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1、,服務流程規(guī)范,上海通用汽車售后培訓,,課堂須知,準時上課，不遲到/早退,認真聽課、做筆記,不在課堂上吸煙,手機請調(diào)至振動,專心聽課，不隨意交流,,課程目的,通過學習雪佛蘭標準化服務流程，達到為客戶提供具有雪佛蘭特色穩(wěn)定的服務質量和高效的服務運作，完成令客戶滿意的維修服務流程,,課程內(nèi)容,,服務理念及客戶滿意,I,,II,,服務作業(yè)流程,III,III,雪佛蘭特色服務,,,,I,服務理念及客戶滿意,,服務工作所面臨的挑戰(zhàn),,客戶滿意度 = 表現(xiàn) 期望 *,* 期望 客戶對可以得到或應該得到的內(nèi)容先入為主的想法,,服務滿意度認識,,客戶滿意度對利潤的影響,,,+5%,CS,利潤,服務滿意度認識,

2、,服務的重要性,,提高維修利潤,提高維修服務的保持力,舒適的服務,以有競爭力的價格， 一次修復成功,擴展客戶基礎,提高客戶再次 購買的欲望,產(chǎn)品質量,品牌形象,服務職責,,,,,,,,,,,,客戶滿意的重要性,,我們不但能夠保持現(xiàn)有的客戶，而且會增加客戶,如此能增加我們的銷售量和為我們帶來更多的利益.,忠誠客戶圈,,服務理念及客戶滿意,隨著顧客同公司的關系加深，公司的利潤會隨之增加。 在許多行業(yè)中，顧客忠實度提升5%，企業(yè)的利潤就會顯著增加,,客戶滿意不是最終目標！ 我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。 客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客

3、戶未來的購買行為之間的橋梁。,服務理念及客戶滿意,,,,服務作業(yè)流程,II,,服務作業(yè)流程,,切實以客戶為中心 公布及遵循客戶承諾，并接受客戶監(jiān)督 培養(yǎng)服務人員的服務熱忱，并傳授客戶關系管理的概念 加強標準宣傳貫徹、執(zhí)行及監(jiān)督的力度 服務環(huán)節(jié)應環(huán)環(huán)相扣 各部門間應相互配合與支持 服務流程的改進應形成閉環(huán) 注重售后服務跟蹤及后續(xù)工作改進,服務流程執(zhí)行要點,,,小小的一刻,小小的印象,小小的決定,大大的決定,留給客戶第一印象的機會只有一次,Moment Of Truth (MOT),,滿意,期望值,實際值,失望,感動,10 5 0,10 5 0,,,超越客戶期望值,,服務流程圖,,預約的目的 使A

4、SC有效合理地安排現(xiàn)有資源 優(yōu)化服務流程 提高資源利用率 節(jié)省客戶的維修等待時間，提高客戶滿意度,預約,,,預約,,交車與結帳,,后續(xù)跟蹤,,,接車和預檢,服務流程,,,,預約流程圖 預約的好處 預約前準備 預約后準備 預約的注意事項,預約,,預約,預約流程圖,,預約,給客戶帶來的益處 縮短客戶等待時間 獲得更多的個別關照 可以有更多的咨詢時間 得到質量更好的服務,給我們的益處 使日常工作按照計劃進行 提高人員和設備的使用效率 保證零件供應及時 有效的提高滿意度的分值 控制服務中心的成本,預約的好處,,預約,,預約,預約客人名單,預約客人 以往的維修信息,預約客人登記表,預約工時的預估,預

5、約目標客戶,預約的準備,,預約話術引導 開場問候,確認客戶并自報家門 征求客戶同意 詢問客戶車輛使用情況 定期保養(yǎng)的重要性 保養(yǎng)到期提醒回廠 預約的好處 確認預約意向及內(nèi)容 預約注意事項 感謝客戶,預約,,預約,預約電話登記表,,預約,預約排班表,,預約,預約信息,服務經(jīng)理,服務人員,業(yè)務接待,配件人員,車間主管,預約排班,預留工位 維修班組,預約專用件,準備接待,歡迎看板,預約后的準備,,預約,預約的注意事項與其他建議 保證客戶知道預約系統(tǒng) 主動提醒客戶回店接受服務 給客戶提供緊急維修服務 保證零件的供應 特約服務中心根據(jù)本特約售后服務中心的作業(yè)容量受理預約。盡量將預約安排在一天的非繁忙時段

