靜配中心人員素質(zhì)1參考課件 靜脈配置中心（PIVAS）工作人員卓越服務(wù)的質(zhì)量取決于素質(zhì)，有什么樣的素質(zhì)就有什么樣的質(zhì)量。素質(zhì)決定服務(wù)質(zhì)量。卓越服務(wù)質(zhì)量包括基礎(chǔ)素質(zhì)、溝通素質(zhì)、能力素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、學(xué)習(xí)素質(zhì)、實踐素質(zhì)、細節(jié)素質(zhì)、獻身素質(zhì)、創(chuàng)新素質(zhì)。2參考課件PIVAS工作人員基礎(chǔ)素質(zhì) 基礎(chǔ)素質(zhì)是PIVAS工作人員所必須的素質(zhì)，是PIVAS的職業(yè)決定的，即使不是PIVAS正式工作人員，也應(yīng)具備按照規(guī)定培訓(xùn)過工作常識，這樣有利于更好的為患者服務(wù)?；A(chǔ)素質(zhì)包括職業(yè)道德素質(zhì)、基本學(xué)歷素質(zhì)、知識素質(zhì)、愛心素質(zhì)等。工作人員的基礎(chǔ)素質(zhì)有了，就須在自己的素質(zhì)基礎(chǔ)上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。3參考課件一.職業(yè)道德素質(zhì) PIVAS人員必須遵守醫(yī)院衛(wèi)生職業(yè)的道德規(guī)范，文明廉潔行醫(yī)，救死扶傷，實行人道主義，以人為本，以患者為中心，在國家法律規(guī)范范圍內(nèi)從事專業(yè)工作，依法保護患者的隱私和醫(yī)療秘密。能夠容納不同意見，重視不同人員的表現(xiàn)分歧，共同為科室為醫(yī)院的發(fā)展做貢獻。4參考課件二.基本學(xué)歷素質(zhì) 二級以上PIVAS人員須具備專業(yè)醫(yī)學(xué)知識，如藥師結(jié)構(gòu)應(yīng)具備本科、碩士或博士學(xué)歷；護士結(jié)構(gòu)應(yīng)具備大專或本科以上學(xué)歷。中級以上職稱應(yīng)有至少一年以上專業(yè)業(yè)務(wù)進修以及短期提高學(xué)習(xí)經(jīng)歷；高級職稱應(yīng)具備醫(yī)、教、研、訓(xùn)練等全面素質(zhì)，初級職稱應(yīng)不斷參加學(xué)習(xí)班或每年至少參加一次專業(yè)學(xué)術(shù)會議。5參考課件三.繼續(xù)教育 繼續(xù)教育主要指再學(xué)習(xí)知識。在PIVAS，同樣畢業(yè)的本科生或研究生，工作5年、10年或15年，技術(shù)上基本上沒有什么差別，其判別在于經(jīng)驗、論文、科研、成果、專著、溝通、服務(wù)技巧和服務(wù)藝術(shù)等。6參考課件四.同情素質(zhì) 只有站在患者的角度，從各個細節(jié)考慮患者的需求，才能真正培養(yǎng)出讓PIVAS滿意的員工。同情素質(zhì)是衡量一個工作人員的職業(yè)操守、責(zé)任心、實業(yè)型的基本標(biāo)尺，是現(xiàn)代醫(yī)院員工的一個基本素質(zhì)。7參考課件五.法規(guī)素質(zhì) 法規(guī)素質(zhì)是指PIVAS工作人員卓越服務(wù)必須具備的法律意識、規(guī)范規(guī)定意識、制度意識，醫(yī)院的工作有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度。8參考課件PIVAS工作人員基礎(chǔ)素質(zhì) 溝通是現(xiàn)代醫(yī)院的重要服務(wù)內(nèi)容。在醫(yī)院，溝通指工作人員之間的溝通，工作人員與臨床的溝通，工作人員與患者的溝通。溝通素質(zhì)包括以人為本、和諧理念、注重信息、臨床滿意等。9參考課件一.以人為本 以人為本要立足于人性的溝通，以合理的論據(jù)、數(shù)據(jù)和明白無誤的溝通來影響患者、影響同事，要針對不同的患者采取不同的溝通方式方法。10參考課件二.