《企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 需求規(guī)格說明書》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 需求規(guī)格說明書（21頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、1概述 3 1。 1目的 3 1.2范圍 3 1.3讀者對(duì)象 4 1.4 術(shù)語定義 4 2系統(tǒng)說明 4 2。 1概述 4 2。2用戶與角色 4 2。3系統(tǒng)功能 5 2。 4當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范 5 3功能性需求 6 3.1營(yíng)銷管理 6 3.1.1銷售機(jī)會(huì)管理 6 3。1。2客戶開發(fā)計(jì)劃 9 3.2客戶管理 11 3.2.1客戶信息管理 11 3.3服務(wù)管理 13 3。3.1服務(wù)創(chuàng)建 13 3。3.2服務(wù)分配 14 3.3.3服務(wù)處理 14 3.3.4服務(wù)反饋 15 3.3。5服務(wù)歸檔 16 3.4統(tǒng)計(jì)報(bào)表 16 3.4.1客戶貢獻(xiàn)分析 16 3.4

2、.2客戶構(gòu)成分析 17 3。4.3客戶服務(wù)分析 17 3.4.4客戶流失分析 18 3.5基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 18 3。5。1數(shù)據(jù)字典管理 18 3。 5。2處理流程 19 3。 6權(quán)限管理 19 4 非功能性需求 20 4。 1 技術(shù)需求 20 4。 1。1軟 硬 件 環(huán) 境 需 求 20 4.1。 2性能需求 20 4.1。 3安全保密需求 20 4.1.4 可維護(hù)性和可擴(kuò)展性 21 4.2 文檔需求 21 4.2.1 文檔清單 21 4.2。 2用戶手冊(cè) 21 5驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 21 1概述 隨著企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展,無論是個(gè)人還是企業(yè) 都對(duì)計(jì)

3、算機(jī)應(yīng)用提出了更高的要求。以數(shù)據(jù)庫(kù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)為核心的各種企業(yè)客 戶管理系統(tǒng)的應(yīng)用極大的推動(dòng)了各種企業(yè)的發(fā)展,提高了企業(yè)的管理水平。客戶 關(guān)系管理(customer relationship management, CRM),是近年來企業(yè)采用的一 套先進(jìn)管理方法.CRM的主要含義就是對(duì)企業(yè)客戶的詳細(xì)資料做出必要的分析, 挖掘出客戶潛在銷售能力,從而提高企業(yè)盈利能力。企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以 科學(xué)、高效地管理企業(yè)的客戶資源,保存企業(yè)與客戶進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)相關(guān)資料,因 此,快捷、準(zhǔn)確、方便、高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù),為企業(yè)的帶來更大的經(jīng)濟(jì)利益。 關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理(C

4、RM)；數(shù)據(jù)庫(kù) 1o 1目的 使用CRM概念和技術(shù),企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息,進(jìn) 而了解整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì),并確切知道誰是客戶、什么是客戶的需求、客戶需求什么 樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的需求,以及滿足客戶要求的一些重要限制 因素。CRM還能觀察和分析客戶對(duì)企業(yè)收益的影響,使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè) 盈利都得到最優(yōu)化。因此為汽車4S店開發(fā)一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為必然趨勢(shì)。 通過該系統(tǒng),使企業(yè)的客戶管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、自動(dòng)化,從而達(dá)到提 高企業(yè)客戶管理效率的目的。企業(yè)客戶管理系統(tǒng)能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶基礎(chǔ)信息、客戶 檔案瀏覽、客戶資料查詢、客戶資料統(tǒng)計(jì)、日常記事、通訊錄、數(shù)據(jù)庫(kù)

5、備份和 還原及清空等進(jìn)行管理。及時(shí)了解各個(gè)環(huán)節(jié)中信息的變更。管理人員必須以管理 員身份登錄,保證了系統(tǒng)的安全性。系統(tǒng)的總體任務(wù)是使企業(yè)管理人員可以輕松 快捷地完成對(duì)企業(yè)客戶管理的任務(wù).有利于提高管理效率。 1.2范 本系統(tǒng)包括：營(yíng)銷管理、客戶管理、客戶服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五 個(gè)功能模塊。另外包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限。系統(tǒng)功 能為本說明書與附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明確描述的 情況下,應(yīng)能滿足合同和相關(guān)投標(biāo)書所描述的功能。 1o 3讀者對(duì)象 客戶經(jīng)理 銷售主管 業(yè)務(wù)員 1.4術(shù)語定義 系統(tǒng)用戶： 汽車4S員工. 客戶： 購(gòu)