6、或者一周中非繁忙的工作日里。,,預約,預約中的MOT 在電話中直接叫出客戶的名字 準確說出客戶車輛以往的維修歷史 提醒客戶他們需要帶的證件 為客戶安排他們方便的時間 告訴預約的客戶，為他們安排了專用工位及技師 告訴客戶預約能夠享受到的優(yōu)惠活動,,接車和預檢,接待的目的 給客戶創(chuàng)造良好的第一印象 盡可能消除隱患，避免不必要的麻煩 體現(xiàn)主動服務的意識與理念，建立客戶的信心,,,預約,,交車與結帳,,后續(xù)跟蹤,,,接車和預檢,貼心服務流程,,,,迎接客戶 建立或查詢客戶檔案,車輛檔案及維修檔案 傾聽客戶描述 環(huán)車檢查 診斷、確定維修項目 估價解釋填寫維修工單和客戶簽 客戶休息或送行,,接車和預檢,,

7、接車和預檢,接和預檢流程圖,,接車與預檢,迎接客戶,門衛(wèi)應向客戶敬禮或行注目禮, 并引導客戶到接車區(qū) 一分鐘內(nèi)接待客戶, 按快速保養(yǎng)、正常修理、事故車類型引導到各類業(yè)務接待臺前 對于有預約的客人，將引導置快速保養(yǎng)接待臺, 并在車頂放置預約車輛標示牌 其他人員也需熱情招呼客戶, 立姿保持微笑向客戶問好 接待區(qū)內(nèi)要有后備人員在高峰時段提供幫助,,接車與預檢,,,,,,,,,,,,車輛信息,新客戶信息,老客戶信息,以往維修建議,以往維修信息,DMS系統(tǒng)、保修手冊,,建立或查詢客戶檔案車 輛檔案及車輛以往的維修檔案,,接車與預檢,傾聽客戶描述 確認來意 寒暄，積極問話 向客戶遞交名片 確認是何種業(yè)務，

8、是否有特殊要求，是否有過返修,,接車與預檢,傾聽客戶描述 傾聽客戶的描述，并做好記錄 除快速保養(yǎng)外，傾聽客戶需求的時間應在6分鐘以上 向客戶耐心細致地詢問真實情況 通過診斷結果，推測發(fā)生故障的原因 盡可能再現(xiàn)故障現(xiàn)象 必要時請技師協(xié)助診斷 工單應記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話 重復維修及返修的應填寫新的工單，并在工單上標識,,接車與預檢,環(huán)車檢查 與客戶一起環(huán)車檢查 過去的維修記錄 確認車輛原始狀況的事項并填入預檢表 使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施 貴重物品或遺留物 試車,,接車與預檢,環(huán)車檢查 診斷時間較長和故障較難判斷的車輛 利用客戶以往修車檔案 車間主管陪同業(yè)務接待、客

9、戶一同進行環(huán)車檢查 環(huán)車檢查的結果填入工單，并請客戶確認，同時對不良的部分建議客戶進行修理,,接車與預檢,診斷,確定維修項目 向客戶耐心細致地詢問真實情況 通過診斷結果，推測發(fā)生故障的原因,,接車與預檢,估價解釋，填寫維修工單和客戶簽收 將費用一覽表置于客戶容易看到的位置 根據(jù)具體現(xiàn)象判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱，數(shù)量并填入工單 查詢配件庫存狀態(tài) 如客戶取消作業(yè)，應將配件從配件出庫表中取消，送走客戶，并表示歉意。同時取消工單,,接車與預檢,估價解釋填寫維修工單和客戶簽收 根據(jù)預檢結果，估時和估價 估價與實際費用誤差不得超過10%，并在維修工單上注明是否屬索賠性質 解釋維修項目、估計

