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1、一、單項選擇題：（每題5分） 1、《卓越績效評價準則》國家標準實施于：（ D ） A.1998年 B.2000年 C.2004年 D.2005年 2、同ISO9001管理體系審核相比，依據(jù)《卓越績效評價準則》對企業(yè)的管理進行評價屬于：（ D） A、合格評定 B、符合性評價 C、有效性評價 D、成熟度評價 3、《卓越績效評價準則》國家標準主體內(nèi)容，共包括7個類目和（C ）個評分項。 A、21 B、22 C、23 D、24 4、卓越績

2、效評價準則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準則，也可用于（ C ）的評價。 A、符合性 B、綠色產(chǎn)品 C、質(zhì)量獎 D、產(chǎn)品質(zhì)量 5、《卓越績效評價準則》對“過程”成熟度評價的四個要素是：方法—展開—學(xué)習— ( C )。 A．改進 B．檢查 C．整合 D．反饋 6、根據(jù)GB／T 19000—2005標準定義，“質(zhì)量”是 ( B )。 A．實體滿足明確的、隱含的需求的特性總和 B．一組固有特性滿足要求的程度 C．產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客要求的能力 D．一組固有特性滿足必須履行的需求或期望的程度 7、企

3、業(yè)發(fā)生的索賠費用和保修費屬于質(zhì)量成本中的：（ D ） A.預(yù)防成本　　B.鑒定成本　　C.內(nèi)部故障成本　　D.外部故障成本。 8、關(guān)于PDCA循環(huán)，以下敘述正確的有( B )。 A．PDCA循環(huán)的四個階段可以剪裁 B．PDCA循環(huán)是不斷上升的循環(huán) C．PDCA循環(huán)是過程決策程序 D．PDCA循環(huán)中A階段的任務(wù)是對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)測，并報告成果 9、組織確定顧客群和細分市場的目的是（　B） A、有利于組織間的交流 B、了解顧客和市場，確保產(chǎn)品符合市場需要 C、為組織的銷售提供便利條件 D、建立顧

4、客關(guān)系 10、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會( A )。 A．滿意 B．高度滿意 C．抱怨 D．忠誠 二、判斷題：（每題5分） 1. 卓越績效十一項核心價值觀與質(zhì)量管理體系中八項質(zhì)量原則是相互獨立的、沒有聯(lián)系的。 （ ） 2、員工績效激勵政策主要是薪酬激勵，其他政策作用不大。( ) 3、創(chuàng)新是技術(shù)人員的事情，與企業(yè)的普通工人無關(guān)。（ ） 4、沒有投訴意味著顧客滿意。 ( ) 5、沒有持續(xù)的員工滿意也就難以獲得持續(xù)的顧客滿意。（ √ ） 6、全面質(zhì)量管理的理論和實踐一直處在發(fā)展和完善中，卓越績效評價準則就是全面質(zhì)量管理的新發(fā)展。（ √ ） 三、簡答題：（每題10分） 1、《卓越績效評價準則》中的七大類目？ （1）領(lǐng)導(dǎo) （2）戰(zhàn)略 （3）顧客與市場 （4）資源 （5）過程管理 （6）測量、分析與改進 （7）結(jié)果 2、《卓越績效評價準則》的9條基本理念？ （1）遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo) （2）戰(zhàn)略導(dǎo)向 （3）顧客驅(qū)動 （4）社會責任 （5）以人為本 （6）合作共贏 （7）重視過程與關(guān)注結(jié)果 （8）學(xué)習、改進與創(chuàng)新 （9）系統(tǒng)管理