和諧理念 PIVAS和諧主要指PIVAS與臨床之間和諧（藥師與醫(yī)師）。首先要有過硬的專業(yè)技術(shù)，能為臨床服務(wù)好，就是專業(yè)知識好，這是和諧的總基礎(chǔ)。二是PIVAS人員卓越服務(wù)好，收費合理，臨床就會滿意。11參考課件三.注重信息 PIVAS工作人員溝通時的信息是重要的，沒有信息就等于沒有依據(jù)，說話無依據(jù)，處理矛盾無事實，就很難溝通。以臨床的實際需求為出發(fā)點來收集信息，處處以患者為中心，以臨床滿意為收集信息的終點。12參考課件四.臨床滿意 PIVAS工作人員溝通時必須樹立臨床滿意的目標(biāo)，溝通時要以理服人，以公正服人，只有這樣才能使臨床滿意。13參考課件PIVAS工作人員能力素質(zhì) 能力素質(zhì)是工作人員一切素質(zhì)的集中體現(xiàn)，也是工作人員一生工作動態(tài)素質(zhì)的體現(xiàn)。包括分析能力、判斷能力、誠信正直、績效能力、工作熱情。14參考課件一.分析能力 PIVAS工作人員分析能力是重要的卓越服務(wù)素質(zhì)，從分析能力可以了解工作人員的綜合素質(zhì)和能力，這就要求工作人員在面對復(fù)雜困難的環(huán)境時，能做出準(zhǔn)確、客觀的臨床滿意的處理結(jié)果。15參考課件二.判斷能力 判斷能力是工作人員卓越服務(wù)素質(zhì)的重要一環(huán)節(jié)，判斷能力指判斷怎樣的服務(wù)，服務(wù)什么內(nèi)容，爭取什么語言形式，即怎樣說話、說什么樣的話、說話說到什么程度，臨床能否接受什么樣的行為、時間、節(jié)奏等。16參考課件三.誠信正直 PIVAS工作人員卓越服務(wù)誠信正直的核心指以道德規(guī)范正直處理一切事情，遵守各項規(guī)章制度，堅持慎獨，并能抵制不道德的行為。17參考課件四.績效能力 PIVAS工作人員卓越服務(wù)、追求效率。首先是工作有效果，有效率，然后才是追求高效率，獲得最佳效率?？冃呛饬烤C合方面的能力，卓越績效才能讓患者及臨床滿意。18參考課件五.工作熱情 人是要有熱情的，做任何事情都是如此，從熱情到激情，充滿工作熱情就是要主動、積極、執(zhí)著、堅持到底。19參考課件PIVAS工作人員專業(yè)素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì)指醫(yī)院有別于其他行業(yè)的專有卓越服務(wù)素質(zhì)，服務(wù)業(yè)有共同的服務(wù)素質(zhì)，每個行業(yè)都有根據(jù)本行業(yè)特點，長期形成的文化服務(wù)的特有服務(wù)形式。專業(yè)素質(zhì)包括服務(wù)能力、反應(yīng)能力、維護能力、協(xié)作能力。20參考課件一.服務(wù)能力 服務(wù)能力指PIVAS的總體服務(wù)能力，PIVAS工作人員能全程為臨床提供不間斷服務(wù)，這就是PIVAS的整體能力。PIVAS的個人服務(wù)專業(yè)素質(zhì)和能力也要與PIVAS整體服務(wù)能力相匹配。21參考課件二.反應(yīng)能力 PIVAS工作人員卓越服務(wù)時的反應(yīng)能力非常重要，因為服務(wù)的對象是臨床，臨床上的患者病情是千變?nèi)f化的。這就需要工作人員有敏銳的觀察能力，豐富的經(jīng)驗，邏輯的分析判斷力，敢于服務(wù)的反應(yīng)素質(zhì)。及時配置藥品，及時退藥，及時查找出錯誤醫(yī)囑。隨即處理問題的能力是提高臨床滿意的重要環(huán)節(jié)。22參考課件三.維護能力 工作人員卓越服務(wù)的現(xiàn)場維護、保持、掌握能力是個人順利診療的關(guān)鍵。如工作人員能掌握好臨床醫(yī)生為患者就診的秩序，為患者提供最佳環(huán)境，最佳藥學(xué)服務(wù)，而醫(yī)師就能為患者提高最佳診治服務(wù)。23參考課件四.協(xié)作能力 每個工作人員都是團隊的一員，都需要有強烈的團隊精神。在PIVAS，團隊的含義是不同的，如整個PIVAS是個團隊，工作小組是個團隊，藥師（士）組是個團隊，護士組是個團隊，一句話只要有兩個人以上的組織就都可以稱為團隊。