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1、商務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn),,儀態(tài)禮儀訓(xùn)練,禮儀常識(shí)知多少？,1.最重要的客人應(yīng)該坐在哪個(gè)位置上?,答案：,C,禮儀常識(shí)知多少？,2.最重要的客人和主人應(yīng)該坐在哪個(gè)位置上?,答案：,主人A,客人C,禮儀常識(shí)知多少？,3.在中國，最重要的客人、主陪、副陪 應(yīng)該坐在哪個(gè)位置上?,答案：,主人A,客人B,,6,3,7,B,門,A,K,J,I,H,C,D,E,G,,F,副陪F,個(gè)人形象六要素,個(gè)人形象在構(gòu)成上主要包括六個(gè)方面。它們亦稱個(gè)人形象六要素： 第一、是儀容。儀容，是指一個(gè)人個(gè)人形體的基本外觀。 第二、是表情。表情，通常主要是一個(gè)人的面部表情。 第三、是舉止。舉止，指的是人們的肢體動(dòng)作。 第四、是服飾。服

2、飾，是對(duì)人們穿著的服裝和佩戴的首飾的統(tǒng)稱。 第五、是談吐。談吐，即一個(gè)人的言談話語。 第六、是待人接物。所謂待人接物，具體是指與他人相處時(shí)的表 現(xiàn)，亦即為人處世的態(tài)度。,儀表禮儀,儀表禮儀,著裝原則（TPO）,T（time）：表示時(shí)間，著裝應(yīng)因時(shí)而異、緊隨時(shí)代潮流； P（place）：表示場合，著裝應(yīng)根據(jù)不同的場合而定； O（object）：表示目的，著裝應(yīng)根據(jù)活動(dòng)的性質(zhì)及目的而定。,儀表禮儀,女士儀表禮儀,儀表禮儀,頭發(fā)保持干凈，梳理有型，劉海盡量不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)，長發(fā)要用絲帶或夾子夾住,盡量避免佩戴花哨的飾物，佩戴的飾品以不妨礙工作為原則,不宜在辦公場所或公共場合化妝；在色彩組合上

3、，辦公妝不要過分耀眼刺激，應(yīng)在視覺和心理上給人一種舒適和諧、賞心悅目的美感；以暖色調(diào)為主，為使膚色更加明快，可以選擇粉紅或橙紅,不留過長的指甲，指甲保持干凈，避免用鮮艷顏色的指甲油，盡量選擇透明的指甲油,著職業(yè)套裝（裙裝），干凈得體，襯衣避免鮮艷的顏色，不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。,上衣口袋里面放的東西越少越好，外側(cè)口袋不放東西；,不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的裙子（褲子）；,必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。,鞋子應(yīng)與服裝相配

4、，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜多；無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。,女士衣著禮儀的禁忌,過分雜亂 過分鮮艷 過分暴露 過分透視 過分短小 過分緊身,,,六不露,不暴露胸部 不暴露肩部 不暴露腰部 不暴露背部 不暴露腳趾 不暴露腳跟,職業(yè)女性著裙裝“五不準(zhǔn)”,黑色皮裙不能穿； 正式的高級(jí)的場合不光腿， 尤其是隆重正式的慶典儀式； 襪子不能出現(xiàn)殘破； 不準(zhǔn)鞋襪不配套； 不能出現(xiàn)“三截腿”。,包是女性行為的符號(hào),女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝

5、包。,男人看表，女人看包！,儀表禮儀,男士儀表禮儀,儀表禮儀,男士遵守發(fā)型”三不”:前不底眉,側(cè)不掩耳,后不觸領(lǐng)” 頭發(fā)保持干凈，梳理整齊，不要用刺激氣味的發(fā)膠。,剔須修面，保持清潔。清潔衛(wèi)生無分泌物,避免眼睛布滿血絲,參加重要活動(dòng)以前，盡量避免吃洋蔥、大蒜和韭菜等。要保持口氣清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?,袖口？,袖口商標(biāo)應(yīng)剪下；襯衣袖口應(yīng)露出1--1.5CM,襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.5CM,一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后隨手將扣系上；,領(lǐng)帶的色調(diào)應(yīng)與西裝、襯衣顏色和諧一致；領(lǐng)帶的長度為：領(lǐng)帶的尖端恰好觸及皮帶扣,西裝上衣口袋里面放的東西

