《2021順豐快遞客戶服務(wù)戰(zhàn)略》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《2021順豐快遞客戶服務(wù)戰(zhàn)略（11頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、順豐快遞客戶服務(wù)戰(zhàn)略 順豐快遞客戶服務(wù)戰(zhàn)略分析物流與供應(yīng)鏈管理課程作業(yè) 順豐簡(jiǎn)介 SF速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司成立于1993年3月，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)速遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢等業(yè)務(wù)的民營(yíng)速遞企業(yè)，總部設(shè)在深圳。在國(guó)內(nèi)包括.、.地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)物流服務(wù)。 通過(guò)多年的運(yùn)作SF已經(jīng)擁有非常強(qiáng)大的資源基礎(chǔ)和眾多客戶源,隨著.的不斷發(fā)展SF將會(huì)擁有更多的客戶,對(duì)現(xiàn)有的信息技術(shù)進(jìn)行升級(jí)，增加信息服務(wù)模塊，從而增加對(duì)客戶的服務(wù)，做到和客戶的溝通通暢,這是順豐能夠迅速發(fā)展的主要原因。 (一)客戶服務(wù)要素的確定

2、 1) 交易前 (1) 客戶服務(wù)條例的書(shū)面說(shuō)明。 (2)提供給客戶的服務(wù)文本。 (3) 組織結(jié)構(gòu)。 營(yíng)運(yùn)總部：1營(yíng)銷(xiāo)處 2網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃辦3運(yùn)力管理處4關(guān)務(wù)處5營(yíng)運(yùn)服務(wù)中心6市場(chǎng)產(chǎn)品處7客戶處 (4) 系統(tǒng)的靈活性。 一般而言，管理人員的規(guī)劃和控制工作是為了保證物流系統(tǒng)在正常情況下的高效運(yùn)作。但是，對(duì)于客戶服務(wù)，還要準(zhǔn)備處理由于可能的意外事件導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)運(yùn)行在短時(shí)間內(nèi)劇烈變化的情況。 (5)技術(shù)服務(wù)。 多元化的服務(wù)型公司，業(yè)務(wù)包括物流、金融、電商企業(yè)服務(wù)、順豐優(yōu)選四大業(yè)務(wù)板塊。 2) 交易中 (1) 缺貨水平。 行在整個(gè)快遞行業(yè)中，情況良好。為了找出引起缺貨問(wèn)題的環(huán)節(jié)

3、，缺貨情況根據(jù)產(chǎn)品和客戶來(lái)進(jìn)行登記 (2) 訂貨信息。 順豐的大數(shù)據(jù)處理中心，及時(shí)處理各種信息。 (3)信息的準(zhǔn)確性。 1.完善的系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)，先進(jìn)的呼叫中心，方便快捷的網(wǎng)上自助查詢服務(wù)； 2.產(chǎn)品具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； (4)訂貨周期的穩(wěn)定性。 雖然客戶主要關(guān)心的是訂貨周期的總體時(shí)間，但是控制和管理好組成訂貨周期的訂單傳遞、輸入、處理、分揀、包裝和交付等每一個(gè)組成部分，用來(lái)確定訂貨周期變動(dòng)的原因，對(duì)于客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)是非常重要的。 (5) 特殊貨運(yùn)。 高價(jià)值貨品運(yùn)送。 (6) 交叉多點(diǎn)運(yùn)輸。 順豐占據(jù)的一大優(yōu)勢(shì)是在它地下的布局，對(duì)“天網(wǎng)”或其他現(xiàn)有的業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)的籌碼和競(jìng)

4、爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在：據(jù)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)在順豐有15萬(wàn)名收派件員工，日平均能接觸到五百多萬(wàn)用戶，這種規(guī)模和這種線下的聯(lián)系關(guān)系是非常規(guī)模型的，這是順豐非常有優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)力。 7)訂貨便利性。 1、365全天候服務(wù) 2、多項(xiàng)特色增值服務(wù) 3、新增夜晚收件服務(wù) 4、順豐推出“四日件” 經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品 3) 交易后 (1) 保證、變更。 (2)產(chǎn)品追蹤。 可以按單號(hào)，手機(jī)號(hào)，短信方式跟蹤。 (3) 客戶意見(jiàn)與不滿。 順豐的客服專(zhuān)線 (二)收集有關(guān)客戶服務(wù)的信息 1.客戶服務(wù)流程分析 其基本的流程如下： (1)客戶信息的獲取 客戶信息的獲取有很多方式，主要是從兩個(gè)方面進(jìn)行獲取