只有為團隊工作好了，才能自己工作得更好。24參考課件PIVAS工作人員學(xué)習(xí)素質(zhì) 學(xué)習(xí)是當(dāng)今社會的主要功能，時代變化快，市場競爭激烈，特別是信息技術(shù)的應(yīng)用，人們的工作、學(xué)習(xí)、生活方式都發(fā)生了變化。學(xué)習(xí)是卓越服務(wù)的特點，是保證患者滿意的基點，因為患者的需求是變化的，是逐漸提高的，所以工作人員服務(wù)的技藝、技能、水平就必須提高，這些只有通過學(xué)習(xí)才能獲得。學(xué)習(xí)素質(zhì)包括從教訓(xùn)中學(xué)習(xí)、向他人學(xué)習(xí)、向臨床學(xué)習(xí)、在批評中學(xué)習(xí)、從服務(wù)中學(xué)習(xí)。25參考課件一.從教訓(xùn)中學(xué)習(xí) 每個人都有成功和失敗，成功是學(xué)習(xí)，失敗是更重要的學(xué)習(xí)對象。從某種意義上說成功中的學(xué)習(xí)，經(jīng)驗中的學(xué)習(xí)，向他人學(xué)習(xí)，自我學(xué)習(xí)，都是好中學(xué)習(xí)，精益求精。但更重要的學(xué)習(xí)應(yīng)該是從教訓(xùn)中學(xué)習(xí)，從失敗中學(xué)習(xí)，這是最現(xiàn)實的學(xué)習(xí)，是最有價值的學(xué)習(xí)。26參考課件二.向他人學(xué)習(xí) 向他人學(xué)習(xí)是最重要的學(xué)習(xí)途徑，是提高言行服務(wù)的主要途徑。向他人學(xué)習(xí)可以是經(jīng)驗，可以是教訓(xùn)，也可以面對面地學(xué)習(xí)、請教。27參考課件三.向臨床學(xué)習(xí) 向醫(yī)師學(xué)習(xí)，向護士學(xué)習(xí)，向PIVAS的交往者以及供應(yīng)商學(xué)習(xí)。其中向臨床學(xué)習(xí)最重要、最直接。藥師知道的再多，對于患者的個體差異性也只有醫(yī)師最清楚。所以向醫(yī)師學(xué)習(xí)，是PIVAS每個工作人員都應(yīng)該明白的事。向醫(yī)師學(xué)習(xí)能夠取得諒解，向醫(yī)師學(xué)習(xí)醫(yī)師會更滿意。28參考課件四.在批評中學(xué)習(xí) 任何人都不是萬能的，任何人都可能有錯誤，PIVAS工作人員更是如此。一個人有錯并不怕，怕的是驕傲、自滿、不虛心聽取他人建議和批評。29參考課件五.從服務(wù)中學(xué)習(xí) 高素質(zhì)的人是自我修煉的結(jié)果，是在實際工作中不斷提高的結(jié)果。PIVAS卓越服務(wù)時直接為患者服務(wù)的，自己的工作，與患者的和諧，與同事的和諧，都是靠自己細細地斟酌，靠三思而后行而逐步形成的。30參考課件PIVAS工作人員實踐素質(zhì) 素質(zhì)是靠實踐提高的,實踐出真知,實踐出素質(zhì).要想提高服務(wù)素質(zhì),唯一是實踐,是在為患者服務(wù)的一線工作中不斷提高素質(zhì).實踐素質(zhì)包括工作興趣、吃苦耐勞、接受挑戰(zhàn)、執(zhí)業(yè)素質(zhì)。31參考課件PIVAS工作人員細節(jié)素質(zhì) PIVAS工作人員卓越服務(wù)其實都是細節(jié)服務(wù)，不是驚天動地的事情，大部分是服務(wù)性、語言性、人文性，對于患者而言細節(jié)見真情，對于臨床來說細節(jié)見能力，對于細節(jié)服務(wù)的理解來說，只有細節(jié)服務(wù)的人才能說得準(zhǔn)確。只有重視細節(jié)，才能提高卓越服務(wù)質(zhì)量，使臨床滿意。細節(jié)素質(zhì)包括崗位慎獨、從點滴開始、細心服務(wù)、細節(jié)計劃。32參考課件一.崗位慎獨 PIVAS工作人員必須做到崗位慎獨，除了全心全意為患者服務(wù)，沒有其他想法，只要在崗位上就是服務(wù)患者，不受其他因素干擾。