6、越少越好，外側(cè)口袋不放東西；內(nèi)側(cè)口袋除可以放鋼筆、名片外，其他的也不要放；西裝褲子兩只側(cè)面的口袋只能放紙巾、鑰匙包，后側(cè)的口袋不放東西,褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面,男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。,男士著裝的規(guī)范,三色原則 三一定律 三個(gè)禁忌,三色原則,服飾三要素指的是色彩、款式、面料。 三色原則就是色彩問題，是服飾三要素的基本問題。,三色原則,指服飾色彩在正規(guī)場合時(shí)，全身的顏色不得多于三種,包括上衣、下裝、襯衫、領(lǐng)帶、鞋和襪。當(dāng)然這三種顏色指的是三大色系，可以深淺不同。,,如果看見一位男士迎面走過來，不用管他的頭銜、職位和

7、名片，只要把他身上的顏色數(shù)一數(shù)就明白了。 三種顏色正規(guī)軍 四種顏色游擊隊(duì) 五種顏色比較傻 五種以上尤其傻,男士沒有女士那么多色彩斑斕的衣服可以更換，只能做到細(xì)節(jié)的完美。,三一定律,鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致，即為三一定律。 通常都采用黑色，協(xié)調(diào)美觀、搭配到位。,三大禁忌： 1、袖子商標(biāo)沒拆 2、沒穿西裝套裝打領(lǐng)帶（非常重要場合） 3、襪子的問題：穿白色 襪子、尼龍襪子出現(xiàn)在正式場合,正式場合須著“三要件”出席,三要件,西服 西服的袖子長度，以手臂下垂，袖子下端離拇指10厘米，稍比襯衫袖子短； 最穩(wěn)重的顏色多為丈青或灰黑色，其它如咖啡色，深棕色都不太

8、適合正式場合穿著； 襯衫 凈白色或白色帶清爽藍(lán)條紋的長袖襯衫是必不可少的基本服裝配件； 請(qǐng)留意：領(lǐng)口和袖口一沾上污漬就不應(yīng)該再往身上穿，一定要洗得干干凈凈、熨得筆挺的襯衫才悅目； 領(lǐng)帶 領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。,儀態(tài)禮儀,微笑的魅力,發(fā)自內(nèi)心、自然大方 與對(duì)方保持正視的微笑,微笑是贏得友誼的最佳途徑！,迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。,微笑的步驟,得體的眼神,儀態(tài)禮儀,眼睛是人類的心靈之窗。對(duì)自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展

9、示自身的心理活動(dòng)。對(duì)他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。,目光凝視區(qū)域,公務(wù)凝視區(qū)域 以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。,目光凝視區(qū)域,社交凝視區(qū)域 以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。,目光凝視區(qū)域,親密凝視區(qū)域 從雙眼到胸部之間。,站姿、坐姿、走姿的禮儀,,,,,一、站姿 站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。 站姿是人靜態(tài)的造型動(dòng)作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。,站姿、坐姿、走姿的禮儀,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,（二）手位

10、 站立時(shí)，雙手可取下列之一手位： （1）雙手置于身體兩側(cè)。 （2）右手搭在左手上疊放于體前。 （3）雙手疊放于體后。 （4）一手放于體前一手背在體后。,站姿、坐姿、走姿的禮儀,站姿、坐姿、走姿的禮儀,,（三）腳位 站立時(shí)可采取以下幾種腳位： （1）“V”型。 （2）雙腳平行分開不超過肩寬。 （3）小“丁”字型。,站姿、坐姿、走姿的禮儀,站姿、坐姿、走姿的禮儀,站姿、坐姿、走姿的禮儀,站姿、坐姿、走姿的禮儀,站姿、坐姿、走姿的禮儀,站姿、坐姿、走姿的禮儀,站姿、坐姿、走姿的禮儀,（五）站立注意事項(xiàng) （1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。 （2）不要低著頭、歪著脖子、