5、傳統(tǒng)的獲取方式 互聯(lián)網(wǎng)的客戶信息 主要流程與職責(zé)： 1.接聽(tīng)客戶下單、快件查詢、業(yè)務(wù)咨詢、個(gè)案投訴等來(lái)電； 2.受理客戶關(guān)于問(wèn)題件的需求，及時(shí)將相關(guān)需求用工單形式轉(zhuǎn)發(fā)給熱線支持中心受理； 3.負(fù)責(zé)對(duì)客戶基礎(chǔ)信息及時(shí)更新維護(hù)，保證客戶資料的準(zhǔn)確性。 4.為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，不斷提升呼叫中心的服務(wù)素養(yǎng)。 2. 客戶需求分析 消費(fèi)者最關(guān)心的因素依次為：收發(fā)件速度、貨物安全、保險(xiǎn)售后、快遞價(jià)格、個(gè)性化增值服務(wù)等。此外，對(duì)從業(yè)人員素質(zhì)、信息化服務(wù)、行業(yè)監(jiān)管機(jī)制、快遞準(zhǔn)入門(mén)檻、價(jià)格透明度甚至快遞人員服務(wù)形象等也非?？粗?。 順豐一直以客戶需求為核心，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，謹(jǐn)

6、守服務(wù)承諾，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。從客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門(mén)收取快件，1小時(shí)內(nèi)完成；快件到達(dá)順豐營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至收派員上門(mén)為客戶派送，2小時(shí)內(nèi)完成，實(shí)現(xiàn)快件“今天收明天到”（除偏遠(yuǎn)區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日）。盡量縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 3. 定點(diǎn)超越分析 順豐在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性和可靠性上,已經(jīng)明顯超越了其他快遞公司。 1.順豐竭力構(gòu)建一個(gè)專(zhuān)業(yè)、安全、快捷的服務(wù)模式。專(zhuān)業(yè)：專(zhuān)業(yè)的流程、專(zhuān)業(yè)的設(shè)施和系統(tǒng)、并且開(kāi)通了VIP 綠色通道等。安全：全方位的檢測(cè)體系、嚴(yán)格的質(zhì)量管控等?？旖荩簶?gòu)建了12種服務(wù)

7、渠道，使顧客能時(shí)刻體驗(yàn)輕松、便捷的順豐服務(wù)。其中包括4種人工服務(wù)（收派員提供收派任務(wù)、服務(wù)熱線、營(yíng)運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)、在線服務(wù)）。8種自主服務(wù)，特別是順豐網(wǎng)站（包括一般業(yè)務(wù)查詢，可查詢收送范圍、客戶編碼、快件跟蹤等；順豐網(wǎng)上寄件服務(wù)，在大部分服務(wù)范圍內(nèi)，工作人員1小時(shí)就可上門(mén)派收；體驗(yàn)并了解順豐的一系列增值服務(wù)和自助工具，如順豐速運(yùn)通、網(wǎng)上寄件、移動(dòng)助理、電郵助理、短信助理的使用） 、客戶自助端、客戶信息獲取 建立客戶檔案 客戶分類(lèi) 服務(wù)信息及時(shí)反饋 部卷調(diào)查 維修站點(diǎn) 呼叫中心 客戶服務(wù) WEB 信息 即時(shí)信息 無(wú)線信息 客戶信息系統(tǒng) 運(yùn)單套打程序、順豐移動(dòng)助理、順豐MSG短信通、順豐短信助理、順豐電

8、郵助理。利用不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式來(lái)贏取客戶。 2.VIP信息系統(tǒng)建立: 建立VIP信息系統(tǒng)可以有針對(duì)性、有目標(biāo)的收集重點(diǎn)客戶的信息，加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，有利于幫助企業(yè)開(kāi)展項(xiàng)目快遞，同時(shí)使增值服務(wù)的實(shí)施有可靠的載體，推動(dòng)增值服務(wù)的開(kāi)展。 3.順豐快遞強(qiáng)調(diào)員工梳理客戶至上原則: ①以客戶需求為核心，采用承包方式，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要，如招聘高學(xué)歷管理人員，請(qǐng)IBM做咨詢。 ②采用能充分調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員積極性的分配體系，給業(yè)務(wù)員劃片、劃區(qū)，靠自發(fā)加盟，與

9、其他快遞公司的按業(yè)績(jī)發(fā)工資不同，順豐速運(yùn)人員工資采取按件計(jì)酬；建有效獎(jiǎng)的人員獎(jiǎng)罰機(jī)制，建立名為"罰點(diǎn)"的嚴(yán)格考評(píng)制度管理基層員工。 (三)確定客戶需求的不同類(lèi)型 1.對(duì)速度要求高的客戶：12種服務(wù)渠道，使客戶體驗(yàn)輕松，快捷的順豐服務(wù)。順豐速運(yùn)的“即日達(dá)”、“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”是其特色業(yè)務(wù)，首先是速度造就了順豐的成功，服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度也是順豐的一大優(yōu)勢(shì)，并且順豐提供了門(mén)到門(mén)服務(wù)。順豐的這三大特色服務(wù)，極大的滿足了客戶的需求。 2.對(duì)高價(jià)值貨物的安全保障需求：全方位的質(zhì)量體系，嚴(yán)格的質(zhì)量管控 3.對(duì)特殊貨物的需求:如生鮮速配服務(wù)，特殊入倉(cāng)服務(wù)。 (四)根據(jù)不同的客戶群體指定相應(yīng)的客戶

