《電商客服崗位職責(zé)說明書（共5篇）》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《電商客服崗位職責(zé)說明書（共5篇）（20頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、電商客服崗位職責(zé)說明書（共5篇） 第1篇：電商客服崗位說明書電商客服崗位說明書__ 一： 1、配合電子商務(wù)部門流程梳理以及系統(tǒng)建立; 2、配合電子商務(wù)部門經(jīng)理的工作; 3、采用郵件推廣、發(fā)帖推廣、博客推廣、軟文推廣、論壇推廣、qq群推廣等推廣方式進行推廣或者產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)推廣; 4、負責(zé)產(chǎn)品電子商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)搜集和維護; 5、負責(zé)并每天出具電子商務(wù)報告; 6、負責(zé)期貨信息搜索和更新，以及交易的實施。 7.在各個知名商業(yè)發(fā)布供應(yīng)信息。 8.淘寶網(wǎng)店經(jīng)營和管理。 9.后臺管理與維護。 10.客服洽談、跟單與訂單處理。 11.找客戶資料和電話營銷。 12.找大學(xué)生開網(wǎng)店代理公

2、司產(chǎn)品，擴大公司產(chǎn)品市場。 13.對代理商進行指導(dǎo)和管理。 二： 1、負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案 2、負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通 3、負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員 4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況 5、負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系 6、負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》 8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來。 9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧) 10、工作責(zé)任心 11、每月底

3、都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。 三： 1 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單) 2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。 3 售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢 4 客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍? 四： 1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購，問題解答;負責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交; 2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù); 3、網(wǎng)店銷售

4、數(shù)據(jù)和資料整理。 4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意; 5、日常促銷活動維護、平臺(淘寶等)頁面維護。 第2篇：電商客服崗位說明書范本電商客服崗位說明書 在如今的電商時代，電商客服是個常見的崗位。下面橙子為大家精心搜集了3篇關(guān)于電商客服的崗位說明書，歡迎大家參考借鑒，希望可以幫助到大家! 篇1：電商客服崗位說明書 1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購，問題解答;負責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交; 2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù); 3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。 4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意; 5、日常

5、促銷活動維護、平臺(淘寶等)頁面維護。 篇2：電商客服崗位說明書 1、負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案 2、負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通 3、負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員 4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況 5、負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系 6、負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》 8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來。 9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧) 10、工作責(zé)任心 11、每月底都

6、要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。 篇3：電商客服崗位說明書 1 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單) 2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。 3 售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢 4 客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍? 文章僅作為參考使用，請依據(jù)實情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六） 第3篇：電商客服崗位職責(zé)電商客服崗位職責(zé) 職責(zé)一:電

7、商客服崗位職責(zé) 1、網(wǎng)店日常銷售工作,為顧客導(dǎo)購,問題解答;負責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交; 2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù); 3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。 4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意; 5、日常促銷活動維護、平臺（淘寶等）頁面維護。 職責(zé)二:電商客服崗位職責(zé) 1、負責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案 2、負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通 3、負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員 4、定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情況 5、負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系 6、負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后

8、服務(wù)工作 7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》 8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策,并且把它變成自己的語言,流利地把它表達出來。 9、不斷提高自己的銷售能力（銷售語言,銷售技巧） 10、工作責(zé)任心 11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標(biāo),以便在推廣的同時,穩(wěn)定老市場,穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。 職責(zé)三:電子商務(wù)客服職責(zé)（售前） 1 進入后臺,查看前一日的所有訂單,是否有異常的訂單（含申請退款的訂單） 2 查看工作臺的留言,有客戶留言的話,不管對方是否在線,一定要及時回復(fù),以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。 3 售后問題做