11、含胸、端肩、駝背。 （3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。 （4）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。 （5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉抱在胸前，或是雙手叉腰。 （6）男子雙腳左右開立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過 大，不要挺腹翹臀。 （7）不要兩腿交叉站立。,站姿、坐姿、走姿的禮儀,（六）站姿訓(xùn)練 1背靠墻 2兩人背靠背 3頭頂書本 4對(duì)鏡訓(xùn)練,站姿、坐姿、走姿的禮儀,二、坐姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。,站姿、坐姿、走姿的禮儀,（一）正確的坐姿要求 （1）入座時(shí)要輕穩(wěn)。 （2）入座后

12、上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。 （3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。 （5）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。,站姿、坐姿、走姿的禮儀,站姿、坐姿、走姿的禮儀,女士坐姿,頭正，頸直，雙目平視前方，或注視對(duì)方，嘴微閉，面帶微笑；身體自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直。 雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏。 雙肩放松下沉，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在雙腿之上。,（二）雙手的擺法 坐時(shí)，雙手可采取下列手位之一： （1）雙手平放在雙膝

13、上。 （2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。 （3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙 手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。,站姿、坐姿、走姿的禮儀,站姿、坐姿、走姿的禮儀,（三）雙腿的擺法 坐時(shí)，雙腿可采取下列姿勢之一： （1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）側(cè)腿式（一） （3）側(cè)腿式（二） （4）重疊式 （5）前交叉式,站姿、坐姿、走姿的禮儀,站姿、坐姿、走姿的禮儀,（四）幾種基本坐姿 1女士坐姿 （1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）側(cè)點(diǎn)式 （3）前交叉式 （4）后點(diǎn)式 （5）曲直式 （6）側(cè)掛式 （7）重疊式,站姿、坐姿、走姿的禮儀,,標(biāo)準(zhǔn)式,側(cè)點(diǎn)式,前交叉式,后點(diǎn)式,,曲直式,側(cè)掛式,重疊式,（四）幾種基本坐姿 2

14、男子坐姿 （1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）前伸式 （3）前交叉式 （4）交叉后點(diǎn)式 （5）曲直式 （6）重疊式,站姿、坐姿、走姿的禮儀,坐椅子的2/3！,,,標(biāo)準(zhǔn)式,前伸式,前交叉式,,,交叉后點(diǎn)式,曲直式,重疊式,（五）坐的注意事項(xiàng) （1）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。 （2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。 （3）坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。 （4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （6）腿、腳不停抖動(dòng)。 （7）不要猛坐猛起。,（五）坐的注意事項(xiàng) （8） 與人談話時(shí)不要用手支著下巴。 （9） 坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。 （10）雙手不

15、要放在兩腿中間。 （11）腳尖不要指向他人。 （12）不要腳跟落地、腳尖離地。 （13）不要雙手撐椅。 （14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。,（六）坐姿訓(xùn)練 （1）兩人一組，面對(duì)面練習(xí)，并指出對(duì)方的不足。 （2）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進(jìn)行自我糾正， 重點(diǎn)檢查手位、腿位、腳位。 （3）每次訓(xùn)練時(shí)間為20分鐘左右，可配音樂進(jìn)行。,三、走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。,站姿、坐姿、走姿的禮儀,（一）正確的走姿要求 （1）頭正。 （2）肩平。 （3）軀挺。 （4）步位直。 （5）步幅適度。（6）

