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1、長 江 質 量 獎 卓 越 績 效 評 價 準 則2009年 10月 22日 幾 個 概 念 的 引 入 什 么 是 長 江 質 量 獎 ？湖 北 省 人 民 政 府 設 立 的 最 高 質 量 榮 譽 獎 什 么 是 卓 越 績 效 模 式 ？ 卓 越 績 效 模 式 的 本 質 就 是 對 全 面 質 量 管 理 的 標準 化 、 規(guī) 范 化 和 具 體 化 。 卓 越 績 效 的 由 來 美 國 波 多 里 奇 獎 評 審 標 準 什 么 是 卓 越 績 效 準 則 ? 7經營結果6過程管理5以人為本4測量、分析與知識管理3以顧客和市場為中心2戰(zhàn)略1領導組織概述：環(huán)境、關系和挑戰(zhàn) 卓 越

2、 績 效 的 構 成核 心 價 值準 則 條 款評 分 系 統(tǒng) 卓 越 績 效 準 則 所 遵 循 的 價 值 觀l 一 、 愿 景 式 領 導l 二 、 以 顧 客 為 導 向 追 求 卓 越l 三 、 組 織 和 個 人 的 學 習l 四 、 尊 重 員 工 和 合 作 伙 伴l 五 、 靈 敏 性l 六 、 關 注 未 來l 七 、 管 理 創(chuàng) 新l 八 、 基 于 事 實 的 管 理 l 九 、 社 會 責 任l 十 、 注 重 結 果 及 創(chuàng) 造 價 值l 十 一 、 系 統(tǒng) 觀 念 卓 越 績 效 準 則 的 框 架內容分數領導120戰(zhàn)略策劃85以顧客為關注焦點85測量、分析和知識

3、管理90以員工為本85過程管理85結果450 合計1000 準 則 內 容 1、 領 導 （ 120分 ）領 導 者 應 該 做 些 什 么堅 持 不 懈 地 提 升 自 己 的 團 隊要 讓 員 工 抱 有 夢 想深 入 到 員 工 中 ， 向 他 們 傳 遞 積 極 地 活 力 和 樂 觀 精 神建 立 別 人 對 自 己 的 信 賴 感有 勇 氣 ， 敢 于 做 出 不 受 歡 迎 的 決 定要 保 證 自 己 提 出 的 問 題 能 帶 來 員 工 們 的 實 際 行 動用 于 承 擔 風 險 、 勤 奮 學 習 ， 親 自 成 為 表 率懂 得 歡 慶 卓 越 領 導 系 統(tǒng) 的 構

4、 成1.1 高 層 領 導a 愿 景 、 價 值 觀 和 使 命b 溝 通 和 組 織 的 績 效1.2 治 理 和 社 會 責 任a 組 織 的 治 理b 合 法 和 道 德 行 為c 對 關 鍵 社 區(qū) 的 支 持 愿 景 指 組 織 所 追 求 的 未 來 狀 態(tài) 。 愿 景 描 述 了 組 織 正在 向 何 處 去 ， 希 望 未 來 成 為 什 么 或 被 視 為 什 么 。 確 立 和 展 開 組 織 的 愿 景 和 價 值 觀l 聯(lián) 想 集 團 的 愿 景 ： 未 來 的 聯(lián) 想 應 該 是 高 科 技 的 聯(lián) 想 、 服 務 的聯(lián) 想 、 國 際 化 的 聯(lián) 想 。l 聯(lián) 想

5、集 團 的 使 命 ： 為 客 戶 利 益 而 努 力 創(chuàng) 新 。l 聯(lián) 想 集 團 價 值 觀 :成 就 客 戶 、 創(chuàng) 業(yè) 創(chuàng) 新 、 精 準 求 實 、 誠 信 正直成 就 客 戶 -致 力 于 客 戶 滿 意 與 成 功創(chuàng) 業(yè) 創(chuàng) 新 -追 求 速 度 和 效 率 ， 專 注 于 對 客 戶 和 公 司 有 影 響 的 創(chuàng) 新精 準 求 實 -基 于 事 實 的 決 策 與 業(yè) 務 管 理誠 信 正 直 -建 立 信 任 與 負 責 任 的 人 際 關 系 組 織 的 治 理l 建 立 完 善 的 公 司 治 理 結 構 董 事 會 、 監(jiān) 事 會 、 管 理 層 職 責 分 明 財