6、買汽車4S店的產(chǎn)品或有意向購(gòu)買汽車4S店的產(chǎn)品的單位客戶,不包括個(gè) 人客戶。 客戶服務(wù)： 由客戶提出申請(qǐng),需要汽車4S店的員工對(duì)其做出響應(yīng)的活動(dòng)。分咨詢、建 議、投訴等類型. 2系統(tǒng)說明 2。1概述 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng),但不包括產(chǎn)品信息、 庫(kù)存數(shù)據(jù)與銷售活動(dòng)。這三類數(shù)據(jù)將由公司銷售系統(tǒng)進(jìn)行管理。 2.2用戶與角色 與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括： 系統(tǒng)管理員： 管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限,保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。 銷售主管： 對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配. 分析客戶信息,發(fā)現(xiàn)潛在客戶. 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。 對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。 對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃.

7、 分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù),提交客戶管理報(bào) 告給客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理： 維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。 接受客戶服務(wù)請(qǐng)求,在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。 處理分派給自己的客戶服務(wù)。 對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。 對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失〞或“確定流失〞的措施。 針對(duì)客戶需求設(shè)計(jì)調(diào)查問卷等,指派給業(yè)務(wù)員。 業(yè)務(wù)員： 對(duì)客戶信息進(jìn)行采集,將客戶基本信息提交給客戶經(jīng)理。 接收客戶開發(fā)計(jì)劃,完成后將信息提交給銷售主管。 采集客戶需求的服務(wù),提交給銷售主管。 接收售后服務(wù)信息,處理并將結(jié)果提交給客戶經(jīng)理。 向客戶發(fā)調(diào)查問卷,并接結(jié)果反饋給客戶經(jīng)理。 2。3系統(tǒng)功能

8、 系統(tǒng)用例圖如圖1所示,子用例圖及詳細(xì)的用例描述見“功能性需求〞部分。 圖1 2。4當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范 本系統(tǒng)采用Microsoft SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù),使用Java EE進(jìn)行開發(fā),采取 B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則上符合第三范式,且規(guī)范,易于維護(hù)。 程序需使用MVC模式,采用三層架構(gòu),保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性. 3功能性需求 3。1營(yíng)銷管理 營(yíng)銷管理模塊包含銷售機(jī)會(huì)的管理和對(duì)客戶開發(fā)過程的管理,子用例圖如圖 2所示。 圖2：用例圖 營(yíng)銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對(duì)老客戶的銷售行為不屬于營(yíng)銷管理的范 疇。 客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù),在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí),應(yīng)

9、在系統(tǒng)中錄 入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。 所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配,每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃,計(jì)劃好分幾步開發(fā), 以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。 制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后,客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請(qǐng)跨功能填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟 的執(zhí)行效果。 在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候,根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同,設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開發(fā)失 敗〞或“開發(fā)成功〞。 如果開發(fā)客戶成功,系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄. 3.1.1銷售機(jī)會(huì)管理 3.1 o 1.1添加銷售機(jī)會(huì) 業(yè)務(wù)概述： 營(yíng)銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對(duì)老客戶的銷售行為不屬于營(yíng)銷管理

10、的范 疇。 客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù),在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí),應(yīng)在系統(tǒng)中錄 入該銷售機(jī)會(huì)的信息.銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。 所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配,每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃,計(jì)劃好分幾步開發(fā), 以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。 制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后,客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請(qǐng)跨功能填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟 的執(zhí)行效果。 在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候,根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同,設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開發(fā)失 敗〞或“開發(fā)成功〃。 如果開發(fā)客戶成功,系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。 使用者描述： 銷售主管、客戶經(jīng)理 輸入信息要素： 創(chuàng)建銷售

11、機(jī)會(huì)的系統(tǒng)界面如圖3所示。 從界面得到所需信息,然后在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建新的紀(jì)錄. 輸出信息要素 提示“保存成功〞 .頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)或者填選發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)不允許提交表單 并且報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤. 3。1o 1.2修改銷售機(jī)會(huì) 業(yè)務(wù)概述 對(duì)獲取的并未分配的銷售機(jī)會(huì)記錄可以編輯。 使用者 銷售主管、客戶經(jīng)理 輸入信息要素 對(duì)于獲取的并未分配的銷售機(jī)會(huì)紀(jì)錄,可選擇任意一條進(jìn)行修改。如下列圖4 所示。 在編輯頁(yè)面,可以對(duì)機(jī)會(huì)來源、客戶名稱、成功機(jī)率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系 人電話、機(jī)會(huì)描述進(jìn)行編輯。 其他信息不可編輯。 信息處理流程 在列表頁(yè)面選擇“未分配〞的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯,跳轉(zhuǎn)到