16、步速平穩(wěn)。,正確的走恣,年輕女士走姿,頭正、 頸直、下額微收，目光平視前方，面帶微笑，挺胸收腹，直腰，背脊挺直。 雙臂自然下垂，手指自然彎曲。擺動(dòng)兩臂時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂呈直線前后擺動(dòng)，擺幅（手臂與軀干的夾角）不超過30。 行走時(shí)，兩腳走一條直線。 跨步時(shí)兩腳之間的距離，為1-1.5腳長。 步速。正常情況下，每分鐘118-120步。,,（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 1后退步 向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。,后退步,（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 2側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方

17、。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。,側(cè)身步,（三）不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。 （3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。 （4）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大聲喊叫等。 （6）雙手反背于背后。 （7）雙手插入褲袋。,注 意 事 項(xiàng),兩手前擺時(shí)，前臂不要向上甩動(dòng)。 不走“內(nèi)八字”和“外八字”。 不彎腰駝背，搖晃頭腦，大搖大擺，吹口哨，

18、左顧右看，手插 口袋或打響指。 不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，不跳躍。 不可并肩同行，不可嬉戲打鬧。 因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉。 盡量靠右行走，不走中間。 與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意。 與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，自己不 能搶先而行。,陪同客人上下樓梯，上體直立，不可手扶樓梯攔桿，上樓時(shí) 客人在前，下樓時(shí)客人在后，服務(wù)人員與客人之間的距離以 相差1級(jí)階梯為宜，3人同行時(shí)，中間為上賓。 與客人相向行走。距客人約3-5米遠(yuǎn)時(shí)，開始微笑，距客人約 1.5米遠(yuǎn)時(shí)停下腳步，側(cè)身向客人行30度鞠躬禮并禮貌問候“ 先生，下午好?！钡?，如因工作不方便行鞠躬禮

19、者也應(yīng)禮貌問 候客人；與客人交會(huì)時(shí)，窄小的地方，要側(cè)身讓客人通過后 再前進(jìn)。 在酒店范圍內(nèi)不可邊走路邊吃食物。,（四）走姿訓(xùn)練 1擺臂訓(xùn)練 2步位步幅訓(xùn)練 3穩(wěn)定性訓(xùn)練 4協(xié)調(diào)性訓(xùn)練,,,,,站姿、坐姿、走姿的禮儀,（五）蹲姿,,,,,站姿、坐姿、走姿的禮儀,女士蹲姿,下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。 右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐，兩腿靠緊。,女士蹲姿,下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。 下蹲時(shí)，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。 蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。 臀部向下，上身稍前傾。,男士蹲姿,下蹲時(shí)左

20、腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。 右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐，兩腿略分開。,蹲下?lián)煳锲窌r(shí)，不可面朝客人或背對(duì)客人， 應(yīng)從一側(cè)蹲下。 無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)保持重心穩(wěn)定， 避免在客人面前滑倒，出現(xiàn)尷尬局面。,注 意 事 項(xiàng),手勢禮儀,學(xué)習(xí)目標(biāo),了解各種手勢的含義。 掌握手勢的禮儀要求。 正確使用常用的禮儀手勢。,一、手勢的含義,手勢是通過手和手指活動(dòng)所傳達(dá)的信息。 不同的手勢傳遞不同的信息。,鼓掌,有贊許，鼓勵(lì)，祝賀，歡迎之意。,右手手掌拍擊左手手掌心，鼓掌時(shí)不要過分用力、時(shí)間過長，不可用指尖輕拍左手掌心。,鼓掌,攥緊拳頭,暗示進(jìn)攻、自衛(wèi)，表示力量，表示憤怒

21、,伸出食指,含有教訓(xùn)人的意思,引起他人的注意,安靜,老練、機(jī)智， 沉思或深算,背 手,背手常顯示一種權(quán)威，但在一個(gè)人極度緊張、不安時(shí)，常常背手，以緩和這種緊張情緒。 另外，如果背手伴以俯視踱步，則表示沉思,塔尖式手勢,自信的表現(xiàn) 身體后仰，則顯得高傲,雙臂交叉在胸前,暗示一種敵意的態(tài)度 自我放松或置身事外、袖手旁觀、看他人笑話之意。,你真棒！,Yes!,Ok!,二、手勢的禮儀要求,要規(guī)范 自然親切 協(xié)調(diào)一致 避免不良的手勢,三、常用的禮儀手勢,1、指示手勢的標(biāo)準(zhǔn) 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度,指引方向

