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1、服務與禮儀,優(yōu)質(zhì)服務的定義 服務意識與心態(tài) 服務禮儀的定義 服務與禮儀的重要性,,優(yōu)質(zhì)服務的定義,規(guī)范服務+超值服務=優(yōu)質(zhì)服務,嫻熟的服務技能,建立良好顧客關系,快捷的服務效率,專業(yè)的形象禮儀,豐富的專業(yè)知識,優(yōu)質(zhì)服務,優(yōu)良的服務態(tài)度,服務意識與心態(tài),服務意識： 自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人 員的內(nèi)心。即”用心服務“。 堅持“用心服務”是推行“服務文化”的宗旨,,,,,,,,,,,,,,,,服務心態(tài),情緒控制,學會自信,拓寬興趣,寬以待人,積極進取,憧憬未來,“心態(tài)決定命運”,服務禮儀的定義,禮儀的概念：是指人們在工作和社會交往中相互尊重、友善 的表現(xiàn)。 服務禮儀的定義

2、：指服務人員在自己的崗位上，向服務對象 提供標準的禮貌、禮節(jié)和禮儀的具體表現(xiàn)。,服務與禮儀的重要性,1. 個人的需要： 提升個人素質(zhì)； 豐富內(nèi)涵、增添自信，體現(xiàn)自身價值； 增進人際交往，營造和諧氣氛。 2. 企業(yè)的需要： 塑造職業(yè)形象； 增進員工士氣； 塑造企業(yè)形象； 創(chuàng)造良好效益。 3. 社會的需要： 適應社會文明進步的表現(xiàn)； 創(chuàng)建和諧和文明社會的標志。,,討論：,燃氣行業(yè)服務不良會有什么樣的表現(xiàn)及影響？ 為什么在當今社會，企業(yè)形象與員工形象有著非常重要的關系呢？,專業(yè)的形象,專業(yè)形象的重要性 員工儀容與儀表要求 體態(tài)語的重要性 體態(tài)語的訓練 目光訓練 微笑的標準及訓練,專業(yè)形象的重要性,客

3、人總是樂于走向并認可一個具有規(guī)范儀容儀表的服務者，因為規(guī)范的儀表代表著效率、職業(yè)化和訓練有素，我們規(guī)范的儀表也可以給顧客留下深刻的印象，向顧客傳遞積極的信息：”我們是準備好的和樂于幫助您的?！?,,,,,,,,,外在形象及肢體語言,語言及語調(diào),你談話的內(nèi)容,55%,38%,7%,阿爾博特定律：“55387”,專業(yè)形象的重要性,員工儀容與儀表要求,員工儀容標準-男士,干凈整潔，修面剃須 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領子上緣 短指甲，保持清潔（12mm),員工儀容與儀表要求,員工著裝標準-男士,領口、袖口無污跡 領帶緊貼領口 佩帶

4、胸牌（別在左上胸部） 工裝平整、清潔 皮鞋光亮，無灰塵 黑色或深色襪子,員工儀容標準-女士,世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人。,員工儀容與儀表要求,發(fā)型發(fā)式“女人看 頭” 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊 得體美觀、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜,女士發(fā)型要求,短發(fā)要求：可留職業(yè)女士短發(fā)，長短整齊， 不允許留超長短發(fā)及怪異發(fā)型， 長度不過肩，前發(fā)不遮眉， 側不遮耳。 染發(fā)要求：只允許染黑色或接近發(fā)色的自然色； 白發(fā)過多者，建議染發(fā)。,長發(fā)要求：必須束起，盤于腦后，可使用 公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花或發(fā)網(wǎng)， 發(fā)網(wǎng)必須呈現(xiàn)飽滿狀， 禁止留流海， 碎發(fā)用發(fā)膠，