10、的交車時間、每項料件的價格、預計總費用、業(yè)務接待的相關信息(如姓名、聯(lián)系電話等)、付費方式等 客戶的確認,,接車與預檢,估價解釋填寫維修工單和客戶簽收 維修工單的客戶簽字并將客戶聯(lián)交客戶保存 保險維修類型客戶，應簽訂修理委托書 客戶聯(lián)交給客戶保存，其他聯(lián)由特約售后服務中心保存以備日后查用,,接車與預檢,估價解釋填寫維修工單和客戶簽收內(nèi)容 填寫維修工單 客戶車輛信息: 車輛識別號、里程數(shù)、車牌號、車型等 客戶信息: 車主名字、聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真號等 維修信息: 交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時、診斷工時等 車輛外觀與所帶件等的檢查結果 預計交車時間 估算的價格 是否

11、洗車 舊件是否保留 客戶的特殊要求,,接車與預檢,安排客戶休息或送走 安排在ASC等待的客戶到預定區(qū)域休息 適當?shù)慕煌ǚ?如租車服務、周邊交通路線指引) 為客戶提供一些娛樂服務,,接車與預檢,接車與預檢中的MOT 業(yè)務接待主動引導客戶停車并為其開啟車門 業(yè)務接待大聲向客戶問好，面帶微笑地自我介紹，讓客戶感覺是收到歡迎的 對于等待中的客戶，安排專人及時先行主動上前招呼，先請接待助理幫忙登錄客戶車輛相關資料與本次進廠需要等事項 針對環(huán)車檢查結果所發(fā)現(xiàn)問題有向客戶進行說明,并提出維修建議或進行報價 詢問客戶要先行離廠或在店等待，并記錄在施工單上 主動招呼陪同客戶一起前來的人員,,維修和質檢,維修和

12、質檢的目的 正確派工，確保維修品質，提高工作效率 維修作業(yè)期間發(fā)生的新故障或疑難維修，明確處理方式并通知客戶 提高生產(chǎn)力與提升客戶滿意度,,,預約,,交車與結帳,,后續(xù)跟蹤,,,接車和預檢,服務流程,,,維修和質檢流程圖 維修和質檢標準 部門間的溝通 返修的分析,,維修和質檢,,維修和質檢,維修和質檢流程圖,,前臺接待人員將客戶引導到客戶休息室后，把施工單交給車間主管,車間主管視情況進行工單分配 車間主管分配維修時應盡量滿足客戶的時間要求,合理安排維修工位及技師 派工應掌握順序,應優(yōu)先分派返修及預約車輛 對于返修車輛,車間主管應分析返修原因,根據(jù)問題區(qū)分進行派工維修,維修和質檢標準,維修和質檢

13、,,前臺接待人員在取得待料配件到貨通知后及時通知客戶 在修理時,技師禁止在維修車間吸煙,特別是禁止在客戶車內(nèi)吸煙和擅自使用客戶車上的音響、空調(diào)等設備 如遇到項目更改、時間或維修進度變化時，應及時通知車間主管，并通知前臺接待人員，以馬上和客戶取得溝通，并得到客戶認同 在維修作業(yè)過程中前臺接待人員應及時了解汽車修理狀況，便于回答客戶詢問,維修和質檢標準,維修和質檢,,維修和質檢,維修和質檢流程注意要點 維修管理看板隨時更新進度 不能馬上開始維修作業(yè)的時候需向客戶說明原因 照顧在現(xiàn)場等待的客戶 延時交車需及時與客戶聯(lián)系并取得諒解 在預計時間內(nèi)完成至少95%以上的維修工作 車輛的一次修復率在90%以上

14、,,維修和質檢,,部門之間的溝通,,信息溝通準確及時 維修進度隨時掌握 遇見問題及時上報,,維修和質檢,返修的分析,,,技師,水平不好 工作過度或者太急迫 不能得到相應的技術文獻和支持,,,業(yè)務接待,工作經(jīng)驗或品質不佳 超額接待或分派過多額外工作,,,維修工序,不準確的診斷 / 技術培訓不充分 / 缺乏專用工具或診斷設備 / 安裝不正確的零件 對道路測試做出不恰當?shù)脑\斷 / 產(chǎn)品設計問題,,返修指的是在將車交給客戶之后的法定時間以內(nèi)，由于再次出現(xiàn)同樣的問題而將車開回經(jīng)銷商的現(xiàn)象。服務經(jīng)理應定期與業(yè)務接待、技師和質檢員會談，以明確返修的趨勢和常見原因。,返修的定義,,維修和質檢,維修和質檢的MO