6、務 責 任 清 楚 運 作 透 明 獨 立 審 計 保 護 股 東 權 益l 評 估 和 改 進 領 導 層 的 績 效 評 估 董 事 會 、 監(jiān) 事 會 、 管 理 層 績 效 的 指 標 是 什 么 評 估 的 方 法 是 什 么 獎 懲 措 施 是 什 么 評 估 后 的 改 進 措 施 是 什 么 2、 戰(zhàn) 略 策 劃 （ 85分 ）在 戰(zhàn) 略 策 劃 方 面 應 該 做 些 什 么對 業(yè) 務 制 定 一 個 大 方 向 上 的 規(guī) 劃 ： 找 到 聰 明 、實 用 、 快 速 的 能 夠 獲 得 持 續(xù) 競 爭 優(yōu) 勢 的 辦 法把 合 適 的 人 放 到 合 適 的 位 置 上

7、， 落 實 這 個 大 計劃不 斷 探 索 能 夠 實 現(xiàn) 計 劃 的 最 佳 實 踐 經 驗 卓 越 戰(zhàn) 略 管 理 系 統(tǒng) 的 構 成2.1 戰(zhàn) 略 制 定a 戰(zhàn) 略 制 定 過 程b 戰(zhàn) 略 目 標2.2 戰(zhàn) 略 開 展a 行 動 計 劃 的 制 定 和 展 開b 績 效 預 測 l 戰(zhàn) 略 制 定 過 程 要 有 長 期 和 短 期 戰(zhàn) 略 建 立 正 式 的 戰(zhàn) 略 制 定 過 程 收 集 技 術 、 市 場 、 產 品 、 顧 客 和 競 爭 者 的 信 息 戰(zhàn) 略 要 確 保 組 織 可 持 續(xù) 性 、 建 立 核 心 競 爭 力 戰(zhàn) 略 要 可 行 l 行 動 計 劃 的 制

8、定 和 展 開 制 定 長 期 和 短 期 行 動 計 劃 建 立 制 定 和 展 開 行 動 計 劃 的 流 程 要 有 適 當 的 資 金 和 資 源 要 注 意 行 動 計 劃 的 更 改 要 有 配 套 的 人 力 資 源 計 劃 要 建 立 追 蹤 行 動 計 劃 的 測 量 指 標 3、 聚 焦 顧 客 （ 85分 ）在 聚 焦 顧 客 方 面 應 該 做 些 什 么識 別 關 鍵 顧 客 是 誰了 解 關 鍵 顧 客 的 要 求開 發(fā) 滿 足 顧 客 要 求 的 產 品 和 服 務測 量 顧 客 的 反 應不 斷 改 進 卓 越 顧 客 管 理 系 統(tǒng) 的 構 成3.1 顧 客

9、契 合a 產 品 供 應 及 顧 客 支 持b 建 立 顧 客 文 化3.2 顧 客 的 聲 音a 傾 聽 顧 客 的 聲 音b 確 定 顧 客 滿 意 和 契 合c 分 析 和 使 用 顧 客 數 據 l 顧 客 契 合 度 指 顧 客 對 組 織 的 品 牌 和 產 品 供 應 的 投 入 ， 它 是 基 于 能夠 持 續(xù) 地 服 務 顧 客 需 求 和 建 立 聯(lián) 系 ， 所 以 顧 客 愿 意 持續(xù) 使 用 組 織 的 產 品 ， 契 合 度 的 特 征 包 括 顧 客 保 留 度 和忠 誠 度 ， 顧 客 與 組 織 建 立 并 增 強 商 業(yè) 關 系 的 意 愿 ， 以及 顧 客

10、積 極 倡 導 并 推 薦 組 織 的 品 牌 和 產 品 供 應 的 意 愿 。 l 產 品 供 應 及 顧 客 支 持 建 立 識 別 和 創(chuàng) 新 產 品 供 給 的 流 程 建 立 顧 客 支 持 機 制 ， 使 得 顧 客 能 很 好 的 使 用 你 的 產 品 ，獲 得 你 的 信 息 ， 跟 你 做 更 多 的 生 意 。 4、 測 量 、 分 析 和 知 識 管 理 （ 90分 ）在 測 量 、 分 析 和 知 識 管 理 方 面 應 該 做 些 什 么建 立 關 鍵 績 效 指 標 和 測 量 系 統(tǒng)測 量 關 鍵 績 效 指 標績 效 分 析改 進形 成 知 識分 享 知 識