5、夾子固定住, (外露發(fā)夾數(shù)量不得超過4枚）。,女士發(fā)型要求,女士儀表要求,化淡妝 佩帶胸牌（別在左上胸部） 著裝要整潔，無污跡 指甲露白處為1-2毫米，保持清潔 裙子長度適宜 膚色絲襪，無破洞 鞋子光亮、清潔,,,,,,,化妝要自然，妝色健康、明朗,化妝應避人，不能化另類妝,注 意 事 項,化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。,講究個人衛(wèi)生，保持清潔,良好的個人衛(wèi)生習慣,,個人清潔,,,氣味的問題,,,,,引領手勢,,站姿,,坐姿,,蹲姿,,行姿,,,,,,儀態(tài)語訓練,,,,,,“站如松、坐如鐘、走如風、臥如弓” 站姿是良好行走姿態(tài)以及得體坐姿的基礎，所

6、以好的體態(tài)語是從站立開始的。,女士站姿,基本式站姿：雙手虎口相交疊放于身前，手指伸直但不要外翹。,交流式站姿：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。,,迎賓式站姿：在基本站姿的基礎上，雙手移至肚臍處，雙臂向外展開。,,,八字步：雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為30度。,丁字步：在八字步基礎上，將左腳放在右腳的二分之一處，兩腳之間的夾角為15-30度。,,,男士站姿,迎賓站姿：雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。,,,,跨立步：雙腳平行不超過肩寬，以20厘米為宜。,,基本站姿：左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。,交流式站姿：雙手自然相握于體前。,*身體重心垂直向下 ，男士兩腿分

7、開不寬于肩部； 女士則是膝蓋并攏， 永遠都不能分開雙腿。 *落座與離座的時候都應從座位左側入（離）座， 右腳向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下， 背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的即可。,坐 姿,坐姿要求,坐 姿,正位式 2. 后點式 3. 前交叉式 4. 斜放式 5. 重疊式,1.正位式 2.后點式 3.架腳式,女士坐姿,男士坐姿,蹲 姿,,,,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,,高低式跪姿,,,行 姿,要 點,,行姿要求：提收松挺。,,每分鐘100-120個單步。,,行姿原則：多人行，以前為大；三人行，以中為大； 兩人行，以右為大。,只擺動小臂，不抬腳，蹭著地走。 耷拉眼皮或低著頭走。

8、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手。 不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。,不受歡迎的走姿,遞接物品的手勢,-雙手為宜 -遞于手中 -主動上前 -方便接拿 -尖刃內(nèi)向,手 勢,,動作要領,手掌，手腕，小臂成一線； 大臂距身體一拳到一拳半； 大臂與小臂的角度：100度。,前擺式：,斜擺式：,前伸式：,,,,,,回擺式：,橫擺式：,手 勢,,,,公務注視,社交注視,親密注視,看對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。,看對方雙眼到胸部第二紐扣之間的區(qū)域。,看對方雙眼到唇心這個三角區(qū)域。,目 光,禁止的目光,階級斗爭眼； 無所畏懼眼； 四大皆空眼； 虎口脫險眼； 高高在上眼；

9、低眉信首眼； 上下打量眼； 蔑視眼等。,視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,眼睛的語言是人際交往中最高雅的一種禮儀形式。,,甜美的微笑,“今天，您微笑了嗎？” 美國希爾頓飯店集團,,微笑是服務人員的第一項工作,面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑,微笑的標準,微笑美規(guī)范： 微笑時，嘴角微微上翹， 只露上面牙齒， 露出6-8顆牙齒； 微笑眼規(guī)范： 微笑時，眼帶笑意， 眼睛要看著對方。,微笑的技能要領

10、 （1）照鏡訓練法 對著鏡子，心理想著使自己高興的情景，鼓動雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型，找出自己認為最滿意的微笑，天天練習，使之自然長久地呈現(xiàn)在你的臉上。,,微笑的技能要領 （2）發(fā)聲練習法 對著鏡子，深呼吸，然后慢慢地吐氣，并將嘴角兩側對稱往耳根部提拉，發(fā)出普通話“一”、 “七”、“衣”、“葉”、“錢”的聲音，也可以發(fā)出詞語“茄子”、“田七”。這些字、詞的口型，正是微笑的最佳口型。,,,,,,,,放肆大笑,冷笑,傻笑,皮笑肉不笑,強顏歡笑,譏笑,禁忌,微笑的禁忌,注意： 微笑時面部肌肉要放松，嘴角微翹、輕笑，笑時避免露出牙齦，自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。,笑容能讓一切事情都朝好的方向