謹(jǐn)慎、獨立、細致、專心、負責(zé)、認(rèn)真是PIVAS工作人員卓越崗位服務(wù)基本素質(zhì)要求。33參考課件二.從點滴做起 PIVAS工作人員要善于做小事，善于從點滴小事開始，這樣才能把卓越服務(wù)做到位。34參考課件三.細節(jié)服務(wù) 審方、排藥、核對、配置、復(fù)核都是服務(wù)細節(jié)工作，細節(jié)交代，細節(jié)接觸，細節(jié)指教。細節(jié)決定滿意。小事成就大事，細心成就完善。一個不經(jīng)意的細節(jié)，往往能夠反映出一個工作人員的深層次修養(yǎng)。卓越服務(wù)就是要求從工作人員到領(lǐng)導(dǎo)注重每個細節(jié)。35參考課件四.細節(jié)計劃 細節(jié)服務(wù)雖然隨處可見，但不等于不要計劃，任何工作都要在計劃中進行，如果所有服務(wù)都沒有計劃，沒有目的的隨便服務(wù)，那服務(wù)水平就不能提高，最終臨床是不會滿意的。36參考課件PIVAS工作人員獻身素質(zhì) PIVAS工作人員進行卓越服務(wù)要有獻身素質(zhì)，就是把PIVAS工作當(dāng)作事業(yè)來做，PIVAS服務(wù)就是自己的價值所在。服務(wù)好患者是對社會的貢獻，是對國家的貢獻。PIVAS要有PIVAS的價值觀，工作人員要有工作人員自己的價值觀，有了價值觀就有了工作目標(biāo)，就會朝著自己設(shè)定的價值區(qū)奮斗、去獻身。37參考課件PIVAS工作人員創(chuàng)新素質(zhì) 創(chuàng)新是PIVAS的靈魂，創(chuàng)新是PIVAS發(fā)展不竭的動力。沒有創(chuàng)新就沒有PIVAS工作人員的高素質(zhì)，沒有創(chuàng)新就沒有PIVAS的可持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)新素質(zhì)包括思維能力，善于發(fā)現(xiàn)問題，靈活高效處理問題，創(chuàng)造新穎理念，重造服務(wù)流程等。38參考課件一 創(chuàng)新思維的能力PIVASA要求工作人員卓越服務(wù)要具備結(jié)構(gòu)化的思維能力。給予遇到的矛盾和問題的解決方案，表達對于問題的看法能夠結(jié)構(gòu)化、有邏輯的思維方式方法，工作人員應(yīng)具有清晰及理性的思考能力,而且能夠創(chuàng)造性地進行思考、進行工作、進行解決問題、進行為患者卓越服務(wù).39參考課件二 發(fā)現(xiàn)問題的能力六個C 變革、復(fù)雜性、顧客要求、競爭壓力、成本沖擊、約束因素。這六C是現(xiàn)代醫(yī)院的特征，PIVAS創(chuàng)新是改變過去，展現(xiàn)新的服務(wù)模式，要了解醫(yī)院發(fā)展趨勢和特點，才能更好的創(chuàng)新。40參考課件三、處理問題的能力檢驗一個工作人員的綜合素質(zhì)，卓越服務(wù)中90%的問題都可以由工作人員解決，關(guān)鍵是否及時解決，PIVAS的工作人員真心誠意地把以后的服務(wù)做得更好，臨床會諒解、理解、滿意。41參考課件42參考課件四、創(chuàng)新服務(wù)理念的能力服務(wù)需要有服務(wù)理念引領(lǐng)，要有創(chuàng)新思維的靈活性，創(chuàng)造適合臨床服務(wù)的新疑理念，并能轉(zhuǎn)化為切實可行的實踐。工作人員要有創(chuàng)新服務(wù)理念，要具備有理智的好奇心，對解決服務(wù)中的問題往往有多個解決問題的思路、方法、想法和建議。43參考課件問題PIVAS工作人員應(yīng)當(dāng)具備哪些素質(zhì)？答：基礎(chǔ)素質(zhì)、溝通素質(zhì)、能力素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、學(xué)習(xí)素質(zhì)、實踐素質(zhì)、細節(jié)素質(zhì)、獻身素質(zhì)、創(chuàng)新素質(zhì)。44參考課件謝謝45參考課件