15、T 車間在車輛維修派工時，看板上的紀錄與現(xiàn)況要相符 業(yè)務接待隨時掌握控工板維修進度，若延后進度需立即通知客戶，并向客戶詳細說明原因與延后時間。 客戶車輛交車前半小時業(yè)務接待確認客戶車輛工作進度情形，以確保能夠準時交車 業(yè)務接待應定時向在場等候的客戶匯報維修進度并適當安撫,,結帳與交車,交車的目的 提高經(jīng)銷店維修的透明度 增強客戶對我們的信心 全程高質量地對客戶提供完整的服務，避免各類糾紛 在客戶滿意的基礎上，創(chuàng)造客戶下次來店機會,,,預約,,交車與結帳,,后續(xù)跟蹤,,,接車和預檢,服務流程,,,交車準備 驗車 費用解釋 陪同客戶結帳 恭送客戶,,結帳與交車,,結帳與交車,結帳與交車流程圖,,結

16、帳與交車,流程,,,交車準備,項目全部完成，設置復位，內(nèi)外清潔，舊件準備； 交車所需的文件資料提前準備齊全，只等客戶簽字確認。,核對是否按要求完成，各項功能設置恢復進廠時原狀，車輛內(nèi)外清潔干凈，更換下來的舊件準備妥當； 核對與原定費用是否一致,,,通知客戶,在約定時間 通知客戶,隨時關注車間維修進度，交車前做好準備，提前與客戶溝通；如不能按時交車，提前通知客戶，征得客戶諒解。,,結算單打印，并將交車所需材料裝入統(tǒng)一信封。,在預計交車時間前 提前10分鐘通知客戶提車,標準,方法,MOT,,結帳與交車,流程,標準,方法,,,驗車,在交車現(xiàn)場依據(jù)實物向客戶介紹維修的項目和結果，向客戶提醒注意事項等關

17、懷，提醒回訪、預約、和下次保養(yǎng)內(nèi)容,1、展示維修成果和清潔效果，提醒注意事項，告訴客戶已做好九項免費檢測,3、建議客戶下次保養(yǎng)項目，提醒客戶下次保養(yǎng)時間；積極向客戶推薦預約，介紹預約的好處，確認回訪時間并記錄在工單上。,2、結合維修項目向客戶展示舊件，最后征詢客戶處理意見,,MOT,當著客戶的面開啟機蓋， 并告訴客戶為其免費添加了油液,將舊件包在新件的原包裝中，并告訴客戶 這是原廠配件,為客戶填寫保養(yǎng)提醒卡， 并放在客戶容易看見的地方,,結帳與交車,,,,費用解釋,逐項向客戶 解釋費用明細,結合工單，逐項解釋結算單的工時和材料費，盡量使用客戶聽得懂的詞匯，盡量不使用專業(yè)術語，最后詢問客戶是否有

18、疑義。,送客戶上車 目送客戶出廠,業(yè)務接待送客戶上車、 出廠，目送客戶 滿意離去。,處理好客戶所有要求， 觀察/詢問客戶是否滿意； 業(yè)務接待親自送客戶上車， 送客戶出廠，目送客戶離開。,,,陪同客戶結賬,業(yè)務接待必須 陪同客戶一同結帳，結帳過程順利、不拖沓。,客戶簽字后，業(yè)務接待 陪同客戶一起到結算臺； 結帳所需手續(xù)事先準備好，方便客戶。,,每說一項都用筆將 清單上對應處指出,為結帳的客戶留出安全區(qū),雨雪天請客戶在 上車前清潔鞋底,流程,標準,方法,MOT,,后續(xù)跟蹤,后續(xù)跟蹤的目的 延續(xù)客戶的熱情 確認客戶車輛維修后的滿意情形 掌握客戶的不滿事項或其他建議 解決或改善可能存在的問題 增進客戶