9、好簡單記錄,并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄,以便后期查詢 4 客戶拍下之后,12小時之內(nèi)沒有付款的,應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系,適當(dāng)?shù)拇邌巍? 職責(zé)四:電商客服崗位職責(zé) 1、配合電子商務(wù)部門流程梳理以及系統(tǒng)建立; 2、配合電子商務(wù)部門經(jīng)理的工作; 3、采用郵件推廣、發(fā)帖推廣、博客推廣、軟文推廣、論壇推廣、qq群推廣等推廣方式進行推廣或者產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)推廣; 4、負責(zé)產(chǎn)品電子商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)搜集和維護; 5、負責(zé)并每天出具電子商務(wù)報告; 6、負責(zé)期貨信息搜索和更新,以及交易的實施。 7.在各個知名商業(yè)發(fā)布供應(yīng)信息。 8.淘寶網(wǎng)店經(jīng)營和管理。 9.后臺管理與維護。 10.客服洽談、跟單與訂單處理。

10、 11.找客戶資料和電話營銷。 12.找大學(xué)生開網(wǎng)店代理公司產(chǎn)品,擴大公司產(chǎn)品市場。 13.對代理商進行指導(dǎo)和管理。 第4篇：電商客服崗位職責(zé)客服崗位職責(zé) 售前咨詢解答。很多顧客購物之前都會有一個咨詢的過程，而誰給他們解答咨詢問題呢，毫無疑問，那肯定是客服了。首先咨詢解答就是要耐心，專業(yè)解決顧客的疑問，從而促進他們下單。 2.催付款和引導(dǎo)支付。有一些顧客下完單之后，久久沒有支付，這個時候我們客服就要進行催付工作，可以通過打電話或者旺旺這兩種方式，催促顧客早點付款；同時也有一些網(wǎng)絡(luò)購物的新手，不懂如何支付，或者支付過程中出現(xiàn)問題，這時候作為客服的都應(yīng)該主動幫忙他們解決問題，促成支付成

11、功。 3.關(guān)聯(lián)銷售以及推薦。顧客下訂單并且支付之后，我們要耐心了解他們的需要，給他們推薦一些店鋪搞活動的產(chǎn)品，已經(jīng)客戶透露有需求的產(chǎn)品，根據(jù)客戶之前的訂單金額，給予一定的優(yōu)惠措施，或者給他們送一個代金券，贈品，或者好評返現(xiàn)，這種形式很多，可以根據(jù)具體情況決定。 4.審單核對?？蛻襞南掠唵尾⑶彝瓿筛犊钪螅覀円蛻艉藢κ斋@地址以及收貨人信息，避免發(fā)錯漏發(fā)。確認無誤之后把訂單信息交給發(fā)貨人員。 5.跟單以及催好評。貨品寄出去一定時間之后，我們要聯(lián)系顧客，是否受到貨品，使用了沒有，有沒有問題等等，如果有問題，及時給予解決，如果顧客沒有問題，提醒他們給我們?nèi)宸趾迷u。 6.售后服務(wù)。產(chǎn)品使用

12、過程中難免會出現(xiàn)問題，當(dāng)顧客反饋咨詢的時候，我們一定要積極快速幫助他們解決問題，給他們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓他們體驗上帝的感覺。 做客服一定要態(tài)度好 服務(wù)工程中不能太情緒化 一、客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì) 1、熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。 2、技能素質(zhì)： 1.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上； 2.熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括京東的交易規(guī)則，支付寶、微信的流程規(guī)則； 3.熟悉自家上架的每個商品，包括商品的專業(yè)知識，能找到自身競爭優(yōu)勢。 3、敬業(yè)素質(zhì)： 1.固定的上線時間，按規(guī)定時間上下班，保

13、持旺旺在am9：30-pm6：30必須有人在線； 2.不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音； 3.不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶，不要一問三不知； 4.努力解決顧客的質(zhì)疑點； 5.做到熱情的有問必答，回答必詳。 4、心理素質(zhì)： 1.不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購物心態(tài)，學(xué)會傾聽客戶的需求和意見； 2.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責(zé)任心和團隊精神 二、客服人員所需要的內(nèi)涵，品格要求 1、誠信：實事求是。作為商家在強調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。 2、耐心：在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有