11、發(fā)展,商務禮儀與拜訪禮儀,介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電話禮儀 敲門禮儀 進門禮儀 禮貌用語,介紹禮儀,介紹的次序 身份低、年紀輕的介紹給身份高的、年紀大的； 把男同志介紹給女同志； 如有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順序介紹。,,,,,名片禮儀,要 點,,名片要求：遞接看讀。,,身體前傾，齊胸遞出。,,主動向前。,握手禮儀,握手的正確方法,,伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;,,稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;,,身體略向前傾，面帶笑容，雙目正視對方;,,說寒暄的話，并與表情配合。,不可交叉握手 不可握手時與第三者說話 不可用力過度 不可戴手套 不可握手后立刻擦手,注意事

12、項,握 手 禮,男女之間握手：女士優(yōu)先 賓客之間握手：主人優(yōu)先 長幼之間握手：長輩優(yōu)先 上下級之間握手：上級優(yōu)先,握手的次序,電話禮儀,電話口頭表達訓練 接電話的流程 撥打電話的流程,1. 言語,目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明 陳述事實要簡潔，說明要點要有條理 用最少的語言交待清楚內(nèi)容 5W1H法： （1）Why為什么干這件事？（目的）； （2）What怎么回事？（對象）； （3）Where在什么地方執(zhí)行？（地點）； （4）When什么時間執(zhí)行？什么時間完成？（時間）； （5）Who由誰執(zhí)行？（人員）； （6）How怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？（方法）。 文明禮貌用語：（十字用語） ”請、

13、您好、對不起、謝謝、再見。“,傳話游戲,有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.,確保你的語音語調(diào)與你所要表達的意思一致。 得體的語言可以向我們的顧客及同事表達：我們是很職業(yè)化的、禮貌和考慮周到的。,語速,音調(diào),清晰度,音量,洪亮,節(jié)奏,2. 聲音,語音語調(diào)的變化會影響意義,”我沒說是你偷了他的錢包?！?,接聽電話,主動報出自己公司名稱、姓名、職務,詢問對方公司名稱、姓名、職務,詳細記錄通話內(nèi)容,復述通話內(nèi)

14、容，以便得到確認,整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱,,,,,,,接電話的流程,接電話的流程：, 接聽電話 原則一：在鈴響兩聲到三聲時， 拿起電話！ 原則二：一次電話會談應從問候 語開始！,接電話的流程：, 主動報出自己公司的名稱、自己的姓名和職務 公司 部門 個人 （3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務, 詳細記錄通話內(nèi)容,怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？ - 時間 - 對方公司名稱 - 對方姓名 - 對方職務 - 通話內(nèi)容 - 記錄人 - 備注, 復述通話內(nèi)容，以便得到確認,以下的信息尤其要注意復述： 對方的電話號碼 對方約定的時間、地點 對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類 對方的解決方案 雙

15、方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事項, 整理記錄提出擬辦意見,5W1H： Who（是誰） What（什么事） When（什么時候） Where（什么地方） Why（為什么） How（怎么樣）, 呈送上司,將電話記錄單呈送上司 請求上司批閱 理解并接受上司意見后執(zhí)行,撥打電話的流程管理：,提前想好談話要點，列出提綱,撥打電話,詢問對方公司名稱、姓名、職務,說明自己的公司名稱、姓名、職務,主動詢問是否需要再說一遍,在通話記錄上注明接聽人及時間,,,,,, 提前想好談話要點，列出提綱,撥打電話前的思考提綱：,我的電話要打給誰？ 我打電話的目的是什么？ 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系