12、編輯頁(yè)面;在編輯 頁(yè)面填入更新的信息,提交表單,保存新的信息到數(shù)據(jù)庫(kù)。 輸出信息要素 提示“保存成功〞 .頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)或者填選發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)不允許提交表單 并且報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤. 3.1.1 o 3刪除銷售機(jī)會(huì) 業(yè)務(wù)概述 可以刪除狀態(tài)為“未分配〞的銷售機(jī)會(huì)。 刪除前需要判斷當(dāng)前登錄用戶為該銷售機(jī)會(huì)的創(chuàng)建人,否則不可刪除. 使用者 銷售主管、客戶經(jīng)理 輸入信息要素 如圖5所示,在“未指派〞的銷售機(jī)會(huì)列表中選擇一項(xiàng)刪除。 信息處理流程 選中所選擇的銷售機(jī)會(huì),點(diǎn)選刪除操作后,提示“確認(rèn)刪除？ 〞,用戶選“確 定〞則執(zhí)行刪除操作,“取消“則是不執(zhí)行。 輸出信息要素 操作成功完成

13、后,提示“刪除成功〞。 3.1.1.4指派銷售機(jī)會(huì) 業(yè)務(wù)概述 銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長(zhǎng)等對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派. 每個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一個(gè)客戶經(jīng)理,專事專人。 指派成功后,銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派〞。 使用者 銷售主管 輸入信息要素 進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理,系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間。兩相皆未必輸 項(xiàng)。 信息處理流程 選擇要指派的銷售機(jī)會(huì),察看銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指 派。 輸出信息要素 指派成功后提示“指派成功〞,該銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派〞（即“開發(fā)中"）。 3。1o 2客戶開發(fā)計(jì)劃 對(duì)“已指派〞的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃,執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃,

14、并記錄執(zhí)行結(jié)果.客戶 開發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。 3。1?2。1制定開發(fā)計(jì)劃 業(yè)務(wù)概述 客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃。 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 在制定開發(fā)計(jì)劃時(shí),應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息。 客戶經(jīng)理可以通過新建計(jì)劃項(xiàng),編輯已經(jīng)有的計(jì)劃項(xiàng),即刪除計(jì)劃項(xiàng)來針對(duì) 一個(gè)銷售機(jī)會(huì)來制定客戶開發(fā)計(jì)劃。 每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素:日期和計(jì)劃內(nèi)容,都是必輸項(xiàng)。日期的輸入 格式為 “2012-12-13〞。 編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí),日期不可以編輯. 信息處理流程 首先選擇一"已指派〞的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作,然后制定計(jì)劃. 輸出信息要素 提交并更新當(dāng)前頁(yè)面時(shí)在計(jì)

15、劃項(xiàng)列表中顯示新建的計(jì)劃項(xiàng)。 3.1 o 2。2執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃 業(yè)務(wù)概述 完成客戶開發(fā)計(jì)劃的制定后,客戶經(jīng)理開始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃, 并按時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果。 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫執(zhí)行效果,并保存。 3.1.2.3開發(fā)成功 業(yè)務(wù)概述 某個(gè)客戶開發(fā)計(jì)劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意選擇本店服務(wù)（汽 車服務(wù)）,已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同,則標(biāo)志客戶開發(fā)成功。 客戶開發(fā)成功時(shí),需修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功〞.并根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中 相應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄. 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派〞的銷售機(jī)會(huì),點(diǎn)

16、選“開發(fā)成功〞操作。 或者在執(zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選"開發(fā)成功〞操作。 信息處理流程 修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功〞。 根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動(dòng)創(chuàng)建 客戶記錄。 輸出信息要素 成功操作后提示“操作成功〞。 3。1。2。4開發(fā)失敗 業(yè)務(wù)概述 某銷售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶的確沒有采購(gòu)需求后,或不具備開發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為 “開發(fā)失敗〞 . 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派〞的銷售機(jī)會(huì),點(diǎn)選“終止開發(fā)〞操作. 或者在執(zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“終止開發(fā)〞操作. 信息處理流程 修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)失敗〞。 輸出信息要素 成功操