22、,左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，自下而上從身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直線。 上體微前傾，面帶微笑，身體側(cè)向來賓，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧來賓是否看清或意會(huì)到目標(biāo)，直到來賓表示清楚了，再放下手臂。 盡可能帶客人到達(dá)目的地。,引 導(dǎo) 客 人,引導(dǎo)前先說禮貌用語“*先生，這邊請(qǐng)?！钡?，引導(dǎo)時(shí)盡可能走在賓客左側(cè)約1.5米處,按客人的步幅前進(jìn),整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客。遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸出左手示意，并提示請(qǐng)客人上樓、進(jìn)門等。 陪同引導(dǎo)客人，請(qǐng)客人開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進(jìn)中與客人交談或答復(fù)其提問時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)?/p>

23、方。 陪同引導(dǎo)時(shí)，一定要處處以客人為中心。經(jīng)過拐角，樓梯或道路坎坷、昏暗時(shí)，須及時(shí)提醒客人留意。,乘 坐 電 梯,服務(wù)人員堅(jiān)持“右進(jìn)右出、后進(jìn)后出”的原則，且側(cè)身而行。 電梯門開時(shí)，用手按住開門按鈕，另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯，同時(shí)說“*先生，請(qǐng)進(jìn)”“各位，請(qǐng)進(jìn)！”等。 進(jìn)入電梯后，站在電梯按鈕前，為客人按欲去層數(shù)。 在電梯內(nèi)，只要空間許可應(yīng)與客人保持30厘米左右的距離。 如果中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“再見”。 電梯門開時(shí)，用手按住開門按鈕，另一只手引導(dǎo)客人出電梯。,2、常用的引導(dǎo)手勢（“請(qǐng)”的手勢）,橫擺式（請(qǐng)進(jìn)）,曲臂式（里邊請(qǐng)）,2、常用的引導(dǎo)手勢（“請(qǐng)”的手勢）,雙臂橫擺（大家

24、請(qǐng)）,高位手勢,直臂式-（請(qǐng)往前走）,低位手勢,斜臂式（請(qǐng)坐）,小手勢,用于介紹,3、遞物、接物,傳遞物品 雙手為宜 主動(dòng)上前 遞于手中 方便接拿 尖、刀刃內(nèi)向 正面朝上,接取物品 目視對(duì)方 雙手或右手 起身站立 主動(dòng)走近對(duì)方 不搶取物品,3、遞物、接物,遞接與接物,雙手遞物，雙手接物。不方便雙手并用時(shí)，應(yīng)盡量采用右手。 遞給他人的物品，應(yīng)直接交到對(duì)方手中為好；不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在別處。 如果是文件、名片、菜單等要將正面對(duì)著接物的一方，如果是尖利的物品，要將尖頭朝著自己或朝向下方。 遞物時(shí)身體稍前傾，在雙手接過物品時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，說聲“謝謝！”。,敲 門,站立于離房門50厘米

25、處，面向門。 右手手指彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位敲門。輕輕敲門三下，即一聲重，二聲輕，敲完第一聲稍停頓，再繼續(xù)敲第二聲與第三聲，第二聲與第三聲連接在一起。如房內(nèi)無回應(yīng)，隔二、三秒再敲第二次。 進(jìn)出客人房間以及酒店各辦公室、其他員工宿舍都應(yīng)禮貌敲門，對(duì)方同意后方可進(jìn)入，進(jìn)入后首先要禮貌問好。,注 意 事 項(xiàng),與客人交談中，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜 過大，更不能手舞足蹈。 不用一個(gè)手指指示方向，不用拇指指著自 己或用食指指點(diǎn)他人。 注意手勢的區(qū)域性差異。在不同的地區(qū)， 同一手勢的含義是不同的，應(yīng)加以注意。 敲門時(shí)不可用左手，不可連續(xù)不斷的在門 上敲打。 不可不敲門，隨意進(jìn)出客人房間、酒店辦