16、怎樣？ 我應該選擇怎樣的表達方式？,禮貌用語,1、問候語：標準式問候語；時效式問候 2、請托用語： 3、致謝用語：標準式；加強式；具體式感謝 4、道歉：請原諒、實在抱歉、真過意不去 5、征詢用語： 6、應答用語：肯定式：很高興為您服務;謙恭式：這是我應該做的；諒解式：沒關系 7、贊賞用語：評價式：您真棒；認可式：看來您是位內(nèi)行；回應式：您過獎了 8、告別用語：,陪同引鄰：服務人員要距于客人左前方一米左右引領，注意步速，并在拐角、上下樓時提醒客人。 上下樓梯：上樓時，客人走在前面；下樓時，客人走在后面，注意客人安全。使用“右上右下”原則。 進出電梯：入電梯時，按電梯后并扶住電梯讓客人進入；出電梯

17、時，扶住電梯門，請客人先行。 出入房門：叩門以表尊重，主動推拉房門。,引領禮儀,進出門禮儀,1. 態(tài)度及形象； 2. 按時到訪，說明來意； 3. 向客戶解釋工作量及大致的工作程序； 4. 保護客戶財產(chǎn)； 5. 注意安全，專心工作； 6. 完成工作，清理現(xiàn)場； 7. 感謝客戶，并做跟進。,溝通與投訴,學會溝通 傾聽的技巧 同情并認同客人的感受 先處理心情再處理事情 詳細記錄投訴內(nèi)容 積極回復處理問題,石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣是商品的話，我愿意付出比世界上任何東西都珍貴的價格購買這種能力。” 溝通的重要性。,學會溝通,語氣：不僅可以“達意”，而且更擅長于“傳情”。應

18、使用耐心、委婉 得體、輕松詼諧的語氣。 節(jié)奏：語速不可以太快，應控制在別人能聽到、聽清、聽懂為準。對難 理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默。可以吸引對方的 注意力。 傾聽：說話是藝術，聽話是修養(yǎng)。專注地傾聽對方的訴說，能使對方產(chǎn) 生一種信賴感。 提問：提問是交流成功的“敲門磚”，它可以敲開一個護患溝通的良好 開端。 贊美：用自己的語言贊美服務對象。,單向溝通：單方面的闡述，無互動。 雙向溝通：雙方互動，更理解對方的意思。,溝通的方式：,傾聽能幫助我們獲得我們所需要的信息 傾聽表示我們尊重我們的客人 傾聽表示我們重視我們的客人,為什么要傾聽？,如何傾聽,身體略傾向說話者 點頭 保持目

19、光接觸 做筆記 通過提問加以澄清 重復并用自己的語言復述 ,溝通與反饋,同情并認同客人的感受 a. 點頭認同； b. 目光； c. 微笑； d. 體態(tài)語。,溝通與反饋,2. 先處理心情再處理事情 改變自己的想法，從而有效的控制自己的情緒及壓力。 遇到?jīng)_突、生氣時，一定要先處理心情、再處理事情，凡事多思維，切勿率瞋怒，而且，不要急著說，不要搶著說，而是要想著說。,處理客戶抱怨與投訴的方法,1. 耐心多一點耐心傾聽客戶抱怨。 2. 態(tài)度好一點態(tài)度謙和友好，平解客戶心氣。 3. 動作快一點主動聯(lián)系解決。 4. 語言得體一點運用語言技巧，婉轉溝通解決。 5. 層次高一點盡可能提高處理問題的服務人員級別。 6. 辦法多一點為客戶提供多種解決方案。,有效地解決問題是一個建立客戶忠誠度的機會，用另一種思考方式來理解投訴的問題，把投訴當作客戶送給我們的“禮物”，有效地解決客戶的投訴，客戶會認為我們對他的投訴表示出的重視，而諒解我們服務過程中的某些不足，增加客戶對我們的認可和現(xiàn)次服務的機會。,THANK YOU!,