵守法律法規(guī)； 社會 責(zé)任的測量指標(biāo)； 對組織的道德行為，可從相關(guān)方信任程度進(jìn)行測量； 對組織發(fā)行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)進(jìn)行測量； 組織履行公民義務(wù)，支持公 益事業(yè)的主要測量結(jié)果。,二、GB/T19000ISO9

52、000：2000與卓越績效評價準(zhǔn)則的異同,價值觀的對比表,二、GB/T19000ISO9000：2000與卓越績效評價準(zhǔn)則的異同,世界上沒有也不可能有一種萬能的藥方能包治百病，ISO 9000、卓越績效管理模式也不能解決一個組織的全部質(zhì)量問題，只有組織能夠真正認(rèn)真地使用它們?nèi)?chuàng)立、保持和持續(xù)改進(jìn)“真實(shí)的質(zhì)量”，它們才能幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，直到達(dá)到卓越。 這些模式中的每一個都是貿(mào)易活動中成功的、富有理念的、具有競爭力的且可獲得利益的典型模式，但是只有它們真正用以取得經(jīng)營運(yùn)作成功時，投資這些模式才是值得的。也只有這樣才能實(shí)現(xiàn)這些模式的真正價值為組織創(chuàng)造最大的利潤。,總 結(jié),（一）國際質(zhì)量獎的發(fā)展

53、趨勢 隨著科學(xué)技術(shù)和國際貿(mào)易的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量的競爭變得越來越重要，提高質(zhì)量和生產(chǎn)力，獲得競爭優(yōu)勢已成為各國在發(fā)展經(jīng)濟(jì)和提高國力中普遍采用的一項(xiàng)重要政策。 美國于1987年8月20日正式實(shí)施“波多里奇國家質(zhì)量獎”并寫入公共法100107。截止2004年共16次發(fā)布獲獎組織名單。 日本于1950年創(chuàng)立戴明獎，對日本質(zhì)量管理的發(fā)展產(chǎn)生了不可估量的作用。 1991年10月在法國設(shè)立歐洲質(zhì)量獎，1992年10月在西班牙首次頒發(fā)歐洲質(zhì)量獎。通過研究這些國家的質(zhì)量獎，可發(fā)現(xiàn)如下特點(diǎn)： 1）在各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵時期，對國家的發(fā)展都起到了巨大的作用。 2）許多國家已將質(zhì)量獎納入法律規(guī)定。 3）質(zhì)量獎已經(jīng)

54、超越一個國家的范圍，跨向國際間、區(qū)域間合作。 4）所有的國家質(zhì)量獎都是以卓越績效為最終目標(biāo)，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越。,三、國際質(zhì)量獎發(fā)展概況,（二）美國波多里奇獎、日本戴明獎和歐洲質(zhì)量獎的比較 1）美國波多里奇質(zhì)量獎體系模式,三、國際質(zhì)量獎發(fā)展概況 續(xù),其中各項(xiàng)分值：1：120；2：85；3：85；4：90；5：85； 6：85；7：450,,,,,,,,,1 領(lǐng) 導(dǎo),2 制定戰(zhàn)略規(guī)劃,6 過程管理,7 經(jīng)營結(jié)果,組 織 簡 介,3 顧客與市場,5 人力資源,4 測量、分析與知識管理,（二）美國波多里奇獎、日本戴明獎和歐洲質(zhì)量獎的比較 3）日本戴明實(shí)施獎體系模式,三、國際質(zhì)量獎發(fā)展概況 續(xù),,3 顧

55、客與市場的了解,方向與動力,1 經(jīng)營目標(biāo) 與領(lǐng)導(dǎo)決策,2社會責(zé)任,,,,,,業(yè)務(wù)系統(tǒng),4 戰(zhàn)略制定,5 人才組織能力,6 價值創(chuàng)造過程,,,,,,,,,,,目標(biāo)與結(jié)果,8 活動結(jié)果,7 信息共享運(yùn)用,,,,,,,,,其中各項(xiàng)分值：1：120；2：50；3：110；4：60；5：100； 6：100；7：60；8：400,,領(lǐng)導(dǎo) 10%,過程 14%,主要績效結(jié)果 15%,結(jié) 果,人 員 9%,方針與戰(zhàn)略 8%,合作伙伴與資源 9%,人員結(jié)果 9%,顧客結(jié)果 20%,社會結(jié)果6%,手 段,創(chuàng)新和學(xué)習(xí),（二）美國波多里奇獎、日本戴明獎和歐洲質(zhì)量獎的比較 3）日本戴明實(shí)施獎體系模式,,,,,,,,,

56、,,,,通過模式比較，可看出以下特點(diǎn)： 1) 三種模式原理基本一致，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的動力作用（歐洲：100分；美國：120分；日本：170分）和績效結(jié)果（美國：450分；日本；400分；歐洲：500分） 2）三種模式的結(jié)果稍有不同：,總 結(jié),,,方向動力,業(yè)務(wù)系統(tǒng),目標(biāo)與結(jié)果,領(lǐng)導(dǎo),過程,績效結(jié)果,,結(jié)果,,日本： 歐洲： 美國：,,,動力三角,日本、歐洲更重視顧客與市場： 日本：110分；歐洲：200分；美國：85分。 日本 、歐洲更重視過程： 日本：100；歐洲：140分；美國：85分。,總 結(jié),,四與美國波多里奇獎準(zhǔn)則的比較,,四與美國波多里奇獎準(zhǔn)則的比較 續(xù),,通過上述對比可以看出： 1)結(jié)

57、合我國具體情況，有17方面描述了我國特有的內(nèi)容，與波多里奇獎有很大變化。這些改變不僅只是結(jié)合我國情況，而且在內(nèi)容的范圍和深度上都有所發(fā)展，如誠信準(zhǔn)則、環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響、可持續(xù)發(fā)展等重要方面。 2)我國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與美國波多里奇獎準(zhǔn)則都是7個部分，外表似乎沒有多大變化，但是實(shí)質(zhì)上在結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上都有了很大變化。 3)卓越績效是過程和活動的結(jié)果，是過程創(chuàng)造出來的，波多里奇獎準(zhǔn)則對過程重視的力度不夠，我國、日本和歐洲質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)都適當(dāng)加大了重視力度。 綜上所述我國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、要求和各項(xiàng)分值設(shè)計(jì)上與波獎都是有很大區(qū)別的。,總 結(jié),,謝謝大家,