11、 卓 越 測 量 、 分 析 和 知 識 管 理 系 統(tǒng) 的 構成4.1 組 織 績 效 的 測 量 、 分 析 和 改 進a 績 效 測 量b 績 效 分 析 、 評 審c 績 效 改 進4.2 信 息 、 知 識 和 信 息 技 術 的 管 理a 數 據 、 信 息 和 知 識 管 理b 信 息 資 源 管 理 5、 聚 焦 員 工 （ 85分 ）在 聚 焦 員 工 方 面 應 該 做 些 什 么把 人 力 資 源 管 理 提 高 到 組 織 管 理 的 首 位采 用 績 效 評 價 系 統(tǒng)創(chuàng) 立 激 勵 機 制 ： 金 錢 、 認 可 和 培 訓重 視 70%中 間 員 工盡 可 能 設

12、 計 扁 平 化 組 織清 楚 關 系 和 責 任 卓 越 的 人 力 資 源 管 理 系 統(tǒng) 的 構 成5.1 員 工 契 合 度a 員 工 增 值b 員 工 與 領 導 的 發(fā) 展c 員 工 契 合 度 的 評 價5.2 員 工 環(huán) 境a 員 工 能 力 和 量 能b 員 工 氛 圍 l 員 工 契 合 度 員 工 完 成 組 織 工 作 、 使 命 、 愿 景 的 投 入 程 度l 影 響 員 工 契 合 度 的 因 素 培 訓 、 職 業(yè) 發(fā) 展 、 有 效 的 認 可 和 獎 勵 系 統(tǒng) 、 公平 的 機 會 、 公 正 對 待 、 家 庭 親 情 。 6、 過 程 管 理 （ 85

13、分 ）完 成 工 作 的 步 驟 、 方 法 和 工 具 卓 越 的 過 程 管 理 系 統(tǒng) 的 構 成6.1 工 作 系 統(tǒng)a 工 作 系 統(tǒng) 設 計b 關 鍵 工 作 過 程c 突 發(fā) 事 件 應 對6.2 工 作 過 程a 工 作 過 程 設 計b 工 作 過 程 管 理c 工 作 過 程 改 進 7、 經 營 結 果 （ 450分 ）卓 越 的 企 業(yè) 一 定 有 卓 越 的 經 營 結 果不 能 測 量 就 不 能 管 理均 衡 的 戰(zhàn) 略 目 標 框 架均 衡 的 經 營 結 果 評 價 體 系 如 何 評 價 企 業(yè) 經 營 的 好 壞 ？7.1 產 品 結 果7.2以 顧 客

14、為 關 注 焦 點 的 結 果7.3財 務 和 市 場 結 果7.4以 員 工 為 本 的 結 果7.5過 程 有 效 性 結 果7.6領 導 結 果 超 越 ISO9000， 建 立 卓 越 績 效 模 式卓 越 績 效 標 準 與 ISO9000質 量 管 理 體 系 標 準 的 異 同相 同 點 （ 相 對 于 質 量 管 理 體 系 方 法 、 依 據 共 同 原則 ）使 組 織 能 夠 識 別 它 的 強 項 和 弱 項包 含 對 照 通 用 模 式 進 行 評 價 的 規(guī) 定為 持 續(xù) 改 進 提 供 基 礎包 含 外 部 承 認 的 規(guī) 定 不 同 點范 圍 不 同ISO9001

15、-提 出 QMS要 求 ， 質 量 管 理 體 系 審 核 可確 定 這 些 要 求 是 否 得 到 滿 足 。CQMA-包 含 能 夠 對 組 織 業(yè) 績 比 較 評 價 的 準 則 ，并 能 適 用 于 組 織 的 全 部 活 動 和 所 有 相 關 方 。 提供 了 一 個 組 織 與 其 他 組 織 的 業(yè) 績 相 比 較 的 基 礎 。ISO9001-質 量 保 證 標 準 合 格 、 符 合CQMA-卓 越 績 效 模 式 更 好 、 最 好 作 用 不 同ISO9001-引 導 、 確 認 組 織 在 市 場 中 QA的 基 本 要求 。CQMA-引 導 、 評 價 、 確 認 組 織 在 競 爭 中 的 經 營管 理 及 績 效 。 方 法 不 同ISO9001-質 量 保 證 標 準 符 合 性 審 核CQMA-卓 越 績 效 模 式 成 熟 度 評 價