14、足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。 3、細心：面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。 4、同理心：同理心就是把自己當(dāng)作客戶，換位思考，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。 5、自控力：控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好

15、說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答。 6、學(xué)會溝通技巧：有技巧的應(yīng)對各種各樣的問題和形形色色的客戶。 3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下： ① 9：30按時倒崗，按時上線。 ② 做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品 熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕 ③ 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。 包括各大門戶，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子 在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名

16、度。 ④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。 ⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。 確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。 ⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注 接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。 ⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 4.溝通的技

17、巧 溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己 文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認同你的時候，也就是認同你的產(chǎn)品的時候。 在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好 謝謝 打擾了對不起 來遲了等等。 不要說臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛泶龠M交易。 方法----- 情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報出身高體重的時候可以說 您身

18、材真好真勻稱。 讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。 時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~ ①溝通的及時性 就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時 第一時間回復(fù) 哪怕是在很忙的時候 只是回復(fù)一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。 只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺 學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。 不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不

19、管你善意敵意。 不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。 ② 溝通過程的關(guān)切度 也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產(chǎn)品說明的_慣 ③ 溝通的技巧性 最終沒有達成交易往往就是價格/質(zhì)量/服務(wù) 如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點。 當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產(chǎn)品來說

20、話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。 比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了， 與你進行一翻論價后，說算了。 你可以對他說 謝謝您對我們的關(guān)注，我們隨時歡迎您的光顧。 ④溝通的專業(yè)性 這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。 這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對放心些。 其次：就是要對自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識，這可以幫助買家更清楚的認識產(chǎn)品，及認識店家你本身。 ⑤溝通完畢，成交后的確認工作。 買家付款后，務(wù)必跟買確認一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。 確認

21、清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。 微笑是對顧客最好的歡迎 微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情， 雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。 無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。 加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.禮貌對客、多說“謝謝” 禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先

22、來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。 并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。 對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。 堅守誠信 網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。 包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商

23、品。 堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責(zé)任的行為， 而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。 比如賣化妝品的，本身每個人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中， 我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努

24、力、爭取等等，效果會更好。 多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 多虛心請教、多聽聽顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品， 是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。 盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚， 我們可以把自己的理解告訴顧

25、客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復(fù)。會給顧客信任感。 要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。 就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。砍價的客戶也是常遇到， 砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。 比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值， 就

26、不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。 這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。 坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用， 得到差評也就在所難免

27、了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點， 努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符 ，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些， 但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全， 或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品

28、沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。 第5篇：電商客服崗位職責(zé)電商客服崗位職責(zé) 一、工作內(nèi)容： 1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購，問題解答；負責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交； 2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達成交易。 3、售中跟蹤：客戶訂單確認、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進。 4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。 5、負責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽、反饋、后期跟進處理。 6、負責(zé)產(chǎn)品上下架、價格及庫存修改。 7、負責(zé)旗艦店分銷商的招募及管理。 8、負責(zé)定期維護客戶關(guān)系，促進互動并促成再次銷售。 9、通過聊天工具以客戶溝通，了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意。 10、 二、要求： 1、從事京東、天貓相關(guān)客服工作一年以上； 2、打字速度快, 能同時應(yīng)付多個人的聊天咨詢問題。工作主動熱情, 仔細耐心，思維靈活, 溝通能力強，有良好的應(yīng)變能力, 熟悉各大平臺的買賣操作流程； 3、能即時回復(fù)客人提供售前、售中、售后服務(wù)。熟悉公司產(chǎn)品，能熟練解答客戶提問，推介產(chǎn)品，促進銷售訂單生成等相關(guān)流程。 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作 電商崗位職責(zé)說明書 客服部崗位職責(zé)說明書 酒店客服崗位職責(zé)說明書 工程客服崗位職責(zé)說明書 客服中心崗位職責(zé)說明書