26、公室、以及其他員工宿舍。,見 面 禮,打招呼 握手 致意 介紹,打 招 呼,在不熟悉的情況下，用標(biāo)準(zhǔn)式問候：“您好”“各位好”“大家好”。 在熟悉的情況下或是為了表示尊重，采用時(shí)效式問候：“早上好、下午好”等。 如果打招呼者不止一人，可統(tǒng)一打招呼，不一一具體到每個(gè)人；或由上而下，先招呼身份高者，后低者；或由近而遠(yuǎn)，先招呼距離近者，再招呼距離遠(yuǎn)者。 注意事項(xiàng) 與西方人打招呼時(shí)，避免用中國式的招呼“早上好！”等，而應(yīng)用英文“Good morning, sir!”等。 注意不同國家，打招呼的方式不同。,握 手,兩人相距約一步，上身稍向前傾，目視對(duì)方，伸出右手，拇指張開，四指并攏，與對(duì)方右手相握或

27、同時(shí)伸出雙手，握住對(duì)方右手，并輕輕的上下微搖二、三下。 年長者與年幼者，女士與男士，已婚者與未婚者，上級(jí)與下級(jí)，主人與客人，應(yīng)由前者先伸出手，后者再相握。 與男士握手時(shí)，可稍握緊一些，對(duì)女士稍輕，對(duì)初次見面的女士，只握其手的1/3。,注 意 事 項(xiàng),不可坐著與他人握手。 多人行握手禮時(shí)，不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。 不要用濕手、臟手同他人握手。不便握手時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ? 道歉并講明原因。 不可隔著門檻握手。 握手時(shí)，不能有氣無力，但也不能過分用力。 不將左手放在褲袋里，不要邊握手邊拍對(duì)方肩部。 服務(wù)人員不能主動(dòng)與客人握手。,舉 手 致 意,當(dāng)服務(wù)人員工作時(shí)，看見客人且不能分身時(shí)或與遠(yuǎn)處的客人打招呼

28、，應(yīng)行舉手致意禮。 舉手時(shí)面向?qū)Ψ?，身體直立，目視對(duì)方，面帶微笑。 舉起右手，掌心朝向?qū)Ψ?，指間向上方，手指并攏，輕輕擺一下即可，擺幅不要太大。,點(diǎn) 頭 致 意,不宜交談的場合或與客人在同一地點(diǎn)多次見面，應(yīng)行點(diǎn)頭致意禮。 點(diǎn)頭致意時(shí)，面向?qū)Ψ?，身體直立，目視對(duì)方，面帶微笑。 頭微微向下一動(dòng)，幅度不要太大。,欠 身 致 意,這種致意方式表示對(duì)他人的恭敬，適用范圍較廣。 欠身致意時(shí)，面向?qū)Ψ?，身體直立，目視對(duì)方，面帶 微笑。 身體的上身微微向前一躬。,介 紹 自 己,右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸說“免貴姓**”。介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情親切坦然。 標(biāo)準(zhǔn)式。簡單介紹姓名即可，用于熟人、同事、朋友之間。 工作式。介紹姓名，單位及部門，擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作等，用于工作之中或正式溝通。,介 紹 他 人,掌心向上，四指伸直并攏，拇指張開，手與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，手掌抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧其他人。 先把男士介紹給女士、年輕者介紹給年長者、地位低者介紹給地位高者、未婚者介紹給已婚者。 將眾人介紹給一個(gè)人，按身份由高而低進(jìn)行介紹。,祝大家：,開心快樂每一天！ 謝謝大家！,四川省銀證嘉華股權(quán)投資基金管理有限公司,中國品牌基金國際知名投行,