19、的忠誠度,,,預約,,交車與結帳,,后續(xù)跟蹤,,,接車和預檢,服務流程,,后續(xù)跟蹤前準備 及時的電話跟蹤 后續(xù)處理,后續(xù)跟蹤,,后續(xù)跟蹤,后續(xù)跟蹤流程圖,,后續(xù)跟蹤前的準備 安靜的電話回訪環(huán)境 三天前交車的結算單與維修工單 齊全的客戶檔案 經(jīng)銷商電話跟蹤回訪統(tǒng)計表 由專人依照客戶方便的時間進行電話回訪 接聽電話技巧和溝通技巧,后續(xù)跟蹤,,后續(xù)跟蹤,及時電話跟蹤 客戶取車3個工作日內(nèi)進行電話跟蹤回訪 發(fā)現(xiàn)問題及時上報 如給客戶帶來不便需先向客戶道歉，再反饋處理 預約推薦 定期登門拜訪,,后續(xù)跟蹤話術 問好并自報家門（你的名字、職務和ASC的名字） 說明來電原因并征求客戶同意 詢問客戶滿意度 --

20、維修質量、整體服務、交車時間及交車解說 傾聽客戶對問題的描述或抱怨 記錄并對客戶相關信息反饋處理 詢問客戶其它建議及咨詢 感謝顧客,后續(xù)跟蹤,,后續(xù)跟蹤,后續(xù)跟蹤的具體內(nèi)容,,,,雪佛蘭特色服務,,,雪佛蘭特色服務,,叫號服務,叫號服務流程的特點 目視化的業(yè)務流程--“取號流程” 有序引導顧客接受接車手續(xù) 疏解尖峰時刻擁擠狀況 讓進場顧客感受到尊重 提升業(yè)務接待專職作業(yè) 有效掌控車輛各項進度狀況,,叫號服務,叫號服務流程的相關人員及動線,,叫號服務,,叫號服務,溫馨提示牌,業(yè)務接待臺,,叫號服務,總服務臺看板,,叫號服務,車間看板,,叫號服務,協(xié)調(diào)員接待客戶,1.詢問顧客交修類別(快速保養(yǎng)及一

21、般修理) 2.分配號碼簽給客戶 3.號碼簽按維修類別放上看板排序 4.帶領顧客至臨時等待區(qū)等候,,接待,,2,3,4,5,6,1,2,3,號碼簽排序,,快保組,一般維修組,接待員 姓名/照片/代碼,總服務臺看板,,,叫號服務,協(xié)調(diào)員引導登記,,叫號服務,業(yè)務接待登記維修,,,交修:具體步驟,叫號服務,,叫號服務,交修:具體步驟,車上號碼,,叫號服務,維修中:具體步驟,,叫號服務,完工作業(yè):具體步驟,業(yè)務接待看板,,叫號服務,業(yè)務接待交車作業(yè),,叫號服務,,叫號服務,,叫號服務,異常處理:具體步驟,,叫號服務,,金領結服務長,金領結服務長的職責 傳達SGM服務的宗旨 接待,解答和處理客戶疑問 負

22、責投訴處理及跟進 現(xiàn)場跟蹤,了解顧客滿意度 協(xié)調(diào),宣傳和解釋SGM各項活動,,金領結服務長,金領結服務長工作內(nèi)容 客戶休息室和接待大廳的環(huán)境和秩序 協(xié)助客戶 解答客戶的疑問 處理客戶抱怨 為客戶建議個性化保養(yǎng)計劃 調(diào)查跟蹤了解客戶的滿意狀況并反饋 組織培訓和宣傳SGM服務理念、產(chǎn)品常識、服務活動 客戶投訴處理月報表反饋 客戶抱怨內(nèi)容反饋,,金領結服務長,服務經(jīng)理與金領結服務長崗位比較,,終身九項免費檢測服務,檢查冷卻水 檢查雨刮水及充氣 檢查輪胎螺母 檢查機油 檢查全車燈光,檢查前剎車片及剎車油 清理及緊固電瓶接線柱 檢查輪胎及備胎氣壓 潤滑車門,,總結,“標準流程的實施” 關系到客戶滿意度與企業(yè)獲益 “服務作業(yè)標準流程的成就” 則在于經(jīng)銷店的執(zhí)行力與工作品質 “服務作業(yè)標準流程的成功” 更有賴于公司領導的重視與員工上下一心的認真貫徹 “服務作業(yè)標準流程” 必須不斷提升精進以迎合時代的趨勢與客戶的要求,