17、作后提示“操作成功〞。 3。2客戶管理 客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充分利用。 每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息,隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中,客 戶信息將得到充分的共享,從而發(fā)揮最大的價(jià)值。 有調(diào)查說明,公司的大部分利潤(rùn)來自老客戶,開發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高而 且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。因此我們有必要對(duì)超過6個(gè)月沒有購(gòu)買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以 特殊關(guān)注,防止現(xiàn)有客戶流失。 客戶管理的子用例圖如圖9所示。 3。2.1客戶信息管理 3.2 o 1.1編輯客戶信息 業(yè)務(wù)概述 客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正常〞的客戶信息。 使用者描述 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 如下列圖

18、所示,有“大〞標(biāo)記的為必輸項(xiàng)。地區(qū)、客戶等級(jí)的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字 典維護(hù)；客戶經(jīng)理候選項(xiàng)為所有狀態(tài)為“正常〞的系統(tǒng)用戶.客戶滿意度和客戶信 用度候選項(xiàng)的值都是1?5。 信息處理流程 從列表中選擇要編輯的用戶點(diǎn)選“編輯〞按鈕,編輯特定客戶的信息,輸入 新信息后點(diǎn)“保存〞按鈕,返回列表頁(yè)面。 輸出信息要素 提示“保存成功〞。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)或者填選發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)不允許提交表單 并且報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤. 3。2.1 o 2管理客戶聯(lián)系人 業(yè)務(wù)概述 每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話,必輸.還可輸入手機(jī)號(hào) 碼和備注信息。

19、注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。 信息處理流程 每周六凌晨02： 00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù),如果發(fā)現(xiàn)有超過6個(gè)月沒有下單 的客戶,則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄。 客戶經(jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。 對(duì)客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失〞和“確認(rèn)流失〞兩種措施。但在確認(rèn) 流失前一定要采取措施“暫緩流失〞 輸出信息要素 客戶流失預(yù)警記錄. 3?2。2。2暫緩客戶流失 業(yè)務(wù)概述 對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警,負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取 措施,充分了解客戶流失的原因,并采取應(yīng)對(duì)措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流 失〞功能點(diǎn),填寫采取的措施。 使用者 客戶經(jīng)理 輸

20、入信息要素 暫緩措施可以不斷追加,系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。 信息處理流程 選擇客戶流失預(yù)警記錄,追加暫緩措施。 輸出信息要素 系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。 3。2。2.3暫確認(rèn)客戶流失 業(yè)務(wù)概述 如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素,客戶不可能再購(gòu)買本公司的產(chǎn)品,則確認(rèn)該 客戶的流失。 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 在確認(rèn)客戶流失時(shí)要填寫客戶流失的原因. 信息處理流程 選擇一條客戶流失預(yù)警,填寫客戶流失原因,確認(rèn)客戶流失. 輸出信息要素 確認(rèn)客戶流失后,該客戶的狀態(tài)修改為“已流失〞。 3。3服務(wù)管理 處理流程 3.3。1服務(wù)創(chuàng)建 3。3.1.1業(yè)務(wù)概述

21、客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過客戶服務(wù)我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫 助客戶解決問題、打消顧慮,提高客戶滿意度.還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的 動(dòng)態(tài),以便采取應(yīng)對(duì)措施。 3。3。1.2使用者 客戶經(jīng)理 3.3 o 1.3輸入要素 當(dāng)客戶收到客戶服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候,要?jiǎng)?chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)。服務(wù)單據(jù)錄入 界面如下列圖所示。 服務(wù)編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成;服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護(hù),選擇輸入；創(chuàng)建人為 當(dāng)前登錄用戶;創(chuàng)建時(shí)間為當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間。 3。3.1.4處理流程 服務(wù)添加成功后人仍返回服務(wù)創(chuàng)建頁(yè)面,顯示空表但準(zhǔn)備填寫下一條服務(wù)。 3。3。1 o 5輸出要素 添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù),狀態(tài)為“新創(chuàng)建〞。 3

22、。3.2服務(wù)分配 3。3。2。1業(yè)務(wù)概述 客戶經(jīng)理對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)建〞的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配. 3.3.2.2使用者 客戶經(jīng)理 3。3。2.3輸入要素 分給的對(duì)象通過選擇輸入,候選項(xiàng)包括所有狀態(tài)為“正常〞的系統(tǒng)用戶. 3.3.2.4處理流程 選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建〞的服務(wù)單據(jù),分配給專人。 3.3.2。5輸出要素 服務(wù)分配給專人后,服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配〞。需要記錄分配時(shí)間. 3。3。3服務(wù)處理 3.3.3.1業(yè)務(wù)概述 被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求做出處理,并在系統(tǒng)中錄入處理 的方法. 3.3.3.2使用者 客戶經(jīng)理 3.3 o 3.3輸入要素 填寫