10、服務(wù)組合 對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi) 客戶類(lèi)型客戶名稱(chēng)客戶數(shù)量比例客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)比例 A貴賓型5%50% B重要型15%30% C普通型80%20% 對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)就是為了更好的管理，80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的核心客戶，這些客戶在一定意義上來(lái)講支撐著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，為了，對(duì)這些客戶進(jìn)行更好的管理，我們就必須將客戶分類(lèi)，不能采用“一把抓”，面是應(yīng)該分開(kāi)管理，采用差異化的客戶管理，讓客戶的忠誠(chéng)者得到回報(bào)。 對(duì)客戶信息的反饋 對(duì)于重點(diǎn)客戶要給予優(yōu)惠，即VIP 服務(wù)，信息中通過(guò)對(duì)客戶信息的反饋，及時(shí)的把企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)推出的各種服務(wù)反饋給客戶，使客戶感到一種區(qū)別對(duì)待的優(yōu)越感，以留住客戶。

11、 正如SF 中的大客戶營(yíng)銷(xiāo):SF 已經(jīng)給予VIP 很多服務(wù)，但是由于信息的落后性，不能及時(shí)的把握顧客的意見(jiàn)和需要。另外，對(duì)于顧客提供的服務(wù)不能及時(shí)的反饋給客戶以至于，客戶對(duì)SF 的信心不斷減弱，最后甚至差流失這一個(gè)大客戶，由此可見(jiàn)信息系統(tǒng)的完善是十分必要的 (1)加強(qiáng)溝通的四項(xiàng)措施 ①個(gè)別管理 由于大客戶的特殊性，企業(yè)可以建立專(zhuān)門(mén)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)與大客戶的日常溝通和交流。這樣能夠掌握大客戶的舉動(dòng)，有效防止大客戶的流失。在具體工作上，企業(yè)可以配備大客戶經(jīng)理，并責(zé)任到人。 ②制度保障 企業(yè)可以建立深度溝通制度，經(jīng)常性的拜訪、征求大客戶意見(jiàn)，及時(shí)解決大客戶問(wèn)題，滿足大客戶的要求

12、。在與大客戶情感溝通方面，企業(yè)可以定期組織座談會(huì)，與大客戶建立互信的伙伴關(guān)系，并將此做法形成制度化文件。 ③滿意調(diào)查 企業(yè)要經(jīng)常進(jìn)行大客戶滿意度調(diào)查，以了解大客戶對(duì)企業(yè)各個(gè)方面的滿意程度，防止大客戶流失。 ④選舉代表 企業(yè)可以向大客戶派駐服務(wù)代表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決大客戶問(wèn)題，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉動(dòng)了如指掌。 (2)與大客戶的服務(wù)要求、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致 ①大客戶的需求總是不斷變化的，企業(yè)應(yīng)為他們提供定制的個(gè)性化服務(wù) ②大客戶會(huì)根據(jù)不同的發(fā)展階段調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，但總是以利益為導(dǎo)向。這就要求我們和大客戶之間應(yīng)結(jié)成合作伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系，最大限度地與大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，根據(jù)大客戶的需求提供產(chǎn)

13、品或服務(wù)。 (3)保證服務(wù)質(zhì)量，保證客戶利益最大化 要保持與大客戶的長(zhǎng)久合作關(guān)系、防止大客戶的流失，必須保證服務(wù)質(zhì)量，保證信息中心 WEB 信息 即時(shí)信息 無(wú)線信息 電話服務(wù) 客戶 客戶利益最大化。例如，建立大客戶咨詢中心，建立售后服務(wù)隊(duì)伍，為大客戶提供免費(fèi)服務(wù)，關(guān)鍵還要提高服務(wù)質(zhì)量。 (五)客戶服務(wù)組合的管理和決策流程 客戶生命周期階 段 基本期望潛在期望措施 考察期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，配套 組合更大的物質(zhì)利益， 企業(yè)關(guān)心 ?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，感 情聯(lián)絡(luò)計(jì)劃 形成期考察期提供的一 切價(jià)值 受到企業(yè)重視特別對(duì)待 穩(wěn)定期企業(yè)和自身價(jià)值 對(duì)等自我對(duì)企業(yè)的重 要價(jià)值得到認(rèn)同 共同體計(jì)劃 管理與決策方式： (一)大客戶: 1.像vip客戶綠色服務(wù)通道方案一樣，在項(xiàng)目客戶方面，順豐公司提供差異化服務(wù)，以特色服務(wù)留住客戶，圍繞大項(xiàng)目承保實(shí)施了“全過(guò)程服務(wù)”，千方百計(jì)為客戶提供全方位、高質(zhì)量的超值服務(wù)、形成自己獨(dú)特的服務(wù)模式。 2.以差別化的精細(xì)服務(wù)鞏固客戶。 3.以規(guī)范化的延伸服務(wù)培養(yǎng)客戶。 （二）中端客戶： 采用退費(fèi)策略吸引更多的客戶，增加業(yè)務(wù)量。通過(guò)預(yù)付款，然后按比例返還一部分現(xiàn)金給客戶 （三）低端客戶:加強(qiáng)網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)的刮泥，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上。