23、處理的方法,系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理人和處理時(shí)間。 3。3.3.4處理流程 首先查詢得到狀態(tài)為“已分配〞的服務(wù)單據(jù),選擇一個(gè)進(jìn)行處理。 填寫處理方法后提交. 3.3.3.5輸出要素 處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理〞 . 3。3-4服務(wù)反饋 3.3.4.1業(yè)務(wù)概述 對(duì)狀態(tài)為“已處理〞的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋,填寫處理結(jié)果。 3.3?4。2使用者 客戶經(jīng)理 3.3。4.3輸入要素 需要填寫處理結(jié)果,并選擇客戶對(duì)服務(wù)處理的感受.客戶是否滿意。 3。3.4.4處理流程 首先查詢得到狀態(tài)為“已處理〞的服務(wù)單據(jù),選擇一個(gè)進(jìn)行反饋. 填寫處理結(jié)果和滿意度后提交. 3.3?4

24、?5輸出要素 根據(jù)客戶對(duì)處理結(jié)果的態(tài)度,服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。 如果客戶滿意本次服務(wù),服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔〞. 如果客戶不滿意本次服務(wù),服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已分配〞,重新進(jìn)行處理。 3。3。5服務(wù)歸檔 3.3.5.1業(yè)務(wù)概述 系統(tǒng)可以對(duì)已歸檔的服務(wù)進(jìn)行查詢、查閱.便于參考解決類似問題。 3.3.5。2使用者 客戶經(jīng)理、銷售主管 3.3 o 5.3輸入要素 可以根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)建日期進(jìn)行查詢。對(duì)每條服務(wù)單據(jù)還可 以查看明細(xì)。 3.3。 5.4處理流程 根據(jù)關(guān)鍵字查找需要查看的文檔。 3。3。5.5輸出要素 服務(wù)單據(jù)信息。 3.4統(tǒng)計(jì)報(bào)表 圖 3.4

25、。 1客戶貢獻(xiàn)分析 3。4.1 o 1業(yè)務(wù)概述 對(duì)客戶下單的總金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì),了解客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。 3.4。 1。2使用者 銷售主管 3。4。1.3輸入要素 可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢,默認(rèn)列出全部客戶和所有年份訂單金額的總 和。 3.4.1 o 4處理流程 3。1.4.5輸出要素 顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額. 圖表1 3.4。 2客戶構(gòu)成分析 3。4。2。1業(yè)務(wù)概述 了解某種類型的客戶有多少及所占比例. 342。2使用者 銷售主管 3.4.2 o 3輸入要素 可以選擇報(bào)表方式,按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)、按信用度統(tǒng)計(jì)。 3。4。2.4處理流程 3.4.2 o

26、5輸出要素 列出統(tǒng)計(jì)項(xiàng),和該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)下有多少個(gè)客戶. 圖表2 3.4。 3客戶服務(wù)分析 3.4.3。1業(yè)務(wù)概述 根據(jù)服務(wù)類型對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 3。4。3.2使用者 銷售主管 3。4。3.3輸入要素 可以輸入年份,只統(tǒng)計(jì)該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。 3。4。3.4處理流程 3o 4o 3o 5輸出要素 圖表錯(cuò)誤!未定義書簽。 3。4。4客戶流失分析 3.4.4.1業(yè)務(wù)概述 查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄. 3。4。4。2使用者 銷售主管 3.4.4 o 3輸入要素 可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進(jìn)行查詢. 3?4?4。4處理流程 3。4。4。5輸出要素 列出符合查詢

27、條件的已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。 3。5基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 圖 3。5.1數(shù)據(jù)字典管理 數(shù)據(jù)字典是指對(duì)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)項(xiàng)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、處理邏 輯、外部實(shí)體等進(jìn)行定義和描述,其目的是對(duì)數(shù)據(jù)流程圖中的各個(gè)元素做出 詳細(xì)的說明。 3.5.1 o 1業(yè)務(wù)概述 對(duì)系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候選項(xiàng),統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典 來配置。比如服務(wù)類型、客戶類型等。 3.5。1o 2使用者 系統(tǒng)管理員。 3.5。1o 3輸入要素 每個(gè)數(shù)據(jù)字典項(xiàng)包括系統(tǒng)自動(dòng)生成的編號(hào)、類別（如：服務(wù)類型）、條 目（如:咨詢）和值（如：1）構(gòu)成。 數(shù)據(jù)字典項(xiàng)有的能編輯。有的不可編輯,只能查看。 圖表3

28、 對(duì)于可以編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng),可以修改其類別、條目和值。還可以設(shè)為 不可編輯. 圖表錯(cuò)誤!未定義書簽。 在數(shù)據(jù)字典項(xiàng)的列表中,對(duì)可編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)顯示“編輯〞和“刪除〞 的操作按鈕。 圖表錯(cuò)誤!未定義書簽。 3。5。2處理流程 3.5.2 o 1輸出要素 數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。 3.6權(quán)限管理 系統(tǒng)管理員： 可以查看所有信息,可以對(duì)銷售主管、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)員進(jìn)行增刪改查。 銷售主管： 瀏覽客戶信息,創(chuàng)建、編輯銷售機(jī)會(huì),對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。 客戶經(jīng)理： 增刪改查客戶信息,接受客戶服務(wù)請(qǐng)求,創(chuàng)建客戶服務(wù),并進(jìn)行指派, 對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行反饋,對(duì)流失客戶采取“暫緩流失〞或“確定流失〞

29、措施。 業(yè)務(wù)員： 新建客戶信息,查看客戶信息,接受客戶開發(fā)計(jì)劃,并將結(jié)果進(jìn)行反饋, 新建客戶需求,接受服務(wù)信息,并將結(jié)果進(jìn)行反饋。 4司非功能性需求 4.1技術(shù)需求 4。1.1軟硬件環(huán)境需求 系統(tǒng)應(yīng)可運(yùn)行于Windows平臺(tái)或Unix平臺(tái)（數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器運(yùn)行于 Windows 平臺(tái)）。 系統(tǒng)采用B/S架構(gòu),可通過瀏覽器訪問,使用IE6.0或更高版本可順利 完成全部系統(tǒng)操作。 系統(tǒng)運(yùn)行于局域網(wǎng)環(huán)境中。 系統(tǒng)采用的JavaEE版本為6.0 （或更高版本）。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)使用SQL Server 2005 （或更高版本）. 系統(tǒng)需要與X公司銷售系統(tǒng)集成,訪問其產(chǎn)品、庫(kù)存和訂單數(shù)據(jù)

30、. 4.1 o 2性能需求 本系統(tǒng)在正常的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,應(yīng)能夠保證系統(tǒng)的及時(shí)響應(yīng)： 統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊相應(yīng)功能響應(yīng)時(shí)間不超過30秒。 其他模塊相應(yīng)功能響應(yīng)時(shí)間不超過15秒。 4.1 o 3安全保密需求 本系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu),以及權(quán)限機(jī)制可以保證系統(tǒng)的安全性。 首先,從系統(tǒng)架構(gòu)看,本系統(tǒng)采用B\S模型,從而使服務(wù)器數(shù)據(jù)源與客 戶端分離,保證了數(shù)據(jù)的物理獨(dú)立性； 其次,本系統(tǒng)的用戶授權(quán)機(jī)制通過角色的定義管理實(shí)現(xiàn),通過定義某些 角色能進(jìn)行的操作權(quán)限,和定義用戶擁有的角色,限定用戶的操作權(quán)限,實(shí)現(xiàn) 對(duì)用戶的授權(quán)。 4。1.4可維護(hù)性和可擴(kuò)展性 本系統(tǒng)的應(yīng)用平臺(tái)設(shè)計(jì)中選擇B/S結(jié)構(gòu),采用基于JAVA技術(shù)并且符合 Java EE開發(fā)規(guī)范的系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái),并采用三層結(jié)構(gòu),使系統(tǒng)具有良好的可 維護(hù)性和可擴(kuò)展性 4.2文檔需求 4.2。1文檔清單 交付驗(yàn)收時(shí)需交付的文檔清單： 【需求規(guī)格說明書】 【概要設(shè)計(jì)說明書】 【詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書】 4.2.2用戶手冊(cè) 5驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為： ＞實(shí)現(xiàn)所有功能需求 ＞滿足非功能性需求 ＞系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔完整,且符合規(guī)范 ＞代碼符合規(guī)范,且與系統(tǒng)設(shè)計(jì)一致